Transformando Experiencias

Transcripción

1 Transformando Experiencias El Desafío del CMO en un mundo Hiperconectado Ana Lucia Vargas L. Marketing, Communications & Corporate Citizen Manager IBM

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3 Ingrese a

4 A medida que las empresas y las industrias se hacen más inteligentes, las profesiones y funciones que le dan soporte a éstas también están cambiando. Organizaciones alrededor del mundo están transformando demasiada información en mejores decisiones. Los muros entre las empresas y los clientes están desapareciendo. 3

5 Las expectativas de los clientes se elevan Dispositivos móviles Redes y Herramientas sociales Globalización y variables demográficas Explosión de datos Big Data Ellos quieren: Ser reconocidos individualmente Capacidades de auto servicio simples y agradables a la vez. Una experiencia diferente e integral Promociones relevantes y a tiempo Una experiencia post-compra sin fallas Y lo quieren hoy. 4

6 La Mobilidad genera crecimiento exponencial de datos, creando nuevas oportunidades Para el año % más datos 4x más datos digitales que todos los granos de arena de la tierra Van a existir cerca de 200 billones de dispositivos conectados Van a existir cerca de 12 billones de nuevos disposivos

7 Analytics Bienvenidos a la Nueva Empresa Individual: Combinando el poder de Analytics con la omnipresencia de la mobilidad Systems of Insight Systems of Engagement Systems of Records Insightful Enterprise Intelligent organizations Automated processes Empowered individuals Functional Enterprise Mainframes and Minis Efficient organizations Streamlined processes Focused individuals Desktops and Laptops Mobile Individual Enterprise Integrated ecosystems Insight at the point of engagement Contextual actions in the moment Situational Enterprise Networked organizations Dynamic processes Responsive individuals Tablets, Phones, and Wearable

8 Las empresas Líderes extraerán el valor Value acquisition curve Las empresas rezagadas enfrentarán destrucción del valor Technology adoption curve Innovators and Early adopters 17% Early majority 33% Late majority 34% Rezagados 16%

9 El verdadero potencial transformacional de la movilidad en una empresa. Reconfigure cargas de trabajo para obtener la información correcta con las personas adecuadas en el momento justo. MobileFirst La movilidad no debe ser una idea de último momento, pero el punto de partida. Pero su valor solo se activa con el análisis 8 Juntos redefinen la manera de trabajar Source: Question CEO10b My C-suite executives understand the changes in our customers and the market place

10 Algo nuevo esta pasando en un smarter planet. Los jefes de policía combaten el crimen con los datos Los vendedores predicen los comportamientos individuales Los agricultores tienen información en tiempo real Los médicos ofrecen recetas personalizadas Los minoristas prevén nuevas tendencias comerciales Jefe de Oficiales de la Cadena de Suministro cambian surtidos en segundos 9

11 Smart Planet Instrumentado Interconectado Inteligente

12 El rol del CMO esta Cambiando de liderar Marketing a liderar el crecimiento y la transformación de los negocios. Nivel de complejidad esperada y Preparación para el cambio 79% Esperan alto nivel de comlejidad en los próximos 5 años 49% Se sienten preprados para la alta complejidad 31% Gap 4 Retos Explosion de Datos Social media Crecimiento de Canales y opciones de dispositivos Cambios demográficos en los consumidores Source: 2011 IBM Global CMO Study 11

13 Después de 10 años, 17 estudios y 23 mil entrevistas presenciales, IBM lanza un nuevo estudio con + de CxOs en 70 paises. 201 CSCOs 524 CMOs 884 CEOs CEO CIO 1656 CIOs 576 CFOs 342 CHROs

14 Muchos CEO s temen que sus colegas de la alta dirección no estén informados de la forma en que el mercado está evolucionando Me pregunto si nuestro equipo directivo escucha la demanda del cliente?. CEO Electronics, Japan De los CEOs dudan si sus ejecutivos C-suite entienden los cambios de los clientes y del mercado. Source: Question CEO10b My C-suite executives understand the changes in our customers and the market place

15 CEOs dicen que la capacidad de colaborar en todos los ámbitos es el atributo más importante para el éxito 50 % Colaboración Camaradería, teamwork, Alineación 27 % Honestidad Apertura, transparencia, respeto y confianza 25 % Compartir un propósito Visión Clara, Metas Claras 19 % Conocimiento Experiencia,Talento Source:: Question CEO3 What do you think are the three leading factors of a top performing C-suite team? 18 % Skill en comunicación Capacidad para escuchar, comunicarse de manera efectiva y comprometerse

16 Algunas relaciones entre C-suite importan más que otras: Con más de 20 posibles combinaciones de Skills, 2 grupos son particularmente efectivos en una empresa CEO CIO CEO CFO CMO CMO CEO-CIO-CMO 37 % more outperformers CEO-CFO-CMO 35 % more outperformers

17 El Triunvirato del CFO-CEO-CMO Asegura que el cliente este en el Top of Mind El CFO aprecia más la perspectiva del cliente e identifica oportunidades de crecimiento rentable El CEO podrá dibujar la estrategia del cliente mejor con la experiencia de análisis del CFO s y los insights comerciales del CMO. EL CMO va a tener más el soporte del CFO para hacer nuevas iniciativas de marketing y calificar el ROI. CEO-CFO-CMO 35 % more outperformers Estamos creando una cultura que fomenta nuevas ideas, opiniones y la innovación. También hemos creado un presupuesto específico para la innovación y establecido "espacios de libertad de explorar nuevos enfoques. CMO, Retail, Switzerland

18 El Triunvirato del CIO-CEO-CMO : permite una alineación más cercana entre el negocio y la estrategia de TI EL CIO tiene mayor entendimiento de los objetivos de negocio El CEO tiene una visión mas clara del mundo exterior, y es fuente clara de innovación El CMO tiene mejor entendimiento de lo que la tecnología puede o no hacer. CEO-CIO-CMO 37 % La función de TI tiene que ofrecer un valor de negocio real, no sólo los juguetes techie. CIO, Industrial Products, United Kingdom

19 Tres perfiles de CMO s distintos emergieron de nuestro análisis Digitales 30 % 37 % CMO Perfiles Tradicionales 33 % Sociales 18

20 Esta preparado para el mundo de los negocios de hoy? La empresa dirigida por el cliente Abierto a la influencia de sus clientes Pionero en Innovación digital Crea experiencias únicas con su cliente

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22 La última mejor experiencia que alguien haya tenido en cualquier lado. se convierte en la mínima experiencia que el va a querer tener siempre 21

23 El Enfoque cambia a la experiencia Humana

24 Claves de transformación Trate los datos como el nuevo recurso natural Expandir las experiencias físicas con digitales Utilice digital para mejorar el compromiso personal Crear experiencias que unen a la gente Presented under NDA

25 Trate los datos como el Nuevo Recurso Natural

26 Presented under NDA

27 Personalizando la experiencia de compra de un auto Expandir las experiencias físicas con digitales

28 Jaguar Land Rover Personalizando la experiencia de compra de una auto Beneficios para el negocio Permite una experiencia omni-canal personalizado 500 x día: las tasas de captura 3 configuraciones de vehículos x por sesión La experiencia ha impulsado las ventas en las salas de exposición Los clientes pueden disfrutar de la elegancia, la belleza y el poder de los vehículos de JLR sin una prueba de manejo

29 Utilice digital para mejorar el compromiso personal

30 Diseño que importa

31 Wimbledon Entregando una experiencia de fans completa Resultados para el Negocio Mejora la experiencia de los aficionados, la profundización de su relación con el torneo a través de medios interactivos. Proporciona un análisis detallado en tiempo real de juego por campo y las tendencias en el juego, alimentando el apetito de la audiencia global de la información. Mediante el uso de los medios sociales para entender, su cliente, en tiempo real, estamos haciendo posible que puedan gestionar mejor su presencia digital y cómo se percibe su marca Acomodar la fluctuación de la demanda y un conjunto de datos de forma dinámica cambiante y entorno de red sin costosas inversiones en infraestructura el año dedicado.

32 Crear experiencias que unen a la gente

33 Experiencias que importan

34 Use advanced analytics for deep customer insight Design rewarding customer experiences Los CMOs identificaron tres factores clave para hacer frente a sus prioridades, cada una de ellas se basa en el uso efectivo de las tecnologías digitales emergentes Uso de analítica para conocer sus clientes a profundidad Haga que el CIO esté de su lado. Effectively execute on the customer promise Invierta en Análisis de datos Una pista para saber que quiere su cliente Source: Question CMO5 What is the single most important factor to be successful with regard to emerging digital technologies?

35 Análitica y Mobilidad

36 Después de haber creado una plataforma para extraer una visión de la información, céntrese en la experiencia del cliente Use advanced analytics for deep customer insight Diseñe de experiencias Gratificantes Empiece con el big Picture Design rewarding customer experiences Ponga el valor primero Effectively execute on the customer promise Convierta clientes en colegas Source: Question CMO5 What is the single most important factor to be successful with regard to emerging digital technologies?

37 El criterio final para el éxito consiste en convertir la estrategia en acción mediante el aprovechamiento de las nuevas tecnologías para entregar grandes experiencias de los clientes Use advanced analytics for deep customer insight Design rewarding customer experiences Effectively execute on the customer promise Ejecutar efectivamente la promesa de valor del cliente Priorice con movilidad. Muevase hacia el futuro, rápido Conecte todo Source: Question CMO5 What is the single most important factor to be successful with regard to emerging digital technologies?

38 Qué valoran realmente los clientes?

39 Las interacciones que comprometen al cliente convierten la marca como valiosa para el cliente. Es ahí donde marketing se vuelve tan natural que se experimenta como servicio.

40 En conclusión, los CMOs esperan acelerar la introducción de tecnologías de marketing digital en los próximos tres a cinco años Análisis predictivos Avanzados Aplicaciones móviles Customer relationship management Herramientas de colaboración Administración de contenidos Optimización de buscadores Manejo de reputación marketing 63 % 47 % 46 % 66 % 94 % 68 % 87 % 73 % 81 % 62 % 80 % 80 % 94 % 81 % 89 % 79 % Source: Question CMO7 What is your plan around the usage of the following technologies over the next 3 to 5 years? 39

41 Usando y Aplicando efectivamente la información Toma cada vez más importancia Los CXO necesitan conocer el cliente HOY De los clientes toman alguna acción por una mala experiencia * Source: 2013 IBM Global CSuite Study: The Customer Activated Enterprise ** The Customer Experience Impact 2010 report, RightNow and Harris Interactive

42 THE TWEET THAT KILLED MY COMPANY

43 La responsabilidades de los CMO s siempre son Conocer el cliente. Definir el mercado y cómo comercializarlo. Proteger la promesa de la Marca. 42

44 Se están transformando en 3 nuevos imperativos: Entendiendo al cliente como Individuo. Creando un sistema de colaboración que maximice la creación de valor en cada interacción con el cliente. Diseñando la cultura de marca para que sea autentica. Entender la experiencia de marca es la suma total de las partes 43

45 Sistemas de Colaboración Unen.

46 Necesitamos pensar más que una agencia y más creativamente que un consultor, con el poder de integrar todo el sistema. Necesitamos ser Innovadores

47 Reflexionemos: Su modelo de negocio se adapta para capitalizar nuevas oportunidades de mercado? Si/NO Para cual de estos retos se siente menos preparado? Explosion de Datos, social media, Crecimiento de Canales y dispositivos, Cambios demográficos en los consumidores Esta preparado para analizar la explosión de datos y utilizar la mobilidad para conocer sus clientes? SI/ NO Esta entregando una experiencia excepcional a través de sus distintos canales? SI / NO Se siente preparado para la era digital? SI / NO 46

48 Momentos que importan.

49 Este es el Futuro.

50 Continuemos la conversación Conectese con nosotros IBM IBV app para Android o ipad 49

51 Muchas gracias! IBM