EVALUACIÓN DE UN PROGRAMA PILOTO DE TELEASISTENCIA MÓVIL PARA PERSONAS MAYORES

Transcripción

1 Evaluación de un programa piloto de teleasistencia móvil para personas mayores Santiago de Compostela, diciembre 2011

2 EVALUACIÓN DE UN PROGRAMA PILOTO DE TELEASISTENCIA MÓVIL PARA PERSONAS MAYORES Dirección: Jesús Varela Mallou Coordinación: Eduardo Picón Prado Investigadores: Teresa Braña Tobío Carlos Olivar Rodríguez Eulogio Real Deus Antonio Rial Boubeta Colaboradores: Saray Alonso Cuña Patricia Gómez Salgado Alba Grobas Farto Sara Marsillas Rascado GRUPO USC-PSICOM UNIDAD DE INVESTIGACIÓN EN PSICOLOGÍA DEL CONSUMIDOR Y USUARIO (USC-PSICOM). Facultad de Psicología. Campus Vida, s/n Santiago de Compostela.

3 ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN CONTEXTUALIZACIÓN DEL ESTUDIO CARACTERÍSTICAS GENERALES DEL SISTEMA TAM EL PROGRAMA PILOTO DE TAM DE CRUZ ROJA GALICIA LA EVALUACIÓN DEL PROGRAMA PILOTO TAM Objetivos de este estudio METODOLOGÍA UTILIZADA SELECCIÓN DE LOS PARTICIPANTES MOMENTOS EVALUATIVOS DESCRIPCIÓN DE LA MUESTRA Distribución de cada uno de los grupos RESULTADOS DATOS SOCIODEMOGRÁFICOS HÁBITOS DE USO Hábitos de vida de los usuarios TAM Uso del servicio de teleasistencia móvil Uso del terminal Mantenimiento y cuidado del terminal SERVICIO DE ALARMAS SERVICIO DE LLAMADAS DE SEGUIMIENTO SERVICIO DE AVERÍAS SATISFACCIÓN GENERAL CON LA ATENCIÓN PERSONAL CONOCIMIENTO DEL FUNCIONAMIENTO DEL TERMINAL OPINIÓN SOBRE EL TERMINAL UTILIDAD PERCIBIDA DEL SERVICIO SATISFACCIÓN GENERAL PERCIBIDA CONCLUSIONES HÁBITOS DE USO EXPERIENCIA CON EL TERMINAL Conocimiento del funcionamiento del terminal Opinión sobre el terminal

4 4.3. LA ATENCIÓN PERSONAL DE CRUZ ROJA Análisis de las llamadas de seguimiento Análisis de las alarmas Análisis de las averías SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO Utilidad percibida del servicio Satisfacción general PAUTAS DE ACCIÓN PERFIL DE LAS PERSONAS SIN EXPERIENCIA DE USUARIO DEL SERVICIO TAM Pautas de selección de usuarios para el servicio TAM mayores ANÁLISIS DEL TERMINAL TAM NOKIA C Pautas para la elección del terminal en el servicio TAM mayores ANÁLISIS DE LA ATENCIÓN PERSONAL PROPORCIONADA POR CRUZ ROJA Pautas para mejorar la atención personal de Cruz Roja ANÁLISIS DE LOS PROTOCOLOS DE ACTUACIÓN DE CRUZ ROJA Descripción del protocolo de entrega del terminal TAM Descripción de los protocolos de seguimiento TAM Pautas para la mejora de los protocolos de entrega y seguimiento en el servicio de TAM mayores ANEXOS

5 1. Introducción

6 Introducción 1.1. CONTEXTUALIZACIÓN DEL ESTUDIO El promedio de edad de la sociedad actual es cada vez mayor. Si bien en 1950 las personas de edad avanzada (personas de 60 años o más) suponían tan sólo el 8,0% de la población mundial, en la actualidad el porcentaje ha ido en aumento, y se espera que en el futuro este valor se sitúe por encima de una quinta parte del total de la población. En base a esto, los gobiernos han ido tomando medidas concretas que permitan cubrir las necesidades especiales de las personas mayores, y en general, que consigan hacer del envejecimiento activo una realidad. En este marco, las TIC desempeñan un papel fundamental al diseñar herramientas tecnológicas que ofrezcan una atención de alta calidad permitiendo a las personas mayores ser independientes y, por lo tanto, facilitando que estas puedan vivir en su entorno preferido durante más tiempo y con una buena calidad de vida. En España, el servicio que cuenta con una mayor implantación en la actualidad es el servicio público de teleasistencia domiciliaria, que en enero de 2008 servía ya de ayuda a personas distribuidas por todo el territorio nacional. En los últimos años, gracias a los avances conseguidos en el mundo de las telecomunicaciones, este servicio ha ido evolucionando hasta conseguir una nueva forma de teleasistencia, que deja atrás la teleasistencia clásica (limitada al domicilio del usuario), dando paso a una nueva forma de teleasistencia que permite al usuario salir de su domicilio, la Teleasistencia Móvil (TAM). Algunos ejemplos de este creciente interés por esta nueva tecnología a nivel español, los encontramos en acciones como la llevada a cabo en la Comunidad Valenciana donde, a través del programa Seniority, llevaban repartidos en 2010 más de 190 terminales de teleasistencia móvil en diferentes municipios. De igual manera, Telefónica, en colaboración con Mapfre Quavitae, repartió 200 terminales móviles en 2009 para otros tantos usuarios de la comunidad de Madrid con el fin de realizar un estudio piloto durante 4 meses. Dos años antes, Cruz Roja Española en colaboración con la Fundación Vodafone España llevó a cabo un estudio piloto con 80 terminales en la Comunidad de Madrid. 6

7 Introducción 1.2. CARACTERÍSTICAS GENERALES DEL SISTEMA TAM A principios de los 90, comienza a desarrollarse en España el programa de teleasistencia domiciliaria (TAD) que permite a personas mayores, discapacitadas o en diferentes situaciones de dependencia, entrar en contacto verbal con un centro de atención especializada en caso de encontrarse en alguna situación de riesgo. El servicio consiste en la entrega al usuario de un dispositivo de manos libres con un pulsador personal con forma de pulsera o colgante que les permite moverse con tranquilidad por todo el domicilio y estar constantemente comunicados con una Central de Atención permanente. Figura 1. Ejemplo de un sistema de teleasistencia domiciliaria (TAD). A lo largo de estos años, los avances tecnológicos en el ámbito de las comunicaciones móviles, así como en los sistemas de geo-localización y en las centrales de atención de alarmas, han permitido una evolución del servicio de teleasistencia hasta llegar a lo que hoy se conoce como Teleasistencia Móvil (TAM). La Teleasistencia Móvil permite una mayor movilidad de los usuarios al incorporar el servicio de ayuda convencional a un terminal móvil, ampliando de forma exponencial el rango de acción de este servicio, que hasta este momento, se limitaba al domicilio 7

8 Introducción del usuario. En un primer momento, se crearon terminales específicamente diseñados para este fin, pero actualmente, gracias a la colaboración de la Fundación Vodafone España junto con Cruz roja, se ha logrado crear la Aplicación SOS que junto con el protocolo PaSOS, creado por la Fundación TECSOS, permite incluir el servicio de teleasistencia a un teléfono móvil convencional y universalizar un protocolo estándar y abierto que permita hacer el servicio de teleasistencia móvil un servicio sostenible, en cuanto permite homogeneizar la conexión entre terminales y centrales de atención. Además, supone una mejora significativa de las prestaciones técnicas (mayor duración de la batería, localización más rápida y precisa, mayor capacidad de personalización y facilidad de manejo) y en definitiva ofrecer un servicio de mayor calidad. Figura 2. Esquema de funcionamiento del sistema TAM. 8

9 Introducción 1.3. EL PROGRAMA PILOTO DE TAM DE CRUZ ROJA GALICIA En Galicia, la implantación de una nueva central de Teleasistencia en el año 2009 permite un notable avance tecnológico que supone una posibilidad de incrementar las prestaciones a los beneficiarios finales. En este proyecto de implantación se aprovechan además las experiencias previas en las etapas iniciales del despliegue y desarrollo posterior del servicio de Teleasistencia Domiciliaria, que tras la ampliación en el último año en personas, tiene ya más de usuarios. Durante los últimos años, Cruz Roja emplea el desarrollo de las tecnologías en su aplicación al sector de las personas dependientes tratando de avanzar en la consecución de sus objetivos, impulsando nuevos servicios que cubran las necesidades preexistentes y den respuesta a las emergentes. Por este motivo, siempre se plantea el avanzar a través de la puesta en marcha de proyectos piloto de investigación como complemento o sustitución de los tradicionales existentes y que permitan testar las bondades del servicio de cara a futuras implementaciones masivas. En este contexto se enmarca el planteamiento de un programa piloto de teleasistencia móvil realizado por Cruz Roja Española en Galicia, que persigue el objetivo fundamental de valorar la adaptación a la tecnología móvil en comunicaciones de las personas mayores como alternativa o complemento a la actual teleasistencia domiciliaria, dándole la seguridad y apoyo necesario a cada situación y con la finalidad de que puedan disponer las prestaciones que le ofrece el servicio tanto dentro como fuera de su domicilio. Los destinatarios de este nuevo servicio son usuarios de teleasistencia domiciliaria (personas mayores normalmente) que quieran continuar siendo autónomos fuera de su domicilio, sintiéndose seguros sin renunciar a su independencia. Con cierto grado de autonomía y con una vida social activa fuera de su domicilio, de forma que se asegure la utilización adecuada del dispositivo móvil. Para testar el servicio se decidió adaptar una serie de protocolos procedentes de los servicios paralelos de teleasistencia móvil para mujeres víctimas de violencia de 9

10 Introducción género (TAMVG) y teleasistencia domiciliaria para personas mayores (TAD). También se aprovechó la infraestructura de la Central de Llamadas que mantiene Cruz Roja en Coruña para toda Galicia. Con el servicio ya totalmente operativo y listo para su uso, se seleccionaron una serie de personas mayores en toda Galicia a los que se les entregó un terminal móvil Nokia C5 especialmente habilitado por la Fundación TECSOS para su uso en teleasistencia móvil y se dejó que probasen el terminal y el servicio durante unos meses. Pasado ese tiempo se evaluó el servicio. El terminal móvil adaptado Nokia C5 (cuya imagen se muestra a continuación) permite establecer comunicaciones a través de la cobertura telefónica de Vodafone, así como la localización inmediata del usuario mediante dos sistemas: la red de telefonía móvil (indica al Centro de Atención el área desde la que se produce la llamada) y GPS. En caso de situación de riesgo o querer contactar con el servicio ATENPRO de Cruz Roja Española, el usuario deberá mantener pulsado el botón central durante 3 segundos. El terminal confirmara que la llamada está siendo realizada mediante tres vibraciones. Una vez el terminal haya dejado de vibrar, puede dejar de pulsar el botón y esperar a ser atendido/a por el personal de Cruz Roja Española, o por el servicio de emergencias 112 en caso que el teléfono no cuente con cobertura de Vodafone en ese momento. Teclas de volumen Botón de lanzamiento de alarma. (Vibra 3 segundos antes de lanzar la alarma) Atender llamada Desconectar llamada, encendido/ apagado y acceso a menú de modos. Figura 3. Terminal Nokia C5 utilizado en el estudio piloto y funcionalidades básicas. 10

11 Introducción 1.4. LA EVALUACIÓN DEL PROGRAMA PILOTO TAM El Grupo de Investigación en Psicología del Consumidor y Usuario de la Universidad de Santiago de Compostela (Grupo USC-PSICOM) ha sido el encargado de evaluar la experiencia de los usuarios participantes en la prueba piloto del proyecto de Cruz Roja Española en Galicia de teleasistencia móvil (TAM) dirigido a personas de edad avanzada. Con ello se pretende no sólo analizar el impacto de este nuevo servicio sobre la calidad de vida de sus potenciales usuarios, sino también identificar las necesidades reales que tanto a nivel tecnológico como social muestra este colectivo referidas a un servicio de estas características, las carencias que se observan en el servicio tal y como ha sido diseñado para este piloto, así como los segmentos de usuarios más proclives a utilizar un servicio de estas características. Para ello ha trabajado conjuntamente con Cruz Roja Galicia a la hora de diseñar el estudio piloto. Aunque numerosos aspectos del mismo (selección del terminal, de los protocolos de gestión, prestación del propio servicio) han corrido a cargo exclusivamente de Cruz Roja, otros aspectos (como la selección de los participantes) han sido fruto de una labor conjunta y finalmente otros (aspectos a evaluar y el diseño y desarrollo de la propia evaluación) han sido responsabilidad casi exclusiva del Grupo USC-PSICOM. En este informe se presentan los resultados de dicha evaluación de la experiencia del usuario. 11

12 Introducción Objetivos de este estudio EVALUACIÓN DE UN PROGRAMA PILOTO DE TELEASISTENCIA PARA PERSONAS MAYORES OBJETIVO OPERATIVO: Evaluar la experiencia de los usuarios participantes en la prueba piloto del proyecto de Cruz Roja Española en Galicia basado en un nuevo servicio de teleasistencia móvil (TAM) dirigido a personas de edad avanzada. OBJETIVOS INSTRUMENTALES: Identificar: 1. Necesidades reales que tanto a nivel tecnológico como social muestra este colectivo referidas a un servicio de estas características. 2. Carencias que se observan en el servicio tal y como ha sido diseñado para este piloto. 3. Segmentos de usuarios más proclives a utilizar un servicio de estas características. OBJETIVO FINAL: Obtener la máxima satisfacción posible del usuario al que se le ofrezca el servicio gallego de teleasistencia móvil en el futuro. 12

13 2. Metodología utilizada

14 Resultados 2.1. SELECCIÓN DE LOS PARTICIPANTES La población objetivo que puede sacar el máximo provecho de un servicio de teleasistencia móvil como el diseñado por Cruz Roja son inicialmente las personas mayores de 60 años, residentes en Galicia, sin discapacidades sensoriales y con la suficiente autonomía motora como para salir a la calle (o que podrían salir si dispusieran de este servicio). En consecuencia, se ha procurado que todos los participantes seleccionados cumplieran estas características generales. Además, en la selección se ha tratado de controlar experimentalmente una serie de variables con la finalidad de poder determinar su influencia sobre las posibles diferencias que se encuentren en las respuestas de los participantes. Dichas variables han sido las siguientes: 1. Zona de residencia: a. Ciudades (Municipios de más de habitantes). b. Villas (Municipios de entre y habitantes). c. Pueblos (Municipios de menos de habitantes). 2. Sexo: a. Hombre. b. Mujer. 3. Edad: a años. b. Más de 80 años. 4. Antecedentes de uso de la teleasistencia domiciliaria: a. Con TAD. b. Sin TAD. 5. Antecedentes de uso de teléfono móvil: a. Sin móvil. b. Manejo básico. c. Buen manejo. El objetivo a la hora de seleccionar los participantes en el estudio piloto ha sido equilibrar estas variables y sus categorías, persiguiendo un reparto lo más uniforme 14

15 Resultados posible de las personas entre cada una de las categorías contempladas, para que al final no nos encontráramos, por ejemplo, con 35 mujeres y sólo 3 hombres y no pudiésemos extraer conclusiones lo suficientemente fiables del segundo grupo. Además, se ha buscado la máxima independencia entre variables, de forma que los posibles efectos observados en alguna de sus categorías pueda ser atribuido exclusivamente a esa variable. Por ejemplo, se ha tratado de evitar que casi todos los hombres seleccionados fuesen mayores de 80 años, ya que entonces cualquier efecto observado en este grupo no se sabría si se debe a la edad o al género. La muestra teórica se fijó en 40 personas, pensando en contar con un número de participantes suficientemente grande como para poder sacar conclusiones razonablemente fiables de los diferentes grupos. Sin embargo, la búsqueda de personas que encajaran en las diferentes cuotas preestablecidas resultó mucho más compleja de lo esperado, dado el escaso número de potenciales candidatos (usuarios TAD de la Xunta de Galicia), especialmente en lugares en los que existen servicios de ayuda a domicilio alternativos, como la ciudad de A Coruña o la provincia de Ourense. Finalmente se consiguió contar con la participación de 38 personas que accedieron a participar en el estudio y que fueron las que constituyeron la muestra inicial. Pero dado que este estudio buscaba conocer la opinión sobre el servicio TAM, era necesario que los usuarios tuviesen experiencia como tal. Debido a diferentes motivos, 10 de los 38 usuarios no llegaron a tener una mínima experiencia con el servicio (bien por déficits sensoriales, prescripción médica u otras circunstancias que se explican detalladamente en el apartado de Pautas de Acción). Así pues, la evaluación final se realizó a partir de los 28 usuarios que realmente se adscribieron al servicio durante los meses de la prueba piloto y pudieron formarse una opinión fundamentada sobre el mismo. 15

16 Resultados TAMAÑO MUESTRAL DEL ESTUDIO MUESTRA INICIAL 38 participantes Sin experiencia de usuario.. 10 participantes Con experiencia de usuario 28 participantes MUESTRA FINAL 28 participantes 16

17 Resultados 2.2. MOMENTOS EVALUATIVOS En el diseño de este estudio piloto se contemplaron dos momentos evaluativos claramente diferenciados: Una primera evaluación en el momento en que se entregaron los terminales, donde además de entregarles el terminal y explicarles su funcionamiento, se les efectuó una serie de cuestiones relacionadas con la opinión sobre este nuevo servicio TAM, las expectativas del usuario y las problemas o dificultades encontradas. Los resultados de esta primera evaluación se han integrado en los diferentes apartados del informe. Tras el periodo de prueba estipulado de al menos 4 meses, a los participantes se les ha realizado una entrevista en profundidad en sus domicilios (evaluación final), utilizando como base el cuestionario estructurado del anexo diseñado ad hoc por nuestro Grupo de Investigación. En su confección se ha intentado seguir el esquema de otros estudios previos realizados sobre temáticas similares con el fin de facilitar la comparabilidad de los resultados obtenidos, pero el cuestionario ha tenido que ser adaptado a nuestros ámbitos específicos de estudio y profundamente ampliado. Hasta ahora no existía en nuestro país ningún estudio tan exhaustivo sobre la experiencia de usuario con servicios de teleasistencia. En concreto se han testado aspectos relacionados con los siguientes tópicos: Hábitos de uso Servicio de alarmas Servicio de llamadas de seguimiento Servicio de averías Satisfacción general con la atención personal Conocimiento del funcionamiento del terminal Utilidad percibida del servicio Satisfacción general percibida 17

18 Resultados Además, se ha recogido información de tipo cualitativo con la finalidad de enriquecer las conclusiones, entrevistando a una serie de personas relacionadas con el servicio de teleasistencia móvil testado en este piloto: Loreto Somoza Concheiro. Responsable de Teleasistencia de Cruz Roja Galicia. Pedro Gimenez Domínguez. Responsable de Teleasistencia de Cruz Roja Coruña. María José Míguez Suárez. Responsable de Teleasistencia en Cruz Roja Ourense. Águeda Portela Alonso. Responsable de Teleasistencia en Cruz Roja Pontevedra. Marta Abuin López. Responsable de Teleasistencia en Cruz Roja Lugo. Mary Luz Rodríguez López. Técnica de Teleasistencia en Cruz Roja Coruña. Raquel Fernández González. Técnica de Teleasistencia en Cruz Roja Lugo. Julián Andújar Pérez. Gerente de la Fundación Tecsos. La entrega de los terminales a los participantes se ha llevado a cabo durante el período comprendido entre los días , mientras que las evaluaciones finales se han realizado entre los días Los motivos por los que se dilató tanto la entrega de los terminales fueron fundamentalmente de tipo técnico. Hubo que formar en aprender a programar los equipos, programar cada equipo para convertirlo en un terminal TAM mediante el programa SOS, hubo problemas con la versión del SOS para conseguir que conectara con la central y también algunas de las tarjetas SIM venían defectuosas: el terminal móvil entendía el lenguaje pero la tarjeta no. 18

19 Resultados 2.3. DESCRIPCIÓN DE LA MUESTRA A continuación presentamos la distribución de la muestra según las principales variables de acotamiento y segmentación contempladas. 52,6% 47,4% Hombres Mujeres Figura 4. Distribución porcentual de los participantes según su sexo (n=38). 52,6% 47,7% años > 80 años Figura 5. Distribución porcentual de los participantes según su edad (n=38). A la hora de categorizar a las personas según tuvieran previamente experiencia con TAD o no, se utilizó como criterio de corte el mayor o menor tiempo que llevaban disfrutando del servicio de teleasistencia domiciliaria, de modo que los que estaban 19

20 Resultados disfrutando de un dispositivo TAD desde antes del 2011 fueron asignados a la categoría Con TAD y el resto de participantes, con menor experiencia de usuario en el este servicio complementario, fueron asignados a la categoría Sin TAD. 44,7% 55,3% Con TAD Sin TAD Figura 6. Distribución porcentual de los participantes según tuvieran previamente teleasistencia domiciliaria (n=38). La distribución en función del manejo del teléfono móvil se realizó sobre 37 personas (es decir, una menos que en el resto de los casos) debido a que uno de los usuarios utiliza un móvil especial para personas con déficits visuales (un terminal con sólo cuatro botones en los que tiene grabados otros tantos números) y por lo tanto, no entraba en ninguna de las categorías propuestas. 56,8% 29,7% 13,5% Sin móvil Manejo básico Buen manejo Figura 7. Distribución porcentual de los participantes según el manejo que tuvieran del teléfono móvil (n=37). 20

21 Resultados Para conseguir una muestra lo más equilibrada posible, estas cuatro variables fueron balanceadas en un diseño cruzado que arrojó la siguiente distribución: Teléfono móvil Sin móvil Manejo básico Buen manejo Teleasistencia domiciliaria años Hombre > 80 años años Mujer < 80 años Total Con TAD Sin TAD Con TAD Sin TAD Con TAD Sin TAD Total Figura 8. Distribución sociodemográfica de la muestra de usuarios TAM. También se establecieron cuotas en función de la provincia de residencia del usuario. Esta distribución fue realizada según el número de beneficiarios del servicio de Teleasistencia Domiciliaria (TAD) que tiene Cruz Roja en cada provincia ya que los listados de estos beneficiarios son los que se utilizaron como base para seleccionar a los participantes en este estudio. 21

22 Resultados 23,7% 13,2% 23,7% 39,5% A Coruña Lugo Ourense Pontevedra Figura 9. Distribución porcentual de los participantes según su provincia de residencia (n=38). 34,2% 39,5% 26,3% Pueblos Villas Ciudades Figura 10. Distribución porcentual de los participantes según el tamaño de la población donde residen (n=38). En la figura que aparece a continuación es posible observar gráficamente la distribución geográfica de la muestra que se realizó en este estudio. 22

23 Resultados Figura 11. Distribución geográfica de la muestra inicial TAM. La distribución final de la muestra según las dos últimas variables de acotamiento también fue balanceada: 23

24 Resultados Provincia Pueblos Villas Ciudades Total A Coruña Lugo Ourense Pontevedra Total Figura 12. Distribución geográfica de la muestra de usuarios TAM. Como explicábamos anteriormente, de las 38 personas que forman la muestra inicial, es posible distinguir dos grupos bien diferenciados: por un lado, aquellos que tienen una experiencia de usuario, es decir, que utilizaron en mayor o menor medida el terminal; y por otro lado, aquellos usuarios que por diferentes motivos no han utilizado prácticamente nada el terminal, y por ello no tienen una experiencia de usuario al respecto. Dado que la finalidad de este trabajo es realizar un estudio pormenorizado de la satisfacción de los usuarios tanto con el servicio en general como con aspectos más concretos, los resultados fueron obtenidos a partir del primero de los grupos. La siguiente figura muestra como quedó dividida la muestra. 24

25 Resultados 26,3% Tienen experiencia de usuario 73,7% No tienen experiencia de usuario Figura 13. División de la muestra inicial en función de la experiencia de usuario (n=38). Así pues, el 73,7% de los participantes (es decir 28 personas) tienen experiencia de usuario, y por tanto están en condiciones de realizar una valoración del servicio. En el lado contrario, las 9 personas restantes, es decir, el 26,3% de la muestra inicial no han utilizado apenas el terminal, y por lo tanto, no tienen experiencia de usuario ni están en condiciones de hacer una valoración detallada del servicio Distribución de cada uno de los grupos Dadas las circunstancias, a continuación procederemos a perfilar un poco mejor cada uno de los dos grupos que componen los 38 usuarios encuestados, para lo cual se realizará una pequeña descripción de la muestra según las diferentes variables contempladas anteriormente. 25

26 Resultados DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL EN FUNCIÓN DEL SEXO 53,6% 46,4% Hombres Mujeres 50,0% 50,0% Hombres Mujeres Figura 14. Participantes CON experiencia de usuario (n=28). Figura 15. Participantes SIN experiencia de usuario (n=10). DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL EN FUNCIÓN DE LA EDAD 53,6% 46,4% años > 80 años 50,0% 50,0% años > 80 años Figura 16. Participantes CON experiencia de usuario (n=28) Figura 17. Participantes SIN experiencia de usuario (n=10). DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL EN FUNCIÓN DE LA PROVINCIA 10,0% 17,9% A Coruña A Coruña 7,1% 25,0% 50,0% Lugo Ourense Pontevedra 40,0% 30,0% 20,0% Lugo Ourense Pontevedra Figura 18. Participantes CON experiencia de usuario (n=28). Figura 19. Participantes SIN experiencia de usuario (n=10). 26

27 Resultados DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL EN FUNCIÓN DEL TAMAÑO DE LA POBLACIÓN EN QUE RESIDEN (nº de habitantes) 10,0% 42,9% 25,0% Pueblos Villas 30,0% Pueblos Villas 32,1% Ciudades 60,0% Ciudades Figura 20. Participantes CON experiencia de usuario (n=28). Figura 21. Participantes SIN experiencia de usuario (n=10). DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL EN FUNCIÓN DEL USO DE TAD 42,9% Con TAD 57,1% Sin TAD 50,0% 50,0% Con TAD Sin TAD Figura 22. Participantes CON experiencia de usuario (n=28) Figura 23. Participantes SIN experiencia de usuario (n=10). DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL EN FUNCIÓN DE SU CAPACIDAD PARA MANEJAR UN TELÉFONO MÓVIL 10,0% 14,3% 74,1% 11,1% Sin móvil Manejo básico 20,0% Buen manejo 70,0% Sin móvil Manejo básico Buen manejo Figura 24. Participantes con experiencia de usuario (n=27). Figura 25. Participantes sin experiencia de usuario (n=10). 27

28 Resultados Las anteriores figuras muestran que en principio no existen grandes diferencias en relación al sexo o la edad de los usuarios que componen cada una de las muestras. Sin embargo, sí existen diferencias relacionadas con la provincia de residencia, ya que en el caso de los participantes que no tienen experiencia de usuario, sólo un 10,0% proceden de la provincia de A Coruña. El tamaño poblacional también presenta diferencias entre un grupo y otro, ya que en la muestra de aquellos que tienen experiencia de usuario, observamos que la mayoría de pertenece a ciudades, mientras que en el grupo de los que no tienen experiencia, la mayor parte de los encuestados residían en villas, siendo además los habitantes de las ciudades los menos frecuentes. Por último, también existen claras diferencias relacionadas con la capacidad de manejo del teléfono móvil. Así, mientras que en el primer grupo predomina el número de usuarios que saben manejar bien el teléfono móvil, en el segundo el grupo predominante está formado por usuarios que no tienen móvil propio. 28

29 3. Resultados

30 Resultados 3.1. DATOS SOCIODEMOGRÁFICOS Los siguientes datos sirven para conocer un poco mejor cómo es la muestra de los usuarios que han tenido experiencia de usuario, y por tanto, a partir de los que se han realizado todos los análisis posteriores sobre la satisfacción con el servicio de teleasistencia móvil ofrecido por Cruz Roja. En primer lugar, y en cuanto al estado civil de los usuarios TAM, la gráfica que aparece a continuación permite conocer que la mayoría de los usuarios están viudos (60,7%). Además, el 25,0% están casados, mientras que un 10,7% son solteros. Por último, el 3,6% restante están divorciados. 3,6% 10,7% 60,7% 25,0% Casados Viudos Solteros Divorciados Figura 26. Estado civil de los usuarios TAM (n=28). En cuanto a la tabla de segmentación, como se puede observar a continuación, las mujeres son las que con más frecuencia afirmaron estar viudas (80,0%), además, el porcentaje de personas viudas, también aumenta de forma importante con la edad (el 76,9% de los usuarios mayores de 80 años están viudos). Además, son también los usuarios viudos, los que con mayor frecuencia no tienen teléfono móvil. 30

31 Móvil TAD Residencia Edad Sexo Resultados VARIABLES SOCIODEMOGRÁFICAS ESTADO CIVIL DE LOS USUARIOS TAM (%) Viudos Casados Solteros Divorciados Hombre 38,5 38,5 23,1 - Mujer 80,0 13,3-6, años 46,7 26,7 20,0 6,7 > 80 años 76,9 23,1 - - Pueblos 57,1 42,9 - - Villas 66,7 22,2 11,1 - Ciudades 58,3 16,7 16,7 8,3 Con TAD 56,3 18,8 18,8 6,3 Sin TAD 66,7 33,3 - - Sin móvil 75,0-25,0 - Manejo básico 33,3 33,3 33,3 - Buen manejo 60,0 30,0 5,0 5,0 TOTAL 60,7 25,0 10,7 3,6 Figura 27. Estado civil de los usuarios TAM segmentado según diferentes variables sociodemográficas (n=28). En cuanto al tipo de vivienda que tienen los usuarios TAM, el 64,3% de los usuarios viven en un piso, frente a un 17,9% que lo hacen bien en casas unifamiliares tipo chalet, o bien en el ámbito rural. La tabla de segmentación que aparece justo después, indica además que son los usuarios mayores de 80 años (76,9%) y aquellos que viven en ciudades (91,7%) los que más frecuentemente habitan en pisos. Además, solamente el 10,7% de los usuarios viven en casa de piedra, lo que es un dato importante debido a que, generalmente, en este tipo de viviendas se suelen producir problemas de GPS y localización. 31