DE QUERÉTARO INNOVACIÓN EN PROCESO DE VENTAS (REDES SOCIALES) TAPETES NIVA

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1 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO Voluntad. Conocimiento. Servicio INNOVACIÓN EN PROCESO DE VENTAS (REDES SOCIALES) TAPETES NIVA Memoria que como parte de los requisitos para obtener el título de Ingeniero en Innovación y Desarrollo Empresarial KATIA JANINE CHÁVEZ PALACIOS Lic. Juan José Ávila Asesor de la Empresa M en A. Luis Miguel González Asesor UTEQ Santiago de Querétaro Septiembre 2011

2 ÍNDICE AGRADECIMIENTOS INTRODUCCIÓN JUSTIFICACION RESUMEN ABSTRACT CAPÍTULO I. ANTECEDENTES HISTORIA MISIÓN VISIÓN VALORES ALCANCES OBJETIVOS RECURSOS Humanos Materiales CAPÍTULO II. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA MARKETING TRADICIONAL MARKETING ESTRATÉGICO INNOVACIÓN EN LOS PROCESOS MERCADOLÓGICOS E-MARKETING MARKETING EN NUBES REDES SOCIALES Facebook Twitter Blog YouTube... 37

3 CAPÍTULOIII. DESARROLLO DEL PROYECTO DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE ESTRATÉGIAS OBJETIVOS EMPRESARIALES OBJETIVOS ESPECÍFICOS ESTRUCTURA DE LA EMPRESA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL PUNTO DE VISTA ADMINISTRATIVO RELACIÓN CLIENTE DISTRIBUIDOR RESPONSABILIDAD SOCIAL ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL CONTROL DE ACTIVIDADES ANÁLISIS ESTRATÉGICO Y DISTRIBUCIÓN DE OBJETIVOS ANÁLISIS FADO O FODA PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA OBJETIVOS METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN twitter CAPÍTULO IV. RESULTADOS Y ANÁLISIS DE RESULTADOS RESULTADOS Twitter Facebook You tube CONCLUSIÓN RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍA ANEXOS... 68

4 AGRADECIMIENTOS En los presentes años, la sociedad ha cambiado su forma de ver a las mujeres casadas, por lo que hoy en día existen nuevas oportunidades para nosotras, lo cual a dejado abiertas las puertas a los pensamientos, deseos y metas de la mujer. Por ello la dedicación del presente proyecto se la debo principalmente a mi esposo e hijo, que tuvieron la paciencia, la comprensión y el apoyo en todo momento, y que cuando pasábamos por momentos difíciles supimos como una familia enfrentar las adversidades, mi esposo que cuando tenia algún pendiente de la carrera, se desvelaba, me ayudaba y estaba con migo brindándome su amor y su apoyo. Además, mi mama y papa que en todo momento estuvieron presentes, brindándome su apoyo para seguir adelante, y mientras yo alcanzaba mis metas ellos seguían mis pasos de forma sigilosa y observadora, ayudándome cuando mas lo necesitaba, recordándome lo importante que era alcanzar mis sueños y aspiraciones. También a mis hermanos, que gracias a ellos supe lo que es un dar un ejemplo a seguir, y que al igual que todos, me brindaron su apoyo incondicional. A las personas que existieron en mi carrera y que igual que todos me brindaron su apoyo, a mis abuelitas, tíos, tías y primas. A mis compañeros de carrera y en especial al grupo 9 que en todo momento estuvieron presentes, gracias a Fernando el cual además de su apoyo me brindo su amistad incondicional y a Gabriela con la cual hombro con hombro nos brindamos el apoyo para alcanzar la meta común compañeros y amigos hoy les puedo llamar Colegas gracias. Gracias a todos ustedes por ayudarme, apoyarme y sobre todo por darme la oportunidad de contar con ustedes en todo momento, por ser la parte mas valiosa de mi vida. Con mucho orgullo hoy puedo decir Gracias Atentamente: ING. Katia Janine Chávez Palacios

5 INTRODUCCIÓN Una de las principales causas de la fatiga, es el tiempo que permanecen de pie los trabajadores, en México las jornadas de trabajo radican en aproximadamente 8 horas de las cuales se estima que por lo menos 6 horas el empleado permanece de pie o caminando. TAPETES NIVA se preocupa por ello, y haciendo uso de las nuevas tecnologías crea un tapete anti fatiga y ergonómico REStAREA, brindando así una definitiva solución a los problemas de salud y baja productividad en las empresas. Desde ya hace varias décadas, los investigadores han abordado todos los beneficios de estos aditamentos a través de medir diferentes parámetros anatómicos, fisiológicos, biomecánicas y psicológicos durante el uso de los mismos. Existen evidencias que aseguran que los tapetes anti fatiga ayudan a una correcta y cómoda posición durante el trabajo, beneficia la salud y evita lesiones en la columna, los huesos del pie y piernas, además de ser un tapete ergonómico que provee al trabajador una superficie suave que permite una mejor circulación sanguínea evitando las varices.

6 JUSTIFICACIÓN El reto internacional al que se enfrentan los negocios hoy en día es muy competido en todo el mundo: como conseguir exportar a otros países y mantener las exportaciones y al mismo tiempo como defender los mercados nacionales contra las mercancías importadas. Pocas compañías se pueden dar el lujo de ignorar la presencia de la competencia internacional. Las empresas que parecen aisladas y cómodas hoy, podrían ser vulnerables mañana. La administración estratégica ha resultado un instrumento valioso dentro del repertorio de la empresa exitosa. Las empresas que recorren el camino de los negocios internacionales corren mas riesgo que sus homologas nacionales, pero también pueden cosechar recompensas mucho mayores. La administración estratégica, bien adecuada, ofrece a esta empresa un mapa que les sirve de guía en su viaje por los caminos peligrosos de los negocios. Las empresas nacionales deben buscar alternativas que les permitan resurgir y asegurar las ventas de su producto brindando al cliente un servicio óptimo. Esto significa invertir en tecnología, capacitación e investigación y aprovechar la coyuntura actual para reactivar la producción nacional. Esta tarea no será fácil, pero es un gran aliciente el hecho de lograr fabricar una herramienta que exige la posibilidad de expansión en nuevos mercados de distribución, que a su vez se convierten en intermediarios para hacer llegar los productos a un consumidor final.

7 RESUMEN TAPETES NIVA es una empresa que se dedica a la fabricación de tapetes industriales. TAPETES NIVA busca satisfacer y abastecer la demanda de confort, seguridad y salud en los trabajadores que se mantienen de pie por varias horas en una jornada de trabajo normal. En todas las empresas se es indispensable el crecimiento y el reconocimiento de productos y marca. Por ello se desarrollo un proyecto para aumentar las ventas, el cual fue probado en un lapso de tres meses, con una muestra de 100 distribuidores y el lanzamiento de plantillas en redes sociales, de los cuales se obtuvieron 11 distribuidores, (en algunos casos con sus respectivas sucursales). De ello se obtienen 5 distribuidores activos, contactados por medio de una investigación de mercados. Para los próximos cuatro meses se espera un crecimiento en las ventas de 30%, y un crecimiento en la distribución de 20% a nivel nacional. Al final de este periodo se recomienda que la prospectación siga efectuándose con la finalidad de hacer crecer a nivel internacional el mercado de tapetes antifatiga.

8 ABSTRACT TAPETES NIVA is a company dedicated to the manufacture of industrial mats TAPETES NIVA seeks to satisfy and meet the demand for comfort, safety and health for workers who remain standing for several hours in a normal working day. Any company needs growth, product and brand recognition. To meet these needs, we developed a project to increase sales, which was tested over a period of three months, with a sample of 100 distributors and release templates among social networks, of which 11 were retailers (in some cases with their respective branches). From this we got 5 active distributors, contacted by a market research. For the next four months the company expects a growth in sales of 30% and a growth in the distribution of 20% nationally. At the end of this period it is recommended that further prospecting is undertaken for the purpose of expanding the international market of anti-fatigue mats.

9 CAPÍTULO I ANTECEDENTES

10 CAPÍTULO I. ANTECEDENTES 1.1 HISTORIA La empresa comenzó en la ciudad de Querétaro, por su fundador el Ingeniero Luis Miguel Niembro Calzada, motivado por su propia superación personal y familiar, al separarse de la compañía LA CENTRAL en el año En dicho año, empieza como tal GRUPO NIVA, iniciando sus operaciones con tapetes de tipo promocional (con Logotipo espagueti), con solamente 1 persona en el área de producción y el Ing. Luis Miguel; A tan solo 6 meses de su apertura surge la necesidad de un departamento de ventas, ya que incursionan en el mercado con gran aceptación, poco tiempo después se une al equipo un familiar cercano, el cual se encarga del diseño, usando un proyector que se reflejaba en el techo, cabe mencionar que todo el diseño de los logos eran hecho a mano, y que el joven diseñador era tan solo un joven de 16 años, su primer diseño fue hecho para la empresa KFC. En el año 2002, el ingeniero Luis Miguel Niembro manejando tapetes con logo, se da cuenta de que en el mercado industrial existe la necesidad de tapetes antifatiga, viajando por E.U. se relaciona con empresas americanas que manejan este tipo de productos convirtiéndose en su distribuidor regional, por lo que se da cuenta que los precio son extremadamente altos y la logística de la distribución es muy complicada, aprovechando el conocimiento técnico adquirido en estos productos comienza a fabricarlos en Querétaro, con gran nivel de aceptación. 10

11 Ahora con personas expertas en el medio, logra contar con suficiente experiencia y crea su propia empresa llamada TAPETES NIVA. Tapetes Niva, como cualquier otra empresa ha tenido momentos cruciales en su estabilidad económica, lo cual genero un cierre previsional en sus actividades en los años , regresando su permanencia, hasta el 2007, hoy en día sigue su operaciones pero ahora con un enfoque diferente, como los tapetes antifatiga, buscando un establecimiento de distribución en el mercado industrial, con su nueva ubicación en la Calle Islas Aleutianas #148 Colonia Loma Linda. En el 2011 cuenta con 14 personas laborando en la empresa NIVA los cuales están divididos en las diferentes áreas de la empresa. Hoy en día busca la calidad total en sus procesos, a través de nuevas tecnologías, visualiza el reconocimiento de sus productos con herramientas como son las redes sociales y busca el incremento en las ventas por medio de la prospectación. 1.2 MISIÓN En Tapetes Niva tenemos como misión especial satisfacer constantemente, con nuestros productos y servicios, todas las expectativas de nuestros clientes, en un ambiente de calidad total donde el producto y el servicio ofrecido son reflejo de nuestra calidad empresarial. 11

12 1.3 VISIÓN Servir como líder a un mayor número de clientes en la venta de tapetes antifatiga, al ofrecer la mejor protección de la salud en los trabajadores de nuestros clientes, y brindar el mejor lugar de trabajo para nuestro personal, derivado de una constante innovación, motivación y confort. 1.4 VALORES RESPETO: Valor que rige cualquier principio, Grupo Niva busca principalmente la satisfacción de las personas que están involucradas con la empresa por ello considera sumamente importante el respeto a sus clientes, empleados, proveedores y comunidad en general LEALTAD: Estamos comprometidos con la empresa en todo momento, siendo implacables para lograr las metas y objetivos obrando siempre con honestidad. RESPONSABILIDAD: Es nuestro principal compromiso, dando siempre lo mejor de nosotros tomando decisiones justas que no afecten los intereses de terceros. TRABAJO EN EQUIPO: Indispensable para el logro de nuestros objetivos, haciendo unanimidad de esfuerzos creando un ambiente de confianza, compromiso, comunicación y respeto. MEJORAMIENTO CONTINUO: Calidad y calidez en nuestros servicios y productos y reconocimiento de nuestras debilidades y fortalezas hacen que busquemos ideas innovadoras. 12

13 1.5 ALCANCES Con la ejecución de este proyecto de investigación se beneficiará a Tapetes Niva en base a sus ventas a través de: Una prospectación de los posibles clientes (distribuidores). Satisfacción de los clientes actuales y seguimiento para la mejora de servicios y productos de Tapetes Niva. Publicidad por medio de redes como lo son Facebook, Twitter, Youtube y Blog. Identificando las problemáticas del porque Tapetes Niva no esta siendo reconocido como fabricante de Tapetes Antifatiga, además se harán las recomendaciones necesarias, encaminadas a solucionar o minimizar la problemática de forma integral entre el Posicionamiento en el mercado 1.6 OBJETIVOS Como parte de su Plan de Desarrollo, Tapetes Niva pretende consolidar acciones y estrategias que apoyen logros concretos en el plano de crecimiento en el mercado y lleguen a "poner a Tapetes Niva al alcance de la mano de los distribuidores, ofreciéndole una visión simple y comprensible y el acceso a información, trámites y servicios a través de medios virtuales, disponibles a toda hora y en todo lugar. Esto implica cambios de fondo en la relación Empresa distribuidor. El papel del distribuidor como ente pasivo desaparece para dar paso en un distribuidor activo, comunicado, informado e integrado en su mercado. Por su parte, Tapetes Niva debe consolidar una dinámica de servicio y participación competitiva, consistente y eficiente, que saque más provecho de las posibilidades que ofrecen las tecnologías. 13

14 Tapetes Niva busca la mejora de los servicios que presta con miras a incrementar la satisfacción del cliente como distribuidor de sus productos, de igual forma la mega tendencia, es la masificación de la información, dado que la sociedad humana está duplicando su conocimiento cada seis años con niveles de organización, soporte y transmisión, sin precedentes, lo que ha dado lugar a una nueva organización del trabajo en torno a la ergonomía. Por esto, Tapetes Niva busca la sostenibilidad del desarrollo tecnológico, enfocándose a un modelo de desarrollo electrónico con el fin de permitir y aún reforzar la participación en el mercado. 1.7 RECURSOS En esta sección podremos encontrar todos y cada uno de los recursos tanto materiales como humanos que ayudaron a la realización de este proyecto, al igual que los elementos que se vieron involucrados en el desarrollo Humanos Profesor: Su principal función es asesorar y revisar el desarrollo del proyecto además de corregir algún posible error en el. Asesor de empresa: La función de este, es proporcionar información para el desarrollo del proyecto además de revisar y certificar la información puesta en el mismo, para que no corra riesgos al ser de alguna forma mal usada. Dueño de la empresa: al ser este el más interesado en el proyecto, debe analizar y revisar constantemente los avances, con la finalidad de darle el enfoque pertinente al proyecto. 14

15 Compañera de estadía: forma parte muy importante en el desarrollo de este proyecto, pues tendremos que recordar que el trabajo en equipo da mejores resultados, señalando a esta como una de las involucradas en el desarrollo e investigación para el mismo Materiales Computadora: medio a través del cual se puede lograr pasmar información en una hoja de papel, de forma legible y clara. Impresora: La función de esta es hacer llegar la información desarrollada anteriormente, a través de una hoja de papel a las personas involucradas que se encargan de revisar el proyecto. Escritorio y silla: La comodidad muchas veces es indispensable para el desarrollo de un proyecto especialmente cuando los resultados tienen que ser beneficiosos para la empresa. Teléfono: Una de las principales funciones del puesto al desarrollar este proyecto, es contactar a los clientes vía telefónica, además de hacer la función de dar recepción a las llamadas. Internet: Todos los contactos aparecidos en este proyecto fueron buscados vía internet, además de la información del marco teórico. Libros: una de las principales guías para la investigación son los libros, ya que es una de las fuentes de mayor confianza. Revistas: Este es otro medio confiable de investigación, en este proyecto la investigación por diversos medios es indispensable. Bolígrafo / Lápiz: Al ser la función la recepción de llamadas, la toma de recados es indispensable para el área, además del llenado de la bitácora cuando se localiza un posible cliente. 15

16 Casa: forma parte importante para la investigación, ya que se puede lograr con mayor calma en un lugar más acogedor. Medio de transporte: Hoy en día la ciudad se encuentra en crecimiento lo cual genera que las distancias sean más largas y que el uso de los medios de transporte sea inevitable. Dinero: Termino monetario que entre sus ventajas tiene la adquisición de recursos necesarios para el logro de este proyecto. USB: Recurso de almacenamiento que además de respaldar los documentos de este proyecto, sirve para trasladar información de forma fácil y confiable. 16

17 CAPÍTULO II FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 17

18 CAPÍTULO II. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 2.1 MARKETING TRADICIONAL El marketing es una función de negocios que identifica las necesidades y deseos de los clientes; determina los mercados meta que mejor puede servir a la organización y diseña los productos, servicios y programas apropiados para servir a estos mercados. Sin embargo esta disciplina es mucho más que una simple función aislada de los negocios: es una filosofía que guía a toda la organización. La meta del marketing es crear de forma rentable una satisfacción en los clientes al forjar relaciones cargadas de valor con los clientes importantes. El departamento de marketing no puede alcanzar solo esta meta. Para proporcionar un valor superior a los clientes, deben trabajar en estrecha colaboración con otros departamentos de la empresa y asociarse a otras organizaciones en su sistema integral de entrega de valor. Así el área de marketing pide a todos los integrantes de la organización que piensen siempre en los clientes y que hagan todo lo posible por crear e integrar un valor superior a los clientes y satisfacerlos. El marketing esta en todos lados y todos necesitamos saber algo de él. No solo las empresas manufactureras y detallistas recurren al marketing; sino también lo usan individuos y organizaciones. Los miembros necesitan saber como definir y segmentar un mercado y como lograr una posición solida en el y desarrollar productos y servicios que satisfagan las necesidades de los segmentos meta escogidos. Deben saber como poner precio a su oferta y hacer atractiva y costeable, y como escoger y administrar intermediarios para hacer que los clientes tengan acceso a los productos. Necesitan saber como promover y anunciar los productos que 18

19 tiene en existencia para que los clientes los conozcan y los deseen. Es evidente que quienes comercializan algo necesitan una amplia gama de habilidades para detectar, atender y satisfacer las necesidades de los clientes. Qué significa el termino marketing? Muchas personas piensan que el marketing es solo vender y anunciar. Y es natural: todos los días nos bombardean comerciales de televisión, anuncios de periódico, campañas en correo directo, visitas de vendedores y anuncios por internet. Sin embargo la venta y la publicidad son solo la punta del iceberg del marketing. Aun que son importantes son solo dos de muchas funciones de marketing y en muchos casos no son las mas importantes. Hoy en día es necesario entender el marketing, no en el sentido antiguo de lograr una venta, sino en el nuevo sentido de satisfacer las necesidades del cliente. Si el mercadólogo entiende bien las necesidades de los consumidores, desarrolla productos que ofrezcan mayor valor, les asigna precios adecuados y los distribuye y promueve de forma eficaz, esos productos se venden muy fácilmente. Definimos marketing como un proceso social y administrativo por el que los individuos y grupos obtienen todo lo que necesitan y desean a través de la creación y el intercambio de productos y de valor con otros. El concepto mas básico en lo que se apoya el marketing es el de necesidades humanas. Las necesidades humanas son estados de carencias percibidas. Incluyen necesidades físicas básicas y necesidades individuales de conocimiento. Los deseos son la forma que adoptan las necesidades humanas moldeadas por la cultura y la personalidad individual. La gente tiene deseos ilimitados pero recursos limitados; por lo tanto quieren escoger productos que le provean de un valor y satisfacción mayores a cambio de su dinero. (Kloter & Amstrong, 2008) 19

20 Condiciones de entorno y fases de la Inversión Extranjera Directa (IED) La recuperación de los flujos de IED ingresados en la economía argentina hacia finales de los años ochenta se acentúa en el presente decenio, alcanzando - de acuerdo a las estimaciones oficiales de la Balanza de Pagos- un monto acumulado superior a los U$S millones entre 1990 y (cuadro 1). La dinámica de ingreso de los capitales externos sugiere la existencia de dos fases diferenciadas. En la primera, que se prolonga hasta 1994, el motor principal de la IED está en el proceso de privatizaciones de empresas de servicios públicos; en la segunda, en cambio, la industria manufacturera se convierte también en un centro de atracción de inversiones2. En los primeros años de la década de 1990, la vinculación entre la nueva IED y el proceso de privatizaciones es evidente3. Más del 60% de la inversión en los sectores privatizados es de origen externo, destacándose los flujos provenientes de EE.UU. España, Italia, Chile, Francia, Canadá y Gran Bretaña, los que tienden a concentrarse en servicios no transables más que en empresas extractivas o productivas (cuadro 2).Constituyen rasgos notorios el predominio de newcomers, incluidas empresas estatales o mixtas, y la participación de inversores de orígenes no tradicionales. Para muchos, la operación encarada en Argentina es su primera experiencia en América Latina y para algunos, la primera a nivel internacional, constituyéndose en una plataforma de lanzamiento para operaciones similares en la región. La reactivación de la IED dirigida hacia otros sectores en una plataforma de lanzamiento para operaciones similares en la región. La reactivación de la IED dirigida hacia otros sectores de la economía se acentúa a partir de 1993/94. Tiende a concentrarse en algunos sectores: por una parte, la industria automotriz orientada por políticas especificas- y, por otra, las industrias de alimentos y bebidas, y las cadenas de distribución receptores de inversiones de mercado o espontáneas. Como resultado del crecimiento generalizado de los flujos de IED, el stock de capital extranjero en la economía argentina se ha multiplicado, creciendo alrededor de 65% entre 1992 y 1995 y alcanzando cerca de los U$S 25,000 millones al finalizar este último año. La adquisición de activos existentes, tanto públicos como 20

21 privados, es el principal factor explicativo de este cambio de posición del capital externo. Los cambios de manos explican el 53.3% del total de los flujos de IED registrada hasta el tercer trimestre de Es interesante observar que en el caso del sector privado esta tendencia es particularmente mercada desde 1994, acrecentándose después de las turbulencias financieras derivadas del efecto tequila. Sin perjuicio de la implementación de regulaciones de alcance sectorial que influyeron fuertemente sobre las condiciones de atractividad como se verá más adelante, cinco factores de orden general contribuyeron a mejorar el ambiente para la de empresas públicas, la progresiva desregulación de actividades y mercados y la apertura comercial; la constitución del MERCOSUR; la estabilización de precios y la reactivación de la demanda interna, la renegociación de la deuda externa; y la máxima liberalización de la legislación sobre el capital extranjero. El orden de importancia de estas razones genéricas difiere según los distintos sectores. El programa de privatización no sólo atrajo directamente IED, sino que generó rápidamente señales positivas para el ingreso de capitales externos. De hecho, la política de privatizaciones, además de los propósitos de reestructuración de los servicios públicos, integró la estrategia de resolución de los problemas de solvencia fiscal y de endeudamiento externo. Asimismo, formaba parte importante del conjunto de reformas estructurales tendientes a liberalizar los mercados de productos y factores, en el que la apertura comercial ocupó un lugar central. La adopción de un programa rápido y generalizado de liberalización comercial fortaleció la reputación pro mercado del nuevo esquema de políticas, al tiempo favoreció el uso de insumos importados a un menor costo. Así, generó un incentivo adicional para las ET, ya que facilita el comercio intrafirma y la especialización interfiliales. La estrategia de rápido desmantelamiento de las barreras comerciales dentro del MERCOSUR, que influyó la adopción de un programa automático de desgravación arancelaria entre los socios regionales, acentuó estas condiciones. Al mismo tiempo, la renegociación de la deuda externa en el marco del Plan Brady, culminada a 21

22 principios de 1992, contribuyó a reducir la prima de riesgo-país evaluada por los inversores externos. En el plano macroeconómico, el shock de estabilización producido por el Plan de Convertibililidad impulsó un fuerte aumento de la demanda interna a partir de abril de sustancial en las decisiones de aplicación de fondos de los consumidores y de la rehabilitación progresiva del sistema formal de crédito, impacto diferenciadamente sobre los sectores productivos, favoreciendo en la etapa de auge principalmente a los bienes de consumo durable, las especialidades de consumo masivo y los servicios personales. Al tiempo que evidenciaba ya señales de desaceleración, esta trayectoria fue bruscamente interrumpida a principios de 1995 pro el efecto tequila, inaugurando una coyuntura recesiva prolongada hasta mediados de En la normativa sobre IED estaba establecida, ya desde 1976, la igualdad de derechos y obligaciones con los inversores nacionales permitida la incorporación de bienes de capital usados, la capitalización de bienes inmateriales y la remisión de utilidades y repatriación de capitales sin límites. A partir de 1989 se dejó sin efecto la aprobación previa para IED en informática, telecomunicaciones y electrónica. Se mantuvo formalmente el requisito de autorización para los sectores de defensa y seguridad nacional, energía, medios de comunicación, educación y entidades financieras y seguros, excepto bancos. Paralelamente, la ley de reforma del Estado fijo el mercado legal del proceso de privatización de servicios sanitarios, electricidad, gas, telecomunicaciones y correos. (Kasocoff & Porta, 2007) 22

23 2.2 MARKETING ESTRATÉGICO La planificación, ya sea desde el punto de vista de la unidad de negocio, de una división o de la corporación en su conjunto, es una parte integral del proceso, debemos primero analizar cómo define la empresa su ámbito de actividad. La razón de ser de cualquier empresa es proporcionar valor a un mercado, obteniendo rentabilidad en el intercambio. Ahora bien, existen varias formas de contemplar el procesa de entrega de valor. La visión tradicional es que la empresa fabrica algo y luego otros se encargan de venderlo. Por ejemplo, Edison inventa la radio y luego contrata a otros para que la fabriquen y vendan. En esta visión el marketing se sitúa en segundo lugar del proceso de entrega de valor. La visión tradicional parte del supuesto de que la empresa sabe lo que tiene que hacer y que el mercado adquirirá suficientes unidades para que las empresa pueda obtener beneficios. (Vertice, 2007) La importancia de la función de marketing y, por ende, del plan de marketing estratégico- dentro del proceso de planificación de una empresa, es enorme. Si ésta es fiel al concepto de marketing (primer elemento citado para reducir el riesgo comercial), solo fabricará aquellos productos que pueda vender, por que existe una demanda para ellos. De esta manera, hasta que el responsable de marketing no tenga una idea clara de que los productos se pueden vender, el departamento de producción no podrá hacer sus propios planes de fabricación o, cuando menos, desconocerá el equipo material y humano que va a necesitar. Así mismo, el departamento financiación necesaria, ni el departamento de recursos humanos podrán aconsejar sobre la disponibilidad de personas en todas las categorías o poner en marcha sus planes de formación, etc. Suele decirse, por ello, que el responsable de la función de marketing debe llevar el liderazgo en el proceso de planificación, aun que sólo sea en un 23

24 sentido cronológico. Es él quien específica la estrategia ideal de productomercado para la empresa que, en definitiva, supone un aspecto clave de la estrategia empresarial. Pero, como ya se ha apuntado anteriormente, ambos planes son distintos y cumplen papeles diferentes en la empresa. El grafico pretende ilustrar la relación existente entre las decisiones estratégicas corporativas y la estrategia de marketing. No obstante, en las empresas multinegocio, la estrategia de cartera puede estar definida en ambos planes. En ese caso, en el plan estratégico se definirá la cartera de negocios más idónea para la empresa y en el plan de marketing estratégico la cartera de productos más conveniente para cada unidad de negocio de la misma. De ahí que se pueda concluir que la estrategia de marketing se inicia en el punto que la ha dejado la estrategia corporativa (normalmente en el nivel 2, aunque no tenga el responsable de marketing competencia plena sobre el mismo), y que en consecuencia esta estrategia- la de cartera- se contemple o pueda aparecer tanto en planes estratégicos como en planes de marketing. (Sainz de Vicuña Ancín, 2007) 24

25 2.3 INNOVACIÓN EN LOS PROCESOS MERCADOLÓGICOS Las pequeñas empresas en México y el mundo Aunque por lo general se reconoce que las PyMEs son importantes para la economía nacional, no son muchos los gobiernos que han formulado medidas viables para potenciar su aportación o aumentar su competitividad. La mayoría de estos ni siquiera tienen estadísticas fiables sobre las PyMEs (Saavedra y Hernández, 2007). Por lo anterior, las estadísticas que existen son deficientes, debido principalmente a : la falta de una definición uniforme, entre las distintas entidades que regulan a este sector, el elevado costo de elaborar un censo y el hecho de que muchas PyMEs no estén registradas y actúen al margen de la economía formal. La Unión Europea (UE) y la Organización de Cooperación y Desarrollo Económicos (OCDE) son probablemente las que han llevado a cabo una labor más efectiva de medición de la contribución de las PyMEs a sus economías. De acuerdo con estos estudios las PyMEs, en los países desarrollados por lo general, representan el 99% de todas las empresas, entre el 44 y el 70% del empleo y el 50% de la producción manufacturera. En los países en desarrollo, revelan la misma situación: las PyMEs representan el 98% de todas las empresas, entre el 50 y el 80% del empleo industrial y el 50% de la producción manufacturera (Naciones Unidas 2005). En el entorno actual, el indicador de competitividad más importante es la competitividad de las exportaciones. Este indicador incluye, no sólo las exportaciones más representativas, sino también las más diversificadas y las que han incrementado su contenido de tecnología y capacitación técnica. También incluye una mayor capacidad de las empresas nacionales para competir en todo el mundo; por consiguiente, la competitividad se basa y, por lo general, viene acompañada de un incremento de los ingresos. Las posibilidades de las PyMEs de contribuir a las exportaciones varían considerablemente -entre el 10 y el 60%.Esta capacidad variable de exportación es en sí misma, un indicio del nivel de competitividad que pueden tener o no las PyMEs en la economía global y de la posible necesidad de mejorar sus resultados mediante la adopción de medidas de apoyo concretas, que les permitan directa o indirectamente acceder a los 25

26 mercados externos. La definición de la MIPyME en México se establece de acuerdo con la última clasificación asignada por SECOFI, fue en el año 20021, como vemos: Como podemos observar la última clasificación de las empresas en México es la que se presenta por estratos y por tamaño, clasificando exclusivamente de acuerdo con el número de trabajadores que poseen las empresas. Es necesario señalar que este sector es el que agrupa el mayor número de empresas, con una importante generación de empleos y un cada vez más creciente aporte al PIB. A finales de los 90 el porcentaje de empleo de las MIPyMEs era del 62%, su contribución al PIB se colocaba entre 42 ó 44 por ciento. Actualmente esto ha crecido, en la parte de generación de empleo, las MIPyMEs llegan al 72% y superan ya el 50% en cuanto a su contribución al PIB (Rodríguez, 2005). A continuación se muestra la importancia de la MIPyME, en cuanto al número de unidades económicas que representa y el personal ocupado por estratos: Podemos ver en el cuadro anterior que la micro empresa representa el 95.5% de las unidades económicas, mientras que la pequeña empresa al 3.5%, en tanto que la mediana empresa representa el 0.8%, y la gran empresa tan sólo el 0.2%. Con lo anterior se demuestra que las MIPyMES representan el 99.8% de las unidades económicas en México. 26

27 Podemos ver en el cuadro anterior que la micro empresa emplea al 42.1% de la población económicamente activa, mientras que la pequeña empresa al 14.7%, en tanto que la mediana empresa emplea al 16.1%, y la gran empresa al 27.1%. Demostrando con lo anterior la importancia de las MIPyMES en la generación de empleos ya que representa el 73% de la población económicamente activa. Problemas frecuentes de las Pequeñas Empresas. La problemática de las Micro, Pequeña y Mediana empresa en México, según los expertos se ha visto ligada principalmente a que el empresario no cuenta con apoyo y también a que las entidades que se deberían brindar 27

28 este apoyo no logran establecer acuerdos conjuntos, así como la falta de continuidad en los programas al haber cambio de gobierno, pero esto no solo es privativo de México sino que se da a nivel de los países latinoamericanos y que comprenden problemas tan trascendentes como: (Zevallos, 2003). El papel del Estado en la economía. La presencia o no de políticas de redistribución de ingresos La definición de áreas prioritarias para el gobierno La definición de la estructura positiva El tipo de política comercial La política de tasas de interés (determinadas por el mercado o reguladas por el Estado en función de objetivos estratégicos o sectores prioritarios ). La política cambiaria (tipo de cambio libre, controlado, regulado). La política de precios La política monetaria. La política en el mercado de trabajo (libertad de contratación y pago, participación del Estado en la definición de tales variables, esquemas mixtos). El papel de la intervención extranjera (entrada libre, regulada, restringida). El papel del Estado en la creación de leyes (de regulación de la vida social, de promoción de determinada(s) actividad(es) y otras). Aunque son diversos los problemas que enfrentan las empresas de este sector aquí sólo abordaremos los aspectos mercadológicos, para la cual se realiza una revisión de los principales estudios que se han realizado a este 28

29 respecto. De acuerdo con el Observatorio PyME, de la Secretaría de economía en México, los rasgos de mercado de las PyMEs. Como podemos observar en el cuadro 1, las PyMEs mexicanas muestran un crecimiento bajo en el periodo de estudio, sirve principalmente al consumidor final, sus ventas se encuentran concentradas en un solo cliente, el 80% de su demanda es Local y Regional, se basa en la opinión de clientes y proveedores para innovar en el producto. De otro lado sólo el 24.5% emplea mecanismos de sondeo de satisfacción de clientes, consideran que tienen más de cuatro competidores directos y el competidor principal es de mayor tamaño. Por último los principales competidores son nacionales y la tecnología que usan es igual en los sectores Comercio y Servicios y es superior en el sector Manufacturero. (Saavedra García & Hernández Callejas, 2005) 29

30 2.4 E-MARKETING Qué es e-marketing? El e-marketing es la utilización de Internet para el marketing directo con el fin de entrar en contacto con los potenciales clientes, convertirlos en clientes y fidelizarlos. El e-marketing es una opción muy utilizada por las empresas para promocionar y difundir sus productos y servicios. El motivo es el bajo coste y la obtención de las preferencias de sus clientes. Servicios e-marketing: Posicionamiento en buscadores El posicionamiento en buscadores consiste en el uso de varias técnicas con el objetivo de situar las páginas web en los espacios más óptimos y más visitados por los usuarios de Internet. El objetivo de adaptar sus páginas corrigiendo errores y mejorando su arquitectura y contenido es para conseguir las primeras posiciones en los buscadores con el objetivo de que los usuarios que realicen búsquedas lleguen a contactar con su sitio web. Con ello obtendrá una mayor eficiencia y productividad obteniendo más ventas o nuevos clientes. Es la fórmula más económica y eficiente de promocionarse en Internet retornando la inversión que ha realizado. Una de las ventajas del posicionamiento en buscadores es que se dirige a un público interesado en su producto o servicio. Los usuarios utilizan los buscadores para encontrar aquello que necesitan o valoran, por tanto, los potenciales visitantes serán potenciales clientes de sus servicios o productos. 30

31 Gestión de Boletines electrónicos Gestione el envío de boletines electrónicos o newsletter s a sus clientes, proveedores, distribuidores o colaboradores externos de forma rápida y fácil. Controle el éxito de cada uno de sus envíos con información estadística detallada y general que le aportará la información necesaria para comprobar la repercusión de cada una de sus comunicaciones. Banners Desarrollo y diseño de campañas publicitarias en formato imagen o animación Flash con el objetivo de publicitar servicios, productos, novedades u ofertas. Marketing uno a uno Publicidad en Internet que permite personalizar el mensaje publicitario en función del visitante según situación geográfica (por país, comunidad autónoma o región, provincia y ciudad), IP s, fecha y/u hora, idioma, navegador de Internet, sistema operativo, según página origen, etc. (Babsoft, 2007) 2.5 MARKETING EN NUBES REDES SOCIALES Las redes sociales se han introducido recientemente en la vida de muchas personas que antes eran ajenas al fenómeno de Internet. No es extraño oír hablar por la calle de Facebook y no necesariamente entre los más jóvenes. La extraordinaria capacidad de comunicación y de poner en contacto a las personas que tienen las redes ha provocado que un gran número de personas las esté utilizando con fines muy distintos. Se utilizan para encontrar y entablar diálogo con amistades perdidas tiempo atrás, para debatir sobre los temas más variados, apoyar causas de todo tipo, organizar encuentros de amigos, ex-compañeros de estudios o para dar a conocer congresos y conferencias, a través de los cuales no sólo se dan detalles 31

32 sobre el encuentro, sino que las personas pueden confirmar su asistencia o ausencia al evento. Las redes sociales son estructuras compuestas por personas u otras entidades humanas las cuales están conectadas por una o varias relaciones que pueden ser de amistad, laboral, intercambios económicos o cualquier otro interés común (Red social, 2010). No deben confundirse con los servicios de redes sociales que son aplicaciones que ponen en contacto las personas a través de Internet. Los servicios de redes sociales son la infraestructura tecnológica sobre la que se crean las relaciones y, por tanto, las redes sociales. La mayoría de las veces se denomina a los servicios de redes sociales simplemente como redes sociales y así lo usaremos en este trabajo. Hemos distinguido entre redes sociales estrictas y servicios 2.0 con características de redes sociales ya que hay una tendencia a llamar red social a cualquier servicio de Internet que permita la interacción entre personas. Las redes sociales estrictas son aquellas cuyo foco de atención son las relaciones entre las personas, sin otro propósito añadido. Los usuarios determinarán el uso posterior que le darán al servicio. De aquí viene la gran plasticidad de las redes sociales estrictas, su función la acaba determinando el usuario y son, por lo tanto, totalmente inespecíficas. Los servicios 2.0 con características de redes sociales son prácticamente todos los que forman lo que se denomina la Web 2.0. Su centro de atención suele ser un objeto concreto, tal como vídeos, presentaciones, documentos, imágenes, etc. Son ejemplos de este tipo YouTube (vídeos), Slideshare (presentaciones y documentos), Scribd (documentos y presentaciones), Flickr (fotos), etc. Todos ellos tienen una gran capacidad de comunicación e intercambio de información entre sus usuarios, algunos como Slideshare tienen la Figura 1. Clasificación de los servicios de redes sociales (de Haro, 2010a) mayoría de las características de una red social típica como Facebook, sin embargo, su producto central no son las relaciones entre personas sino el hecho de compartir presentaciones y documentos. (Naval C., Lara, Ugarte, & Sádaba, 2008) 32

33 2.5.1 Facebook Una de las tecnologías emergentes que están cambiando la sociedad son las redes sociales virtuales. A pesar de que existe un gran número de ellas en Internet (MySpace, Orkut, Facebook, Hi5, Friendster, etc.), esta nota se centrará específicamente de Facebook, la red social virtual más grande después de MySpace, porque es quizá la que mejor refleja las redes sociales reales y la que más está cambiando y amplificando la dinámica social. Facebook tiene más de 70 millones de usuarios registrados. En un principio, Facebook orientó sus operaciones a alumnos de ciertas universidades, para luego ir expandiéndose a alumnos de colegios, grupos de trabajo y, en los últimos años, abriéndose masivamente al público en general. A diferencia de otras redes sociales en Internet, Facebook busca diagramar fielmente las conexiones y relaciones personales de los usuarios en la vida real, por lo que fomenta la publicación veraz de la información. Facebook se diferenció de otras redes sociales al permitir que el perfil online de alguien sólo sea observado por personas pertenecientes a una misma red social virtual (otras redes sociales como Hi5 han seguido el ejemplo de Facebook y ahora permiten que los usuarios restrinjan el acceso a sus perfiles a personas autorizadas por ellas). Esta exclusividad permite que cada usuario invite a quien desee a ser parte de su red o acepte las invitaciones que quiera. En Facebook, por lo general, las personas que uno acepta son amigos en la vida real, amigos de amigos, o gente que uno conoce. No es tan común que se añadan personas totalmente desconocidas como ocurre en Hi5 o en MySpace, en parte porque la información que es pública es muy limitada, normalmente una foto, nombre, sexo, y quizá algún dato más, y por ende, no hay mucha información que sirva como incentivo para agregar a personas desconocidas. La ventaja de Facebook no es sólo la posibilidad de mantenerse en contacto constante con personas de la red social real, sino también el encontrar grupos de personas con intereses o trasfondos comunes. Dado que 33

34 cualquier usuario registrado puede crear un grupo, estos se han multiplicado a través del tiempo. Por ejemplo, los grupos de ex alumnos de diversos colegios o universidades, o los grupos de interés sobre temas específicos, como la innovación o el fútbol, abarcan la mayor cantidad de grupos existentes. Si se tiene en cuenta que el mayor número de usuarios que se añaden día a día a Facebook son personas mayores de 25 años, tiene sentido que muchos de estos nuevos grupos sean de profesionales con intereses particulares o de ex alumnos de colegios o universidades. Además, muchas asociaciones o clubes crean un grupo en Facebook para así facilitar la comunicación entre sus miembros Twitter (Paredes, 2008) Qué es el twitter? Es un servicio gratuito que le permite escribir (en 140 caracteres) que esta haciendo (desde una página web, una aplicación de escritorio o un teléfono móvil). Se trata de una novedosa plataforma que cada día esta llamando más la atención de propios y extraños, no solo por su efectividad, sino por el simple hecho de su estructura: el microbloging. Al igual que en un blog, en twitter puede escribir lo que quiera (expresión libre), pero con la única diferencia de que tiene un espacio limitado, un número de letras, fotos o tiempos para dejar su mensaje. Para que nos sirve el twitter?, principalmente para seguir eventos en tiempo real muy importantes relacionados a la web en todas partes mundo. Twitter nació en la costa californiana de la mano de la minúscula empresa Biz Stone y gracias a la creatividad y deslumbrante visión del futuro de Jack Dorsey y Evan Williams, se desarrolló dentro de Obvious como un proyecto de investigación LLC, un pequeño start-up de San Francisco, durante Marzo de Al inicio fue usado internamente por la compañía hasta que fue oficialmente lanzado al público en octubre del mismo año. El servicio 34

35 rápidamente comenzó a ganar adeptos y en Marzo del 2007 en su categoría de blog, ganó el premio en el certamen South by Southwest Web Award. La utilidad del twitter depende mucho de las personas que siga. Hay que tener cuidado al elegirlas. Antes de seguir a alguien, fíjese en su perfil: su nombre, ubicación y una pequeña descripción. De cualquier forma, siempre podrás dejar de seguirlas. Los usuarios pueden estar en contacto permanente a través de correo electrónico, chats, video blogs, telefonía IP y un sin numero de opciones más. Si aun no forma parte de la comunidad de cibernautas, que hoy suman más de 2,400 millones de personas alrededor del mundo, no pierda más tiempo y entérese de cómo sacarle jugo a Twitter para hacer negocios. Ahora, Cómo puede ayudar a mi empresa o negocio?, basta con una firma o un comentario de 140 caracteres para ayudar a las empresas a implementar medios digitales, con la implementación de esta herramienta podemos recibir retroalimentación por parte de sus clientes acerca de los proyectos que lleva a cabo. Así evalúa que aspectos tiene que fortalecer. Y que mejor fuente de referencia que la opinión de sus propios consumidores. Por ejemplo, hay personas que ven la red como el espacio ideal para compartir información y experiencias de diferentes temas como conciertos, deportes, música, política y un etcétera interminable. CNN, Burger King y Sony Ericsson son algunas empresas que ya hicieron de twitter.com una de sus herramientas habituales de comunicación. (Flores Chavez, 2008) 35

36 2.5.3 Blog A partir del año 1999, las bases sobre las que se venia sustentando internet empezaron a sufrir un cambio lento pero inexorable. En efecto, si el modelo de funcionamiento tradicional en la red distinguía claramente entre los proveedores de contenidos y los usuarios de esos contenidos, en la actualidad vivimos un momento en que esa distancia se ha reducido drásticamente, pues hoy cualquier persona sin especiales conocimientos de la informática puede publicar en el WWW sin apenas esfuerzo y de modo casi inmediato. A este segundo modelo de red se le ha dado a llamar web 2.0 por oposición a una supuesta web 1.0 que correspondería al modelo anterior. Lo que caracteriza a la web 2.0 es, ante todo, el hecho de constituir un espacio abierto a la colaboración, mas que el empleo de las tecnologías especialmente novedosas. Así mismo, ante las aplicaciones que mejor representan el espíritu de esta nueva internet destacan los blogs, también llamados weblogs o bitácoras. Aun que se han dado muchas definiciones del termino, pocas de ellas han conseguido reflejar en sus justos términos un fenómeno de por sí diverso y complejo. Para entendernos, básicamente, un blog es una pagina web que contiene anotaciones o historias (los posts), dotadas cada una de su propia dirección URL, que suelen aparecer ordenadas en orden cronológico inverso (las ultimas aparecen en primer lugar) y que además admiten ser agrupadas por categorías. Lo habitual es que esas obras sean obra de un autor individual, aunque no son raros los blogs colectivos o de grupo, y que vayan acompañados de comentarios hechos por los lectores de la página. Los blogs son una realidad relativamente reciente en la red, pues solo en los primeros años de este siglo comenzaron a emerger con fuerza. 36

37 Pues bien los blogs y la blogosfera, entendida esta última como cultura y como ámbito virtual creado a partir de las comunidades de interés que unen a los bloggers y a sus lectores. En los blogs también son habituales los trackbacks, enlaces que hacen posible conocer que otros blogs han citado determinados post o historias; el blogroll, relación de enlaces a otros blogs o paginas recomendadas por el blogger; un buscador interno, que da acceso mediante un lector de fuentes RSS las nuevas historias que se hayan incorporado. (Macías, 2007) YouTube La noción de espectáculo ha sido trastocada con el arribo de internet en las prácticas de recepción y consumo cultural. YouTube: Brodcast Yoursefl, como matriz de la espectacularizacion, es un claro ejemplo de cómo el internet impone nuevas formas de recepción y producción de sentido en la noción, formal y contenido del espectáculo, que se suman a las características de la industria cultural. El mundo vive cambios en los medios de comunicación de masa, tornando elles cada vez mas globalizados. Por otro lado, la tecnología viene cambiando los procesos y las limitaciones de estos procesos comunicacionales, con la simplificación de estos y quien tiene acceso al internet puede criar comunidades, publicar informaciones y exhibir videos producidos en tecnología digital. El articulo discute al YouTube como agente mediador de producciones de carácter folk comunicacional disponibles en la internet a través de uno de los estudios de caso del acervo folkmediaco del mismo, teniendo especialmente los métodos de Luiz Beltrao y el optimista de Néstor Canclini con relación a los efectos de la globalización. (Porto Renó, 2007) 37

38 CAPÍTULO III DESARROLLO DEL PROYECTO

39 CAPÍTULOIII. DESARROLLO DEL PROYECTO 3.1 DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA La empresa se encuentra en una posición estratégica al abastecer el mercado de México con un producto innovador para reducir la fatiga laboral, hacia diferentes tipos de industrias que exijan que sus empleados permanezcan de pie por más de 2 horas al día durante una jornada de trabajo. NIVA pretende extender su mercado hacia distribuidores, por medio de este proyecto, ya que considera que este tipo de intermediario es indispensable para las ventas mayoristas y por lo tanto para la percepción de utilidades. 3.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE ESTRATÉGIAS Organización: Realizar cotizaciones con los proveedores Cotización, compra y distribución del producto Definición de la estructura organizacional Dirección: Involucrar al personal en organismos de desarrollo empresarial como círculos de calidad 39

40 Entrenamiento del personal con respecto a los procesos a utilizar Control: Supervisión del correcto desarrollo de las actividades y procesos de fabricación Supervisión y control de calidad en los productos Supervisión de ventas, distribución de mercancía Adquisición de materia prima entre otra Administración de estrategias: Venta de producto por la pagina de internet Trabajar bajo una política de comercialización por e-busines para apoyar a nuestro aliado y distribuidor Hojas de presentación de los tapetes (presentaciones, videos y soporte técnico en línea) Material de apoyo de ventas (trípticos, fichas técnicas, etc.) Herramientas de capacitación para vender nuestros tapetes Asesoría por medio de un número telefónico gratuito 3.3 OBJETIVOS EMPRESARIALES Incrementar la rentabilidad por medio del crecimiento en las ventas Optimización de los plazos de entrega de la mercancía 40

41 Fidelidad de los clientes Mejora del nivel de satisfacción de los clientes actuales Optimización de la cadena de distribución de nuestro producto Posición competitiva en el mercado de los tapetes industriales antifatiga 3.4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS Aumentar las ventas en un 50% anual Lograr una participación en el mercado del 30% anual Elevar la eficiencia de la producción en un 30% mensual Abrir una nueva sucursal de tapetes NIVA en este año 2011 Aumentar la calidad en los tapetes en un 20% durante la producción de los mismos 3.5 ESTRUCTURA DE LA EMPRESA La estructura de la empresa ha sido realizada según las áreas de trabajo, dividiéndolas en administrativas, ventas y producción. Los empleados son seleccionados según su experiencia, aptitudes y conocimientos, dándoles la oportunidad de escalar puestos y mejorar su estatus de empleado, además de incentivarlos a la correcta realización de sus actividades mediante capacitaciones bonificaciones entre otros, con lo que se pretende disminuir el ausentismo. Los empleados tienen el conocimiento adecuado de las funciones y una constante participación, en los actos de la empresa, mediante su integración, 41

42 en los círculos de calidad en los cuales son involucrados con calidad y correcto desempeño del trabajo. 3.6 ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL Tapetes NIVA REStAREA, mantiene un control y administración de la calidad para la elaboración de sus tapetes antifatiga a través de la inspección visual de la calidad con la cuenta el producto de la empresa. La empresa no cuenta con una certificación por lo que se maneja una inspección visual por parte de la persona encargada de producción, donde este garantiza que el producto salga al mercado en óptimas condiciones. 3.7 PUNTO DE VISTA ADMINISTRATIVO En tapetes NIVA, se mantiene un punto de vista simbólico de la administración, ya que este consiste en que el éxito de la empresa no solo depende del gerente, sino también de los empleados, su trabajo y esfuerzo; así la posición y las medidas que se adopten frente a los cambios. 3.8 RELACIÓN CLIENTE DISTRIBUIDOR La relación que mantiene la empresa con los distribuidores es permanente y de beneficio mutuo. Existiendo en general una relación gano gano. La empresa cuenta con una carteta de clientes y busca la satisfacción de la misma. La comunicación es abierta, frecuente, confiable y responde a las necesidades de ambos. 42

43 3.9 RESPONSABILIDAD SOCIAL Tapetes NIVA es una empresa responsable con sus obligaciones sociales entre los que figuran: Generación de empleos Generación del producto interno bruto y nacional Dar de alta a los trabajadores en el régimen general de la seguridad social Además de ser una empresa que cumple con todas sus obligaciones fiscales. Tapetes NIVA tiene un excelente conocimiento y desarrollo de la responsabilidad social, ya que ha logrado equilibrar sus responsabilidades entre el propietario, empleados y sociedad en conjunto ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Actualmente Tapetes NIVA no cuenta con una estructura organizacional como tal, cada empleado tiene bien definidas sus responsabilidades y funciones dentro de la empresa, por lo cual los empleados cumplen con ello al pie de la letra y se entregan en tiempo y forma los resultados requeridos. 43

44 3.11 CONTROL DE ACTIVIDADES Proceso de ventas: Tomar la llamada Preguntar si ya es cliente o es nuevo Tomar datos generales pidiendo nombre, correo, razón social, medio de comunicación en como se entero de nosotros. Pasar llamada al Gerente de ventas para así mandar información o cotización Procesar llamada con el vendedor Tiempo de espera para ver si el prospecto esta interesado en adquirir los productos Recibir orden de compra del cliente Verificar que la orden de compra este correcta Verificar el stock de materia prima con compras y producción Ingresar orden de compra a producción Solicitar fecha de entrega Se manda factura y se revisan los pagos del cliente Programar salida del producto Entrega de producto El control de actividades fue representado a través de un grafica de Gantt, que muestra el proceso de venta. (Anexo 1) 44

45 3.12 ANÁLISIS ESTRATÉGICO Y DISTRIBUCIÓN DE OBJETIVOS El análisis que se hizo en Tapetes NIVA fue interno y externo, a través del lanzamiento de spots en nubes electrónicas y por medio de la observación dentro de la empresa, para saber en que situación se encuentra en este momento y partiendo de eso se fijar metas y objetivos con planes estratégicos para alcanzarlos ANÁLISIS FADO O FODA Con base al estudio realizado en Tapetes NIVA, en relación al tiempo que lleva operando y al referirnos a la organización se pudieron observar algunas fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas las cuales se presentan en una análisis FODA que es una gran guía que nos ayuda para apoyarnos en nuestras fortalezas, minimizar las debilidades y tomar las mayores ventajas de las oportunidades posibles. 45

46 MATRIZ FODA Fortalezas Debilidades 1. La única empresa en México que fabrica tapetes antifatiga de hule espuma. 2. Se ofrece un costo 40% mas bajo que el tapete de importación. 3. Cuenta con medidas comerciales y medidas especiales. 4. Brinda un servicio y respuesta al cliente de forma oportuna, limitando el tiempo de entrega a 15 días. 5. Existen bonos de recompensa por productividad. 6. La ubicación estratégica de la empresa en una zona comercial. 1. No se usa la tecnología de punta que usa nuestra competencia. 2. Falta de organización interna. 3. Falta de comunicación directa entre las diferentes áreas 4. No se esta bien posicionado frente a los competidores. 5. Falta de publicidad especifica de los tapetes antifatiga con base esponjada. 6. Los procesos no están definidos de forma clara y concreta. 7. No existe ninguna certificación para la calidad de los productos. Oportunidades 1. Necesidad de las empresas de tener una mejor producción y rendimiento de sus empleados. 2. Apoyo por parte de los programas hacia las PyMEs. 3. Los precios que maneja la competencia son más elevados. 4. El comercio industrial esta en constante crecimiento. Estrategias FO (maxi-maxi) 1. Mantener contacto directo con los clientes. 2. Buscar clientes interesados en el producto que compren importación. 3. Aprovechar los apoyos externos para dar a conocer la empresa. 4. Exponer a nuestros clientes las ventajas que proporcionan estos tapetes. Estrategias DO (mini-maxi) 1. Optimizar la publicidad a través de diferentes medios de comunicación. 2. Dar a conocer los productos que maneja la empresa. 3. Dar a conocer la calidad a través de muestras a los clientes. 4. Definir procesos y puestos dentro de la empresa para delegar responsabilidades. Amenazas 1. La entrega de la materia prima, no se entrega en tiempo y forma por parte de los proveedores. 2. Aumento en los precios de la materia prima. 3. La inflación económica en el país. 4. Crecimiento tecnológico en la industria del tapete antifatiga. Estrategias FA (maxi-mini) 1. Aprovechar al máximo que el precio este por debajo de la competencia 2. Contar con un catalogo de proveedores para agilizar la entrega de materia prima. 3. Asesorar al cliente de acuerdo a las ventajas del producto 4. Tener conocimiento constante del uso de nuevas tecnologías. Estrategias DA (mini-mini) 1. Buscar productos y proveedores alternativos para contrarrestar el alza de los precios y la centralización. 2. Buscar una certificación para darle mas prestigio a los productos. 3. Evaluar de forma constante nuestro desempeño e identificar las áreas de mejora. 4. Definir el perfil de puestos delegar responsabilidades. 46

47 La matriz FODA es para conocer mas la empresa y darnos cuenta de sus debilidades y amenazas y de esta manera reforzar las fortalezas de la empresa permitiendo así un mejor crecimiento desarrollando nuevas estrategias para beneficio de la empresa y para tener una idea mas cercana del crecimiento de la empresa, se estructura a continuación una matriz de la GRAN ESTRATEGIA Crecimiento rápido del mercado Cuadrante I Cuadrante II 1. Desarrollo del mercado 1. Desarrollo del mercado 2. Penetración en el mercado 2. Penetración en el mercado 3. Desarrollo del producto 3. Desarrollo del producto Posición competitiva débil 4. Integración horizontal 5. Desinversión 6. Liquidación Cuadrante III 4. Integración hacia adelante 5. Integración hacia tras 6. Integración horizontal 7. Diversificación concéntrica Cuadrante IV Posición competitiva fuerte 1. Atrincheramiento 2. Diversificación concéntrica 1. Diversificación concéntrica 2. Diversificación horizontal 3. Diversificación horizontal 3. Diversificación conglomerado 4. Diversificación en conglomerado 4. Empresa de riesgo compartido 5. Diversificación 6. Liquidación Crecimiento lento del mercado 47

48 Donde debido al crecimiento rápido en el mercado por ser la única empresa mexicana que se dedique a la fabricación de este tipo de tapetes, notamos que su crecimiento es rápido y genera que su posición competitiva sea fuerte por lo que en esta matriz se ubica en el cuadrante Seguir concentrándose en los merados (penetración en el mercado y desarrollo del mercado). 2. Productos presentes (desarrollo de nuevos productos). 3. No es recomendable que una empresa que se ubica en el cuadrante 1, se aleje de sus ventajas competitivas. 4. Cuando una organización se ubica en el cuadrante 1 y cuenta con oportunidades de crecimiento, entonces las estrategias para la integración hacia atrás, adelante y horizontalmente podrían ser remuneradoras. 5. Cuando una empresa en el cuadrante 1 esta demasiado comprometida con un solo producto, entonces la diversificación concéntrica podría disminuir los riesgos asociados a una línea de productos muy estrecha 6. Aprovechar las oportunidades que bien sabemos es un bien externo en muchas áreas, debido a esto podemos correr riesgos agresivos cuando resulte necesario PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Tapetes Niva se preocupa principalmente, por los trabajadores que trabajan la mayor parte de su jornada de pie, por ellos y para ellos, se busca alcanzar el reconocimiento de los trabajadores y empresarios, dando a conocer los beneficios que brinda el uso de un tapete ergonómico antifatiga. 48

49 Por lo cual surge una pregunta de investigación Están asociados los factores laborales, con la fatiga que sufren los trabajadores durante su jornada laboral?, para conocer la respuesta se implementaron diferentes estrategias para la investigación de esto, para ello se solicito la colaboración de consultores externos como: creativo 5 el cual se encarga de darle vida a la pagina web y modificaciones de la misma, además con la ayuda de estos se abrieron cuentas de twitter, Facebook, you tuve y blog, a través de los cuales, se manda información acerca de Tapetes Niva, promociones y spots publicitarios. Los cuales se verán a lo largo del desarrollo de este proyecto OBJETIVOS Organizar mayor número de exposiciones y presentaciones con clientes para no perder la mayor fuente de información, ya que los clientes nos proporcionarán nuevas ideas según las necesidades de estos, para la innovación de proyectos. Realizar planes de capacitación para los nuevos proyectos electrónicos que se encuentren en mayor auge, con la finalidad de que los empleados sepan como contestar a través de estos medios. Adquirir nuevas cuentas, como seguidores nuestros, con la finalidad de dar a conocer nuestra marca. Tener una excelencia al 100% en la estandarización de nuestros procesos y niveles de calidad. Determinar las necesidades y expectativas de nuestro cliente potencial. Posición competitiva en el mercado. (Participación de mercado). Aumentar las ventas en un 30% más, a través de los medios electrónicos usados. Comprometer al personal con la empresa 49

50 3.16 METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN En base a la investigación requerida en la empresa referente a la búsqueda de distribuidores, se analizaron diferentes métodos para la indagación de estos, teniendo como conclusión que se podría usar las nubes sociales para dar a conocer la empresa, y en especial los beneficios que brinda el Tapete REStAREA, así como su uso, la historia y otros punto que se considera que el usuario debe saber para que surja la necesidad de un Tapete Antifatiga. La principal herramienta utilizada para dar a conocer a la empresa TAPETES NIVA fueron los envíos de información vía Twitter, Facebook y Blog, los cuales al ser las herramientas de medios electrónicos más reconocidas y más usadas hoy en día por empresarios y personas, son un medio confiable de publicidad twitter En los Anexos 3, se pueden encontrar los twitters enviados, los cuales fueron distribuidos de manera que estos lograran penetrar en la mente de las personas, con aproximadamente 30 minutos de diferencia entre uno y otro, finalizando con 1 cada hora, además tocando temas de importancia como lo son: distribución, seguridad industrial, giro comercial, tapetes en general, etc. podremos encontrar el desarrollo semanal de la información enviada por estos medios y a continuación se muestra la instalación del medio de comunicación que se uso (tweetdeck). 50

51 Ingresar a la pagina A continuación se tiene que dar click a la pestaña que dice 51

52 El paso siguiente es dar click en el votos que dice A continuación aparecerá un recuadro donde indica que el sistema se esta preparando para la instalación 52

53 En seguida aparecerá un recuadro que cuestiona la seguridad de instalar dicho programa se da un click en En esta pantalla solo es necesario dar nueva mente click en la pestaña 53

54 A continuación nos aparecerán los términos del contrato, después de haber leído estos términos se tiene que dar la opción Esta pantalla nos indica que ya se esta instalando el programa correctamente. 54

55 Para finalizar nos aparecerá una pantalla como está, donde podremos empezar a twittear con las personas que seguimos y nuestros seguidores. Durante el desarrollo del proyecto se llevaron a cabo diferentes ideas con la finalidad de atraer a más seguidores, por lo cual se lleva a cabo de la siguiente manera: 9 20 Mayo 2011 Durante estas fechas los twitter enviados se basaron en la primer parte del blog, en el cual se hablaba acerca de ergonomía, sin embargo estos twitts, no están documentados, ya que se hicieron de forma informal, sin una base de datos como respaldo. Además se noto que anteriormente este medio era personal, a lo que se busco darle un giro de 360 para lograr que nos vieran como empresa, por lo cual perdimos seguidores de 56 a solo 37, entre los que figuraban empresas, industrias, personales, negocios y gobierno del estado. 55

56 19-23 Mayo Mayo 29 Junio Junio 15 Julio 2011 La búsqueda de información se llevo a cabo dependiendo de los temas que se requería que nuestros seguidores conocieran, es cuando se comienza a generar una besa de datos que nos ayuda a planear mejor el envío de spots. En estas fechas se comenzó lanzando 17 twitts diarios con los cuales mantuvimos en mismo número de seguidores (37). A continuación nos dimos cuenta que la cantidad semanal era de 85 twitts por lo que se decidió descender la cantidad a solo11 diarios lo cual elevo nuestros seguidores a 46, al paso de los días nos dimos cuenta que nuestros seguidores variaban y que nuestra información se tornaba repetitiva y era demasiada en tan solo 5 horas por lo cual una vez mas se cambio la forma de enviar la información. Ahora la estrategia fue enviar solo 6 twitts diarios con una diferencia entre cada uno de 1 hora, lo cual además de no abrumar, resultaría beneficioso para la empresa aumentando el numero de seguidores a 47 y facilitando el uso del mismo y evitando así la perdida de tiempo. 56

57 CAPÍTULO IV RESULTADOS Y ANÁLISIS DE RESULTADOS

58 CAPÍTULO IV. RESULTADOS Y ANÁLISIS DE RESULTADOS 4.1 RESULTADOS En los siguientes subtítulos se muestran los resultados obtenidos, en los diferentes medios electrónicos con los que cuenta la empresa como lo son twitter, Facebook y you tube, ya que estos son medibles y cuantificables el numero de seguidores, amigos y visitas respectivamente, además se adjuntan algunos datos de importancia y su respectivo análisis, en el caso del blog es imposible medir el numero de visitas que obtuvimos, que leyeron o simplemente que abrieron este documento ya que no se cuenta con una pestaña que lo indique. En la siguiente tabla se muestra la comparación de las estrategias implementadas, así como los resultados de ambas, las cuales ayudan a las recomendaciones. TWITEER Ya se contaba con el twitter, pero este era un poco mas personal que empresarial, con el inicio de este proyecto se logro convertir en empresarial, donde se podrían enviar promociones del producto e información basada en el uso de los mismos, cabe mencionar que, al inicio del proyecto se requería que se enviaran alrededor de 50 twitts al día, de los cuales se tomo la decisión de que solo fuesen 17 diarios, después de tan solo unos días se determino que estos eran demasiados y que podría repercutir en el numero se seguidores que en ese momento era de 37 contando los seguidores personales. El siguiente mes aproximadamente se bajo a solo 11 diarios, por lo antes mencionado, se volvió a bajar esta escala ya que se había conseguido anteriormente alcanzar 58 seguidores de los cuales se disminuyeron a tan solo 46 debido a que la información fue excesiva, de lo cual se finaliza determinando que tan solo 6 twitts diarios eran suficiente. ENCUESTAS DE PROSPECTACIÓN Por su parte la prospectación, ya se hacia en la empresa, pero de forma mucho mas informal, al inicio de este proyecto, se le dio paso a otro que invitaba a los distribuidores a formar parte de una cadena de distribución. Se lograban de 4 a 14 llamadas de prospectación diaria, esto dependiendo del día laborable en las empresas, la hora de la llamada, y en muchas ocasiones las obligaciones de la persona a la que le podría interesar la información. La información acerca de la empresa y los beneficios del tapete fue enviada a 83 posibles distribuidores de los cuales 11 ya enviaron su solicitud para ser distribuidores de los cuales, 5 ya forman parte de la red de distribuidores que además unieron a algunas de sus sucursales para distribuir, de los cuales se espera obtener los resultados de la compra en aproximadamente 4 meses. 58

59 4.1.1 Twitter En la siguiente tabla se encuentra detallada la descripcion de cómo se fueron enviando los twitts, cabe señalar que en un principio se enviavan con una diferencia aproximada de 20 minutos, en la segunda fecha se enviaron cada 30 minutos y para el 30 de Junio al 15 de Julio se enviaron cada hora. Descripción Mayo mayo-29 junio junio-15julio 2011 Tweeter's Diarios Seguidores Distribuidores por medio del tweet Por lo que los resultados obtenidos fueron los siguientes: En esta grafica se puede notar que cuando se contaba con la menor cantidad de seguidores 37, era cuando se envió el mayor numero de twitts, 17 diarios lo que comprueba que la cantidad de informacion diaria, no tiene nada que ver con la cantidad de seguidores, de los cuales no se consiguio ningun posible cliente, solo una persona al cual le interesaba recibir informacion de los Tapetes, denotando que no se realizó ninguna compra por medio de este, durante estas fechas. 59

60 En esta grafica se muestra que el numero de seguidores se incremento notablemente en un 24% aproximadamente, dando como resultado 46 seguidores, lo cual fue logrado gracias a la disminucion de twitts diarios que bajaron a 11 con intervalos de 30 minutos de diferencia. Notemos que nuestros seguidores aumentaron considerablemente, pero no se contactaron posibles distribuidores por este medio. En esta ultima grafica, podemos analizar la situacion final del medio, pues el aumento de seguidores solo fue 1, se bajo el numero de twiiters enviados al dia de 11 a 6, con diferencia entre cada uno de 1 hora, de los cuales nuevamente no se consiguio ningun posible distribuidor. 60

61 4.1.2 Facebook La página que existía al momento de iniciar este proyecto era igualmente de tipo personal, dicha cuenta se muestra a continuación: Dentro de la cual se puede notar que contaba con amigos no con personas a las cuales les gustara esta pagina, por lo que decidió darle un giro empresarial, esta pagina al terminar este proyecto no fue usada como tal ya que no se alcanzo la cantidad de personas a las que les gustara, los cuales tendría que ser 25 para poder darle inicio, solo se alcanzo el 64% de la meta, por lo cual se mantuvo de la siguiente forma: 61

62 4.1.3 You tube En este caso en línea solo se encuentra un video, el cual fue para la búsqueda de distribuidores, cuenta con 308 visitas y se puede localizar en la siguiente liga: Como resultado de esté, se implementa una nueva estrategia, para el reconocimiento de la marca, y se crea uno nuevo, el cual aun no ha sido subido a la web. 62

63 CONCLUSIÓN El proyecto INNOVACION Y DESARROLLO COMERCIAL, se ha llevado a cabo con la finalidad de dar información confiable y directa de los clientes además de brindar apoyo a la transformación de la empresa que acerca aun más los procesos comerciales y sus resultados a lo que Tapetes Niva necesitará para desenvolverse y participar satisfactoriamente en el mercado. Adquirir las competencias y destrezas necesarias para ello será posible si las practicas empresariales dan prioridad a la propia actividad investigadora, constructiva y comunicativa de la empresa, en lugar de esperar que los clientes lleguen por si solos. Este primer acercamiento ha permitido definir algunos condicionantes generales que influirán en la mente de los consumidores. La información obtenida servirá de base para profundizar, mediante técnicas adicionales de carácter cualitativo y cuantitativo, en los problemas industriales de salud laboral dentro del marco industrial, actualmente en desarrollo. Además, podemos notar que la encuesta de satisfacción nos brinda el gozo como empresa de conocer las necesidades de nuestros clientes, garantizando que otorgaremos herramientas para satisfacer dichas necesidades, además detallar de forma creciente, que la empresa se compromete a brindar calidad en los procesos. Tapetes Niva es una empresa socialmente responsable comprometida con los clientes y sus empleados teniendo como meta final la satisfacción de ambos. La muestra que se obtuvo es de 26 clientes diferentes entre los que figuran desde distribuidores como clientes finales denotando que el producto esta siendo reconocido en diferentes sectores industriales. En cuanto a la encuesta de reconocimiento obtuvimos los resultados que esperábamos y con esto la conclusión de que lo indispensable para cualquier empresa es darse a conocer y que este fue un método implacable en este aspecto además de que logramos el contacto con organizaciones, 63

64 los cuales alguna vez ya habían comprado a Niva y con algunos de estos se logro una nueva relación de venta. También se determino que el Tapete REStAREA tuviera una mejor calidad y un seguimiento post venta, después de los resultados obtenidos de la investigación realizada y lo que cada una de las graficas arrojó, esto con la finalidad de llevar soluciones enriquecedoras para la empresa. Una de las aportaciones de la encuesta de prospectación fue adquirir nuevos clientes, de los cuales algunos ya están en seguimiento para ser posibles distribuidores. Otra de las satisfacciones es que el método utilizado va a tener resultados en aproximadamente 4 meses, haciendo incrementar las ventas de tapetes REStAREA de un 30 a 40%, dándole el respectivo seguimiento, consiguiendo con esto la fidelidad a nuestra marca. 64

65 RECOMENDACIONES En base a las respuesta de la encuesta de satisfacción, se recomienda que se haga un seguimiento con la finalidad de que los clientes se sientan que nos interesa su conformidad con nuestros procesos, tanto de servicio, como de producto, además de hacer más evidente que las recomendaciones de nuestros clientes las tomamos en cuenta en cuanto a la carta de presentación que le brindamos a nuestros clientes con nuestra pagina de internet, en cuanto a la accesibilidad de los pagos, la empresa tendría que establecer políticas de pagos donde y cuando se podrían otorgar créditos, esto con la finalidad de poder ofrecer en algún momento este beneficio a la fidelidad de los clientes. También es necesario dar a conocer a los distribuidores los estándares de precios, calificándolos dependiendo de su nivel de adquisiciones mensuales. Al personal, se tiene que lograr que estos se pongan la camiseta y que se comprometan con la empresa, esto se puede lograr a través de capacitación, integración de equipos de trabajo, y darles a entender que todos son necesarios e indispensables para Niva, recomendamos también que el producto cuente con una etiqueta con el logo de la empresa con la finalidad de dar a conocer la marca (TAPETES NIVA) para que esta tapete no se exponga de alguna forma al plagio. Los datos acerca de la encuesta de reconocimiento, no ayudan para dar recomendaciones más atinadas en cuanto a dar a conocer la marca y la empresa mediante campañas como el presente proyecto, es decir, por medio de telemarketing, medios masivos (televisión, radio, internet, redes sociales, etc.), además de hacer prospectaciones consecutivas las cuales nos permitan enviar información a posibles clientes que les interese conocer los beneficios de ser clientes nuestros y darles su respectivo seguimiento. Otras de las recomendaciones es investigar al mercado, ya que es importante saber que es lo que otros están planeando hacer para captar la atención del cliente. Ya que no es seguro confiarse si el producto ha sido 65

66 aceptado, hay que saber responder de manera rápida y eficiente para los cambios que puedan surgir mediante los competidores y el mercado. 66

67 BIBLIOGRAFÍA Babsoft, C. (30 de Marzo de 2007). babsoftware. Recuperado el 29 de Junio de 2011, de webapplications: Flores Chavez, G. E. (2008). twitter para emprendedores. Pyme, Kasocoff, B., & Porta, F. (2007). La inversion extranjera. Buenos Aires, Argentina: Cepal. Kloter, P., & Amstrong, G. (2008). Fundamentos de Marketing sexta edición. University of North Carolina: Pearson Educación. Macías, C. (2007). Reseña del libro La revolución de los blogs. En J. L. Orihuela, La revolucion de los blogs (págs. 2-3). Madrid: Redalyc. Naval, C., Lara, S., Ugarte, C., & Sádaba, C. (2008). Educar para la comunicación y la cooperación social. Publicaciones del consejo audiovisual de Navarra 6 (págs ). Barcelona: COAN. Paredes, M. (2008). Facebook y el cambio social. Notaenter-ie, 1-2. Porto Renó, D. (2007). YouTube, el mediador de la cultura popular en el ciberespacio. Revista Latina de comunicación social, 2. Saavedra García, M. L., & Hernández Callejas, G. Y. (25 de Marzo de 2005). Universidad La Salle/ UNAM. Recuperado el 28 de Junio de 2011, de Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo: Sainz de Vicuña Ancín, J. M. (2007). El plan de marketing en la practica. Madrid, España: Esic. Vertice, P. (2007). Marketing estrategico. Málaga: Editorial Vertice. 67

68 ANEXOS 68

69 Anexo 1 69

70 Anexo 2 70

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