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1 ENCUESTA DE EXPECTATIVAS DE SERVICIO (Enfocado al cliente) Instrucciones: A continuación se presenta una serie de preguntas. Por favor respóndalas de acuerdo a lo solicitado. 1. Ha probado los aguacates Rico lindo? 2. Ha tenido acceso a servicios adicionales que la empresa fabricante proporciona luego de la compra del producto? 3. Si su respuesta fue positiva, Cómo le pareció el servicio proporcionado por la misma? a. Muy Bueno 2 b. Bueno 3 c. Regular d. Malo e. Muy malo 4. Por favor ordene de acuerdo a la importancia que tiene para usted los servicios que a continuación se listan, calificándolos de 1 a 10 según el grado de importancia que considere, siendo 1 el más importante y 10 es menos importante. a) Información clara de los servicios post venta b) Cumplir con las promesas de servicio que se ofrecen c) Calidad del servicio d) Interacción con la gerencia e) Facilidad de uso de los servicios f) Atención adecuada de los representantes de servicio g) Facilidad de comunicación para acceder a los servicios h) Garantías de servicio i) Facilidad de acceso al producto j) Diversidad en las formas de pago k) Seguimiento de reclamos, quejas y sugerencias 5. Qué otros servicios adicionales le gustaría recibir de parte de la empresa, de acuerdo a sus expectativas?_

2 ENCUESTA DE SERVICIO (Enfocado a gerencia) Instrucciones: A continuación se presenta una serie de preguntas. Por favor indique la efectividad según sus impresiones, utilizando una escala de 1 al 10, donde 1 es malo y 10 es excelente ; o bien respondiendo Si o No, si la pregunta lo indica. Brecha del cliente 1. Conoce las expectativas de calidad que el cliente tiene del servicio proporcionado? 2. Sabe cual es la opinión que el cliente tiene del servicio que presta? Brecha 1: Brecha del conocimiento 1. Orientación de la investigación de mercadeo Han realizado investigación de mercados orientada a entender las expectativas del cliente? Si la respuesta es, por favor pase al ítem 2. Comunicación ascendente La investigación de mercados realizada anteriormente, es la adecuada en cantidad y calidad para entender las expectativas que el cliente tiene en cuestión del servicio? La información obtenida de la investigación de mercados se utiliza para tomar decisiones que mejoren la calidad del servicio? Tienen libro de quejas? Utilizan la información del libro de quejas para mejorar el servicio? 2. Comunicación ascendente Los gerentes y los clientes interactúan lo suficiente para que la gerencia sepa qué esperan los clientes?

3 Las personas de tienen contacto con el cliente le dicen a la gerencia lo que éstos esperan del servicio? La relación entre quien presta el servicio y la gerencia es extensa? El proceso de comunicación entre los diferentes niveles organizacionales es eficiente? Existen problemas de comunicación entre los diferentes niveles de la empresa? 3. Enfoque en la relación En qué medida la empresa entiende las expectativas de los diferentes clientes? En qué mediad la empresa se enfoca en mantener una buena relación con los clientes en lugar de las transacciones monetarias? Cuán extenso es su enfoque en clientes habituales? Cuán extenso es su enfoque en clientes nuevos? 4. Recuperación del servicio Cuánto se esfuerza la empresa por corregir los aspectos que el cliente considera negativos en el servicio? Se elaboran planes para corregir las fallas del servicio? Existen métodos para compensar al cliente las fallas en el servicio? Indique cuáles:

4 Cuentan con una persona específica para abordar las quejas de los clientes? Cuán intensos son los programas capacitación que instruyen a los trabajadores en la forma que deben atender al cliente? Brecha 2: Brecha del diseño y estándares del servicio 5. Diseño del servicio deficiente El proceso de desarrollo de servicio es efectivo? Los procesos de desarrollo de servicio están formalmente establecidos? Considera que los procesos de servicio para clientes y trabajadores están bien definidos? Cómo cree que calificarían sus clientes el servicio que la empresa presta? 6. Presencia de estándares definidos por el cliente Existe un proceso formal para establecer metas de calidad del servicio? Existen estándares de servicio al cliente? Si la respuesta es No, por favor continúe en el ítem 7. Apropiada evidencia física y ambiente del servicio Atención personalizada y amable Hacer lo mayor posible para la satisfacción del cliente Qué tan efectivos son los estándares de servicio de la organización? Los estándares están definidos para corresponder con las expectativas del cliente?

5 Qué tan efectivo es el proceso para establecer y rastrear las metas de calidad en el servicio? 7. Apropiada evidencia física y ambiente del servicio Las instalaciones físicas, equipo y otros tangibles son apropiados para la oferta del servicio? Las instalaciones físicas, equipo y otros tangibles son atractivos y efectivos? Existe algún proceso que mida la satisfacción del cliente con relación al ambiente donde se presta el servicio? Existen estudios que reflejen como le gustaría al cliente el mobiliario y demás atención? Brecha 3: Brecha del desempeño del servicio 8. Políticas efectivas de recursos humanos Con qué eficacia la compañía recluta, contrata, capacita, recompensa y delega a los trabajadores? No aplica, son los niños de casa Guatemala Los trabajadores y equipos de trabajo son conscientes que deben entregan un servicio de calidad? Los trabajadores tienen bien definidos el rol que ocupan dentro de la empresa? En que grado los trabajadores que tienen contacto con el cliente están facultados para tomar decisiones? Existe integración profunda en los equipos de trabajo?

6 9. Papel satisfactorio de los clientes Considera que los clientes entienden sus funciones y responsabilidades? La empresa tiene claro que existen varios tipos de clientes y que debe identificarlos para que en relación al grupo al que pertenecen se pueda dar el servicio que más se adapte a él? La empresa es consciente de la necesidad de educar a los clientes para que exista un orden de atención y tratamiento los mismos? 10. Alineación efectiva con los intermediarios del servicio Qué tan bien integrados con la compañía están los trabajadores que prestan el servicio? Hay conflicto en torno a los objetivos y el desempeño, costos y recompensas? La calidad en la entrega del servicio es constante? 11. Alineación de la demanda y la capacidad Existen dificultades para igualar la oferta de servicio con la demanda de los clientes? En qué medida conoce con exactitud las épocas de temporada alta y baja? Brecha 4: Brecha de la comunicación 12. Comunicación integral de marketing de servicios Qué tan bien los trabajadores comunican un mismo mensaje y nivel de calidad de servicio al cliente? Qué tan bien la empresa comunica a los clientes sobre lo que les proveerá?

7 La empresa evita prometer, a cambio de vender en exceso? Qué tan bien se comunican entre sí diferentes departamentos de la empresa, de modo que la calidad del servicio sea igual a lo que se prometió? 13. Fijación de precios La empresa es cuidadosa de no poner precio que eleve las expectativas del cliente? La empresa coloca precios que vayan en relación con las perspectivas de valor del cliente?. 14. Comunicaciones horizontales inadecuadas La comunicación entre departamentos de un mismo nivel jerárquico es eficiente? Las diferencias entre procedimientos de diferentes departamentos son amplias? 15. Hacer promesas exageradas Realizan promesas que son difíciles de cumplir? 16. Administración no efectiva de las expectativas del cliente Se realiza el esfuerzo necesario para que la comunicación de expectativas del cliente sea clara?

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