PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO. Código A-IX-03-A-4 Edición 0

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2 Índice 1. TABLA RESUMEN OBJETO ALCANCE RESPONSABILIDADES ENTRADAS SALIDAS PROCESOS RELACIONADOS DIAGRAMA DE FLUJO DESARROLLO CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ARCHIVO DEFINICIONES FORMATOS Y REFERENCIAS... 6 FECHA DE ENTRADA EN VIGOR: Realizado: Revisado y aprobado: 1

3 1. TABLA RESUMEN SECTORES SUBSECTOR/ES ACTICVIDAD/ES GUÍA/S ACTIVIDAD/ES TIPOLOGÍA DEL PROCESO PROCESO RESPONSABLE PROCESO PROCESOS RELACIONADOS SERVICIOS DE ATENCIÓN SANITARIA, PERSONAL Y FÍSICA ATENCIÓN AL PERSONAL ESTÉTICA Y BELLEZA PELUQUERÍAS, CENTRO DE BELLEZA ESPECÍFICO EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN GERENTE GESTIÓN DE CITAS, MANTENIMIENTO DE LAS INSTALACIONES, ATENCIÓN AL CLIENTE ENTRADAS: CLIENTES QUE YA FUERON ATENDIDOS Y RECIBIRON LOS SERVICIOS DE PELUQUERÍAS/CENTROS DE BELLEZA RESPONSABLE: GERENTE DEL NEGOCIO, PERSONAL DE PELUQUERÍAS / CENTROS DE BELLEZA SALIDAS: EVALUACIÓN DE COMO LOS CLIENTES PERCIBEN LOS SERVICIOS PRESTADOS RESPONSABLE: GERENTE DEL NEGOCIO/PERSONAL DE PELUQUERÍAS/CENTROS DE BELLEZA 2. OBJETO El objetivo de este procedimiento es medir la satisfacción de los clientes para poder establecer medidas de mejora en aquellos aspectos que lo necesiten. 3. ALCANCE Todas las actividades que comienzan con la recogida de información para conocer el grado de satisfacción de los clientes y termina con las tareas propias para la mejora continua. ACTIVIDADES A LAS QUE AFECTA ESTE PROCESO: No aplica. 2

4 4. RESPONSABILIDADES Gerente: Es el responsable de establecer las medidas de mejora que se deriven de las evaluaciones de la satisfacción de los clientes. Personal del centro de belleza/peluquería: son los encargados de realizar las tareas propias de medición de la satisfacción del cliente. 5. ENTRADAS Cada uno de los clientes que ya han sido atendidos y han recibido los servicios del centro de belleza/peluquería. 6. SALIDAS La evaluación de cómo los clientes perciben los servicios prestados. 7. PROCESOS RELACIONADOS Gestión de citas. Atención al público. Mantenimiento de las instalaciones. 3

5 8. DIAGRAMA DE FLUJO NOTA: El número que aparece en cada etapa indica el punto del apartado 9 del procedimiento, DESARROLLO al que pertenece. 4

6 9. DESARROLLO 9.1. CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN Para poder determinar si un cliente queda satisfecho con el servicio que ha recibido se ha de emplear la herramienta cuestionario de satisfacción, el cual se deberá entregar a los clientes de manera periódica. El cuestionario no ha de ser muy extenso, pues de ser así los clientes serán reacios a cubrirlo o no lo harán. Este cuestionario no sólo permitirá determinar la satisfacción global del servicio del centro de belleza/peluquería sino que, además, dará información cualitativa de tantos aspectos como se quieran. Con ello se podrán establecer también diferentes medidas de actuación para mejorar dichos aspectos. Otra forma de evaluar la percepción del cliente, diferente del cuestionario de satisfacción, consiste en realizar las mismas preguntas o similares que hay el cuestionario pero de forma coloquial y antes de que se le cobre al cliente por el servicio prestado. Esta metodología no es cuantitativa pero sí permite determinar el grado general de satisfacción y recoger aquellas quejas sobre puntos concretos que un cliente o grupo de clientes pueda tener INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS Más importante que recoger las respuestas a un cuestionario determinado es realizar una buena interpretación de los resultados del mismo, para que con ellos se puedan establecer acciones de mejora concretas. Por ello se deberán agrupar las preguntas según la siguiente clasificación: Modo en que el servicio es prestado: es decir, preguntas referentes al trato, amabilidad, información, etc. Producto/s: preguntas referentes a la calidad de los productos empleados, del resultado del servicio según las expectativas del cliente, etc. Valoración general de la empresa: es decir, el grado de fidelización que el cliente pueda tener del centro de belleza/peluquería a pesar de que existan ciertos aspectos que no le gusten. Esta clasificación no es cerrada, ya que cada peluquería tiene sus particularidades, y por lo tanto es posible que sea necesario incluir nuevas preguntas y nuevos ámbitos de actuación en el cuestionario que se adecuen más al centro. A través de las puntuaciones medias obtenidas en cada pregunta podrá obtenerse una imagen de la visión de los clientes sobre la empresa. Y, en función de esto, establecer acciones concretas para mejorar los aspectos peor valoradas. 5

7 10. ARCHIVO No aplica. 11. DEFINICIONES No aplica. 12. FORMATOS Y REFERENCIAS Cuestionario de satisfacción. 6

8 CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN CUESTIONARIO DE SATISTACCIÓN Le rogamos dedique unos minutos a contestar sinceramente esta ENCUESTA ANÓNIMA, puntuando de 0 a 10 cada uno de sus apartados. SATISFACCIÓN MÁXIMA 10 SATISFACCIÓN MÍNIMA 0 1. Servicio/Atención recibida: rapidez, simpatía, amabilidad. 2. Confianza/Fiabilidad que le proporcionamos. 3. Tratamiento de las quejas/reclamaciones. 4. Variedad/Surtido de productos. 5. Calidad de los productos. 6. Relación Calidad/precio. 7. Valoración que le merece nuestro centro. 8. Valoración global respecto de otros centros. 9. Nivel de satisfacción global con nuestro centro. Servicio Producto Empresa FECHA: REVISIÓN: 7