EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES NOVIEMBRE DE 2010

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2 EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES AERONÁUTICA CIVIL NOVIEMBRE DE 2010

3 OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN Obtener información oportuna, clara y confiable, que permita conocer el grado de satisfacción actual del cliente frente a los servicios que le presta LA AERONÁUTICA CIVIL, en relación con los aspectos más relevantes de sus servicios. Todo encaminado a diseñar estrategias de mejoramiento continuo enfocadas hacia el cliente, contribuir a la mejora continua y brindar información requerida por el Sistema de Gestión de la Calidad NTC GP 1000.

4 ALCANCE Teniendo en cuenta que la Aeronáutica Civil se encuentra en el proceso de implementación de la norma NCT GP 1000, y que la misma establece en su numeral (satisfacción del cliente) evaluar dicha satisfacción como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, La Entidad ha realizado el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de ella. Para el presente estudio se diseñó una herramienta que permitió conocer el grado de satisfacción de los clientes, basada en los atributos de calidad y los servicios que presta la Aeronáutica Civil. La recolección de información se llevó a cabo en los aeropuertos de las ciudades de Bogotá, Cali, Barranquilla, Medellín, Cúcuta, Villavicencio, Yopal, Armenia y Neiva, y sus alrededores.

5 Nombre del proyecto de investigación: Persona Natural o Jurídica que realizó la encuesta: Ponderación Tipo de la muestra: Persona Natural o Jurídica que la encomendó: Fuente de Financiación: Grupo Objetivo: Diseño muestral: Marco muestral: Tamaño de la muestra: Técnica de recolección: FICHA TÉCNICA CONSULTORIA PARA LA REALIZACION DE UNA ENCUESTA DE PERCEPCION PARA LA CERTIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD NTC GP 1000, d MGR COMUNICACIONES LTDA. Establecimientos Aeronáuticos, Personal Aeronáutico, Usuarios de los aeropuertos y Comunidades aledañas a los aeropuertos Aleatoria, estratificada por tipo de cliente y ciudad AERONÁUTICA CIVIL AERONÁUTICA CIVIL Clientes de la AERONÁUTICA CIVIL Diseño Estratificado. Muestreo aleatorio simple, estratificado por TIPO DE CLIENTE (23% Establecimientos Aeronáuticos, 43% Personal Aeronáutico, 18% Usuarios de los aeropuertos y 16% Comunidades aledañas) y CIUDAD (50% Bogotá, 10% Rionegro, 7% Cali, 9% Barranquilla., 6% Cúcuta, 4% Villavicencio, 4% Yopal, 5% Armenia y 5% Neiva) Base de datos entregada por la AERONÁUTICA CIVIL y personas que estuvieran en aeropuertos 433 ENCUESTAS EFECTIVAS Encuesta personal con aplicación de cuestionario estructurado Ámbito o cobertura geográfica: Bogotá, Rionegro, Cali, Barranquilla, Cúcuta, Villavicencio, Yopal, Armenia y Neiva Margen de error 4,8% Confiabilidad (precisión): 95% Preguntas concretas que se formularon: Ver guión y encuesta realizada Temas concretos referenciados en la encuesta: Percepción sobre los servicios ofrecidos, fortalezas, debilidades y otros aspectos generales sobre la AERONÁUTICA CIVIL Personajes e Instituciones por quienes se indagó: AERONÁUTICA CIVIL Fecha de realización campo Noviembre 16 al 30 de 2010 Desagregación de resultados: Ponderación por tipo de cliente y ciudad Fecha de entrega del informe Diciembre 7 de 2010 No de encuestadores (personal total) 1 Director de Proyecto, 3 Profesionales, 10 Encuestadores y 1 Digitador Método de supervisión: Presencial directo, seguimiento telefónico a campo y auditoría a informes

6 COMPOSICIÓN DE LA MUESTRA EVALUADA La muestra evaluada se compone de la siguiente manera: POR TIPO DE CLIENTE POR CIUDAD

7 PONDERACIÓN El muestreo de clientes se hizo de manera estratificada por ciudad y tipo de cliente, así: TOTALES POR TIPO CANTIDAD DE ENCUESTAS POR CIUDADES Y TIPOS DE CLIENTE DE CLIENTE GRUPOS CLIENTES BOGOTÁ RIONEGRO CALI BQUILLA. CÚCUTA V.VICENCIO YOPAL ARMENIA NEIVA % ENC. # ENC. Establecimientos Aeronáuticos (aeroclubes, concesionarios de aeródromos, empresas de servicios aeroportuarios especializados). Personal Aeronáutico (Técnicos, Ingenieros de vuelo, navegantes de vuelo, auxiliares de servicios a bordo, operador de estación aeronáutica, bomberos aeronáuticos, instructores, controladores aéreos). Usuarios de los aeropuertos ubicados en las ciudades relacionadas. Centros de instrucción % 17 Talleres aeronáuticos % 14 Empresas aéreas % 63 Propietarios y Explotadores Aeronaves / Otros establecimientos aeronáuticos % 6 Pilotos % 113 Personal Técnico Aeronáutico % 78 Usuarios - Locales Comerciales % 22 Usuarios - Viajeros % 54 Comunidades aledañas a los aeropuertos ubicados en las ciudades relacionadas. Comunidades % 69 TOTALES POR CIUDADES PORCENTAJE DE ENCUESTAS 49% 10% 8% 8% 7% 4% 4% 5% 5% CANTIDAD DE ENCUESTAS TOTAL: 433

8 FORMATOS DE ENCUESTAS - ENCUESTA A CLIENTES DIRECTOS (1) Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil FORMULARIO DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS NOMBRE ENTREVISTADO: TEL : EMPRESA: CARGO : Tipo de cliente: Personal Aeronáutico Establecimientos Aeronáuticos (ver instructivo) Usuarios de los aeropuertos Comunidades aledañas a los aeropuertos 1. Cuáles de los servicios que ofrece LA AERONÁUTICA CIVIL recuerda? (REC. ESPONTÁNEA - NO LEÉRSELOS) Ninguno A. B. C. NS/NR Servicios que recibe: S. de Comercialización: S. Aeroportuarios: S. de Regulación y Reglamentación: (ver instructivo) S. de Atención al Ciudadano: S. Aeronáuticos: S. de Inspección y Vigilancia a Empresas Aeronáuticas: Siendo 5 lo mejor y 1 lo peor, por favor evalúe cada uno de los aspectos que a continuación se mencionan: (preguntar sólo en los que aplique) 2. Servicios de Regulación y Reglamentación: Sugerencias para mejorar este servicio A. B. C. 3. Servicios de Atención al Ciudadano: Sugerencias para mejorar este servicio A. B. C. EVALUACIÓN A LOS SERVICIOS PRESTADOS Accesibilidad a los servicios Comunicación clara, completa, oportuna Confiabilidad Capacidad de respuesta Credibilidad Profesionalismo del personal Actitud de servicio Racionalización de trámites Disponibilidad de recursos Atención a usuarios Accesibilidad a los servicios Comunicación clara, completa, oportuna Confiabilidad Capacidad de respuesta Credibilidad Profesionalismo del personal Actitud de servicio Racionalización de trámites Disponibilidad de recursos Atención a usuarios NS/NR NS/NR VER FORMATO ORIGINAL (ADJUNTO) 4. Servicios de Comercialización: Sugerencias para mejorar este servicio A. B. C. Accesibilidad a los servicios Comunicación clara, completa, oportuna Confiabilidad Capacidad de respuesta Credibilidad Profesionalismo del personal Actitud de servicio Racionalización de trámites Disponibilidad de recursos Atención a usuarios NS/NR 5. Servicios Aeronáuticos: Sugerencias para mejorar este servicio A. B. C. Accesibilidad a los servicios Comunicación clara, completa, oportuna Confiabilidad Capacidad de respuesta Credibilidad Profesionalismo del personal NS/NR

9 FORMATOS DE ENCUESTAS - ENCUESTA A CLIENTES DIRECTOS (2) C. Profesionalismo del personal Actitud de servicio Racionalización de trámites Disponibilidad de recursos Atención a usuarios 6. Servicios Aeroportuarios: Sugerencias para mejorar este servicio A. B. C. 7. Servicios de Inspección y Vigilancia a Empresas Aeronáuticas: Sugerencias para mejorar este servicio A. B. C. Accesibilidad a los servicios Comunicación clara, completa, oportuna Confiabilidad Capacidad de respuesta Credibilidad Profesionalismo del personal Actitud de servicio Racionalización de trámites Disponibilidad de recursos Atención a usuarios Accesibilidad a los servicios Comunicación clara, completa, oportuna Confiabilidad Capacidad de respuesta Credibilidad Profesionalismo del personal Actitud de servicio Racionalización de trámites Disponibilidad de recursos Atención a usuarios NS/NR NS/NR 8. Cuál de los aspectos evaluados en los servicios, considera más importante? (No leer - Respuesta Espontánea) (hasta 3 opciones - numerar de 1 a 3) Accesibilidad a los servicios Comunicación clara, completa, oportuna Confiabilidad Capacidad de respuesta 9. Qué palabra le viene a su mente cuando piensa en LA AEROCIVIL? 10 Qué fortalezas le ve usted a LA AEROCIVIL? 11 Qué aspectos por mejorar le ve usted a LA AEROCIVIL? Credibilidad Profesionalismo del personal Actitud de servicio FORTALEZAS, DEBILIDADES Y OTROS ASPECTOS GENERALES SOBRE LA AEROCIVIL Racionalización de trámites Disponibilidad de recursos Atención a usuarios NS/NR VER FORMATO ORIGINAL (ADJUNTO) 12 Tiene alguna recomendación general que hacerle a LA AEROCIVIL? 13. Considera que los servicios y productos de LA AEROCIVIL en el último año han? Mejorado mucho Mejorado Ni mejorado, ni empeorado Empeorado Empeorado mucho NS / NR 14. En términos generales, de 1 a 5, cómo califica la gestión de LA AEROCIVIL? NS/NR 15. Qué recomendaciones le haría a LA AEROCIVIL para mejorar los servicios, considerando su reciente cambio de instalaciones? NS / NR PREGUNTA SÓLO PARA PILOTOS: 16. Cómo le parece el apoyo de la AEROCIVIL en aproximación, aterrizaje, plataforma y despegue, en cuanto a radio-ayudas, comunicación, señalización, control en aire y tierra, y todo lo relacionado con seguridad aérea NS / NR

10 SERVICIOS EVALUADOS EN ENCUESTA A CLIENTES DIRECTOS Los servicios evaluados son: Servicios de Regulación y Reglamentación: Servicios en los que se incluyen información, asesoría, análisis, redacción y expedición de reglamentación aeronáutica. Servicios de Atención al Ciudadano: Servicios en los que se incluyen licencias, registro de aeronaves, permisos de operación, asesoría en temas aeronáuticos y aeroportuarios. Servicios de Comercialización: Servicios de concesiones y servicios conexos en los que se incluyen Servicios en arrendamiento de Áreas, locales, stands, módulos; arrendamiento de espacios para publicidad, solicitud de stickers. Servicios Aeronáuticos: Servicios en los que se incluyen administración y control de tránsito aéreo, meteorología, información aeronáutica, Servicio Aéreo de Rescate SAR. Servicios Aeroportuarios: Servicios en los que se incluyen proyectos de infraestructura aeroportuaria, Seguridad aeroportuaria, Sanidad, salvamento y extinción de incendios SEI. Servicios de Inspección y Vigilancia a Empresas Aeronáuticas: Servicios en los que se incluyen inspección empresas aéreas (escuelas de aviación, talleres aeronáuticos, personal aeronáutico).

11 ATRIBUTOS DE CALIDAD EVALUADOS EN ENCUESTA A CLIENTES DIRECTOS Accesibilidad: Se facilita el acceso para solicitar y recibir los servicios, de acuerdo con los requisitos y normas establecidas Comunicación: Se suministra información fácil de entender, completa y oportuna sobre el servicios y los procedimientos de solicitud y entrega Confiabilidad: El servicio solicitado se entrega siempre de acuerdo con los requisitos, o acuerdos establecidos, de manera confiable, con el debido cuidado y sin errores Capacidad de respuesta: Los servicios solicitados se entregan de forma oportuna, con rapidez, puntualidad y sin interrupciones Credibilidad: Los servicios se entregan de forma justa, honesta, equitativa e imparcial Profesionalismo: El personal que suministra los servicios cuenta con los conocimientos, las destrezas y la experiencia técnica requerida para proporcionar los servicios. Actitud de servicio: El usuario es atendido con parte del personal que suministra el servicio respeto, consideración y amabilidad por Racionalización de trámites: La documentación y los procedimientos establecidos son pertinentes y facilitan la solicitud y entrega de los servicios Disponibilidad de recursos: Las instalaciones, equipos y materiales son adecuados para la solicitud y entrega de los servicios Atención a usuarios: Se reciben y se atienden oportuna y eficazmente sus reclamos relacionadas con los servicios, o los procedimientos de entrega suficientes y quejas, o

12 FORMATOS DE ENCUESTAS - ENCUESTA A COMUNIDADES (1) Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil FORMULARIO DE PERCEPCIÓN DE LA COMUNIDAD SOBRE LA AERONÁUTICA CIVIL NOMBRE ENTREVISTADO: TEL : DIRECCIÓN: BARRIO: 1. Hace cuánto vive usted cerca al aeropuerto? Menos de 6 meses 6 meses a 1 año De 1 a 2 años De 2 a 5 años De 5 a 10 años Más de 10 años NS/NR 2. Qué opinión le genera vivir cerca al aeropuerto? Es muy bueno Es bueno Ni bueno, ni malo Es malo Es muy malo NS/NR 3. Qué beneficios le genera el vivir cerca al aeropuerto? NS/NR 4. Qué perjuicios le genera el vivir cerca al aeropuerto? NS/NR 5. Sabe usted cuál es la entidad que administra este aeropuerto? SI NO Cuál? 6. Ha oído mencionar a la AERONÁUTICA CIVIL? SI NO (P. 12) 7. Qué ha oído o qué sabe de ella? Nada VER FORMATO ORIGINAL (ADJUNTO) 8. Sabe usted qué hace esta entidad? NS/NR 9. Siendo 5 excelente y 1 muy mala qué imagen tiene usted de la AERONÁUTICA CIVIL? NS/NR 10. Qué palabra le viene a su mente cuando piensa en LA AEROCIVIL?

13 FORMATOS DE ENCUESTAS - ENCUESTA A COMUNIDADES (2) 11 Tiene alguna recomendación general que hacerle a LA AEROCIVIL? Ninguna 12. Qué recomendaciones le haría usted a la empresa que administra este aeropuerto? Ninguna INFORMACIÓN SOBRE EL ENCUESTADO 13..De las siguientes edades en qué rango se encuentra usted? 18 a a a a 64 Más de Estado civil: Soltero Casado / Unión Libre Separado / Divorciado Viudo Otro NS/NR 15. Máximo nivel de escolaridad: Bachiller Técnico/ Tecnológico Universitario Especialista Maestría NS/NR 16. Ocupación: Ama de Casa Empleado Independiente Desempleado Estudiante Otro NS/NR 17. Tiene hijos? Si #: No De qué edades? Sexo: M F VER FORMATO ORIGINAL (ADJUNTO)

14 FORMATOS DE ENCUESTAS - ENCUESTA A VIAJEROS Y VISITANTES DE AEROPUERTOS Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil FORMULARIO DE PERCEPCIÓN DE USUARIOS VIAJEROS SOBRE LA AERONÁUTICA CIVIL NOMBRE ENTREVISTADO: TEL : 1. Sabe usted cuál es la entidad que administra este aeropuerto? SI NO Cuál? 2. Ha oído mencionar a la AERONÁUTICA CIVIL? SI NO (P. 8) 3 Qué ha oído o qué sabe de ella? Nada 4. Sabe usted qué hace esta entidad? NS/NR 5. Siendo 5 excelente y 1 muy mala qué imagen tiene usted de la AERONÁUTICA CIVIL? NS/NR 6. Qué palabra le viene a su mente cuando piensa en LA AEROCIVIL? 7 Tiene alguna recomendación general que hacerle a LA AEROCIVIL? Ninguna VER FORMATO ORIGINAL (ADJUNTO) 8. Qué recomendaciones le haría usted a la empresa que administra este aeropuerto? Ninguna

15 INFORME DE CAMPO El trabajo de campo transcurrió sin contratiempos sustanciales pues, una vez se accedió a los evaluados en sus sitios de trabajo, zonas comunes de aeropuertos o sitios públicos, estos respondieron amablemente la encuesta. El tiempo promedio en la elaboración de las encuestas fue de trece minutos (comprensión y diligenciamiento). Para el trabajo de campo fue requisito indispensable la autorización de LA AEROCIVIL y/o las entidades concesionarias. Se recomienda actualizar la base de datos de clientes actuales, pues muchos de los registros suministrados a MGR para este estudio están desactualizados, errados o incompletos.

16 CONVENCIONES EN INDICADORES DE GESTIÓN

17 Cuantificación de respuestas del cliente (las opiniones en cifras) CALIFICACIÓN 5 : es el ideal en servicio, al que se debe tratar de llegar. Aquí se puede considerar que se está generando factores diferenciadores y mecanismos de fidelización. Se está cumpliendo con las expectativas: lo deseado y lo inesperado por parte del cliente. CALIFICACIÓN 4 : nivel aceptable, que no debe generar preocupación, pero muestra que hay bastante por mejorar para alcanzar la excelencia, cumplir metas exigentes en relación con el servicio y, muy especialmente, nivelarse y superar el entorno comercial. CALIFICACIÓN 3 : aquí el cliente está manifestando niveles de inconformidad y, dependiendo de la magnitud y la profundidad de la investigación que genere estos resultados, es momento de prender alarmas, profundizar la observación del aspecto criticado, tomar medidas correctivas y evitar que calificaciones así se conviertan en tendencia. CALIFICACIÓN 2 o 1 : quien califique así, está manifestando gran molestia con el aspecto evaluado. Hay que analizar cada caso, porque puede haber un problema serio por identificar o puede haber sido un caso coyuntural generado por factores no comunes en La Entidad, que generaron el mal servicio o la mala calificación.

18 NIVELES ÓPTIMOS E INADECUADOS EN INDICADORES DE GESTIÓN Aunque los indicadores de cada entidad tienen diferentes formas de analizarse (dependiendo de la metodología, la profundidad del estudio, el nivel de exigencia interno, etc.), hay promedios ya establecidos, así:

19 NIVELES ÓPTIMOS E INADECUADOS EN INDICADORES DE GESTIÓN PARA ENTIDADES PÚBLICAS Superiores al 85%: es el nivel ideal, en el que los clientes están demostrando que La Entidad cumple sus expectativas y ofrece valores agregados. Se debe analizar muy bien qué es lo bueno que se está haciendo, para mantenerlo y mejorarlo. De 75,0% a 84,9%: reflejan niveles de satisfacción superiores al mínimo, con muestras de excelencia suficientes como para decir que el cliente está satisfecho. De 68,0% a 74,9%: es el rango de los niveles mínimos de satisfacción en entidades públicas. Inferiores al 68,0%: una entidad con este resultado debe analizar muy bien su gestión y estructurar con urgencia planes correctivos en los aspectos así calificados. NOTA: En promedio, las metas de los indicadores de gestión para las entidades públicas son inferiores a los de las empresas privadas

20 ESQUEMA GENERAL DEL INFORME La información resultante del estudio se presenta en 2 partes, así: Parte 1: PERCEPCIONES SOBRE SERVIVIOS TÉCNICOS PRESTADOS A CLIENTES DIRECTOS Recordación espontánea sobre servicios ofrecidos Calificación a los servicios ofrecidos (los 6 tipos de servicios) Priorización de los aspectos evaluados en cada servicio Parte 2: PERCEPCIONES GENERALES, RECOMENDACIONES Y OPINIONES SOBRE LA AEROCIVIL Y SU GESTIÓN Conocimiento y recordación de LA AEROCIVIL Opiniones sobre el objeto social de LA AEROCIVIL ( qué hace ) Asociaciones a la marca Fortalezas y aspectos por mejorar de LA AEROCIVIL Recomendaciones a LA AEROCIVIL Percepción de desempeño último año Calificación general de LA AEROCIVIL Capítulo para COMUNIDADES aledañas a los aeropuertos evaluados Parte 3: NOTAS, ANÁLISIS Y RECOMENDACIONES

21 RESULTADOS

22 PARTE 1 PERCEPCIONES SOBRE SERVIVIOS TÉCNICOS PRESTADOS A CLIENTES DIRECTOS Recordación espontánea sobre servicios ofrecidos Calificación a los servicios ofrecidos (los 6 tipos de servicios) Priorización de los aspectos evaluados en cada servicio

23 RECORDACIÓN ESPONTÁNEA SOBRE SERVICIOS OFRECIDOS

24 RECORDACIÓN ESPONTÁNEA SOBRE SERVICIOS OFRECIDOS Interpretación: porcentaje de personas que mencionaron CONTROL DE TRÁNSITO AÉREO, en relación con el total de encuestados Aplica: Establecimientos aeronáuticos Personal aeronáutico Usuarios L. Comerciales Interpretación: cantidad de personas que contestaron CONTROL DE TRÁNSITO AÉREO. Cuáles de los servicios suministrados por LA AEROCIVIL recuerda? (P. abierta / 3 opciones) Base: 313 encuestados OTROS (No graficados) MENCIONES CAPACITACIONES (13) PÁGINA WEB (10) INFORMACIÓN (10) SERVICIO DE BOMBEROS (10) APOYO EN COMUNICACIONES (10) PMI (PRINCIPAL INSPECTOR MAINTENANCE)(10) ARRENDAMIENTOS (8) SANIDAD AERONÁUTICA (7) OTROS (No graficados) MENCIONES CARTAS AERONÁUTICAS (6) SERVICIOS DE COMERCIALIZACIÓN (4) IMPUESTOS AEROPORTUARIOS (3) SAR (SERVICIO AÉREO DE RESCATE) (3) APOYO TÉCNICO (3) FACTURACIÓN (3) COOPERATIVA (2)

25 CALIFICACIÓN A LOS SERVICIOS OFRECIDOS (los 6 tipos de servicios) PREGUNTA A LOS ENCUESTADOS: Siendo 5 lo mejor y 1 lo peor, por favor evalúe cada uno de los aspectos que a continuación se mencionan:

26 CALIFICACIÓN A LOS SERVICIOS OFRECIDOS Por atributo evaluado: Aplica: Establecimientos aeronáuticos Personal aeronáutico Base: 291 encuestados SERVICIOS DE REGULACIÓN Y REGLAMENTACIÓN Indicador general de este servicio: 76,5% Interpretación: el nivel de satisfacción del total de los evaluados, sobre los SERVICIOS DE REGULACIÓN Y REGLAMENTACIÓN, se ubica en promedio en 76,5%. Esta calificación, en una escala de 1 a 5, se ubica en un promedio de 3,83 Por tipo de cliente: Por ciudad:

27 CALIFICACIÓN A LOS SERVICIOS OFRECIDOS Aplica: Establecimientos aeronáuticos Personal aeronáutico Base: 291 encuestados SERVICIOS DE REGULACIÓN Y REGLAMENTACIÓN Sugerencias de los evaluados para mejorar este servicio: SUGERENCIA MENCIONES QUE DEN INFORMACIÓN SUFICIENTE, CLARA Y OPORTUNA (13) MEJORAR SERVICIO AL CLIENTE (11) MÁS AGILIDAD EN TRÁMITES Y DOCUMENTACIÓN (8) CAPACITAR MÁS Y MEJOR AL PERSONAL (8) ACTUALIZAR LA REGULACIÓN, SEGÚN LA REALIDAD ACTUAL DEL PAÍS (5) AUMENTAR EL PERSONAL (3) MÁS COORDINACIÓN ENTRE AEROPUERTOS (1) CONCERTAR LOS CAMBIOS CON EL SECTOR (1) ACTUALIZAR LA REGLAMENTACIÓN (1) MANEJAR TODO VÍA (1)

28 CALIFICACIÓN A LOS SERVICIOS OFRECIDOS Aplica: Establecimientos aeronáuticos Personal aeronáutico Usuarios L. Comerciales Base: 313 encuestados SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Por atributo evaluado: Indicador general de este servicio: 74,5% Interpretación: el nivel de satisfacción del total de los evaluados, sobre los SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO, se ubica en promedio en 74,5%. Esta calificación, en una escala de 1 a 5, se ubica en un promedio de 3,72 Por tipo de cliente: Por ciudad:

29 CALIFICACIÓN A LOS SERVICIOS OFRECIDOS Aplica: Establecimientos aeronáuticos Personal aeronáutico Usuarios L. Comerciales Base: 313 encuestados SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Sugerencias de los evaluados para mejorar este servicio: SUGERENCIA MENCIONES MEJORAR SERVICIO AL CLIENTE (8) DAR INFORMACIÓN COMPLETA, OPORTUNA Y CLARA A USUARIOS (6) MÁS AGILIDAD EN SERVICIOS (6) MEJORAR ATENCIÓN A QUEJAS Y RECLAMOS (3) CAPACITAR MEJOR AL PERSONAL DE SERVICIO (3) DAR A CONOCER DERECHOS Y DEBERES DE LOS VIAJEROS (1) ACTUALIZAR BASES DE DATOS (1) EVITAR CIERRE DE PISTAS (1) MÁS EFICACIA EN LOS TRÁMITES (1) MÁS PERSONAL EN TEMPORADA ALTA (1)

30 CALIFICACIÓN A LOS SERVICIOS OFRECIDOS Por atributo evaluado: Aplica: Establecimientos aeronáuticos Usuarios L. Comerciales Base: 122 encuestados SERVICIOS DE COMERCIALIZACIÓN Indicador general de este servicio: 74,0% Interpretación: el nivel de satisfacción del total de los evaluados, sobre los SERVICIOS DE COMERCIALIZACIÓN, se ubica en promedio en 74,0%. Esta calificación, en una escala de 1 a 5, se ubica en un promedio de 3,7 Por tipo de cliente: Por ciudad:

31 CALIFICACIÓN A LOS SERVICIOS OFRECIDOS Aplica: Establecimientos aeronáuticos Usuarios L. Comerciales Base: 122 encuestados SERVICIOS DE COMERCIALIZACIÓN Sugerencias de los evaluados para mejorar este servicio: SUGERENCIA MENCIONES AMPLIAR Y MEJORAR LAS INSTALACIONES (7) MÁS CLARIDAD Y AGILIDAD EN LA INFORMACIÓN (3) MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE (3) MÁS ATENCIÓN A PETICIONES Y SUGERENCIAS DEL USUARIO (3) MÁS AGILIDAD Y CUMPLIMIENTO EN TRÁMITES (2) MÁS CAPACITACIÓN AL PERSONAL (2) BAJAR PRECIOS DE ARRIENDOS (1)

32 CALIFICACIÓN A LOS SERVICIOS OFRECIDOS Por atributo evaluado: Aplica: Establecimientos aeronáuticos Personal aeronáutico Base: 291 encuestados SERVICIOS AERONÁUTICOS Indicador general de este servicio: 77,7% Interpretación: el nivel de satisfacción del total de los evaluados, sobre los SERVICIOS AERONÁUTICOS, se ubica en promedio en 77,7%. Esta calificación, en una escala de 1 a 5, se ubica en un promedio de 3,89 Por tipo de cliente: Por ciudad:

33 CALIFICACIÓN A LOS SERVICIOS OFRECIDOS Aplica: Establecimientos aeronáuticos Personal aeronáutico Base: 291 encuestados SERVICIOS AERONÁUTICOS Sugerencias de los evaluados para mejorar este servicio: SUGERENCIA MENCIONES MANTENIMIENTO Y ACTUALIZACIÓN DE EQUIPOS (9) MEJORAR ACTITUD (MÁS ATENCIÓN A USUARIOS) (7) CAPACITAR MEJOR AL PERSONAL (7) MÁS CLARIDAD Y AGILIDAD EN TRÁMITES (4) EFECTIVIDAD EN LAS COMUNICACIONES (3) MÁS PERSONAL (3) AMPLIAR Y MEJORAR LA RED DE INTERNET (2) MEJOR SEÑALIZACIÓN EN PISTA (2) MEJORAR COMUNICACIÓN CON USUARIOS (2) OJALÁ EL AEROPUERTO ENTRE EN CONCESIÓN (ARMENIA) (1)

34 CALIFICACIÓN A LOS SERVICIOS OFRECIDOS Aplica: Establecimientos aeronáuticos Personal aeronáutico Usuarios L. Comerciales Base: 313 encuestados SERVICIOS AEROPORTUARIOS Por atributo evaluado: Indicador general de este servicio: 73,9% Interpretación: el nivel de satisfacción del total de los evaluados, sobre los SERVICIOS AEROPORTUARIOS, se ubica en promedio en 73,9%. Esta calificación, en una escala de 1 a 5, se ubica en un promedio de 3,69 Por tipo de cliente: Por ciudad:

35 CALIFICACIÓN A LOS SERVICIOS OFRECIDOS Aplica: Establecimientos aeronáuticos Personal aeronáutico Usuarios L. Comerciales Base: 313 encuestados SERVICIOS AEROPORTUARIOS Sugerencias de los evaluados para mejorar este servicio: SUGERENCIA MENCIONES MÁS Y MEJORES RECURSOS FÍSICOS (EQUIPOS E INSTALACIONES) (18) AGILIDAD EN RAMPAS (6) MÁS CAPACITACIÓN AL PERSONAL (4) MEJORAR INGLÉS DEL PERSONAL (2) MEJOR INFORMACIÓN AL CLIENTE (2) MEJORAR SISTEMAS DE COMUNICACIÓN (2) MÁS AMABILIDAD (2) MAYOR INTEGRACIÓN ENTRE ÁREAS (2) MEJORAR EL SERVICIO DE SANIDAD (1) LÍNEAS DIRECTAS PARA BÚSQUEDA Y RESCATE (1) DESCENTRALIZACIÓN DE LOS AEROPUERTOS (1)

36 CALIFICACIÓN A LOS SERVICIOS OFRECIDOS Por atributo evaluado: Aplica: Establecimientos aeronáuticos Personal aeronáutico Base: 291 encuestados SERVICIOS DE INSPECCIÓN Y VIGILANCIA A EMPRESAS AERONÁUTICAS Indicador general de este servicio: 78,6% Interpretación: el nivel de satisfacción del total de los evaluados, sobre los SERVICIOS DE INSPECCIÓN Y VIGILANCIA A EMPRESAS AERONÁUTICAS, se ubica en promedio en 78,6%. Esta calificación, en una escala de 1 a 5, se ubica en un promedio de 3,93 Por tipo de cliente: Por ciudad:

37 CALIFICACIÓN A LOS SERVICIOS OFRECIDOS Aplica: Establecimientos aeronáuticos Personal aeronáutico Base: 291 encuestados SERVICIOS DE INSPECCIÓN Y VIGILANCIA A EMPRESAS AERONÁUTICAS Sugerencias de los evaluados para mejorar este servicio: SUGERENCIA MENCIONES BUSCAR PERSONAL MÁS CALIFICADO (3) MERMAR TANTA TRAMITOLOGÍA (3) MENOS CORRUPCIÓN (2) DISPONER DE MÁS RECURSOS (2) MEJORAR LA ACTITUD HACIA EL USUARIO (2) HACER MÁS PUBLICIDAD (1)

38 RESUMEN DE INDICADORES SOBRE SERVICIOS TÉCNICOS PRESTADOS A CLIENTES DIRECTOS

39 RESUMEN DE INDICADORES POR SERVICIOS PRESTADOS SERVIVIOS TÉCNICOS PRESTADOS A CLIENTES DIRECTOS (RESUMEN) Indicador general (TOTAL): 75,9% POR CIUDAD

40 RESUMEN DE INDICADORES SERVIVIOS TÉCNICOS PRESTADOS A CLIENTES DIRECTOS (RESUMEN) POR ATRIBUTO EVALUADO POR TIPO DE CLIENTE

41 PRIORIZACIÓN DE LOS ASPECTOS EVALUADOS EN CADA SERVICIO

42 PRIORIZACIÓN DE LOS ATRIBUTOS EVALUADOS EN CADA SERVICIO Aplica: Establecimientos aeronáuticos Personal aeronáutico Usuarios L. Comerciales Base: 313 encuestados Cuál de los aspectos evaluados en los servicios, considera más importante? (P. cerrada / 3 opciones) Interpretación: el 43,1% de los encuestados consideran que CONFIABILIDAD es el aspecto más importante en los servicios evaluados..

43 PARTE 2 PERCEPCIONES GENERALES, RECOMENDACIONES Y OPINIONES SOBRE LA AEROCIVIL Y SU GESTIÓN Conocimiento y recordación de LA AEROCIVIL Opiniones sobre el objeto social de LA AEROCIVIL ( qué hace ) Asociaciones a la marca Fortalezas y aspectos por mejorar de LA AEROCIVIL Recomendaciones a LA AEROCIVIL Percepción de desempeño último año Calificación general de LA AEROCIVIL Capítulo para COMUNIDADES aledañas a los aeropuertos evaluados

44 Aplica: Usuarios Viajeros Comunidades Base: 123 encuestados Sabe usted cuál es la entidad que administra este aeropuerto? (P. cerrada) CUÁL ES ESA EMPRESA?: (P. abierta / 1 opción) EMPRESA MENCIONES AEROCIVIL (18) OPAIN (8) AXA (1) AEROCALI (1) AVIANCA (1) NS/NR (1)

45 CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN DE LA AEROCIVIL Aplica: Usuarios Viajeros Comunidades Base: 123 encuestados Ha oído mencionar a la AERONÁUTICA CIVIL? (P. cerrada) Qué ha oído o qué sabe de ella? (P. abierta / 2 opciones) MENCIONES NS/NR (33) REGULA LA AVIACIÓN EN COLOMBIA (21) ADMINISTRA LOS AEROPUERTOS (20) MANEJA EL SISTEMA DE AVIACIÓN (11) ENCARGADA DE LOS AVIONES (4) QUE AMPLIARAN LAS PISTAS DE ATERRIZAJE (1) ENTIDAD DEL GOBIERNO (1) HACE OBRAS (1) TIENE RADARES OBSOLETOS (1) NO RESPONDE POR LOS DAÑOS A LAS CALLES DE LOS ALREDEDORES (1) MUCHOS TRÁMITES (1) Sabe usted qué hace esta entidad? (P. abierta / 2 opciones) MENCIONES NS/NR (43) REGULAR LA AVIACIÓN (23) ADMINISTRAR LOS AEROPUERTOS (18) DIRIGIR LA AVIACIÓN (5) CONTROLAR LOS AVIONES (3) VELAR POR LA SEGURIDAD AÉREA (2) HACER MANTENIMIENTO DE AEROPUERTOS (2) HACER OBRAS (1) Base: 93 encuestados

46 ASOCIACIONES A LA MARCA Aplica: Todos Base: 403 encuestados que si han oído algo sobre ella. Qué palabra le viene a su mente cuando piensa en la AEROCIVIL? (P. abierta / 1 opción) OTROS (No graficados) AEROPUERTOS (12) TRANSPORTE AÉREO (12) SERVICIOS AERONÁUTICOS (11) AUTORIDAD (11) CONFIANZA (9) DESACTUALIZACIÓN (6) ADMINISTRACIÓN DE AEROPUERTOS (6) PRESTIGIO (6) CORRUPCIÓN (6) BUROCRACIA (5) PROFESIONALISMO (5) ORDEN Y PUNTUALIDAD (5) ESTABILIDAD (5)

47 FORTALEZAS Y ASPECTOS POR MEJORAR DE LA AEROCIVIL Aplica: Establecimientos aeronáuticos Personal aeronáutico Usuarios L. Comerciales Base: 313 encuestados Qué fortalezas le ve usted a LA AEROCIVIL? (P. abierta / 2 opciones) OTROS (No graficados) MENCIONES GRAN APOYO A LA AERONAVEGACIÓN (16) ACCESIBILIDAD A TRÁMITES A TRAVÉS DE LA WEB (12) EXCELENTE INFRAESTRUCTURA (12) BUEN CONTROL DE PROCESOS (10) BUEN SERVICIO (10) ACTUALIZACIÓN TECNOLÓGICA (9) AGILIDAD Y PUNTUALIDAD (7) ORGANIZACIÓN (7) CAPACITACIONES (5) CUMPLIMIENTO DE NORMAS (4) COBERTURA (2)

48 FORTALEZAS Y ASPECTOS POR MEJORAR DE LA AEROCIVIL Aplica: Establecimientos aeronáuticos Personal aeronáutico Usuarios L. Comerciales Base: 313 encuestados Qué aspectos por mejorar le ve usted a LA AEROCIVIL? (P. abierta / 2 opciones) OTRAS (No graficadas) MENCIONES MENCIONES AUMENTAR Y OPTIMIZAR LOS RECURSOS (9) MÁS CONTROL A LAS CONCESIONES (9) NINGUNO (8) MÁS ACOMPAÑAMIENTO AL USUARIO (8) MÁS ACCESO A LA INFORMACIÓN (6) MÁS SEGURIDAD AÉREA (6) MÁS TRANSPARENCIA (5) DAR A CONOCER POLÍTICAS Y NORMAS (5) INFORMACIÓN CONFIABLE Y OPORTUNA (4) DESCENTRALIZACIÓN (3) ACTUALIZAR NORMATIVIDAD (3) AGILIDAD EN LAS OBRAS (3) MÁS COBERTURA (3) MÁS AUTORIDAD (2)

49 RECOMENDACIONES A LA AEROCIVIL Aplica: Todos Base: 403 encuestados que si han oído algo sobre ella. Qué recomendaciones le haría usted a la AEROCIVIL para mejorar su gestión? (P. abierta / 2 opciones) OTROS (No graficados) MENCIONES MENCIONES INFORMAR OPORTUNAMENTE LOS CAMBIOS A LOS USUARIOS (9) MEJORAR SEGURIDAD AÉREA (9) EJERCER MAYOR CONTROL (8) REUBICAR EL AEROPUERTO (BOGOTÁ(2), NEIVA (4), YOPAL (1)) (7) AUMENTAR, CONTROLAR Y OPTIMIZAR LOS RECURSOS (7) MÁS AGILIDAD EN PROCESOS (6) MEJORAR Y AUMENTAR LA SEÑALIZACIÓN (6) MAYOR EQUIDAD (6) MEJORAR LA ADMINISTRACIÓN (4) AMPLIAR HORARIOS (4) ESTANDARIZACIÓN DE PROCESOS (4) MÁS Y MEJORES SERVICIOS POR INTERNET (3) QUE SE DEN A CONOCER (2) CONTROLAR EL RUIDO (VIDRIOS ANTI-RUIDO) (2) ACCESIBILIDAD A LAS OFICINAS (2) AGILIZAR RESULTADOS DE INVESTIGACIONES (2) QUE ESTE TIPO DE ENCUESTAS SEAN ANÓNIMAS (2) PROMOVER EL BUEN USO DE LAS INSTALACIONES (2) AGILIZAR LAS OBRAS (1)

50 RECOMENDACIONES A LA AEROCIVIL RECOMENDACIÓN Aplica: Establecimientos aeronáuticos Personal aeronáutico Usuarios L. Comerciales Base: 313 encuestados Qué recomendaciones le haría a LA AEROCIVIL para mejorar los servicios, considerando su reciente cambio de instalaciones? MENCIONES NS/NR (261) MÁS PARQUEADEROS DE VISITANTES (37) ACCESIBILIDAD A LAS OFICINAS (5) HACER UN DIRECTORIO AERONÁUTICO (5) AMPLIAR HORARIOS (3) AUMENTAR, CONTROLAR Y OPTIMIZAR LOS RECURSOS (2) AGILIZAR LAS OBRAS (2) TENER PERSONAL IDÓNEO (BIEN CAPACITADO) (1) MÁS ORGANIZACIÓN Y CONTROL DE CONCESIONES (1) MÁS ORGANIZACIÓN EN EL DORADO (1) (P. abierta / 2 opciones) PERCEPCIÓN DE DESEMPEÑO ÚLTIMO AÑO Aplica: Establecimientos aeronáuticos Personal aeronáutico Usuarios L. Comerciales Base: 313 encuestados Considera que los servicios y productos de LA AEROCIVIL en el último año han? (P. cerrada / 1 opción)

51 CALIFICACIÓN GENERAL DE LA AEROCIVIL Aplica: Establecimientos aeronáuticos Personal aeronáutico Usuarios L. Comerciales Base: 313 encuestados En términos generales, de 1 a 5, cómo califica la gestión de LA AEROCIVIL? El promedio de calificación para esta pregunta, en una escala de 1 a 5, se ubica en 3,6 CALIFICACIÓN GENERAL DE LA AEROCIVIL Aplica: Usuarios Viajeros Comunidades Base: 93 encuestados que han oído hablar de ella. Siendo 5 excelente y 1 muy mala qué imagen tiene usted de la AERONÁUTICA CIVIL? El promedio de calificación para esta pregunta, en una escala de 1 a 5, se ubica en 3,7

52 CAPÍTULO PARA COMUNIDADES ALEDAÑAS A LOS AEROPUERTOS EVALUADOS Nota: Aplica sólo en las ciudades con zonas urbanizadas en los alrededores de los aeropuertos. Ellas son Bogotá, Armenia, Neiva y Yopal.

53 CAPÍTULO PARA COMUNIDADES Aplica: Comunidades Base: 69 encuestados CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA POR CIUDAD POR EDAD POR ESTADO CIVIL POR OCUPACIÓN POR NIVEL DE ESCOLARIDAD POR TENENCIA DE HIJOS

54 CAPÍTULO PARA COMUNIDADES Aplica: Comunidades Base: 69 encuestados Hace cuánto vive usted cerca al aeropuerto? (P. cerrada / 1 opción) Qué opinión le genera vivir cerca al aeropuerto? (P. cerrada / 1 opción)

55 CAPÍTULO PARA COMUNIDADES Aplica: Comunidades Base: 69 encuestados Qué beneficios le genera vivir cerca al aeropuerto? (P. abierta / 2 opciones) Qué perjuicios le genera vivir cerca al aeropuerto? (P. abierta / 2 opciones)

56 PARTE 3 NOTAS, ANÁLISIS Y RECOMENDACIONES

57 MATRIZ DE RELEVANCIA Y DESEMPEÑO Aplica: Establecimientos aeronáuticos Personal aeronáutico Usuarios L. Comerciales Base: 313 encuestados Interpretación: de acuerdo con el color de cada casilla, puede verse el resultado general de la evaluación comparativa de RELEVANCIA Y DESEMPEÑO, partiendo de la nota mínima (68%) a la máxima (82%) (ver escala de colores). En el eje X se evalúan los atributos de calidad y en el eje Y los servicios ofrecidos por LA AEROCIVIL. El color de la casilla muestra el resultado de la confrontación de los 2 aspectos mencionados. ATENCION AL CIUDADANO COMERCIALIZACION INSPECCIO Y VIGILANCIA REGULACION Y REGLAMENTACION SERVICIO AERONAUTICOS SERVICIOS AEROPORTUARIOS TOTAL Escala de colores 82% 68% Accesibilidad a los servicios Comunicación clara, completa, oportuna Confiabilidad Capacidad de respuesta Credibilidad Profesionalismo del personal Actitud de servicio Racionalización de trámites Disponibilidad de recursos Atención a usuarios TOTAL LO MEJOR: El Profesionalismo del personal es consistentemente bien evaluado a lo largo de los 6 tipos de servicios que ofrece la entidad. Hay sin embargo mucho por hacer aún en este aspecto a fin de obtener calificaciones realmente elevadas. Inspección y vigilancia, así como Servicios Aeronáuticos son relativamente bien calificadas en casi todos los ítems evaluados. LO PEOR: La racionalización de trámites es consistentemente mal evaluado en los 6 tipos de servicios que ofrece la entidad. Servicios Aeroportuarios es mal evaluado en casi todos sus aspectos, con la única excepción del profesionalismo del personal. Algo parecido ocurre con Atención al ciudadano y Comercialización. Pese a ser Regulación y Reglamentación una actividad con muchos aspectos bien evaluados, el ítem de racionalización de trámites obtiene la más baja calificación en toda la evaluación (68.8%).

58 MATRIZ EL UNIVERSO DE ATRIBUTOS DE LOS SERVICIOS Servicios Recordación de Servicios Asociación a la marca Fortalezas Aspectos a mejorar Seguridad 11% Serv aeroport 8% Inspecciones 6% Inspección y Vigilancia 78,6% Apoyo en tierra 7% Comerciali zación 74,0% Serv aeronáut 8% Meteorología 12% Servicios Aeronáuticos 77,7% Planes De vuelo8% Seguridad 11% Seguridad aeronáut 17% Seguridad aeronáut 9% Control de tránsito aéreo / Planes de vuelo 50% Agilidad en tránsito 4% Control aéreo 10% Mejorar infraestr fisica12% Servicios Aeroport 73,9% Atención al Ciudadano 74,5% Mejorar servicio al usuario 12% Tramitología 6% Regulación y reglament 7% Regulación y Reglament 76,5% Regulación y reglament 17% Regulación y reglament 17% Expedición licencias 37% Agilizar trámites 24%

59 MATRIZ LOS ELEMENTOS COMPLEMENTARIOS A LOS SERVICIOS Servicios Recordación de Servicios Asociación a la marca Fortalezas Aspectos a mejorar Personal Profesionalismo 7% Menos burocracia 3% Buen recurso humano 7% Capacitar al personal 5% Más personal calificado 4% Otros Modernización equipos 9% Entidad aérea del estado 4% Aviones/aviación 4% Gestión Mejor comunicación 5% Problemas 4 % Ineficiencia y desorden 4% Mejoramiento permanente 11% Compromiso, responsab 8% Experiencia, respaldo 6% Más organización 5%

60 NOTAS, ANÁLISIS Y RECOMENDACIONES A partir de la recordación espontánea de los evaluados, puede concluirse que SERVICIOS AERONÁUTICOS es el componente más visible de la AERONÁUTICA, seguido por la ATENCIÓN AL CIUDADANO, la REGULACIÓN Y REGLAMENTACIÓN y los SERVICIOS AEROPORTUARIOS. Es importante que se haga un análisis detallado de la coincidencia entre esta recordación y los objetivos corporativos de LA ENTIDAD, pues el ideal es que lo que los usuarios recuerden coincida con lo que LA ENTIDAD ofrece y quiere que recuerden de ella. El CONTROL DE TRÁNSITO AÉREO y la SEGURIDAD son los servicios más visibles dentro de los SERVICIOS AERONÁUTICOS. Son servicios con asociación relativamente fuerte a la marca e incluso fortalezas como es el caso de la SEGURIDAD. Es importante aprovechar desde la comunicación corporativa estas asociaciones a la marca, pues si los usuarios las recuerdan y las evalúan bien, debe hacerse énfasis en ellas desde la comunicación y capitalizarlas como ventajas competitivas. Contrario a lo anterior, no se mencionan con relevancia COMERCIALIZALIZACIÓN e INSPECIÓN Y VIGILANCIA, lo que igualmente debe motivar a evaluar si hay consistencia entre lo que espera la AEROCIVIL de estos servicios y la percepción que tienen los usuarios sobre ellos.

61 NOTAS, ANÁLISIS Y RECOMENDACIONES La EXPEDICIÓN DE LICENCIAS es el segundo servicio más visible, pero es sobre el que recae una más fuerte demanda para implementar mejoras. Es de vital importancia analizar las causas que generan esta situación, pues se trata de un servicio de gran impacto en la relación con el cliente y a su vez cuestionado con insistencia. REGULACÍÓN Y REGLAMENTACIÓN es un servicio altamente visible; es individualmente el más fuertemente asociado a la marca y reconocido como una fortaleza de la AEROCIVIL. Podría interpretarse esta situación como si los usuarios estuvieran viendo a LA ENTIDAD como un ente controlador y al tiempo desearan ese control, lo aceptaran y lo apoyaran, pues sienten que les genera seguridad y confianza. Este atributo podría ser también eje de comunicación publicitaria, principalmente con enfoque hacia las compañías prestadoras de servicios. Se sugiere analizar el hecho de que los evaluados no hayan enunciado con insistencia FORTALEZAS de LA ENTIDAD, pues es importante que haya factores muy recordados que caractericen toda compañía y se conviertan en ventajas competitivas de trascendencia. Contrario a esto sí se identificó una debilidad fuerte, relacionada con la AGILIDAD EN LOS TRÁMITES.

62 NOTAS, ANÁLISIS Y RECOMENDACIONES Las fortalezas de la entidad, así como buena parte de los aspectos a mejorar no radican propiamente en SERVICIOS, sino en elementos transversales a éstos, como son GESTIÓN Y PERSONAL. Se sugiere evaluar si este es el ideal corporativo de LA AEROCIVIL o si, por el contrario, LA ENTIDAD quiere posicionarse y ser recordada por los servicios que ofrece. La GESTIÓN del día a día constituye el mayor concentrador de fortalezas de la entidad (comunicación, organización, orden, compromiso, mejoramiento, responsabilidad, experiencia, etc.). El PERSONAL de la entidad es percibido como poseedor de algunas fortalezas, pero también es un elemento frente al que se manifiesta casi con la misma intensidad la necesidad de mejorar.

63 RECOMENDACIONES GENERALES DE LOS USUARIOS Ampliar y mejorar las instalaciones Aumentar, controlar y optimizar los recursos Dar información completa, oportuna y clara a usuarios Más agilidad y cumplimiento en trámites y servicios Más comunicación y cercanía con el usuario Más organización y control a las concesiones Mejorar el servicio al cliente Modernizar equipos y tecnología Simplificar y optimizar trámites Tener personal idóneo (bien capacitado) Hacer un directorio aeronáutico Ampliar horarios

64 RECOMENDACIONES GENERALES DE LOS PILOTOS Agilizar reacción de búsqueda y rescate Controlar desgaste en capa asfáltica Aumentar apoyo del radar aéreo Mejorar planta de energía Invertir en más tecnología Mantenimiento y ampliación de plataformas Mejorar en aeropuertos poco importantes Mejorar infraestructura Mejorar inglés de controladores Mejorar radio ayudas (equipos) Mejorar señalización Agilizar respuestas en radio ayudas Mejorar servicio de información en tierra para pequeñas aeronaves

65 NOTAS, ANÁLISIS Y RECOMENDACIONES CONCLUSIÓN En términos generales se pueden tomar como positivos los resultados de esta primera gran evaluación de satisfacción de clientes de LA AEROCIVIL. No hay aspectos de gran impacto mal evaluados y, aunque no se haya llegado a niveles ideales en los que se supere las expectativas del cliente, sí se cumple con generar niveles de satisfacción normales en entidades estatales de la magnitud y el alcance de LA AEROCIVIL. Es positivo que LA ENTIDAD sea vista como ente controlador y como tal sea valorada y apoyada por sus clientes, pero hay que hacer una labor importante posicionando fortalezas que se conviertan en ventajas competitivas capitalizables desde la comunicación.

66 NOTAS, ANÁLISIS Y RECOMENDACIONES CONCLUSIÓN Desde la planeación estratégica es recomendable hacer un análisis detallado de EVALUACIONES, RECORDACIÓN E IMPACTO, para sacar conclusiones finales sobre si se está cumpliendo a cabalidad con el ideal de hacerlos coincidir a los 3: lo que más impacta al cliente de los servicios de LA ENTIDAD, debe ser lo que más recuerda y al tiempo lo que mejor evalúa. El panorama actual es: LO QUE MÁS LO IMPACTA Confiabilidad Comunicación Credibilidad Profesionalismo LO MEJOR EVALUADO: LO QUE MÁS RECUERDA: Cont. Tráns. Aéreo Exped. de Licencias Regul.-Reglament. Seguridad Insp. Vigil. Serv. Aeron. Reg. Reg.

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