INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE LA ATENCIÓN Y SERVICIO A LAS FARMACIAS DEL ÁREA DE SAN SALVADOR.

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1 INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE LA ATENCIÓN Y SERVICIO A LAS FARMACIAS DEL ÁREA DE SAN SALVADOR.

2 CAPITULO III INVESTIGACION DE CAMPO SOBRE LA ATENCION Y SERVICIO A LAS FARMACIAS DEL AREA DE SAN SALVADOR. INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE LA ATENCIÓN Y SERVICIO QUE LA EMPRESA "LABORATORIOS ARSAL, S. A. DE C. V BRINDA A LAS FARMACIAS DEL ÁREA DE SAN SALVADOR. GENERALIDADES En el presente capitulo se presentan el desarrollo de la investigación de campo en las farmacias, del área de San Salvador. cuyo universo lo representan 373, y mediante el desarrollo de la fórmula estadística para una población finita, se determinó que 40 son el tamaño de la muestra a encuestar. La investigación parte de los objetivos, luego se determina el Universo, se define el método utilizado para la selección de la muestra, posteriormente se determina el tamaño de la misma, también se describen las fuentes de información, tanto internas como externas, se detallan los instrumentos utilizados para la investigación como son el cuestionario, las encuestas, entrevistas, sin omitir la limitaciones de la investigación de campo en la recolección de datos, los cuales son tabulados e interpretados los resultados que sirvieron de base para poder concluir y presentar recomendaciones que permitan sustentar la propuesta, con el fin de mejorar el sewicio y atención a clientes orientando a formular una guía de estrategias que ayude a incrementar las ventas y la satisfacción por parte del cliente. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION DE CAMPO GENERAL Identificar las causas que inciden en la insatisfacción del cliente y que son utilizados por los Laboratorios Arsal, S. A. De C. V., al ofrecer los servicios a atención a sus clientes (farmacias).

3 Que la identificación de éstas causas de insatisfacción sean la base para la creación de una guía de estrategias de servicios y atención a clientes, la cual es el objetivo principal del presente trabajo. 2.2 ESPECIFICOS: a) ldentificar las causas que dan origen a una insatisfacción, por parte de los clientes (farmacias) en el la wmercialización de los productos farmacéuticos, mediante el servicio y atención que reciben por parte de los Laboratorios Arsal, S. A. De C. V. b) ldentificar los factores que influyen en la deficiente atención y servicios que reciben las farmacias por parte de la Empresa. 3. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION 3.1 DETERMINACION DEL UNIVERSO El universo está formado por las 373 farmacias que son clientes activos de la empresa Laboratorios Arsal, S. A. de C. V., y que se encuentran ubicadas en el área de San Salvador. 3.2 METODO UTILIZADO PARA LA SELECCION DE LA MUESTRA El método que se utilizó es el ALEATORIO SIMPLE, el cuál se basa en una selección al azar de la muestra que forman el marco muestra1 de 373 farmacias del área de San Salvador.3.

4 3.3 DETERMINACION DEL TAMANO DE LA MUESTRA Considerando que: El Universo de estudio es finito y que la variable de estudio está determinada por la opinión de los clientes acerca del servicio y atención recibida, se considera que la fórmula estadística a utilizar es: Donde: N = Universo total, que está formado por 373 farmacias, clientes activos de la empresa Z = Es el nivel de confianza del cálculo a efectuar que para estos casos es del 95%, pues equivale a una Z de 1.96; esto significa que confiamos en la investigción nos proporcionará los resultados esperados. P = Probabilidad de éxito, es que los clientes estén satisfechos de la atención y servicio que reciben es del 97%. Q = Probabilidad de no éxito. en donde Q = 3% E = Nivel de error que se espera obtener y se estima un 5% del universo total. n = Tamaño de la muestra, que significa el número de farmacias a encuestar que son 40.

5 SUBSTITUYENDO DESARROLLANDO LA FORMULA:

6 R/ 40 unidades de Estudio, lo que significa que serán 40 farmacias localizadas en San Salvador como clientes actuales de Laboratorios Arsal, S. A. de C. V. 3.4 FUENTES DE INFORMACION INTERNAS Como fuente interna está conformada por la Empresa en estudio LABORATORIOS ARSAL, S.A. DE C.V., la que sirvió de base para el desarrollo de la investigación y la que clasifica así: A. PRIMARIA. Listado de Clientes activos - FARMACIAS (marco muestral) Entrevistas con el personal involucrado en el Servicio y Atención de la Empresa Laboratorios Arsal, S. A. de C. V. (Vendedores, Recepción de pedidos, Bodeguero, Facturación, Empaque y Distribución). NOTA: Es decir énfasis, que la información obtenida en los Laboratorios Arsal, por parte del personal, no se utilizó ningún tipo de cuestionario, el método utilizado fue la entrevista personal e individual, con el fin de obtener información más amplia, con fines propios de la investigación. B. SECUNDARIOS El marco Histórico de la empresa Bibliografía, folletos y otra literatura idónea al tema, periódicos ( La Prensa Gráfica y El Diario de Hoy) Memoria de bempresa, año 1995.

7 3.4.2 EXTERNAS Son todas aquellas que nos proporcionan información por medio de otras fuentes así como: La Junta de Vigilancia de Química y Farmacia El Consejo Superior de Salud Pública La entrevista (la que por medio de encuestas se pasará a la muestra, para efectos de investigación son FARMACIAS, situadas en la zona de San Salvador. 3.5 INSTRUMENTOS DE INVESTIGACION Los instrumentos utilizados en la recolección de datos constituyen herramientas básicas para una investigación más confiable y los que se utilizaron para tal efecto son: CUESTIONARIO El cuál fue estructurado con relación a los objetivos de la investigación. Para la elaboración de éste cuestionario, se hizo con preguntas cerradas de solución múltiple y abiertas: A. PREGUNTAS DE TIPO CERRADAS a. SELECCIÓN SIMPLE: Las que presentan dos opciones de respuestas, por ejemplo

8 b. SELECCI~N M~LTIPLE. Las que ofrecen tres o mas opciones de respuestas, por Ej. Semanalmente [ ] Quincenalmente [ ] Mensualmente [ ] Otros [ 1 c. LAS ESCALAS DE CLASIFICACI~N: Escala que clasifica un atributo, por Ej. Bueno [ 1 Regular [ 1 Deficiente [ ] d. Así también preguntas abiertas estructurada o cerrada donde se menciona alternativas de respuesta al entrevistador, donde también es necesario ofrecer al entrevistador la oportunidad de registrar otras alternativas, no mencionados, por Ej. A qué factores podrían atribuir su preferencia a seguir comprando los medicamentos a Laboratorios Arsal, S. A. de C. V. a) Al sistema de Bonificaciones [ 1 b) La calidad del servicio [ 1 c) La calidad de sus productos [ 1 Otros

9 B. PREGUNTAS DE TIPO ABIERTAS: a) ABIERTA NO ESTRUCTURADA: b) En la cuál tiene la ventaja de que el entrevistado pueda expresar todo lo que desee, así por ejemplo: Que sugerencias podría hacer para que se mejore el servicio y atención que recibe por parte de la Empresa? Explique: C. LA ENTREVISTA DIRECTA La cuál fue dirigida a farmacias, auxiliados del cuestionario, por medio del cuál se obtuvo la información primaria para poder así concluir y recomendar.

10 3.5.2 ENCUESTA La que se realizó mediante el I uso del cuestionario previamente elaborado y aprobado y por medio del cuál se obtuvo la información para poder así concluir y recomendar par dar paso a la propuesta de un modelo guía. Estrategias que permitan mejorar los procedimientos relacionados con servicio y atención al cliente ENTREVISTADOR O ENCUESTADOR Grupo de trabajo, responsable de recopilar los datos más confiables. buscando obtener así mayor consistencia en las respuestas. 3.6 LIMITACIONES DE LA INVESTlGAClON TIEMPO Como un factor incontrolable por parte de los entrevistados o encuestados, para responder al cuestionario, así por parte de los encuestadores, ya que implicó realizar la encuesta en su lugar de trabajo, por lo que el factor tiempo se vuelve corto FALTA DE COLABORACIÓN POR PARTE DE LOS CLIENTES En el área de las farmacias fueron varias las que no permitieron dar respuestas con mayor amplitud de criterios sobre el tema de investigación y otras que se negaron rotundamente a colaborar con la investigación RECOLECCIÓN DE DATOS No se logró obtener los datos de las encuestas en el tiempo determinado, dado que las farmacias tomadas para la muestra no colaboraron, así también que por la

11 prisa, el cliente falsificó los datos y otros que por tiempo no contestaron la encuesta en el momento, solicitando lo que obligó a regresar por ella después FACTOR ECONÓMICO Que el costo que este proyecto se vio incrementado por el hecho de tener que seleccionar otros clientes para la muestra y volver a pasar la encuesta y regresar por las que quedaron pendientes por el cliente de contestar lo que implicó costos en tiempo y dinero. 3.7 TABULACION, ANÁLISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS Luego de realizado el trabajo de investigación de campo, se procedió a seleccionar los datos más importantes y que tienen una relevancia, práctica para la propuesta de una guía de Estrategias de servicio y atención a clientes. Con los datos así obtenidos, previa a su tabulación respectiva, se porcentualizó las respectivas respuestas, para poder evaluar técnicamente la información recabada. Posteriormente se efectuó el análisis de los mismos, de las que se obtuvieron conocimientos sobre el servicio y atención que recibe el sector investigado (farmacias) por parte de los Laboratorios Arsal, S. A. de C. V. La interpretación de los resultados obtenidos, permitió establecer una serie de conclusiones y recomendaciones, de las que se transmiten en los siguientes apartados.

12 A continuación se presentan una serie de cuadros resumen, conteniendo así la tabulación y la interpretación de la información obtenida, sobre la investigación de campo que se realizó a farmacias del área de San Salvador. (ver cuestionarios).

13 CUESTIONARIO PREGUNTA N" 1 Cómo considera el servicio y atención que actualmente le brinda la empresa? OBJETIVO: Medir el grado de atención y servicio que la empresa ofrece actualmente a sus clientes. CUADRO No 1 Alternativa Frecuencia % Bueno Regular I I Deficiente Totales O0 De acuerdo a los resultados obtenidos, se puede observar que la alternativa Bueno es del 60%, y para la alternativa regular se refleja el 40%, lo que significa que el 60% de la muestra, considera que recibe de la empresa un buen servicio y el 40% que la empresa debe mejorar el área de servicio y atención a clientes.

14 PREGUNTA No 2 Qué medio utiliza para hacer sus pedidos a la Empresa? OBJETIVO: Determinar el medio más frecuente que el cliente utiliza para hacer sus pedidos a la Empresa? CUADRO No 2 Alternativa Frecuencia YO Por teléfono Por medio del vendedor Otros Totales I O0 Estos resultados indican que la mayoría de los encuestados, el 825% realiza sus pedidos por medio del vendedor y los que realizan sus pedidos por vía telefónica lo constituyen el 17.5%. Los resultados reflejan que, el mayor porcentaje de los entrevistados efectúan sus pedidos por medio del vendedor.

15 PREGUNTA No 3 Con que frecuencia le visita el vendedor? OBJETIVO: Medir la frecuencia de visitas que realiza el vendedor a los clientes CUADRO No 3 Alternativa Frecuencia Y' Semanalmente Quincenalmente I l Mensualmente 2 5 Otros Totales Del total de encuestados el 37.5 % dicen que el vendedor los visita semanalmente, mientras que el 35% respondió que recibe la visita en forma quincenal. Para el 22.5% la visita se efectúa mensualmente. E1 5% respondió que otros sin especificar el periodo de tiempo, por lo consiguiente la visita más frecuente realizada por los vendedores lo representa el 37.5% en forma semanal.

16 PREGUNTA No 4 Cuántas veces le gustaría que le visitara? OBJETIVO: Determinar si la visita que el vendedor efectúe a los clientes. satisfacen la necesidades de estos. CUADRO No 4 Alternativa Frecuencia YO Semanalmente Quincenalmente Mensualmente Otros Totales O0 De los encuestados el 62.5% asegura que la visita del vendedor le gustaría recibirla semanalmente para poder así satisfacer sus necesidades. mientras que el 37.5 considera que la visita quincenalmente satisface sus necesidades, por lo que gustaría recibirla en éste período. Por lo que se concluye que el periodo de visita que satisface las necesidades del cliente, es en forma semanal.

17 PREGUNTA N" 5 Cuando usted realiza sus pedidos por medio del vendedor. éstos le son surtidos tal como los solicitó? OBJETIVO: Determinar si los pedidos tomados por el vendedor, le son enviados al cliente tal como lo solicitó el cliente. CUADRO No 5 Alternativa Frecuencia YO No 8 20 Totales O0 De los resultados que refleja éste cuadro, puede observarse que el 80% de los encuestados responde, que los pedidos son surtidos tal como los solicitó. El otro 20% contesta que no, por lo que manifiestan tener problemas con el surtido de sus pedidos, generalmente por la falta de algunos productos en bodega.

18 PREGUNTA N" 6 En cuanto a rapidéz, cómo es la respuesta a las solicitudes de se~icio? OBJETIVO: Conocer la opinión que el cliente tiene con respecto a la prontitud y rapidéz del equipo de despacho. CUADRO No 6 Alternativa Frecuencia % Bueno Regular Deficiente El 50% de la muestra afirma que es bueno, la respuesta a la solicitud del servicio, en cuanto a rapidéz y prontitud, por el contrario el 42.5% dice que es Regular el se~icio, en cuanto a rapidéz y prontitud, el otro 7.5% opina que Deficiente. Lo anterior confirma que el 50% afirma que si existe una rapidéz necesaria y el otro 50% dice, que necesita mejorar la empresa a la solicitud del servicio que demanda sus clientes, en cuanto a prontitud y rapidéz en el despacho de pedidos.

19 FRECUENCIA BUENO 20 REGULAR 17 DEFICIENTE 3 OPlNlON DEL CLIENTE POR SERVICIO RECIBIDO DEFICIENTE 7.3%

20 PREGUNTA No 7 Cómo es el servicio con respceto a cambios ylo devoluciones de sus productos? OBJETIVO: Determinar si el procedimiento actual para cambios y devoluciones de productos es satisfactorio para el cliente. CUADRO No 7 Alternativa Frecuencia YO Bueno Regular Deficiente Totales Los resultados expuestos en el anterior cuadro, indica que e1 50 % de las farmacias, se les atiende inadecuadamente, los cambios y devoluciones, por lo que opinan que el servicio es deficiente mientras que el 37.5 % indica que es Bueno, pero el otro 12.5% confirma que es Regular, por consiguiente el 62.5% de las farmacias manifiestan que la empresa no atiende en forma adecuada los cambios y devoluciones de los productos.

21 FRECUENCIA BUENO 15 REGULAR 5 DEFICIENTE 20 EL SERVICIO CON RESPECTO A CAMBIO Y DEVOLUCIONES. REGULAR BUENO DEFICIENTE 59% REGULAR 12.5%

22 PREGUNTA No 8 Cuando realiza sus pedidos por vía telefónica, cómo es el profesionalismo que demuestra el personal de servicio? OBJETIVO: Conocer la capacidad técnica que posee el personal de recepción de pedidos. CUADRO No 8 Alternativa Frecuencia % Bueno I 40 I 1 O0 Regular I I Deficiente Totales O0 De La muestra el 100 O/O manifiesta que cuando realiza los pedidos vía telefónica, es atendido con profesionalismo por la persona de servicio y lo califica como bueno. Por consiguiente la tendencia indica que el 100% no existen problemas técnicos en la recepción de sus pedidos.

23 PREGUNTA N" 9 Cuando usted realiza sus pedidos vía telefónica, es atendido pronto y correctamente? OBJETIVO: Identificar si existe dificultad en la receptibilidad de los pedidos efectuados por via telefónica. CUADRO No 9 Alternativa Frecuencia % Si No Justificación Totales O0 De la muestra un 82.5% manifestó que cuando solicita sus pedidos, es atendido con prontitud y esmero, por el contrario el 17.5 % respondió que no, sin justificar su respuesta, únicamente se limitaron a contestar que si o no, por lo que el 17.5% indica que se les dificulta comunicarse por teléfono al realizar sus pedidos.

24 PREGUNTA N" 10 Cómo es el trato que recibe por parte del personal de reparto, en la entrega de sus productos? OBJETIVO: Conocer la opinión que el cliente tiene en relación al trato que recibe por parte del equipo de reparto. CUADRO No 10 Alternativa Frecuencia % Amable Descortés y apresurado Desinteresado Totales O0 El 77.5 % a la muestra considera que el trato que recibe por parte del personal de reparto es amable. mientras que el 17.5% se inclina a que el trato es descortés y apresurado, y un 5% opina que el trato que recibe es desinteresado. El anterior análisis, refleja que el 77.5% de la muestra está satisfecha con el trato que recibe por parte del personal de reparto, pero un 22.5 % considera que se necesita mejorar en éste aspecto

25 PREGUNTA N" 11 Recibe usted cursos de preparación integral en las áreas de farmacología, ventas, RR. HH y otros? OBJETIVO: Conocer el grado de capacidad técnica que poseen los señores dependientes de farmacias en el área de farmacologia, RR. HH, ventas y otros. CUADRO No 11 Alternativa Frecuencia YO Por la empresa Por otros Laboratorios Por motivación propia Ninguno I B 32.5 I Totales OO. La tendencia del cuadro muestra que el 50% no recibe ningún tipo de capacitación farmacológica, venta, ni RR. HH. Todas sus labores las realizan en forma empírica, mientras que el otro 32.5% si ha recibido capacitación integral en las áreas mencionadas por motivación propia, mientras que el otro 15% recibe capacitación por parte de otros Laboratorios y Únicamente el 2.5% manifestó recibir este tipo de servicio por parte de la empresa.

26 PREGUNTA No 12 Le brinda la empresa un servicio de atención a reclamaciones y peticiones? OBJETIVO: Conocer si los encuestados, reciben por parte de la empresa, un medio de solucionar sus problemas que se le presenten con respecto al servicio que reciben por parie del personal de servicio en general. CUADRO No 12 Alternativa Frecuencia % SI Totales..... Los resultados obtenidos demuestran que a un 65 % de los encuestados, la empresa no les atiende adecuadamente y el 35% manifiesta que sí mediante la visita del vendedor y por medio del visitador médico. Puede observarse que es mayor el porcentaje de los encuestados que responden que no reciben un servicio de atención a reclamaciones y peticiones con respecto al servicio que reciben por parte del personal de servicio en general.

27 PREGUNTA N" 13 En qué aspectos considera más relevantes, la necesidad de mejorar el servicio al cliente? OBJETIVO: Obtener por parte del cliente una respuesta que justifique la modernización en el área de servicio de atención al cliente. CUADRO No 13 Alternativa Frecuencia YO Atención y visitas del vendedor. I 8 I 20 Despacho de sus pedidos El procedimiento de cambios y devoluciones OTROS Totales I I O0 El 37.5% de los encuestados manifiestan que el aspecto a mejorar es el de procedimiento de cambios y devoluciones y un 30% manifiesta que se necesita mejorar el despacho de sus pedidos, el 12.5% atribuye la necesidad de mejorar u otros aspectos. tales como incrementar el valor a las viñetas bonificados y el hacer más flexibles en el crédito, mientras que el 20% opina que se necesita mejorar en la atención y visita del vendedor.

28 FRECUENCIA VISITA 8 DESPACHO 12 CAMBIOS 15 OTROS 5 ASPECTOS QUE EL CLIENTE CONSIDERA DEBE MEJORAR LA EMPRESA. F / l VISITA i J m DESPACHOS 1. CAMBIOS 1

29 PREGUNTA N" 14 Considera usted que el servicio de atención que se le brinda, influye en su decisión de compra? OBJETIVO: Conocer si la atención y el servicio que la empresa ofrece, es un factor determinante para la decisión de compra por parte del diente. CUADRO No 14 Alternativa Frecuencia YO 1 Totales O0 El 62.5% de la muestra, indica que no es un factor determinante el servicio y atención que reciben por parte de la empresa, en su decisión por comprar, mientras que el otro 37.5% considera que si es un factor determinante que influye en su decisión de compra.

30 FRECUENCIA SI 15 NO 25 INFLUENCIA DEL SERVICIO EN LA DEClSlON DE COMPRA SI 37.5%

31 PREGUNTA No 15 A que factores podría atribuir su preferencia a seguir comprando los medicamentos de Laboratorios Arsal. S. A. De C. V.? OBJETIVO: Identificar los factores por los cuales, los clientes podrían seguir compran do los productos que distribuye la empresa. CUADRO No 15 Alternativa Frecuencia % Al sistema de bonificaciones Y descuentos La calidad del servicio La calidad de los 1 1 productos 20 l l =O OTROS 4 10 Totales O0 ANALISIS E INTERPRETACI~N: Del total de los encuestados, existe un 50% que atribuye su preferencia de continuar comprando a la empresa, por la calidad de sus productos. El 35% al sistema de bonificaciones y descuentos, en cambio otro 10% que lo atribuye a otros, por ejemplo, el servicio y atención que recibe por parte del vendedor, por el contrario únicamente el 5% manifestó que atribuye su preferencia a la empresa. por la calidad del servicio, como es evidente el anterior análisis manifiesta que el cliente atribuye la preferencia a la calidad de los productos de la empresa.

32 FRECUENCIA BONI./DESC 14 SERVICIO 2 PRODUCTO 20 OTROS 4 FACTORES QUE EL CLIENTE ATRIBUYE PARA SEGUIR COMPRANDO A LA EMPRESA. *SERVICIO PRODUCTOS

33 PREGUNTA No 16 Que sugerencias podría ser para que se mejore el servicio que recibe por parte de la empresa? OBJETIVO: Obtener sugerencias que permitan mejorar el servicio y atención que la empresa ofrece a sus clientes. Mejorar en el sewicio y atención del vendedor CUADRO No 16 Alternativa Frecuencia % Que mejore el sistema de cambios y devoluciones Incremento en el pago de Push Money (viñetas de precio de prod. promocionados) Que mejore el sistema de entregas 15 Totales O0 El 45% de los encuestados sugiere que se mejore el sistema de cambios y devoluciones, existe un 37.5% que opina se debe mejorar el sistema de entrega de los productos y el 12.5% establece la necesidad de mejorar el servicio y atención del vendedor, mientras que el otro 7.5% sugiere mejorar en otros aspectos, tales como incrementar el valor de las viñetas. Por lo que se establece que los aspectos que el cliente sugiere, es que se mejore el servicio lo responden 42.5% un sistema de cambio y devoluciones y 37.5% en mejorar el sistema de entregas y el 12.5 %, que mejore el servicio de atención del vendedor.

34 FRECUENCIA M.SERVICI0 5 M.CAMIDEV. 17 M.PAGONIÑ 3 FAENTREGA 15 SUGERENCIAS DEL CUENTE PARA MEJORAR EL SERVICIO. M.CAMR)EV..M.PAGOMNETAS

35 PREGUNTA N" 17 Recibe por parte de la empresa algún sistema de publicidad los productos? OBJETIVO: Conocer si las farmacias reciben apoyo publicitario por parte de la empresa para fomentar sus ventas CUADRO No 17 Alternativa Frecuencia % Si No Totales O0 El 67.50% manifiesta que no reciben apoyo alguno por parte de la empresa para que contribuya a fomentar sus ventas. mientras que el 32.5% manifiesta que si los recibe mediante el vendedor y a través del visitador médico.

36 PREGUNTA N" 18 El sistema de crédito que recibe por parte de la empresa, es adecuado? OBJETIVO: Conocer si el actual sistema de otorgamiento de créditos a la empresa es adecuada a las necesidades del cliente. CUADRO N" 18 Alternativa Frecuencia % Si No Totales O0 El 65% de los clientes opinan que sí reciben por parte de la empresa un adecuado sistema de crédito, mientras que un 35% manifestó que no es adecuado, debido a la inflexibilidad que existe en el despacho de los productos al tener saldo y que el tiempo de crédito otorgado es poco a 30 días, mientras que los otros laboratorios les otorgan 60, 75 y hasta 90 días de crédito, así que no existe un análisis del cliente para obtener un crédito.

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