INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE LA ATENCIÓN Y SERVICIO A LAS FARMACIAS DEL ÁREA DE SAN SALVADOR.

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE LA ATENCIÓN Y SERVICIO A LAS FARMACIAS DEL ÁREA DE SAN SALVADOR."

Transcripción

1 INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE LA ATENCIÓN Y SERVICIO A LAS FARMACIAS DEL ÁREA DE SAN SALVADOR.

2 CAPITULO III INVESTIGACION DE CAMPO SOBRE LA ATENCION Y SERVICIO A LAS FARMACIAS DEL AREA DE SAN SALVADOR. INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE LA ATENCIÓN Y SERVICIO QUE LA EMPRESA "LABORATORIOS ARSAL, S. A. DE C. V BRINDA A LAS FARMACIAS DEL ÁREA DE SAN SALVADOR. GENERALIDADES En el presente capitulo se presentan el desarrollo de la investigación de campo en las farmacias, del área de San Salvador. cuyo universo lo representan 373, y mediante el desarrollo de la fórmula estadística para una población finita, se determinó que 40 son el tamaño de la muestra a encuestar. La investigación parte de los objetivos, luego se determina el Universo, se define el método utilizado para la selección de la muestra, posteriormente se determina el tamaño de la misma, también se describen las fuentes de información, tanto internas como externas, se detallan los instrumentos utilizados para la investigación como son el cuestionario, las encuestas, entrevistas, sin omitir la limitaciones de la investigación de campo en la recolección de datos, los cuales son tabulados e interpretados los resultados que sirvieron de base para poder concluir y presentar recomendaciones que permitan sustentar la propuesta, con el fin de mejorar el sewicio y atención a clientes orientando a formular una guía de estrategias que ayude a incrementar las ventas y la satisfacción por parte del cliente. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION DE CAMPO GENERAL Identificar las causas que inciden en la insatisfacción del cliente y que son utilizados por los Laboratorios Arsal, S. A. De C. V., al ofrecer los servicios a atención a sus clientes (farmacias).

3 Que la identificación de éstas causas de insatisfacción sean la base para la creación de una guía de estrategias de servicios y atención a clientes, la cual es el objetivo principal del presente trabajo. 2.2 ESPECIFICOS: a) ldentificar las causas que dan origen a una insatisfacción, por parte de los clientes (farmacias) en el la wmercialización de los productos farmacéuticos, mediante el servicio y atención que reciben por parte de los Laboratorios Arsal, S. A. De C. V. b) ldentificar los factores que influyen en la deficiente atención y servicios que reciben las farmacias por parte de la Empresa. 3. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION 3.1 DETERMINACION DEL UNIVERSO El universo está formado por las 373 farmacias que son clientes activos de la empresa Laboratorios Arsal, S. A. de C. V., y que se encuentran ubicadas en el área de San Salvador. 3.2 METODO UTILIZADO PARA LA SELECCION DE LA MUESTRA El método que se utilizó es el ALEATORIO SIMPLE, el cuál se basa en una selección al azar de la muestra que forman el marco muestra1 de 373 farmacias del área de San Salvador.3.

4 3.3 DETERMINACION DEL TAMANO DE LA MUESTRA Considerando que: El Universo de estudio es finito y que la variable de estudio está determinada por la opinión de los clientes acerca del servicio y atención recibida, se considera que la fórmula estadística a utilizar es: Donde: N = Universo total, que está formado por 373 farmacias, clientes activos de la empresa Z = Es el nivel de confianza del cálculo a efectuar que para estos casos es del 95%, pues equivale a una Z de 1.96; esto significa que confiamos en la investigción nos proporcionará los resultados esperados. P = Probabilidad de éxito, es que los clientes estén satisfechos de la atención y servicio que reciben es del 97%. Q = Probabilidad de no éxito. en donde Q = 3% E = Nivel de error que se espera obtener y se estima un 5% del universo total. n = Tamaño de la muestra, que significa el número de farmacias a encuestar que son 40.

5 SUBSTITUYENDO DESARROLLANDO LA FORMULA:

6 R/ 40 unidades de Estudio, lo que significa que serán 40 farmacias localizadas en San Salvador como clientes actuales de Laboratorios Arsal, S. A. de C. V. 3.4 FUENTES DE INFORMACION INTERNAS Como fuente interna está conformada por la Empresa en estudio LABORATORIOS ARSAL, S.A. DE C.V., la que sirvió de base para el desarrollo de la investigación y la que clasifica así: A. PRIMARIA. Listado de Clientes activos - FARMACIAS (marco muestral) Entrevistas con el personal involucrado en el Servicio y Atención de la Empresa Laboratorios Arsal, S. A. de C. V. (Vendedores, Recepción de pedidos, Bodeguero, Facturación, Empaque y Distribución). NOTA: Es decir énfasis, que la información obtenida en los Laboratorios Arsal, por parte del personal, no se utilizó ningún tipo de cuestionario, el método utilizado fue la entrevista personal e individual, con el fin de obtener información más amplia, con fines propios de la investigación. B. SECUNDARIOS El marco Histórico de la empresa Bibliografía, folletos y otra literatura idónea al tema, periódicos ( La Prensa Gráfica y El Diario de Hoy) Memoria de bempresa, año 1995.

7 3.4.2 EXTERNAS Son todas aquellas que nos proporcionan información por medio de otras fuentes así como: La Junta de Vigilancia de Química y Farmacia El Consejo Superior de Salud Pública La entrevista (la que por medio de encuestas se pasará a la muestra, para efectos de investigación son FARMACIAS, situadas en la zona de San Salvador. 3.5 INSTRUMENTOS DE INVESTIGACION Los instrumentos utilizados en la recolección de datos constituyen herramientas básicas para una investigación más confiable y los que se utilizaron para tal efecto son: CUESTIONARIO El cuál fue estructurado con relación a los objetivos de la investigación. Para la elaboración de éste cuestionario, se hizo con preguntas cerradas de solución múltiple y abiertas: A. PREGUNTAS DE TIPO CERRADAS a. SELECCIÓN SIMPLE: Las que presentan dos opciones de respuestas, por ejemplo

8 b. SELECCI~N M~LTIPLE. Las que ofrecen tres o mas opciones de respuestas, por Ej. Semanalmente [ ] Quincenalmente [ ] Mensualmente [ ] Otros [ 1 c. LAS ESCALAS DE CLASIFICACI~N: Escala que clasifica un atributo, por Ej. Bueno [ 1 Regular [ 1 Deficiente [ ] d. Así también preguntas abiertas estructurada o cerrada donde se menciona alternativas de respuesta al entrevistador, donde también es necesario ofrecer al entrevistador la oportunidad de registrar otras alternativas, no mencionados, por Ej. A qué factores podrían atribuir su preferencia a seguir comprando los medicamentos a Laboratorios Arsal, S. A. de C. V. a) Al sistema de Bonificaciones [ 1 b) La calidad del servicio [ 1 c) La calidad de sus productos [ 1 Otros

9 B. PREGUNTAS DE TIPO ABIERTAS: a) ABIERTA NO ESTRUCTURADA: b) En la cuál tiene la ventaja de que el entrevistado pueda expresar todo lo que desee, así por ejemplo: Que sugerencias podría hacer para que se mejore el servicio y atención que recibe por parte de la Empresa? Explique: C. LA ENTREVISTA DIRECTA La cuál fue dirigida a farmacias, auxiliados del cuestionario, por medio del cuál se obtuvo la información primaria para poder así concluir y recomendar.

10 3.5.2 ENCUESTA La que se realizó mediante el I uso del cuestionario previamente elaborado y aprobado y por medio del cuál se obtuvo la información para poder así concluir y recomendar par dar paso a la propuesta de un modelo guía. Estrategias que permitan mejorar los procedimientos relacionados con servicio y atención al cliente ENTREVISTADOR O ENCUESTADOR Grupo de trabajo, responsable de recopilar los datos más confiables. buscando obtener así mayor consistencia en las respuestas. 3.6 LIMITACIONES DE LA INVESTlGAClON TIEMPO Como un factor incontrolable por parte de los entrevistados o encuestados, para responder al cuestionario, así por parte de los encuestadores, ya que implicó realizar la encuesta en su lugar de trabajo, por lo que el factor tiempo se vuelve corto FALTA DE COLABORACIÓN POR PARTE DE LOS CLIENTES En el área de las farmacias fueron varias las que no permitieron dar respuestas con mayor amplitud de criterios sobre el tema de investigación y otras que se negaron rotundamente a colaborar con la investigación RECOLECCIÓN DE DATOS No se logró obtener los datos de las encuestas en el tiempo determinado, dado que las farmacias tomadas para la muestra no colaboraron, así también que por la

11 prisa, el cliente falsificó los datos y otros que por tiempo no contestaron la encuesta en el momento, solicitando lo que obligó a regresar por ella después FACTOR ECONÓMICO Que el costo que este proyecto se vio incrementado por el hecho de tener que seleccionar otros clientes para la muestra y volver a pasar la encuesta y regresar por las que quedaron pendientes por el cliente de contestar lo que implicó costos en tiempo y dinero. 3.7 TABULACION, ANÁLISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS Luego de realizado el trabajo de investigación de campo, se procedió a seleccionar los datos más importantes y que tienen una relevancia, práctica para la propuesta de una guía de Estrategias de servicio y atención a clientes. Con los datos así obtenidos, previa a su tabulación respectiva, se porcentualizó las respectivas respuestas, para poder evaluar técnicamente la información recabada. Posteriormente se efectuó el análisis de los mismos, de las que se obtuvieron conocimientos sobre el servicio y atención que recibe el sector investigado (farmacias) por parte de los Laboratorios Arsal, S. A. de C. V. La interpretación de los resultados obtenidos, permitió establecer una serie de conclusiones y recomendaciones, de las que se transmiten en los siguientes apartados.

12 A continuación se presentan una serie de cuadros resumen, conteniendo así la tabulación y la interpretación de la información obtenida, sobre la investigación de campo que se realizó a farmacias del área de San Salvador. (ver cuestionarios).

13 CUESTIONARIO PREGUNTA N" 1 Cómo considera el servicio y atención que actualmente le brinda la empresa? OBJETIVO: Medir el grado de atención y servicio que la empresa ofrece actualmente a sus clientes. CUADRO No 1 Alternativa Frecuencia % Bueno Regular I I Deficiente Totales O0 De acuerdo a los resultados obtenidos, se puede observar que la alternativa Bueno es del 60%, y para la alternativa regular se refleja el 40%, lo que significa que el 60% de la muestra, considera que recibe de la empresa un buen servicio y el 40% que la empresa debe mejorar el área de servicio y atención a clientes.

14 PREGUNTA No 2 Qué medio utiliza para hacer sus pedidos a la Empresa? OBJETIVO: Determinar el medio más frecuente que el cliente utiliza para hacer sus pedidos a la Empresa? CUADRO No 2 Alternativa Frecuencia YO Por teléfono Por medio del vendedor Otros Totales I O0 Estos resultados indican que la mayoría de los encuestados, el 825% realiza sus pedidos por medio del vendedor y los que realizan sus pedidos por vía telefónica lo constituyen el 17.5%. Los resultados reflejan que, el mayor porcentaje de los entrevistados efectúan sus pedidos por medio del vendedor.

15 PREGUNTA No 3 Con que frecuencia le visita el vendedor? OBJETIVO: Medir la frecuencia de visitas que realiza el vendedor a los clientes CUADRO No 3 Alternativa Frecuencia Y' Semanalmente Quincenalmente I l Mensualmente 2 5 Otros Totales Del total de encuestados el 37.5 % dicen que el vendedor los visita semanalmente, mientras que el 35% respondió que recibe la visita en forma quincenal. Para el 22.5% la visita se efectúa mensualmente. E1 5% respondió que otros sin especificar el periodo de tiempo, por lo consiguiente la visita más frecuente realizada por los vendedores lo representa el 37.5% en forma semanal.

16 PREGUNTA No 4 Cuántas veces le gustaría que le visitara? OBJETIVO: Determinar si la visita que el vendedor efectúe a los clientes. satisfacen la necesidades de estos. CUADRO No 4 Alternativa Frecuencia YO Semanalmente Quincenalmente Mensualmente Otros Totales O0 De los encuestados el 62.5% asegura que la visita del vendedor le gustaría recibirla semanalmente para poder así satisfacer sus necesidades. mientras que el 37.5 considera que la visita quincenalmente satisface sus necesidades, por lo que gustaría recibirla en éste período. Por lo que se concluye que el periodo de visita que satisface las necesidades del cliente, es en forma semanal.

17 PREGUNTA N" 5 Cuando usted realiza sus pedidos por medio del vendedor. éstos le son surtidos tal como los solicitó? OBJETIVO: Determinar si los pedidos tomados por el vendedor, le son enviados al cliente tal como lo solicitó el cliente. CUADRO No 5 Alternativa Frecuencia YO No 8 20 Totales O0 De los resultados que refleja éste cuadro, puede observarse que el 80% de los encuestados responde, que los pedidos son surtidos tal como los solicitó. El otro 20% contesta que no, por lo que manifiestan tener problemas con el surtido de sus pedidos, generalmente por la falta de algunos productos en bodega.

18 PREGUNTA N" 6 En cuanto a rapidéz, cómo es la respuesta a las solicitudes de se~icio? OBJETIVO: Conocer la opinión que el cliente tiene con respecto a la prontitud y rapidéz del equipo de despacho. CUADRO No 6 Alternativa Frecuencia % Bueno Regular Deficiente El 50% de la muestra afirma que es bueno, la respuesta a la solicitud del servicio, en cuanto a rapidéz y prontitud, por el contrario el 42.5% dice que es Regular el se~icio, en cuanto a rapidéz y prontitud, el otro 7.5% opina que Deficiente. Lo anterior confirma que el 50% afirma que si existe una rapidéz necesaria y el otro 50% dice, que necesita mejorar la empresa a la solicitud del servicio que demanda sus clientes, en cuanto a prontitud y rapidéz en el despacho de pedidos.

19 FRECUENCIA BUENO 20 REGULAR 17 DEFICIENTE 3 OPlNlON DEL CLIENTE POR SERVICIO RECIBIDO DEFICIENTE 7.3%

20 PREGUNTA No 7 Cómo es el servicio con respceto a cambios ylo devoluciones de sus productos? OBJETIVO: Determinar si el procedimiento actual para cambios y devoluciones de productos es satisfactorio para el cliente. CUADRO No 7 Alternativa Frecuencia YO Bueno Regular Deficiente Totales Los resultados expuestos en el anterior cuadro, indica que e1 50 % de las farmacias, se les atiende inadecuadamente, los cambios y devoluciones, por lo que opinan que el servicio es deficiente mientras que el 37.5 % indica que es Bueno, pero el otro 12.5% confirma que es Regular, por consiguiente el 62.5% de las farmacias manifiestan que la empresa no atiende en forma adecuada los cambios y devoluciones de los productos.

21 FRECUENCIA BUENO 15 REGULAR 5 DEFICIENTE 20 EL SERVICIO CON RESPECTO A CAMBIO Y DEVOLUCIONES. REGULAR BUENO DEFICIENTE 59% REGULAR 12.5%

22 PREGUNTA No 8 Cuando realiza sus pedidos por vía telefónica, cómo es el profesionalismo que demuestra el personal de servicio? OBJETIVO: Conocer la capacidad técnica que posee el personal de recepción de pedidos. CUADRO No 8 Alternativa Frecuencia % Bueno I 40 I 1 O0 Regular I I Deficiente Totales O0 De La muestra el 100 O/O manifiesta que cuando realiza los pedidos vía telefónica, es atendido con profesionalismo por la persona de servicio y lo califica como bueno. Por consiguiente la tendencia indica que el 100% no existen problemas técnicos en la recepción de sus pedidos.

23 PREGUNTA N" 9 Cuando usted realiza sus pedidos vía telefónica, es atendido pronto y correctamente? OBJETIVO: Identificar si existe dificultad en la receptibilidad de los pedidos efectuados por via telefónica. CUADRO No 9 Alternativa Frecuencia % Si No Justificación Totales O0 De la muestra un 82.5% manifestó que cuando solicita sus pedidos, es atendido con prontitud y esmero, por el contrario el 17.5 % respondió que no, sin justificar su respuesta, únicamente se limitaron a contestar que si o no, por lo que el 17.5% indica que se les dificulta comunicarse por teléfono al realizar sus pedidos.

24 PREGUNTA N" 10 Cómo es el trato que recibe por parte del personal de reparto, en la entrega de sus productos? OBJETIVO: Conocer la opinión que el cliente tiene en relación al trato que recibe por parte del equipo de reparto. CUADRO No 10 Alternativa Frecuencia % Amable Descortés y apresurado Desinteresado Totales O0 El 77.5 % a la muestra considera que el trato que recibe por parte del personal de reparto es amable. mientras que el 17.5% se inclina a que el trato es descortés y apresurado, y un 5% opina que el trato que recibe es desinteresado. El anterior análisis, refleja que el 77.5% de la muestra está satisfecha con el trato que recibe por parte del personal de reparto, pero un 22.5 % considera que se necesita mejorar en éste aspecto

25 PREGUNTA N" 11 Recibe usted cursos de preparación integral en las áreas de farmacología, ventas, RR. HH y otros? OBJETIVO: Conocer el grado de capacidad técnica que poseen los señores dependientes de farmacias en el área de farmacologia, RR. HH, ventas y otros. CUADRO No 11 Alternativa Frecuencia YO Por la empresa Por otros Laboratorios Por motivación propia Ninguno I B 32.5 I Totales OO. La tendencia del cuadro muestra que el 50% no recibe ningún tipo de capacitación farmacológica, venta, ni RR. HH. Todas sus labores las realizan en forma empírica, mientras que el otro 32.5% si ha recibido capacitación integral en las áreas mencionadas por motivación propia, mientras que el otro 15% recibe capacitación por parte de otros Laboratorios y Únicamente el 2.5% manifestó recibir este tipo de servicio por parte de la empresa.

26 PREGUNTA No 12 Le brinda la empresa un servicio de atención a reclamaciones y peticiones? OBJETIVO: Conocer si los encuestados, reciben por parte de la empresa, un medio de solucionar sus problemas que se le presenten con respecto al servicio que reciben por parie del personal de servicio en general. CUADRO No 12 Alternativa Frecuencia % SI Totales..... Los resultados obtenidos demuestran que a un 65 % de los encuestados, la empresa no les atiende adecuadamente y el 35% manifiesta que sí mediante la visita del vendedor y por medio del visitador médico. Puede observarse que es mayor el porcentaje de los encuestados que responden que no reciben un servicio de atención a reclamaciones y peticiones con respecto al servicio que reciben por parte del personal de servicio en general.

27 PREGUNTA N" 13 En qué aspectos considera más relevantes, la necesidad de mejorar el servicio al cliente? OBJETIVO: Obtener por parte del cliente una respuesta que justifique la modernización en el área de servicio de atención al cliente. CUADRO No 13 Alternativa Frecuencia YO Atención y visitas del vendedor. I 8 I 20 Despacho de sus pedidos El procedimiento de cambios y devoluciones OTROS Totales I I O0 El 37.5% de los encuestados manifiestan que el aspecto a mejorar es el de procedimiento de cambios y devoluciones y un 30% manifiesta que se necesita mejorar el despacho de sus pedidos, el 12.5% atribuye la necesidad de mejorar u otros aspectos. tales como incrementar el valor a las viñetas bonificados y el hacer más flexibles en el crédito, mientras que el 20% opina que se necesita mejorar en la atención y visita del vendedor.

28 FRECUENCIA VISITA 8 DESPACHO 12 CAMBIOS 15 OTROS 5 ASPECTOS QUE EL CLIENTE CONSIDERA DEBE MEJORAR LA EMPRESA. F / l VISITA i J m DESPACHOS 1. CAMBIOS 1

29 PREGUNTA N" 14 Considera usted que el servicio de atención que se le brinda, influye en su decisión de compra? OBJETIVO: Conocer si la atención y el servicio que la empresa ofrece, es un factor determinante para la decisión de compra por parte del diente. CUADRO No 14 Alternativa Frecuencia YO 1 Totales O0 El 62.5% de la muestra, indica que no es un factor determinante el servicio y atención que reciben por parte de la empresa, en su decisión por comprar, mientras que el otro 37.5% considera que si es un factor determinante que influye en su decisión de compra.

30 FRECUENCIA SI 15 NO 25 INFLUENCIA DEL SERVICIO EN LA DEClSlON DE COMPRA SI 37.5%

31 PREGUNTA No 15 A que factores podría atribuir su preferencia a seguir comprando los medicamentos de Laboratorios Arsal. S. A. De C. V.? OBJETIVO: Identificar los factores por los cuales, los clientes podrían seguir compran do los productos que distribuye la empresa. CUADRO No 15 Alternativa Frecuencia % Al sistema de bonificaciones Y descuentos La calidad del servicio La calidad de los 1 1 productos 20 l l =O OTROS 4 10 Totales O0 ANALISIS E INTERPRETACI~N: Del total de los encuestados, existe un 50% que atribuye su preferencia de continuar comprando a la empresa, por la calidad de sus productos. El 35% al sistema de bonificaciones y descuentos, en cambio otro 10% que lo atribuye a otros, por ejemplo, el servicio y atención que recibe por parte del vendedor, por el contrario únicamente el 5% manifestó que atribuye su preferencia a la empresa. por la calidad del servicio, como es evidente el anterior análisis manifiesta que el cliente atribuye la preferencia a la calidad de los productos de la empresa.

32 FRECUENCIA BONI./DESC 14 SERVICIO 2 PRODUCTO 20 OTROS 4 FACTORES QUE EL CLIENTE ATRIBUYE PARA SEGUIR COMPRANDO A LA EMPRESA. *SERVICIO PRODUCTOS

33 PREGUNTA No 16 Que sugerencias podría ser para que se mejore el servicio que recibe por parte de la empresa? OBJETIVO: Obtener sugerencias que permitan mejorar el servicio y atención que la empresa ofrece a sus clientes. Mejorar en el sewicio y atención del vendedor CUADRO No 16 Alternativa Frecuencia % Que mejore el sistema de cambios y devoluciones Incremento en el pago de Push Money (viñetas de precio de prod. promocionados) Que mejore el sistema de entregas 15 Totales O0 El 45% de los encuestados sugiere que se mejore el sistema de cambios y devoluciones, existe un 37.5% que opina se debe mejorar el sistema de entrega de los productos y el 12.5% establece la necesidad de mejorar el servicio y atención del vendedor, mientras que el otro 7.5% sugiere mejorar en otros aspectos, tales como incrementar el valor de las viñetas. Por lo que se establece que los aspectos que el cliente sugiere, es que se mejore el servicio lo responden 42.5% un sistema de cambio y devoluciones y 37.5% en mejorar el sistema de entregas y el 12.5 %, que mejore el servicio de atención del vendedor.

34 FRECUENCIA M.SERVICI0 5 M.CAMIDEV. 17 M.PAGONIÑ 3 FAENTREGA 15 SUGERENCIAS DEL CUENTE PARA MEJORAR EL SERVICIO. M.CAMR)EV..M.PAGOMNETAS

35 PREGUNTA N" 17 Recibe por parte de la empresa algún sistema de publicidad los productos? OBJETIVO: Conocer si las farmacias reciben apoyo publicitario por parte de la empresa para fomentar sus ventas CUADRO No 17 Alternativa Frecuencia % Si No Totales O0 El 67.50% manifiesta que no reciben apoyo alguno por parte de la empresa para que contribuya a fomentar sus ventas. mientras que el 32.5% manifiesta que si los recibe mediante el vendedor y a través del visitador médico.

36 PREGUNTA N" 18 El sistema de crédito que recibe por parte de la empresa, es adecuado? OBJETIVO: Conocer si el actual sistema de otorgamiento de créditos a la empresa es adecuada a las necesidades del cliente. CUADRO N" 18 Alternativa Frecuencia % Si No Totales O0 El 65% de los clientes opinan que sí reciben por parte de la empresa un adecuado sistema de crédito, mientras que un 35% manifestó que no es adecuado, debido a la inflexibilidad que existe en el despacho de los productos al tener saldo y que el tiempo de crédito otorgado es poco a 30 días, mientras que los otros laboratorios les otorgan 60, 75 y hasta 90 días de crédito, así que no existe un análisis del cliente para obtener un crédito.

3.1. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN. de campo; con el objetivo de obtener información que permitió deducir

3.1. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN. de campo; con el objetivo de obtener información que permitió deducir 3. MARCO METODOLOGICO 3.1. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN La metodología utilizada fue analítica, propositiva, bibliográfica y de campo; con el objetivo de obtener información que permitió deducir conclusiones

Más detalles

CAPITULO III A. GENERALIDADES

CAPITULO III A. GENERALIDADES CAPITULO III INVESTIGACION DE CAMPO SOBRE EL DISEÑO DE UN SISTEMA AUTOMATIZADO DE CONTROL INVENTARIO Y EXPEDIENTES DE MENORES DE EDAD PARA EL CENTRO DE DESARROLLO INTEGRAL LA TIENDONA EN LA ZONA METROPOLITANA

Más detalles

LA IMPLANTACIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

LA IMPLANTACIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS Página 1 de 1 Manual Guía para la Implantación del Procedimiento de Gestión de Quejas y Sugerencias Página 2 de 2 ÍNDICE Introducción pag. 3 PARTE I - Objetivos del Procedimiento pag. 4 PARTE II - Fases

Más detalles

CAPÍTULO 4 RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

CAPÍTULO 4 RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN CAPÍTULO 4 RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 4.1 PROCESAMIENTO DE DATOS Conforme a los pasos propuestos por Kinnear y Taylor 2003, una vez finalizada la aplicación del total de las entrevistas, se realiza

Más detalles

2.1 Identificar el grado de aceptación que tendrían las grandes empresas hoteleras en la ejecución de un Sistema de PNL en acción.

2.1 Identificar el grado de aceptación que tendrían las grandes empresas hoteleras en la ejecución de un Sistema de PNL en acción. 133 CAPÍTULO III INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE UN SISTEMA DE PNL EN ACCIÓN PARA INCREMENTAR LA EFICIENCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL DE LA FUERZA DE VENTAS EN LOS GRANDES HOTELES UBICADOS EN LA ZONA METROPOLITANA

Más detalles

Medición de la satisfacción y la percepción del Cliente externo e Interno del Grupo de Servicio al Ciudadano. Año 2014

Medición de la satisfacción y la percepción del Cliente externo e Interno del Grupo de Servicio al Ciudadano. Año 2014 Medición de la y la percepción del Cliente externo e Interno del Grupo de Servicio al Ciudadano Año 2014 Oficina de Información Pública MINISTERIO DEL INTERIOR 30 de Diciembre de 2014 Medición de la y

Más detalles

CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5.1 Conclusiones En base a la investigación realizada a la empresa de telefonía Telmex sucursal Cholula, Puebla se puede concluir lo siguiente: Como se ha mencionado

Más detalles

CAPITULO II INVESTIGACIÓN DE CAMPO EL BALANCED SCORECARD COMO UNA HERRAMIENTA DE GESTION PARA MEJORAR EL DESARROLLO EMPRESARIAL

CAPITULO II INVESTIGACIÓN DE CAMPO EL BALANCED SCORECARD COMO UNA HERRAMIENTA DE GESTION PARA MEJORAR EL DESARROLLO EMPRESARIAL 52 CAPITULO II INVESTIGACIÓN DE CAMPO EL BALANCED SCORECARD COMO UNA HERRAMIENTA DE GESTION PARA MEJORAR EL DESARROLLO EMPRESARIAL DE LA EMPRESA TELEFÓNICA MOVILES EL SALVADOR. 2.1 OBJETIVOS 2.1.1 GENERAL

Más detalles

Atención al Usuario Página 1

Atención al Usuario Página 1 INFORME ENCUESTAS DE SATISFACCION AL USUARIO Tercer Trimestre 212 1. INTRODUCCIÓN INDICE 2. OBJETIVO DE LA ENCUESTA 3. DEFINICIÓN DE LAS VARIABLES A EVALUAR 4. ANÁLISIS PRIMER TRIMESTRE 212 abril, mayo,

Más detalles

CAPÍTULO III A. GENERALIDADES DE LA INVESTIGACIÓN

CAPÍTULO III A. GENERALIDADES DE LA INVESTIGACIÓN 104 CAPÍTULO III INVESTIGACIÓN DE CAMPO REALIAZADA EN LAS GRANDES EMPRESA COMERCIALIZADORAS DE REPUESTOS AUTOMOTRICES UBICADAS EN EL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR PARA EL DISEÑO DE UN PROGRAMA DE AUDITORÍA

Más detalles

Capítulo 3 Marco Metodológico.

Capítulo 3 Marco Metodológico. Capítulo 3 Marco Metodológico. 3.0 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 3.1 FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS DE TRABAJO 3.1.1 Hipótesis General HG. La creación de un plan estratégico permite mejorar el uso de los servicios

Más detalles

CAPÍTULO III DISEÑO METODOLÓGICO

CAPÍTULO III DISEÑO METODOLÓGICO CAPÍTULO III DISEÑO METODOLÓGICO 46 3.1 Tipo de Investigación El tipo de investigación que se realizó en este proyecto fue analítica y aplicada. Analítica: Trata de entender las situaciones en términos

Más detalles

CAPITULO IV. 4. ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS Tabulación de la Encuesta Dirigida a los Empleados del Hotel Trópico Inn

CAPITULO IV. 4. ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS Tabulación de la Encuesta Dirigida a los Empleados del Hotel Trópico Inn CAPITULO IV 4. ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS Tabulación de la Encuesta Dirigida a los Empleados del Hotel Trópico Inn Pregunta # 1 Conoce usted que es la evaluación de desempeño? Objetivo: Determinar

Más detalles

OBJETIVO: Verificar si los Contadores Públicos de la Ciudad de San Miguel tienen conocimiento de la existencia de la norma de control de calidad.

OBJETIVO: Verificar si los Contadores Públicos de la Ciudad de San Miguel tienen conocimiento de la existencia de la norma de control de calidad. CAPITULO IV ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS Resultados de la encuesta dirigida a los Contadores Públicos Autorizados de la Ciudad de San Miguel. PREGUNTA No.1 Conoce usted la Norma de Control de

Más detalles

-ANDJE- -ANDJE- Resultados Encuesta Sa sfacción DE LA AGENCIA NACIONAL DE DEFENSA JURÍDICA DEL ESTADO

-ANDJE- -ANDJE- Resultados Encuesta Sa sfacción DE LA AGENCIA NACIONAL DE DEFENSA JURÍDICA DEL ESTADO Resultados Encuesta Sa sfacción DE LA AGENCIA NACIONAL DE DEFENSA JURÍDICA DEL ESTADO -ANDJE- -ANDJE- Bogotá D.C., 2014 SOLICITADA POR: REALIZADA POR: FICHA TÉCNICA DE LA ENCUESTA Secretaria General Secretaria

Más detalles

Nivel de Satisfacción de los Usuarios. Resumen ejecutivo

Nivel de Satisfacción de los Usuarios. Resumen ejecutivo Nivel de Satisfacción de los Usuarios Resumen ejecutivo Contenido Ficha técnica Resultados del estudios Prioridades de mejoramiento Recomendaciones Conclusiones Ficha técnica Muestra Segmentos de clientes

Más detalles

Informe de Auditoría Administrativa

Informe de Auditoría Administrativa 5.6 INFORME DE AUDITORIA INTERNA El Producto Farmacéutico, S. A. Auditoría Interna. Guatemala, C. A. Informe de Auditoría Administrativa Guatemala, 30 de marzo de 2005 Licenciado Víctor Manuel Montes Consejo

Más detalles

Encuesta de Satisfacción Aplicada en Usuarios Externos de Emergencia SERVQUAL

Encuesta de Satisfacción Aplicada en Usuarios Externos de Emergencia SERVQUAL OFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD Encuesta de Satisfacción Aplicada en Usuarios Externos de Emergencia SERVQUAL 2014 I.- INTRODUCCIÓN ENCUESTA DE SATISFACCION APLICADA EN LOS USUARIOS EXTERNOS DE HOSPITALIZACION

Más detalles

CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO. del Hotel y Restaurante El Mandarín S.A. de C.V. en la ciudad de San Miguel.

CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO. del Hotel y Restaurante El Mandarín S.A. de C.V. en la ciudad de San Miguel. CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO. III.A. HIPÓTESIS. III.A.1. HIPÓTESIS GENERAL. H 1 La elaboración de un diseño de Plan Estratégico contribuye a mejorar la competitividad del Hotel y Restaurante El Mandarín

Más detalles

PROCEDIMIENTO PARA LA DETERMINACIÓN DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

PROCEDIMIENTO PARA LA DETERMINACIÓN DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Página : 1 de 8 PROCEDIMIENTO PARA LA DETERMINACIÓN DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Esta es una copia no controlada si carece de sello en el reverso de sus hojas, en cuyo caso se advierte al lector

Más detalles

CAPITULO III A. GENERALIDADES.

CAPITULO III A. GENERALIDADES. 80 CAPITULO III INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE EL DISEÑO DE UN MODELO DE PRESENTACION COMERCIAL CREATIVA (MARKCREATING PACKAGING) PARA MEJORAR LA COMERCIALIZACION DE LOS PRODUCTOS DE LAS MEDIANAS Y GRANDES

Más detalles

CAPITULO III III.0 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN.

CAPITULO III III.0 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN. CAPITULO III III.0 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN. 3.1 MARCO METODOLÓGICO 3.2 FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS DE TRABAJO 3.2.1 General El aprovechamiento del recurso hardware y software mediante el diseño e

Más detalles

í Í 1.1.- Justificación e Importancia del presente Trabajo de Investigación La sociedad espera que el sector productivo contribuya al desarrollo económico y al progreso, reduciendo así sus efectos ambientales

Más detalles

CAPITULO V TIENDAS OXXO UNA OPCIÓN REAL EN LA COMPRA RÁPIDA Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE EN NAVOJOA COMO PARTE DE LA REGIÓN DEL MAYO.

CAPITULO V TIENDAS OXXO UNA OPCIÓN REAL EN LA COMPRA RÁPIDA Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE EN NAVOJOA COMO PARTE DE LA REGIÓN DEL MAYO. CAPITULO V TIENDAS OXXO UNA OPCIÓN REAL EN LA COMPRA RÁPIDA Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE EN NAVOJOA COMO PARTE DE LA REGIÓN DEL MAYO. 5.1 Análisis e Interpretación de resultados Como ya se señaló con anterioridad

Más detalles

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CAPITULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES En cuanto a la información de los empleados según las variables del Modelo de Diagnóstico Organizacional y la percepción que el

Más detalles

ANEXOS. Bibliografía. Análisis relacional de variables. Matriz de congruencia. Operacionalización de variables. Cuestionarios

ANEXOS. Bibliografía. Análisis relacional de variables. Matriz de congruencia. Operacionalización de variables. Cuestionarios ANEXOS Bibliografía Análisis relacional de variables Matriz de congruencia Operacionalización de variables Cuestionarios Hoja de control de calidad en el servicio al cliente 141 UNIVERSIDAD DE ORIENTE

Más detalles

Encuestas de Satisfacción

Encuestas de Satisfacción Encuestas de Satisfacción Justificación A fin de cumplir con los objetivos del Régimen Estatal de Protección Social en Salud del Estado de Zacatecas, es necesario conocer el grado de satisfacción de los

Más detalles

CAPÍTULO III A. GENERALIDADES

CAPÍTULO III A. GENERALIDADES 64 CAPÍTULO III INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE DISEÑO DE UN PLAN DE MERCADEO TURÍSTICO PARA INCREMENTAR LA AFLUENCIA DE TURISTAS A LOS PEQUEÑOS Y MEDIANOS HOTELES EN EL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR. A. GENERALIDADES

Más detalles

6. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO O CONTENIDO. 6.1. Generalidades.

6. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO O CONTENIDO. 6.1. Generalidades. LAB-PG-11 Elaborado por: Gestor de Calidad Laboratorios Nombre: Kattia Murillo Alfaro Fecha: Julio, 2013 Ministerio de Agricultura y Ganadería Servicio Fitosanitario del Estado Departamento de Laboratorios

Más detalles

CAPITULO IV 4 ANALISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS 100%

CAPITULO IV 4 ANALISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS 100% CAPITULO IV 4 ANALIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS 4.1 Tabulación e Interpretación de los Resultados Encuesta para Padrinos y Benefactores Pregunta # 1 Conoce que es el Internet y el uso de páginas

Más detalles

INSTRUCCIONES: MARQUE CON UNA X LA OPCIÓN DE SU PREFERENCIA. 1.- Cómo conoció la concesionaria Volkswagen Automóviles de Santa Ana

INSTRUCCIONES: MARQUE CON UNA X LA OPCIÓN DE SU PREFERENCIA. 1.- Cómo conoció la concesionaria Volkswagen Automóviles de Santa Ana EL PRESENTE CUESTIONARIO ES PARTE DE UNA INVESTIGACIÓN CUYO OBJETIVO ES ANALIZAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO EN EL DEPARTAMENTO DE VENTAS DEL CONCESIONARIO VOLKSWAGEN AUTOMÓVILES DE SANTA ANA S.A. DE C.V..

Más detalles

C. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

C. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 69 CAPITULO III INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE UNA GUÍA ESTRATÉGICA ADMINISTRATIVA-OPERATIVA DE E-BUSINESS, DIRIGIDO A LOS GERENTES DE LAS GRANDES EMPRESAS DEL SECTOR COMERCIO UBICADAS EN EL ÁREA METROPOLITANA

Más detalles

PROGRAMA DE RECUPERACION Y FIDELIZACION

PROGRAMA DE RECUPERACION Y FIDELIZACION PROGRAMA DE RECUPERACION Y GUARNE, 2010 POR UN NUEVO MODELO EMPRESARIAL DE ATENCIÓN EN SALUD, HUMANIZADO Página 2 de 21 TABLA DE CONTENIDO PROGRAMA DE RECUPERACION Y... 1 INTRODUCCIÓN... 3 JUSTIFICACIÓN...

Más detalles

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS INVESTIGACIÓN DE MERCADOS UDELAR RRII 2011 LIC. (MAG) IGNACIO BARTESAGHI INVESTIGACIÓN DE MERCADO (1) Definición de Schoell y Guiltinan: La investigación de mercados es la función que enlaza al consumidor,

Más detalles

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS EN LÍNEA 2013

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS EN LÍNEA 2013 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS EN LÍNEA 2013 - CALIDAD CALIDEZ COLABORACIÓN U N I D AD D E AN AL I SI S Y MEJ ORA C AT E D R AL 1 7 7 2, PISO 5, S AN T I AG O. F ONO: 2782.2182 SITIO WEB w w w.registrocivi

Más detalles

ANÁLISIS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS MARZO 2014

ANÁLISIS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS MARZO 2014 Teléfono: (506) 25112965 Oficina de Suministros Universidad de Costa Rica Fax: ((506) 25114242 Correo electrónico: antonio.marin@ucr.ac.cr ANÁLISIS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS MARZO 2014

Más detalles

CAPÍTULO IV ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS.

CAPÍTULO IV ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS. CAPÍTULO IV ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS. La tabulación de los resultados obtenidos se realizó en cuadros complementarios asignándoles, a cada dato de la frecuencia, el porcentaje correspondiente,

Más detalles

AUTOEVALUACION DEL CONTROL

AUTOEVALUACION DEL CONTROL AUTOEVALUACION DEL CONTROL ALCALDÍA MUNICIPAL DE BUCARAMANGA GUÍA PARA LA AUTOEVALUACION DEL CONTROL Bucaramanga, 2008 CONTENIDO Presentación Introducción Generalidades Autoevaluación del Control Objetivos

Más detalles

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE TLAXCALA Facultad de Trabajo Social, Sociología y Psicología Seguimiento de Egresados Licenciatura de Trabajo Social

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE TLAXCALA Facultad de Trabajo Social, Sociología y Psicología Seguimiento de Egresados Licenciatura de Trabajo Social UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE TLAXCALA Facultad de Trabajo Social, Sociología y Psicología Seguimiento de Egresados Licenciatura de Trabajo Social ESTUDIO DE SEGUIMIENTO DE EGRESADOS INFORME TÉCNICO Elaboró:

Más detalles

Gestión de Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias

Gestión de Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias Gestión de Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias Bizagi Suite Gestión de PQRS 1 Tabla de Contenido Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias... 4... 5 Objetivos... 6 Elementos Del Proceso...

Más detalles

Contenidos. INFORME ENCUESTA TELEFÓNICA. Curso 2009 10

Contenidos. INFORME ENCUESTA TELEFÓNICA. Curso 2009 10 ENCUESTA DE OPINIÓN DEL ALUMNADO SOBRE LA ACTUACIÓN DOCENTE DEL PROFESORADO UNIVERSIDAD DE SEVILLA Curso 2009-2010 ENCUESTA TELEFÓNICA Contenidos Introducción.... 4 El Cuestionario... 5 El muestreo...

Más detalles

DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DEL PROCESO DE COMPRAS EN LA. Realizar una investigación de campo que permita conocer la

DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DEL PROCESO DE COMPRAS EN LA. Realizar una investigación de campo que permita conocer la 27 CAPITULO II DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DEL PROCESO DE COMPRAS EN LA EMPRESA CARITA DE ÁNGEL S.A. de C.V. A. Objetivos de la Investigación. 1. Objetivo General Realizar una investigación de campo que permita

Más detalles

UNIVERSIDAD DE ORIENTE UNIVO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

UNIVERSIDAD DE ORIENTE UNIVO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS CAPITULO IV 4.0- ANÁLISIS DE RESULTADOS 4.1- CEDULA DE ENTREVISTA UNIVERSIDAD DE ORIENTE UNIVO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Entrevista dirigida al: Director del Complejo Educativo Sor Cecilia Santillana

Más detalles

Los principales conceptos para mejorar la gestión de Marketing: preguntas clave

Los principales conceptos para mejorar la gestión de Marketing: preguntas clave Los principales conceptos para mejorar la gestión de Marketing: preguntas clave Luis Muñiz Economista y Consultor en sistemas de información y estrategia Nos puede describir que es la gestión de Marketing

Más detalles

entidad mexicana de acreditación, a. c.

entidad mexicana de acreditación, a. c. ESQUEMA DE PAGOS DIFERIDOS ASUNTO: Establecer los lineamientos para aprobar el esquema de pagos diferidos por los servicios de acreditación y participación en ensayos de aptitud. INSTRUCCIÓN DE OPERACIÓN

Más detalles

RECOJO DE INFORMACION Y DATOS TEMA 10

RECOJO DE INFORMACION Y DATOS TEMA 10 RECOJO DE INFORMACION Y DATOS TEMA 10 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos OBJETIVOS VARIABLES OPERACIONALIZACION DE VARIABLES Emplea Para recolectar datos del DEFINICION TECNICA ELABORACION

Más detalles

Resultados Encuesta de Satisfacción 2012. Departamento Servicios al Cliente

Resultados Encuesta de Satisfacción 2012. Departamento Servicios al Cliente Resultados Encuesta de Satisfacción 2012 Departamento Servicios al Cliente Índice Principales Resultados: Canal de Atención Presencial Canal de Atención Telefónico Canal de Atención Web 2 Ejemplo de Presentación

Más detalles

Diseño de un estudio de investigación de mercados

Diseño de un estudio de investigación de mercados Diseño de un estudio de investigación de mercados En cualquier diseño de un proyecto de investigación de mercados, es necesario especificar varios elementos como las fuentes a utilizar, la metodología,

Más detalles

RESULTADOS CONSULTA CIUDADANA VIRTUAL. Consulta Laboral en Línea

RESULTADOS CONSULTA CIUDADANA VIRTUAL. Consulta Laboral en Línea RESULTADOS CONSULTA CIUDADANA VIRTUAL Consulta Laboral en Línea Septiembre, 2015 1 Agradecimientos Ponemos a disposición de ustedes los resultados de la Consulta Ciudadana Virtual, efectuada en julio de

Más detalles

-OPS/CEPIS/01.61(AIRE) Original: español Página 11 5. Estructura del programa de evaluación con personal externo

-OPS/CEPIS/01.61(AIRE) Original: español Página 11 5. Estructura del programa de evaluación con personal externo Página 11 5. Estructura del programa de evaluación con personal externo 5.1 Introducción Esta sección presenta la estructura del programa de evaluación con personal externo. Describe las funciones y responsabilidades

Más detalles

MÁSTER UNIVERSITARIO EN GESTIÓN INTERNACIONAL DE LA EMPRESA Sistema de Garantía de Calidad del Título

MÁSTER UNIVERSITARIO EN GESTIÓN INTERNACIONAL DE LA EMPRESA Sistema de Garantía de Calidad del Título MÁSTER UNIVERSITARIO EN GESTIÓN INTERNACIONAL DE LA EMPRESA Sistema de Garantía de Calidad del Título 1. Responsables del sistema de garantía de calidad del plan de estudios La Comisión Académica del Programa

Más detalles

Av. Santa Fe 936 Piso 3 (C1059ABQ) Buenos Aires - Argentina Te. (011) 4328-7523 Fa x (011) 4325-2032 aresco@aresco.com www.aresco.

Av. Santa Fe 936 Piso 3 (C1059ABQ) Buenos Aires - Argentina Te. (011) 4328-7523 Fa x (011) 4325-2032 aresco@aresco.com www.aresco. Av. Santa Fe 936 Piso 3 (C1059ABQ) Buenos Aires - Argentina Te. (011) 4328-7523 Fa x (011) 4325-2032 aresco@aresco.com www.aresco.com SISTEMA IVR Este sistema supone tres características distintivas para

Más detalles

SISTEMA DE FACTURACION Y POLITICAS COMERCIALES

SISTEMA DE FACTURACION Y POLITICAS COMERCIALES SISTEMA DE FACTURACION Y POLITICAS COMERCIALES Bogotá, Diciembre 1 de 2011 Apreciado Cliente: El objetivo de la presente comunicación es el de confirmarles nuestro sistema de facturación y a la vez recordarles

Más detalles

Demanda y Oferta de Capacitación: Un Problema por Resolver. Región de Magallanes

Demanda y Oferta de Capacitación: Un Problema por Resolver. Región de Magallanes SERVICIO NACIONAL DE CAPACITACION Y EMPLEO SUBDEPARTAMENTO DE ESTUDIOS Demanda y Oferta de Capacitación: Un Problema por Resolver. Región de Magallanes Resumen Ejecutivo INSTITUCION EJECUTORA: Departamento

Más detalles

CAPÍTULO IV RESULTADO DE LA INVESTIGACION

CAPÍTULO IV RESULTADO DE LA INVESTIGACION CAPÍTULO IV RESULTADO DE LA INVESTIGACION CAPITULO IV RESULTADO DE LA INVESTIGACIÓN 1. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS La presente investigación tuvo como propósito analizar la situación actual de los costos

Más detalles

PROCESO DE SELECCIÓN BODEGUERO/A DE FARMACIA CENTRO DE SALUD Y REHABILITACIÓN LA FLORIDA Caja de Previsión de la Defensa Nacional 510.

PROCESO DE SELECCIÓN BODEGUERO/A DE FARMACIA CENTRO DE SALUD Y REHABILITACIÓN LA FLORIDA Caja de Previsión de la Defensa Nacional 510. PROCESO DE SELECCIÓN BODEGUERO/A DE FARMACIA CENTRO DE SALUD Y REHABILITACIÓN LA FLORIDA Caja de Previsión de la Defensa Nacional CARGO A PROVEER: Cargo Calidad Jurídica Renta Vacantes Dependencia Jerárquica

Más detalles

Principios de Privacidad y Confidencialidad de la Información

Principios de Privacidad y Confidencialidad de la Información Principios de Privacidad y Confidencialidad de la Información Con el objetivo de mantener nuestro permanente liderazgo en la protección de la privacidad del cliente, Manufacturera 3M S.A de C.V está activamente

Más detalles

CONCAPA-BARÓMETRO: EDUCACIÓN Y FAMILIA 1. Estudio de ASTURBARÓMETRO

CONCAPA-BARÓMETRO: EDUCACIÓN Y FAMILIA 1. Estudio de ASTURBARÓMETRO CONCAPA-BARÓMETRO: EDUCACIÓN Y FAMILIA 1. Estudio de ASTURBARÓMETRO Noviembre 2013 CARTA DEL PRESIDENTE DE CONCAPA: Madrid, Noviembre de 2013 Como Presidente de CONCAPA (Confederación Católica de Padres

Más detalles

Trámites y Servicios de Alto Impacto - 2ª Parte -

Trámites y Servicios de Alto Impacto - 2ª Parte - Trámites y Servicios de Alto Impacto - 2ª Parte - SECRETARÍA DE LA FUNCIÓN PÚBLICA República Dominicana México Subsecretaría de la Función Pública Agosto, 2011 Contenido Antecedentes T E M A S Propósitos

Más detalles

Resultados de la medición sobre la satisfacción con el servicio prestado en el primer semestre de 2009

Resultados de la medición sobre la satisfacción con el servicio prestado en el primer semestre de 2009 Superfinanciera, 5 de octubre de 2009 Resultados de la medición sobre la satisfacción con el servicio prestado en el primer semestre de 2009 Como uno de los instrumentos del Sistema de Gestión Integrado

Más detalles

ENCUESTA SATISFACCION DEL USUARIO 2014

ENCUESTA SATISFACCION DEL USUARIO 2014 ENCUESTA SATISFACCION DEL USUARIO 214 La Empresa Aguas del Norte Antioqueño S.A. E.S.P., desde el año 21 ha realizado una encuesta de satisfacción del usuario, donde busca con sus resultados obtener información

Más detalles

CAPÍTULO 6 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CAPÍTULO 6 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CAPÍTULO 6 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 6.1 INTRODUCCIÓN En este capítulo final, se presentan las conclusiones de la realización de este proyecto de investigación, así como algunas recomendaciones o

Más detalles

INFORME ENCUESTA DE TRÁMITES Y SERVICIOS PRIMER SEMESTRE DE 2015

INFORME ENCUESTA DE TRÁMITES Y SERVICIOS PRIMER SEMESTRE DE 2015 Página 1 de 13 INFORME ENCUESTA DE TRÁMITES Y SERVICIOS PRIMER SEMESTRE DE 2015 Fecha de elaboración: Julio 17 de 2015 Dependencia: Grupo de Atención al Ciudadano Contenido PRESENTACIÓN... 2 1. RESULTADOS

Más detalles

CAPÍTULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CAPÍTULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CAPÍTULO VI CAPÍTULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES El CRM considera el potencial para aumentar las ventas de la empresa a través de programas destinados a los clientes actuales recurriendo a promociones

Más detalles

Resultado Encuesta de Satisfacción

Resultado Encuesta de Satisfacción Resultado Encuesta de Satisfacción CO Elaborado por Recursos Humanos y Desarrollo Organizacional, Septiembre 9 INDICE Índice automático de manera secuencial Páginas Introducción... 2 Accesibilidad al Call

Más detalles

EL ABSENTISMO ESTUDIANTIL UNIVERSITARIO

EL ABSENTISMO ESTUDIANTIL UNIVERSITARIO EL ABSENTISMO ESTUDIANTIL UNIVERSITARIO Introducción a modo de prólogo PARTE I: SEGUIMIENTO DE LA ASISTENCIA DEL ALUMNADO A CLASE 1. Objetivos 2. Metodología aplicada 3. Tendencias observadas PARTE II:

Más detalles

Estructura del Informe de Investigación

Estructura del Informe de Investigación Portada Índice de contenidos Índice de tablas Resumen ejecutivo I. Introducción II. Diseño de la investigación III. Resultados IV. Limitaciones V. Conclusiones VI. Recomendaciones VII. Anexos Estructura

Más detalles

Sistema de Garantía de Calidad del Título (UCM) Responsables del sistema de garantía de calidad del plan de estudios.

Sistema de Garantía de Calidad del Título (UCM) Responsables del sistema de garantía de calidad del plan de estudios. Sistema de Garantía de Calidad del Título (UCM) Responsables del sistema de garantía de calidad del plan de estudios. El responsable unipersonal de garantizar la calidad interna del Máster Universitario

Más detalles

Cuestionario de Autoevaluación

Cuestionario de Autoevaluación Programa EMPRENDE TU FUTURO: Inmigrantes Emprendedor@s Fomento del Trabajo Cuestionario de Autoevaluación EMPRENDE TU FUTURO Organiza: Subvencionan: Análisis DAFO (Debilidad / Amenaza / Fortaleza / Oportunidad)

Más detalles

Utilizar banner con el logo y slogan, detallar la variedad de producto que se ofrecerán.

Utilizar banner con el logo y slogan, detallar la variedad de producto que se ofrecerán. 163 Estrategia de Eventos Especiales. Inscribirse en instituciones que promuevan ferias ganaderas y otro tipo de eventos. Informarse de los lugares donde se promueven ferias ganaderas y eventos en los

Más detalles

COMISIÓN PARA EL SEGUIMIENTO DE LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES

COMISIÓN PARA EL SEGUIMIENTO DE LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES CRITERIOS ADICIONALES PARA LA APLICACIÓN DEL ACUERDO DE LA COMISIÓN PARA EL SEGUIMIENTO DE LA CALIDAD DE 21 DE NOVIEMBRE DE 2008 El Acuerdo de la Comisión de Calidad de 21 de noviembre de 2008 se interpreta

Más detalles

Instituto Tecnológico Superior de Zongolica Gestión del Capital Humano

Instituto Tecnológico Superior de Zongolica Gestión del Capital Humano Instituto Tecnológico Superior de Zongolica Gestión del Capital Humano M.I.A Gabriel Ruiz Contreras gabriel2306@prodigy.net.mx 1 Tema 3: Proceso de Integración del Personal Diseñar un proceso de integración

Más detalles

SNACK, BOTANAS O PICADERAS).

SNACK, BOTANAS O PICADERAS). CAPITULO III. INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE UN SISTEMA DE PULL MARKETING ESTRATEGICO, PARA MEJORAR LA COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS ALIMENTICIOS, DISTRIBUIDOS POR LAS GRANDES EMPRESAS, UBICADAS EN EL ÁREA

Más detalles

ANEXO 1. MATRIZ DE CONGRUENCIA. Objetivo. Marco Teórico General. Específicos De qué. General. Realizar. Determinación de forma la.

ANEXO 1. MATRIZ DE CONGRUENCIA. Objetivo. Marco Teórico General. Específicos De qué. General. Realizar. Determinación de forma la. ANEXO 1. MATRIZ DE CONGRUENCIA Problema Problemas Objetivo Objetivos Marco Teórico General Específicos General Específicos De qué En qué Realizar -Realizar un Determinación de forma la manera el un estudio

Más detalles

BUENAS PRÁCTICAS DE UNA ENCUESTA POR MUESTREO

BUENAS PRÁCTICAS DE UNA ENCUESTA POR MUESTREO BUENAS PRÁCTICAS DE UNA ENCUESTA POR MUESTREO Lima, marzo de 2011 BUENAS PRÁCTICAS DE UNA ENCUESTA POR MUESTREO I. INTRODUCCIÓN Los métodos de muestreo probabilístico, son aquellos que se basan en el principio

Más detalles

Biblioteca Pública de la Ciudad Autónoma de Melilla

Biblioteca Pública de la Ciudad Autónoma de Melilla Biblioteca Pública de la Ciudad Autónoma de Melilla Cartas de Servicios 1. Presentación Desde la Consejería de Cultura y Festejos de la Ciudad Autónoma de Melilla se dirigen, gestionan y evalúan una serie

Más detalles

ESTUDIOS DE MERCADO INTRODUCCION. Una de las herramientas fundamentales en la planeación de desarrollos inmobiliarios son los estudios de mercado.

ESTUDIOS DE MERCADO INTRODUCCION. Una de las herramientas fundamentales en la planeación de desarrollos inmobiliarios son los estudios de mercado. . ESTUDIOS DE MERCADO ESTUDIOS DE MERCADO INTRODUCCION Una de las herramientas fundamentales en la planeación de desarrollos inmobiliarios son los estudios de mercado. El éxito de un negocio o desarrollo

Más detalles

Empresa de telefonía celular: Transintelcel

Empresa de telefonía celular: Transintelcel Empresa de telefonía celular: Transintelcel El proceso metodológico de esta investigación de mercados está dividido en las siguientes etapas: 1. Datos generales de la empresa 2. Planteamiento del problema

Más detalles

Elaboración del reporte final

Elaboración del reporte final Elaboración del reporte final Elaboración del reporte final Elaborar un inventario de emisiones es un proceso integral que requiere no solo del cálculo o estimación de las emisiones, sino también de un

Más detalles

CAPÍTULO III. 3.1.1 Formulación de Hipótesis General de Trabajo o de Investigación.

CAPÍTULO III. 3.1.1 Formulación de Hipótesis General de Trabajo o de Investigación. CAPÍTULO III 3. SISTEMA DE HIPÓTESIS 3.1. FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS 3.1.1 Formulación de Hipótesis General de Trabajo o de Investigación. La elaboración de un estudio de Factibilidad sobre el Aprovechamiento

Más detalles

GUÍA PARA LA INDUCCIÓN AL PUESTO DE TRABAJO

GUÍA PARA LA INDUCCIÓN AL PUESTO DE TRABAJO GUÍA PARA LA INDUCCIÓN AL PUESTO DE TRABAJO DIRECCION DE RECURSOS HUMANOS INDUCCIÓN AL PUESTO. La finalidad de la Inducción es brindar información general, amplia y suficiente al colaborador que le permita

Más detalles

AVISO DE PRIVACIDAD CLIENTE-PROVEEDOR

AVISO DE PRIVACIDAD CLIENTE-PROVEEDOR AVISO DE PRIVACIDAD CLIENTE-PROVEEDOR EMPRESA RESPONSABLE DEL USO DE SUS DATOS PERSONALES Con fundamento en los artículos 15 y 16 de la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los

Más detalles

ANÁLISIS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS FEBRERO 2013

ANÁLISIS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS FEBRERO 2013 Oficina de Suministros Universidad de Costa Rica Teléfono: (506) 25112965 Fax: ((506) 25114242 Correo electrónico: antonio.marin@ucr.ac.cr ANÁLISIS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS FEBRERO 2013

Más detalles

SITUACIÓN ACTUAL DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIO EN EL SALVADOR 2.1. JUSTIFICACIÓN Y DEFINICIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

SITUACIÓN ACTUAL DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIO EN EL SALVADOR 2.1. JUSTIFICACIÓN Y DEFINICIÓN DE LA INVESTIGACIÓN CAPITULO II SITUACIÓN ACTUAL DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIO EN EL SALVADOR 2.1. JUSTIFICACIÓN Y DEFINICIÓN DE LA INVESTIGACIÓN Si bien es cierto, existe calidad en las empresas de servicio en,

Más detalles

MANUAL DE USUARIO INGRESO PORTAL WEB DECEVAL

MANUAL DE USUARIO INGRESO PORTAL WEB DECEVAL CAPÍTULO II DEPOSITANTES, EMISORES. TABLA DE CONTENIDO 1. OBJETIVO... 2 2. ALCANCE... 2 3. DEFINICIONES... 2 4. SOLICITUD DE USUARIOS Y CONTRASEÑAS... 3 5. INGRESO AL HOME DEPOSITANTE / HOME EMISOR...

Más detalles

AVISO DE PRIVACIDAD INTEGRAL

AVISO DE PRIVACIDAD INTEGRAL AVISO DE PRIVACIDAD INTEGRAL ATRACCIONES CULTURALES DE MÉXICO, S.A. DE C.V. con domicilio en LONDRES # 4 COLONIA JUAREZ, DELEGACION CUAUHTEMOC, MEXICO D.F. C.P.06600 es responsable de la confidencialidad,

Más detalles

Procedimiento para redactar y validar los cuestionarios para los estudios de investigación y evaluación.

Procedimiento para redactar y validar los cuestionarios para los estudios de investigación y evaluación. Universidad de Puerto Rico Recinto Universitario de Mayagüez Colegio de Ciencias Agrícolas Servicio de Extensión Agrícola Procedimiento para redactar y validar los cuestionarios para los estudios de investigación

Más detalles

3 Administración de la Facturación

3 Administración de la Facturación Factura 3 Administración de la Facturación Es el documento que expide el vendedor y entrega al comprador para hacer constar la operación, el nombre de comprador y vendedor, su importe, la cantidad y descripción

Más detalles

CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1. 1 PROBLEMATIZACIÓN DEL OBJETO DE ESTUDIO

CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1. 1 PROBLEMATIZACIÓN DEL OBJETO DE ESTUDIO 1 CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1. 1 PROBLEMATIZACIÓN DEL OBJETO DE ESTUDIO La importancia de esta investigación radica en determinar el objeto de estudio el cual se plantea de la siguiente manera:

Más detalles

SEGUIMIENTO DE EGRESADOS COMO ESTRATEGIA PARA LA INNOVACIÓN EN LA GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN INSTITUCIONAL

SEGUIMIENTO DE EGRESADOS COMO ESTRATEGIA PARA LA INNOVACIÓN EN LA GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN INSTITUCIONAL Enero 2010 COORDINACIÓN GENERAL DE INFORMACIÓN INSTITUCIONAL SEGUIMIENTO DE EGRESADOS COMO ESTRATEGIA PARA LA INNOVACIÓN EN LA GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN INSTITUCIONAL EDGAR A. SUÁREZ SÁNCHEZ DEPARTAMENTO

Más detalles

Estudio de satisfacción de clientes empresariales del INFOTEP

Estudio de satisfacción de clientes empresariales del INFOTEP Estudio de satisfacción de clientes empresariales del INFOTEP Informe final de la investigación realizada al grupo de empresas clientes del INFOTEP de los servicios de asesoría y capacitación. Santo Domingo

Más detalles

MÁSTER EN GESTIÓN DEL DESARROLLO SOSTENIBLE RESUMEN DE ACCIONES ANTE RECOMENDACIONES 2013-2014

MÁSTER EN GESTIÓN DEL DESARROLLO SOSTENIBLE RESUMEN DE ACCIONES ANTE RECOMENDACIONES 2013-2014 MÁSTER EN GESTIÓN DEL DESARROLLO SOSTENIBLE RESUMEN DE ACCIONES ANTE RECOMENDACIONES -2014 RECOMENDACIONES ESTABLECIDAS EN EL INFORME FINAL No se han reflejado recomendaciones en el Informe Final de Verificación

Más detalles

COMITÉ TECNICO DE NORMALIZACION DE GESTION Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

COMITÉ TECNICO DE NORMALIZACION DE GESTION Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD COMISION DE REGLAMENTOS TECNICOS - CRT COMITÉ TECNICO DE NORMALIZACION DE GESTION Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD SUB COMITÉ SECTOR EDUCACION NORMAS APROBADAS NTP 833.920-2003 Guía de aplicación de la Norma

Más detalles

CAPITULO V. Conclusiones y recomendaciones. Este capítulo tiene como objetivo mostrar las conclusiones más significativas que se

CAPITULO V. Conclusiones y recomendaciones. Este capítulo tiene como objetivo mostrar las conclusiones más significativas que se CAPÍTULO V 74 CAPITULO V Conclusiones y recomendaciones Este capítulo tiene como objetivo mostrar las conclusiones más significativas que se identificaron a lo largo de la investigación. Asimismo, se presentan

Más detalles

H. Ayuntamiento de Tenango del Valle 2013-2015

H. Ayuntamiento de Tenango del Valle 2013-2015 H. Ayuntamiento de Tenango del Valle 2013-2015 Procedimiento para Auditorías Internas de Calidad Fecha: 01 de Abril de 2014 ELABORÓ: REVISÓ: AUTORIZÓ: Ricardo Valdez Michua José Luis Bautista Salazar Víctor

Más detalles

CAPÍTULO I FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

CAPÍTULO I FORMULACIÓN DEL PROBLEMA CAPÍTULO I FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 1.1 TÍTULO DESCRIPTIVO DEL PROYECTO Diseño de el programa de motivación para mejorar la efectividad operativa del personal del Área Administrativa del Hospital Nacional

Más detalles

REGLAMENTO DE FARMACIA SOCIAL

REGLAMENTO DE FARMACIA SOCIAL Hospital Regional de Caazapá CONSEJO LOCAL DE SALUD DE CAAZAPÁ FARMACIA SOCIAL DE CABAYU RETA REGLAMENTO DE FARMACIA SOCIAL SUBCONSEJO DE SALUD DE CABAYU RETA CAAZAPA, DEPARTAMENTO DE CAAZAPA PRIMERA PARTE

Más detalles

AVISO DE PRIVACIDAD. www.setyde.gob.mx. es el responsable del uso y protección de sus datos personales, y al respecto le informamos lo siguiente:

AVISO DE PRIVACIDAD. www.setyde.gob.mx. es el responsable del uso y protección de sus datos personales, y al respecto le informamos lo siguiente: La Secretaría de Turismo y Desarrollo Económico del Estado de Tlaxcala, con domicilio en calle Primero de Mayo No.22, colonia Centro, Tlaxcala, municipio de Tlaxcala, c.p. 90000, en la entidad de Tlaxcala,

Más detalles

AVISO DE PRIVACIDAD INTEGRAL GASTRONÓMICA MI TIERRA DEL CENTRO, S.A. DE C.V.

AVISO DE PRIVACIDAD INTEGRAL GASTRONÓMICA MI TIERRA DEL CENTRO, S.A. DE C.V. AVISO DE PRIVACIDAD INTEGRAL GASTRONÓMICA MI TIERRA DEL CENTRO, S.A. DE C.V. Su privacidad y confianza son muy importantes para GASTRONÓMICA MI TIERRA DEL CENTRO, S.A. DE C.V., por ello es indispensable

Más detalles

CAPÍTULO III. Metodología. 3.1 Tipo de Investigación. La investigación se define como un estudio sistemático, controlado, empírico,

CAPÍTULO III. Metodología. 3.1 Tipo de Investigación. La investigación se define como un estudio sistemático, controlado, empírico, 49 CAPÍTULO III 3.1 Tipo de Investigación La investigación se define como un estudio sistemático, controlado, empírico, reflexivo y crítico de proposiciones hipotéticas sobre las supuestas relaciones que

Más detalles