INFORME DE SEGUIMIENTO AL SISTEMA DE PETICIONES, RECLAMOS Y SUGERENCIAS DE LA UNIVERSIDAD DE CORDOBA. Primer Semestre 2011

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1 INFORME DE SEGUIMIENTO AL SISTEMA DE PETICIONES, RECLAMOS Y SUGERENCIAS DE LA UNIVERSIDAD DE CORDOBA. Primer Semestre 2011 UNIDAD DE CONTROL INTERNO Agosto 2011.

2 INTRODUCCIÓN Durante la vigencia 2011, la Universidad de Córdoba expidió la Resolución 0255 de fecha 10 de marzo de 2011 POR MEDIO DE LA CUAL SE REGLAMENTA EL TRÁMITE INTERNO DEL SISTEMA DE PETICIONES, RECLAMOS Y SUGERENCIAS DE LA UNIVERSIDAD DE CORDOBA, con el fin de mejorar el Sistema de Peticiones, Reclamos y Sugerencias, de igual manera dentro del Sistema Integral de Gestión de Calidad de la Universidad de Córdoba se encuentra el procedimiento PGCD-004 Peticiones, Reclamos y Sugerencias, liderado por la Unidad de Desarrollo Organizacional y Gestión de Calidad, la cual realiza un Informe del Sistema de Peticiones, Reclamos y Sugerencias de la Universidad de Córdoba del primer semestre de La Unidad de Control Interno en cumplimiento de sus funciones, establecidas en la ley 87 de 1993 evalúa las actividades desarrolladas dentro del Sistema de Peticiones, reclamos y Sugerencias de la Institución, con el fin de plantear recomendaciones que permitan mejorar la atención y comunicación con nuestros clientes, usuarios y comunidad en general. 1

3 INFORME DE SEGUIMIENTO SISTEMAS DE PETICIONES, RECLAMOS Y SUGERENCIAS (SPRS) Primer semestre de Objetivo: El objetivo del presente informe es evaluar el comportamiento que ha tenido el Sistema de Peticiones, Reclamos y Sugerencias de la Universidad de Córdoba SPRS durante el primer semestre del año SITUACIÓN ACTUAL DEL SPRS En la Universidad de Córdoba, la Unidad de Desarrollo Organizacional y Gestión de Calidad es la oficina encargada de recibir, direccionar y controlar la respuesta oportuna de las Peticiones, Reclamos y sugerencias, tal como se muestra en el procedimiento PGDC- 004 Peticiones, Reclamos y Sugerencias del Sistema Integral de Gestión de Calidad (SIGEC). La Unidad de Control Interno para la elaboración del presente Informe de Seguimiento al Sistema de Reclamos, Peticiones y Sugerencias, tuvo en cuenta el informe realizado por la Unidad de Desarrollo Organizacional y Gestión de Calidad de Enero a Junio de 2011, evaluando el cumplimiento a lo establecido en la resolución 0255 del 10 de marzo de 2011, Por medio de la cual se Reglamenta el Tramite Interno del Sistema de Peticiones, Reclamos y Sugerencias en la Universidad de Córdoba. Peticiones, Reclamos y Sugerencias recibidas por Procesos PROCESOS PETICIONES RECLAMOS SUGERENCIAS TOTAL Comunicación Docencia Extensión Gestión y Desarrollo del Talento Humano Gestión Financiera 1 1 Gestión del Des Tecnológico Gestión de Adq y 1 1 contratación Gestión de Bienestar institucional Gestión legal 3 3 Infraestructura Total Fuente de Información: Informe de la Unidad de Desarrollo Organizacional y Gestión de Calidad. 2

4 Grafica 1. Total Peticiones, Reclamos y Sugerencias por proceso. Fuente de información: Unidad de Desarrollo Organizacional y Gestión de Calidad. Enero- Junio Grafica 2. Numero de Peticiones, Reclamos y Sugerencias por proceso Fuente de información: Unidad de Desarrollo Organizacional y Gestión de Calidad. Enero- Junio Se observa en dicho informe que el número de solicitudes recibidas en el I semestre 2011 incrementó frente a II semestre 2010, pasando de 90 a 151 solicitudes, lo que se relaciona con el desarrollo de campañas de socialización y sensibilización al uso del Sistema de Peticiones, Reclamos y Sugerencias en la Institución desarrolladas de Enero a Junio de 2011 por parte de la Unidad de Desarrollo Organizacional y Gestión de Calidad, teniendo en cuenta que estas 3

5 actividades contribuyeron a que los usuarios utilizarán más este Sistema, como forma de resolver la situaciones de insatisfacción generados por los servicios prestados en la Institución. En tal sentido, resaltamos la importancia de las actividades antes mencionadas, las cuales buscan lograr una mayor retroalimentación de nuestros clientes, usuarios y ciudadanía en general, siendo su percepción el punto de partida para dinamizar el ciclo de mejoramiento continuo empleado por la Institución en su Sistema Integral de Gestión de Calidad; no obstante lo anterior, se debe analizar aspectos en el que se pudiera tener en cuenta las principales debilidades de los procesos en relación a las peticiones, reclamos y sugerencias recibidas por los distintos procesos de la Universidad propendiendo una mayor eficiencia, eficacia y efectividad de sus actividades La Universidad de Córdoba expidió la resolución 0255 de fecha 10 de marzo de 2011 POR MEDIO DE LA CUAL SE REGLAMENTA EL TRÁMITE INTERNO DEL SISTEMA DE PETICIONES, RECLAMOS Y SUGERENCIAS DE LA UNIVERSIDAD DE CORDOBA, sin embargo se presentan las siguientes situaciones: Grafica 3. Cantidad de Solicitudes sin tramitar. Fuente de información: Unidad de Desarrollo Organizacional y Gestión de la Calidad. Enero- Junio En esta grafica se observa un número significativo de solicitudes sin atender siendo los más notorios los procesos de Gestión de Bienestar Institucional con un porcentaje del 62.5% de sus solicitudes sin responder, y el proceso de Docencia no respondió el 12.12% de sus solicitudes pero con un mayor número de 4

6 solicitudes sin responder frente a los demás procesos. Lo anterior es relevante en relación a la relación directa de estos procesos con los principales clientes y usuarios de nuestros servicios, los estudiantes. Grafica 4. Cantidad de Solicitudes Respondidas fuera del tiempo establecido. Fuente de información: Unidad de Desarrollo Organizacional y Gestión de la Calidad. Enero- Junio De las gráficas anteriores se observa lo siguiente: El proceso de Gestión Financiera y el Proceso de Gestión Legal no respondieron el 100% de sus solicitudes dentro del término establecido. El proceso de Gestión del Desarrollo del Talento Humano no respondió el 66.67% de sus solicitudes dentro del tiempo establecido. El proceso de Gestión de Bienestar Institucional no respondió el 75% de sus solicitudes dentro del tiempo establecido. Así mismo el proceso de Extensión no respondió el 28.57% de sus solicitudes dentro del tiempo establecido. El proceso de Comunicación no respondió el 25% de sus solicitudes dentro del tiempo establecido y el proceso de Docencia no respondió el 19.19% de sus solicitudes dentro del tiempo establecido. Estos procesos tienen los tiempos de respuestas por fuera del tiempo máximo (15) días, el artículo QUINTO de la presente resolución que establece: TIEMPO PARA EL TRAMITE DE LAS PETICIONES, RECLAMOS Y SUGERENCIAS, sin perjuicio de disposición legal o reglamentaria en contrario en la cual se establezcan plazos distintos o especiales, las peticiones y reclamos se resolverán en los plazos que a continuación se relacionan y se contaran a partir de su recibido en la institución. 5

7 - Las que versen sobre interés general o particular deben resolverse en un término no superior a quince (15) días hábiles. Nota: Si la petición está relacionada con un asunto que interfiera sobre el normal desarrollo académico de un estudiante o de los estudiantes de la institución y afecten la integridad de la salud (para el caso de los usuarios de la Unidad Administrativa especial de la Salud) deben resolverse en un tiempo no superior a cinco (5) días hábiles. - Las que refieran al derecho de petición de información así como la expedición de copias, en un lapso mayor a diez (10) días hábiles. - Las consultas, en un plazo no superior a quince (15) días hábiles. El procedimiento PGDC-004 Peticiones, Reclamos y Sugerencias del SIGEC, también señala lo anterior en sus políticas de operación. La Resolución 0255 del 10 de marzo de 2011 en el Inciso 4 del artículo tercero, señala El retardo injustificado es causal de sanción disciplinaria, que se puede imponer de oficio o por queja del interesado, sin perjuicio de la responsabilidad que pueda corresponder al funcionario. El Artículo siete consagra La falta de atención a las peticiones de que trata este capítulo, la inobservancia de los principios consagrados en el artículo 3 y la de los términos para resolver o contestar, constituirán causal de mala conducta para el funcionario y darán lugar a las sanciones correspondientes. La Unidad de Control Interno, a la fecha constató que en la página web de la Universidad de Córdoba se encuentra un link Peticiones reclamos y sugerencias, en la cual se da a conocer y se informa el trámite para llevar a cabo y presentar una Petición, Reclamo o Sugerencia a LA UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA, y describe los medios por los cuales que puede utilizar para presentarla, como es: 1. Personalmente dirigirse a: Ciudad Universitaria Carrera 6 No Edificio Administrativo Tercer Piso Unidad de Desarrollo Organizacional y Gestión de la Calidad 2. Vía Telefónica, puede comunicarse a la Línea Gratuita Puede Llamar al Ext: Buzones de Sugerencias, ubicados en el Edificio Administrativo, en la Biblioteca Central y en la Unidad Administrativa de Salud. En la parte lateral de los buzones permanecen unos formatos que pueden utilizar los ciudadanos en general para presentar sus peticiones, quejas o sugerencias. 6

8 4. Diligenciando el formato presentado en la página web, enviando su información al correo de la Unidad de Desarrollo Organizacional y Gestión de la Calidad. De igual manera se le da la opción al usuario para que después de recibir la respuesta a su petición, reclamo o sugerencia, diligencie una Encuesta de Satisfacción. ASPECTOS POSITIVOS DEL SPRS La Universidad de Córdoba cuenta con la Unidad de Desarrollo Organizacional y Gestión de Calidad en la cual se reciben, tramitan y realiza seguimiento a las peticiones, reclamos y sugerencias presentadas por los clientes, usuarios y ciudadanía en general, por tanto se ha dado cumplimiento al artículo 76 de la ley 1474 de 2011, que establece: OFICINA DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS. En toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la Entidad. La Unidad de Desarrollo Organizacional y Gestión de Calidad ha realizado campañas de socialización y sensibilización para el uso del Sistema de Peticiones, Reclamos y sugerencias. La Universidad cuenta con mecanismos que facilitan la recepción de las peticiones, reclamos y sugerencias presentadas por sus clientes y usuarios, tales como Link en la página web institucional, buzones de sugerencia, atención por parte de funcionarios en la Unidad de Desarrollo Organizacional y Gestión de Calidad y por medios telefónicos, así mismo la Unidad en mención cuenta con personal asignado y sistemas de información adecuados para el seguimiento y control del trámite y respuesta dada a las solicitudes recibidas. 7

9 RECOMENDACIONES DEL SPRS Dar a conocer y sensibilizar a nuestra comunidad universitaria de los procedimientos internos, sobre todo en lo relacionado con las áreas misionales, donde el porcentaje de peticiones, reclamos y sugerencias es mayor. Se recomienda que los líderes del proceso y jefes de área o dependencia, analicen el proceso llevado cabo para para dar contestación a las peticiones y/o solicitudes recibidas del SPRS y se tomen los correctivos necesarios para asegurar oportunidad en la respuesta, de acuerdo a lo establecido en la Resolución 0255 de marzo de 2011 y en el procedimiento del PGDC-004 Peticiones, Reclamos y Sugerencias expedida por la Universidad de Córdoba. De no darse cumplimiento a las peticiones y/o solicitudes recibidas de forma oportuna, se estaría sometido a sanciones disciplinarias de acuerdo a lo establecido en el numeral 1 del artículo 34 y en concordancia con los numerales 1 y 7 del artículo 35 de la ley 734 de 2002, a todo servidor público le está prohibido omitir, negar, retardar o entrabar el despacho de los asuntos a su cargo o la prestación del servicio a que esté obligado. Es importante que cada proceso analice los resultados obtenidos frente a sus peticiones, reclamos y sugerencias, como insumo para el control del servicio no conforme y principalmente para implementar acciones correctivas que eliminen las causas de los problemas identificados. Lo anterior evidenciaría la gestión organizacional, de los directivos, líderes y funcionarios de cada proceso institucional en una dinámica de mejoramiento continuo que la Universidad de Córdoba ha declarado y divulgado a través de su política de calidad. LURDAIS MARIA MARTINEZ CARDENAS Jefe Unidad de Control interno 8

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