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1 10. OPERADORES Los procedimientos para operadores se pueden resumir en cinco grupos: 1) Antes del viaje (preparación) 2) Durante el viaje (ejecución) 3) Después del viaje (cierre) 4) Entrega y recepción de vehículo 5) Otros Servicios Todos los documentos que se mencionan a continuación se pueden bajar en línea desde el portal de Antes del Inicio de un Servicio Como servicio se entiende un circuito completo (con clientes) o el traslado de una unidad. La documentación estará lista en la oficina a más tardar un día antes del inicio del viaje y puede ser recogida en el departamento de operaciones. El operador debe revisar la documentación recibida. El sobre con los documentos deberá contener lo siguiente: FORMATO DE GASTOS CON FACTURA (Anexo 24 Formato de corte para gastos con comprobación fiscal (Operador)) Donde se anotan todos los gastos para los cuales se pueden obtener facturas. Hay que facturar todos los gastos que sean posibles. Los datos fiscales (RFC) de la empresa se encuentran en Anexo 41. FORMATO DE GASTOS SIN FACTURA (Anexo 23 Reporte Gastos Operador (gastos sin factura)) Todos los gastos para los cuales el guía u operador no puede obtener factura se deben anotar en este formato. FORMATO DE CORTE DE GRUPO (Anexo 22 Hoja de corte para Operadores) Donde se anota el monto del anticipo que paga Mextrotter antes del inicio del viaje y los gastos del guía/operador. En el Formato de Corte de Grupo se suman los gastos con y sin factura y se anotan en la columna correspondiente. La diferencia será liquidada por Mextrotter a más tardar 1 semana después de haber recibido la documentación. ITINERARIO En donde se especifica los lugares que tienen que recorrer con el grupo así como también los hoteles en donde ya se tiene la reservación. ORDEN DE TRABAJO (Anexo 21 Orden de trabajo para Operador) Esta orden ampara al operador en caso de revisión por algún reten. 88

2 BOLETO ELECTRÓNICO Este se incluye solo en caso de que el operador tenga que regresar en avión. Datos del guía. Se incluye dentro de la documentación el nombre y teléfono del guía para que el operador se ponga de acuerdo con este en cuestión de lugar y hora para recibir al grupo. Formato de Gasto de Caja Chica (Anexo 26 Formato de Gastos de Caja Chica) si los gastos previstos son menores a 3000,00 Pesos. En este caso NO se entregarán Formato de Gastos con Factura, Formato de Gastos sin Factura, Formato de Corte de Grupo y Orden de Trabajo Este formato está diseñado para agilizar los procesos internos. El operador rinde cuentas directamente con el departamento de operaciones firmando de recibido cuando se le entregue la cantidad por concepto de gastos por comprobar y entregando facturas y recibos para comprobar gastos. El saldo será liquidado en el momento directamente con el departamento de Operaciones. Es vital que se revise el sobre para verificar si incluye todos los documentos. Si la carpeta no incluye el boleto electrónico para el vuelo de regreso, éste se puede solicitar al correo de o llamando al teléfono Es muy importante recoger el vehículo un día antes del viaje para verificar lo siguiente: Servicio. Verificar los niveles de aceite, anticongelante y limpiaparabrisas. Limpieza. El vehículo se tendrá que lavar antes de salir a realizar el servicio. Equipo. Revisar que el micrófono y cables se encuentren en buenas condiciones así como también el guía roji. Al tomar el vehículo se debe llenar el formato de control de Anexo 34 Formato de salida y entrada de vehículos. El original de dicho formato se queda con el departamento de operaciones mientras una copia es llevada por el operador Durante el viaje El viaje inicia con el primer día de servicio según el itinerario y termina cuando llega la unidad a su destino final. Es indispensable que el operador vista la playera oficial y porte la credencial que lo identifique como colaborador de Mextrotter durante todo el viaje. Operaciones le entregará dicha camiseta. 89

3 Llegada de los clientes en el aeropuerto Se distinguen dos servicios de llegada al aeropuerto: el que lleva a cabo el operador solo y el que va acompañando a un guía. Operador recibe solo (sin compañía de un guía): El estatus de todos los vuelos se puede checar en la página de Es de suma importancia que el operador se encuentre en el aeropuerto ANTES de que los clientes salgan después de haber recogido su equipaje. (Se recomienda estar en el aeropuerto en el momento del aterrizaje del vuelo) Al ir solo, la unidad se estaciona en el estacionamiento público y el operador espera a los clientes usando letrero oficial de la empresa (Anexo 42 Letrero oficial de Mextrotter) o el letrero correspondiente a la agencia (al no tratarse de clientes directos de Mextrotter). El punto de encuentro en el aeropuerto de la Ciudad de México es la sala E3 al tratarse de llegadas internacionales en la terminal 1. (En teoría, los clientes pueden salir en la puerta E2, pero tienen la información que se les espera en E3). Informaciones de vuelos se puede obtener en el teléfono (55) En los aeropuertos de Cancún (información de vuelos en el teléfono (998) Ext. 1199) u otras ciudades los puntos de encuentro con los clientes son en las puertas correspondientes a llegada nacional o internacional. Operador recibe acompañando guía: Dependiendo de la unidad, se usa o el estacionamiento público o el lugar previsto para vehículos grandes (camiones y camionetas) con placas de turismo. En el último caso el guía debe comprar el derecho de piso para apoyar al operador. (Sobre todo para el caso del aeropuerto de la Ciudad de México sería un problema logístico si el operador se encargara del derecho de piso) Reglas de Seguridad Por seguridad del operador, guía y clientes que viajan en el vehículo, se deberán tomar en cuenta las siguientes medidas de seguridad: En todo momento el operador debe usar el cinturón de seguridad Se debe manejar con precaución; evitando movimientos bruscos y no pasando límites de velocidad Manejando queda prohibido el uso del celular Al manejar, el operador no se debe distraer comiendo En todos los vehículos de Mextrotter está PROHIBIDO FUMAR independientemente si el operador lleva clientes o va solo. 90

4 Atención al Cliente El operador (junto con el guía) es la cara que muestra la empresa hacia los clientes. Mextrotter espera de sus operadores que presten sus servicios con amabilidad y profesionalismo. No es necesario hablar el mismo idioma del cliente para que este se dé cuenta de los pequeños detalles como son Saludar amablemente a los pasajeros / clientes en la mañana Ayudar al subir y bajar de la unidad Recoger basura de la unidad cada vez que se presente la oportunidad (en tiempos de esperas mientras los clientes visiten museos o sitios arqueológicos) Mantener limpios los cristales Lavar la unidad diariamente por dentro y por fuera, para ello se ha destinado un presupuesto (ver ). La limpieza es nuestra tarjeta de representación Hospedaje del Operador ESCENARIO A Guía hombre / Operador hombre El guía comparte la habitación con el operador en todos los casos. Sin embargo, el guía puede darle viáticos de hospedaje (350 Pesos por noche) al operador si no quiere compartir habitación. Estos gastos no serán cubiertos por Mextrotter. ESCENARIO B Guía mujer / Operador hombre Si sólo hay una habitación disponible es para la guía, el operador deberá utilizar los gastos de viáticos que se asignaron previamente para pagar su hospedaje. Si por sobreventa el hotel no proporciona hospedaje al operador, este debe buscar por su cuenta y apuntar viáticos de hospedaje en el corte Observaciones generales Es responsabilidad del operador cuidar del vehículo así como del equipo de viaje que provea Mextrotter y que se encuentre dentro del vehículo (por ejemplo: micrófono, guía roji etc.) El operador debe apuntar el kilometraje en el programa cada día en la mañana y al llegar al hotel por la tarde/noche (para fines estadísticos y de información). Además hay que apuntar el kilometraje en la factura/recibo de gasolina cada vez que se carga. por cada recibo que no lleve esta información se descuenta un día de viáticos 91

5 El operador de Mextrotter debe llevar puesta camisa de la empresa todos los días. Verificar el itinerario con el guía antes de salir al tour, y un día antes revisar a que hotel van a llegar, si no lo conocen, preguntar al guía o preguntar en el mismo hotel donde se encuentran hospedados. La limpieza de la unidad es esencial. No hay excusa. Las unidades se tienen que lavar diariamente por dentro y por fuera. Especialmente hay que lavar bien los vidrios para garantizar buena visibilidad a los clientes (para tomar fotografías). No se permiten acompañantes por parte del guía u operador. Solo en ocasiones muy especiales se puede solicitar permiso específico y previo al viaje (con gerencia de Mextrotter). En el caso de que sea concedido, el operador debe correr con los gastos adicionales ocasionados por esto Después del Viaje El viaje concluye en el momento que el operador termina su servicio según el itinerario previsto. A la brevedad posible se deben entregar los documentos de cierre directamente a Operaciones o hacerlos llegar por mensajería, en caso de que el operador no regrese a la oficina de inmediato. Los documentos para el corte que se presentan en detalle en capítulo (Favor de no usar modo de envío Express). Al regresar la unidad se debe comparar el estado de la misma con el que fue descrito en el formato al tomarla antes del inicio del viaje. El departamento de operaciones (en Cuernavaca o en Playa del Carmen) firma el formato. Es importante mencionar, que el tanque de la unidad tiene que estar completamente lleno al regresar a las instalaciones de la empresa. El corte de un viaje debe ser entregado en la oficina el primer día después de terminar el servicio Comprobación de Gastos y otros Formatos Formato de gastos con factura En esta hoja se desglosan día por día todos los gastos de los cuales recibieron factura. En hojas blancas (no recicladas) se deben pegar todas las facturas. Se consideran facturas todos aquellos comprobantes que tienen RFC y los datos de Mextrotter. Boletos de autobús también se consideran facturas. (Anexo 24 Formato de corte para gastos con comprobación fiscal (Operador)) Formato de gastos sin factura Se desglosan día por día todos los gastos de los cuales les entregan recibos o en todo caso sin comprobación. En hojas blancas (no recicladas) se deben 92

6 pegar todos los recibos y comprobantes no fiscales. (Anexo 23 Reporte Gastos Operador (gastos sin factura)) Hoja de corte En esta parte se registran los gastos sumados de los gastos con y sin factura y se anotan en la columna correspondiente. (Anexo 22 Hoja de corte para Operadores) TOURCODE OPERADOR KILOMETRAJES FECHA INICIO FECHA FINAL GASTOS PERSONALES CASETAS GASOLINA HONORARIOS VIÁTICOS SUMA DE GASTOS SALDO POR LIQUIDAR CLAVE DEL GRUPO (ESTO YA VIENE LLENADO). NOMBRE DEL OPERADOR. EL OPERADOR APUNTA LOS KILOMETRAJES DE INICIO, FINAL DE RECORRIDO Y EN SU CASO FINAL DESPUÉS DEL REGRESO EN VACÍO (EJ. CANCÚN CUERNAVACA). DÍA DE LLEGADA DEL GRUPO. ÚLTIMO DÍA DE SERVICIO. GASTOS PERSONALES DEL OPERADOR (QUE NO SON CUBIERTOS CON LOS VIÁTICOS), EJ. TAXI, TARJETA DE TELÉFONO, LAVANDERÍA (SOLO EN EL CASO DE QUE TENGAN 2 O MAS VIAJES JUNTOS) GASTOS DE CASETAS GASTOS DE GASOLINA TOTAL DE DÍAS Y MONTO DIARIO ACORDADO CON MEXTROTTER. TOTAL DE DIAS Y MONTO DIARIO SEGÚN ACUERDO CON MEXTROTTER LA SUMA DE TODOS LOS GASTOS APUNTADOS. LA DIFERENCIA DE SUMA DE GASTOS MENOS EL ANTICIPO RECIBIDO POR MEXTROTTER. Documentos de cierre Debidamente llenado y firmado se debe entregar junto con la comprobación de gastos. Formato de entrega de vehículo Firmado por el departamento de operaciones. En el mismo formato se debe apuntar cualquier tipo de observaciones de parte del operador referente a defectos o servicios necesarios. Anexo 34 Formato de Control de Salida y Entrada de Vehículos. Para agilizar y facilitar nuestro trabajo es muy importante seguir el orden arriba mencionado. Eso nos permite liquidar su saldo a la brevedad posible. La mala organización de un corte puede tener como consecuencia un retraso considerable del pago. No es necesario mandar hojas para corte que no tengan ninguna relación con ello (programa del grupo, folletos, etc.), sólo las especificadas en este Manual. 93

7 Prestaciones Honorarios Mextrotter paga según honorarios acordados usando recibo de honorarios en donde se descuenta el ISR para efectos fiscales Anexo 25 Recibo de Honorarios. Viáticos Se pagan los viáticos de comida para los días fuera del lugar de residencia del operador. El monto acordado a pagar por concepto de viáticos es una cantidad fija y no requiere comprobación alguna. Si la suma de los viáticos es mayor a 500 pesos, se pagan con recibo de honorarios en donde se descuenta el ISR para efectos fiscales de Mextrotter Anexo 15 Tabulador honorarios y viáticos Guía y Operadores. otros gastos Se paga un máximo de 200 pesos por concepto de telefonía por viaje Una noche de hospedaje (máximo 350,00 Pesos) para regresos en vacío de Cancún a Cuernavaca En caso de encontrarse en una situación que requiere dar mordida es indispensable levantar un memo por escrito que debe ser firmado de parte del guía y todos los integrantes del grupo como testigos; si el operador va solo al enfrentar dicha situación es indispensable llamar a personal de operaciones para tratar de lograr una negociación directa; al no cumplir con este procedimiento tiene como consecuencia que la empresa no paga dicho gasto Entrega y Recepción de Vehículos (Autos rentados) A continuación se presenta el procedimiento para entrega de un auto rentado a un cliente así como la recepción el mismo al terminar un circuito. Cabe mencionar que es muy común, que una persona hace la entrega y otra la recepción (por ejemplo si el circuito del cliente empieza en el DF y termina en Playa del Carmen). Por lo mismo es de suma importancia que se cumplan los procedimientos para los documentos involucrados. 94

8 Entrega de Vehículo rentado Un día antes de la entrega de una unidad, el operador debe recoger la documentación con el departamento de operaciones (mismo que avisa al operador) Formato de gasto de caja chica Datos del cliente, lugar y hora de entrega del vehículo Orden de trabajo. Anexo 21 Orden de trabajo para Operador Contrato de arrendamiento. Anexo 35 Contrato de renta. Documento de suma importancia para la entrega del vehículo. En este se anotan todos los datos del cliente como son: datos de su tarjeta de crédito, datos personales, lugar de entrega, devolución y características del vehículo, descripción e indicador de gasolina, lista de herramienta del vehículo, firma del conductor adicional y un pagaré como depósito en garantía. El vehículo debe lavarse un día antes de la entrega (si no es entregado limpio de parte de la persona encargada de la flotilla). Es muy importante que el operador se presente con 15 minutos de anticipación en el lugar acordado con el cliente. Esta información será provista por el departamento de operaciones. Debe traer letrero de Mextrotter y credencial además de vestir playera de la empresa. El operador tiene que traer suficiente crédito en su celular para ser localizable o poder hacer una llamada si por algún incidente no pudiera llegar a tiempo al lugar estipulado. Por ningún motivo, el operador debe dejar pasar la hora acordada. Si se presenta un retraso, debe avisar a la oficina para que algún empleado que hable el idioma del cliente le avise. Todos los vehículos que se entregan deben traer una guía roji, además de los documentos del vehículo (tarjeta de circulación, póliza de seguro, verificación, etc.) El nivel de gasolina debe ser arriba de tres cuartos en la entrega. El operador debe pasar a cargar gasolina si no llega con el nivel mínimo establecido para entregar el carro al cliente. Al entregar la unidad al cliente hay que cumplir los siguientes pasos: Entregar el memo (en el idioma del cliente) que le ayuda a este último entender el contrato de renta. Verificar que el contrato de renta se llene en su totalidad. En el contrato, en la parte superior derecha hay una casilla que dice DATUM (fecha) favor de anotar en esa parte la hora de entrega del vehículo. Al cliente se le deja la hoja blanca y azul, la hoja amarilla se regresa a la oficina. Mostrar al cliente todos los utensilios y documentos que se mencionan en el check list en el contrato de renta. Apuntar kilometraje de salida. ( Kilometerstand en el contrato) Marcar nivel de gasolina, también en el contrato. Anotar cualquier defecto u otra observación en el campo previsto en el contrato. El cliente firma de conformidad. 95

9 Recepción de Vehículo rentado Si un operador recoge una unidad de un cliente debe pasar a la oficina un día antes del servicio para recoger la documentación en el departamento de operaciones: Formato de caja chica Datos del cliente, lugar y hora de devolución del vehículo Copia del contrato de renta (que trae el cliente) (copia de Anexo 35 Contrato de renta) El operador debe presentarse 15 minutos antes en el lugar acordado por el cliente con el departamento de operaciones. Para identificarse usa letrero de Mextrotter y su credencial además de traer puesta una playera de la empresa. Al recibir la unidad de parte del cliente hay que cumplir los siguientes pasos: Revisar la copia del contrato con el estado actual del vehículo. Cualquier diferencia (golpes, nivel de gasolina más bajo que en el momento de la entrega) se debe anotar y pedir firma del cliente. Apuntar kilometraje de entrega (en el contrato) Otros Servicios Como otros servicios se comprenden todos aquellos que no tienen que ver directamente con un circuito con clientes. Ejemplos son: llevar o recoger unidades al taller o al auto lavado, tareas especiales usando algún vehículo de la empresa. En todos los casos se debe cumplir con el procedimiento de salida y regreso de la unidad a las instalaciones de la empresa. Anexo 34 Formato de Control de Salida y Entrada de Vehículos. Si el servicio implica gastos que deben ser cubiertos de parte del operador, se deben usar los documentos de corte y comprobación como fueron descritos arriba. 96

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