ESCUELA VIRTUAL PARA AMÉRICA LATINA Y EL CARIBE Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo

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1 ESCUELA VIRTUAL PARA AMÉRICA LATINA Y EL CARIBE Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo TERMINOS DE REFERENCIA Técnico en Soporte tecnológico para proyecto e-learning I. Información del contrato Título: Técnico en Soporte tecnológico para proyecto e-learning Supervisor/a: Las funciones descritas en los presentes Términos de Referencia estarán bajo la supervisión de la Coordinadora de la EV y el Lider de Gestión de Información Sede del trabajo: Bogotá. Tipo de Contrato: Service contract. Duración: Tres meses (prorrogables). II. Antecedentes y justificación La Escuela Virtual del PNUD (EV) tiene como misión acompañar las intervenciones del sistema de Naciones Unidades en el territorio destinadas a potenciar las capacidades y facilitar el desarrollo de saberes y destrezas de las y los actores estratégicos, a través de experiencias de aprendizaje significativas y enriquecedoras. El propósito de la EV es propiciar el desarrollo de la gente, por la gente y para la gente, fortaleciendo sus capacidades y utilizando las Tecnologías de la Información y de la Comunicación (TIC) para constituir redes y contribuir a la formación de nuevos y nuevas dirigentes. En los últimos cinco años la EV ha logrado consolidar tres líneas académicas a saber: Desarrollo Humano (DH), Gobernabilidad Democrática (GD) y Prevención de Crisis y Recuperación (CPR), las cuáles han tenido como fuente i) el trabajo desarrollado por el sistema de Naciones Unidas y el PNUD; ii) el trabajo desarrollado por los expertos académicos que apoyan el desarrolla de la oferta educativa; iii) los aportes de los expertos que han participado en las discusiones y evaluaciones de pares de los cursos; y, iv) los aportes de los estudiantes que han participado en las versiones piloto de los cursos. A partir de la experiencia y mensaje de las Naciones Unidas e incorporando el debate académico global, la Escuela desarrolla programas de aprendizaje que brindan herramientas prácticas para la acción a actores estratégicos, hombres y mujeres e instituciones. Apostando al uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación para acompañar los procesos de aprendizaje, la Escuela ha buscados estos cinco años contribuir a la reducción de la brecha digital. La Escuela Virtual, al ser un ente de capacitación de PNUD en América Latina y el Caribe, debe dar respuesta a los socios y entregar productos y servicios de enseñanza de alta calidad, cumpliendo las normativas del PNUD y velando por el enfoque PNUD sobre Desarrollo Humano, Gobernabilidad Democrática y Prevención de Crisis y Recuperación, tanto en los contenidos que se diseñan como en las mediaciones pedagógicas en entornos virtuales que implementa con el apoyo de clúster temáticos, expertos de redes y la academia. Para que la Escuela pueda brindar de manera eficiente, pertinente y oportuna los servicios requeridos en la región, requiere de un equipo humano con competencias específicas relacionadas con e-learning y quienes apoyan técnicamente en los distintos procesos de la EV: asocios, desarrollo de contenidos, mediaciones pedagógicas, gestión administrativa y de cursos, gestión financiera y gestión tecnológica y plataformas virtuales. Escuela Virtual para América Latina y el Caribe. Av. 82 No Piso 2. Bogotá, Colombia

2 Con este grupo de consultores, bajo modalidad Service Contract SC, se ejecutan las actividades diarias y plan anual de trabajo de la Escuela fundamentales en la ejecución del proyecto. Los Honorarios de estos consultores son financiados a través de diversas fuentes de financiamiento. Debido al crecimiento de la actividad de la Escuela (más estudiantes y con perfiles más diversos, más países, más temáticas tratadas, nuevas mediciones pedagógicas, idiomas) es necesario seguir contando con un equipo técnico capaz de responder a los desafíos de los próximos años. En el 2012 se tiene pensado continuar con el trabajo en lengua inglesa e iniciar el trabajo en lengua portuguesa. Por este motivo, y teniendo en cuenta el crecimiento previsto para el año 2012 se ha identificado la necesidad de que el equipo técnico de la Escuela Virtual cuente con personas especializadas en el proceso de Soporte tecnológico e-learning III. Objetivo Responsable por el Soporte tecnológico para proyecto e-learning, teniendo en cuenta: Estándares de calidad. Los paradigmas y principios del PNUD y del Sistema de Naciones Unidas. Los principios y modelo pedagógico de la Escuela Virtual La misión de la Escuela Virtual. La misión del proceso de desarrollo de contenidos de la Escuela Virtual. El enfoque de trabajo por procesos. IV. Funciones/Responsabilidades Las labores del Técnico en Soporte tecnológico para proyecto e-learning, se encuentran encaminadas a apoyar los siguientes sub-procesos del proceso de Gestión de la Información y sus respectivas actividades, así: Soporte técnico Preventivo/Correctivo & (HelpDesk EV) Apoyar el proceso de soporte técnico, tanto al equipo técnico de la Escuela, como a su comunidad de usuarios, tanto de manera presencial como remota. A continuación se definen los tres niveles de servicio: Manejo de usuarios, soporte de primer nivel en: sistemas operativos, herramientas ofimáticas, impresoras y redes, resolución de problemas como la verificación de incidencias en las líneas físicas, resolución de problemas de usuario y contraseña, instalación/reinstalación básica de aplicaciones software base web, verificación de configuración apropiada de hardware y software y asistencia mediante la navegación de menús de aplicación y construcción de Base de conocimiento. Manejo de soluciones, soporte de segundo nivel en: hardware y software. o Hardware: Asistencia a configuración de dispositivos que integran las diferentes redes -físicas e inhalambrica - y a solucionar problemas que se puedan suscitar trabajando con dichos aparatos a nivel físico o de hardware (aparatos como firewalls, switches, routers, racks, servidores, etcétera). o Software: Apoyo a consultas puntuales en referencia a sistemas operativos, Aplicaciones institucionales, Panel de control de servidores tales como: Cpanel o Plesk, o cualquier consulta relacionada con temas de software propiamente dicho. Técnico especializado e incidencias/problemas, soporte de tercer nivel en: o En programación para servidores, seguridad, manejo de herramientas, configuración de sistemas y todo lo relacionado para que servidor(es) de uso compartido funcione(n) correctamente y optimizados. Efectuando:

3 Tareas de programación y revisión de backups, Revisión de los reportes de seguridad de servidores (dedicados o de uso compartido por varias contrapartes), Tareas de mantenimiento en aplicaciones de la Escuela Virtual y Contrapartes Actualizaciones de software, aplicación de parches y updates de versiones (Manualmente o desde Cpanel, Ensim o Plesk) Instalación, apoyo en la parametrización y mantenimiento de sistemas para la gestión del aprendizaje (En ingles Learning Management System -LMS-) Sistemas de gestión de contenidos (en inglés Content Management System -CMS-), Sistemas para el Manejo de Contenido corporativo (En ingles Enterprise Content Management (ECM), Plataforma de Control Activos de información, Plataforma Client Management, Plataforma de Billing & Support etcétera... Gestión de cuentas de Hosting Gestión de Nombres de Dominios Realizar un plan de trabajo de seguridad preventiva evitar potenciales problemas con algún sitio web o la seguridad del servidor. Brindar un soporte técnico completo al equipo técnico de la escuela y asociados de forma on line a través de los distintos medios de contacto (Telefónico, skype, base de conocimiento, software help desk). Investigación y desarrollo de soluciones a los incidentes y/o problemas documentado cualquier evento que no forma parte del desarrollo, parametrización y desempeño habitual del servicio y que causa o puede causar una interrupción del mismo o una reducción de la calidad del mismo. Gestión del inventario Elaboración del inventario y clasificación de los activos de información (NTC ISO/IEC y NTC ISO/IEC 27002) de la Escuela Virtual, que permita determinar cómo deben ser utilizados en los procesos, los roles y responsabilidades sobre la misma y niveles de confidencialidad que a cada activo debe dársele. Apoyo a la propuesta de trabajo remoto mediante el adecuado gestión de inventarios de equipos informáticos:: Laptops, mouse, memorias, discos duros externos, extensiones, micrófonos, webcams, altavoces etc.. Elaborar informe diagnostico de mantenimiento de equipos informáticos -EV) Apoyar el análisis, planificación y elaboración de plan de trabajo y Estructuras de Desgloce del Trabajo (EDT) para planes de trabajo en materia de soporte técnico, seguridad, arquitectura de información e innovación. Elaborar un programa de mantenimiento preventivo y correctivo el cual enumere todas las tareas (Soporte, backups, etc..), horas de trabajo, frecuencia, fecha de inicio y tiempo estimado de operación. Apoyar la elaboración del plan de compras y renovación tecnológica. Apoyar la capacitación interna en materia apropiación de herramientas tecnológicas. Apoyar en la documentación del proceso de Gestión de Información en materia de soporte técnico, seguridad, arquitectura de información e innovación. Apoyar la documentación del proceso de Aseguramiento de la calidad en materia de Gestión de Información. Apoyar el proceso vigilancia tecnológica para garantizar la actualización de las herramientas usadas por la Escuela. Elaboración informe mensual de soporte técnico por nivel, tipo incidencia (porcentaje de solicitudes cerradas exitosamente, porcentaje de solicitudes por nivel de soporte, solicitudes por procesos, tiempo que toma responder a u Elaboración informes por tipos de activos de información (hardware, software, personal, archivos, físicos etc). Elaboración informe de funcionamiento de la infraestructura de seguridad de la información de la Escuela Virtual Elaboración informe de ejecución de proyectos de tecnología de la Escuela Virtual y asociados Apoyar la elaboración de informe de asesorías en materia de tecnología Apoyar la elaboración del informe de vigilancia tecnológica de las herramientas usadas por la Escuela.

4 Levantamiento de Datos y Estadísticas Apoyar la elaboración, implementación de la encuesta de satisfacción de usuarios. Apoyar la elaboración del informe mensual de estadísticas web a partir de Google Analitycs (Escuela Virtual y asociados) Apoyar la realización pruebas y elaboración de informes de usabilidad y accesibilidad web de los productos y servicios de la Escuela. Apoyar la elaboración de informe de seguimiento de almacenamiento y preservación de información de la Escuela Elaborar informe de seguimiento a asesorías referentes a tecnologías y supervisión y desarrollo de software (Escuela y asociados) Cualificación de los procesos a su cargo Hacer una evaluación continua de sus actividades y proponer alternativas para su mejoramiento. Participar en el diseño y ejecución del plan de trabajo del proceso. Todas aquellas demás tareas que por las características inherentes al cargo sean requeridas para el buen funcionamiento de la Escuela. Apoyo general al proceso de gestión de información Preparar y entregar los informes que le sean solicitados en función de las responsabilidades asignadas. Mantener, preparar y organizar los materiales que deberán ser utilizados en cada actividad propia de sus responsabilidades. Elaborar informes de evaluación de gestión/impacto requeridos por coordinación general. Representar al líder del proceso como delegado en las mesas de trabajo cuando le sea delegado. V. Competencias y habilidades Generales. Los Miembros del Equipo de la Escuela Virtual tienen una misión especial trabajar en pro de los ideales de paz, de respeto de los derechos fundamentales, de progreso económico y social, y de cooperación internacional. Así pues, las personas del equipo EV deben cumplir las normas más estrictas de conducta, contribuyendo al sistema de las Naciones Unidas a propiciar un mundo justo y en paz. Competencias Corporativas: - Demostrar integridad y justicia, moldeando los valores y estándares éticos de UN/PNUD; - Promover la visión, misión y objetivos estratégicos de la Escuela Virtual. - Mostrar temas de afinidad cultural, de género, religión raza, nacionalidad y sensibilización hacia la edad y adaptabilidad. - Tratar a todo el mundo de forma justa y sin favoritismos. - Excelentes relaciones interpersonales y de trabajo en equipo, respeto por los compañeros y compañeras independientemente de las diferencias sociales, étnicas, culturales y sexuales. Competencias Funcionales Gestión del Conocimiento y Aprendizaje: - Promover una cultura de intercambio de conocimientos y aprendizaje. - Trabajar activamente hacia un aprendizaje continuo personal. - Trabaja en equipo de manera proactiva y propositiva. - Demostrar comunicación oral y escrita, con experiencia en procesos de consulta y presentación de los productos del conocimiento. - Demostrar apertura al cambio y capacidad para gestionar las complejidades. Desarrollo y eficacia operacional - Excelente capacidad de redacción e interlocución. - Capacidad de coordinar procesos y equipos de trabajo. - Buen manejo de tecnología y conocimiento de plataformas virtuales de aprendizaje.

5 - Capacidad para trabajar en un entorno complejo que requiere de enlace y colaboración con múltiples actores. - Capacidad para demostrar sensibilidad, tacto y diplomacia. - Buen conocimiento de programas del PNUD o de otras agencias de cooperación. Criterio/Realización de Conocimiento: - Criterio maduro e iniciativa. - Enfoque de satisfacción al cliente. - Capacidad para trabajar en un ambiente bajo presión. - Autonomía y liderazgo. - Capacidad de adaptación al cambio y flexibilidad. - Capacidad de respuesta positiva y retroalimentación ante diferentes puntos de vista. VI. Requisitos Educación: Formación profesional en Ingeniería de sistemas o ingeniería informática Estudios complementarios en soporte técnico, Cisco CCNA NIVEL 4 -No certificado- (soporte a Oficinas remotas y teletrabajo) y Mantenimiento preventivo y correctivo de computadoras. Experiencia Laboral: Idiomas: Experiencia en liderazgo de procesos de Soporte Tecnológico preferiblemente E-learning. Experiencia soporte técnico de mínimo 3 años demostrable, uso de blogs, wikis u otras herramientas sociales. Excelente manejo de plataformas de Gestión de Tickets, CMS, ECM y LMS, en especial Moodle, Experiencia en capacitación y elaboración de manuales de usuarios administradores y usuarios finales. Conocimientos en accesibilidad web y estándares W3C.Conocimientos y/o experiencia en instalación, configuración, implementación y soporte de sistemas para: o Gestión de aprendizaje (En ingles Learning Management System -LMS-) o Sistemas de gestión de contenidos (en inglés Content Management System -CMS-), o Sistemas para administración de contenido Empresarial (En ingles Enterprise Content Management (ECM), o Plataforma de Control Activos de información. o Plataforma Client Management, Billing & Support, o Herramientas para la administración de proyectos, o Web Conferencing etc.. o Servidores y aplicaciones bajo plataformas Linux y Windows (Outlook, Sharepoint, MS Project, etc.) Dominio de español e ingles. Se valorará el conocimiento oral y escrito de una tercera lengua oficial de las Naciones Unidas. Se valorará: Capacidad de comprensión de código fuente y desarrollo de aplicaciones en Java, perl, php, python y shell scripts, xhtml y css Uso de aplicaciones y mantenimiento sobre sistemas operativos Linux (Fedora y Ubuntu). Mac OSX y Windows (XP y Vista), aplicaciones Open Office, MS Office, Firefox, Thunderbird, Mail, Microsoft Outlook, Chrome y entornos de escritorio como KDE y GNOME, servicios DNS etc. Experiencia en Instalación y administración de servidores, equipos portátiles y de escritorio, en modalidad de múltiples sistemas operativos de un mismo equipo. Experiencia en Instalación y configuración de Google Apps Experiencia en creación y administración de bases de datos y aplicaciones en servidores (correo electrónico, servidores web, servidores ldap, servidores DNS, Mapeo de Dominios, Creación de Bases de datos en MySql, Administración del bases de datos MySql en PhpMyAdmin) Experiencia en Administración de servidores Hosting Compartido y Dedicados Administrados. Experiencia en Implementación y soporte de Software E-Learning y Herramientas de Autoría, a nivel de administrador y/o desarrollador - Learning management system (LMS: Moodle, Rapid elearning Tools).

6 Experiencia en Administración de bases de datos (Mysql, PostgreSQL) y migración de aplicaciones. Experiencia en Administración de mail (Sendmail, postfix), servidores Imap (qmail) y servidores de bases de datos (Mysql, PostgreSQL). Conocimientos sobre Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) (no certificado). Experiencia en Implementación, parametrización y soporte de herramientas de administración de proyectos. Experiencia en Implementación y soporte Software Help Desk Conocimientos y Administración cpanel/whm Conocimientos Modelo de Madurez y Capacidad para el desarrollo de Software (Capability Maturity Model for Software, SW-CMM) Conocimiento de desarrollo web mediante el enfoque de Diseño centrado en Usuario Experiencia previa en diseño de aplicaciones y asesorías IT dentro del Sistema de Naciones Unidas I. Duración del contrato, tiempo de dedicación y remuneración Para la realización y el cumplimiento de los compromisos descritos en los presentes Términos de Referencia, se prevé una dedicación de tiempo completo, por un período de 3 meses (prorrogables según evaluación de desempeño). La remuneración será definida de acuerdo a la escala salarial PNUD para contratos SC vigente. II. Proceso de Selección. Se les invita a las personas calificadas interesadas en esta consultoría enviar, antes del día 2 de julio de 2012, la siguiente documentación: 1. Carta de interés. 2. Formato P CV actualizado Aquellas personas que no envíen la documentación completa no serán consideradas. Es importante mencionar que solo se contactará una lista corta de personas para entrevista.