ANEXO B POLITICA DE SUSCRIPCIONES DE TEXTO

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1 ANEXO B POLITICA DE SUSCRIPCIONES DE TEXTO Índice Lineamentos Generales...Pg Política de Suscripción de Texto vía SMS......Pg Política de Alerta de Información vía SMS...Pg Política de Suscripción de texto con Contenidos sin costo vía SMS. Pg Política de Suscripción de Texto vía WAP.Pg Política de Suscripción de texto vía Web...Pg Gestión del Cliente Pg. 25 CONFIDENCIAL Pg. 1

2 Lineamentos Generales Objetivo Gral: - Regularizar la mecánica de los distintos tipos de suscripciones disponibles, poniendo foco en la privacidad y protección de los Clientes con el fin de satisfacerlos y fidelizarlos. Política de los Servicios de Suscripción: La siguiente Política de Suscripciones busca optimizar la transparencia de los servicios hacia los Clientes, teniendo en cuenta que: - Los Proveedores de Servicios deben obtener una aceptación expresada y por escrito, por parte de los Clientes, de querer participar de una suscripción. - El Cliente debe saber cuánto paga por cada mensaje de la suscripción (siempre debe figurar la palabra Pesos en reemplazo del signo $ en el cuerpo del SMS). El PROVEEDOR debe informar al Cliente el Precio final del Servicio con impuestos incluidos. - El Servicio de Suscripción debe ser Easy IN, Easy OUT. Es decir, el proceso de BAJA debe ser tan fácil como el proceso de ALTA, teniendo concordancia con la ley de Defensa del Consumidor. - El Proveedor de Servicios debe cumplir con la Política de Suscripciones de Personal para garantizar a los Clientes Móviles una adecuada experiencia de usuario en los servicios de suscripciones disponibles. CONFIDENCIAL Pg. 2

3 1) POLÍTICA DE SUSCRIPCIÓN DE TEXTO VÍA SMS 1.1 Características Generales - Política de Suscripción de Texto vía SMS Objetivo: Normalizar la mecánica de la Suscripción de Texto optimizando la transparencia para el Cliente. Modalidad y Costo: Diaria: Al suscribirse, el cliente recibirá todos los días un SMS con el texto de la información a la que se suscribe. Se deja sin efecto las Suscripciones de Texto con cobro semanal o cualquier otra frecuencia distinta de la diaria. Para ello, el área técnica del Proveedor deberá comunicarse con el área de Operaciones Centro de Cómputos (operacionescentrodecomputos@telecompersonal.com.ar) de Personal para implementar el cobro en forma diaria. Toda la comunicación con el Cliente debe ser a través del Número Piloto original (Short Code -SC). Es decir, si el Cliente envía un Key Word al Short Code habilitado por Personal, luego todos los MT deberán proceder del mismo SC. Queda terminantemente prohibido brindar información o prestar el servicio a través de otro SC. Si ocurriese esto, se considerará como un incumplimiento y aplicarán las penalidades correspondientes establecidas en la Carta Propuesta, habilitando a Personal a suspender parcial o totalmente el servicio del Proveedor. El Cliente podrá solicitar la BAJA, ya sea creando un nuevo mensaje o respondiendo al SC desde el cual recibe la suscripción o podrá responder cualquiera de los MT recibidos. CONFIDENCIAL Pg. 3

4 1.2 Intentos de Cobro Ante la respuesta de alguno de estos códigos por parte de la plataforma MCSS de Personal, el proveedor deberá proceder de la siguiente manera: Código Significado Reintentos Acción 000 Autorización concedida No Aplica Autorización ok 049 Cliente Bloqueado por decisión de Telecom Personal No Aplica Cliente incorporado en Black List. El Proveedor debe realizar la baja del Cliente inmediatamente. 003 Usuario no Calificado ya que fue dado de baja No Aplica Cliente INEXISTENTE en sistemas de Telecom Personal. El Proveedor debe realizar la baja del Cliente inmediatamente. 005 Usuario no Calificado ya que fue suspendido Se deberán realizar los siguientes reintentos: 1 : a las sig. 4hs. 2 : a las 24hs. 3 : a las 48hs. Si luego del 3er Reintento, MCSS responde el mismo código 005, significa que es un Usuario suspendido en Sistemas de Telecom Personal. El Proveedor debe realizar la baja del Cliente inmediatamente. 006 Crédito no suficiente Reintentar una sola vez por día durante 15 días corridos. Si el día 16 MCSS responde el mismo código 006, el Proveedor debe realizar la baja del Cliente inmediatamente. 058 Cliente prepago no calificado en red Reintentar una sola vez por día durante 15 días corridos. Si el día 16 MCSS responde el mismo código 058, el Proveedor debe realizar la baja del Cliente inmediatamente. 007 Sistema no Disponible Reintentar una sola vez por día durante 15 días corridos. Si el día 16 MCSS responde el mismo código 007, el Proveedor debe realizar la baja del Cliente inmediatamente. 028 Sistema PFE no disponible Este error no debería perdurar en el tiempo. Se deberá reintentar 1 vez más durante las siguientes 2 horas. Este error es provocado por inconvenientes con MGTP / PPAS. Si se repite el código 028, comunicarse con Operaciones Centro de Cómputos de Personal. 035 Código TID ya utilizado Este error no debería perdurar en el tiempo. Se deberá reintentar 1 vez más durante las siguientes 2 horas. Este error es provocado por TID Duplicado. Si se repite el código 035, comunicarse con Operaciones Centro de Cómputos de Personal. 069 Error interno de comunicación Este error no debería perdurar en el tiempo. Se deberá reintentar 1 vez más durante las siguientes 2 horas. Caído TPBUS o cualquier error no reconocido por MCSS. Si se repite el código 069, comunicarse con Operaciones Centro de Cómputos de Personal. CONFIDENCIAL Pg. 4

5 Si el Proveedor NO realiza la baja de la suscripción dentro de las 24 hs hábiles de recibir el código mencionado, Personal se reserva el derecho de suspender el servicio hasta tanto demuestre haber regularizado el mismo. 1.3 Flow de la Suscripción de Texto vía SMS El Proceso que deberá seguir el Proveedor es el siguiente: CONFIDENCIAL Pg. 5

6 1.4 Baja/Cancelación del Servicio Es fundamental que el Cliente tenga cuando desee, la posibilidad de Darse de Baja de un Servicio de Suscripción desde un Short Code. Para ello, el Proveedor deberá cumplir con el siguiente procedimiento: IMPORTANTE: El Proveedor en ningún caso podrá realizar durante el proceso de baja del servicio, Crosselling o Upselling de cualquier servicio. Cualquier otra palabra sinónimo de baja o insultos que envíe el Cliente al SC del Proveedor, deberá ser tratado como una solicitud de BAJA. **BAJA TOTAL: se debe CANCELAR/DAR DE BAJA todos los servicios a los cuales el cliente está suscripto. ***BAJA AUTOMÁTICA: Si el Cliente está suscripto solo a una suscripción y envía BAJA al SC del Proveedor, se lo deberá Cancelar automáticamente de la suscripción en cuestión. CONFIDENCIAL Pg. 6

7 1.5 Renovación del Servicio El Proveedor se obliga a enviarle a los Clientes un MT de Renovación del Servicio luego de 30 días suscripto un Cliente de Personal al servicio de suscripción de texto: CONFIDENCIAL Pg. 7

8 2) POLÍTICA DE ALERTA DE INFORMACIÓN VÍA SMS 2.1 Características Generales - Política de Alerta de Información vía SMS Objetivo: Normalizar la mecánica de Alerta de Información optimizando la transparencia para el Cliente. Modalidad: El cliente recibirá Alertas de Información con una periodicidad distinta a la suscripción de texto tradicional. El cliente tendrá la posibilidad de suscribirse a recibir 2 por día, 5 por semana o hasta 10 Alertas de información por mes. Costo: El costo de las Alertas de Información, NO será por paquete, sino que se le cobrará por cada SMS que se le envié al Cliente de acuerdo a la política de precios de Personal. Se deja sin efecto las Alertas de Información con cobro semanal o cualquier otra frecuencia distinta de la diaria. Para ello, el área técnica del Proveedor deberá comunicarse con el área de Operaciones Centro de Cómputos (operacionescentrodecomputos@telecompersonal.com.ar) de Personal para implementar el cobro en forma diaria. Toda la comunicación con el Cliente debe ser a través del Short Code (SC) original. Es decir, si el Cliente envía un Key Word al Short Code habilitado por Personal, luego todos los MT deberán proceder del mismo SC. El Cliente podrá solicitar la BAJA, ya sea creando un nuevo mensaje y enviándolo al SC desde el cual recibe la suscripción o podrá responder cualquiera de los MT recibidos. Bajo ningún concepto el Proveedor podrá utilizar las Alertas de Información como un servicio de Alerta On Demand ya que este último corresponde a pedidos de información espontáneos y por única vez del Cliente a través de un MO, recibiendo luego la información por un MT. CONFIDENCIAL Pg. 8

9 2.1 Flow de Alerta de Información vía SMS CONFIDENCIAL Pg. 9

10 El Proveedor podrá realizar Crosselling o Upselling de suscripciones de texto o trivia: 2.2 Renovación del Servicio CONFIDENCIAL Pg. 10

11 2.3 Baja/Cancelación del Servicio Es fundamental que el Cliente tenga cuando desee, la posibilidad de Darse de Baja de un Servicio de Alerta de Información desde un Short Code. Para ello, el Proveedor deberá cumplir con el siguiente procedimiento: IMPORTANTE: El Proveedor en ningún caso podrá realizar durante el proceso de baja del servicio, Crosselling o Upselling de cualquier servicio. Cualquier otra palabra sinónimo de baja o insultos que envíe el Cliente al SC del Proveedor, deberá ser tratado como una solicitud de BAJA. **BAJA TOTAL: se debe Darse de Baja/Cancelar al cliente de todos los servicios a los cuales está suscripto. ***BAJA AUTOMÁTICA: Si el Cliente está suscripto solo a un Alerta y envía BAJA al SC del Proveedor, se lo deberá Cancelar automáticamente de la suscripción en cuestión. CONFIDENCIAL Pg. 11

12 3) POLÍTICA DE SUSCRIPCIÓN DE TEXTO CON CONTENIDOS SIN COSTO VÍA SMS 3.1 Características Generales - Política de Suscripción de Texto con Contenido sin costo Objetivo: Normalizar la mecánica de las Suscripciones de Texto con descarga de algún Contenido sin costo adicional optimizando la transparencia para el Cliente. Modalidad: Diaria: Al suscribirse, el cliente recibirá todos los días un SMS con el texto de la información a la que se suscribe. Por cada SMS que reciba, el Cliente acumulará créditos virtuales que luego podrán ser utilizados para la descarga de algún contenido sin costo adicional o al recibir también X cantidad de SMS podrá acceder a la descarga de algún contenido sin costo. Se deja sin efecto las Suscripciones de Texto con Contenido sin costo adicional con cobro semanal o cualquier otra frecuencia distinta de la diaria. Para ello, el área técnica del Proveedor deberá comunicarse con el área de Operaciones Centro de Cómputos (operacionescentrodecomputos@telecompersonal.com.ar) de Personal para implementar el cobro en forma diaria. Toda la comunicación con el Cliente debe ser a través del Short Code (SC) original. Es decir, si el Cliente envía un Key Word al Short Code habilitado por Personal, luego todos los MT deberán proceder del mismo SC. El Cliente podrá solicitar la BAJA, ya sea creando un nuevo mensaje y enviándolo al SC desde el cual recibe la suscripción o podrá responder cualquiera de los MT recibidos. CONFIDENCIAL Pg. 12

13 3.2 Flow de Suscripción de Texto con Contenido sin costo Existen dos modalidades de Suscripción de Texto con Contenido sin costo adicional por la que el Proveedor deberá optar: CONFIDENCIAL Pg. 13

14 Es importante que el Proveedor en su página WAP le explique nuevamente al Cliente cual es la mecánica de la Suscripción a la cual está suscripto. Además, el Cliente deberá conocer siempre la cantidad de Contenidos Móviles que tiene disponible para descargarse tanto en la MODALIDAD A como en la B. 3.3 Renovación del Servicio CONFIDENCIAL Pg. 14

15 3.4 Baja/Cancelación del Servicio Es fundamental que el Cliente tenga cuando desee, la posibilidad de Darse de Baja de un Servicio de Alerta de Información desde un Short Code. Para ello, el Proveedor deberá cumplir con el siguiente procedimiento: IMPORTANTE: El Proveedor en ningún caso podrá realizar durante el proceso de baja del servicio, Crosselling o Upselling de cualquier servicio. Cualquier otra palabra sinónimo de baja o insultos que envíe el Cliente al SC del Proveedor, deberá ser tratado como una solicitud de BAJA. **BAJA TOTAL: se debe CANCELAR/DAR DE BAJA todos los servicios a los cuales el Cliente está suscripto. ***BAJA AUTOMÁTICA: Si el Cliente está suscripto solo a una suscripción y envía BAJA al SC del Proveedor, se lo deberá Cancelar automáticamente de la suscripción en cuestión. CONFIDENCIAL Pg. 15

16 4) POLÍTICA DE SUSCRIPCIÓN DE TEXTO VÍA WAP 4.1 Características Generales - Política de Suscripción de Texto vía WAP Objetivo: Normalizar la mecánica de las Suscripciones de Texto vía WAP de forma más transparente para los Clientes de PERSONAL. El siguiente modelo de suscripciones vía WAP aplica para los siguientes tipos de suscripciones: - 1) Suscripción de Texto. - 2) Alerta de Información. - 3) Suscripción de Texto con Contenido sin costo adicional. 4.2 Flow de Suscripción de Texto vía WAP El Proveedor deberá cumplir el siguiente proceso de Suscripción de Texto a través de su Portal WAP: CONFIDENCIAL Pg. 16

17 El Cliente deberá visualizar fácilmente al ingresar al Portal WAP de la Suscripción todos los tipos de Servicios de Suscripciones que el Proveedor le ofrece: Al Ingresar al Micro Site de las Suscripciones, el Proveedor deberá informarle al Cliente la mecánica de la Suscripción de Texto previamente a que decida suscribirse o no. El Proveedor deberá informarle al Cliente en todos sus tipos de Suscripciones: El Nombre del Servicio de Suscripción al que se suscribirá, la Cantidad de SMS que recibirá, el Precio por cada uno de los SMS recibidos, link con acceso a los Términos y Condiciones de la Suscripción de Texto o Alerta de Información. CONFIDENCIAL Pg. 17

18 MT del Servicio de Suscripción elegido por el Cliente. A partir de aquí, le llegará al Cliente el MT correspondiente al Servicio de Suscripción seleccionado: NOTA: Se deberá incluir toda la información en un solo MT de 160 caracteres. CONFIDENCIAL Pg. 18

19 4.3 Baja/Cancelación del Servicio El Cliente que ya esté suscripto a cualquier Servicio de Suscripción del Proveedor, deberá visualizar fácilmente la opción de Baja del Servicio al ingresar al Portal WAP del Proveedor. **BAJA TOTAL: se debe CANCELAR/DAR DE BAJA todos los servicios a los cuales el Cliente está suscripto. BAJA AUTOMÁTICA: Si el Cliente está suscripto solo a una suscripción, se lo deberá Cancelar automáticamente de la suscripción en cuestión. CONFIDENCIAL Pg. 19

20 4.3 Términos y Condiciones - Política de Suscripción de Texto vía WAP Es fundamental que en el micro site WAP de la suscripción, el Cliente pueda visualizar fácilmente los Términos y Condiciones (TyC) de la Suscripción a la cual se quiera adherir. CONFIDENCIAL Pg. 20

21 5) POLÍTICA DE SUSCRIPCIÓN DE TEXTO VÍA WEB 5.1 Características Generales - Política de Suscripción vía Web Objetivo: Normalizar la mecánica de las Suscripciones de forma más transparente para los Clientes, facilitándoles una interfaz Web donde puedan suscribirse. Doble Opt-in: Se busca a través del acceso Web una doble aceptación por parte del Cliente en querer adherirse a los distintos servicios de suscripciones disponibles por el Proveedor. El siguiente modelo de suscripción vía Web aplica para los siguientes tipos de suscripciones: - 1) Suscripción de Texto. - 2) Alerta de Información. - 3) Suscripción de Texto con Contenido sin costo. 5.2 Flow de Política de Suscripción de texto vía Web Modalidad del Servicio 1) El Cliente podrá ingresar a una Web del Proveedor para suscribirse a los diferentes tipos de servicios de suscripción que el Proveedor tiene disponible. 2) MT Free con código: al ingresar el Cliente su número de celular le llegará un MT Free con el código de verificación el cual deberá ser ingresado en la web para confirmar la suscripción. CONFIDENCIAL Pg. 21

22 NOTA: El Proveedor en ningún caso podrá realizar en esta situación, Crosselling o Upselling de ningún servicio. Se deberá incluir toda la información en un solo MT de 160 caracteres. 3) Ingreso del Código de Confirmación de Alta Si el Cliente no ingresara el código de confirmación en la Web correspondiente, se interpretará que el Cliente ha decidido no suscribirse al servicio. El Proveedor en ningún caso podrá enviarle un MT Free con la intención de adherirlo a través de la mecánica del SMS. CONFIDENCIAL Pg. 22

23 4) Transacción Exitosa (Saludo Final) 5) MT del Servicio de Suscripción elegido por el Cliente. A partir de aquí, le llegará al Cliente el MT correspondiente al Servicio de Suscripción seleccionado: NOTA: Se deberá incluir toda la información en un solo MT de 160 caracteres. CONFIDENCIAL Pg. 23

24 5.3 Términos y Condiciones - Política de Suscripción de Texto vía Web Es fundamental que en la interfaz Web el Cliente pueda visualizar fácilmente los Términos y Condiciones (TyC) de la Suscripción a la cual se quiera adherir. Los TyC deberán contemplar la siguiente información para el Cliente y debe ser revisado previamente por Personal: Nombre de la Suscripción. Tipo de Suscripción (Suscripción de Texto, Alerta de Información, etc). Descripción general del Servicio. Precio final con impuestos incluidos de cada SMS recibido. Modalidad de cobro de la suscripción: Diario. Proceso de Baja: 1) Enviar BAJA al SC del Proveedor. 2) 0800-XXX-XXXX. 3) Llamando a Customer Care del Proveedor. 4) Desuscribirse desde un acceso Web. Períodos de Renovación del Servicio. Manejo de la Privacidad de datos personales del Cliente. CONFIDENCIAL Pg. 24

25 6) GESTIÓN DEL CLIENTE El PROVEEDOR se obliga proveer una Interfaz Web para el área de Customer Care de PERSONAL a través de la cual el sector de Atención al Cliente de PERSONAL podrá gestionar la baja/cancelación de cualquier tipo de Servicio que el PROVEEDOR brinde a los Clientes. El sector de Atención al Cliente de PERSONAL deberá poder ingresar a la interfaz del PROVEEDOR mediante un usuario y password y consultar el estado de situación particular de un Cliente ingresando en los campos habilitados, Código País, Código de Área y Número de línea. Al realizar la consulta del Cliente correspondiente, Atención al Cliente de PERSONAL deberá poder acceder a los siguientes datos: Fecha y Hora en la cual el Cliente solicitó el ALTA del Servicio. Denominación del Servicio. Número Corto correspondiente al Servicio al que se encuentra suscripto el Cliente. Cantidad de MT recibidos desde el alta del Cliente al Servicio. Historial del Cliente de todos los MO enviados y MT recibidos del Servicio en cuestión. Adicionalmente a este desarrollo, El PROVEEDOR se compromete a desarrollar y proveer a PERSONAL un único Web Service de Producción y de Prueba que se deberá ajustar y cumplir estrictamente las especificaciones que como Anexo C se adjunta y forma parte de sus Políticas de Uso de Servicios. CONFIDENCIAL Pg. 25