Nuevas Tecnologías y Participación Ciudadana

Transcripción

1 Nuevas Tecnologías y Participación Ciudadana Dirección General Administración Electrónica y Calidad los Servicios 1 1

2 Nuevas Tecnologías y Participación Ciudadana Implicación ciudadana y mornización los servicios públicos: la metodología y la técnica, a la gobernanza? 2 2

3 Participación Ciudadana: Una visión? Qué es y cómo medir la Participación Ciudadana? Nuestra experiencia: s la estrategia a las herramientas telemáticas 3 3

4 CIUDADANÍA COMO GESTIONAR LA PARTICIPACION CIUDADANA? ATENCION CIUDADANA Y COORDINACION INSTITUCIONAL FAMILIAS ORGANIZACIONES UNIVERSIDAD Interactividad y gestión vanguardia tecnológica Molo híbrido presencial y a distancia Alfabetización digital y minimización brecha Red participación Innovación + Democracia 060 Y SERVICIOS ON LINE OFICINAS CONJUNTAS DE AT. CIUDADANA PARTICIPACION PRESENCIAL REGISTRO GESTORES PÚBLICOS TELEFONÍA Y MÓVIL TELEVISIÓN DIGITAL TERRESTRE ADSL, PORTALES, INTERNET CANALES BIDIRECCIONALES PUNTOS DE ACCESO A INTERNET, RED DE PUNTOS DE INFORMACION, RED DE TERMINALES AUTOTACTILES TELEVISION, TELEFONIA 4 4

5 Nuevos paradigmas Participación Ciudadana en la gestión pública y en los molos políticos Estamos viviendo una nueva relación entre la Sociedad y el Gobierno, entre la ciudadanía y la administración, que supone el ber por parte la misma garantizar, con resultados concretos, una mayor calidad vida y progreso social a través sus políticas, su prestación servicios, su ejercicio valores públicos medibles por la ciudadanía, la permanente interacción con la sociedad civil y la atención personalizada y directa con la ciudadanía. Los medios y capacidas que los avances tecnológicos y las TIC permiten, son la palanca cambio para una administración y un Gobierno participados, trasparentes, eficientes, abiertos y en permanente interrelación con la ciudadanía. 5 5

6 ACOMETER LA PARTICIPACION CIUDADANA EN EL MARCO DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA Integración operativa : Estrategia Proyectos Procesos Tecnologías Metodologías Evaluación y rediseños Gobierno Ciudadanía Administración Profesionales Interacción E-administración 6 Políticas Servicios 6

7 Qué es la participación ciudadana? 7 Definición: es la integración la ciudadanía en el proceso adopción cisiones l gobierno su ciudad, autonomía o país, en el conjunto actividas mediante las cuales puen tomar parte en la vida pública a través la colectividad. La participación no se improvisa, sino que es una estrategia que, siendo flexible a la dinámica las relaciones sociales, sdobla un conjunto principios metodológicos y herramientas para promoverla y garantizarla. Cualquier acto participativo tiene un fuerte componente instrumental, ya que tiene como objeto final la voluntad influir en la realidad. 7

8 Objetivos Lograr mediante la implicación la ciudadanía y los/as responsables el diálogo y consenso para el éxito las actuaciones públicas. Mejorar la calidad vida la ciudadanía. Mejorar la calidad los servicios públicos. 8 Cambio cultura, don la ciudadanía pasa a tener un papel activo y la implicación ciudadana se convierte en prioridad. 8

9 ACTORES QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO Perfil político: a este nivel correspon la labor proporcionar información, los recursos necesarios, la implicación, dar respuesta y aceptar los resultados. Perfil técnico: este nivel es tanto agente participante activo en procesos participación acuados a este perfil, como catalizador en procesos participación abiertos. 9 Ciudadanía: tanto a nivel asociativo como individual su implicación en el proceso vendrá a partir concebir la participación como una acción normalizada y utilidad para la mejora real los servicios públicos. 9

10 NIVELES DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA y TICs 10 Estadios Participación Información Comunicación Consulta Deliberación Participación en cisiones y elecciones Características Divulgación información por medio sitios web y correos electrónicos. Relación y contactos manera bidireccional por correo electrónico y mediante espacios comunicación on line habilitados. Formas que utilizan los gobiernos, administraciones y organizaciones diversas para saber las opiniones los/as ciudadanos/as o sus miembros en soporte electrónico. Procesos evaluación, reflexión, bate y discusión sobre cisiones, opiniones y valores que impregnan cualquier tema o problema sociopolítico; utilizando para su análisis o ejercicio, plataformas telemáticas Herramientas facilitadoras para la toma cisiones, don, el resultado final es vinculante para las autoridas. 10

11 CANALES Y INSTRUMENTOS DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA Presencial Vía telefónica Vía telemática Correo ordinario Combinación (TIC) diferentes canales Consejos consultivos. Encuestas opinión. Quejas y sugerencias. Audiencias públicas. Talleres prospectiva. Audiencias/Forum. Jurados ciudadanos. Referéndum. Quejas y sugerencias. Encuestas opinión. Quejas y sugerencias. Encuestas opinión. Audiencias/Foros. Jornadas Participativas online. Quejas y sugerencias. Encuestas opinión. Referéndum. Puen utilizarse diferentes canales para dotar continuidad al proceso o para cubrir un mayor espacio. Las TIC posibilitan crear sistemas información y gestión que permiten avanzar en la línea la gobernanza y la implicación ciudadana. 11 Para llevar a cabo acciones más alcance en la actualidad se opta por la habilitación espacios participación complejos asociados generalmente a las TIC, por ejemplo, Observatorios Participación Ciudadana. 11

12 La Participación Es una estrategia que lleva asociada la finición actuaciones, instrumentos y/o metodologías. Tiene como objeto final la voluntad influir en la realidad, y tanto en el diseño como en todo el proceso una política pública. Es un instrumento legitimación que enriquece el proyecto y acompaña a la toma cisiones. Contexto Debe ir acompañada un marco estratégico que la incluya Comporta un compromiso a nivel político-técnico-ciudadano Necesita un cambio cultural en el entorno Pue ser transversal, consirándose un proceso y no una herramienta puntual, que repercuta a la totalidad la administración. La comunicación, concienciación y formación son vitales 12 La gestión l cambio y formación son procesos paralelos 12

13 Cómo medir la Participación Ciudadana? En el proceso medición es necesario establecer unos parámetros que permitan seguir la gestión, así como asegurar que las actividas vayan en el sentido correcto, permitiendo evaluar a su vez, los resultados obtenidos frente a los objetivos, metas y responsabilidas

14 SISTEMAS DE INDICADORES Los sistemas indicadores son claves en el proceso acompañamiento procesos Participación Ciudadana, pero no sólo como medio para recoger datos, sino que con un sistema estándares a cumplir también permiten evaluar las políticas públicas, realizar el seguimiento las expectativas y comprobar la satisfacción los/as participantes. 14 La monitorización indicadores y su relación con los objetivos establecidos, tiene en las TIC un espacio idóneo, flexible y ágil que facilita enormemente el proceso medición. En este entorno, se han establecido diferentes herramientas telemáticas seguimiento y materialización sistema indicadores. 14

15 ANÁLISIS DE RESULTADOS FASE PARTICIPATIVA Informes aportaciones Interpretación resultados 15 DIFUSIÓN A LOS/AS RESPONSABLES Y A LA CIUDADANÍA 15

16 El sistema seguimiento y evaluación permite: Evaluar los resultados que se están alcanzando Diagnosticar puntos fuertes / puntos susceptibles mejora Detectar necesidas y expectativas los/as participantes Hacer un seguimiento la evolución Llevar a cabo un proceso mejora continua 16 16

17 La Junta Andalucía fine actuaciones orientadas a impulsar y contribuir a: Mornización Administrativa Calidad los Servicios Públicos Administración electrónica Introducción Nuevas Tecnologías la Información y la Comunicación Participación Ciudadana Estrategia para la Mornización los Servicios Públicos. BOJA nº 127, l 4 Junio Ley 9/2007, l 22 Octubre, la Administración la Junta Andalucía BOJA nº 215, l 31 Octubre Normativa sobre la calidad los servicios públicos: Decreto 317/2003, BOJA núm noviembre Decreto 177/2005, BOJA núm agosto

18 LA CIUDADANÍA, como eje central todas sus actuaciones Mejorar el acceso la ciudadanía a la administración pública 18 Aumentar la eficacia y la transparencia orientando la actuación hacia los resultados y el compromiso público Fomentar el sarrollo profesional los/as empleados/as públicos Estrategia para la Mornización los Servicios Públicos Favorecer la cooperación con otras administraciones Gestionar el conocimiento y el intercambio eficaz la información 18

19 Se quiere reforzar los rechos la ciudadanía ante la actuación administrativa, especialmente los relativos a información, petición y acceso a archivos y registros. Cartas Servicios: Instrumentos soporte 19 Ley 9/2007, l 22 Octubre, la Administración la Junta Andalucía Se recogen los principios organización, actuación, servicio a la ciudadanía y colaboración la Administración la Junta Andalucía. También se recoge por primera vez la relevancia para todas las consejerías y las entidas instrumentales las cartas servicios y la mejora continua la calidad a través sistemas gestión y evaluación la calidad, orientados al logro la excelencia en la gestión. 19

20 Participación vinculante Deliberación Consulta Comunicación Información Cartas Servicios: Acuación necesidas y expectativas y los compromisos calidad Para terminar la acuación entre las necesidas la ciudadanía y los compromisos y expectativas que se establecen en las Cartas Servicios, s el Observatorio para la Mejora los Servicios Públicos se realiza un análisis conectando: 20 Los resultados l Banco Expectativas Los resultados los Compromisos la Calidad 20

21 Participación Mejora Continua Flexibilidad Comunicación Interrelación Innovación Instrumento para observar, analizar e investigar 21 entorno a los servicios públicos 21

22 Herramientas tecnológicas soporte para la participación ciudadana Necesidas y expectativas la ciudadanía. Necesidas y expectativas los/as profesionales. Cartas Servicios. Autoevaluaciones EFQM. Planes Mejora. Gestión por Procesos. Análisis la información recogida para facilitar la toma cisión los/as responsables. Difusión los resultados obtenidos para fomentar la transparencia a la ciudadanía

23 CENTRAL DE ATENCIÓN Y RELACIONES CON LA ADMINISTRACIÓN DE LA JUNTA DE ANDALUCÍA Espacio web que tiene como misión integrar toda la información interés para la ciudadanía en un único punto con acceso multicanal Disponer un repositorio centralizado todos los trámites y servicios la Junta Andalucía, estructurados forma accesible y cercana a la ciudadanía

24 Sitio Web Clara: Información General Presentación los trámites y gestiones por perfiles acceso: ciudadanía, empresas y entidas Acceso a los trámites y gestiones específicos por colectivos: joven, mujer, etc. Presentación Novedas y Trámites Destacados Categorización tallada todos los trámites ntro cada perfil lo que facilita su localización Por Consejerías Por temas Por colectivos Presentación los trámites agrupados en Hechos Vida para la ciudadanía, empresas y entidas. Pestaña específica para el Pestaña específica para el acceso acceso a a Ayudas Ayudas y y Subvenciones, bido a su gran Subvenciones, bido a su gran manda manda por por parte parte la la ciudadanía ciudadanía Posibilidad Posibilidad ver ver únicamente únicamente las las Ayudas Ayudas y y Subvenciones Subvenciones vigentes vigentes 24 24

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27 Sitio Web Clara: Tu Zona Personal Posibilidad Posibilidad realizar realizar consultas consultas personalizadas personalizadas Aviso la resolución la Aviso la resolución la consultas consultas vía vía sms sms y/o y/o correo correo electrónico electrónico Consulta Consulta vía vía web web la la solución solución las las consultas consultas realizadas realizadas por por cada ciudadano cada ciudadano 27 Datos Datos intificación intificación Direcciones Direcciones contacto contacto Posibilidad Posibilidad consultar estos datos consultar estos datos vía Web Service vía Web Service Información básica los Información básica los trámites trámites cada cada ciudadano: ciudadano: estado, estado, fases, fases, fechas, fechas, etc. etc. Información Información sobre sobre las las notificaciones notificaciones telemáticas telemáticas que que tenga la ciudadanía pendiente tenga la ciudadanía pendiente Información sobre el uso Información sobre el uso Certificados en soporte Certificados en soporte electrónico electrónico Alta Alta consultas Acceso Acceso a a los los consultas documentos particulares particulares documentos compulsados por cada cada ciudadano ciudadano compulsados por cada cada ciudadano ciudadano 27

28 Sitio Web Clara: Tu Zona Personal Acceso al listado documentos Acceso al listado documentos compulsados compulsados por por el el ciudadano ciudadano Visualización Visualización y y scarga scarga los los documentos compulsados documentos compulsados 28 Acceso Acceso a a información información básica básica los los expedientes que se tramiten en el expedientes que se tramiten en el ámbito ámbito la la Junta Junta Andalucía Andalucía Esta información es enviada por los Esta información es enviada por los tramitadores tramitadores vía vía Web Web Services Services Posibilidad accer a información Posibilidad accer a información talle talle las las fases fases e e interesados interesados en en cada expediente cada expediente Información Información sobre sobre las las notificaciones notificaciones telemáticas telemáticas Acceso Acceso a a la la información información sobre sobre el el uso uso certificados certificados en en soporte soporte electrónico. electrónico. 28

29 IRENE SÁNCHEZ VILCHEZ 29 29

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31 Sitio Web Clara: Administración multicanal Posibilidad realizar consultas Posibilidad realizar consultas s distintos canales s distintos canales Gestión Integrada la Gestión Integrada la Información, Información, mediante mediante herramienta siebel herramienta siebel Unifica la prestación Unifica la prestación servicios servicios en en el el Centro Centro Contacto Contacto que ofrece servicios por los que ofrece servicios por los canales canales telefónicos, telefónicos, correo correo electrónico, web y sms electrónico, web y sms 31 31

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35 PORTAL MEJORA LOS SERVICIOS PÚBLICOS Espacio web que pone a disposición la ciudadanía y los/as profesionales herramientas Participación Ciudadana: Cuestionarios; Foros; Grupos análisis. Herramienta que permite habilitar un espacio encuentro online y nutrir datos el Observatorio para la Mejora los Servicios Públicos. Se trata una aplicación accesible a través internet: ministracionpublica/mejora 35 35

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37 Resultados participación INMEDIATOS Cuestionarios Espacio virtual stinado a preguntar a la ciudadanía sobre diferentes aspectos relacionados con la calidad una intervención pública, permitiendo así la tección puntos fuertes y puntos susceptibles mejora

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40 EJEMPLOS DE INSTRUMENTOS PARTICIPATIVOS ON-LINE Foros bate Espacio virtual don la ciudadanía y todos/as aquellos/as profesionales y agentes interesados/as puen realizar aportaciones acerca la calidad los servicios públicos y la administración electrónica, intercambiando amás sus opiniones, informaciones y propuestas con otros/as ciudadanos/as, profesionales y agentes participantes en el Foro

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42 EJEMPLOS DE INSTRUMENTOS PARTICIPATIVOS ON-LINE Grupos análisis Espacio virtual stinado y restingido a profesionales para que puedan intercambiar opiniones, experiencias y/o propuestas en base a los criterios y objetivos que se planteen, contribuyendo así a la dinamización la administración

43 Lugar stacado para las Cartas Servicios Espacio al servicio las unidas para que Espacio al servicio las unidas para que puedan generar instrumentos participación puedan generar instrumentos participación manera manera automática automática (foros, (foros, cuestionarios cuestionarios y y grupos grupos análisis). análisis)

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45 BARÓMETRO Instrumento que mi la opinión la ciudadanía para conocer su satisfacción en relación a los servicios públicos. Se pue recoger y hacer un seguimiento la evolución los resultados a través un sistema indicadores creado en base a las TIC. Se establece como una herramienta periódica con espacio propio ntro l Observatorio, que se lleva a cabo mediante la construcción criterios y estándares calidad y el análisis un sistema indicadores

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48 Aspecto que más preocupa en relación al funcionamiento los servicios públicos. 48 El El aspecto aspecto que que preocupa, preocupa, en en primer primer lugar, lugar, en en relación relación al al funcionamiento funcionamiento los los Servicios Servicios Públicos Públicos es es la la simplificación los trámites administrativos (39,43%), seguido cerca la rapiz en la prestación los simplificación los trámites administrativos (39,43%), seguido cerca la rapiz en la prestación los servicios (34,75%). servicios (34,75%). * Porcentajes obtenidos a partir la información recogida por el Barómetro l Observatorio para la Mejora los Servicios Públicos

49 Sistema Indicadores l Barómetro El cuadro mando l Observatorio para la Mejora los Servicios Públicos permite: Radiografía permanente la realidad Seguimiento y evaluación Transparencia Evincia Orientación a resultados Soporte para la toma cisión Semáforo que intifica el grado cumplimiento los objetivos establecidos: 49 Rojo: No progresa acuadamente Amarillo: Necesita mejorar Ver: Progresa acuadamente 49

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52 BANCO DE EXPECTATIVAS Expectativas ciudadanas Expectativas internas la Administración Pública Andaluza Recoge y analiza las expectativas ciudadanas Para responr a las necesidas y expectativas la ciudadanía, presentes y/o futuras y a las expectativas internas la Administración Pública Andaluza el marco actuación referencia es: 52 Analiza los resultados obtenidos (indicadores), a través : Central Atención y Relaciones con la Administración Andaluza Barómetro Libro Sugerencias y Reclamaciones la Junta Andalucía Espacios intercambio y comunicación con la ciudadanía y profesionales Cuestionarios expectativas (sectoriales) Otros estudios 52

53 BANCO DE EXPECTATIVAS Instrumento para la recogida información relativa a aquello que la ciudadanía espera los servicios públicos. La información se pue extraer a través diferentes fuentes información y se pue sistematizar la recogida y evaluación mediante un sistema indicadores, creado en base a las TIC, que midan las expectativas la ciudadanía

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56 Expectativas relacionadas con la calidad los servicios públicos Análisis Resultados Banco Expectativas 2007 Valoraciones sobre los distintos aspectos que finen la calidad l servicio. Instalaciones acuadas y cómodas Información y comunicación 66,83 58,82 Tiempo espera 70 21,24 28,66 12, , ,34 33,03 11,96 20,62 28,45 27,09 59,59 12,83 8,83 Lenguaje utilizado 26,05 61,12 64,08 Confianza y seguridad Atención al público Ante los distintos Ante los distintos aspectos que finen la aspectos que finen la calidad l servicio, los calidad l servicio, los aspectos aspectos que que mejor mejor satisfacen las satisfacen las expectativas expectativas ciudadanas ciudadanas son la calidad las son la calidad las instalaciones, la instalaciones, la atención atención al al público, público, la la confianza y la confianza y la seguridad seguridad ofrecidas. ofrecidas. Por el contrario, el Por el contrario, el aspecto que menos se aspecto que menos se correspon correspon con con las las expectativas ciudadanas expectativas ciudadanas es es el el tiempo tiempo espera espera y y rapiz. rapiz. 56 Valoraciones positivas Valoraciones neutrales o indiferentes Valoraciones negativas * Porcentajes obtenidos a partir la información recogida por el Barómetro l Observatorio para la Mejora los Servicios Públicos

57 Ranking expectativas ciudadanas Las Las 6 6 dimensiones dimensiones consiradas consiradas registran registran diferentes diferentes niveles niveles preocupación preocupación e e interés interés por por parte parte la la ciudadanía ciudadanía andaluza andaluza Tenncias en la concentración las expectativas, según las distintas dimensiones. Calidad Funcionamiento Funcionamiento Mornización Mornización y Admón. Próxima Información Servicios Electrónicos Servicios electrónicos Participación Participación ciudadana La población andaluza mantiene un La población andaluza mantiene un alto alto nivel nivel expectativas expectativas respecto respecto a a la la calidad calidad y y el el funcionamiento funcionamiento los los servicios públicos y sobre la servicios públicos y sobre la mornización mornización la la Junta Junta Andalucía. Andalucía. La población andaluza mantiene un La población andaluza mantiene un menor menor nivel nivel expectativas expectativas respecto respecto a a la información disponible sobre los la información disponible sobre los servicios, servicios, la la participación participación ciudadana ciudadana y y la la creación creación servicios servicios electrónicos. electrónicos

58 DEFINICIÓN SISTEMA INTEGRAL DE GESTIÓN EN LA ADMINISTRACIÓN 58 Cartas Servicios. Autoevaluaciones EFQM. Planes Mejora. Gestión por Procesos. Diagnosis organizativa mediante la implicación los/as profesionales la organización. Proceso en el que los/as profesionales puen participar y realizar sus aportaciones para la mejora su organización. Se organizan grupos trabajo con la participación conjunta responsables y técnicos/as diferentes ámbitos y niveles la organización. Se trata incorporar la implicación los/as profesionales para lograr el éxito la mejora y el cambio la organización. 58

59 OBSERVATORIO PARA LA MEJORA DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS Instrumento para el estudio los servicios públicos y el análisis la percepción y las expectativas que tiene la ciudadanía en relación a éstos. Permite centralizar y difundir información online para la toma cisiones en torno los servicios públicos centrada en la ciudadanía. Se trata una aplicación accesible a través internet: yadministracionpublica/omsp 59 59

60 Observatorio para la Mejora los Servicios Públicos El Observatorio representa una herramienta soporte para realizar el seguimiento y la evaluación las políticas públicas que sarrolla la Junta Andalucía. En este marco, el Observatorio para la Mejora los Servicios Públicos ha impulsado e impulsa la realización distintos estudios, entre otros: 60 Benchmarking Molos Públicos Participación Ciudadana. Guía Metodologica Buenas Practicas Barómetro la satisfacción la ciudadanía. Informe resultados l Banco Expectativas. Cuarnos las Cartas Servicios. Síntesis l seguimiento las Cartas Servicios. Resumen resultados las acciones mejora impulsadas en el ámbito la Junta Andalucía. Memoria global la calidad. 60

61 Para concluir 61 61

62 Avanzando en la participación Información Comunicación Consulta Participación en cisiones y elecciones Deliberación 62 62

63 Avanzando en la interrelación Administración Pública Profesionales Entidas y asociaciones Ciudadanía 63 63

64 Avanzando en la calidad Transparencia Transversalidad Compromiso Mejora contínua 64 por una Administración excelente. 64

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