Seminario de Especialización Profesional

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1 Seminario de Especialización Profesional Monografía Especializada Estrategias de Marketing Online Presentado por: Graciela Karina Aquino Sosa Karen Lissette Guevara Mejía Jaime Ernesto Hernández Arana Para optar al grado de: Licenciatura en Administración de Empresas Licenciatura en Finanzas Empresariales Licenciatura en Mercadeo Antiguo Cuscatlán, 24/06/11

2 Índice SIGLAS Y ABREVIATURAS INTRODUCCIÓN I II CAPÍTULO I. MARCO REFERENCIAL. 1 CAPÍTULO II. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA 3 CAPÍTULO III. INVESTIGACIÓN Y DIAGNÓSTICO ESTRATEGIAS MÁS COMUNES APLICADAS EN EL MARKETING ONLINE Estrategia de posicionamiento de marca Estrategias de Crecimiento. Clientes y Ventas Estrategias de Innovación y Desarrollo de nuevos productos o servicios Estrategia de Fidelización del cliente Estrategia de Penetración en nuevos mercados MÉTODOS UTILIZADOS PARA ALCANZAR LAS ESTRATEGIAS A TRAVÉS DEL MARKETING ONLINE MÉTRICAS UTILIZADAS EN LOS MÉTODOS EN EL MARKETING ONLINE. 31 CAPÍTULO IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 36 Conclusiones 36 Recomendaciones 36 CAPÍTULO V. PROPUESTAS 38 BIBLIOGRAFÍA Error! Bookmark not defined. GLOSARIO 41 ANEXOS 42 CASO PRÁCTICO 46

3 Índice de figuras. Figura 1. Marca Coca Cola Figura 2. MD Figura 3. Bimbo Figura 4. Tony Roma s Figura 5. Panaderia Santa Eduvigis y Ben s Coffee.. Figura 6. Zapateria Payless y Siman Figura 7. Nike Figura 8. Starbucks Figura 9. Ejemplo de Club de bodas y club de moda Pàg.7 Pág.8 Pàg.8 Pàg.11 Pág.15 Pág.15 Pág.16 Pág.17 Pág.17 Figura 10. Figura 10. Cómo funciona Adwords Pág 19 Figura 11. Facebook la Curacao Figura 12. Ejemplo de Banner Pág.20 Pág.21 Figura 13. Ejemplo de Banner Intersticial

4 SIGLAS Y ABREVIATURAS AOL: CPA: CPC: CPE: CPM: CRM: CTR: KPI: MD: ORM: ROI: SEO: SMS: TRPS: American Online Cost per Acquisition (Costo por adquisición) Cost per Click (Costo por clic) Costo por Participación Cost per Mille (Costo por mil impresiones) Customer Relationship Magement (Administración de relación con clientes) Click Through Ratio (Tasa de click) Key Performance Indicators (Indicadores claves de éxito) Marketing Directo Online Reputation Management (Gestión de reputación en línea) Return of investment (Retorno de inversión) Search Engine Optimization (Posicionamiento en buscadores) Short Message Service (Servicio de mensaje corto) Target Rating Points (Rating de grupo de objetivo) I

5 INTRODUCCIÓN En la presente investigación se desarrollará el tema de las Estrategias de Marketing Online, que es una forma de crear una relación cercana con los clientes, a través de la comunicación constante, y de esta forma, satisfacer las necesidades de los consumidores a través del Internet. El marketing ha evolucionado debido a la globalización y a la necesidad de las empresas de fidelizar sus relaciones con los clientes actuales y potenciales a través de diversas herramientas que permiten establecer y mantener una relación más cercana con éstos. Ésta investigación se ha realizado con el interés de mostrar tanto a personas naturales como a empresas que quieran expandirse y darse a conocer en el mundo del Internet, las estrategias que varias empresas han utilizado para alcanzar sus objetivos, los diferentes métodos que podrían implementar y las métricas más empleadas. Es importante destacar las características que posee el Marketing en línea, entre algunas de ellas están: es una herramienta de eficiencia con la que ofrece al usuario el servicio o información que este requiere, además permite resaltar el contenido nuevo y relevante para el usuario de una forma clara y sin extravagancias, se logra ordenar la información que existe en internet, y por último es un sistema de promoción de los productos o servicios que la empresa trata de vender, entre algunos de estos canales para la promoción están el Marketing, E-advertising, Social Media Marketing, entre otros. El contenido del presente consta inicialmente de una descripción del marco referencial, que es el capítulo I, el cual se refiere a la evolución que ha tenido el uso del internet a lo largo del tiempo debido a la globalización, seguidamente el capítulo II con la definición del problema, donde se mencionan los obstáculos que se encuentran al momento de aplicar algún método para llevar a cabo estrategias y tener un control de la efectividad de los métodos que se aplican. Posteriormente en el capítulo III, trataremos la Investigación y diagnóstico con una definición más detallada de lo anteriormente descrito aplicado en ejemplos prácticos para poder comprender de una mejor manera el objetivo de ésta investigación. II

6 CAPÍTULO I. MARCO REFERENCIAL. Las estrategias de Marketing online se han venido desarrollando a lo largo del tiempo como una herramienta que utilizan las empresas para posicionarse mejor en el mercado, hoy en día, el uso de este medio es posible, ya que en la actualidad mayor población posee acceso a internet y conoce acerca de las redes sociales. [Internet World Stats, 14/06/2011: 4] Cronología del Marketing La investigación en curso en las comunicaciones entre computadoras y redes Ray Tomlinson crea la primera aplicación de correo electrónico de red Alan Emtage desarrolla la primera herramienta de búsqueda conocida como Archie. Tim Berners-Lee desarrolla normas para la World Wide Web y es reconocido como el Padre de la Web Una compañía llamada Simbólica se convierte en el primer dominio registrado en dot.com America Online (AOL) está en marcha y recauda $ 23 millones. El término "navegar por la red se introduce por Jean Armour Polly Primera publicación en Internet, con conexión de cable, sale a la venta. Primer centro de compras en línea y bancos virtuales surgen como se evidencia de spam. Primer anuncio banner puede hacer clic se vende por la Red Global Navigator para un bufete de abogados Amazon es lanzado por Jeff Bezos. Empresas de tecnología de búsqueda como Alta Vista, Infoseek, Excite y metacrawler aparecen rápidamente Yahoo! se lanza en la bolsa de valores y sus acciones suben casi un 300% en el primer día El término search engine optimisation se utiliza por primera vez en un foro Google es fundada por Larry Page y Sergey Brin AOL y Time Warner-anuncian que se están fusionando. Campañas de pago por clic se introducen para búsquedas TOP TEN. AdWords de Google pone en marcha la carga de anuncios sobre una base de CPM e-bay derroca Amazon como el sitio web más visitado del Reino Unido. 1

7 Miembros de Facebook se abre a cualquier persona. Google compra YouTube por US $ 1.6 mil millones Firefox 3.0 se lanza con más de 8 millones de descargas en 24 horas. El uso de Internet en todo el mundo ronda los 1, 407, 724, 920 usuarios. [Stokes, 2008: 2-3] Los métodos que se utilizaban anteriormente para poder llegar al cliente eran mediante la relación personal con estos en los puntos de venta, publicidad impresa, anuncios, vallas publicitarias, llamadas telefónicas; hoy en día se utilizan estos métodos pero acompañadas con el uso de la tecnología a través de la red, para poder tener un mayor contacto con el cliente y a un menor costo. Con esta investigación se pretende dar a conocer las nuevas tendencias de marketing apoyadas en el cambio tecnológico y cómo las empresas deben adaptarse a éste, ya que debido a la globalización, el mercado se vuelve cada vez más competitivo. 2

8 CAPÍTULO II. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA Las empresas al no tener un plan definido antes de realizar marketing online, no escogen la estrategia basándose en los objetivos que se quieren lograr, por tal razón al realizar marketing online ya sea con un producto o servicio determinado, estos muchas veces no tienen el rendimiento esperado. Para influir en un público, primero se deben de investigar los gustos y preferencias y así determinar el segmento de mercado al que se quiere dirigir la empresa, porque si se escoge un método sin tener información de las personas que visitan determinado medio social o página web, puede que la empresa no esté realizando una buena inversión. Se debe encontrar la manera más innovadora para llamar la atención de los usuarios que utilizan sitios web, redes sociales, blogs u otras páginas relacionadas que posea cada empresa, y así poder tener mayores clientes, mayores ventas y un mayor reconocimiento de la marca en el mercado diferenciándose de los demás. Al incursionar en el Marketing Online, se poseen muchas herramientas para poder medir los rendimientos que les genera el método escogido, pero se debe de conocer la base con la cual se va a medir, ya sea de posicionamiento, de crecimiento mediante clientes y ventas u otras. Estos problemas relacionados al Marketing Online, llevan a investigar sobre las estrategias más comunes que establecen las empresas, cómo alcanzarlas y cuáles les convienen más aplicar, mediante diferentes métodos, los cuales serán objeto de este trabajo e investigación. 3

9 CAPÍTULO III. INVESTIGACIÓN Y DIAGNÓSTICO La investigación comienza explicando algunas de las estrategias que empresas utilizan, para luego entender mejor los métodos más eficientes para llevarlas a cabo y su medición. 3.1 ESTRATEGIAS MÁS COMUNES APLICADAS EN EL MARKETING ONLINE. Ejemplos de estrategias de marketing y métodos aplicados en las empresas fueron proporcionadas por 5rtr(Lic. Artiga Gerente de mercadeo entrevista personal, 01 de Marzo del 2011 y por Lic Olivares Administradora de redes sociales entrevista personal realizada el 04 de Abril del 2011 ) Estrategia de posicionamiento de marca. La comunicación entre empresas y clientes ha cambiado, se ha vuelto más rápida al tener distintos canales por medio de internet, también ha cambiado la manera en que se atrae a los consumidores, siendo más creativa, una de éstas formas es la que se usa para el posicionamiento de la marca en la mente de las personas. El posiciónamiento comienza con un producto, servicio, institución e incluso con una persona, pero posicionamiento no es lo que se hace con el producto, sino lo que se construye en la mente de las personas que son el mercado al que está dirigido el producto. [Kotler, Keller. 2007:311] Esto se consigue a través de la marca que es considerada como esencia de los objetivos estratégicos de la empresa, porque las marcas tienen que ver con la construcción de relaciones con el público. Es por eso que se debe de medir el alcance del posicionamiento enfocándose en el marketing mix (producto, precio, plaza distribución, promoción) para conocer el mercado meta y la manera en que se debe de llegar a la mente de los consumidores. El modelo de las 4p será considerado con ciertas características de los nuevos entornos de mercado online o digitales: Producto. Las empresas deben de ir adaptándose al cambio tecnológico que se da día con día, es por esto, que deben ajustar los productos a los requerimientos de los consumidores que utilizan el internet como medio para comprar, vender y negociar, eliminando o cambiando ciertas características del mismo. Precio. Las estructuras de precios pueden variar al operar en mercados digitales debido principalmente al tratamiento de la información de ciertos procesos operativos y la reformulación de los canales de venta y distribución, lo que puede derivar en una disminución en el precio. 4

10 Plaza. El internet ha permitido el acercamiento entre empresa y consumidor pudiéndose establecer la interacción directa entre el fabricante y el cliente final. Promoción. Internet ha abierto nuevas maneras de dirigirse al consumidor más allá de los medios tradicionales y de una manera más eficiente y medible. En la actualidad las empresas están obligadas a utilizar nuevas herramientas de comunicación y promoción para captar y fidelizar clientes como pueden ser los blogs, redes sociales, foros y chats de soporte al cliente, acciones de relaciones públicas online, etc. El posicionamiento estratégico implica tres tareas básicas: Segmentación del mercado: es una variable importante en la implantación de una estrategia y es la subdivisión de un mercado en grupos menores y diferentes clientes según sus necesidades. Es un grupo relativamente grande y homogéneo de consumidores que se pueden identificar dentro de un mercado, que tienen deseos, poder de compra, ubicación geográfica, actitudes de compra o hábitos de compra similares y que reaccionarán de modo parecido ante una mezcla de marketing. La segmentación en internet es más fácil, ya que la información acerca de los gustos y preferencias de las personas se encuentran publicadas y estos sirven para poder identificar a los clientes potenciales. Aquí se debe elegir el mercado donde competir (mercado meta), qué medios electrónicos ocupan y establecer cuál es la ventaja diferencial que se va a ofrecer al cliente. 5

11 Cuando se tienen a las personas que son los posibles clientes de la empresa, se seleccionan mediante una base de datos, que sirve para tomar en cuenta en promociones o lanzamientos que la empresa implemente y poder informárselos de una manera personalizada. Determinación de la ventaja comparativa: para esto se requiere conocer quién es la competencia, determinar las posiciones de los competidores y analizarlas para luego comunicarla y definir lo que representa la marca; esto puede realizarse por medio de: sencillez, claridad, consistencia, credibilidad y competencia. Para posicionar la marca en la mente de los consumidores es necesario e importante darles un valor agregado o atributo a cada uno de los productos o servicios que la empresa esté ofreciendo, por ejemplo una mayor calidad, mejores precios, mayor seguridad que la que brinda la competencia y así tener una mayor diferenciación entre todas las demás compañías que se dedican al mismo rubro. Algunos ejemplos de empresas que han tenido éxito con el posicionamiento de marca son: Coca Cola: la filosofía de la marca es transmitir felicidad a quienes consumen el producto, y lo han transmitido a través de su diseño de logo con colores vivos y su slogan Destapa la felicidad, sus anuncios, redes sociales, vallas publicitarias, cuñas radiales, la participación en ayuda a la comunidad, lo que representa el compromiso con las personas. Se dirige a personas en su mayoría jóvenes, de 18 a 25 años. Para posicionar su marca en internet, lo realizan de una manera más sencilla, ya que es una marca antigua que ya tiene bastante reconocimiento en el mercado, se dedica a poner fotografías, anuncios o canciones y las personas realizan comentarios acerca de lo que les provoca la marca. Figura. 1 Marca Coca cola MD: con su slogan MD te entiende, transmite a las mujeres que les gusta la moda, sentirse vistas por las demás personas al utilizar este tipo de zapatos y manifiestan que entienden a todas las mujeres al tener una variedad de estilo y colores. En todos los medios que se publican dan a entender ese mensaje teniendo una fuerte influencia al momento en que las mujeres realizan sus compras. Su segmento de mercado está enfocado en personas jóvenes de 18 a 35 años. 6

12 Su ventaja competitiva en el mercado, son estilos de moda diferentes y lo transmiten tanto en internet como en radio, televisión, etc. Para posicionar su marca invitan al público a participar en concursos de modelaje luciendo zapatos que aparecen publicados en las redes sociales o lanzando promociones de descuento al llevar impresa una publicación. Figura 2. MD Bimbo: posee una gran variedad de panadería y dan a entender la frescura y calidad de su producto, la cual es su filosofía, además se pueden encontrar tanto en supermercados, tiendas, máquinas expendedoras y los productos van dirigidos tanto a niños, jóvenes y adultos y constantemente están innovando productos teniendo siempre en cuenta la calidad. La estrategia de diferenciación que utiliza para posicionar su marca es la calidad, y recientemente publican acerca del compromiso que tienen con el medio ambiente, lo cual tiene mucha aceptación y los consumidores perciben a Bimbo como una empresa con responsabilidad social. Figura 3. Bimbo Las empresas al momento de introducirse en el mercado, deben primero saber el objetivo con que se van a desarrollar a lo largo del tiempo, ya que en base a éste objetivo se deben posicionar en la mente de su público meta. 7

13 3.1.2 Estrategias de Crecimiento. Clientes y Ventas. Algunas de estas pueden ser: Expansión en los mismos segmentos, en los que actualmente opera la empresa. Esto se puede desarrollar mediante promociones en las cuales se logra que los clientes actuales compren en mayor cantidad, así los clientes de la competencia que se encuentran en el mismo segmento de mercado prefieran los productos que ofrece la empresa y buscar usos alternativos al producto para que las personas puedan ver la funcionalidad en distintos ámbitos. Ejemplo: las zapaterías como: ADOC, MD, LEE SHOES, cuando ponen ofertas al 2x1, 50% en el segundo par, entre otras, con esto motivan al cliente actual y a veces el de la competencia a comprar no sólo un par sino dos para aprovechar la promoción, y así las empresas incrementan sus ventas. Identificación y posicionamiento en nuevos segmentos. Esto implica la aplicación de instrumentos del marketing mix ya que si se desea incidir en nuevos segmentos de mercado, se debe evaluar el producto que se va a ofrecer, el precio, lugar y promoción. Ejemplo: Pizza Hut ha identificado otros segmentos de mercado, por lo que han creado una variedad de desayunos, que anteriormente no los tenían, para poder vender más a otros segmentos. Identificación de nuevos mercados. Nuevos mercados nacionales: cuando se abre una sucursal en un departamento del país, donde nunca se había colocado una, se van desarrollando, hasta lograr abarcar a mayores clientes y aumentando las ventas. Nuevos mercados internacionales: lo normal es que la empresa haya finalizado su expansión a nivel nacional, o a todo su mercado meta, para poder hacerlo a nivel internacional y para esto se debe evaluar las diferentes características del mercado, como lo son: el idioma, culturas, legislación, barreras aduaneras etc., y así poder realizar una buena estrategia de penetración. Ejemplo: Mc Donald`s se ha expandido en mercados nacionales e internacionales, pero ha estudiado antes el mercado para poder vender sus hamburguesas, por ejemplo en la India las vacas son animales sagrados y por lo tanto sus hamburguesas no eran bien recibidas, Mc Donald`s ha elaborado una hamburguesa a base de patata. Además vende una serie de platos vegetarianos denominados McCurryPan. 8

14 3.1.3 Estrategias de Innovación y Desarrollo de nuevos productos o servicios. La estrategia de desarrollo de nuevos productos supone la modificación de los productos actuales que ofrece la empresa, o la incorporación de nuevos productos a su oferta. La innovación puede manifestarse adaptando el producto a otras ideas u otros diseños, secuencias y componentes, modificando su color, sonido, olor, forma, tamaño, movimiento, exagerando o minimizándolo, sustituyendo sus ingredientes por otros, entre otros. Todos los productos pasan por una especie de ciclo de vida: nacen, atraviesan diversas fases y finalmente mueren cuando llegan nuevos productos que satisfacen mejor las necesidades de los consumidores. Este ciclo de vida de los productos presenta dos retos importantes: primero, ya que todos los productos tarde o temprano entran en decadencia, una empresa debe ser buena para desarrollar nuevos productos que sustituyan a los que están envejeciendo. Segundo, la compañía debe ser buena para adaptar sus estrategias de marketing a los cambios en los gustos, tecnologías y competencia a medida que los productos pasan por las etapas de su ciclo de vida. Ante los rápidos cambios en los gustos de los consumidores, la tecnología y la competencia, las compañías deben desarrollar un flujo constante de productos y servicios nuevos. Una empresa puede adquirir nuevos productos de dos maneras: Por adquisición, comprando una compañía entera, una patente o una licencia para producir el producto de alguien más. Desarrollo de nuevos productos. Se realiza en el propio departamento de investigación y desarrollo de la compañía. Nuevo producto se refiere a productos originales, mejoras a los productos, modificaciones de los productos y marcas nuevas que la compañía desarrolla mediante sus propias actividades de investigación y desarrollo. Sin embargo, esta estrategia es de alto riesgo, ya que existen muchas empresas que han fracasado con el lanzamiento de nuevos productos, para esto se debe identificar los nuevos productos de éxito y determinar qué tienen en común. La compañía tiene que entender a sus consumidores, mercados y competidores, y crear productos que proporcionen un valor superior a los clientes. Pasos principales para el proceso de desarrollo de nuevos productos. El desarrollo de nuevos productos empieza con la generación de ideas. Las empresas pueden obtener ideas de fuentes internas, clientes, competidores, distribuidores, proveedores, entre otros. Cada empresa puede obtener muchas ideas, sin embargo es una o dos ideas las que llegan a ser exitosas en el mercado para la empresa. 9

15 También se obtienen buenas ideas para nuevos productos observando y escuchando a los clientes. Las empresas podrían analizar los comentarios positivos o negativos que se publican en sus páginas web o en sus redes sociales y de ahí se podría obtener alguna buena idea de un producto nuevo. Luego de obtener muchas ideas de las diferentes fuentes, se debe llevar a cabo la depuración, que es el proceso de reducir el número de ellas, apartando las buenas de las malas. Desarrollo de estrategia de Marketing. La declaración de estrategia de marketing consta de tres partes. La primera describe el mercado meta, el posicionamiento planeado del producto y las metas de ventas, participando en el mercado y utilidades para los primeros años. La segunda parte de la declaración de estrategia de marketing proyecta el precio del producto y el presupuesto de distribución y marketing para el primer año. La tercera parte de la declaración de estrategia de marketing describe las ventas que se espera tener a largo plazo, las utilidades meta y la estrategia de mezcla de marketing. Figura 4. Tony Roma s Fuente: 10

16 3.1.4 Estrategia de Fidelización del cliente. La fidelización consiste en conseguir mantener relaciones comerciales estrechas y a largo plazo con los clientes. El concepto de fidelización tiene el mismo significado dentro y fuera de la red. Los dos objetivos fundamentales de la fidelización son: mantener a los clientes a largo plazo, y que se produzca un aumento en las ventas. Internet nos ofrece una serie de posibilidades para poder sacarle mayor provecho a las relaciones con nuestros clientes: comunicación rápida, interactiva, personalizada, entre otras. Para sobrevivir y crecer, la atención al cliente tiene que ser mejor que la de la competencia. Y eso significa acercarse a él y prestarle el mejor servicio a través de todos los canales disponibles, incluida la red. La inversión que se debe de realizar para llegar a un nuevo cliente es alto. La ventaja más explícita de la red es su potencial para entrar en contacto con usuarios calificados y segmentados, con quienes se pueden llegar a crear relaciones duraderas. Programas de fidelización. Son el medio o el conjunto de medios que se utiliza de manera planificada para la consecución de clientes fieles, es decir, de clientes habituales y a largo plazo. A través de estos programas se consigue una vinculación más estrecha con el cliente y consecuentemente un aumento en el consumo y económicamente en las utilidades de la empresa. Una de las herramientas claves para la fidelización de los clientes es el CRM en internet; la cual es una estrategia que apoya a las empresas a fidelizar a los clientes, como herramienta permite gestionar las relaciones con el cliente y personalizar las posibles ofertas, dependiendo del comportamiento de los clientes y de lo que esperan de la empresa proveedora. Entre las ventajas de los sistemas de fidelización están: permiten una comunicación ágil, personalizada e interactiva con los clientes y, por otro lado, permite llevar el control de la información que se obtiene de ellos por cualquier medio, analizándola y facilitando la toma de decisiones. Pero, por otra parte, tiene el inconveniente de lo complejo que resulta implementarlo en la estructura organizativa y al mismo tiempo, el de los altos precios de adquisición. Principales ventajas de los programas de fidelización online respecto a los programas off line: Resultados inmediatos. 11

17 Teniendo en cuenta todas las posibilidades del mundo online, y mediante la utilización de las herramientas del marketing one to one adecuadas, se podrá dar un trato personalizado a los clientes y descubrir las necesidades de cada uno de ellos. Algunos ejemplos son los catálogos impresos, los cuales resultan bastante costosos en cuanto a su producción y envío. Además, el hecho de mantenerlos actualizados es bastante complejo. Por ello, actualmente se apuesta por los catálogos online, puesto que permiten actualizarse en cualquier momento y personalizarlos en función de los clientes. Reducción de gastos. La mejora y automatización de los procesos, el sistema de administración online y el ahorro en gastos de impresión, entre otros, constituyen la diferencia respecto a los programas de fidelización offline. Esta es la causa por la que los gastos de mantenimiento de administración de estos últimos son bastantes superiores a los de los programas de fidelización online. Incremento del compromiso. El cliente puede acceder a la empresa por ejemplo a través del sitio web cada vez que quiera consultar los puntos acumulados, canjearlos, conocer las novedades existentes en el catálogo o en el programa, etc., sin tener que esperar, lo que representa un ahorro de tiempo y ningún tipo de esfuerzo, es decir, le supone una gran comodidad; de esta manera se conseguirá que su vinculación al programa sea mayor. Internet permite tener una relación one to one con los clientes potenciales, gracias a la posibilidad de segmentación y al establecimiento de relaciones totalmente personalizadas con ellos Estrategia de Penetración en nuevos mercados. La estrategia de penetración en el mercado consiste en incrementar la participación de la empresa de distribución comercial en los mercados en los que opera y con los productos actuales, es decir, en el desarrollo del negocio básico. Esta estrategia se puede llevar a cabo provocando que los clientes actuales compren más productos (por ejemplo, ampliando los horarios comerciales), atrayendo a los clientes de la competencia (por ejemplo, bajando precios) o atrayendo a clientes potenciales (por ejemplo, ofreciendo parqueo gratuito). Desde el punto de vista de las empresas de distribución comercial, esta estrategia consistirá en crecer sobre la base del mismo formato comercial dirigido al mismo mercado, pudiendo desarrollarse esta estrategia a través de un crecimiento interno o externo. El crecimiento interno se desarrollará a través de la apertura de nuevos establecimientos propios con el mismo formato comercial en el mismo mercado en el que opera la empresa. Por su parte, la alternativa de crecimiento externo puede llevarse a cabo a través de la compra de 12

18 empresas de distribución que operan con el mismo formato comercial en el mismo mercado y ser ellos mismos que se encarguen de la seguridad de que el cliente reciba el servicio o producto lo más rápido posible. [Cuesta, 2006:134]. La estrategia de penetración del mercado se puede combinar simultáneamente con otras estrategias de crecimiento más agresivas y, por tanto, más arriesgadas, como puede ser la internacionalización o desarrollo del mercado (introducción en otros mercados con el mismo formato comercial), el desarrollo de nuevos formatos comerciales (ofrecer nuevos formatos al mismo mercado) y la diversificación (desarrollo simultáneo de nuevos formatos en nuevos mercados). 3.2 MÉTODOS UTILIZADOS PARA ALCANZAR LAS ESTRATEGIAS A TRAVÉS DEL MARKETING ONLINE. Las empresas, escogen la estrategia que más se adapte a los objetivos de la empresa y para poder cumplirlas, en la actualidad existen diferentes métodos o tácticas a través de internet que se pueden utilizar, algunas de estas son: Social Media Marketing. Es un proceso que utilizan los individuos y empresas para promover sus productos o servicios a través de sitios web en línea y canales sociales para comunicarse con un grupo de personas mucho más grande que puede no haber estado disponible a través de los canales tradicionales de publicidad. En El Salvador el impacto de las redes sociales es muy evidente, y esto se puede observar en el primer estudio sobre el impacto de las redes sociales realizado en El Salvador por Analítika Searching & Marketing en julio del Mario López, gerente general de esta compañía, reveló los resultados en el Congreso Internacional Emprendedor, realizado por la Escuela Superior de Economía y Negocios. [La Prensa Gráfica [LPG], 08/03/2011:3] Este estudio, fue realizado tomando en cuenta los siguientes aspectos: Cuantitativa: Encuesta online cuestionario auto suministrado. Universo: Salvadoreños entre 18 a 59 años, usuarios de internet Ámbito: Nacional. Tamaño muestral: 469 casos Error muestral: 4,5%. Muestreo: Aleatorio, partiendo de invitaciones a través de envío masivo de correo electrónico. El estudio arrojo los siguientes datos: La mayoría de las personas que utilizan Facebook, y Twiter, se encuentran entre las edades de 18 y 34 años. Ya que un 100% de la población los conoce. Tomando en 13

19 cuenta esto, las empresas pueden escoger los medios para publicitarse, basándose en el rubro de la empresa, el mensaje que quiera dar a sus clientes y la manera en que desea ser percibida. (Ver anexo 1 y 2). Esto demuestra que el uso de las redes sociales es muy importante para las empresas, ya que por medio de estas, pueden tener una mayor comunicación con los clientes. Tanto grandes empresas, como negocios familiares y personas que quieren promocionar algún producto, lo hacen a través de: Facebook: Las empresas la utilizan como una táctica para lograr: Estrategia de posicionamiento de marca: ya que es un medio que se utiliza para interactuar con las personas, las empresas aprovechan para socializar con los clientes y poder posicionarse en la mente de estos, dando a mostrar los valores de la empresa y lo que representa la marca. Figura 5. Panaderia Santa Eduvigis y Ben s Coffee Existen varias empresas en El Salvador que lo utilizan como: Ben`s Coffee, Panaderia Santa Eduvigis, estas empresas, están pendientes de las preguntas de sus clientes acerca de sus productos, y luego se les induce a la compra, ya que mantienen al cliente comunicado de los productos que tiene la empresa, dando a mostrar la calidad, para poder captar mayores clientes, además muestran sus valores por medio de la misión y visión, que se encuentra plasmada en el sitio. Estrategia de crecimiento mediante cliente y ventas: Una ventaja de Facebook es que se pueden visualizar el número de personas que son clientes o posibles clientes, además se pueden conocer características de estos como; edad, Domicilio, profesión etc. Las cuales sirven para poder dirigir nuevos productos o ya existentes a estas personas y así lograr una mayor cantidad de clientes y ventas. Figura 6. Zapateria Payless y Siman 14

20 Facebook se utiliza como método de crecimiento de ventas pero no de manera directa, ya que las empresas publican sus promociones pero no se realiza una venta en estos medios,algunos ejemplos son SIMAN. Estrategia de fidelización: La mayoría de personas ocupan este medio para ser escuchadas en caso de haber tenido una buena o mala experiencia con la empresa, estas tratan de tener una buena reputación y solventan los problemas que las personas han tenido, para que no arruinen la imagen de la empresa y sigan como clientes. Estrategia de acercamiento a la competencia: para poder conocer sus nuevos lanzamientos, promociones, puntos débiles y oportunidades que tienen los competidores. Twiter: El cual es un método para lograr; Estrategia de crecimiento mediante clientes y ventas: ya que se pueden publicar promociones para que sus seguidores las puedan aprovechar o noticias de lanzamientos de productos, que podrían ser de gran interés para los consumidores. Estrategia de acercamiento a la competencia: verificando lo que estos promocionan y siguiendo paso a paso todos sus movimientos. You tube: la cual es una comunidad creada para compartir videos en todo el mundo; donde se puede votar por el que más le guste a cada persona y hacer sus comentarios, Estrategia de posicionamiento de marca: como Nike que pone sus anuncios y las personas comentan cómo les parecen y así pueden observar el efecto que estos tienen. Figura 7. Nike Blogs Corporativos: Un blog es un sitio web donde las entradas suelen ser mostradas en orden cronológico, y se define un blog como: un diario actualizado, regularmente publicados en la web, este puede ser escrito por una persona o un grupo de personas. [Stokes, 2008:135]. 15

21 Estrategias a lograr: Estrategia de innovación y desarrollo de nuevos productos: Starbucks, tiene un sitio llamado My Starbucks idea (http://mystarbucksidea.force.com) en el cual todas las personas pueden dar opiniones acerca de sabores, diseños, promociones entre otras acerca de la empresa y votan por la mejor idea, las ideas ganadoras, se ponen en marcha y se publican en un blog el cual es: (http://blogs.starbucks.com/blogs/customer/default.aspx) Figua 8. Starbucks Community Marketing. Una comunidad puede ser creada ya sea por los usuarios quienes tienen una preferencia por un servicio o un producto en común, incluso por tipo de música o preferencias o puede ser creada por la un individuo. Algunos ejemplos de empresas que utilizan la estrategia de community marketing son: Siman, Prismamoda, quienes crean clubs, para aquellas personas que quieran celebrar su boda o en Prismamoda, para los que quieran celebrar eventos, las personas que los integran obtienen beneficios como descuentos y rifas. Figura 9. Ejemplo de Club de bodas y club de modas. 16

22 Marketing. Esta es una herramienta para la gestión de relaciones con los clientes y es una forma de realizar marketing directo, a un bajo costo, de manera personalizada. Se puede utilizar para lograr estrategias como: Estrategia de crecimiento mediante clientes y ventas: manteniendo relaciones con clientes actuales y clientes potenciales, cómo enviando promociones, tomando sugerencias de algún problema percibido en la empresa y dándole el seguimiento necesario, con marketing, se puede llegar al cliente de una manera más personalizada, ya que se envía correos a personas especificas. Los pasos a seguir para una buena implementación son: - Planeación de la estrategia: determinando las metas a cumplir de la organización y la medición de correos electrónicos enviados y recibidos. - Definir una lista: teniendo una base de datos con información personal del cliente, para poder contactarlo y ofrecerle los productos de la empresa. - Ejecutar lo planeado: definiendo a personas encargadas de llevar a cabo la gestión Search Engine Marketing. El SEM o Marketing en buscadores, consiste en una variedad de pruebas técnicas, las cuales se utilizan para aumentar el ranking de la página Web de una empresa dentro de su cartera de mercado en el Internet, usando palabras claves que son relevantes y apropiadas al producto o servicio que la empresa está vendiendo en la página Web. Se trata de anuncios que son de la misma temática que las palabras que el usuario busca, y que el anunciante ha comprado previamente. Cuando se implementa el Search Engine Optimization, se está utilizando una metodología que permite estar seguro de que la página Web es visible para el público y consecuentemente para los potenciales clientes. Actualmente, los sistemas más importantes son Adwords y Overture, lo cuales disponen de diferentes buscadores en cuyos resultados se sitúan los anuncios. Se publican los anuncios de las empresas en Google y en la red publicitaria y solamente se pagará si los usuarios hacen click en los anuncios. 17

23 Figura 10. Cómo funciona Adwords. Fuente: Google. En estos sistemas la compañía crea sus anuncios y se eligen las palabras claves o la palabra clave, que deben ser términos relacionados con el negocio de la organización. Google ayuda también a la empresa a buscar y a mostrar ideas de las posibles palabras claves que se deberían de usar dependiendo del producto o servicio y de la empresa que quiere implementar el SEO. Éste es un método muy eficaz, ya que si se elige la o las palabras claves que definan lo que la empresa quiere vender, la publicidad se mostrará únicamente a un público que ya está interesado en el producto o servicio Online Reputation Management. Es un proceso continuo de seguimiento de la marca de una compañía en Internet. En otras palabras, es un sistema que trata de comentarios negativos o artículos de blogs y pro-activamente la protección de la marca mediante la participación en la conversación sobre su marca. El Internet se ha convertido en un medio de comunicación frecuente, lo cual ofrece una plataforma en la que los clientes pueden decir lo que quieren, cuando quieren y sobre lo que ellos desean. Con los diferentes medios, como los sitios Web, blogs y chats, las empresas pueden llegar a conocer los deseos y lo que no les gusta a sus clientes, ya que a través de éste método las empresas están al día con los comentarios y las necesidades que se les presentan a los consumidores y así buscar formas de complacerlos. Sin embargo, se debe de tener cuidado de cómo resolver las quejas o los comentarios negativos que los clientes publican en los diferentes medios que posee la empresa, ya que, éstos comentarios negativos deben ser tratados en privado, la apuesta más segura es no tratar de resolver un problema público. Ya que podría ser dañino para el sitio porque influyen en otras personas negativamente. 18

24 Aparte de blogs y grupos de Facebook, Twitter es una gran plataforma donde las personas están comprometidas con ellas y con otras marcas. Figura 11. Facebook la Curacao Marketing Viral El término marketing viral surge de considerar que las acciones de e-marketing se expanden a través de la red como si de un virus se tratase. Su objetivo fundamental será conseguir que los usuarios que reciben la acción de marketing se encuentren tan satisfechos que la reenvíen a otros usuarios potenciales. Su uso se ha centrado en dos modalidades: que la acción de marketing se difunda por propia iniciativa del receptor, fundamentalmente vía , o la consecución de dicha difusión, y por tanto, la consecución de nuevos miembros, mediante eun incentivo normalmente económico. La primera se basa en la utilización del correo electrónico como vehículo de distribución de un elemento de comunicación. Dicho elemento puede ser un simple o una pieza audiovisual de carácter cómico. El soporte, al final, es la excusa para lograr integrar una marca en un sistema, que suele lograr una capacidad de alcanzar una cobertura neta altísima con bajo coste. La segunda consiste en incentivar a los receptores iniciales de la acción comercial a que se la envíen o recomienden a otras personas, a cambio de un incentivo o comisión. 19

25 El único inconveniente del marketing viral una vez activado, es la dificultad de encontrar un mensaje lo suficientemente atractivo para que el usuario lo difunda, y que no se puede medir con la misma exactitud de otros formatos. Se incluyen herramientas para realizar mediciones aproximadas, pero al final el anunciante tiene que estimar entre emplear un sistema básicamente barato y muy efectivo, o tener una medición precisa. Banners. Se denomina banner a los anuncios que se sitúan en las páginas web más visitadas, con la intención de atraerlos a las propias mediante un simple click. Un banner se materializa en un fichero basado en una imagen gráfica que se muestra al cargar una página web. Una forma muy utilizada para animar al internauta con el banner es la inclusión de alguna pregunta o determinadas palabras de carácter comercial como: último día, gratis, nuevo, entre, sexo, click here, free. Figura 12. Ejemplo de Banner En relación a las tarifas, no se ha consolidado ninguna que sirva como referencia. Algunas veces se aplica la tarifa Click though, consistente en pagar en función del número de clicks que ha obtenido el anuncio y una nueva forma de tarificación surgida recientemente es el pay per sale, en donde el anunciante paga por el número de ventas que genera su presencia en un sitio. En relación con la eficiencia de los banner, ésta se mide a través de su CTR (Clickthrough ratio). El CTR es el método para medir las veces que un banner es pinchado respecto a las veces que es visualizado. El CTR, por tanto, se calcula por el número de veces que un banner es visualizado dividido por el número de veces que es pinchado. Por ejemplo, si un banner tiene un CTR 20:1, indica que por cada 20 veces que el banner es visualizado, una vez es pinchado, es decir, el banner es pinchado un 5% de las veces. Cuanto mayor es este ratio mejor es el banner. El CTR medio que debe tener un banner para que se considere efectivo es de 1/30 (3,3%). 20

26 3.2.7 Publicidad por Internet. Publicidad en línea o en internet incluye los anuncios colocados en los correos electrónicos y otras formas en que los anunciantes utilizan Internet. [Stokes, 2009: 27]. Ya sea en línea o fuera, el principal objetivo de la publicidad es aumentar las ventas, así como ésta, tiene como objetivo aumentar la conciencia de marca. Los anunciantes tienen por objeto estimular la necesidad de los consumidores. Uno de los mayores beneficios de la publicidad online es que los mensajes no son restringidos por la geografía o el tiempo. Anuncios en línea son también mucho más interactivos que la publicidad offline. La publicidad en línea, comenzó como simples imágenes pero ésta, ha progresado para incluir video, sonido y muchas otras tecnologías modernas. Hoy en día, mensajes y las interacciones pueden ser contenidos dentro de la exhibición de publicidad. El OnLine Advertising o Publicidad en Línea, es parte del e-marketing que se dedica a colocar espacios publicitarios a través del Internet. En otras palabras es poner anuncios comerciales en Sitios Web, Aplicaciones de Chat como el Messenger, etc. Publicidad, ya sea en línea u offline, tiene una serie de objetivos: Construcción de la conciencia de marca. La creación de demanda de los consumidores. Informar a los consumidores de la capacidad del anunciante para satisfacer la demanda. Crear conciencia de marca. Concientizar a la gente de una marca o producto es un objetivo importante a largo plazo para cualquier comerciante. Una vez que los clientes conocen la marca, el marketing ha tomado el primer paso hacia ganar la confianza del cliente. El objetivo final es hacer más negocios y vender el producto. Creación de demanda de los consumidores Los consumidores no pueden querer lo que no conocen. La Publicidad necesita convencer a los consumidores de por qué deberían quererlo. 21

27 Una vez creada la conciencia de marca, la publicidad crea el Share of mind, por parte de la empresa, ésta permite tener un espacio en la mente del consumidor, el cual le ayudará a tomar una decisión al momento de decisión de compra. Satisfacer la demanda del consumidor. Una vez que el consumidor sea consciente de la necesidad de adquirir un producto, y lo compra para satisfacerla, se sabrá si la construcción de marca ha sido eficaz, sabrán que una determinada marca existe. En este punto, es importante para el marketing mostrar al consumidor la manera en que su marca o producto en particular va a satisfacer esa necesidad. [Stokes, 2009: 28]. Diferencia de Publicidad Online y Publicidad tradicional El diferenciador clave La publicidad en línea es capaz de impulsar las ventas instantáneas. A diferencia de publicidad offline, el consumidor puede pasar del anuncio al comerciante en un sencillo click. Debido a la naturaleza interconectada de Internet, las actividades en línea, permiten orientar los anuncios y hacer un seguimiento preciso para medir la efectividad de la publicidad. Existen dos clasificaciones de los Banner Ads: Por Su Tipo o por Su Ubicación: Por su tipo o Standard, que son Banner Ads tradicionales, con una mediana animación, sonido o estáticos. o Rich Media, que como su nombre lo dice son banners totalmente enriquecidos de animaciones, pueden extenderse y abarcar toda la pantalla, tienen sonido, son vídeos, etc. o Branded Site Banners, que son aquellos que personalizan todo un Sitio Web a una Marca. Por su ubicación: o Above the Scroll: los que aparecen arriba, al inicio de la página en posición horizontal o Below the Scroll: los que se colocan al fondo de la página en posición horizontal o Layer: es una capa que se toma toda la página, por encima 22

28 Tipos de Publicidad Gráfica. Banners intersticial. Estos son los banners que se muestran entre las páginas de un sitio web. Al hacer click en una página, se muestra este anuncio antes de la página principal. Para mostrar alguna promoción Figura 13. Ejemplo de Banners intersticial Pop-ups and Pop-unders (Ventanas emergentes). El término denomina a las ventanas que emergen automáticamente (generalmente sin que el usuario lo solicite) mientras se accede a ciertas páginas web. A menudo, las ventanas emergentes se utilizan con el objeto de mostrar un aviso publicitario de manera intrusiva. Una técnica relacionada a esta es la denominada pop-under (que consiste en abrir de manera intempestiva nuevas ventanas que se sitúan detrás de la ventana en uso). Los anuncios pop-under (como dicho anteriormente) son una variedad de lo que son los pop-up. Este abre una ventana nueva en el navegador, detrás de ventana activa. Los pop-unders interrumpen menos a los usuarios, pero no son vistos hasta que el usuario cierre las ventanas que está utilizando, haciendo que sea más difícil para el usuario determinar qué página web las abrió. En ocasiones, las ventanas emergentes o pop-ups, activan nuevas ventanas. Debido a que la publicidad en formato ventana emergente es considerada molesta por muchos usuarios, continuamente aparecen técnicas y programas que, bajo el nombre común de anti pop-ups o en inglés pop-up Killers o pop-up blocker, evitan la 23

29 aparición de este tipo de ventanas emergentes. Desde 2004, algunos de los sitios web más importantes comenzaron a limitar el uso de las ventanas emergentes por considerarlas un formato publicitario demasiado intrusivo. Anuncio flotante. Este anuncio aparece en una capa sobre el contenido, pero no en una ventana independiente. Por lo general, el usuario puede cerrar este anuncio. Los anuncios flotantes son creados con DHTML o Flash, el anuncio flota en una capa sobre el contenido de un sitio durante unos segundos. A menudo, la animación termina cuando desaparece el de la página. Figura 6. Ejemplo de anuncio Flotante Fondos de escritorio de anuncio. Este anuncio cambia el fondo de la página web que se visualiza. Por lo general, no es posible hacer click a través de este anuncio. 24

30 Modelos de pago por publicidad gráfica. IPC o CPM (Costo por impresión): Esto significa que el anunciante paga cada vez que el anuncio aparece en la página pautada. CPM (Costo por mil impresiones): este modelo se utiliza generalmente cuando el objetivo de la campaña publicitaria es generar Brand Awareness o conciencia de marca. CPC: Costos por click, lo que significa que el anunciante tendrá que pagar cada vez que el usuario haga click en el anuncio pautado. El objetivo de este modelo de pago está orientado al tipo de campaña que quiere lanzar la empresa, este modelo es regularmente usado para generar tráfico a las páginas web de las empresas. CPA: Costo por adquisición: esto significa que el anunciante paga cada vez que el usuario realiza una adquisición, llámese esto llenar un formulario, la descarga de un archivo, la compra de un producto, etc. Es el mejor modelo de pago para el anunciante ya que solo paga cuando la publicidad ha cumplido su objetivo. Este modelo se utiliza generalmente en el marketing de afiliación. Flat rate: Tarifa plana, los propietarios de sitios web ofrecen este tipo de modelo de pago, con el hecho de vender espacio publicitario en su página web, es un costo fijo que tiene que pagar el anunciante, sin importar el número de tráfico o impresiones que tenga en el mes. CPE: Costo por participación: es el pago por los anuncios expandibles, el cual genera una interacción con el usuario, ya que al pasar el mouse sobre el anuncio de expande un anuncio (sea este, un videojuegos, información de utilidad), por lo que la empresa que se pauta en esa página tiene que pagar cada vez que el usuario realice una acción. [Stokes, 2009: 31] 25

31 Figura 7. Ejemplo Real de Sistemas de pago Ejemplo real: Empresa editora: MARCA Pagina Web: Fuente: 26

32 3.2.8 E-Commerce y Website Marketing. Existen dos grandes tácticas al momento de crear una página Web; una de ellas es Vendiendo (e-commerce) y la otra es No Vendiendo (WebSite Marketing). Al hacer e-commerce puede ser dos tipos: Empresa Pure Play: Empresa que solo existe en Internet y físicamente no tienen ningún local donde ir a comprar sus productos [Artiga, 2010], por ejemplo: Amazon.com, Netflix.com, ebay.com etc. Se recomienda que los Sitios de e-commerce no distraigan al usuario con artículos, noticias, consejos, tips, juegos ni nada más; para que este pueda enfocarse en el proceso de compra. Los Sitios de e-commerce deben procurar esto: El proceso de compra debe ser rápido, se recomienda en menos de 10 Clicks (Sin incluir el proceso de Registro, ya que este se realiza una sola vez). El proceso de compra debe ser tan fácil que hasta una persona no tan docta en Internet pueda usarlo. La experiencia de comprar en Línea, debe ser sin duda más gratificante que comprar por el canal tradicional. Es una gran ventaja, si la persona puede jugar con los productos al momento de comprar. Es decir, personalizando el producto que desea comprar, agregando, quitando o modificando propiedades de este. Empresa Bricks and Clicks: Empresa que tradicionalmente ha vendido por el canal habitual e incursiona a vender por Internet, ampliando así sus canales de venta. Por ejemplo: Sears.com, Siman.com, LaCuracaoNet.com. (Estas también se conocen como Clicks and Mortars). [Artiga, 2010] Al hacer e-commerce, existen páginas promocionales que ayudan a la venta; como un refuerzo para hablar de una promoción en específico; estos Sitios Web de una sola página se conocen como Landing Pages (Llamadas también Lead Capture Page). Algunas veces se pueden encontrar Landing Pages llenas de animaciones Flash. 27

33 El WebSite Marketing puede ser dos tipos: Sitio Web Oficial: Sitio que generalmente su dominio responde al nombre de la marca o submarca, según de la arquitectura de marca adoptada. Estos sitios son permanentes en el tiempo; buscan mediante sus contenidos reforzar el posicionamiento que desea tener la marca. Así, si la marca desea posicionarse en la dimensión Producto; hablarán más del producto; si se desean posicionar como Persona, procurarán que todo el Sitio Web haga sentir al usuario que es una persona con quien trata; si desean posicionarse en la dimensión Experiencia; hablarán menos del producto pero más de cómo disfrutar mejor la experiencia al usar el producto o servicio. Si desean posicionarse en la dimensión Símbolo harán el Sitio Web de tal forma que lo más notorio sean los distintivos visuales de la marca o bien la herencia y bagaje de esta. [Artiga, 2010] Estos buscan ofrecer siempre algo para que el usuario regrese al mismo (Fidelization), buscan que el usuario pueda comunicarse con la marca, interactuar con expertos o interactuar con otros clientes (Feedback), además buscan que sean fáciles de utilizar (Functionality). Todo esto para generar un Flow Positivo, es decir, para que la persona pueda pasar horas navegando en esto y se sienta motivado a regresar. Cuando una persona regresa a un Sitio Web, cuando hace de este una costumbre al visitarlo y pasa horas en el mismo, su potencial de elegir este producto en el punto de venta es mucho más alto que si nunca hubiese visitado el Sitio Web. Sitio Web Temporal: Sitio que generalmente se diseña para reforzar una campaña, sea esta de lanzamiento, cambio de imagen, ampliación, etc. Estos como su nombre lo dice, son temporales; no buscan durar para siempre. [Entrevista realizada a, Artiga 01/04/11] Generalmente los Sitios Temporales tienen un dominio fácil de recordar y demasiado atractivo para que las personas ingresen en el Mobil marketing. El teléfono celular es un aparato sofisticado, los teléfonos de hoy en día pueden actuar como reloj despertador, cámaras, grabadoras de vídeo, reproductores de MP3, agendas, cuadernos, dispositivos de mensajería. Sin embargo, no es la gran cantidad ya mencionada de características que hace que el teléfono celular sea un dispositivo atractivo. Teléfonos Celulares. Estos aparatos, son cada vez más revolucionarios, no sólo sirven para realizar llamadas telefónicas, a continuación se detallan tres categorías de teléfonos celulares: - Teléfonos Básicos: Solo puedes realizar llamadas de voz, enviar y recibir mensajes de textos. 28

34 - Teléfonos funcionales: Ofrecen características adicionales a los teléfonos básicos, incluyendo cámara, mayor memoria de almacenamiento y en algunas ocasiones la capacidad de acceder a internet. Por lo general cuentan con un teclado numérico estándar. - Teléfonos inteligentes: Ofrecen capacidades más avanzadas y cuentan con más características, permitiendo a los usuarios añadir aplicaciones a sus teléfonos. Estos teléfonos ejecutan por completo un sistema operativo, la mayoría tiene 3G, así como conexión a internet por medio de WiFi y tienen un teclado QWERTY. Cómo alcanzar audiencia? Los teléfonos móviles se conocían anteriormente de una manera diferente, ya que hoy en día ya no sólo se utilizan para comunicarse por medio de llamadas. Antes de examinar los teléfonos móviles como dispositivos utilizados para acceder a la World Wide Web (www), para tomar fotografías o como dispositivos para hacer los pagos, se debe examinar su función principal: la comunicación. La principal función de los teléfonos móviles es la comunicación, ya sea por llamada de voz o por mensaje costos de textos (SMS) o por medio de mensajes multimedia (MMS). SMS Admite mensajes SMS de 160 caracteres de longitud. Los mensajes pueden ser enviados de un teléfono a otro, o desde una PC a un teléfono y viceversa. SMS también es compatible con un servicio conocido comúnmente como códigos cortos (CSC). Los códigos cortos son números de teléfono (cortos, como su nombre indica) para que los usuarios pueden enviar un texto mensaje de un teléfono móvil, por lo general para obtener algo a cambio. Los códigos cortos pueden ser para inscribirse en los servicios, para entrar en competiciones o indicar a la autorización (o al final permiso) para recibir mensajes de marketing. Los mensajes enviados a los códigos de acceso también pueden ser utilizados para hacer un pago o una donación, con una cantidad fija que se deduce de un usuario prepago para tiempo aéreo o factura de tiempo de uso mensual. Figura 8. Ejemplo de envío de mensajes cortos. 29

35 SMS Marketing. Con el doble de usuarios de SMS en todo el mundo que el correo electrónico, SMS debería ser una herramienta clave para los vendedores. Sin embargo, los usuarios de teléfonos móviles se han mostrado resistentes a entregar sus números de teléfono para mensajes de marketing, tal vez por temor, falta de confianza, o no desean recibir tanta publicidad en sus celulares. Los códigos cortos se pueden utilizar para recibir mensajes de los consumidores, y para enviar mensajes a los consumidores. Los códigos cortos pueden ser dedicados (utilizados por una empresa y presumiblemente por una campaña) o compartido. Cuando los códigos cortos son compartidos, las palabras clave en el mensaje de texto se utilizan para separar los mensajes. Figura 9. Ejemplo de promoción por Mensajes cortos CRM Actualizaciones de SMS puede ser una herramienta muy útil para la relación de clientes CRM (de gestión). En la industria de viajes, reservas de hotel y avión puede ser enviada por teléfono móvil, con actualizaciones que se enviaron cerca de la fecha del viaje. Estos mensajes cortos pueden incluir direcciones o detalles de la situación de un vuelo. Bluetooth e infrarrojo La mayoría de los teléfonos móviles modernos presentan una serie de medios para la conexión. Así como la utilización de red celular, muchos teléfonos tienen capacidades 3G y Wi-Fi y la capacidad para conectar a través de Bluetooth o infrarrojos. Si un usuario establece su teléfono móvil con Bluetooth a "detectable", Bluetooth dispositivos dentro del alcance del teléfono puede solicitar conectarse con el teléfono y el intercambio mensajes y datos. Esto puede ser usado para enviar mensajes de ubicación específica de comercialización, códigos de descuento en un centro comercial. 30

36 Código de Barras 2D Es un código de barras que puede ser escaneado, el cual le permitirá ingresar a la información que se encuentra dentro de ese código. La información descifrada puede contener: Cupón de descuento. Sitios web. Actualizaciones de interés. Promociones. Estos códigos pueden ser escaneados, siempre y cuando el teléfono móvil cuente con un software apropiado, el cual pueda descifrar la información dentro del código de barras. Este software convierte el teléfono móvil en un escáner. También pueden ser colocados como parte de una campaña de publicidad, utilizando los medios tradicionales, banners, mupies, medios impresos, etc., para incentivar a los clientes a visitar la página web. Figura 11 Ejemplo de código de barras 2D 3.3 MÉTRICAS UTILIZADAS EN LOS MÉTODOS EN EL MARKETING ONLINE. Una estrategia de medición online, consiste en la capacidad de definir pautas dependiendo del objetivo que se desea medir, ya que no existe un estándar. Algunas de estas son: - Cobertura: Número de individuos diferentes que entran en contacto con un medio o soporte determinado. - Tiempo de consumo: Total de tiempo que un individuo está en contacto con el medio. 31

37 - Frecuencia: Número de veces que un individuo ha contactado con un medio o soporte. - Tasa de Rebote: es el porcentaje de visitas que llegan a la página web de la empresa y se van sin más, sin visitar otra página. - Medición mediante marcadores: mediante la inserción de un código (javascrip) en todas las páginas del sitio web a medir y con esto se monitoriza el tiempo que una persona ha navegado en el sitio. - Cookies: es un fichero de texto que se almacena en el ordenador del usuario y con esto se obtiene información diaria, semanal o mensual sobre los navegadores que han accesado al sitio web. - ROI (Retorno de la Inversión) : es una medida de cuánto retorno recibe por cada dólar gastado en marketing; para medir de forma adecuada el ROI de una estrategia de marketing en redes sociales, es fundamental comenzar por el análisis del nuevo modelo de negocios a través de la ampliación de red de contactos. Este es un resultado totalmente cuantificable a través del número de usuarios que siguen a la marca. Otra variable intrínseca al ROI es el tráfico, que puede arrojar datos muy explícitos de la evolución del nuevo negocio, un aumento de los seguidores, de las ventas, de los lectores y de las visitas, son variables determinantes en el análisis del retorno de la inversión Target Rating Point. Son medios utilizados para medir niveles de audiencia, puntos de rating ya sea en televisión, radio, periódicos, revistas; son los ratings contados por personas. - Gross Rating points: ofrece una descripción total de la audiencia sin tener en cuenta la duplicidad es acerca de ratings basados en hogares. - Audiencia Bruta: Impactos al día de la misma persona. - Audiencia Neta u objetivo: cada integrante de una audiencia, se cuenta una sola vez y es al público al que se desea influir. Medición de Target Rating points en internet. Para poder medir la audiencia en redes sociales, se podría poner una campaña publicitaria, mediante videos y se contaría el número total de likes que tenga, se pueden poner varios videos que no sean del mismo tipo y así identificar lo que le gusta al mercado meta al que se quiere llegar. 32

38 Número de miembros = 3,000 personas. Valoración de audiencia sin duplicidad, que serían las personas que le dieron like a campaña publicitaria 1 que tiene una edad de años = 1,000 personas. Días que dura el video sobre la campaña publicitaria en las redes sociales donde la compañía va a realizar su campaña publicitaria = 7 días. El TGRPS se calcula multiplicando % de alcance x % de Frecuencia. (Ver anexo 3) Lo mismo se podría realizar para evaluar la TRPS acerca de correos electrónicos enviados a clientes, contando el total de correos que tienen una respuesta positiva. También en Blogs, donde se puede contar el total de comentarios de toda la audiencia, eligiendo los que son buenos y realizando el mismo cálculo y son de la audiencia neta u objetiva KPI S: Indicadores clave de rendimiento. Ayudan a analizar los factores que pueden influir, por ejemplo, si su objetivo es aumentar los ingresos, se podría buscar formas de aumentar la tasa de conversión (que es el número de visitantes que compran algo). Indicadores clave de rendimiento online son métricas en la web utilizadas para ayudar a un editor de Internet a definir y medir los progresos que realiza hacia la consecución de sus objetivos de negocio y comunicación. Identificar y seleccionar los indicadores de rendimiento online es una gran estrategia para medir el desempeño de los negocios online y localizar las zonas donde se requiere hacer mejoras. (Ver anexo 4) Indicadores claves de desempeño (KPI) en SEO. Al implementar estrategias en Internet es necesario medir el progreso o el éxito de las campañas que se están desarrollando. En el caso puntual del SEO, las personas a menudo se hacen la siguiente pregunta: En qué se deben basar los objetivos mensuales para generar los indicadores de SEO? Los siguientes puntos pueden ayudar a definir los indicadores de desempeño: - Visibilidad en motores de búsqueda (Rankings). Alcanzar un alto posicionamiento para un grupo de palabras claves (keywords), es la razón fundamental por la que se hace SEO. En mercados competitivos, habrá frases claves (key phrases) que los equipos de SEO usarán para mostrar el progreso y mejoramiento del ranking posicionamiento en el motor de búsqueda. Elaborar indicadores específicos de visibilidad es una forma de enfocarse en el desempeño 33

39 global del sitio web en cuestión. Sin embargo, hay dos problemas que solucionar con la visibilidad en los motores de búsqueda: La medición del posicionamiento. La elección de las palabras claves a ser monitoreadas Figura 11. Indicadores claves de desempeño en SEO Fuente: Indicadores Claves de Desempeño en SEO; [consultada el 15/06/2011] Midiendo el ranking día por día se podrá calcular en proyectos de SEO un porcentaje basado en el score de visibilidad. Lo cual, es fascinante porque la metodología de selección de palabras claves se mantiene constante en algunos proyectos durante un largo período de tiempo. De esta forma, podrán comparar los resultados del incremento de la visibilidad anualmente. La visibilidad general en algunos proyectos de SEO aumenta alrededor del 60% al 85% en pocos años. Si se está interesado en desarrollar una metodología similar, se debe considerar Advanced Web Ranking o Check Rankings para capturar datos del posicionamiento y para calcular el score de visibilidad. La ventaja de tener la puntuación score de la visibilidad en los motores de búsqueda como indicador clave desempeño KPI es que la métrica actúa como un impulsor clave de toda la actividad de SEO. Por último, es necesario evaluar como todas las actividades de SEO contribuyen a mejorar la visibilidad y por consiguiente el tráfico. 34

40 - Tráfico desde motores de búsqueda. El Rol de un especialista de SEO es alcanzar metas de tráfico, mantenerlas, incrementar la visibilidad en el motor de búsqueda e implementar técnicas de SEO que mejoren el tráfico en el largo plazo. Los indicadores de volumen de tráfico y proyección de tráfico son indicadores claves para medir su estrategia de SEO. - Construcción de enlaces o Link Building. No hay duda que la construcción de vínculos es fundamental para la visibilidad en los motores de búsqueda y para garantizar los niveles de tráfico en su sitio Web. Por esta razón, tiene sentido crear objetivos que midan el volumen de vínculos creados. Por desgracia, decidir exactamente cuántos enlaces construir es un proceso complejo y frecuentemente restrictivo porque la producción del vínculo depende de la persona que realiza la labor, el mercado y el método elegido para adquirir enlace. - Conversión. La mejor manera de medir el retorno de la inversión es tener un indicador KPI que permita cuantificar la cantidad de prospectos generados y el valor de estos. Se debe recordar que un sitio Web puede generar diferentes tipos de conversiones como una compra, un registro en el boletín de correo, una llamada telefónica, un contacto de livechat o un prospecto por el tradicional formulario de contacto. 35

41 Conclusiones CAPÍTULO IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Con base en la investigación realizada se concluye que: En estos días de gran uso de Internet, las personas generalmente tienen la intención de unir todas las cosas de su vida diaria a Internet. Así que el concepto de la promoción y el marketing están relacionados entre sí. Es evidente que cualquier mensaje generado en la red tiene una difusión cuantitativa y territorial enorme, ya que puede ser consultado, leído, grabado y transformado por millones de usuarios. Internet no puede ser obviada por ninguna empresa que quiera estar bien posicionada en el mercado, de forma que, no solamente tendrá que estar presente en la red, sino que tendrá que aplicar diferentes herramientas y técnicas de marketing teniendo en cuenta ciertas consideraciones básicas para sacar el máximo provecho a su presencia en Internet. Una de las grandes ventajas de e-marketing, es anunciarse a un precio cómodo, y está al alcance de todas las empresas. Anunciarse en una guía telefónica o en un periódico tiene un mayor costo, especialmente si el anuncio que se quiere poner esté en una buena posición y relevancia. Recomendaciones Con base en las conclusiones expresadas se recomienda que: Las empresas deberían de introducir poco a poco a los clientes que todavía no estén muy familiarizados con el Internet, mediante el envío de correos electrónicos, remitiendo cupones, al mundo de la tecnología; con éstas promociones, ofertas o descuentos en la web, los clientes tendrían una razón para involucrarse en el mundo online y así la empresa podría ganar más clientes. Tener un perfil de la persona idónea a encargarse de administrar los distintos medios electrónicos donde la empresa desee realizar marketing, ya que esto es muy importante, al momento de reclutar al personal capaz, porque de esto depende en gran medida las respuestas que se le darán a clientes y la reputación que tendrá la marca en los distintos medios y la percepción del cliente, así como las ganancias que se obtendrán versus la inversión que se realiza. 36

42 Al momento de planear la elaboración de una página web, se debe de realizar de la manera menos compleja posible, a fin de que los usuarios puedan encontrar de una manera rápida lo que buscan, ya que si se realiza de una manera compleja los posibles clientes pueden no regresar si no encuentran lo que buscan teniendo elegir a la competencia. Las empresas deben de tener sincronización con todos los departamentos, para que todos sigan el mismo objetivo y de lo que la marca quiere dar a mostrar, y poner en común las diferentes estrategias y tácticas que se están utilizando, ya sea por medio de reuniones semanales o mensuales donde se informe lo que se está realizando en los distintos medios tanto electrónicos como en los medios tradicionales, para que al cliente se le pueda dar un servicio efectivo y que éste se encuentre bien informado. 37

43 CAPÍTULO V. PROPUESTAS Antes de realizar marketing online se debe de tener un plan, el cual puede constar de los siguientes pasos: - Plantear objetivos que se desean alcanzar al querer realizar marketing online; estos pueden basarse en la misión y visión de la empresa. - Identificar en qué sitios se encuentran los clientes actuales y potenciales, ya sea por medio de base de datos que se tengan, o por la observación de cómo estos utilizan el internet, y así poder captar su atención. - Definir estrategias para lograr los objetivos; estas deben de realizarse de la manera más creativa posible, para poder tener una diferenciación de la competencia y poder así obtener mayores seguidores de la marca y de los productos que se comercializan. - Una vez definida la estrategia, se debe de escoger el método o táctica que se utilizará para poder llevarla a cabo, esto dependerá de la estrategia que se elija y el público al cual esté dirigida, tomando en cuenta esto, se puede optar por utilizar: redes sociales, sitios web, marketing viral etc. - Con la estrategia y el método establecido, se pone en marcha, por lo que se debe tener un control constante, para verificar si se tiene los resultados que se desean. A nivel de empresa, se debe conocer y monitorear a la competencia constantemente a través de los medios en los cuales realizan marketing, con el fin de focalizar los puntos fuertes y débiles para poder redirigir los objetivos e innovar el mercado. Como medio para realizar éste monitoreo se puede utilizar un cliente oculto que esté verificando las promociones, ofertas, innovaciones que la empresa competidora ofrece a sus clientes y así ser los primeros en captar las necesidades de los clientes y satisfacerlas. Hacerle ver a las empresas salvadoreñas, sean pequeñas medianas o grandes, la importancia que tiene hoy en día implementar su marketing de producto o servicio a través de los diferentes métodos online, además de la necesidad de administrarlo de la mejor manera posible, para lograr los objetivos, ya que si no existe una persona encargada de monitorear puede ser un arma de doble filo. El perfil del empleado a contratar para ser el administrador de los medios en que se desee publicar la empresa podrían ser los siguientes: 38

44 Formación básica: Licenciatura en Mercadeo con diplomado en e-marketing. Conocimientos específicos: Nivel avanzado del idioma inglés, o conocimiento de otro lenguaje dependiendo en qué país la empresa elija para realizar marketing online, programación, Manejo de redes sociales, ventas, estrategias de mercadeo por internet, conocimiento de herramientas que se ocupan para cada método que se quiere implementar Habilidades especiales: Creativo para poder captar la atención del público, positivo al momento de realizar ventas, proactivo, capaz de manejar clientes difíciles, íntegro, actitud de servicio. Experiencia previa: de 2-3 años como administrador de redes sociales, sitios web, entre otros. 39

45 BIBLIOGRAFIA Estudio de redes sociales en el Salvador elaborado por Analitika Marketing and Research analitika-marketing-and-research-salvador.pdf [Consultada el ] Eva Fernández Gómez. (2004). Conocimientos y aplicaciones tecnológicas para la Dirección Comercial. ESIC EDITORIAL. Segunda Edición. Madrid, España. Ismael Nafría. (2007). Web 2.0, El usuario, el nuevo rey de Internet. EdiDe, S.L. Cuarta Edición. Barcelona, España. Internet World Stats [IWS]. El Salvador Search Engines, Reports and Internet usage ; [Consultada el 14/06/2011]. Jimenez A. (2004) Dirección de productos y marcas. Segunda Edición. UOC, Aragò, Barcelona José Manuel Álvarez Sánchez. (2007). Telemarketing. La Red como Soporte de Marketing y Comunicación. Ideaspropias Editorial. Primera Edición. España. Kotler, Phillip y Armstrong Gary. (2001). Marketing. Octava Edición. Pearson Educación S.A de C.V. Nauculpan de Juárez, México. Kotler, P. & Keller, K. (2006). Dirección de Marketing. Duodécima edición. Pearson Education, México. Manuel Docavo Malvezzi. (2010). Web asesor. Plan de Marketing Online, Redes sociales: el quinto poder de El Salvador el ]. Stoke, R. (2008). E-Marketing: The Essential Guide to Online Marketing. Segunda Edición, Quirk emarketing (Pty) Ltd. Segundo estudio global de redes sociales [Consultada el ]. Serrano F., Serrano C (2005), Gestión, dirección y estrategia de producto. Primera Edición. ESIC, Madrid, España. 40

46 GLOSARIO Branding. Posicionamiento de marca. Blogs. Sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores, apareciendo primero el más reciente, donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente. Social Media Market. Medios sociales que utilizan tanto empresas como personas naturales para publicitarse como las redes sociales. Gross Rating points. Ofrece una descripción total de la audiencia sin tener en cuenta la duplicidad es acerca de ratings basados en hogares. Audiencia Bruta. Impactos al día de la misma persona Audiencia Neta u objetivo. Cada integrante de una audiencia, se cuenta una sola vez y es al público al que se desea influir. Target rating points. Son puntos de rating del segmento de mercado. 41

47 ANEXOS Anexo 1 Grafica 1. Posicionamiento de los medios sociales en la mente de los salvadoreños Fuente: elaboración propia basado en estudio [Analitika, ,p.7] 42

48 Anexo 2 Tabla 1. Redes Sociales conocidas por los salvadoreños (Julio 2010) Red social Porcentaje de posicionamiento Facebook 100% Twitter 92% Hi5 92% My Space 92% Youtube 74% Sónico 70% Badoo 56% Likedlin 55% Yahoo Messenger 50% Windows Messenger live 45% Tagged 39% Que pasa 3% Digg 1% Fuente: elaboración propia basado en estudio [Analitika, , p.7] 43

49 Anexo 3. Tabla 2: Ejemplo de medición de Target Rating Points Campaña publicitaria por medio de videos en redes sociales Número de personas que les gusta la campaña Porcentaje Número de días que estaría la campaña Frecuencia Campaña 1. Dirigida a personas de años 1,000 50% Campaña 2 Dirigida a personas de años % Campaña 3. Dirigida a personas de años % Total 2, % 700= Alcance 2,000 x 100=66% 3000 TRPS= 462 Fuente: Elaborada por el grupo. Nota: Elaborada con datos ficticios. 44

50 Tabla 3: Ejemplo de KPI s por Internet. Sub-Objectivo KPI Reporte en Google Analytics Tener más visitantes al website Número de visitantes únicos Visitantes > Tendencias Visitante> Visitantes Absolutamente Únicos Asegurar que hay un retorno en los esfuerzos de marketing ROI de campañas online Fuentes de Tráfico > AdWords > Campañas AdWords (Solapa Clicks) Conseguir que más gente compre el producto desde website E-commerce tasa conversión de E-commerce > Tasa de Conversión Conseguir que más gente se registre para usar el sitio. Tasa de Completamiento del Objetivo de 'nuevos registros' Objetivos > Tasa de Conversión Incrementar el número de interacciones que la gente tiene en el sitio. Tasa de Completamiento del Objetivo of 'nuevos comentarios en posts' Objetivos > Tasa de Conversión Aumentar el número de visitantes que retornan Porcentaje de visitantes que retornan Visitantes > Nuevos Vs Que Retornan Aumentar el número de 'visitas de marca' Porcentaje de visitantes que viene de keyword directas de o marca Visitantes > Tendencias de Visitantes> Visitas (aplicar segmento de visitantes de marca) Fuente: Indicadores Claves de Desempeño; [consultada el 15/06/2011]. 45

51 CASO PRÁCTICO Historia Latienda.com uno de los sitios de ventas por internet en El Salvador que ha incursionado en el negocio, fue creado por Héctor Maida en el año 1994, quien proporcionó la información para la presentación de este caso práctico, interesado por el avance de las telecomunicaciones en El Salvador; comenzó con el diseño de páginas web en su antiguo trabajo en Casa Presidencial, y motivado por desarrollarse como empresario y habiendo conocido a una persona en Estados Unidos que tenía más experiencia a cerca de las ventas online, pensó en la creación de un sitio web llamado latienda.com donde se comercializaría productos únicamente hechos en el país. En sus inicios latienda.com ofrecía únicamente la venta de libros salvadoreños, provenientes de en ese entonces CONCULTURA, cd s de música nacional y artesanías. El mercado al que se estaba enfocando eran los salvadoreños residentes en el extranjero, pero para su sorpresa la primera venta hecha fue proveniente de un alemán interesado en conocer sobre la cultura de El Salvador, que compró una línea completa de libros. Al darse cuenta que su mercado era diversificado y conociendo mejor el perfil de sus clientes empezaron a ofrecer nuevos productos, entre ellos camisetas de la selección, arreglos florales, chocolates, pasteles, café, semita, etc., teniendo en la actualidad un catálogo de aproximadamente 1,000 productos. Además de ofrecer los mismos servicios pero a nivel nacional, ya que muchos salvadoreños en el extranjero deseaban enviar regalos a sus parientes en el país. 46

52 Entre los productos más vendidos se encuentran: 1. Rosas y Uvas. 2. Cocina salvadoreña. 3. Comida Típica. 4. Las Cárceles Clandestinas de El Salvador Aprendamos a cocinar - Tomo I. 6. Lenguaje Guanaco. 7. Las mil y una historia de Radio Venceremos. 8. Crónicas entre los espejos. 9. Mangore - Seis rayos de plata. 10. San Mago Patrón del Estadio. Latienda.com en la actualidad. Estrategias que utilizan: Estrategia de posicionamiento de marca. Estrategia de desarrollo de nuevos productos. Estrategia de crecimiento mediante clientes y ventas. Métodos que utilizan para lograr las estrategias: Pagina web. El promedio de visitas del sitio web de latienda.com es de 11,000 mensuales, de las cuales sólo un 1% de las visitas se convierten en compras efectivas. A continuación un detalle del tiempo de permanencia en la página web: 47

53 PORCENTAJE DEL TOTAL DE VISITAS DE LATIENDA.COM PERMANENCIA EN EL SITIO WEB 75% Hasta 30 segundos 9.8% 30 segundos hasta 2 minutos 4.6% 2 minutos hasta 5 minutos 4.2% 5 minutos hasta 15 minutos 2.4% 15 minutos hasta 30 minutos 2.2% 30 minutos hasta 1 hora 1.8% Más de 1 hora Hoy en día Latienda.com posee un mercado diversificado, teniendo como clientes personas de distintas partes del mundo. La siguiente gráfica muestra los diez primeros países de los cuales recibe mayor porcentaje de compras: 48

54 La empresa lleva a cabo una verificación constante de los productos que las personas compran más y con qué frecuencia lo hacen para poder conocer si se están satisfaciendo las necesidades de sus clientes y poder ofrecer diferentes alternativas de compra. Latienda.com posee proveedores, quienes llegan a consultar si sus productos pueden aparecer en la página web, estos se aceptan siempre y cuando sean productos salvadoreños y sean demandados por los clientes. Los costos mensuales que tiene Latienda.com son: Mantenimiento de la Página web: $300 mensuales, esto incluye el dominio de la página web, personal de logística y técnico, costos de electricidad y funcionamiento de la misma. Ésta página web tiene un crecimiento anual de aproximadamente 3% al 5% en las ventas, además otro ingreso que poseen son los de publicidad, ya que hay empresas que quieren y que se están promocionando en Latienda.com. Social Media: La empresa anteriormente, solamente contaba con el método de la página web, donde los cliente podían hacer sus consultas acerca de algún producto o las fechas 49

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