Malas Prácticas Airfrance - KLM Documento actualizado al 22 de Abril 2014 Entrada a AGENTCONNECT.biz : Ver aquí

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1 Malas Prácticas Airfrance - KLM Documento actualizado al 22 de Abril 2014 Entrada a AGENTCONNECT.biz : Ver aquí 1.- Generalidades Nuestro objetivo el cumplimiento de las tarifas y acuerdos entre las agencias de viajes y AF-KL así como la correcta aplicación de las tarifas y, en caso contrario, establecer las diferencias de una forma adecuada, lógica y equitativa para todos los canales de distribución. Los ADM están regidos por la resolución IATA 850M que obliga a las compañías aéreas a publicar y comunicar en forma escrita las políticas de ADM en particular y los gastos fijos que derivan del envío del ADM. Adicionalmente, en acuerdo con la resolución IATA 830A titulada Consecuencias en la violación de los procedimientos de boletos y de reservas, los motivos de ADM/s relativos a las buenas prácticas sobre la política de reservas de Air France-KLM serán tratados en este documento. Los controles de stock 057 y 074 se realizan en particular sobre: Emisiones, reembolsos y post-venta (reemisión y revalidación) de tarifas automáticas y manuales. Todos los elementos que componen las tarifas publicadas y negociadas (montos y condiciones de las tarifas privadas, Corporate, TO y tarifas de grupos y condiciones así como los cargos de YQ/YR, comisiones y los impuestos. Los E-VMPD, cargos administrativos (fees) y otros gastos Las reglas de reservas Las reglas de aceptación de tarjetas de crédito Control de franquicia de equipajes faltantes o erróneos Misplating o mala utilización de las placas (stock) AF-KL (apoyado en la resolución IATA 852) Clase de reserva errónea Separación de segmentos casados 2.- Los ADMs serán enviados por las siguientes razones Control de ventas/ Control tarifario Todos los elementos tarifarios están sujetos al control de auditoria, así como también existen controles en la correcta aplicación de tasas de combustible, comisiones, descuentos (en caso que sean aplicables), correcto uso de stock AFKL, tasas y franquicia de equipaje permitido. El Validiting Carrier (VC) está ligado a la compañía propietaria de la tarifa. La falta o incorrecta aplicación de la tasa sobrecargo de combustible YR / YQ como consecuencia de la modificación de la compañía validadora o la tarificación, serán motivo de ADM. Control de equipaje permitido, ADM por franquicia de equipaje erróneo o faltante La incorrecta o faltante indicación de franquicia de equipaje permitido en el boleto, ya sea por sistema de kilos o de piezas será corregida a través de un ADM, cuyo monto fijo, en EUR, es establecido por zonas, por dirección O&D (origen y destino).

2 Origen y destino por dirección (O&D) (ADM monto en EUR) Franquicia de equipajes incorrecta : 1 equipaje adicional al número autorizado o falta de indicación de equipaje permitido Corto y mediano recorrido 55 EUR* por equipaje adicional o por la franquicia faltante Largo recorrido 100 EUR por equipaje adicional o por la franquicia faltante. Sistema por piezas: Algunos destinos y ciertas tarifas especiales mantienen el sistema de Franquicia por peso. En estos casos, el hecho de poner 1 PC en lugar de 23kg, no será considerado motivo de ADM. Sin embargo, si en el boleto aparecen 2 PC se enviará 1 ADM de 50EUR (mediano recorrido) o 100EUR (largo recorrido). Flight application El agente de viajes debe comprobar si en el marketing carrier permite usar tarifas públicas o privadas de AF/KL/DL/ (regulación tarifaria: flight application ). Si el marketing carrier no es permitido, se enviará un ADM por un monto igual a la diferencia con la primera tarifa pública en la cual esa línea aérea es permitida sin restricción de flight application. (Razón del ADM : Incorrect Fare) Misplating, (utilización de placa) AF-KL verifica si el uso de su placa para las emisiones manuales y automáticas, están permitidas y utilizadas correctamente. (regulación tarifaria: sales restriction ). Si la compañía marketing no está autorizada dentro de las tarifas públicas o negociadas AF/KL/DL/KQ, el monto del ADM se calcula sobre la base de la primera tarifa pública superior aplicable. (Razón del ADM: Misplating - tarifa no autorizada en el contrato) Si las tarifas tienen aplicación de sales restriction se enviara un ADM por un cobro fijo de 100 EUR para Economy class y de 300 EUR para Premium Economy / Business / La Première. (Razón del ADM: Misplating - fare not permitted on AF/KL ticket stock) Nota: Las tarifas de las compañías para las cuales AF o KL son GSA, pueden ser emitidas respectivamente con placa AF-KL y esta verificación no genera el envío de un ADM. Para AF, la información está en GGAIRAFGSAAIRLINES O GGAIRAFG- SACOUNTRY (AMD). Para KL, la información está disponible en GGAIRKLGSAAIRLINES (AMD). En caso de irregularidades AF-KL acuerda derogaciones especiales, publicadas como consignas comerciales en su página biz, cuando es posible remitir o rembolsar, sin tomar en cuenta las reglas tarifarias. Para las reemisiones es necesario insertar en el casillero ENDOSOS la información necesaria. En el caso de las devoluciones indicarlo en el casillero REASON FOR REFUND del formulario de devoluciones. Clase de reserva o routing erróneo El respeto de las clases de reservas y routing establecido es controlado en TODAS las emisiones. La utilización de una clase de reserva o routing que no corresponde, será motivo de envío de ADM cobrando la diferencia a la tarifa aplicable por cabina para el sector volado. (ADM reason: Incorrect booking class or Routing not permitted) Separación de segmentos casados (Control de ventas Origen y Destino O&D): En los casos donde los Agentes de Viaje separen segmentos que están casados, será enviado un ADM basado en un monto fijo por dirección y por pasajero de EUR 300

3 Controles en Aeropuertos Nuestro departamento de Revenue Integrity también realiza controles de las condiciones tarifarias y de transporte en los aeropuertos. En caso de irregularidades la agencia recibirá una comunicación y los débitos correspondientes. En el caso donde la responsabilidad de la agencia esté involucrada, le será enviado un ADM con la tarifa correcta a emplear. Ejemplos: Serán enviados ADMs en los casos en que pasajeros posean tarifas especiales de Tour Operadores donde no se hayan respetado los requisitos de dichas tarifas, especialmente en los casos donde NO se incluyera la prestación de servicios terrestres o no hubiera el mínimo requerido de prestaciones (en relación con las reglas AF-KL). Utilización errónea o no utilización de los cupones de vuelo de manera cronológica. Este ADM será establecido sobre la base de los montos fijos siguientes: Viajes de corto y mediano recorrido en cabina económica: 100 EUR por ticket y por pasajero. Viajes de largo recorrido en cabina económica: 250 EUR por ticket y por pasajero Para las otras cabinas de transporte, el monto será recalculado sobre la primera tarifa pública sin restricciones dentro de la misma cabina de transporte. Grupos Las condiciones especificadas en el contrato TIGRE como tarifas, impuestos y recargos serán auditadas. Una tarifa de grupos es aplicable a un mínimo de 10 pasajeros viajando juntos. El cobro de gastos de anulación de un grupo se hará a posteriori mediante ADM, de acuerdo al contrato acordado y firmado entre el agente de viajes y AIR FRANCE KLM. Fraude Tarjeta de Crédito En el caso que AF-KL fuesen debitados por un rechazo de pago de tarjeta de crédito por parte del pasajero o por la utilización abusiva o fraudulenta de un boleto emitido por un agente de viajes, Air France-KLM debitará al Agente de viajes el monto del débito. El agente de viajes es responsable de la verificación de la validez de la tarjeta de crédito, debe asegurarse de la presencia y de la firma del tarjeta-habiente y/o debe garantizar la seguridad del Sitio Internet emisor de e-tickets. Informaciones faltantes en los boletos: En los siguientes casos se enviará un ADM de 50 EUR a la agencia: Fecha de nacimiento faltante cuando la tarifa exige su introducción Información del contrato corporativo Ticket Designator Número de boleto faltante en los VMPD o número de VMPD faltante en los boletos luego de una reemisión Numero de Tigre y referencia al PNR de Amadeus en el Tourcode (Grupos) Segmentos inactivos El agente de viajes debe excluir del PNR todos los segmentos de vuelo que contienen un estatus HX/NO/UC/UN (*) a más tardar 24 horas antes de la salida. Los segmentos inactivos que no fueron excluidos dentro de las 24 horas antes de la salida serán objeto de un cargo fijo de 3.50 EUR por asiento y por pasajero. Un ADM se enviará cuando la agencia contabilice un mínimo de 3 segmentos inactivos o más (monto mínimo del ADM = EUR 10.50). Como es práctica habitual de las líneas aéreas, Air France-KLM enviará, por agencia, un reagrupamiento de ADM por este tema específico cada tres meses. Además, se cobrará un fee administrativo por cada envío trimestral de ADM y por IATA de la agencia. * Las agencias reciben estos segmentos inactivos en «cola» de sus GDS con los siguientes estatus: HX = holding cancelled UC = unable/flight closed UN = unable/flight cancelled NO = no action taken

4 3.- Procedimiento del Revenue Integrity de AF-KL para el cálculo y montos mínimos para el envío de ADM s AF-KL generará sistemáticamente ADMs reflejando el monto de la diferencia entre la tarifa real aplicable y la tarifa aplicada (excepto en los casos de ADM basados en montos fijos). El monto mínimo para que un ADM sea enviado es de 8 EUR. Si diferentes cargos aplican, AFKL podrá enviar más de un ADM por ticket. En el caso de una mala práctica recurrente hecha por una misma agencia o un mismo número IATA (numerosas diferencias inferiores a 8 EUR), AF-KL se reserva el derecho de emitir un ADM por el monto que corresponda. En los casos de la aplicación incorrecta de los montos cobrados por las agencias por concepto de tasas de sobrecargo YQ / YR, comisiones y/u otras tasas, se generará un ADM sobre la base del monto real de la diferencia aun cuando éste sea inferior a 8 EUR. Gasto Administrativo (FEE) Para cubrir los costos del proceso en las auditorias de los tickets, un monto fijo de 20 EUR es adicionado a cada ADM con un valor superior a 8 EUR con la excepción de la separación de segmentos casados y información faltante El FEE administrativo no será cobrado en los casos en que el ADM haya sido enviado para recuperar tasas de sobrecargo YQ / YR, comisiones y otras tasas cuando el monto sea inferior a 8 EUR. Se aplicará un FEE administrativo LOCAL de 100 USD o su equivalente en pesos chilenos cada vez que se efectúe un reembolso vía BSP-LINK indirecto y cuando éste debió ser DIRECTO/Auto Refund, el cual se reflejará en la solicitud de Refund Indirecto en el casillero MF Auto Refund (GDS): todos los boletos no utilizados y/o pagados cash Refund Indirecto: todos los boletos no utilizados pagados con tarjeta de crédito y aquellos utilizados parcialmente. Los montos por cargos de ADM expresados en EUROS serán convertidos a moneda local del país al momento de facturarse. 4.- Procesos de ADM en BSP Conforme a la resolución IATA 850m:» Un ADM puede ser enviado por la compañía aérea vía BSP en un plazo de 9 meses después de terminado el viaje. Cuando la fecha del viaje final no se puede establecer, se utilizará la fecha de caducidad del documento. Después de este periodo, los pagos se liquidarán entre la agencia y la aerolínea directamente.» Conforme a la resolución IATA 850m, Air France KLM enviará el ADM vía BSP link sin consecuencias financieras durante el período de latencia de 14 días.» Las disputas solo se pueden hacer vía BSP link. Adjunte todos los documentos en BSP link solo así se garantizara un servicio óptimo por parte de AIR FRANCE and KLM.» Al hacer una disputa debe agregar una razón válida y clara en el casillero Dispute Reason. De lo contrario la disputa no se podrá procesar. En casos de disputas de ADM se requiere de un comportamiento responsable tanto de la agencia como de la aerolínea.

5 » Por favor mencione sus contactos para facilitar un mejor manejo por parte de AF-KL.» AIR FRANCE and KLM contestaremos a su consulta dentro de 60 días (conforme a la Resolución 850m) dando una clara explicación de la aceptación o denegación de su disputa.» En el caso de que AIR FRANCE y KLM rechace una disputa y el agente quiera solicitar a AIR FRANCE y KLM volver a investigar, se pide que el agente responda a AIR FRANCE y KLM en un plazo de 10 días para entregar información adicional. De otra manera el ADM se someterá a resolución en BSP link. Los montos por cargos de ADM expresados en EUROS serán convertidos a moneda local del país al momento de facturarse. 5.- Contacto Dudas o consultas sobre ADM / ACM a: mail.rfd.scl@airfrance.fr