CONNECT Nº 63 diciembre 2015

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1 CWT CONNECT Nº 63 diciembre 2015 S U M A R I O d 2016 d Editorial d El impacto de los precios del crudo y los sobrecargos por combustible en los viajes de negocios d Patrones de reserva: ayudando a los viajeros de negocios a reservar de manera más inteligente d Cómo hacer frente a los contratiempos en los viajes? d Con los cinco sentidos En la anterior edición presentamos el informe Previsión Global del Sector de los Viajes 2016 y en este número resumimos las principales conclusiones extraídas de dos suplementos que ahondan en los capítulos de las reuniones y eventos y la gestión de los viajes para los sectores de la 2016 Qué nos depara el año que viene en materia de reuniones y eventos y gestión de viajes para el sector de la energía? energía, recursos naturales y marinos. Ambos estudios, que repasan las tendencias que se darán en 2016 y ofrecen consejos, están disponibles en español a través de nuestra página web No dude en ponerse en contacto con su representante en CWT si desea recibir una copia de los mismos. De cara al año que viene CWT Meetings & Events, la división de reuniones y eventos de CWT, vaticina un crecimiento positivo, si bien también expresa cautela ya que los términos de cancelación total y parcial serán más estrictos, algo que hará que las negociaciones con los proveedores sean más importantes que nunca para los organizadores de reuniones. Previsiones a nivel regional Reuniones y eventos Europa, Oriente Medio y África En Europa, los responsables de compras están ganando poder de negociación ya que la región está experimentando un crecimiento lento pero sostenido. Asia Pacífico La impredecible economía de la región podría dificultar la situación en la zona, si bien una demanda más fuerte de China e India podría impulsar al alza el tamaño de los grupos y los precios. Tamaño +1,2 % Excepto en España y Rusia, los proveedores han endurecido sus cláusulas de reducción y cancelación. Insisten en imponer sus términos, especialmente en: temporada alta, destinos con capacidad hotelera reducida y lugares con establecimientos muy demandados. Coste diario por asistente -0,4 % Tamaño +11,0 % Coste diario por asistente +5,0 % En China, muchas empresas farmacéuticas están implementando procesos para asegurar la gobernabilidad y el cumplimiento de prácticas comerciales éticas en las interacciones y reuniones entre los proveedores del sector sanitario. n 1

2 CWT CONNECT E D I T O R I A L Estimado lector: Latinoamérica I N F O R M A C I Ó N C W T Se van a producir picos de fuerte demanda durante los Juegos Olímpicos de Río de 2016 y durante los Juegos Paralímpicos el próximo verano, algo que potencialmente traerá como resultado una escasez de espacio para reuniones. Henos aquí cerrando este 2015; un año en el que hemos podido ver cómo la situación económica ha comenzado a repuntar en nuestro país, algo que nos llena de optimismo para trabajar codo con codo con nuestros clientes en la preparación de sus programas de viajes de cara a Tamaño -1,5 % Coste diario por asistente +1,0 % Para ayudarles con tan importante tarea, en la pasada edición ya desvelamos nuestra previsión de precios de cara al año que viene y, en este número, resumimos los principales hallazgos de los suplementos dedicados a las reuniones y eventos y a los viajes en los sectores de la energía, recursos naturales y marinos. También ponemos a su disposición un interesante estudio que detalla la evolución de los precios del petróleo y de los sobrecargos por combustible para determinar si existe una correlación entre ambas variables y determinar el impacto de esos cargos en los programas de viajes corporativos. Y siguiendo con los temas de consultoría, compartimos los resultados de una encuesta que hemos llevado a cabo recientemente entre viajeros de EE.UU. para determinar los patrones de reserva de nuestros clientes con el fin de ayudarles a reservar de manera más inteligente. Pero esta no es la única encuesta que hemos realizado últimamente. CWT Meetings & Events, nuestra división de reuniones y eventos, en colaboración con London & Partners, el buró de convenciones oficial de Londres, preguntó a 600 profesionales acerca de la incorporación de los sentidos en la creación de eventos. No se pierda el artículo que en esta edición de la revista dedicamos al tema. Tampoco nos hemos olvidado en este número de la tecnología móvil. Descubra cómo gracias a CWT To Go TM sus viajeros pueden hacer frente a cualquier contratiempo que se presente durante sus desplazamientos. Ya ve que son muchos los temas tratados. Confío en que disfrute de la lectura de este CWT Connect. Río de Janeiro contará en 2016 con 85 hoteles y habitaciones más además de la oferta también nueva que se creó para el Mundial de Fútbol de Los proveedores empiezan a preocuparse por la falta de demanda tras los Juegos, algo que podría hacer descender los precios tras su celebración. Norteamérica La alta demanda de espacios para reuniones y eventos excede la oferta, algo que hace que este mercado sea más favorable para los vendedores. Ante este panorama, la planificación cobrará especial relevancia Tamaño +2,0 % Coste diario por asistente +4,5 % La partida de alimentación y bebidas constituye una parte importante en el coste por asistente. Los organizadores de reuniones van a centrarse no solo en gestionar los presupuestos, sino en proporcionar productos locales y menús sostenibles y orgánicos. Y por supuesto, no puedo despedirme de usted sin desearle que pase unas muy felices fiestas. Que el 2016 venga cargado de prosperidad. En CWT, le pedimos al próximo año que nos permita seguir viajando a su lado. Con mis mejores deseos, Eduardo Rebello de Andrade Director general de CWT España n 2

3 CWT Connect nº 63 Diciembre 2015 Consejos para gestionar las reuniones y eventos en 2016 Planificar con antelación: hay que tener en cuenta que determinados hoteles en mercados de alta demanda no bloquean el espacio cuando tratan peticiones de disponibilidad. Conviene decidir si se puede ser flexible con las fechas. Cuidar el presupuesto sin descuidar a los asistentes: la comida y bebida siguen siendo una partida muy importante dentro del coste por asistente. Se recomienda ajustar esta partida para gestionar los presupuestos sin dejar de lado la promoción de alternativas saludables, una opción muy popular entre los asistentes. El tiempo es oro: la antelación con la que se efectúan los registros y los contratos con los espacios sigue acortándose. Sin embargo, alargar la antelación para los eventos más grandes puede proporcionar a los organizadores un mayor poder de negociación. Energía, Recursos naturales y Marinos Los viajes de estos sectores se verán afectados por las fluctuaciones en el precio del petróleo y un tráfico aéreo y hotelero reducido en ubicaciones clave. Además, el informe subraya una tendencia general de aumento de las tarifas, así como condiciones específicas en aquellas partes del mundo en las que se concentra la actividad de los sectores de la energía, recursos naturales y marinos. Previsiones a nivel regional Europa, Oriente Medio y África Américas Aéreo 12,0 % 10,0 % 8,0 % 6,0 % 4,0 % 1,8 % 2,0 % 5,4 % 5,1 % 5,9 % 10,2 % 1,3 % 0,1 % 0,5 % 1,8 % 1,1 %0,4 % 3,4 % Aéreo 8,0 % 6,0 % 4,0 % 0,2 % 2,0 % 0,0 % -2,0 % -4,0 % -6,0 % 6,3 % 1,5 % 1,6 % 0,0 % -8,0 % -2,0 % -0,4 % -4,0 % -6,0 % ABERDEEN AMBERES ATENAS BASORA CIUDAD DEL CABO -1,7 % COPENHAGUE DAR ES SALAAM -0,4 % -3,2 % DUBÁI HAMBURGO LAGOS LUANDA NAIROBI 5,8 % -4,5 % PARÍS RIAD STAVANGER ESTOCOLMO SAJALÍN -10,0 % -12,0 % -10,0 % -14,0 % -16,0 % BOGOTÁ CALGARY CARACAS HOUSTON RÍO DE JANEIRO Hoteles 6,0 % Hoteles 18,0 % 15,2 % 5,0 % 4,0 % 3,0 % 0,9 % 2,0 % 1,0 % 0,1 % 2,7 % 1,1 % 2,1 % 0,5 % 2,3 % 0,1 % 16,0 % 14,0 % 12,0 % 10,0 % 8,0 % 5,4 % 0,0 % -1,0 % -2,0 % -0,4 % -0,3 % -0,4 % -0,2 % 6,0 % 4,0 % 0,9 % 1,0 % 2,0 % 3,0 % -3,0 % ABERDEEN AMBERES ATENAS CIUDAD DEL CABO COPENHAGUE DAR ES SALAAM -2,2 % DUBÁI HAMBURGO LAGOS NAIROBI PARÍS RIAD STAVANGER ESTOCOLMO 0,0 % BOGOTÁ CALGARY CARACAS HOUSTON RÍO DE JANEIRO n 3

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5 I N F O R M A C I Ó N C W T CWT Connect nº 63 Diciembre 2015 Aéreo -1,0 % -2,0 % -3,0 % Asia Pacífico 9,0 % 7,4 % 8,0 % 7,0 % 5,1 % 6,0 % 5,0 % 4,0 % 3,0 % 3,0 % 2,4 % 1,2 % 2,0 % 1,0 % 0,0 % 0,4 % 0,2 % -0,2 % HONG KONG YAKARTA MANILA MUMBAI PERTH SHANGHÁI SINGAPUR TOKIO Consejos para gestionar los viajes de los sectores de la Energía, Recursos naturales y Marinos en 2016 Consolidar el programa. Trabajar con un único proveedor de viajes a nivel global fomenta la consistencia de servicio y mejora la prevención y seguridad de los viajeros en cada uno de los mercados ya que la fuente encargada de dar apoyo es única. Medir el nivel de madurez y éxito del programa. Conviene completar un diagnóstico anual en el que se evalúen las áreas clave y se realice una comparativa con programas de viajes de empresas similares. Evaluar la política de viajes para descubrir nuevas oportunidades de ahorro: { Promocionar la compra anticipada. { Considerar la clase de reserva. { Considerar las reservas online. Hoteles 0,0 % 6,0 % 5,5 % 5,0 % 4,2 % 3,9 % 4,5 % 4,0 % 3,5 % 2,6 % 3,0 % 1,8 % 2,5 % 2,0 % 1,0 % 1,5 % 0,5 % 1,0 % 0,5 % HONG KONG YAKARTA MANILA MUMBAI PERTH SHANGHÁI SINGAPUR TOKIO 4,9 % 1,8 % Introducir tecnología innovadora: { Implementar una única aplicación móvil de viajes. { Sacar mayor partido a los datos. { Promocionar el cumplimiento mediante un sistema de mensajes automáticos. Evaluar continuamente el programa de prevención y seguridad. Estamos observando que, cada vez más, los clientes de los sectores de la energía, recursos naturales y marinos están adoptando un acercamiento proactivo. Esto permite una mejor colaboración y contacto entre sus gestores de viajes, sus proveedores de servicios de prevención y seguridad y su empresa de gestión de viajes. Adicionalmente, innovadoras soluciones tecnológicas hacen que sea más fácil dar seguimiento y estar en contacto con los viajeros para ayudarles a mantenerse alejados de cualquier riesgo. Contar con asesoría experta de cara a las negociaciones. A la hora de negociar, expertos como los de CWT Solutions Group pueden ayudar a sacar el máximo partido de las negociaciones con los proveedores. El impacto de los precios del crudo y los sobrecargos por combustible en los viajes de negocios Al igual que ocurre con otros tipos de transporte, la relación entre el precio del crudo y los precios de los billetes aéreos es muy significativa. Carlson Wagonlit Travel (CWT) ha monitorizado cuidadosamente la evolución de los precios del petróleo y la ha comparado con la de los sobrecargos por combustible para determinar si existe una correlación entre ambas variables y evaluar el impacto de esos cargos en los programas de viajes corporativos. Conoce su historia y el impacto que tienen en la actualidad para poder negociar estos cargos con sus proveedores? Historia de los sobrecargos por combustible Los sobrecargos por combustible fueron instaurados por el sector aéreo en 2004 y, por aquel entonces, responsables de compras y consumidores les encontraron cierto sentido. El precio del crudo había alcanzado cuotas máximas: 145 dólares estadounidenses por barril. El sector aéreo, junto con otros proveedores de transporte con altos volúmenes de consumo de carburante, estaba gastando una cantidad exorbitante de dinero en combustible; aproximadamente alrededor de un 30 % de sus gastos totales. Los sobrecargos fueron para las líneas aéreas un modo de mitigar el impacto de la subida del precio del combustible evitando aumentar el precio de los billetes. Se adoptaron regulaciones que obligaron a las aerolíneas a ser transparentes en sus estructuras de precios; normativas que siguen estando vigentes hoy en día. Esto significa que cuando a un pasajero se le cotiza un precio de un billete aéreo, este está muy cerca del precio final. Los viajeros ya no se llevan la sorpresa de cargos y sobrecargos aplicados al precio del billete en el punto de venta. A principios de 2012, las líneas aéreas cambiaron la denominación de sobrecargos por n 5

6 I N F O R M A C I Ó N C W T combustible a cargos impuestos por las aerolíneas y a nivel global los términos variaban entre sobrecargos de la aerolínea, sobrecargos de seguridad y otros términos no relacionados con el combustible. Esto fue provocado por la aprobación de una norma del Departamento de Transporte de EE.UU. que obligaba a las líneas aéreas a ligar los sobrecargos por combustible al coste del carburante y a explicar a los pasajeros la forma en la que se calculaban. Hay que tener en cuenta que, históricamente, los cargos impuestos por las líneas aéreas se aplicaban principalmente a los viajes intercontinentales. No obstante, las aerolíneas de EE.UU. están empezando a añadir sobrecargos por viajar dentro de mercados específicos en Norteamérica. Cuando se introdujeron los sobrecargos por primera vez, se sobreentendió que estos seguirían las bajadas y subidas del precio del crudo. Esto no ha sido así. Hoy en día son muchas las voces críticas que denuncian que, a pesar de la drástica bajada de los precios del petróleo, las líneas aéreas siguen aplicando estos cargos. Hallazgos independientes de CWT señalan que desde el tercer trimestre de 2014, momento en el que el mercado vio como los precios del petróleo descendían significativamente, el sector aéreo no ha respondido bajando sus sobrecargos por combustible. Para llevar a cabo este análisis, CWT evaluó datos de sobrecargos por combustible utilizando información extraída de los sistemas globales de distribución (GDSs) y de la evolución del precio del petróleo desde enero de 2011 a marzo de Evolución del índice de sobrecargos por combustible frente al de precios del crudo Como muestra el gráfico 1, años después de que los sobrecargos por combustible fueran implementados, estos reflejaban los precios del petróleo con ambas variables en torno a los 100 dólares estadounidenses en enero de No obstante, la brecha se amplió en 2012 y continúa haciéndolo hoy en día. Por ejemplo, en enero de 2015 el sobrecargo por combustible medio fue de 191,72 dólares estadounidenses por tramo aéreo comparado con los 49,48 dólares del barril de petróleo. Efecto sobre los proveedores aéreos, de transporte terrestre y hoteleros De todos los proveedores del sector de los viajes, las líneas aéreas son las que más sufren y más ventajas extraen de los sobrecargos por combustible. Gracias a ellos, son capaces de garantizar una porción determinada del precio final del billete. El sobrecargo por combustible no es deducible, esto ayuda a las líneas aéreas a gestionar su rentabilidad, ingresos y rendimiento. Para los clientes corporativos, esto supone un coste adicional que no puede negociarse ni gestionarse. Los efectos de los sobrecargos van más allá de las líneas aéreas. En el capítulo del transporte terrestre, los viajeros ven cómo este cargo adopta la forma de un cargo por servicio de repostaje. P Cargo por Servicio de Repostaje. Los viajeros normalmente ven como este cargo fluctúa según el precio del petróleo. El impacto económico de este cargo variará en función del cliente y depende del porcentaje de veces que los viajeros reposten antes de devolver el vehículo frente al porcentaje de veces que no lo hagan, lo que implica que el % de las veces se les imputa un cargo por servicio de repostaje. Si miramos el coste total del alquiler, CWT ha descubierto que los cargos por servicio de repostaje suponen entre el 4 y 5 % del coste total del alquiler*. * Basado en la asunción de que la política de repostaje no esté gestionada, lo que se define como: - La no imposición de una política de repostaje antes de devolver el vehículo y, por lo tanto, esto implica que el proveedor está repostando con el cargo por servicio más alto y - Sin negociar un tope de repostaje que reduciría el cargo por galón repostado. Hoy en día, la mayor parte de los grandes proveedores de transporte terrestre cobran un cargo por servicio de repostaje que les ayuda a compensar el coste que les imputan sus proveedores de combustible por suministrarles carburante en sus oficinas de los aeropuertos. La cantidad del cargo varía en función de la ubicación, el proveedor y el número de días de alquiler. Fijados por las empresas de alquiler de coches, hoy en día estos cargos van desde los 8,50 a los 9,25 dólares estadounidenses por galón. Desde el punto de vista de los hoteles, los costes de carburante no tienen un impacto directo como en el caso del aéreo y del transporte por tierra pero los hoteles también se benefician de las bajadas del precio del crudo: ^ Es más probable que las reuniones presenciales, que normalmente implican pernoctaciones y reservas de hotel, se den en las empresas cuyos empleados se desplazan en coche. ^ Los gastos en concepto de servicios de autobuses lanzadera serán más bajos para aquellos hoteles que ofrezcan estos servicios al aeropuerto o a las oficinas. Para muchas empresas del sector de la energía y de las industrias de apoyo, la bajada de los precios del petróleo implica una reducción del volumen de sus viajes. Esto puede ralentizar la inflación y reducir la presión del mercado sobre los niveles de ocupación hotelera Gráfico 1 Índice (100 = Enero 2011) Enero 2011 Marzo 2011 Mayo 2011 Julio 2011 Septiembre 2011 Noviembre 2011 Enero 2012 Marzo 2012 Mayo 2012 Julio 2012 Septiembre 2012 Noviembre 2012 Enero 2013 Marzo 2013 Mayo 2013 Julio 2013 Septiembre 2013 Noviembre 2013 Enero 2014 Marzo 2014 Mayo 2014 Julio 2014 Septiembre 2014 Noviembre 2014 Enero 2015 Marzo 2015 Índice de Sobrecargos por Combustible Índice de Precios del Crudo n 6

7 CWT Connect nº 63 Diciembre 2015 Gráfico Banco Mundial: Crudo, $/Barril - Precio medio (Brent, Dubái, WTI) ,1 96,2 103,4 $ / Barril ,2 56,9 60,8 65,0 69,4 74, Dólares EE.UU. nominales Dólares EE.UU. reales 2010 Fuente: Datos de la previsión de precios de las materias primas del Banco Mundial, enero de 2015 en los mercados afectados, algo que traería como resultado un crecimiento más lento que el previsto de las tarifas hoteleras. Cuál será la evolución del precio del petróleo en los próximos años? Según el Banco Mundial (gráfico 2), el precio del petróleo comenzará a crecer este año pero no se espera que alcance los 100 dólares estadounidenses por barril hasta Cuál será el impacto del precio del crudo en el futuro? Se espera que las líneas aéreas de EE.UU. sean las más beneficiadas por el descenso del precio del crudo debido a los factores de ocupación récord resultado de la alta demanda. Esto hace que el incentivo de las líneas aéreas por reducir los precios sea escaso. En general, se espera que las aerolíneas sigan imponiendo estos cargos y, si bien anticipamos rebajas de los sobrecargos por combustible en respuesta a la presión del mundo corporativo a medida que bajan los precios del crudo o se mantienen a la baja, se reducirán a un ritmo más lento que el de los precios del petróleo. Recomendaciones CWT Si bien los sobrecargos por combustible no pueden evitarse, sí existen ciertas medidas que pueden adoptarse para tratar de minimizar su impacto financiero: ^ Incluir los sobrecargos por combustible en el coste total de la tarifa. Las líneas aéreas suelen tener distintos niveles de sobrecargos, incluso en la misma ruta. Conviene utilizar el periodo de negociación como una oportunidad para seguir pidiendo a las líneas aéreas que integren los sobrecargos por combustible en la base de la tarifa. ^ Monitorizar la competitividad durante todo el año, no solo en el momento de la provisión. Para garantizar que las líneas aéreas siguen siendo competitivas durante el ciclo de vida del programa, hay que gestionar los cambios en los sobrecargos y renegociar. No debe descartarse cambiar el volumen de viajes a otro proveedor con cargos más bajos en caso necesario. ^ Aprovechar las bajadas de los precios del crudo. Los responsables de compras de viajes deben aprovechar las reducciones actuales que se están dando en los precios del crudo para rebajar el precio de las tarifas. Hoy en día, las líneas aéreas están pagando menos por el carburante y, por lo tanto, los clientes corporativos deberían insistir en obtener una rebaja en las tarifas. ^ Negociar unos cargos por servicio de repostaje más bajos e incluir un tope con los proveedores de servicios terrestres. Este cargo está normalmente recogido en los contratos de los clientes con las compañías de alquiler de vehículos. Los responsables de compras deben aprovechar su volumen de alquiler para negociar, bien una reducción, bien la eliminación de estos cargos junto con un tope de repostaje. ^ Establecer e imponer una política de servicio de repostaje. En ella conviene estipular que el viajero debe, siempre que sea posible, devolver el vehículo con el depósito lleno para evitar los cargos por servicio de repostaje más elevados que cobran los proveedores. n 7

8 Nueva imagen. Nuevos destinos. Nuevos aviones. Y esto es solo el principio. Cada detalle cuenta. Evolucionar, querer mejorar cada día, está en nuestro ADN. Es parte de nuestra filosofía. El cambio de imagen es el primer resultado visible. Porque para conseguir que la experiencia de volar sea diferente, única, cada detalle cuenta. n 8

9 I N F O R M A C I Ó N C W T CWT Connect nº 63 Diciembre 2015 Patrones de reserva: ayudando a los viajeros de negocios a reservar de manera más inteligente Afinales de septiembre, la GBTA Foundation presentó un estudio realizado en colaboración con Carlson Wagonlit Travel (CWT) en el que se examina el modo en el que 500 viajeros de Norteamérica reservan sus viajes de negocios, especialmente el alojamiento. Parece que muchos de los que respondieron a la encuesta realizada para la elaboración del informe trabajan para empresas sin un programa de viajes gestionado. Por ejemplo, el 28 % dijo no tener restricciones o recomendaciones a seguir. Como resultado, el enfoque de este informe no es tanto el comportamiento de los programas de viajes gestionados sino más bien las actitudes y comportamiento de los viajeros de negocios en general. 56 % reservó su hotel Hotel Principales hallazgos Quién reservó su último viaje? Aéreo 56 % reservó su vuelo Objetivos principales de la encuesta f Descubrir el ratio de viajeros que realizaron ellos mismos la reserva de su último viaje así como el grupo demográfico más proclive a ello. Además, cuando los viajeros hicieron su reserva, qué rasgos o circunstancias les impulsaron a utilizar en mayor o menor medida la herramienta de reservas de su empresa? f Cuando los viajeros no reservaron su último viaje a través de su compañía o de su empresa de gestión de viajes, qué canales alternativos utilizaron? Son algunos grupos más proclives a utilizar determinados tipos de canales? f Son diferentes los patrones de reserva de los milénicos de los de otros viajeros más mayores? Qué otras diferencias por grupo existen? f Cuán a menudo reservaron los viajeros el hotel y el vuelo al mismo tiempo? f Se sintieron los viajeros satisfechos con la experiencia de reserva de un hotel para su último viaje? Se sintieron más satisfechos cuando reservaron su propio viaje o cuando alguien lo hizo por ellos? f Cuáles son las prioridades de los viajeros a la hora de reservar hoteles? f Qué dispositivos utilizan los viajeros para reservar hoteles? f Cuál es el porcentaje de viajeros que tienen aplicaciones móviles en sus teléfonos y qué grupo demográfico es más habitual que las tenga? Para qué utilizan los viajeros esas aplicaciones? Yo Otra persona % de viajeros que realizó su reserva para su último viaje Diferencias por grupos Hotel Edad Yo Otra persona Aéreo 18 a a a a % 62% 59% 47% 59% 63% Número de viajes realizados el año pasado 1 a 3 4 a o más 1 a 3 4 a o más 40% 62% 59% 40% 57% 63% n 9

10 INFORMACIÓN CWT % de viajeros que reservó personalmente su viaje a través de la herramienta de autorreserva de su empresa Diferencias por grupos Hotel Aéreo Edad 18 a a a a % 18 % 13 % 9% 27 % 21 % Tamaño de la empresa <500 empleados 500 a <5K empleados +5K empleados <500 empleados 500 a <5K empleados +5K empleados 5% 14 % 35 % 9% 20 % 36 % Motivo del último viaje Reunión/Trabajo fuera de la oficina Reunión/Trabajo fuera de la oficina Conferencia/formación/expo 6% 23 % Herramienta de autorreserva corporativa Conferencia/formación/expo 12 % 25 % Herramienta de autorreserva corporativa Canal alternativo Canal alternativo Canales alternativos utilizados para reservar el último viaje Página web del proveedor Hotel 56 % 54 % Página web de terceros 40 % 41 % Página web de registro a un evento 4% 5% n 10 Aéreo

11 CWT Connect nº 63 Diciembre 2015 Canales alternativos utilizados para reservar el último viaje por grupos de edad Hotel Aéreo 42 % 52 % 70 % 50 % 45 % 25 % 42 % 54 % 73 % 51 % 43 % 25 % 8% 4% 5% 7% 3% 2% Directo Página web Página web de registro de terceros a un evento Directo Página web Página web de registro de terceros a un evento 18 a a a a Canales alternativos utilizados para reservar el último viaje según la política de viajes Hotel Aéreo 60 % 58 % 46 % 50 % 40 % 30 % 53 % 60 % 55 % 44 % 32 % 45 % 10 % 2% 4% Directo Página web Página web de registro de terceros a un evento 3% 8% 0% Directo Página web Página web de registro de terceros a un evento Obligatoriedad Sugerencias Sin política Obligatoriedad Sugerencias Sin política Con cuánta frecuencia reserva el aéreo y el hotel al mismo tiempo? Nivel de satisfacción con la experiencia de reserva de hoteles en el último viaje corporativo 75 % A menudo/ Siempre 92 % Satisfecho/ Muy satisfecho Nunca Pocas veces A veces A menudo Siempre No aplicable Muy insatisfecho Insatisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Satisfecho Muy satisfecho n 11

12 Parador de Sigüenza EXPERIENCIAS PARADORES, EL REGALO PERFECTO Tienes 8 cajas regalo para elegir, así que escoge la que más te guste, date un capricho tú mismo o sorprende a tus colaboradores adores o mejores clientes es con un regalo que les encantara. UNA CENA PARA SABOREAR 70 UNA NOCHE PARA DELEITARSE 190 DOS NOCHES PARA EVADIRSE 250

13 I N F O R M A C I Ó N C W T CWT Connect nº 63 Diciembre 2015 Importancia de distintos factores a la hora de lograr que la experiencia de reservar alojamiento sea excelente Nivel de satisfacción con la experiencia de reserva de hoteles en el último viaje corporativo % satisfechos o muy satisfechos Encontrar un hotel que satisfaga mis necesidades 61 % Edad Buen precio 56 % 18 a a Proceso de reserva sencillo 53 % 92% 93% 93% Proceso de reserva rápido Obtener gratuidades 44 % 41 % Insatisfecho/ Muy insatisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Satisfecho/ Muy satisfecho Facilidad de reservar sobre la marcha 23 % Política de viajes Disponibilidad de chatear online con un consultor 20 % Obligatoriedad Con recomendaciones Sin política Otros 1% 90% 95% 96% Dispositivos utilizados para reservar alojamiento para los viajes corporativos en los últimos 6 meses Insatisfecho/ Muy insatisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Satisfecho/ Muy satisfecho Ordenador portátil 58 % Quién reservó el hotel? Ordenador de sobremesa 43 % Teléfono inteligente 39 % Yo Otra persona Tableta 25 % 97% 91% Ninguno de los anteriores 13 % Insatisfecho/ Muy insatisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Satisfecho/ Muy satisfecho n 13

14 I N F O R M A C I Ó N C W T Principales conclusiones f Los milénicos son menos proclives a reservar sus propios viajes que los viajeros más mayores. Este dato puede sorprender debido a la imagen que tenemos de este grupo como una generación versada en tecnología y acostumbrada a disfrutar de varias alternativas. No obstante, el dato podría reflejar, en parte, la inexperiencia de este grupo a la hora de viajar por negocios y el hecho de que estos normalmente viajan menos. Para los gestores de viajes esto representa una oportunidad para formar a los milénicos en el uso de las herramientas adecuadas e inculcarles la necesidad de utilizarlas incluso cuando reserven ellos mismos pero esto solo tendrá éxito si los viajeros perciben que las herramientas son parejas a las herramientas de reserva disponibles hoy en día en el mercado. f De entre todos los que reservaron su propio viaje, algunos grupos fueron especialmente proclives a utilizar las herramientas de autorreserva online corporativas. Por ejemplo, los empleados de empresas grandes estuvieron más inclinados a hacerlo comparado con los de pequeñas y medianas empresas. No obstante, lo más probable es que estas grandes empresas cuenten con herramientas propias. Para las empresas más pequeñas en donde es probable que no exista un programa de viajes establecido ni herramientas de autorreserva, reservar a través de canales públicos podría ser la única alternativa. Si este es el caso, se recomienda disponer de una política de viajes para capturar los datos de las reservas para poder prestar asistencia a los viajeros del modo más efectivo posible. f Un buen número de viajeros no está obligado a compartir la información de sus reservas con su empresa cuando utiliza un canal alternativo para reservar aloja- Para qué utilizan los viajeros las aplicaciones de viajes? Para mirar el estado de los vuelos Para facturar en un vuelo Navegación (GPS) Buscar información Reservar hotel Registrarse en un hotel Reservar un coche Mirar reseñas Hacer reserva de hoteles Seguimiento de gastos Traducción online Pedir un Uber/taxi Conversor de divisas Otros Ninguno de los anteriores miento. De entre los que manifestaron haber reservado su hotel para su último viaje a través de la página web o aplicación móvil del hotel, 42 % dijo no estar obligado a compartir la información de su reserva con nadie. En casos así, las empresas podrían tener dificultades a la hora de localizar a sus viajeros en situaciones de emergencia. Idealmente, todos los viajeros deben compartir sus itinerarios de 2% 18 % 18 % 17 % 16 % 12 % 23 % 22 % 39 % 38 % 37 % 34 % 33 % 32 % 29 % viaje con sus empresas para asegurarse de que pueden recibir asistencia en caso de necesidad. Para los programas de viajes más consolidados, una alternativa para capturar las reservas hechas a través de canales no tradicionales es utilizar un software que capture estos datos o implementar políticas que avisen a los viajeros acerca de la necesidad de compartir dicha información. Para qué utilizan los viajeros las aplicaciones de viajes? Por edad 37 % 34 % 25 % 35 % 36 % 23 % 37 % 29 % 19 % 28 % 23 % 16 % 10 % 21 % 38 % Reservar alojamiento Registrarse en un hotel Reservar un coche Mirar reseñas Ninguno de los anteriores 18 a a n 14

15 CWT Connect nº 63 Diciembre 2015 f A pesar de que el 56 % de los viajeros reservó su alojamiento para su último viaje, eso no implica que lo hiciera sin ayuda. Antes de reservar, el 50 % de los viajeros se puso en contacto con, al menos, una persona: un representante del hotel (29 %), el responsable de viajes de su empresa (24 %) o un consultor de la empresa de gestión de viajes (19 %). Aquí existe una oportunidad para que los diferentes puntos de contacto recuerden o fomenten el seguimiento de la política de viajes mejorando así el cumplimiento. f Los viajeros utilizan distintos dispositivos para reservar sus hoteles para sus viajes de negocios. Los resultados muestran un incremento en el uso de los dispositivos móviles para las reservas corporativas y la importancia de ofrecer a los viajeros las herramientas adecuadas (apps / software) para que puedan hacerlo. Si la herramienta de autorreserva online cumple las expectativas de los viajeros, esto les animará a permanecer dentro del sistema y evitar canales no tradicionales para reservar sus viajes corporativos. f Existen dos diferencias clave entre grupos en lo que a comunicación con otros previa al viaje se refiere. En primer lugar, cuando los milénicos reservaron su hotel para su último viaje fueron más susceptibles de ponerse en contacto con otros antes de reservar frente a viajeros más mayores. Esto puede deberse, en parte, a su inexperiencia. Como ya se mencionara anteriormente, si los milénicos se ponen en contacto con el responsable de viajes de su empresa esto crearía una oportunidad para comprometerles y formarles en materia de mejores prácticas a la hora de reservar sus viajes corporativos. f La importancia de los anteriores hallazgos se magnifica al saber que los milénicos fueron más proclives que los viajeros más mayores a reservar un hotel en tres dispositivos distintos en los últimos 6 meses. Hoy en día no es suficiente con crear una herramienta de autorreserva compatible con los ordenadores portátiles y los distintos navegadores. Las empresas deben asegurarse de que su herramienta funcione con dispositivos móviles como teléfonos y tabletas ya que los viajeros están utilizando de manera creciente más de un dispositivo para reservar sus viajes. f Si bien el uso de teléfonos inteligentes entre los viajeros de negocios es prácticamente universal, la adopción de aplicaciones de viajes no lo es. Menos de la mitad de los viajeros encuestados manifestó haberse descargado apps de líneas aéreas, hoteles, centrales de reserva y aplicaciones de viajes generalistas. Esta cifra es, no obstante, similar a la de otro tipo de aplicaciones (banca, juegos, búsqueda y navegación). Aquí radica otra oportunidad para que los programas de viajes evalúen e incorporen aplicaciones útiles que puedan ayudar a los viajeros no solo a cumplir con la política de viajes, sino a disfrutar de una mejor experiencia de viaje. f Teniendo en cuenta que los milénicos y los viajeros de la generación X probablemente tengan descargadas al menos cuatro aplicaciones relacionadas con los viajes, los gestores de viajes pueden trabajar para determinar cuáles han de ser esas apps y hacer que el uso de las mismas sea consistente con su programa de viajes.

16 I N F O R M A C I Ó N C W T Cómo hacer frente a los contratiempos en los viajes? 8 fórmulas para afrontar, gracias a CWT To Go TM, 8 situaciones complejas susceptibles de ocurrir Quizá no sea consciente de ello pero, a diario, lo más probable es que usted utilice un sinfín de aplicaciones móviles para gestionar su vida. Estas se han convertido en parte integrante de nuestro día a día algo, por otra parte, nada extraño y es que, al fin y al cabo, son fabulosas herramientas capaces de guardar datos para ponerlos a nuestra disposición siempre que lo necesitemos. Cualquier gestión es ahora más rápida y sencilla gracias a ellas y, durante los desplazamientos, pueden ser un salvavidas para cualquier viajero en apuros. Tener acceso a la información adecuada cuando se está fuera es crucial, especialmente para los viajeros de negocios que necesitan estar enfocados en los objetivos de su viaje. Por eso, y para desafiar la ley de Murphy, el equipo de Carlson Wagonlit Travel (CWT) ha resaltado 8 puntos que podrían poner a prueba los nervios de cualquiera y le muestra cómo, gracias a nuestra galardonada app, CWT To Go, usted puede salir airoso. Atento; ya sabe lo que dijo Edward A. Murphy Jr.: si algo puede salir mal, saldrá mal. O no? n 16

17 CWT Connect nº 63 Diciembre VIAJA A UNA CIUDAD POR PRIMERA VEZ. No tiene ni idea de cómo es y no está familiarizado con los hoteles del área. TIENE TANTAS COSAS QUE HACER QUE, aunque compró su vuelo con mucha antelación, se le olvidó reservar el hotel... Y ahora está a dos días de salir de viaje! CWT TO GO LE PUEDE DECIR EN QUÉ hoteles se han alojado sus compañeros de trabajo y cuáles están dentro del programa de viajes de su empresa, algo que le permitirá ahorrar tiempo y dinero. NO ES EL ÚNICO. El 38 % de las reservas que se realizan a través de CWT To Go se hacen el día anterior o el mismo día de la salida. Ahora puede reservar los hoteles preferentes de su empresa rápidamente utilizando CWT To Go y, la app incluso le puede recordar que tiene que hacerlo. Una cosa menos de lo que preocuparse! * 3 CON SEMEJANTE MADRUGÓN, se le ha olvidado el itinerario en casa. 4 SU REUNIÓN SE HA ALARGADO y tiene que salir corriendo al aeropuerto. Se le ha olvidado facturar online y la cola en el aeropuerto es demasiado larga. RELÁJESE, NO LO NECESITA. Todos los detalles de su viaje se han guardado de forma automática en CWT To Go y se han sincronizado con su agenda. CON CWT TO GO ES FÁCIL! Usted puede facturar en más de 250 líneas aéreas de todo el mundo y la aplicación incluso rellena los campos con sus datos, lo que le permite ahorrar tiempo y evitar inconvenientes. 5 LLEGA AL HOTEL Y, AL HACER EL REGIS- TRO, se da cuenta de que no lleva encima su tarjeta de fidelización del establecimiento. 6 ESTÁ EN UN PAÍS QUE VISITA por primera vez y cuando le traen la cuenta de la cena a la que ha invitado a su cliente, no está seguro de si hay que dejar propina o no y, en caso afirmativo, cuál sería el porcentaje correcto. TODOS LOS NÚMEROS DE FIDELIZACIÓN se guardan en su perfil de viajero y este se sincroniza con CWT To Go para proporcionarle un acceso sencillo al mismo. ENTRE EN CWT TO GO (funcionalidad próximamente disponible en España) y consulte la calculadora de propinas. Esta funcionalidad le informará de la cantidad adecuada a dejar en restaurantes o servicios de taxi. 7 LA COMIDA QUE ESTÁ PAGANDO le parece cara pero no se hace a la idea de lo que cuesta en su propia moneda. 8 LA CLIMATOLOGÍA ES TAN ADVERSA que está empezando a temer una posible cancelación de su vuelo. EL CONVERSOR DE DIVISAS de CWT To Go le permite conocer de forma inmediata el precio. CWT TO GO LE AVISARÁ en caso de que su vuelo sufra retrasos, así que puede estar tranquilo sabiendo que recibirá las últimas actualizaciones tan pronto como las compañías aéreas las emitan. Puede incluso utilizar la app para compartir esta información con su familia. Así sabrán cuándo va a llegar a casa. Ya lo ve, CWT To Go le mantiene puntualmente informado y le permite controlar mejor su viaje. Además, en lugar detenerque descargarse múltiples aplicaciones para atender distintas necesidades, CWT To Go aúna todas las funcionalidades necesarias para hacer frente a cualquier situación. Pregúnteselo a los usuarios de CWT To Go. Ellos podrán explicarle de primera mano cómo esta aplicación ha transformado su experiencia de viaje. Viajo unas 20 veces al año. Esta aplicación ha sido perfecta a la hora de ayudarme a gestionar mis viajes. Me gusta el hecho de tener acceso a información actualizada sin tener que encender el portátil reseña en la tienda Apple. * Funcionalidad próximamente disponible en España. n 17

18 I N F O R M A C I Ó N C W T Con los cinco sentidos Un estudio revela que la mayoría de los profesionales de los eventos considera que no se trabaja adecuadamente la incorporación de los sentidos en la creación de eventos Únicamente un 27 % de profesionales de los eventos opina que el sector está usando los cinco sentidos de forma efectiva. Así se recoge en un estudio realizado por London & Partners, el buró de convenciones oficial de Londres, y CWT Meetings & Events, la división de reuniones y eventos de Carlson Wagonlit Travel (CWT), basado en una encuesta a más de 600 profesionales. Y a pesar de este bajo porcentaje, el 78 % de los encuestados cree que los eventos multisensoriales hacen que la experiencia de los asistentes sea más memorable y creativa. Además, el 42 % afirma que la activación sensorial es un elemento diferenciador frente a la competencia. El estudio también reveló que un 23 % de los encuestados se siente presionado para incorporar experiencias que interpelen a los cinco sentidos en sus eventos. Un 57 % afirma sentirse satisfecho con el estatus quo actual. A la pregunta de qué es lo que les impide incorporar experiencias sensoriales, las tres principales respuestas fueron: falta de presupuesto (43 %), falta de tiempo (26 %) y dificultades para encontrar contenido adecuado para sus clientes o eventos (24 %). Cuando se les preguntó qué sentido se trabajaba más eficientemente, tres cuartos respondió que la vista. El olfato y el tacto fueron identificados como los peor integrados. Historic Royal Palaces, Banqueting House, London De los profesionales que incorporan con éxito los sentidos en sus eventos, un 42 % dijo haber utilizado estímulos ligeros como proyecciones e ilusiones visuales y un tercio citó las experiencias culinarias como fórmulas para despertar el gusto y la vista. Thierry Duguet, director global de Marketing de CWT Meetings & Events, comentó a propósito de los resultados de esta encuesta: Como agencia global, queremos que nuestros eventos sean lo más memorables y cautivadores posible. Ya no se trata solo de hacer llegar un mensaje, hay que conseguir que la audiencia sienta. Los hallazgos de esta encuesta son fascinantes y creemos que debemos hacer entender a nuestros clientes los beneficios de utilizar experiencias sensoriales. Al combinar los sentidos con la última tecnología y los indicadores clave de rendimiento adecuados para medir el valor del compromiso, demostraremos el poder de los eventos experienciales. Visual, auditivo o kinestésico? La importancia de incorporar distintos sentidos para llegar a una audiencia más amplia La Programación Neurolingüística (PNL) afirma que reinterpretamos el mundo según nuestra personalidad y de acuerdo a la predominancia de unos sentidos sobre otros. Según esta disciplina, cada persona dispone de un canal sensitivo dominante para entender el mundo y relacionarse con los demás. La PNL divide a las personas en tres grupos según los sentidos que estén más exacerbados en ellas: visuales, auditivas y kinestésicas. Visuales Las personas de este grupo captan el mundo predominantemente a través del sentido de la vista. Poseen un nivel alto de energía, son inquietas, observadoras, captan el detalle y muchos de los pequeños aspectos que otras personas pasan por alto. Suelen visualizar imágenes en su mente para poder recordarlas. Les gusta que les muestren las cosas utilizando soportes visuales. Su apariencia suele ser muy cuidada y combinan muy bien los colores. Auditivas En este colectivo se engloban las personas que procesan la realidad, básica y predominantemente, a través del sentido del oído. Suelen expresar sus pensamientos en voz alta, prefieren que los demás les expliquen las cosas en lugar de leerlas y siguen las conversaciones con facilidad aunque estén mirando hacia otro lado. Los auditivos son más relajados, comunicativos y con grandes dotes de expresión, les gusta conversar y recuerdan con gran detalle cada una de las palabras que han escuchado. Kinestésicas Las personas kinestésicas se apoyan en el olfato, el gusto y el tacto y prefieren experimentar las cosas antes de informarse sobre ellas. Sienten un gusto especial por las emociones y tienden a buscar vivirlas en primera persona. Son especialmente sensibles a ruidos fuertes y pueden sentirse molestas en ambientes con música muy alta. Aprenden haciendo. La moda les interesa poco o nada y lo primordial para ellas es estar cómodas. n 18

19 Estas fiestas, concede deseos Para tus regalos corporativos, incentivos, celebraciones n 19

20 5 años siendo el puente entre Europa y América del Norte. Celebramos el aniversario de la unión de cuatro grandes compañías aéreas que te ofrecen la mejor experiencia de vuelo, con multitud de combinaciones y horarios entre los dos continentes. Descubre más en Comité Editorial f Eduardo Rebello de Andrade - Director general de CWT España f Sandra Lastra - Responsable de Comunicación c/ Trespaderne 29. Edificio Barajas I MADRID - Tel: (+34) slastra@carlsonwagonlit.es Diseño Gráfico: Vivó i Garrido Si no desea seguir recibiendo esta publicación, por favor póngase en contacto con Sandra Lastra. n 20