MODELO DE ASESORÍA A DISTANCIA PARA EL DISEÑO DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA EMPRESAS DEL SECTOR DE SERVICIOS ÁREA TEMÁTICA

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1 MODELO DE ASESORÍA A DISTANCIA PARA EL DISEÑO DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA EMPRESAS DEL SECTOR DE SERVICIOS ÁREA TEMÁTICA: Diseño de contenidos educativos y formativos en línea. Isolina del V. Millan Nayi Wells Moreno Iraima Mendoza Centro de Productividad Industrial e Investigación Tecnológica (CEPITEC). Departamento de Sistemas Industriales. Universidad de Oriente- Núcleo de Anzoátegui. Estado Anzoátegui. Venezuela. RESUMEN Cuando las empresas de servicios se plantean implantar un sistema de gestión de la calidad, se encuentran con la dificultad de trasladar los requisitos de la norma ISO 9000:2000 a las actividades específicas de éstas, por lo que a través de las diferentes experiencias, se reunió la información suficiente para diseñar un modelo para asesoría a distancia con el objeto de facilitar la comprensión y aplicación de las actividades que se deben llevar a cabo para implementar la norma en sistemas productivos de este ramo. Cumplir con los sistemas de gestión de calidad, en su concepto más básico, implica preparar una serie de documentos que servirán para establecer el qué se debe hacer, el cómo, quién, cuándo, dónde, con qué, por qué y todos los aspectos relacionados con la planificación estratégica de la empresa, los compromisos con los clientes, la forma en que se van a ejecutar y el desarrollo y cumplimiento de los requisitos necesarios para la prestación del servicio. El objetivo de este modelo es ayudar al empresario, en especial al de la pequeña y mediana empresa; que ha detectado la necesidad de establecer un sistema de gestión de calidad, para facilitarle el proceso de inducción a los fundamentos del concepto. En el mismo, se proponen una serie de sugerencias para la redacción de documentos que sirvan de punto de partida para diseñar formatos de trabajo específicos. Para conocer el estado que guarda la empresa en su sistema de gestión de calidad, es necesario realizar autoauditorias semejantes a las propuestas en el modelo. Con respeto a las técnicas estadísticas, se propone el uso de algunas herramientas generales con sus respectivos ejemplos prácticos. El resultado que se espera lograr con el modelo propuesto, es establecer un proceso de mejora continua y calidad total en la empresa que lo utilice. INTRODUCCIÓN Muchas veces, los consultores expertos parten de la base de que lo bueno, o funcional, para las empresas del sector producción también será bueno y válido para las empresas del sector servicio, en especial de la Pequeña y Mediana Empresa. Nada más lejos de la realidad. Las empresas pequeñas y medianas venezolanas, padecen de un conjunto diferente de problemas económicos que los negocio más grandes. Si bien todos los negocios están sujetos a las mismas

2 leyes de los ciclos económicos (altas y bajas), las empresas grandes están mejor equipadas y tienen más probabilidad de resistir períodos largos de baja economía que las pequeñas. Asimismo, es menos probable que las empresas pequeñas y medianas del sector servicios, cuenten con un departamento independiente a cargo de los muchos requerimientos que se solicitan en la serie ISO 9000:2000. Generalmente, no existe un departamento de gestión de la calidad; una sola persona es responsable de varias funciones, incluyendo el control de calidad; y esto se debe a que la responsabilidad por la gestión y el control de calidad se dispersa entre la fuerza de trabajo. En un entorno en el que la velocidad es esencial, se permite y se espera que las personas tomen decisiones rápidas y, si bien se cuenta con algunos registros, no se mantienen los procedimientos. Esto conduce a uno de los principales temores respecto al registro ISO 9000:2000. Para la mayoría de los propietarios, lograr el registro significa tener que desarrollar un conjunto complejo de procedimientos que no reflejan la forma actual, rápida y flexible de operar. Por supuesto, si los empresarios del sector servicios de la pequeña y mediana empresa, deciden imitar el sistema de gestión de la calidad de corporaciones más grandes, es muy probable que corran el riesgo de perder la flexibilidad y la capacidad de respuesta rápida y, a larga, el negocio. Pero no es necesario que esto suceda. Lo que propone este modelo de asesoría a distancia es orientar sobre el proceso de implantación eficaz de un sistema de gestión de la calidad ISO 9000:2000, diseñado para satisfacer las necesidades de microempresas y firmas de tamaño pequeño a mediano del sector servicios. OBJETIVOS DEL PROYECTO 1. Identificar los elementos necesarios para la implantación de un sistema de gestión de la calidad a distancia, ajustado a las necesidades del sector servicios. 2. Establecer los criterios necesarios para la generación, consulta y análisis de la información política, económica, cultural y social del sector objeto de estudio. 3. Analizar la situación actual de la pequeña y mediana empresa pertenecientes al ramo de servicios en Venezuela. 4. Establecer las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas para la aplicación de un sistema de asesoría de la calidad a distancia para las empresas de servicios. 5. Validar los requisitos exigidos por la norma ISO 9000:2000, que son aplicables a las empresas relacionadas con el modelo propuesto. 6. Delimitar las obligaciones asociados a la estructura legal que regula el funcionamiento de las empresas pertenecientes al sector servicios. 7. Desarrollar los módulos de apoyo que conforma el modelo de asesoría virtual de la calidad. 8. Proponer planes y programas de incentivo para el empleo de la asesoría a distancia. 9. Conformar la red de apoyo y consulta de la pequeña y mediana empresa del sector servicios, en el ámbito nacional.

3 METODOLOGÍA EMPLEADA La metodología general que se utilizó se fundamentó en el análisis de la estructura de la investigación holística, la cual comprende: Determinación del tipo de investigación. Selección del diseño específico, según el tipo de investigación. Definición de los eventos o fenómenos estudiados, así como los indicios para su medición. Descripción, delimitación y selección de las unidades de estudio. Selección de técnicas y búsqueda o elaboración de instrumentos de recolección de datos. Descripción del procedimiento. Selección de las técnicas de análisis de resultados. RESULTADOS Las empresas para las cuales está dirigido el modelo propuesto, tienen diferentes niveles de actuación; el primero es el del empresario que la ha formado con el fin de hacer negocio, lo cual en ocasiones se vuelve el principal obstáculo a vencer; otro nivel es la relación de los empleados, sus proveedores y la empresa, para posteriormente llegar a ser parte de una comunidad que también exige resultados, como lo son los clientes, que esperan obtener un servicio que sea al menos igual a sus expectativas; el gobierno que espera recibir ingresos por las cargas fiscales que se generan por la venta del servicio y la competencia, que se encuentra en un mercado y que quiere una mejor posición dentro del mismo. Antes de iniciar el proceso de implantación de la norma ISO 9000:2000, el modelo de asesoría a distancia propone la validación y refuerzo de las siguientes características: Cumplimiento de los requisitos de los clientes, tanto internos como externos. Activación del dinamismo necesario para lograr que se vayan actualizando los requisitos en la empresa, así como su traslado a las capacidades y habilidades de su infraestructura y del personal para llevarlos a cabo. Identificación del liderazgo por parte de la dirección de la empresa para provocar que se realicen las actividades que serán planteadas y lograr los objetivos. Para cumplir con los enunciados anteriores, el modelo de asesoría a distancia presenta el módulo de INDUCCIÓN INICIAL, el cual plantea los elementos necesarios en el proceso administrativo, en las siguientes secciones: 1. Planificación: Determina los objetivos y cursos de acción que se deben llevar a cabo. Define lo siguiente: a. Qué es lo que se necesita. b. Qué acciones se deben tomar, cómo y cuándo deben hacerse. c. Qué es lo que se debe hacer, además de definir cómo, cuándo y dónde. Se esperan los siguientes resultados: a. Políticas.

4 b. Objetivos. c. Sistemas y procedimientos. 2. Organización: Sugiere como distribuir el trabajo entre las personas que pertenecen a la organización, establece y determina las relaciones, autoridad y responsabilidad necesarias para lograr sus objetivos. Define lo siguiente: a. Cuándo deben tener lugar las acciones. b. Quién va a hacer el trabajo. c. Cuánta autoridad se le va a delegar. d. Las condiciones del ambiente físico e interpersonal, necesarias para llevar a cabo el trabajo. Los resultados esperados son los siguientes: a. La distribución del trabajo. b. La delegación de la autoridad. c. El nivel de responsabilidad. d. La división del trabajo en diferentes responsabilidades. 3. Ejecución: En esta sección el modelo plantea cómo llevar a cabo el trabajo asignado. Consta de los siguientes puntos: a. El cómo se debería ejecutar las diferentes y tareas asociadas al proceso de implantación de la norma ISO 9000:2000, por parte de los miembros de la empresa. b. Se define el porqué se deben hacer y el alcance de cada tarea. c. Se resumen las responsabilidades y funciones básicas que debe cumplir cada persona, con base en la actividad asignada en el proceso de diseño e implantación del sistema de gestión de la calidad. Se prevé los siguientes resultados: a. Eficiencia, efectividad y eficacia en la distribución del trabajo. b. Desarrollo individual y colectivo en el proceso de inducción de la filosofía de la calidad. c. Generación de liderazgo participativo y proactivo. d. Fortalecimiento de la creatividad en los procesos de mejoramiento continuo. e. Generación de sistemas de recompensa, reconocimiento e incentivos. 4. Control: Propone la generación de un sistema que verifique las actividades para hacer que se cumpla lo planificado: Se persiguen los siguientes objetivos: a. Que se ejecuten las tareas de acuerdo con lo planificado y organizado. b. Que se lleven a cabo de manera adecuada. c. Que se apliquen las acciones correctivas y preventivas para evitar desviaciones a lo especificado Los resultados esperados son los siguientes:

5 a. Establecer un proceso de mejora continua b. Tener los elementos para certificar que las actividades y operaciones definidas en los sistemas y procedimientos se llevan a cabo. El establecimiento e implantación del sistema de gestión de la calidad en una empresa del sector servicio implica desarrollar las actividades inherentes a la administración que fueron incluidas en el módulo de INDUCCIÓN INICIAL; pero, para lograr el proceso global se presentan 6 módulos referidos a los requisitos exigidos por la norma ISO 9000:2000, los cuales son los siguientes: MÓDULO DE REQUISITOS DE LA NORMA. Contiene los requisitos exigidos por la norma ISO 9000:2000 y aquellos son complementarios para las empresas del sector servicio. Entre los requisitos generales es importante mencionar: Introducción; objeto y campo de aplicación; normas para consultar; términos y definiciones; sistema de gestión de la calidad; responsabilidad de la dirección; gestión de los recursos; realización del producto; medición, análisis y mejora. MÓDULO DE REQUISITOS DEL SECTOR SERVICIO. Consta de las siguientes secciones: a. Aprobación de los insumos y materiales necesarios para integrarlos a la prestación del servicio. b. Capacidad de cumplir con los requisitos exigidos por el cliente para la provisión del servicio. MÓDULO DE REQUISITOS DEL CLIENTE. Los clientes tienen una serie de requisitos específicos que se deben cumplir para cada aplicación de la cadena productiva, utilizando la información emitida por ellos; en estos requisitos el modelo de asesoría a distancia propone que las características especiales emitidas normalmente son parte importante y fundamental en su proceso o servicio. Por ello para complementar los requisitos de la norma ISO 9000:2000, se proponen dos adicionales, que son los siguientes: a. Sistema de costos de calidad: Para cumplir con este aspecto se plantea la definición, desarrollo e implantación de un sistema que administre las inversiones y gastos en los que se incurre para cumplir con los requisitos exigidos por la norma o por no haber cumplido con ellos. Se analizan los costos para prevenir que se gestione la calidad en los procesos administrativos y operativos, los problemas que ocasionan las causas internas y externas de fallas y, en general, todo aquello que contribuya con la administración de la calidad en la empresa. El resumen de los resultados se proporciona en hojas de cálculo, por medio de la plataforma de Microsoft Excel, para su posterior análisis en las instancias relacionadas. b. Responsabilidad civil: Presenta los aspectos que se relacionan con la capacidad del servicio para cumplir con los requisitos, con el fin de evitar las repercusiones en la empresa y en los colaboradores acerca de la responsabilidad de la organización, aspectos

6 del derecho civil y del derecho penal. Se definen los documentos que es necesario tener, los mecanismos de detección de riesgos, con el fin de evitarlos, así como los mecanismos de reacción para delimitar las no conformidades, la manera de proteger a la empresa. MÓDULO DE AUDITORÍAS. Establece los procedimientos para el diseño y aplicación de auditorias de calidad, incluyendo sugerencias para la elaboración del programa de auditorias, procedimientos de autoauditorias, de auditorias en línea, seguimiento, distribución en línea de resultados y propuestas de acciones correctivas. MÓDULO DE CAPACITACIÓN. Propone los procedimientos para identificar y atender las necesidades de capacitación para todo el personal que desempeñe actividades que afecten a la calidad. MÓDULO DE TÉCNICAS ESTADÍSTICAS. En el se resumen una serie de técnicas y herramientas tanto de la estadística descriptiva como de la inductiva, con sus respectivos ejemplos. Paralelamente, se establecen cursos en línea y evaluaciones continuas para validar la adecuada aplicación de las mismas. CONCLUSIONES El principal objetivo de este modelo de asesoría a distancia, es lograr que las empresas pequeñas y medianas del sector servicios, cumplan con los requisitos necesarios para certificarse y ser reconocidas en cuanto a la implantación de la norma ISO 9000:2000. Este diseño plantea una estructura flexible y adaptable a las múltiples necesidades de cada empresa, contribuyendo a que se establezcan estrategias particulares para el desarrollo e implantación de cada requisito. Adicionalmente, pone a disposición la coordinación en línea de las actividades para lograr la implantación del sistema de gestión de la calidad, apoyando a los grupos de trabajo en el diseño de las acciones de ejecución, correctivas y preventivas, y para el desarrollo de nuevas ideas y/o solución de los problemas encontrados en el proceso; igualmente, proporciona ayuda para la coordinación de las auditorias internas y autoauditorias, que proporcionen conocimiento del estado del proceso de implantación del sistema de gestión de la calidad. Otra actividad de apoyo adicional, es la administración de los datos de los proveedores en los sistemas de gestión de la calidad, en los sistemas de inspección y pruebas de los insumos, materiales y equipos necesarios para la prestación del servicio. BIBLIOGRAFÍA CONSULTADA BARRERA, Jacqueline. Metodología de la Investigación Holística. Fundación SYPAL GONZALEZ, Carlos. ISO 9000, QS 9000, ISO 14000: Normas Internacionales de administración de calidad, sistemas de calidad y sistemas ambientales. McGraw Hill LAMPRECHT, James. ISO 9000 en la pequeña y mediana empresa. PANORAMA ROTHERY, Brian. ISO 9000 ISO Panorama

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