MANUAL GENERAL OPERATIVO

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1 ASESORIA INTEGRAL CERTIFICADA EN PUNTO DE VENTA MANUAL GENERAL OPERATIVO MGOI/ GCC/ Página 1 de 56

2 Índice I. Introducción. 1. Empresas y asesores a favor del derechohabiente y del Infonavit. II. Asesoría Certificada Integral en Punto de Venta. 1. Actividades de la Asesoría Certificada Integral. a) Registro e Instalación de Asesoría Certificada Integral en Punto de Venta. 1. Registro y elegibilidad. b) Requisitos para Empresas con Asesoría Certificada Integral en Punto de Venta. 1. Totalidad de asesores certificados en el punto de venta. 2. Listado de asesores certificados que proporcionarán la asesoría certificada integral e punto de venta. 3. Definición y listado de puntos de venta en los que se ofrece la Asesoría Certificada Integral. 4. Infraestructura tecnológica. 5. Apego a políticas, lineamientos, normatividad y procedimientos. 6. Apego a políticas de seguridad informática y manejo de claves. 7. Apego a procesos de evaluación, aplicación de incentivos y sanciones. c) Proceso de Instalación. 1. Documentación. 2. Carta compromiso empresarial de manejo de claves. 3. Clave empresarial, manejo de las claves individuales y cartas compromiso de los asesores certificados dados de alta en el Registro de Oferta y en el Registro Infonavit de Asesores Certificados. 4. Capacitación de los asesores certificados que realizarán la captura de datos. 5. Autorización de la clave empresarial para inicio de operación bajo la Asesoría Certificada Integral en punto de venta. d) Operación. 1. Cancelaciones. 2. Gestión y supervisión por parte del Infonavit. 3. Horario de Operación del Sistema para la captura de datos. 4. Soporte para la operación. e) Evaluación de la Asesoría Certificada Integral en Punto de Venta. f) Promoción y Difusión de la Asesoría Certificada Integral en el Punto de Venta. III. Administración de Claves. a) Funcionalidad. 1. Acceso. 2. Administrar operadores. 3. Alta de operador. 4. Captura de datos y perfil. 5. Emisión de clave. 6. Verificación de estatus. 7. Información del Operador. 8. Emisión de Carta Compromiso. 9. Modificar información del operador asesor. 10. Reestablecer contraseña. 11. Bloquear usuario. 12. Módulo de ayuda. Página 2 de 56

3 Índice 13. Consultas. IV. Registro de la Solicitud de Crédito a) Funcionalidad 1. Información del Crédito 2. Datos de Identificación del Derechohabiente. 3. Datos de la Vivienda. 4. Corrección del nombre del Derechohabiente. 5. Documentos requeridos. 6. Datos de la Relación Laboral. 7. Datos de Identificación del Derechohabiente. 8. Referencias Familiares. 9. Datos del Vendedor. 10. Datos del pago de Crédito. 11. Designación de Beneficiarios. 12. Datos del Asesor Certificado. 13. Condiciones de Crédito. 14. Asignación de Recursos. 15. Autorización del Crédito Carta Promesa de Constancia de Crédito Carta Promesa con Número de Registro 16. Notario Público Asignado. 17. Autorización del Crédito Constancia de Crédito 18. Ficha de Ahorro Voluntario. 19. Tabla de productos. 20. Módulo de Impresión. 21. Módulo de Cancelación. 22. Tabla de rechazo automático. 23. Pantallas de rechazo automático. 24. Requisitos Técnicos y Horarios de Acceso. 25. Eventualidades. V. Evaluación de desempeño y sanciones al oferente. VI. Formatos. VII. Glosario de términos. Página 3 de 56

4 Introducción Empresas y asesores a favor del derechohabiente y del Infonavit Las empresas que brindan la Asesoría Certificada Integral en sus puntos de venta se comprometen con la excelencia en el servicio a los derechohabientes del Infonavit al implantar en sus procesos de venta, un asesor certificado que acompaña a los trabajadores a lo largo de todo el proceso de adquisición de una vivienda brindando información clara, sencilla y oportuna que promueve la libertad de elección y la transparencia así como la originación de un portafolio de créditos apegado a los estándares establecidos por el Infonavit. Las empresas participantes conformarán sus fuerzas de ventas solamente con asesores certificados registrados ante el Infonavit a fin de garantizar que los derechohabientes recibirán la orientación y asesoría proveniente de éstos. Bajo la supervisión, gestión y evaluación del Infonavit, empresas y asesores certificados garantizarán el cumplimiento de las políticas, lineamientos, procesos, actividades y niveles de servicio que el Instituto establece para que la Asesoría Certificada Integral en el punto de venta constituya una experiencia de valor agregado para los derechohabientes y sus familias. Como resultado de la asesoría, el derechohabiente estará listo para la correcta administración de su crédito ya que conocerá los derechos y obligaciones implicadas, la formación de un hogar, su integración a su nueva comunidad y entorno, y finalmente la protección y conservación de su patrimonio. Página 4 de 56

5 ASESORÍA CERTIFICADA INTEGRAL EN PUNTO DE VENTA. La ASESORIA CERTIFICADA INTEGRAL: es el proceso que realiza la empresa desarrolladora a través de sus empleados (asesores certificados registrados ante el Infonavit) para brindar asesoría al derechohabiente que lo solicita durante el proceso de colocación y originación del crédito, realiza la captura de datos derivados de la solicitud de crédito y envío de mensajes a los sistemas del Instituto para la presentación ante el Infonavit para el proceso de inscripción, y en su caso, entrega de las cartas promesa o constancia de crédito resultado de proceso de revisión y autorización que realiza Infonavit. Actividades de la Asesoría Certificada Integral La empresa oferente atenderá a los derechohabientes del Infonavit a través de los asesores certificados registrados ante el Instituto, en los puntos de venta definidos por la empresa, comprometiéndose a cumplir con: 1. Presentarse e identificarse ante el derechohabiente como asesor certificado registrado ante el Infonavit, explicándole el motivo de su función y alcance de su tarea. El asesor cerificado deberá proporcionar sus datos al derechohabiente (nombre, teléfono de contacto, dirección de localización) fin de garantizar que el derechohabiente conoce y tiene la certeza de quién es su asesor cerificado y sus responsabilidades. 2. Informar al derechohabiente de Infonavit que se interese en adquirir alguna de sus viviendas, de las calificaciones obtenidas por sus empresas y desarrollos en los Índices de Calidad de Vivienda (ICAVI), de Satisfacción del Acreditado (ISA) o de otros índices estandarizados que se elaboren en el futuro por el Infonavit o por alguna otra instancia reconocida, conforme a los formatos o mecanismos definidos por el Instituto. 3. Una vez que se ha realizado esta tarea y con el consentimiento del derechohabiente, el asesor podrá ser nombrado representante del derechohabiente ante el Infonavit, En el caso de que el derechohabiente haya nombrado a otra persona como representante, el asesor certificado cumplirá con la labor de asesoría que se describe en este manual. Página 5 de 56

6 4. El perfilamiento del derechohabiente de acuerdo a los datos que arroja la precalificación. Perfilar al derechohabiente es la labor de identificar las necesidades, características y posibilidades del trabajador a fin de presentarles las opciones de financiamiento más adecuadas. 5. La asesoría y explicación sobre los diferentes productos de crédito, sus condiciones financieras y los destinos que el Infonavit pone a disposición del derechohabiente así como los servicios con los que cuenta el derechohabiente para conocer de manera directa la información que el Infonavit le brinda para elección y ejercicio de su derecho a un crédito.. 6. La asesoría sobre los documentos, las etapas del trámite así como el llenado de la solicitud de crédito 7. La asesoría sobre el proceso de titulación así como de la existencia del servicio Mi Espacio Infonavit donde el derechohabiente podrá conocer las diferentes etapas en el proceso de autorización y formalización de su crédito así como la información más relevante del mismo (condiciones generales de contratación, condiciones financieras definitivas, escritura electrónica, derechos y obligaciones) y los documentos involucrados durante el proceso (aviso para la retención, entre otros). 8. La recepción de la solicitud de crédito y los documentos que la acompañan. 9. La captura de los datos proveniente de la solicitud de crédito que el derechohabiente presenta. La captura de datos deberá realizarse frente al derechohabiente y se le deberá comentar con oportunidad la importancia que tiene la calidad e integridad de la información ya que durante el proceso de inscripción y autorización, el Infonavit podrá realizar la cancelación de las mismas. 10. Dado que se trata de un proceso integral, no podrán dividirse las tareas de asesoría y de captura de datos en una o varias personas. Por el contrario, deberá ser el asesor Página 6 de 56

7 certificado que el derechohabiente ha identificado y nombrado su representante el responsable, de realizar la labor de captura frente al derechohabiente. 11. La entrega de la carta promesa o constancia de crédito que resulte de someter la solicitud de crédito ante el Instituto y del proceso de inscripción y autorización que realiza el Infonavit. 12. Informar al trabajador los derechos y obligaciones que se generan resultado de la contratación del crédito Infonavit. 13. La explicación detallada de la carta promesa o constancia de crédito así como de la carta de inicio de trámite. 14. La devolución de los documentos al derechohabiente o su representante a fin de que éstos sean presentados e integrados como parte del expediente que se integra al momento de la formalización del crédito frente al Notario Público. 15. Durante todo el proceso de asesoría certificada integral, el asesor cerificado registrado podrá utilizar las herramientas e información que el INFONAVIT pone a su disposición de manera electrónica e impresa. 16. Finalmente el asesor certificado confirmará si el derechohabiente tiene alguna duda o comentario adicional y le proporcionará los datos de los canales de atención con los que cuenta el Infonavit. REGISTRO E INSTALACIÓN DE ASESORÍA CERTIFICADA INTEGRAL EN PUNTO DE VENTA Registro y elegibilidad 1) El desarrollador debe inscribir su solicitud de participación en el registro de empresas que el INFONAVIT estableció para incorporarse en el programa de ASESORIA CERTIFICADA INTEGRAL EN PUNTO DE VENTA que involucra los procesos de Página 7 de 56

8 asesoría certificada, captura de datos y envío de mensajes para la presentación ante el Infonavit de solicitudes, inscripción, y en su caso, emisión de cartas promesa o constancia de crédito, estableciendo los estados, delegaciones y centros de servicio seleccionados para la instalación del programa. 2) Al registrar su solicitud de participación, el desarrollador asume que cumple con los requisitos establecidos por el INFONAVIT a fin de participar en los procesos de ASESORÍA CERTIFICADA INTEGRAL EN PUNTO DE VENTA, que incluya actividades entre las que destacan la asesoría, captura de datos y envío de mensajes para la presentación ante el Infonavit de las solicitudes de créditos de los derechohabientes quienes de forma libre y transparente han elegido como representante ante el Instituto al asesor certificado de la empresa desarrolladora a fin de que se realice la inscripción, y en su caso, emisión de cartas promesa o constancia de crédito, denominado CAPTURA REMOTA. REQUISITOS PARA EMPRESAS CON ASESORÍA CERTIFICADA INTEGRAL EN PUNTO DE VENTA Totalidad de asesores certificados en el punto de venta 1) La empresa deberá contar con el 100% de los empleados que tienen contacto, asesoran y capturan datos de los derechohabientes del Instituto en los diversos puntos de venta dentro y fuera de las instalaciones del desarrollador. El oferente garantiza que sus empleados han sido certificados bajo la Norma Técnica de Competencia Laboral Asesor en Materia de Crédito del CONOCER publicada en el diario oficial de la nación el pasado 6 de noviembre de 2006 y han sido registrados ante el INFONAVIT, contando por tanto con una clave de Asesor Certificado Registrado y han sido registrados en el padrón de Asesores Certificados del Infonavit. 2) En los casos de empleados de recién ingreso que se encuentran en proceso de integrarse a la empresa desarrolladora, el INFONAVIT aceptará que dicho personal no se encuentre bajo el supuesto del inciso 1 siempre y cuando, sea supervisado por un asesor certificado bajo la Norma Técnica de Competencia Laboral Asesor en Materia de Página 8 de 56

9 Crédito y registrado en el padrón de asesores certificados bajo la categoría ASESOR ADMINISTRADOR en el registro del INFONAVIT con el fin de que sea responsable de la asesoría y atención que se brinda a los derechohabientes del Instituto. 3) El desarrollador se compromete a que en un plazo no mayor a 90 días los colaboradores de la empresa que hayan cubierto con el proceso de selección e inducción a la empresa desarrolladora se incorpore al proceso de certificación en la Norma Técnica de Competencia Laboral y realice su registro ante el Infonavit. Listado de asesores certificados que proporcionarán la asesoría certificada integral en punto de venta 1. La empresa desarrolladora entregará al Infonavit un listado de los asesores certificados que proporcionarán la Asesoría Certificada Integral en el punto de venta. El listado deberá contener los datos que el Infonavit solicite sobre los asesores como son Nombre del Asesor, Número de la Cédula Única del Registro de Población (CURP), número del asesor certificado del Registro Infonavit de Asesores Certificados (RIAC), el o los puntos de venta en los que el asesor habrá de brindar el servicio a los derechohabientes del Infonavit. 2. La empresa desarrolladora se compromete a que el esquema de Asesoría Certificada Integral en punto de venta será la forma de asesoría de la totalidad de sus operaciones y de los asesores en un plazo no mayor a seis meses de la firma de este contrato lo que favorecerá la excelencia del servicio que se brinda a los derechohabientes ya que un solo asesor certificado será el responsable de la atención y servicio que se brinda al trabajador en el proceso de punta a punta. La totalidad de sus asesores certificados en punto de venta estarán habilitados para brindar la atención y asesoría integral. El asesor certificado acompañará durante todo el proceso al derechohabiente haciéndose responsable del resultado de la asesoría y por lo tanto, de la evaluación de la calidad del servicio que el Infonavit realice directamente o contactando al trabajador. Página 9 de 56

10 3. La empresa desarrolladora es responsable de mantener actualizado el listado, padrón y datos vinculados al registro de los asesores certificados en el Registro Infonavit de Asesores Certificados (RIAC). Definición y listado de puntos de venta en los que se ofrece la Asesoría Certificada Integral. 1) La empresa integrará un listado de los puntos de venta en los que se brindará la ASESORIA CERTIFICADA INTEGRAL. 2) Será obligación de la empresa desarrolladora informar al Instituto con al menos con dos semanas de anticipación, la incorporación de nuevos puntos de venta en los que se brindará la ASESORÍA CERTIFICADA INTEGRAL. 3) La empresa desarrolladora se obliga a informar al Infonavit con al menos dos semanas de anticipación los puntos de venta que se den de baja y en los que no se brindará la ASESORÍA CERTIFICADA INTEGRAL. Infraestructura tecnológica 1) La empresa cuenta con los recursos tecnológicos y la infraestructura necesaria y requerida para participar en el programa de ASESORIA CERTIFICADA INTEGRAL a fin brindar asesoría y servicio a los derechohabientes en cualquiera de las instalaciones que las empresas hayan establecido para la atención de los derechohabientes en los puntos de venta. 2) La empresa cumple con los requisitos establecidos para su registro en el Registro Único de Vivienda (RUV) y que tienen una implicación directa en los datos que se utilizan en el proceso de registro y operación de Asesorìa Certificada Integral en el punto de venta. Apego a políticas, lineamientos, normatividad y procedimientos 1) La empresa desarrolladora deberá apegarse a las políticas, lineamientos, normatividad y procedimientos establecidos por el Instituto para los procesos vinculados con: Página 10 de 56

11 El registro de la solicitud para participar en el programa Asesoría Certificada Integral en punto de venta El proceso de instalación del programa Asesoría Certificada Integral en punto de venta El proceso de operación del programa de Asesoría Certificada Integral en punto de venta El proceso de evaluación y aplicación de incentivos y sanciones vinculados con el programa de Asesoría Certificada Integral en punto de venta 2) Para ello la empresa desarrolladora se compromete a revisar de forma periódica por los diferentes medios que establezca el Instituto para conocer las posibles modificaciones y cambios en las políticas, lineamientos, normatividad y procedimientos que tengan impacto en dichas labores, en el entendido que una vez publicadas las modificaciones por parte del Instituto, será responsabilidad de la empresa desarrolladora su inmediata aplicación. 3) El Infonavit proporciona la información a la empresa desarrolladora sobre las políticas, lineamientos, normatividad y procedimientos vigentes a la firma del Contrato así como los medios en los que la empresa desarrolladora podrá conocer y consultar las modificaciones que en el futuro se realicen. Apego a políticas de seguridad informática y manejo de claves. 1) La empresa desarrolladora se apegará a las políticas, lineamientos, normatividad y procedimientos de seguridad informática vinculados con el manejo de la clave empresarial para el registro de asesores certificados, así como del manejo de las claves individuales derivadas de la clave empresarial. Apego a procesos de evaluación, aplicación de incentivos y sanciones. 1) La empresa desarrolladora se apegará y brindará los apoyos requeridos por el Infonavit para los procesos de evaluación y auditorias que se realicen derivados de la participación de la empresa en el programa Asesoría Certificada Integral en punto de venta. Página 11 de 56

12 2) Asimismo se compromete a la aplicación de los incentivos y sanciones que se deriven de la gestión y evaluación de la empresa y de los asesores certificados que ésta tenga registrados y vigentes en el Registro Infonavit de Asesores Certificados (RIAC). PROCESO DE INSTALACIÓN Documentación 1) La empresa desarrolladora entregará la documentación requerida por el Instituto y que se anexará al contrato de adhesión al programa de Asesoría Certificada Integral en punto de venta. 2) La empresa desarrolladora se compromete a actualizar la documentación que el Infonavit le requiera vinculada con el programa de Asesoría Certificada Integral en punto de venta. Para tales efectos el Infonavit dará a conocer a la empresa desarrolladora la información y las actualizaciones requeridas ya sea de la empresa o de los asesores certificados registrados al amparo de la empresa. Carta compromiso empresarial de manejo de claves 1) La empresa desarrolladora entregará al Infonavit la carta compromiso empresarial para el manejo de la clave empresarial del Registro de Oferta con la que podrá dar de alta los Asesores Certificados vinculados al programa de Asesoría Certificada Integral en punto de venta. Clave empresarial, manejo de las claves individuales y cartas compromiso de los asesores certificados dados de alta en el Registro de Oferta y en el Registro Infonavit de Asesores Certificados. 1) La empresa desarrolladora se apegará a las políticas, lineamientos, normatividad y procedimientos en el manejo de emisión de claves individuales y cartas compromiso de los asesores certificados vinculados al programa Asesoría Certificada Integral en punto de venta que el Infonavit establece. 2) La empresa desarrolladora será responsable de la custodia y actualización de las cartas compromiso de los asesores certificados dados de alta en el Registro de Oferta y en el Página 12 de 56

13 Registro Infonavit de Asesores Certificados que participan en el programa de Asesoría Certificada Integral en punto de venta. Capacitación de los asesores certificados que realizarán la captura de datos. 1) El Infonavit proporcionará capacitación a los asesores certificados que la empresa desarrolladora estipule en el listado de asesores certificados que participarán en el programa de Asesoría Certificada Integral como parte del proceso de la implantación. 2) La capacitación que el Infonavit brinde a los asesores certificados que la empresa desarrolladora estipule consistirá en la formación de éstos para el proceso de recepción de solicitudes y captura de datos, no obstante que la empresa y el asesor tendrán como responsabilidad la asesoría certificada integral y no, solamente la captura de datos. 3) Para tal efecto el Infonavit proveerá de una o varias sesiones de capacitación, para lo cual acordará con la empresa desarrolladora la fecha, duración y lugar en las que se habrán de realizar. Será obligación de la empresa desarrolladora proveer de todas las facilidades e insumos requeridos para dichas sesiones de capacitación. Por su parte el Infonavit proveerá de los instructores requeridos para el cumplimiento de las sesiones de capacitación así como de la Guía de Captura de datos. 4) La capacitación de los asesores certificados que no participen en el proceso de implantación será responsabilidad de la empresa desarrolladora que se incorporen al programa de Asesoría Certificada Integral en punto de venta, una vez que se haya concluido el proceso de implantación. La empresa desarrolladora podrá solicitar apoyo de parte del Infonavit para las posteriores sesiones de capacitación que pudiera requerir, no obstante será su responsabilidad la formación de dichos asesores certificados, quienes deberán presentar la evaluación de conocimientos, habilidades y actitudes requerido previo a su alta en el sistema de Registro de Oferta para la alta de la clave. 5) Evaluación de conocimientos, habilidades y actitudes del asesor certificado previo a la alta en el sistema de Registro de Oferta. El Infonavit aplicará una evaluación de conocimientos, habilidades y actitudes de los asesores certificados que participen en el Página 13 de 56

14 programa de Asesoría Certificada Integral en el punto de venta de la empresa desarrolladora. Los asesores certificados deberán de aprobar dicha evaluación para que la empresa pueda obtener el visto bueno de la Delegación y de la Gerencia de Colocación de Crédito del Instituto para que se le autorice la clave empresarial que le habilitará para registrar y dar de alta las claves de los asesores certificados que participarán en el programa lo que le permitirá entrar en operación. 6) Infonavit dará por concluido el proceso de capacitación por parte de la empresa desarrolladora, una vez que el total de los asesores certificados que la empresa haya designado para el programa de Asesoría Certificada Integral en punto de venta aprueben la evaluación que aplicará el Instituto. Autorización de la clave empresarial para inicio de operación bajo la Asesoría Certificada Integral en punto de venta 1) El Infonavit dará la autorización para la clave empresarial para la alta de los asesores certificados en el módulo de Registro Oferta en aquellos estados en los que, después de cumplir con la entrega de documentación, capacitación, evaluación del total de los asesores certificados que la empresa haya designado para el programa de Asesoría Certificada Integral en punto de venta, se firme el presente contrato y se obtenga finalmente la autorización de la Gerencia de Colocación de Crédito. OPERACIÓN 1) La empresa desarrolladora atenderá a través de los asesores certificados a los derechohabientes que acudan a los puntos de venta que establezcan la empresa desarrolladora comprometiéndose a cumplir con: a. El perfilamiento del derechohabiente de acuerdo a los datos que arroja la precalificación b. La asesoría y explicación sobre los diferentes productos de crédito, sus condiciones financieras y los destinos que el Infonavit pone a disposición del derechohabiente así como los servicios con los que cuenta el derechohabiente para conocer de manera directa la información que el Infonavit le brinda para elección y ejercicio de su derecho a un crédito. c. La asesoría sobre los documentos, las etapas del trámite así como el llenado de la solicitud de crédito Página 14 de 56

15 d. La asesoría sobre el proceso de titulación así como de la existencia del servicio Mi Espacio Infonavit donde el derechohabiente podrá conocer las diferentes etapas en el proceso de autorización y formalización de su crédito así como la información más relevante del mismo (condiciones generales de contratación, condiciones financieras definitivas, escritura electrónica, derechos y obligaciones) y los documentos involucrados durante el proceso (aviso para la retención, entre otros). e. La recepción de la solicitud de crédito y los documentos que la acompañan. f. La captura de los datos proveniente de la solicitud de crédito que el derechohabiente g. La entrega de la carta promesa o constancia de crédito que resulte de someter la solicitud de crédito ante el Instituto y la captura de datos para el proceso de inscripción y de autorización que realiza el Infonavit. h. La explicación detallada de la carta promesa o constancia de crédito así como de la carta de inicio de trámite. i. La devolución de los documentos al derechohabiente o su representante a fin de que éstos sean presentados e integrados como parte del expediente que se integra al momento de la formalización del crédito frente al Notario Público. 2) Durante este proceso de Asesoría Certificada Integral, la empresa respetará la libertad de elección y la transparencia en el manejo de la información y asesoría que se brinda al derechohabiente, en tanto que éste es libre de escoger con plena libertad la vivienda y el producto de crédito que mejor conviene a sus intereses de acuerdo a sus necesidades y posibilidades de compra. Cancelaciones 1) La empresa desarrolladora y el Infonavit llevarán un control de las cancelaciones registradas en las operaciones de crédito provenientes de la captura de datos de los asesores certificados con clave derivada de la clave empresarial con el fin de establecer los lineamientos y sanciones correspondientes, en tanto que dichas cancelaciones fueran resultado de causa imputable a la empresa y sus asesores certificados y no al derechohabiente o al instituto. Página 15 de 56

16 2) El Infonavit podrá realizar las cancelaciones de las operaciones inscritas como resultado de la captura de datos de los asesores certificados que la empresa desarrolladora ha designado como resultado de las rutinas de gestión, supervisión y auditoria que el Instituto realice. El Infonavit a través de sus centros de servicio informará a la empresa desarrolladora de la cancelación de dichas operaciones. 3) Asimismo el Infonavit realizará las cancelaciones de operaciones de acuerdo a los lineamientos, políticas y programas de crédito del Instituto, informando a las empresas oferentes de dichas cancelaciones. Gestión y supervisión por parte del Infonavit 1) El Infonavit a través de sus Centros de Servicio realizará las tareas de gestión, supervisión y auditoría de las tareas vinculadas en la Asesoría Certificada Integral en punto de venta. Para ello aplicará las rutinas de gestión. No obstante estas tareas no serán limitativas a dicho documento, dado que el Infonavit podrá modificar las rutinas de gestión en el momento que así lo requiera. 2) Para tal fin, el Infonavit informará los cambios de las rutinas de gestión a la empresa desarrolladora con al menos tres días de anticipación por los medios que el Instituto establezca. 3) La empresa desarrolladora se compromete a proveer de la información y colaboración requerida por el Instituto para la realización de las rutinas de gestión, supervisión y auditorias que permitirán al Infonavit garantizar el cumplimiento de los compromisos derivados del programa Asesoría Certificada Integral en punto de venta. Horario de Operación del Sistema para la captura de datos 1) El Infonavit se compromete a proporcionar disponibilidad del sistema informático y las comunicaciones requeridas para la captura de datos a la empresa desarrolladora de lunes a viernes en un horario de 8:30 a 15:30 horas. No obstante la empresa Página 16 de 56

17 desarrolladora podrá utilizar el sistema fuera de los días y horarios compromiso del Infonavit bajo su riesgo, en el entendido que el Instituto no se hace responsable por la captura de los datos y operaciones que se realicen fuera de los días y horarios previamente establecidos. 2) El Infonavit proveerá un sistema informático a la empresa desarrolladora bajo los estándares de operación de calidad no obstante ante la posible pérdida de información derivada de problemas fortuitos en las aplicaciones tecnológicas y de comunicación entre la empresa desarrolladora y el Infonavit, o del Instituto mismo, el Infonavit se compromete a realizar las gestiones y actividades necesarias para la recuperación de la información capturada en tanto las facilidades del propio sistema así lo permitan. En caso de requerir la recaptura de datos para el proceso de inscripción, la empresa desarrolladora deberá realizar dichas tareas sin que se aplique penalización o acto jurídico en contra del Instituto. 3) La empresa desarrolladora responderá ante el derechohabiente y el Instituto. Frente a cualquier error o situación vinculada con la captura de los datos en el sistema resultado de la operación de los asesores certificados que participan en el programa y que cuentan con una clave de acceso 4) El Infonavit supervisará la calidad e integridad de datos capturados por los asesores certificados que participan en el programa Asesoría Certificada Integral en punto de venta que la empresa desarrolladora ha designado y tendrá la facultad de realizar las rutinas de gestión, supervisión y auditoria así como la aplicación de las cancelaciones de operaciones y sanciones correspondientes a asesores certificados y empresas desarrolladoras. Soporte para la operación 1) El Infonavit proveerá de soporte a la operación derivada del programa Asesoría Certificada Integral en el punto de venta en primera instancia a través del equipo de personas del Centro de Servicio Infonavit elegido por la empresa desarrolladora. En segunda instancia contará con el soporte del área de crédito de la delegación o Página 17 de 56

18 delegaciones involucradas. Finalmente contará con el soporte del Centro de Atención y Soporte al Infonavit Ampliado (CASIA) vía telefónica y electrónica en los horarios establecidos para tal fin y utilizando la matriz de registro de casos y escalamiento de los mismos. EVALUACIÓN DE LA ASESORIA CERTIFICADA INTREGAL EN PUNTO DE VENTA 1) La empresa desarrolladora proporcionará los apoyos e información que el Infonavit le requiera derivada de los procesos de gestión, supervisión y auditoria con el fin de garantizar la excelencia en el servicio al derechohabiente y la protección del Instituto. 2) El Infonavit informará a la empresa sobre las rutinas de gestión, supervisión y el plan de auditorías establecidas para el programa de Asesoría Certificada Integral en el punto de venta con el fin de que la empresa desarrolladora cuente con la información relevante de las mismas. El Infonavit podrá modificar las rutinas de gestión, supervisión y auditorias e informará a la empresa desarrolladora de estos cambios por los medios que el Instituto establezca. 3) El asesor certificado y la empresa desarrolladora serán responsables del resultado de la evaluación que se realice el Infonavit durante y después del proceso de originación de crédito. 4) El Infonavit aplicará las cancelaciones y sanciones de operaciones y de empresas vinculadas con la Asesoría Integral Certificada así como de las operaciones en general con el Instituto, derivadas del resultado de la gestión, supervisión y auditorias practicadas a la empresa desarrolladora, quien se compromete a la aplicación de las mismas por instrucciones del Instituto. PROMOCIÓN Y DIFUSIÓN DE LA ASESORIA CERTIFICADA INTEGRAL EN EL PUNTO DE VENTA Página 18 de 56

19 1) La empresa desarrolladora deberá solicitar autorización por escrito de parte del Instituto para la promoción y difusión del programa Asesoría Certificada Integral en el punto de venta, apegándose a los lineamientos y políticas que establezca el Infonavit tanto en imagen gráfica, audiovisual y electrónica como en los materiales de promoción que la empresa utilice para dicho fin. 2) El Instituto publicará los lineamientos y políticas en el manejo de la imagen gráfica, audiovisual y electrónica del programa a fin de que la empresa desarrolladora cuente con los elementos de manera previa que le permitan someter la propuesta de promoción y difusión del programa en sus materiales comerciales Página 19 de 56

20 Administración de Claves FUNCIONALIDAD 1. Acceso Estas son las pantallas que se despliegan al ingresar al modulo de oferentes, CAPTURA el número de oferente, clave de Operador (administrador), contraseña y da clic en INGRESAR. 2. Administrar operadores. El sistema despliega número de oferente, grupo, clave del operador, l nombre del operador, perfil del operador. INGRESA a la Opción ADMINISTRAR OPERADORES 3. Alta de operador. SELECCIONA opción de Agregar Operadores. Página 20 de 56

21 Administración de Claves 4.Captura de datos y perfil. CAPTURA datos del Operador Asesor Certificado y Selecciona en Perfil de operador asesor certificado, da clic en AGREGAR 5. Emisión de clave. El sistema emite la clave del operador asesor certificado. 6. Verificación de estatus. La pantalla despliega clave de Operador, Nombre, Perfil, Estatus y último acceso. Acciones. SELECCIONA operador a consultar. Página 21 de 56

22 Administración de Claves 7. Información del Operador. El sistema emite los datos del operador asesor: clave, nombre, apellido paterno, apellido materno, correo electrónico, teléfono, RFC, CURP, fecha de registro, fecha de último acceso, situación labora, ID de pertenencia. 8. Emisión de Carta Compromiso. SELECCIONA opción Carta Compromiso. IMPRIME la Carta Compromiso del operador asesor. RECABA firma del operador asesor, del representante legal de tu empresa y del Subgerente del CESI. ARCHIVA el original. Página 22 de 56

23 Administración de Claves 9. Modificar Información del operador asesor. SELECCIONA la opción que corresponda. Anota la información correcta: correo electrónico ó teléfono. Da clic en Modificar 10. Restablecer contraseña. SELECCIONA la opción de restablecer contraseña. Pulsa Aceptar para confirmar. El sistema notifica el restablecimiento de la contraseña. Página 23 de 56

24 Administración de Claves 11. Bloquear usuario. SELECCIONA opción Bloquear Usuario. DA CLIC EN aceptar para confirmar bloqueo. El sistema da respuesta de bloqueo 12. Módulo de Ayuda En la página principal del módulo de oferentes se ubica el Módulo de Ayuda. para CONSULTA del Registro de Operadores; el Ingreso de Operadores y Facultades del operador administrador. Página 24 de 56

25 Administración de Claves 13. Consultas DA CLIC en la liga que deseas consultar: Registro de Operadores; Ingreso de Operadores y Facultades del operador administrador para obtener la información. Página 25 de 56

26 Registro de la Solicitud de Crédito FUNCIONALIDAD 1. Información del Crédito Está será la primera pantalla que se despliega, muestra la información disponibles de los productos de crédito: opciones, tipo de crédito y destino del crédito (ver punto 19: Tabla de Productos); únicamente elige la pestaña y SELECCIONA el tipo solicitado y da clic en SIGUIENTE. 2. Datos de Identificación del Derechohabiente. Aquí verifica que en el ángulo superior derecho de la pantalla aparezca el Destino del Crédito seleccionado: Comprar una vivienda y Captura los datos en los campos habilitados y da clic en SIGUIENTE. Página 26 de 56

27 Registro de la Solicitud de Crédito 3. Datos de la Vivienda. Verifica que la información de la pantalla corresponda a los datos de la Solicitud de Inscripción de crédito: Nombre del Derechohabiente, Domicilio de la vivienda y Precio venta y SELECCIONA los datos del domicilio de la vivienda por adquirir. Nota: El sistema valida el estatus del avalúo que corresponda a cerrado para continuar con la captura. En caso de vivienda ofertada con seguro de calidad, el sistema permite continuar con la captura aunque el estatus del avalúo no se encuentre cerrado. SELECCIONA si la vivienda es o no para personas con capacidades diferentes y da clic en SIGUIENTE. 4. Corrección del Nombre del Derechohabiente. Cuando el nombre del Derechohabiente que despliega la pantalla no coincida con el nombre de su Acta de Nacimiento SE SUSPENDERÁ la inscripción y le indicará que deberá acudir a su AFORE para realizar la corrección. El tiempo que dure la corrección, depende de la complejidad del trámite ya que puede ser únicamente de nombre, o número de seguridad social y/o homologación de cuentas. En algunos casos se requiere: Llenar el formato de ENLACE IMSS-INFONAVIT-AFORE DE CERTIFICACIÓN DE NSS Y NOMBRE y anexar la documentación solicitada. Entregarlo en el área de Vigencia de Derechos de la Subdelegación del IMSS que le corresponda. Esperar el plazo establecido por el IMSS para recibir la consulta certificada de la corrección en el Catálogo Nacional de Asegurados. Que el IMSS envíe electrónicamente la corrección a PROCESAR para que é la aplique en sus registros Que el trabajador en forma simultánea acuda con su certificación del IMSS a su AFORE y con su Patrón para que efectúen la corrección. Página 27 de 56

28 Registro de la Solicitud de Crédito Esperar a que llegue la corrección de PROCESAR al INFONAVIT (se envían cada mes). Para corregir el RFC del Derechohabiente se le canalizará para que lo haga a través del INFONATEL, teléfono: Una vez que se hagan las correcciones el Derechohabiente reiniciará la captura de su Inscripción de Solicitud de Crédito. Da clic en SALIR. 5. Documentos requeridos. Aquí en el recuadro SEÑALA los documentos presentados por el Derechohabiente. Asegúrate de que la documentación del Derechohabiente se encuentre debidamente requisitada, sin tachaduras ni enmendaduras por lo que en caso de que exista alguna inconsistencia no continuarás con el registro y devolver sus documentos al Derechohabiente. Verificarás que el nombre del Derechohabiente que muestra el sistema sea tal cual en la Solicitud de Inscripción de Crédito, su identificación y su acta de nacimiento y da clic en SIGUIENTE. 6. Datos de la Relación Laboral. Verifica que la información de la Relación Laboral que despliega la pantalla corresponda a los datos de la Solicitud de Inscripción de crédito del Derechohabiente: NRP y NOMBRE y SELECCIONA la opción que corresponda de la CENTRAL OBRERA y da clic en SIGUIENTE. Página 28 de 56

29 Registro de la Solicitud de Crédito 7. Datos de Identificación del Derechohabiente. CAPTURA los datos del Domicilio Actual del Derechohabiente: Calle, Número Exterior. Número Interior; SELECCIONA la opción que corresponda en el siguiente orden: Estado, Municipio, Colonia, Género, Estado Civil y Régimen Conyugal y da clic en SIGUIENTE. 8. Referencias Familiares. CAPTURA los datos de las Referencias Familiares: Apellido Paterno, Apellido Materno, Nombre, Teléfono e informa al Derechohabiente que los números telefónicos de sus referencias familiares serán validados en un lapso de 48 horas y da clic en SIGUIENTE. Página 29 de 56

30 Registro de la Solicitud de Crédito 9. Datos del Vendedor. Verifica que la información de la pantalla corresponda a los datos de la Solicitud de Inscripción de crédito: Razón Social o Denominación y RFC; SELECCIONA la opción que corresponda y da clic en SIGUIENTE. 10. Datos Del pago de Crédito. Página 30 de 56

31 Registro de la Solicitud de Crédito Verifica que la información de la pantalla corresponda a los datos de la Solicitud de Inscripción de crédito: Nombre del Titular, RFC, CLABE; SELECCIONA la opción que corresponda y da clic en SIGUIENTE. 11. Designación de Beneficiarios. Pregunta al Derechohabiente los nombres y parentesco de sus beneficiarios del crédito. CAPTURA los datos proporcionados. La captura de datos para esta pantalla es opcional ya que el Derechohabiente tiene la alternativa de elaborar Testamento y da clic en SIGUIENTE. Página 31 de 56

32 Registro de la Solicitud de Crédito 12. Datos del Asesor Certificado La pantalla despliega sus datos de Asesor Certificado, CAPTURA su número telefónico, revisa que el Derechohabiente te haya designado con su firma, como Asesor Certificado en la Solicitud de Inscripción de Crédito. El Asesor Certificado es designado por el Derechohabiente mediante su Solicitud de Inscripción de Crédito y se responsabiliza de registrar su solicitud en el Sistema de ACIV y da clic en SIGUIENTE. 13. Condiciones de Crédito El sistema despliega la pantalla con las condiciones de crédito. Revisa y explica al Derechohabiente cada concepto de las condiciones de crédito: Precio de venta, Valor del avalúo, Monto de Crédito según Reglas, Más el Costo de la Prima del Seguro de Protección de Pagos, Valor de la operación, Monto de crédito a otorgar, Más saldo de la subcuenta de vivienda, Más el ahorro voluntario (en su caso), Menos Prima del Seguro de Protección de Pagos, Menos gastos de titulación, financieros y de operación, Descuento mensual, Diferencia por cubrir (en su caso), Impuestos y derechos y da clic en SIGUIENTE. SEÑALA si las condiciones de crédito son aceptadas o no por el Derechohabiente o SIMULA otras condiciones, puede bajar el monto de crédito o el descuento mensual en consecuencia el rubro no modificado se verá afectado ya que ambos datos son dependientes entre sí. Revisa y explica al Derechohabiente las condiciones de crédito emitidas por el INFONAVIT. Página 32 de 56

33 Registro de la Solicitud de Crédito 14. Asignación de Recursos El sistema despliega en la pantalla la fecha de autorización y vencimiento de recursos límite para escriturar la vivienda. Informa al Derechohabiente que de forma automática el sistema asigna las fechas y números de registro por lo que no puede modificarlas, si no acepta. SEÑALA si es aceptada o no por el Derechohabiente y da clic en SIGUIENTE. 15. Autorización del Crédito Carta Promesa de Constancia de Crédito IMPRIME un tanto y lo entrega al Derechohabiente. Devuelve al Derechohabiente: Solicitud de Inscripción de Crédito, Fotocopia de la Identificación Oficial Vigente, Copia certificada del Acta de Nacimiento. Señala la fecha en que deberá regresar, establecida en la Carta Promesa de Constancia de Crédito para canjearla por la Constancia de Crédito e informa al Derechohabiente que en caso de que no presentarse en el tiempo establecido se cancelarán los recursos. Página 33 de 56

34 Registro de la Solicitud de Crédito 15.2 Carta Promesa con Número de Registro. IMPRIME un tanto y lo entrega al Derechohabiente y devuelve al Derechohabiente: Solicitud de Inscripción de Crédito, Fotocopia de la Identificación Oficial Vigente, Copia certificada del Acta de Nacimiento. Indica que a través del Sitio del Infonavit se podrá verificar la fecha de autorización de recursos para regresar y canjear la Carta Promesa con Número de Registro por la CONSTANCIA DE CRÉDITO. Informa al Derechohabiente que en caso de que no presentarse en el tiempo establecido se cancelarán los recursos. 16. Notario Público Asignado. El sistema despliega la pantalla con los datos del Notario que seleccionó el Oferente de la lista de Notarios autorizados por el INFONAVIT al momento de registrar su oferta de vivienda. Para continuar con el proceso, verifica que la Entidad de la ubicación de la Notaría corresponda a la Entidad en que se ubica la vivienda objeto del crédito y da clic en SIGUIENTE. Página 34 de 56

35 Registro de la Solicitud de Crédito 17. Autorización del Crédito. El Sistema emite la Constancia de Crédito, IMPRIME DOS TANTOS entrega un tanto al Derechohabiente. Informa al Derechohabiente que la Empresa Constructora presentará con el notario público su documentación para que elabore la escritura pública la cual debe firmarse por las partes antes del vencimiento de los recursos. Indica al Derechohabiente que la Empresa Constructora le avisará la fecha de la firma de escrituras Indica al Derechohabiente que el día de la firma de escrituras deberá presentar al Notario Público el Aviso para Retención de Descuentos que imprimirá del Sitio opción En qué va mi solicitud de Crédito en el que recabará firma y sello de su patrón. Abre expediente del Derechohabiente con la documentación: Solicitud de Inscripción de Crédito, Fotocopia de la Identificación Oficial Vigente y Copia certificada del Acta de Nacimiento En caso de que no se haya comprometido ahorro voluntario para finalizar OPRIME EL BOTÓN salir a efecto de evitar el bloqueo de la clave de acceso. Página 35 de 56

36 Registro de la Solicitud de Crédito 18. Ficha del Ahorro Voluntario. El Sistema presenta en caso de haberse considerado ahorro voluntario, la ficha para depósito bancario. Informa al Derechohabiente el importe y fecha límite para pago del ahorro voluntario ya que en caso de no efectuarlo en tiempo y forma se cancelará de manera automática la inscripción. IMPRIME y entrega la ficha al Derechohabiente. Verifica que el Sistema OCI emita la ficha de ahorro voluntario cuando se haya comprometido por el Derechohabiente. Para finalizar OPRIME el botón salir a efecto de evitar el bloqueo de la clave de acceso. Página 36 de 56

37 Registro de la Solicitud de Crédito 19. Tabla de productos Perfilamiento de Productos 2008 Crédito Infonavit Cofinavit Cofinavit Ingresos Adicionales Destino COMPRA DE VIVIENDA NUEVA Hipoteca verde Subsidio Conavi Infonavit Fovissste Sin Subsidio Salario de 1 a 7 VSM de $1, a $11, Ahorro previo 5 VSM $ 7, VSM Desde salario mínimo 4,5 vsm $7,194,33 Hasta 3.9 VSM $6, Monto del Crédito Hasta 190 VSM $303, Hasta 129 VSM $206, Hasta 180 VSM Hasta 180 VSM $287, Hasta 350 VSM $559, Hasta 149 VSM $238, Monto de crédito más Saldo de la Subcuenta de vivienda Hasta 220 VSM $351, VSM $351, $875,931,80 327,89 VSM $524,209,00 Hasta 220 VSM $351, Hasta 430 VSM $687, Hasta 220 VSM $351, Límite de valor maximo de la vivienda en todo el país 350 VSM equivale a $559, Hasta 118 VSM $188,650,85 mayor de 118 y hasta 148 $ 236, Monto del Subsidio hasta de 33 VSM equivale a $ 52, Monto del Subsidio hasta de 17VSM equivale a $ 27, Veces Salarios Mínimos que equivalen a $1,039,178, VSM equivale a $559, Sin Límite Sin Límite Descuento mensual Infonavit Aplica de acuerdo al salario del trabajador Aplica de acuerdo al salario del trabajador Aplica de acuerdo a la las veces salarios mínimos que perciba el trabajador Descuento,men sual no superior al 30% del salario del trabajador Aplica de acuerdo al salario del trabajador Aplica de acuerdo al salario del trabajador Aplica de acuerdo al salario del trabajador Pago mensual en Entidades Financieras No aplica Si depende de la Entidad Financiera Si depende de la Entidad Financiera Interés de 4% a 10% de 4% a 5.6% de 4% a 10% 4 al 6% anual de 4% a 10% de 4% a 10% de 4% a 8% Plazo máximo de pago Hasta 30 años Hasta 30 años Hasta 30 años Hasta 30 años Hasta 30 años Hasta 30 años Crédito Conyugal salario de hasta Si aplica 4 VSM $6, El crédito al conyuge lo otorga FOVISSSTE Si aplica Si aplica Si aplica Combinaciones Si aplica Subsidio, y Ahorro Voluntario No Credito seguro No aplica Crédito Seguro, Si Ahorro Voluntario No Credito Seguro, Sí Ahorro Voluntario, No Subsidio Si aplica Subsidio,Sí Crédito Seguro, Sí Aorro Voluntario No aplica Subsidio, Nó Crédito Seguro, Sí Ahorro Voluntario Nó aplica Subsidio, Nó Crédito Seguro, Sí Ahorro Voluntario Carta de Instrucción irrevocable No aplica No aplica No aplica No aplica Si aplica no aplica Conavi, Crédito Seguro Salario Mínimo Diario del D.F. Salario Mínimo Mensual del D.F. $52.59 $1, Monto maximo de aportacion patronal. 5% de Aportacion 25 VSM $39, Aportacion mensual. $1, Aportacion bimestral. $3, Valor Maximo de Vivienda Económica Costo de Adhesión a Apoyo Infonavit (45 Dias de Salario) VSM $2, $187, VSM de Ingreso (TBI) $7, INFONATEL CASIA Página 37 de 56

38 Registro de la Solicitud de Crédito 20. Módulo de Impresión. Ingresa a la Liga de Internet: Captura: Nombre de usuario, Contraseña y CURP (18 caracteres). SELECCIONA Módulo de Impresión y puedes reimprimir: La Constancia de Crédito, La Carta Promesa de Constancia de Crédito, La Carta Promesa con Número de Registro CAPTURA el NSS del Derechohabiente. IMPRIME la Constancia de Crédito, Carta Promesa de Constancia de Crédito o Carta con número de Registro y entrégasela al Derechohabiente 21. Módulo de Cancelación Página 38 de 56

39 Registro de la Solicitud de Crédito INGRESA a la Liga de Internet: Captura: Nombre de usuario, Contraseña y CURP (18 caracteres). SELECCIONA Módulo de Cancelación. CAPTURA el NSS del Derechohabiente y CONFIRMA la Cancelación. Página 39 de 56

40 Registro de la Solicitud de Crédito Informa al Derechohabiente, en caso de que se haya comprometido ahorro voluntario, que deberá acudir al CESI correspondiente a efecto de tramitar la devolución del ahorro voluntario por lo que deberá presentar la ficha de pago comprobatorio. Devuelve su documentación al Derechohabiente en caso de que se haya emitido Constancia de Crédito. La cancelación se realiza en el sistema en forma automática: Por no proseguir con el trámite en las fechas establecidas en la Carta Promesa de Constancia de Crédito. Página 40 de 56

41 Registro de la Solicitud de Crédito Al término de la vigencia de disponibilidad de los recursos. No aplicará en aquellos casos en que se haya firmado la escritura pública dentro de la vigencia de los recursos y el Notario Público no haya dado aviso de esto dentro de dicha vigencia. Las cancelaciones en el OCI, las pueden realizar los Asesores Certificados siempre y cuando: Sean solicitadas por escrito parte del Derechohabiente Con objeto de transparentar las cancelaciones, el Oferente cuidará que no existan devoluciones pendientes al Derechohabiente por de pago de diferencia entre el precio de venta pactado y su capacidad de compra por los créditos otorgados por el INFONAVIT. 22. Tabla por rechazo automático Con base en la información registrada o capturada el sistema valida el cumplimiento de las políticas de operación, presentando para ello mensajes de rechazo de la inscripción, de la situación del proceso o de la actividad a realizar. Página 41 de 56

42 Registro de la Solicitud de Crédito 23. Pantallas de rechazo automático. Las pantallas que emite el sistema indican de manera precisa los mensajes: Página 42 de 56

43 Registro de la Solicitud de Crédito Página 43 de 56

44 Registro de la Solicitud de Crédito Página 44 de 56

45 Registro de la Solicitud de Crédito Página 45 de 56

46 Registro de la Solicitud de Crédito 24. Requisitos Técnicos y Horarios de Acceso Requisitos Técnicos y Horarios Requisitos Técnicos Para efectuar el registro de la Solicitud de Inscripción de Crédito, el Asesor Certificado requiere: Computadora personal en su centro de venta Conexión a Internet Explorer V 6 o superior, Banda Ancha mayor a 120 BPS. WINDOWS XP, Memoria RAM 256 (de preferencia 512 MB) Impresora láser Horarios Los horarios en los que se puede realizar el registro son: En días y horario hábiles. De lunes a viernes de 8:00 a 15:30 horas. 41 Página 46 de 56

47 Registro de la Solicitud de Crédito 25. Eventualidades Centro de Asesoría y Soporte al Infonavit Ampliado Página 47 de 56

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