F i r m a d e l p r e s i d e n t e d e l j u r a d o

Transcripción

1 L a A s e s o r í a y C o n s u l t o r í a. C r e a c i ó n d e u n a E m p r e s a p a r a e l M a n e j o d e L a I m a g e n C o r p o r a t i v a. L u i s A l f o n s o M o n t e s I d á r r a g a U n i v e r s i d a d d e M a n i z a l e s F a c u l t a d d e C o m u n i c a c i ó n S o c i a l y P e r i o d i s m o C a m p o d e l a C o m u n i c a c i ó n O r g a n i z a c i o n a l M a n i z a l e s

2 L a A s e s o r í a y C o n s u l t o r í a. C r e a c i ó n d e u n a E m p r e s a p a r a e l M a n e j o d e L a I m a g e n C o r p o r a t i v a. L u i s A l f o n s o M o n t e s I d á r r a g a T r a b a j o d e g r a d o p a r a o p t a r a l t í t u l o d e C o m u n i c a d o r S o c i a l y P e r i o d i s t a. D i r e c t o r J o r g e I v á n J u r a d o S a l g a d o A d m i n i s t r a d o r d e E m p r e s a s M a g í s t e r e n A d m i n i s t r a c i ó n U n i v e r s i d a d d e M a n i z a l e s F a c u l t a d d e C o m u n i c a c i ó n S o c i a l y P e r i o d i s m o C a m p o d e l a C o m u n i c a c i ó n O r g a n i z a c i o n a l M a n i z a l e s

3 N o t a d e a c e p t a c i ó n F i r m a d e l p r e s i d e n t e d e l j u r a d o F i r m a d e l j u r a d o F i r m a d e l j u r a d o M a n i z a l e s, 4 d e D i c i e m b r e d e l

4 A G R A D E C I M I E N T O S : J o r g e I v á n J u r a d o S a l g a d o. G r u p o h u m a n o B i b l i o t e c a U n i v e r s i d a d d e M a n i z a l e s. D e p a r t a m e n t o d e I n v e s t i g a c i o n e s F a c u l t a d d e C o m u n i c a c i ó n S o c i a l y P e r i o d i s m o. A m i f a m i l i a y a m i g o s. 4

5 R e s u m e n L a p r o p u e s t a q u e s e p r e s e n t a t i e n e c o m o f i n l a c r e a c i ó n d e u n a o r g a n i z a c i ó n d e A s e s o r í a y C o n s u l t o r í a e n c o m u n i c a c i o n e s, e n f o c a d a a l d e s a r r o l l o d e l a I m a g e n C o r p o r a t i v a p a r a e m p r e s a s y o t r a s i n s t i t u c i o n e s. L a p u e s t a e n m a r c h a d e l a m i s m a, s e a p o y a e n l o s p r i n c i p i o s d e D i r e c c i o n a m i e n t o E s t r a t é g i c o, e n l o s a p o r t e s d e t e ó r i c o s y e s p e c i a l i s t a s, y e n e s t u d i o s r e a l i z a d o s a c e r c a d e l t e m a. D e i g u a l f o r m a, s e b u s c a e s t a b l e c e r l a p e r t i n e n c i a y l a c o m p e t e n c i a q u e p u e d a t e n e r c o n a l g u n a s d e l a s e m p r e s a s q u e o f r e c e n s e r v i c i o s d e c o m u n i c a c i ó n e n M a n i z a l e s. L a i d e a d e r e u n i r a u n g r u p o i n t e r d i s c i p l i n a r i o q u e e s t é a l f r e n t e d e l a c r e a c i ó n d e h e r r a m i e n t a s y s i s t e m a s i n t e g r a l e s d e c o m u n i c a c i ó n, c o n l o s r e q u e r i m i e n t o s a c t u a l e s e n t e c n o l o g í a y e n l a s ú l t i m a s t e n d e n c i a s e m p r e s a r i a l e s d e a l t o r e n d i m i e n t o, s u r g e p o r l a n e c e s i d a d d e e n c o n t r a r f o r m a s p a r a i n t e r r e l a c i o n a r l o s p r o d u c t o s p u b l i c i t a r i o s c o r p o r a t i v o s, c r e a n d o o p c i o n e s p a r a e s t r u c t u r a r o m e j o r a r l a s a c t i v i d a d e s o r g a n i z a c i o n a l e s d e l a s i n s t i t u c i o n e s c o m o u n a f o r t a l e z a c o m p e t i t i v a p a r a e l d e s a r r o l l o d e l a s m i s m a s. 5

6 A B S T R A C T T h e p r o p o s a l t h a t i s p r e s e n t e d h a s a s e n d t h e c r e a t i o n o f a n o r g a n i z a t i o n o f A s s e s s e s a n d C o n s u l t a n t i n c o m m u n i c a t i o n s, f o c u s e d a l d e v e l o p m e n t o f t h e C o r p o r a t e I m a g e f o r b u s i n e s s e s a n d o t h e r i n s t i t u t i o n s. I t i s s e t i n m o t i o n o f t h e s a m e o n e, i s s u p p o r t e d i n t h e p r i n c i p l e s o f S t r a t e g i c A d d r e s s i n g, i n t h e m c o n t r i b u t e s o f t h e o r e t i c i a n s a n d s p e c i a l i s t s, a n d i n s t u d i e s c a r r i e d o u t a b o u t t h e t h e m e. O f e q u a l f o r m, i s s o u g h t t o e s t a b l i s h t h e r e l e v a n c e a n d t h e c o m p e t e n c e t h a t c a n h a v e w i t h s o m e o f t h e b u s i n e s s e s t h a t o f f e r s e r v i c e s o f c o m m u n i c a t i o n i n M a n i z a l e s. T h e i d e a t o m e e t t o a p r o f e s s i o n a l g r o u p t h a t b e a l f r o n t o f t h e c r e a t i o n o f t o o l s a n d i n t e g r a l s y s t e m s o f c o m m u n i c a t i o n, w i t h t h e p r e s e n t r e q u e s t s i n t e c h n o l o g y a n d i n t h e l a s t b u s i n e s s t e n d e n c i e s o f h i g h p e r f o r m a n c e, a r i s e s f o r t h e n e e d t o f i n d f o r m s t o i n t e r r e l a t e t h e c o r p o r a t e a d v e r t i s i n g p r o d u c t s, c r e a t i n g o p t i o n s f o r s t r u c t u r e o r t o i m p r o v e t h e a c t i v i t i e s o r g a n i z a t i o n a l b e h a v i o r o f t h e i n s t i t u t i o n s a s a c o m p e t i t i v e f o r t r e s s f o r t h e d e v e l o p m e n t o f t h e S a m e. 6

7 C O N T E N I D O I n t r o d u c c i ó n 1 0 J u s t i f i c a c i ó n 1 2 O b j e t i v o s _ 1 4 O b j e t i v o G e n e r a l 1 4 O b j e t i v o s E s p e c í f i c o s _ 1 4 P l a n t e a m i e n t o d e l p r o b l e m a 1 5 P r e g u n t a s d e I n v e s t i g a c i ó n _ 1 7 P r e g u n t a G e n e r a l 1 7 P r e g u n t a s E s p e c í f i c a s _ 1 7 D i s e ñ o M e t o d o l ó g i c o 1 8 A n t e c e d e n t e s 2 3 M a r c o T e ó r i c o _ 2 7 L a s O r g a n i z a c i o n e s _ 2 7 F o r m a c i ó n d e l a s e m p r e s a s _ 2 7 L a C o m u n i c a c i ó n c o m o p r o c e s o e s e n c i a l _ 3 0 L a C o m u n i c a c i ó n O r g a n i z a c i o n a l 3 0 L a C o m u n i c a c i ó n d e n t r o y f u e r a d e l a s o r g a n i z a c i o n e s 3 1 C o m u n i c a c i ó n I n t e r n a _ 3 1 M o t i v a c i ó n y C o m u n i c a c i ó n 3 2 T a l e n t o H u m a n o 3 3 F l u j o s e n l a C o m u n i c a c i ó n 3 4 L a c o m u n i c a c i ó n d e n t r o d e l a a d m i n i s t r a c i ó n _ 3 5 C o m u n i c a c i ó n F o r m a l _ 3 6 7

8 C o m u n i c a c i ó n I n f o r m a l _ 3 7 L a I d e n t i d a d 3 8 L a I d e n t i d a d C o r p o r a t i v a 4 2 L a I n d u s t r i a V s l a V e n t a j a C o m p e t i t i v a _ 4 4 C o m u n i c a c i ó n E x t e r n a _ 4 6 L a I m a g e n C o r p o r a t i v a y s u s a p l i c a c i o n e s _ 4 8 P r i n c i p a l a c t i v o d e l a e m p r e s a 4 8 C i n c o V e c t o r e s d e l a G e s t i ó n 5 2 F u n c i o n e s d e l a I m a g e n C o r p o r a t i v a _ 5 3 L a P u b l i c i d a d 5 4 C o n s t r u c c i ó n d e l a I m a g e n 5 4 M e d i c i ó n d e l a I m a g e n _ 6 1 P o s i c i o n a m i e n t o y C l i e n t e s _ 6 3 E s t r a t e g i a 6 4 A s e s o r í a y C o n s u l t o r í a _ - _ 6 5 R e s e ñ a H i s t ó r i c a _ 6 5 N a t u r a l e z a y o b j e t o d e l a A s e s o r í a y C o n s u l t o r í a 6 7 R e l a c i ó n C o n s u l t o r V s C l i e n t e _ 7 0 E l C l i e n t e V s L a A s e s o r í a 7 2 P a p e l d e l A s e s o r _ 7 4 P r o c e s o d e A s e s o r í a y C o n s u l t o r í a _ 7 5 G e s t i ó n G e n e r a l 7 9 C r e a c i ó n d e l a O r g a n i z a c i ó n 8 2 A n á l i s i s d e l a v u l n e r a b i l i d a d _ 8 2 M a t r i z D O F A 8 3 A n á l i s i s e i n t e r p r e t a c i ó n d e l a i n f o r m a c i ó n 8 4 8

9 P l a t a f o r m a e s t r a t é g i c a 9 4 D e f i n i c i ó n d e l a e s t r a t e g i a c o m e r c i a _ 9 7 O b j e t i v o s 9 7 P o l í t i c a s e m p r e s a r i a l e s _ P o r t a f o l i o d e s e r v i c i o s _ C o m p e t e n c i a D i r e c t a e I n d i r e c t a C o n c l u s i o n e s _ B i b l i o g r a f í a A n e x o s. _

10 1. I n t r o d u c c i ó n E l é x i t o e n e l f u n c i o n a m i e n t o y s o s t e n i m i e n t o d e l a e s t r u c t u r a o r g a n i z a c i o n a l, s e d e b e e n g r a n m e d i d a a l a e f i c a c i a a l c a n z a d a p o r l a s d i n á m i c a s y p r o c e s o s d e c o m u n i c a c i ó n i n t e r n a y e x t e r n a q u e d e b e n p o n e r s e e n m a r c h a p o r s u s i n t e g r a n t e s. E s t a s h a b i l i d a d e s, c o m p e t e n c i a s, y l a c a p a c i d a d p a r a i n t e r a c t u a r, s o n e l m a y o r c a p i t a l c o n e l q u e c u e n t a n l a s o r g a n i z a c i o n e s. S i é s t a s n o e n c u e n t r a n l a f o r m a e f i c a z p a r a c o m u n i c a r s e e n t r e s í, n o p o d r á e f e c t u a r s e u n a d e c u a d o d e s e m p e ñ o o r g a n i z a c i o n a l. P a r a l o g r a r e s t o s o b j e t i v o s e s n e c e s a r i o i m p l e m e n t a r e s t r a t e g i a s i n t e g r a l e s, q u e g e n e r e n c a m b i o s p r o f u n d o s r e f l e j a d o s e n l a I m a g e n C o r p o r a t i v a d e l a s e m p r e s a s, q u e e n u n e n t o r n o c o m p e t i t i v o y c a m b i a n t e, l a s m o t i v a a p e r m a n e c e r a c t u a l i z a d a s e n h e r r a m i e n t a s y t e c n o l o g í a s d e f á c i l a p l i c a c i ó n. L a I m a g e n C o r p o r a t i v a s e c o n s t i t u y e e n l a m e j o r h e r r a m i e n t a d e p r o y e c c i ó n e m p r e s a r i a l t a n t o i n t e r n a c o m o e x t e r n a, y é s t a e s a l a v e z, c o l u m n a v e r t e b r a l d e l d e s a r r o l l o o r g a n i z a c i o n a l q u e p e r m i t e q u e l a s o r g a n i z a c i o n e s c o n t i n ú e n a c t i v a s y c o m p e t i t i v a s. E n e l d e p a r t a m e n t o d e C a l d a s y m á s e s p e c í f i c a m e n t e e n M a n i z a l e s, e x i s t e n d i f e r e n t e s o r g a n i z a c i o n e s q u e p r e s t a n l o s s e r v i c i o s d e c o m u n i c a c i ó n ( a g e n c i a s d e p u b l i c i d a d, e m p r e s a s d e m e d i o s, p r o d u c t o r a s d e t e l e v i s i ó n ) p e r o é s t a s, n o r e a l i z a n u n a c o n e x i ó n e n t r e u n o y o t r o s i s t e m a m e d i á t i c o, e s d e c i r, q u e n o s e c u e n t a c o n u n d i a g n ó s t i c o g e n e r a l d e l a s n e c e s i d a d e s d e l a e m p r e s a s i n o m á s b i e n, q u e s e r e s p o n d e a u n a d e m a n d a p a r t i c u l a r q u e s o l u c i o n a l a c a m p a ñ a o e s t r a t e g i a d e a l g ú n d e p a r t a m e n t o e s p e c í f i c o, p e r o q u e m u c h a s v e c e s, n o t i e n e q u e v e r c o n l o s l i n e a m i e n t o s p r o p u e s t o s p o r l a a d m i n i s t r a c i ó n o c o n l o s i n t e r e s e s d e l o s p r o p i e t a r i o s y a c c i o n i s t a s d e l a m i s m a. L a c r e a c i ó n d e u n a o r g a n i z a c i ó n q u e s i r v a d e a s e s o r a y c o n s u l t o r a e n c u a n t o a l m a n e j o d e l a I m a g e n C o r p o r a t i v a, s e r v i r á p a r a c o n e c t a r y p r o y e c t a r l a m i s i ó n d e l a s o r g a n i z a c i o n e s y d e i g u a l f o r m a, c a m b i a r á e l p e n s a m i e n t o d e l o s i n t e g r a n t e s d e c a d a g r u p o i n t e r d i s c i p l i n a r i o q u e a h o r a 10

11 e n c o n t r a r á n m e j o r e s h e r r a m i e n t a s p a r a l a p u e s t a e n m a r c h a d e s u s m e t a s. C o n u n a I m a g e n p ú b l i c a o c o r p o r a t i v a r e e s t r u c t u r a d a, l o s n u e v o s g r u p o s e m p r e s a r i a l e s t e n d r á n a d i s p o s i c i ó n a b u n d a n c i a d e p r o d u c t o s p o r t á t i l e s, p e r s o n a l i z a d o s, e s t i l i z a d o s y m i n i a t u r a, q u e a h o r a p e r m i t e n t r a s p a s a r c u a l q u i e r b a r r e r a y p o s i c i o n a r e l e s t á n d a r d e s u p r o d u c c i ó n n o s ó l o n a c i o n a l, s i n o i n t e r n a c i o n a l m e n t e. T e n d r á n t a m b i é n, u n a c o h e r e n c i a e n s u m i s i ó n, v i s i ó n y v a l o r e s q u e g e n e r a r á e n t r e s u s m i e m b r o s, e s e s e n t i d o d e p e r t e n e n c i a q u e a d o l e c e n e n g e n e r a l l a s i n s t i t u c i o n e s y q u e s e g ú n D o u g l a s M c G r e g o r 1, u n v i s i o n a r i o q u e s e a d e l a n t ó e n m u c h o s d e l o s c o n c e p t o s q u e h o y m a n e j a l a a d m i n i s t r a c i ó n, s e h a t r a t a d o d e a p l i c a r d e n t r o d e l a p l a n e a c i ó n e s t r a t é g i c a y p o r d e s c o n o c i m i e n t o, n o h a n s i d o p u e s t o s e n m a r c h a. E n l a a c t u a l i d a d, e x i s t e u n a t e n d e n c i a a c a p i t a l i z a r e l t a l e n t o h u m a n o d e c a d a o r g a n i z a c i ó n, g e n e r a n d o n o s ó l o c r e c i m i e n t o, s i n o p e r t e n e n c i a y u n e x c e l e n t e c l i m a o r g a n i z a c i o n a l, q u e e n s í, e s l a t a r e a f u n d a m e n t a l d e t o d a s l a s e m p r e s a s q u e s e p r o y e c t a n e n e s t e n u e v o m i l e n i o y q u e d e s a r r o l l a n d o u n a c l a r a I m a g e n C o r p o r a t i v a, s u s t e n t a d a y a p o y a d a p o r l a s ú l t i m a s t é c n i c a s, l o g r a r á u n a e x c e l e n t e p r o y e c c i ó n y e f i c a c i a e n s u s p r o c e s o s. 1 HEIL, Gary. BENNIS, Warren y STEPHENS, Deborah C. El Pensamiento Visionario de Douglas McGregor, Oxford University Press, México,

12 2. J u s t i f i c a c i ó n C u a n d o s e a b o r d a e l t e m a d e L a I m a g e n C o r p o r a t i v a d e c u a l q u i e r o r g a n i z a c i ó n s e p l a n t e a n d i f e r e n t e s c o n c e p t o s y p u n t o s d e v i s t a q u e f i n a l m e n t e, c o n s t i t u y e n l a c o l u m n a v e r t e b r a l o p e r m i t e n c o n o c e r e l q u e h a c e r d e l a m i s m a. S e g ú n J o a n C o s t a, L a s i d e a s, n o r m a s y v a l o r e s s e r á n e n s í l a i d e n t i d a d d e l a o r g a n i z a c i ó n y l a f o r m a c o m o é s t a, e n t r e a a n a l i z a r l o s a g e n t e s e x t e r n o s o s u e n t o r n o, p e r m i t i r á c r e a r u n a l í n e a d i r e c t a y e x i t o s a c o n e l c o n s u m i d o r f i n a l y c o n l a s o c i e d a d. 2 S i e m p r e q u e e x i s t a u n a e m p r e s a, c o r p o r a c i ó n, i n s t i t u c i ó n o c u a l q u i e r a c t i v i d a d e c o n ó m i c a o s o c i a l, h a b r á d e t r á s d e é s t a u n g r u p o h u m a n o y é s t e a s u v e z, g e n e r a r á u n i m p a c t o d o n d e s e e n c u e n t r e. S e e s e l r e s u l t a d o d e a c c i o n e s y t o d a s é s t a s, s e v a n c o n e c t a n d o c o n l a a c t i v i d a d c u l t u r a l. S ó l o d e p e n d e r á d e c a d a u n o d e e s t o s g r u p o s p e r m a n e c e r a c o r d e s c o n l o s l i n e a m i e n t o s d e I m a g e n e i r e v o l u c i o n a n d o d e a c u e r d o c o n l o s a v a n c e s t e c n o l ó g i c o s q u e m a l q u e b i e n, h a n s e r v i d o p a r a f a c i l i t a r y m e j o r a r e l a c c e s o a l t o r r e n t e d e i n f o r m a c i ó n d e l q u e s e d i s p o n e a c t u a l m e n t e. E n m u c h o s e s t u d i o s a c e r c a d e l t e m a d e l a I m a g e n C o r p o r a t i v a s e h a n c o n s i d e r a d o d i f e r e n t e s p u n t o s d e v i s t a y s e h a t e o r i z a d o b u s c a n d o p r e d e t e r m i n a r l a s a c c i o n e s o t a r e a s a d e s a r r o l l a r. P e r o e n s u g r a n m a y o r í a, s e g ú n l o a f i r m a M a r ç a l M o l i n é 3, t e r m i n a n c o n s t i t u y e n d o e n i n t e r r e l a c i o n e s o r e t r o a l i m e n t a c i o n e s d e l e n t o r n o, q u e f i n a l m e n t e, m o l d e a r á n y l o g r a r á n d a r u n c r i t e r i o i n t e g r a d o r y c r e a t i v o, r e f l e j a d o e n u n a e x c e l e n t e I m a g e n p ú b l i c a. I n t e g r a r l o s e l e m e n t o s o c r e a r l a s h e r r a m i e n t a s y s i s t e m a s p a r a a l c a n z a r e s t o s o b j e t i v o s d e I m a g e n C o r p o r a t i v a, e s l o q u e p r e t e n d e c o n l a c r e a c i ó n d e u n a o r g a n i z a c i ó n d e A s e s o r í a y C o n s u l t o r í a, e n c a m i n a d a a d e s a r r o l l a r c o h e r e n c i a a l a h o r a d e s e r v i r c o m o p u e n t e e n t r e l o s e m p r e s a r i o s y l o s i n t e g r a n t e s d e l a s e m p r e s a s, y a s u v e z, e n t r e é s t o s y e l c o n s u m i d o r f i n a l. 2 COSTA, Joan La Comunicación en Acción. Informe sobre la nueva cultura de la gestión. Paidós PC Buenos Aires, MOLINÉ, Marçal La Comunicación Activa. Ediciones Deusto, Barcelona 2003, p, 43 12

13 E l t r a b a j o d e l a I m a g e n C o r p o r a t i v a v a m u c h o m á s a l l á d e u t i l i z a r o d e s a r r o l l a r e l e m e n t o s p u b l i c i t a r i o s, q u e a u n q u e c o n s t i t u y e n u n a d e l a s e t a p a s, s e r á n m á s b i e n, e l r e s u l t a d o d e u n d i r e c c i o n a m i e n t o o e s t r a t e g i a q u e d e t e r m i n a r á t a n t o i n t e r n a c o m o e x t e r n a m e n t e, l a f i n a l i d a d o r a z ó n d e l a O r g a n i z a c i ó n b i e n s e a p ú b l i c a, p r i v a d a o m i x t a. L a s e m p r e s a s d e p u b l i c i d a d e n M a n i z a l e s a c t u a l m e n t e c a r e c e n d e a s e s o r e s c o m p e t e n t e s e n a s u n t o s r e l a c i o n a d o s c o n l a I m a g e n P ú b l i c a, y e s p r e c i s a m e n t e a e s t e r e n g l ó n, a l q u e s e d e d i c a g r a n a t e n c i ó n, u t i l i z a n d o e s t r a t e g i a s e n c a m i n a d a s a e n c o n t r a r e s a v e n t a j a c o m p e t i t i v a q u e h a r á u n a e m p r e s a, d i f e r e n t e d e l a o t r a y a u n a m a r c a, m á s r e c o r d a d a q u e l a s d e m á s. 13

14 3. O b j e t i v o s 3. 1 O b j e t i v o G e n e r a l C r e a r u n a o r g a n i z a c i ó n d e A s e s o r í a y C o n s u l t o r í a p a r a e l m a n e j o d e l a I m a g e n C o r p o r a t i v a, c o n e l f i n d e m o t i v a r a e m p r e s a s e i n s t i t u c i o n e s a p e r m a n e c e r a c t u a l i z a d a s e n s i s t e m a s y h e r r a m i e n t a s d e c o m u n i c a c i ó n O b j e t i v o s E s p e c í f i c o s : D e s c r i b i r l a i m p o r t a n c i a d e l a c o m u n i c a c i ó n e n l a c o n f i g u r a c i ó n d e l a I m a g e n C o r p o r a t i v a D e f i n i r l a A s e s o r í a y l a C o n s u l t o r í a c o m o e s t r a t e g i a s e m p r e s a r i a l e s d e a p o y o y a c o m p a ñ a m i e n t o p a r a e l d e s a r r o l l o y l a s o s t e n i b i l i d a d e m p r e s a r i a l I d e n t i f i c a r u n c o n t e x t o t e ó r i c o y c o n c e p t u a l q u e p e r m i t a c o m p r e n d e r l a d i m e n s i ó n d e l a I m a g e n C o r p o r a t i v a e n l a s o r g a n i z a c i o n e s D e f i n i r l a s o r g a n i z a c i o n e s c o m o e s p a c i o s h u m a n o s, s o c i a l e s y t e c n o e c o n ó m i c o s s u s c e p t i b l e s d e m e j o r a m i e n t o a t r a v é s d e l a i m p l e m e n t a c i ó n d e p r o p u e s t a s d e I m a g e n C o r p o r a t i v a C o n s t r u i r e l p r o c e s o d e D i r e c c i o n a m i e n t o E s t r a t é g i c o d e u n a e m p r e s a q u e b r i n d a r á s e r v i c i o s d e A s e s o r í a y C o n s u l t o r í a. 14

15 4. P l a n t e a m i e n t o d e l P r o b l e m a E l é x i t o e n e l f u n c i o n a m i e n t o y s o s t e n i m i e n t o d e l a e s t r u c t u r a o r g a n i z a c i o n a l, s e d e b e e n g r a n m e d i d a a l a e f i c a c i a a l c a n z a d a p o r l a s d i n á m i c a s y p r o c e s o s d e c o m u n i c a c i ó n i n t e r n a y e x t e r n a q u e d e b e n p o n e r s e e n m a r c h a p o r s u s i n t e g r a n t e s. E s t a s h a b i l i d a d e s, c o m p e t e n c i a s, y l a c a p a c i d a d p a r a i n t e r a c t u a r, s o n e l m a y o r c a p i t a l c o n e l q u e c u e n t a n l a s o r g a n i z a c i o n e s. S i é s t a s n o e n c u e n t r a n l a f o r m a e f i c a z p a r a c o m u n i c a r s e e n t r e s í, n o p o d r á e f e c t u a r s e u n a d e c u a d o d e s e m p e ñ o o r g a n i z a c i o n a l. P a r a l o g r a r e s t o s o b j e t i v o s e s n e c e s a r i o i m p l e m e n t a r e s t r a t e g i a s i n t e g r a l e s, q u e g e n e r e n c a m b i o s p r o f u n d o s r e f l e j a d o s e n l a I m a g e n C o r p o r a t i v a d e l a s e m p r e s a s, q u e e n u n e n t o r n o c o m p e t i t i v o y c a m b i a n t e, l a s m o t i v a a p e r m a n e c e r a c t u a l i z a d a s e n h e r r a m i e n t a s d e c o m u n i c a c i ó n. L a I m a g e n C o r p o r a t i v a s e c o n s t i t u y e e n l a m e j o r h e r r a m i e n t a d e p r o y e c c i ó n e m p r e s a r i a l t a n t o i n t e r n a c o m o e x t e r n a, y é s t a e s a l a v e z, c o l u m n a v e r t e b r a l d e l d e s a r r o l l o o r g a n i z a c i o n a l q u e p e r m i t e q u e l a s o r g a n i z a c i o n e s c o n t i n ú e n a c t i v a s y c o m p e t i t i v a s. E n e l d e p a r t a m e n t o d e C a l d a s y m á s e s p e c í f i c a m e n t e e n M a n i z a l e s, e x i s t e n d i f e r e n t e s o r g a n i z a c i o n e s q u e p r e s t a n l o s s e r v i c i o s d e c o m u n i c a c i ó n ( a g e n c i a s d e p u b l i c i d a d, e m p r e s a s d e m e d i o s, p r o d u c t o r a s d e t e l e v i s i ó n ) p e r o a l g u n a s d e é s t a s, n o r e a l i z a n u n a c o n e x i ó n e n t r e u n o y o t r o s i s t e m a m e d i á t i c o, e s d e c i r, q u e n o s e c u e n t a c o n u n d i a g n ó s t i c o g e n e r a l d e l a s n e c e s i d a d e s d e l a e m p r e s a s i n o m á s b i e n, q u e s e r e s p o n d e a u n a d e m a n d a p a r t i c u l a r q u e s o l u c i o n a l a c a m p a ñ a o e s t r a t e g i a d e a l g ú n d e p a r t a m e n t o e s p e c í f i c o, p e r o q u e e n o c a s i o n e s, n o t i e n e n q u e v e r c o n l o s l i n e a m i e n t o s p r o p u e s t o s p o r l a a d m i n i s t r a c i ó n o c o n l o s i n t e r e s e s d e l o s p r o p i e t a r i o s y a c c i o n i s t a s d e l a m i s m a. L a c r e a c i ó n d e u n a o r g a n i z a c i ó n q u e s i r v a d e a s e s o r a y c o n s u l t o r a e n c u a n t o a l m a n e j o d e l a I m a g e n C o r p o r a t i v a, s e r v i r á p a r a c o n e c t a r y p r o y e c t a r l a m i s i ó n d e l a s o r g a n i z a c i o n e s y d e i g u a l f o r m a, c a m b i a r á e l p e n s a m i e n t o d e l o s i n t e g r a n t e s d e c a d a g r u p o i n t e r d i s c i p l i n a r i o q u e a h o r a 15

16 e n c o n t r a r á n m e j o r e s h e r r a m i e n t a s p a r a l a p u e s t a e n m a r c h a d e s u s m e t a s. C o n u n a I m a g e n p ú b l i c a o c o r p o r a t i v a r e e s t r u c t u r a d a, l o s n u e v o s g r u p o s e m p r e s a r i a l e s t e n d r á n a d i s p o s i c i ó n a b u n d a n c i a d e p r o d u c t o s p o r t á t i l e s, p e r s o n a l i z a d o s, e s t i l i z a d o s y m i n i a t u r a, q u e a h o r a p e r m i t e n t r a s p a s a r c u a l q u i e r b a r r e r a y p o s i c i o n a r e l e s t á n d a r d e s u p r o d u c c i ó n n o s ó l o n a c i o n a l, s i n o i n t e r n a c i o n a l m e n t e. G e n e r a l m e n t e s e p r e s e n t a n p r o b l e m a s p a r a d e f i n i r c u a n d o e s i m p o r t a n t e g e n e r a r u n a I m a g e n c o r p o r a t i v a p a r a u n a c a m p a ñ a o u n p r o d u c t o, a s í c o m o e s t a b l e c e r e l a l c a n c e d e l a I m a g e n p ú b l i c a d e l a e m p r e s a, s u p r e p a r a c i ó n y m a n t e n i m i e n t o. P a r a e s t o, s e i n c l u y e n l o s c o n c e p t o s y l o s p a s o s a s e g u i r e n c a d a c a s o. D e n t r o d e l o s a p a r t e s q u e s e d e s a r r o l l a n, s e t i e n e n t r e s f r e n t e s c l a r a m e n t e d e f i n i d o s : L a A s e s o r í a y C o n s u l t o r í a, L a I m a g e n y l a s O r g a n i z a c i o n e s. E n e s t a ú l t i m a e t a p a, s e h a c e u n r e c o r r i d o p o r l a s d i f e r e n t e s e s t r a t e g i a s c o m u n i c a t i v a s q u e s o n u t i l i z a d a s p a r a e l p o s i c i o n a m i e n t o y p r e s t i g i o d e l a s o r g a n i z a c i o n e s. C o m o p a r t e f i n a l s e r e a l i z a u n d i a g n ó s t i c o c o n a l g u n a s d e l a s e m p r e s a s d e M a n i z a l e s, p a r a d e t e r m i n a r l a n e c e s i d a d d e c r e a r u n a o r g a n i z a c i ó n p a r a l a A s e s o r í a y a l C o n s u l t o r í a p a r a e l m a n e j o d e l a I m a g e n C o r p o r a t i v a. 16

17 5. P r e g u n t a s d e I n v e s t i g a c i ó n 5. 1 P r e g u n t a G e n e r a l C u á l e s s o n l o s r e f e r e n t e s t e ó r i c o s y e m p í r i c o s q u e s u s t e n t a n l a c r e a c i ó n d e u n a o r g a n i z a c i ó n d e A s e s o r í a y C o n s u l t o r í a p a r a e l m a n e j o d e l a I m a g e n C o r p o r a t i v a e n l a c i u d a d d e M a n i z a l e s? 5. 2 P r e g u n t a s E s p e c í f i c a s Q u é t i p o d e h e r r a m i e n t a s o s i s t e m a s d e c o m u n i c a c i ó n f a c i l i t a n l a p r o y e c c i ó n d e l a I m a g e n C o r p o r a t i v a d e e m p r e s a s e i n s t i t u c i o n e s? C u á l e s s o n l o s e n f o q u e s d e d i r e c c i o n a m i e n t o e s t r a t é g i c o q u e p e r m i t e n e s t r u c t u r a r p r o g r a m a s d e c a p a c i t a c i ó n, d i r i g i d o s a l o s c l i e n t e s i n t e r n o s p a r a e l m e j o r a m i e n t o d e l a I m a g e n C o r p o r a t i v a d e e m p r e s a s e i n s t i t u c i o n e s? C u á l e s s o n l o s e l e m e n t o s r e q u e r i d o s p a r a l a c o n s t r u c c i ó n d e I m á g e n e s C o r p o r a t i v a s c o h e r e n t e s c o n l a n a t u r a l e z a y l o s p r o p ó s i t o s d e l a o r g a n i z a c i ó n? C ó m o u t i l i z a r l a s h e r r a m i e n t a s o s i s t e m a s d e c o m u n i c a c i ó n p a r a e l d e s a r r o l l o y s o p o r t e d e l a I m a g e n C o r p o r a t i v a e n u n e n f o q u e d e l D i r e c c i o n a m i e n t o E s t r a t é g i c o? 17

18 6. D i s e ñ o M e t o d o l ó g i c o P o r l a s c a r a c t e r í s t i c a s d e l t r a b a j o a l p r o p o n e r l a c r e a c i ó n d e u n a e m p r e s a d e a s e s o r í a y c o n s u l t o r í a e n I m a g e n C o r p o r a t i v a, l a m e t o d o l o g í a u t i l i z a d a s e s u s t e n t a e n l o s p l a n t e a m i e n t o s t e ó r i c o s y e m p í r i c o s d e l d i r e c c i o n a m i e n t o e s t r a t é g i c o e n e n f o q u e c u l t u r a l. S e t r a t a d e d e s c r i b i r l a s c a r a c t e r í s t i c a s s o c i a l e s y e m p r e s a r i a l e s d e l a c i u d a d p a r a d e s d e u n a n á l i s i s c r í t i c o, p r o p o n e r l a c r e a c i ó n d e u n a e m p r e s a q u e r e s p o n d a a l a s n e c e s i d a d e s d e l a s o r g a n i z a c i o n e s e n l o r e f e r e n t e a l a I m a g e n C o r p o r a t i v a. T o d o l o a n t e r i o r t e n i e n d o e n c u e n t a l o s c o m p l e j o s e s c e n a r i o s e m p r e s a r i a l e s d o n d e s e c o n j u g a n l o s a r g u m e n t o s p r o d u c t i v o s c o n l o s c u l t u r a l e s, p u e s t o q u e l a e x i s t e n c i a y s o s t e n i b i l i d a d d e l a s o r g a n i z a c i o n e s, s ó l o e s p o s i b l e s i s e i n s e r t a e n u n s i s t e m a c u l t u r a l m á s a m p l i o. E n c o h e r e n c i a c o n l o p l a n t e a d o, d e s e n t r a ñ a r y r e p r e s e n t a r l a I m a g e n C o r p o r a t i v a d e u n a o r g a n i z a c i ó n, i m p l i c a p a r a l o s a s e s o r e s y c o n s u l t o r e s c o m p r e n d e r s u d i n á m i c a, u b i c a r l o s p u n t o s d e i n t e r v e n c i ó n y t r a z a r u n p l a n q u e s e a p e r t i n e n t e c o n e l s e c t o r i n d u s t r i a l p r o p i o. P o r l o t a n t o, l a m e t o d o l o g í a p r o p u e s t a e n e l d i r e c c i o n a m i e n t o e s t r a t é g i c o p e r m i t e l a c o n s t r u c c i ó n d e u n e s c e n a r i o q u e s e i n t e g r a a l s i s t e m a s o c i a l, l o e s t u d i a y s e a t r e v e a f o r m u l a r s o l u c i o n e s d e i n t e r v e n c i ó n, y a d i c i o n a l m e n t e, l a s a p l i c a m e d i a n t e l a s f i g u r a s d e l a a s e s o r í a y l a c o n s u l t o r í a L a m e t o d o l o g í a p r o p u e s t a c o m p r e n d e l o s s i g u i e n t e s m o m e n t o s : A n á l i s i s d e c o n t e x t o : l o g r a d o a t r a v é s d e l a r e v i s i ó n t e ó r i c a, d o c u m e n t a l y l a c o n t r a s t a c i ó n e m p í r i c a. C o n s o l i d a c i ó n d e l o s c o n c e p t o s c l a v e : c o m u n i c a c i ó n, C o m u n i c a c i ó n o r g a n i z a c i o n a l, I d e n t i d a d, I m a g e n, A s e s o r í a, C o n s u l t o r í a, I m a g e n C o r p o r a t i v a, O r g a n i z a c i o n e s y D i r e c c i o n a m i e n t o E s t r a t é g i c o. 18

19 E v a l u a c i ó n d e m e d i o : a p r o x i m a c i ó n a l a s c a r a c t e r í s t i c a s d e l a s o r g a n i z a c i o n e s e x i s t e n t e s q u e t i e n e n s i m i l a r o b j e t o s o c i a l y r e c o n o c i m i e n t o d e s u s p r o d u c t o s, s e r v i c i o s y v e n t a j a s c o m p e t i t i v a s. U t i l i z a n d o l a m a t r i z D O F A. C o n s u l t a s o b r e e l m e r c a d o p o t e n c i a l d e l o s p r o d u c t o s y s e r v i c i o s. F o r m u l a c i ó n d e l a M i s i ó n d e l n e g o c i o. F o r m u l a c i ó n d e l a V i s i ó n d e l n e g o c i o. D e t e r m i n a c i ó n d e l o s v a l o r e s. D e f i n i c i ó n d e l o s o b j e t i v o s e s t r a t é g i c o s d e l n e g o c i o. F o r m u l a c i ó n d e l a s e s t r a t e g i a s. F o r m u l a c i ó n d e l o s p l a n e s ( A c t i v i d a d e s, r e c u r s o s, t i e m p o, r e s p o n s a b l e s e i n d i c a d o r e s ). M e c a n i s m o s d e e v a l u a c i ó n y c o n t r o l 6. 2 T é c n i c a s C o n e l p r o p ó s i t o d e c o n o c e r l o s r e f e r e n t e s t e ó r i c o s y c o n c e p t u a l e s q u e s u s t e n t a n l a I m a g e n C o r p o r a t i v a, s e u t i l i z a r o n l a s s i g u i e n t e s t é c n i c a s : R e v i s i ó n b i b l i o g r á f i c a P a r a l o g r a r u n a m a y o r c o m p e n e t r a c i ó n y a c e r c a m i e n t o a l t e m a d e l a a s e s o r í a y c o n s u l t o r í a e n l a i m a g e n c o r p o r a t i v a, s e t i e n e n e n c u e n t a a l o s m á s r e p r e s e n t a t i v o s a u t o r e s, q u i e n e s a t r a v é s d e l a e x p e r i e n c i a y e l m a n e j o d e e s t o s t e m a s, h a n d e m o s t r a d o l a f o r m a i d ó n e a p a r a l a r e a l i z a c i ó n d e l a m i s m a. S e t i e n e n e n c u e n t a l i b r o s e n e s p a ñ o l y a l g u n o s p u b l i c a d o s e n i n g l é s. 19

20 B ú s q u e d a d e t e s i s d e g r a d o, r e f e r e n t e s a c a d a u n o d e l o s t ó p i c o s t e m á t i c o s P r i m e r o s e r e a l i z a u n a b ú s q u e d a e n a l g u n a s u n i v e r s i d a d e s d e l p a í s p o r m e d i o d e l a I n t e r n e t, p a r a e s t a b l e c e r l a c a n t i d a d d e t r a b a j o s r e a l i z a d o s e n A s e s o r í a y c o n s u l t o r í a, a s í c o m o l o s r e a l i z a d o s e n I m a g e n C o r p o r a t i v a. D e s p u é s d e t e n e r u n a b a s e d e d a t o s c o n s i d e r a b l e, s e f r a c c i o n a e l c o n t e n i d o b u s c a n d o a q u e l l o s t r a b a j o s q u e t i e n e n r e l a c i ó n c o n A s e s o r í a y c o n s u l t o r í a e n I m a g e n, c o m u n i c a c i o n e s y a l g u n o s d e t e l e c o m u n i c a c i o n e s. S e v i s i t a r o n a l g u n a s u n i v e r s i d a d e s e n B o g o t á ( P o n t i f i c i a U n i v e r s i d a d J a v e r i a n a, U n i v e r s i d a d d e l a S a b a n a y L a u n i v e r s i d a d N a c i o n a l. ) c o n e l f i n d e e n c o n t r a r l o s r e s u m e s y m a t e r i a l u t i l i z a d o e n e l t r a b a j o E n c u e s t a a e m p r e s a r i o s p a r a c o n o c e r s u o p i n i ó n s o b r e e l n e g o c i o. L a f u n c i ó n p r i n c i p a l d e e s t a h e r r a m i e n t a d e m e d i c i ó n, e s e s t a b l e c e r l a p e r t i n e n c i a q u e t i e n e n l o s p r e s i d e n t e s y g e r e n t e s, d e a l g u n a s d e l a s g r a n d e s e m p r e s a s q u e f u n c i o n a n e n M a n i z a l e s, c o n r e l a c i ó n a l m a n e j o d e l a I m a g e n C o r p o r a t i v a, p r e s u p u e s t o q u e s e a s i g n a y l o s a l c a n c e s d e l a m i s m a e n l o s ú l t i m o s d o s a ñ o s. D e i g u a l f o r m a, s e p l a n t e a l a i m p o r t a n c i a q u e t e n d r í a p a r a e l l o s, l a c o n t r a t a c i ó n d e l o s s e r v i c i o s d e u n a e m p r e s a e n A s e s o r í a y C o n s u l t o r í a e n I m a g e n C o r p o r a t i v a, p a r a l l e v a r a c a b o l a i m p l e m e n t a c i ó n d e c a m b i o s e n s u s s i s t e m a s o h e r r a m i e n t a s c o m u n i c a c i ó n. P o r l a s c a r a c t e r í s t i c a s d e l t r a b a j o d e i n v e s t i g a c i ó n y t e n i e n d o e n c u e n t a q u e l o s s e r v i c i o s d e a s e s o r í a y c o n s u l t o r í a e n i m a g e n c o r p o r a t i v a, s o n d e m a n d a d o s p o r o r g a n i z a c i o n e s e m p r e s a r i a l e s m e d i a n a s y g r a n d e s, s e d e c i d i ó h a c e r u n p i l o t a j e a s i e t e e m p r e s a s u b i c a d a s e n l a c i u d a d, d o n d e e s t u v i e r a n r e p r e s e n t a d a s l a i n d u s t r i a y e l s e c t o r s e r v i c i o s, y e l á m b i t o d e a c t u a c i ó n : r e g i o n a l, n a c i o n a l e i n t e r n a c i o n a l. A j u i c i o d e l i n v e s t i g a d o r y s u s t e n t a d o e n l o s p l a n t e a m i e n t o s d e l a e s t a d í s t i c a, e l t i p o d e m u e s t r e o e s p r o b a b i l í s t i c o p o r c o n v e n i e n c i a, y l a s c o n d i c i o n e s d e f i n i d a s p a r a l a i n c l u s i ó n d e l o s e l e m e n t o s f u e r o n l a s s i g u i e n t e s : 20

21 E m p r e s a s r e c o n o c i d a s e n d e s a r r o l l o e m p r e s a r i a l. l a r e g i ó n p o r s u s a p o r t e s a l I m p a c t o e n m e j o r a m i e n t o d e l a s c o n d i c i o n e s d e v i d a p e r s o n a l, c o m u n i t a r i a y s o c i a l. P a r t i c i p a c i ó n e n e v e n t o s c u l t u r a l e s, d e p o r t i v o s y s o c i a l e s e n l a r e g i ó n, t r a s c e n d i e n d o l o s l í m i t e s y a l c a n z a n d o i m p a c t o s n a c i o n a l e s e i n t e r n a c i o n a l e s. C o n u n a e x i s t e n c i a m í n i m a d e 1 0 a ñ o s e n l a r e g i ó n. C o n p o l í t i c a s d e f i n i d a s d e i m a g e n c o r p o r a t i v a. C o n r e c u r s o s d e s t i n a d o s a l a c o n s o l i d a c i ó n o r e - e s t r u c t u r a c i ó n d e s u i m a g e n c o r p o r a t i v a. C o n s i s t e m a s d e i n f o r m a c i ó n a c t u a l i z a d o s. R e p r e s e n t a c i ó n d e e n t i d a d e s d e n a t u r a l e z a p r i v a d a, p ú b l i c a o m i x t a. C o n r e s u l t a d o s f i n a n c i e r o s y b a l a n c e s s o c i a l e s p o s i t i v o s. L a s c o n d i c i o n e s e s t i p u l a d a s s e c o n v i r t i e r o n e n c r i t e r i o s t é c n i c o s y s u p r o p ó s i t o f u e d e s c r i b i r l a d i n á m i c a d e l a i m a g e n c o r p o r a t i v a e n e m p r e s a s q u e l a h a n a s u m i d o c o m o u n e j e e s t r a t é g i c o d e s u d e s a r r o l l o. S e t r a t o e n t o n c e s, d e d e f i n i r e l s e c t o r i n d u s t r i a l d e l a i m a g e n c o r p o r a t i v a, i d e n t i f i c a r l ó g i c a s d e a c c i ó n y d e a c t u a c i ó n, e n l a z a r l o s d i f e r e n t e s a c t o r e s v i n c u l a d o s y s o b r e t o d o, d e v e l a r f o r m a s d e a c c i ó n y d e a c t u a c i ó n. C o n b a s e e n l a s p r á c t i c a s y r u t i n a s e n c o n t r a d a s, e l i n v e s t i g a d o r p r o y e c t a r á l o s h a l l a z g o s p a r a e l a b o r a r p r o p u e s t a s a b a r c a d o r a s e i n t e g r a l e s q u e e s t é n a l a l c a n c e d e t o d a s l a s o r g a n i z a c i o n e s e m p r e s a r i a l e s d e l a r e g i ó n y d e l p a í s. E n s í n t e s i s, s e b u s c ó c o n o c e r e l m e r c a d o p a r a o f r e c e r s e r v i c i o s q u e p e r m i t a n a m e d i a n a s y p e q u e ñ a s e m p r e s a s 21

22 i n g r e s a r a l m i s m o, p o r l a v í a q u e d e t e r m i n a l a I m a g e n C o r p o r a t i v a. EMTELSA: Juan Manuel Llanos. Economía Mixta Empresa de servicios públicos CORPOCALDAS: Eliana Giraldo Hurtado. Empresa del Estado servicios públicos HOSPITAL INFANTIL: Juan Carlos Alzate. Empresa privada. Servicios de salud CÁMARA DECOMERCIO: Gildardo Armel Arenas. Economía mixta. Empresa de servicios MABE: Néstor Villadiego. Multinacional de productos DELIMA MARSH: Luis Migue Mejía. Multinacional, Empresa aseguradora GENSA S.A.: Jaime Antonio Osorio Economía mixta. Administradora de servicios eléctricos A p l i c a c i ó n d e l o s p a s o s p r o p u e s t o s p o r e l d i r e c c i o n a m i e n t o e s t r a t é g i c o P a r a e s t e p u n t o s e a n a l i z a n l o s r e f e r e n t e s t e ó r i c o s ( G e r e n c i a E s t r a t é g i c a. S e r n a, G. H u m b e r t o ), e j e m p l o s d e o t r a s o r g a n i z a c i o n e s ( P r o c t e r & G a m b l e, H a l l M a r k, S u r a m e r i c a n a, M i c o m e x, E t c. ) y a p o r t e s d e t r a b a j o s r e a l i z a d o s a c e r c a d e l t e m a ( J o a q u í n U r r e a A r b e l á e z, M B A ) 22

23 7. A n t e c e d e n t e s L a g l o b a l i z a c i ó n d e l o s m e r c a d o s, l a a s c e n d e n t e p r o d u c c i ó n d e m a n e j o d e i n f o r m a c i ó n y l a p r o g r e s i v a g e n e r a c i ó n d e n u e v o s c o n o c i m i e n t o s, s o n a p e n a s a l g u n o s d e l o s f a c t o r e s q u e i n c i d e n y c o n f i g u r a n, e l c a m b i a n t e e n t o r n o, d e c a r a a l c u a l h a c e n f r e n t e l a s o r g a n i z a c i o n e s e n u n m u n d o d i n á m i c o, c a m b i a n t e y c o m p e t i t i v o. E s t e h e c h o, s i t ú a a l a c o m u n i c a c i ó n e n u n l u g a r p r i v i l e g i a d o e n t o d o e l e n t r a m a d o o r g a n i z a c i o n a l, p o s i b i l i t a n d o a c c i o n e s e f i c a c e s y o p o r t u n a s, a t r a v é s d e m e c a n i s m o s y s i s t e m a s d e a d a p t a b i l i d a d, q u e s i s o n u t i l i z a d o s c o r r e c t a m e n t e y c o n l a a p l i c a c i ó n d e t e c n o l o g í a d e p u n t a, l o g r a r á n e l o b j e t i v o d e c r e a r u n a p e r s o n a l i z a c i ó n y p r e s t i g i o d e l a s e m p r e s a s e i n s t i t u c i o n e s. T o d a e s t a s e r i e d e c i r c u n s t a n c i a s h a c e q u e l a s o r g a n i z a c i o n e s t i e n d a n a v o l v e r s e f l e x i b l e s o d ú c t i l e s, e n c u a n t o a l o s p a r á m e t r o s p o r l o s c u a l e s r i g e n s u s d e c i s i o n e s, c a m b i a n d o e s o s a n t i g u o s l i n e a m i e n t o s d e d i r e c c i ó n y a l g u n a s d e l a s e s t r a t e g i a s c o r p o r a t i v a s q u e a u n q u e f u n c i o n a r o n, a h o r a s e m u e s t r a n o b s o l e t a s y d e p o c a a p l i c a b i l i d a d, f r e n t e a l a v e l o c i d a d c o n l a q u e s e m u e v e n g r u p o s e m p r e s a r i a l e s y o r g a n i z a c i o n e s a l r e d e d o r d e l m u n d o. D e i g u a l f o r m a, e s t a m o s v i v e n c i a n d o u n m a n e j o p o c o c l a r o e n c u a n t o a l a c r e a c i ó n d e s i s t e m a s d e c o m u n i c a c i ó n, q u e r e s p o n d a n c o n l o s r e q u e r i m i e n t o s e s p e c í f i c o s d e c a d a g r u p o e m p r e s a r i a l. E s t o s e d a, p o r q u e p a r a a l g u n o s e m p r e s a r i o s e i n d u s t r i a l e s, e s m á s i m p o r t a n t e r e s p o n d e r c o n l a s m e t a s e c o n ó m i c a s q u e d e s a r r o l l a r i n v e s t i g a c i o n e s d e m e r c a d o, e s t u d i o s d e i m a g e n y e n c o n t r a r e s t r a t e g i a s p a r a e l m a n e j o d e l o s c l i e n t e s. P o r e s t a s r a z o n e s n a c e l a i d e a d e c r e a r u n a o r g a n i z a c i ó n q u e r e s p o n d a d e m a n e r a c o h e r e n t e c o n l a s n e c e s i d a d e s d e e v a l u a c i ó n, d i a g n ó s t i c o y p r o d u c c i ó n q u e o f r e z c a s i s t e m a s m e d i á t i c o s a d e c u a d o s, q u e s i r v a n c o m o r e p u e s t a a l o s a c t u a l e s l i n e a m i e n t o s d o n d e s ó l o t r i u n f a, a q u e l q u e d e s a r r o l l e e s t r a t e g i a s d e m e r c a d o y b u s q u e u n a m e j o r p r o y e c c i ó n d e l a I m a g e n C o r p o r a t i v a t a n t o i n t e r n a c o m o e x t e r n a m e n t e. 23

24 E n l a b ú s q u e d a d e e j e r c i c i o s a c a d é m i c o s y e m p í r i c o s s e e n c o n t r ó q u e e n d i s t i n t a s u n i v e r s i d a d e s d e l p a í s, s e h a n r e a l i z a d o t r a b a j o s o r i e n t a d o s a c o n c e p t u a l i z a r y a p l i c a r l a a s e s o r í a y c o n s u l t o r í a. M u c h o s d e e s t o s h a n s i d o e n f o c a d o s a l c a m p o d e l a I m a g e n C o r p o r a t i v a, q u e a u n q u e e s u n t e m a d e r e c i e n t e a p l i c a c i ó n p a r a l a s e m p r e s a s, p e r m i t e q u e e s t a s l o g r e n r e d i r e c c i o n a r s u q u e h a c e r. U n e j e m p l o d e l o d e s c r i t o, e s l a p r o p u e s t a d e u n p l a n d e n e g o c i o s p a r a e l D e p a r t a m e n t o d e I n g e n i e r í a d e S i s t e m a s d e l a P o n t i f i c i a U n i v e r s i d a d J a v e r i a n a, d e d i c a d o a l a p r e s t a c i ó n d e s e r v i c i o s d e A s e s o r í a y C o n s u l t o r í a e n I n g e n i e r í a d e S i s t e m a s. E s t e t r a b a j o n a c e d e l a n e c e s i d a d d e l d e p a r t a m e n t o d e i n g e n i e r í a d e s i s t e m a s d e l a P o n t i f i c i a U n i v e r s i d a d J a v e r i a n a y c o m o p r o p u e s t a d e g r a d o d e J o h a n n a A s t r i d B e l t r á n G u z m á n 4, c o n e l f i n d e f o r t a l e c e r l a f u n c i ó n y e l s e r v i c i o q u e d o c e n t e s p u e d e n p r e s e n t a r a e n t i d a d e s e x t e r n a s, b i e n s e a p ú b l i c a s o p r i v a d a s, m e d i a n t e l a r e a l i z a c i ó n d e p r o y e c t o s e n s u á r e a d e l c o n o c i m i e n t o, l o s c u a l e s e s t á n e n c a p a c i d a d d e d e s a r r o l l a r. P a r a e s t o s e p r o p o n e l a e l a b o r a c i ó n d e u n p l a n d e n e g o c i o s, q u e p e r m i t i r á q u e e l d e p a r t a m e n t o c u e n t e c o n u n a h e r r a m i e n t a e s t r a t é g i c a d e c o m u n i c a c i ó n t a n t o i n t e r n a c o m o e x t e r n a, p a r a l a a d e c u a c i ó n d e e s t o s s e r v i c i o s, a p r o v e c h a n d o a l m á x i m o l o s r e c u r s o s f í s i c o s, f i n a n c i e r o s y h u m a n o s c o n l o s q u e c u e n t a a c t u a l m e n t e. P a r a d a r u n a m u e s t r a d e l a i m p o r t a n c i a d e u n d e p a r t a m e n t o d e c o m u n i c a c i o n e s y p a r a s u s t e n t a r l a c r e a c i ó n d e u n a e s t r a t e g i a d i r i g i d a a l d e s a r r o l l o d e l a c u l t u r a o r g a n i z a c i o n a l i n t e r n a d e u n a e m p r e s a, s e h a t o m a d o c o m o e j e m p l o, a p a r t i r d e u n d i a g n ó s t i c o r e a l i z a d o e n l a e m p r e s a A V E S C O L L t d a. 5, d o n d e s e p l a t e a n l a n e c e s i d a d d e u n d e p a r t a m e n t o d e d i v u l g a c i ó n y m e d i o s, p a r a d i n a m i z a r l o s p r o c e s o s d e c o m u n i c a c i ó n d e n t r o d e u n a o r g a n i z a c i ó n a t r a v é s d e l d i s e ñ o d e e s t r a t e g i a s p a r t i c i p a t i v a s. 4 BELTRÁN, G Johanna. Propuesta de un Plan de negocios para del departamento de sistemas Tesis de grado Pontificia Universidad Javeriana, Bogotá, ARIZA R., María Teresa. Importancia de un departamento de comunicación para la creación de una estrategia en el campo organizacional Tesis, Pontificia Universidad Javeriana, Bogotá,

25 L a i n v e s t i g a c i ó n q u e e s r e a l i z a d a p o r e s t u d i a n t e s d e l a U n i v e r s i d a d J a v e r i a n a, s e e l a b o r a b a j o l o s p a r á m e t r o s t e ó r i c o s d e l e s t r u c t u r a l i s m o f u n c i o n a l i s t a y l a s t e o r í a s a d m i n i s t r a t i v a s d e l a m b i e n t e o r g a n i z a c i o n a l. S u p r o p u e s t a t e ó r i c a p r e s e n t a u n a n á l i s i s c r í t i c o a c e r c a d e l a i m p o r t a n c i a d e l d e p a r t a m e n t o d e c o m u n i c a c i ó n e n l a s o r g a n i z a c i o n e s y l a p r o p u e s t a p r á c t i c a, b u s c a l a c r e a c i ó n, l e g i t i m a c i ó n e i n s t i t u c i o n a l i z a c i ó n d e d i c h o d e p a r t a m e n t o. S e g ú n l o s a u t o r e s, l a c u l t u r a o r g a n i z a c i o n a l e s e l a s p e c t o p r i n c i p a l d e u n a i n s t i t u c i ó n, p o r q u e d e t e r m i n a l a c o n d u c t a d e q u i e n e s h a c e n p a r t e d e e l l a e n b u s c a d e u n d e s e m p e ñ o i n t e g r a l, a d e m á s, l e d a s e n t i d o y p e r m i t e c o n o c e r l a s p r á c t i c a s c u l t u r a l e s d e n t r o d e l a o r g a n i z a c i ó n. D e s p u é s d e l d e s a r r o l l o d e l a p r o p u e s t a d e o r g a n i z a c i ó n i n t e r n a, l a e m p r e s a l o g r a u n m e j o r c l i m a i n t e r n o, d e s a r r o l l a n u e v a s h e r r a m i e n t a s d e a p l i c a c i ó n y a l c a n z a n u e v o s n i v e l e s d e p r o d u c t i v i d a d, a s o c i a d o s a l a n u e v a f o r m a d e c o o p e r a c i ó n y b ú s q u e d a e n c o m ú n d e u n o b j e t i v o. P a r a h a c e r u n a m a y o r c l a r i d a d a c e r c a d e l a i m p o r t a n c i a, a l a h o r a d e d e c i d i r a q u i e n c o n t r a t a r p a r a d e s a r r o l l a r c u a l q u i e r p r o y e c t o, s e t r a e c o m o e x p e r i e n c i a e l t r a b a j o r e a l i z a d o p o r e s t u d i a n t e s u n i v e r s i t a r i o s 6 q u i e n e s i d e n t i f i c a r o n e l a n á l i s i s c o m p a r a t i v o d e d o s m o d e l o s m e t o d o l ó g i c o s y d e p r o y e c c i ó n d e l a I m a g e n C o r p o r a t i v a, l l e v a d o a c a b o p o r d o s a g e n c i a s d e p u b l i c i d a d e n d i f e r e n t e s c i r c u n s t a n c i a s c o n r e s p e c t o a d o s e n t i d a d e s b a n c a r i a s. E l f i n d e l a i n v e s t i g a c i ó n b u s c a b a c o m p r o b a r l a i m p o r t a n c i a d e u n a p r e v i a p r e p a r a c i ó n y e s t u d i o a n i v e l e s t r u c t u r a l, e n a s p e c t o s c o m o c o m u n i c a c i ó n, a c t i v i d a d e c o n ó m i c a y p r o y e c c i ó n d e u n a e x c e l e n t e I m a g e n P ú b l i c a. L o s a u t o r e s s e c e n t r a r o n e n l o s l i n e a m i e n t o s d e J o a n C o s t a y J o s é M a r í a D o m é n e c h, c o n c l u y e n d o q u e h u b o d o s p r o c e s o s d e i m a g e n c o n d i f e r e n c i a s b á s i c a s d e t i p o m e t o d o l ó g i c o y o p e r a c i o n a l, c a r e n t e s d e u n m o d e l o a j u s t a b l e a c a d a o r g a n i z a c i ó n. C o m o s u g e r e n c i a, l o s a u t o r e s o p i n a n q u e l a i m a g e n d e u n a e m p r e s a d e b e p r o y e c t a r s e d e m a n e r a g l o b a l a 6 VAQUERO C., Claudia. Imagen Corporativa. Tesis de Grado Pontificia Universidad Javeriana, Bogotá,

26 p a r t i r d e u n a i n v e s t i g a c i ó n i n t e r n a, e x t e r n a y d e i d e n t i d a d c o r p o r a t i v a. C o m o v a l o r a g r e g a d o, e s t á l a e x p e r i e n c i a d e l i n v e s t i g a d o r d e l p r e s e n t e t r a b a j o c o m o e j e c u t i v o d e c u e n t a y p r o d u c t o r e n u n a e m p r e s a d e m e d i o s e n l a c i u d a d d e M a n i z a l e s, e n s e r v i c i o s d e a s e s o r í a y c o n s u l t o r í a e n s i s t e m a s y h e r r a m i e n t a s d e c o m u n i c a c i ó n. E l d e s e m p e ñ o e n e l c a r g o l e p e r m i t i ó c o n o c e r l a p r e c a r i a o r g a n i z a c i ó n i n t e r n a d e a l g u n a s e m p r e s a s d e l s e c t o r d e C a l d a s y l a r e c e p t i v i d a d q u e t i e n e n é s t a s, c u a n d o s e l e s o f r e c e s o l u c i o n e s t e c n o l ó g i c a s e f e c t i v a s, e n f o c a d a s y s u s t e n t a d a s e n l a a p l i c a c i ó n y e n l o s l i n e a m i e n t o s d e d i r e c c i o n a m i e n t o e s t r a t é g i c o. 26

27 8. 1 L A S O R G A N I Z A C I O N E S 8. M A R C O T E Ó R I C O F o r m a c i ó n d e l a s e m p r e s a s y e s t r u c t u r a c i ó n d e l a s m i s m a s L a o r g a n i z a c i ó n e s u n s i s t e m a q u e c o m p r e n d e e l t o d o y l a s p a r t e s 7 A c t u a l m e n t e s e h a b l a d e o r g a n i z a c i ó n e n c a s i t o d a s l a s a c t i v i d a d e s q u e r e a l i z a e l s e r h u m a n o. E s p o r c o n s i g u i e n t e, u n a g r e g a d o d e m u c h a s c o s a s q u e s e n e c e s i t a n p o r n a t u r a l e z a, p a r a e s t a r e n r e l a c i ó n c o n u n e n t o r n o y q u e p r á c t i c a m e n t e, s e e s r e s p o n s a b l e d e e s e o r d e n, q u e a d a d o l u g a r a l a e x i s t e n c i a d e l a s s o c i e d a d e s y c o m u n i d a d e s a l r e d e d o r d e l m u n d o. P a r a P e t e r D r u c k e r, l a o r g a n i z a c i ó n e s e l f e n ó m e n o s o c i a l m á s r e p r e s e n t a t i v o d e l a e r a, q u e n o s h a t o c a d o v i v i r 8. S e l e c o n s i d e r a f e n ó m e n o y a q u e e n l a s a c t i v i d a d e s c o m o f a m i l i a, e d u c a c i ó n, r e l a c i o n e s s o c i a l e s, t r a b a j o o d e p o r t e, s e t i e n e i n c i d e n c i a e n e l á m b i t o d e l a o r g a n i z a c i ó n s o c i a l y p o r e n d e, c o n l a s i n g u l a r i z a c i ó n d e l a s c u l t u r a s. E t i m o l ó g i c a m e n t e e l t é r m i n o o r g a n i z a c i ó n v i e n e d e l g r i e g o o r g a n o n, q u e s i g n i f i c a i n s t r u m e n t o, é s t e a s u v e z, e s u n c o n j u n t o d e d i v e r s a s p i e z a s c o m b i n a d a s a d e c u a d a m e n t e p a r a q u e s i r v a n e n d e t e r m i n a d o o b j e t o, e n e l e j e r c i c i o d e l a s a r t e s y l o s o f i c i o s. O t r o d e l o s t é r m i n o s q u e s i r v e n p a r a c o m p l e m e n t a r e s t a d e f i n i c i ó n, e s e l d e o r g a n i s m o : p a r t e s y f u n c i o n e s d i v e r s a s, q u e s e c o o r d i n a n p a r a d e s a r r o l l a r u n a t a r e a o f i n e s p e c í f i c o. E n g e n e r a l p o d r í a c o n c l u i r s e q u e o r g a n i z a c i ó n e s u n c o n j u n t o d e r o l e s i n t e r r e l a c i o n a d o s e n l o s c u a l e s i n c i d e u n 7 Gran Enciclopedia Ilustrada de Nuestros Tiempos. Art Blume Barcelona, DRUCKER, Peter. La Gerencia en la Sociedad Futura, Editorial Norma Bogotá, 2002, p, 43 27