Teletrabajo: Una ventana de Oportunidad Dirección Capital Humano Gerencia Relaciones Industriales Julio 2012

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1 Teletrabajo: Una ventana de Oportunidad Dirección Capital Humano Gerencia Relaciones Industriales Julio 2012

2 De Invención a Innovación... Toda una brecha? Existen casos donde la brecha entre la invención de un nuevo modo de hacer las cosas y su aplicación general, requieren un tiempo considerable. -Teoría Heliocéntrica: 310 a.c a 1543 Nada menos que descubrir que la Tierra ya no era nuestro centro, sino el Sol Existen otras situaciones donde un descubrimiento parece no estar entre los intereses de quiénes pueden desarrollarlo y debe de hacer su camino para llegar a la luz. -Xerografía (Fotocopias) Inventado en1938 por el físico Chester Carson. Lo presentó a las empresas líderes y no tuvo éxito. Creó su propia compañía y en 1959 introdujo la primera fotocopiadora La innovación, es un proceso sociológico y de carácter subjetivo donde una idea, práctica y objeto es percibido por un individuo como nuevo El mayor desafío en estos casos es que la brecha sea cada vez menor, sobre en todo en casos donde el cambio es fundamentalmente CULTURAL

3 Teletrabajo, una modalidad no tan nueva Si bien es una experiencia en auge, sus primeros pasos datan de las últimas décadas del siglo XX, donde el contexto no era tan favorable. Veamos algunos contrastes: Antes (fines 1970`s Principios 1980`s) -Resistencias por falta de andamiaje jurídico de sustento -Sensación de amenaza para perfiles tradicionalistas del mercado de trabajo -Conectividad telemática de baja dispersión y calidad con estándares mínimos (Conexiones dial up con 56 k de velocidad, redes telefónicas en expansión, baja penetración de Pc s con diseños no tan prácticos, etc.) Ahora -Innovación tecnológica y TIC`s como oportunidades para nuevos puestos de trabajo -Creación de incipientes marcos de referencia normativos -Perfiles 2.0 que requieren y valoran modalidades que permitan conciliar lo laboral y personal. -Amplia difusión de TIC`s, redes sociales y herramientas colaborativas.

4 Contexto Compañía: Proyecto Teletrabajo A partir del 2008, Telecom propone a su organización, modificar el modelo de gestión de su Capital Humano a través del Modelo Integral de Gestión de Capital Humano (MAGICH) simplificando sus estructuras y encarando una importante cantidad de acciones y proyectos entre las que se encuentra Teletrabajo. A continuación, sus dimensiones:

5 Qué significa Teletrabajo para Telecom? Trabajo es algo que hacer, no un lugar donde ir Principales Características: Voluntariedad de las partes. Viabilidad de la tarea a desarrollar. Capacidad del teletrabajador y medios de supervisión. Medios tecnológicos adecuados. Espacio físico apropiado. Balance Vida Personal / Vida Profesional. Comprometido con la Responsabilidad Social Empresaria. Motivación y satisfacción del Empleado La base del teletrabajo es la CONFIANZA

6 Nuestro Esquema y Proyecciones Esquema 3 días fuera de la oficina X 2 en ella 1000 Q Personal dentro y fuera de convenio involucrado Voluntario y reversible Año Provisión de puesto de teletrabajo como en la oficina Cumplimiento de buenas prácticas en seguridad y salud Reconocimiento monetario por mayores gastos

7 Perfilograma La selección de los participantes es clave. Responsabilidad, Confianza y Compromiso, las premisas Definir un perfil del teletrabajador ha sido fundamental en nuestra experiencia. Para esto, hemos desarrollado un Perfilograma de competencias Nro C O M P E T E N C I A S Dimensiones Responsabilidad: Asumir las responsabilidades asignadas al cargo enfrentando las decisiones y delegaciones necesarias sin escudarse en superiores o excusas. Iniciativa: Ser capaz de proceder solo, de manera efectiva en objetivos específicos y conocidos, sin supervisión y sin que lo guíen. Usar la discreción personal en el ámbito de la propia competencia. Resolver los problemas más obvios de la situación que surja. Mejorar el resultado más allá de lo esperado. Adaptabilidad: Capacidad de adecuar el propio comportamiento a interlocutores y situaciones diferentes, adquirir y aplicar nuevos conocimientos y habilidades para comprender, adaptarse y actuar con prontitud y eficacia en situaciones de cambio o incertidumbre. Supone entender y valorar posturas distintas o puntos de vista encontrados. Orientación al Cliente: Capacidad de concentrar esfuerzos y acciones de trabajo para comprender y satisfacer las necesidades del Cliente Interno/Externo. Energía Realizativa: Capacidad de mantener una orientación constante a a la concreción de Resultados sin desanimarse frente a los obstáculos y haciendo todos los esfuerzos para cumplir con los objetivos de la Empresa. Análisis y Profundización: Capacidad de afrontar un problema buscando y obteniendo la información necesaria, identificando sus aspectos claves y sus relaciones causales con el fin de evaluarlo y solucionarlo correctamente. Programación y Organización: Capacidad de plantear un plan de acción para alcanzar un objetivo definiendo el empleo de los recursos, prioridades, tiempos de realización y modalidades de control. Valores: Conocimiento de la misión, los Valores y el Código de Conducta-Ética Empresaria. Seguridad en sí mismo - Capacidad Resolutiva - Asumir y aceptar errores. Capacidad de exceder las expectativas - Búsqueda de oportunidades - Autonomía. Capacidad de aceptar errores y puntos de vista diferentes. Adaptación a situaciones nuevas. Relación y actitud hacia el Cliente - Compromiso - Cumplimiento. Dirección al objetivo - Visión de conjunto - Calidad del trabajo. Método para la adquisición de la información - Profundidad del análisis - Solución de problemas complejos. Desarrollo de Planes - Prioridades - Control. Actuación en coherencia con Misión, Valores y Código de Conducta-Ética Empresaria.

8 Barreras Culturales Al principio, notamos algunas inquietudes de colaboradores y jefes en los siguientes aspectos: Precarización del puesto. Me sacan el escritorio y me obligan a viajar con todo encima Solución: Mantenimiento del puesto hasta que el mismo empleado lo solicite o hasta realizar la adaptación Aislamiento. Al no estar en la oficina, nadie me va a ver Solución: Feedback constante, blog de teletrabajo y reuniones periódicas Disminución de la productividad del colaborador. Va a demorar el cumplimiento de sus objetivos Solución: Capacitación a teletrabajadores y líderes sobre A.P.O.

9 Estadística de Satisfacción Calidad de vida según teletrabajadores 4% El 70 % desea Teletrabajar 3 días, un 27% más de 3 días. 96% Ha aumentado Permanece igual Satisfacción según teletrabajadores El 100% de los jefes está Satisfecho o Muy satisfecho con la experiencia El 99% considera que la relación con su superior directo y sus compañeros de equipo no ha cambiado a partir del Teletrabajo. El 85% considera que el tiempo dedicado a la familia aumentó. El 99% de los familiares están De Acuerdo o Muy de acuerdo con la modalidad Teletrabajar. Aprovecho más mi tiempo llevando y buscando a mi hijo del jardín de infantes. Elina Fain Marketing

10 Datos Teletrabajadores 214 Líderes de equipos Distribuidos en 12 provincias 53% de mujeres y 47% varones 46% FC y 54 % DC 81% Generación X/Y 19 % Baby Boomers

11 2008/2011, una mirada retrospectiva Crecimos más de un 1300 % (de 50 a 683 TT) en cantidad de participantes Adelantamiento del proyecto sobre renovación del parque tecnológico En 3 años y medio, pasamos de 4 Direcciones y 7 áreas a que el 99% de la cía. tiene al menos 1 TT Implementamos el virtual desktop. Su escritorio y aplicaciones están donde ellos estén. Ofrecemos tecnología de vanguardia a nuestros colaboradores en lo que a tecnologías & modos de organizar el trabajo se refiere Pasamos de tener sólo empleados FC a contar con Acuerdos con las principales organizaciones gremiales (FATEL, FOETRA, FOPSTTA y UPJET) Estimamos llegar a 1000 colaboradores en 2012

12 6500 on line ADMINISTRACION MAYORISTAS ADMINISTRACION WHOLESALE ADR DATOS PyMEs ANALISIS DE GEST. DEL TRAFICO Y PRESUPUE ANALISIS DE REDES Y SERVICIOS ANALISIS EN TIEMPO DIFERIDO ANALISIS Y CONTABILIDAD ANALISIS Y CONTROL APOYO OPERATIVO ARQUITECTURA Distribución Y PLANES DIRECTORES y dispersión AS. JURID. TF G.C., WHOLESALE de Y RED participantes AS. JURID. TF RESIDENCIAL Y PYMES ASEG. DE REDES Y SERVICIOS ASEG. DEDICADOS E INTERCONEXION ASIGNACIONES ASIGNACIONES BUENOS AIRES ASUNTOS CONTENCIOSOS ASUNTOS INTERNACIONALES CALIDAD CALIDAD Y PROCESOS IT CAPITAL HUMANO TELEFONIA FIJA CAPITAL HUMANO TELEFONIA MOVIL CENTRO DE ADM. DE SIST. TECNICOS CICLO ACTIVO CLUB PERSONAL COBRANZAS COBRANZAS MASIVOS COMPETENCE CENTER DE SISTEMAS VAS COMUNICACION CONFIGURACION BANDA ANCHA CONFIGURACION CTX - RPV / CONFIGURACION DE LA RED CONFIGURACION TELEFONIA BASICA CONFIGURACION Y PRUEBA DE SERVICIOS CONSOLIDACION Y REPORTES CONTENIDOS Y WEB CONTROL DE ERRORES CONTROL DE GESTION TELECOM PERSONAL CONTROL DE LA OPERACIÓN CONTROL DE PRODUCCION CONTROL Y EVOLUCION DE LA TASACION COORDINACION Y DESARROLLO VENTAS CORRESPONSALES COSTOS Y EVALUACION DE PROYECTOS CRM E INVESTIGACION DE MERCADO CTRO. DE AT. SERVICIOS WHOLESALE CTRO. DE AT. TELEFONICA AMBA I CUENTAS A COBRAR Y COBRANZAS TEL FIJA CUENTAS A PAGAR CUENTAS CORRIENTES BUENOS AIRES CUENTAS DE CLIENTES TELEFONIA MOVIL DATA MINING Y CAMPAÑAS CRM DEMANDA Y PLANIFICACION DESARR. DE SIST. DE FACT. Y COBR. DESARROLLO DE LA OFERTA DESARROLLO DE SERVICIOS DESARROLLO DE SIST. DE FACTURACION DESARROLLO DE SISTEMAS TECNICOS DESARROLLO DE VENTAS DISTRIBUCION MINORISTA Documentación CNC / Legales ENTRENAMIENTO ESTRATEGIA DE TERMINALES ESTRATEGIA Y PLANIFICACION 12 provincias HIGH TECH FACTURACION MAYORISTA FACTURACION MERCADO MASIVO FACTURACION MINORISTA FACTURACION Y ACTIVACION II GEST. DE APLICATIVOS CONTACT CENTER gestion comercial GESTION DE GUIAS GESTION DE LA DEMANDA GESTION DE RECLAMOS COMERCIALES GESTION DE RECLAMOS TECNICOS GESTION DE RECURSOS, EVENTOS Y VUELCOS GESTION DE RED GESTION DE SERV. TECNICO TER. GESTION DE SERVICOS DE DATOS GESTIÓN DE SITIOS CON OPERADORES GESTION NO MOVING GESTION OPERATIVA GESTION OPERATIVA ON LINE GESTION OPERATIVA WEB / VAS GRANDES CLIENTES FIJA INFRAESTRUCTURA Y TECNOLOGIA INGENIERIA BUENOS AIRES INGENIERIA DE CONTACTOS INGENIERIA DE + de 600 personas ENTORNO INGRESOS POR VENTAS TELEFONIA FIJA INTEGRACION SERVICIOS MASIVOS DE VOZ INTELIGENCIA CUSTOMER CARE INTELIGENCIA DE FACTURACION INTERNET INTERNET Y REDES SOCIALES INVESTIGACION DE MERCADO LIQUIDACION COMISIONES Y SUBSIDIOS LIQUIDACION PRESTADORES SVA Y MVNO LIQUIDACION ROAMING INTERNACIONAL MEDIACION Y FRAUDE MEDIOS Y COMUNICACION INSTITUCIONAL MONITOREO MOROSIDAD GGCC BUENOS AIR MOROSIDAD GGCC MEDITERRANEA NORMAS Y GESTION TECNICA NUEVOS NEGOCIOS Y LAB 12 Direcciones OFERTA E INTELIGENCIA DEL NEGOCIO OPERADORES OPTIMIZACION DE ESPACIOS Y SERVICIOS PASIVOS COMERCIALES Y GASTOS RELAC PAYROLL PERFORMANCE OPERATIVA PLAN ABASTECIMIENTO - GASTOS PLAN. E INTELIGENCIA COMPETITIVA PLANEAMIENTO PLANEAMIENTO COMERCIAL PLANEAMIENTO FINANCIERO PLANEAMIENTO Y APOYO A LA GESTION PLANEAMIENTO Y CONTROL DE LA OPERACIÓN PLANEAMIENTO Y EVALUACIONES ECONÓMICAS PLANEAMIENTO Y GESTION DEL PROVEEDOR PLANIFICACION PLANIFICACION Y CONTROL +200 áreas PLANIFICACION Y CONTROL NEGOCIO PRESTADORES PRESUPUESTO Y CONTROL PRICING PRICING Y BUSINESS ASSURANCE PROCESOS DE VENTA PROCESOS DEL NEGOCIO PROCESOS E INTELIG. OPERAT. DE VTAS. PROCESOS Y NORMAS DEL GRUPO TELECOM PROGRAMACION Y PLANIF. COMERCIAL PROMOCIONES Y EVENTOS PROV. GDES CTES GOB, MEDI Y PREST PROV. GDES CTES IND, SERV, SUR Y LITORAL PROV. GDES CTES IND,SERV, PROV. MERC. GRANDES CLTE. Y EMPRESAS PROVISION DE DATOS PROVISION GDES CTES VOZ Y EMPRESAS PROVISION MERCADOS NO MASIVOS PROVISION SERVICIOS BASICOS PUBLICIDAD Y PROMOCION RECLAMOS SERVICIOS DE VOZ Reclamos y Reintegros RECURSOS ACCESO COBRE Y NO COBRE RECURSOS DE CONMUTACION, RI Y NGN RECURSOS DE DATOS RECURSOS DE TRANSPORTE Y RECURSOS DE TRANSPORTE Y F.O. RECURSOS Y BASES RED ADSL REDES CORE REDES DE ACCESO REGION AMBA GOBIERNO REGION BUENOS AIRES REGION LITORAL RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIA RIESGO CREDITICIO Y CONTROL DE CONSUMO SERVICIO AL CLIENTE INTER SERVICIOS AL PERSONAL Y PAYROLL SERVICIOS DE ACCESO SERVICIOS DE INTERCONEXION SERVICIOS DE INTERCONEXIÓN SERVICIOS DE TRANSPORTE SERVICIOS IP SIST. DE ABASTEC. Y VTAS. VARIAS SIST. DE INTELIGENCIA DEL NEGOCIO SIST. DE RECURSOS HUMANOS Y LEGALES SIST. DE VTAS. MAY., INVENT. Y COM. SISTEMAS DE ATENCION AL CLIENTE SISTEMAS DE INVENTARIOS DE REDES SISTEMAS DE MIDDLEWARE SISTEMAS DE VENTAS SISTEMAS GEO-REFERENCIACION DE CLIENTES SOLUCIONES Y ALIANZAS SOPORTE A LA GESTION SOPORTE A LA OPERACIÓN SOPORTE OFICINAS COMERCIA SOPORTE VENTAS INDIRECTAS SUR TARJETAS TASACION PREPAGO TECNOLOGIA E INTEGRACION APLICATIVA TELECOM ARGENTINA U.S.A. TESTING TI TELECOM PERSONAL URUGUAY TIEMPO DIFERIDO TRANSPORTE BUENOS AIRES Y SUR VENTA BANCOS Y SEGUROS VENTA DIRECTA LITORAL SUR VENTA DIRECTA MEDITERRANEA VENTA INDUSTRIAS VENTA SERVICIOS VENTAS VENTAS BUENOS AIRES NORTE VENTAS CANAL INDIRECTO VENTAS CANALES RESIDENCIALES VENTAS CLIENTES CORPORATIVOS VENTAS MEDI VENTAS NORTE VENTAS PYMES VENTAS RETAILS VENTAS SUR VOZ WHOLESALE INTERNACIONAL WHOLESALE NACIONAL (Micro)

13 Beneficios Permite compatibilizar la carrera profesional con la vida personal y familiar. Trabajar en casa o cerca de ella nos permite 300 mesas familiares más Libera al menos 1 mes (*) al año para su disposición en asuntos familiares o profesionales Genera un incremento salarial indirecto del 20% (por ahorro en viáticos y comidas). Puede alimentarse mejor y contar con tiempo para hacer actividad física Si le preguntaran, Cuánto vale 1 mes para usted?. Claro, no tiene precio *Tomando como parámetro de tiempo una hora de viaje diario estimado entre oficina y domicilio. Fuente: Análisis Interno (Equipo de Teletrabajo, valor promedio en áreas múltiples

14 Beneficios - Percepción Cómo lo percibe nuestra gente? Esta oportunidad de teletrabajar me ha traído mejoras importantes para mi vida, como desayunar con mi hijo antes de comenzar mi jornada José Rivero Me da mucha satisfacción que mi jefe confíe en mí y me haya propuesto Teletrabajar. Cintia Modlin Tranquilidad. Puedo ocuparme de mis cosas personales, sin descuidar mis objetivos y responsabilidad laboral Pablo Etcheverry Libertad. Tengo libertad para hacer cosas 1 hora y media antes que cuando voy a la oficina Hernán Izquierdo Voy a ser Papá y teletrabajando, puedo participar de las visitas al médico y los estudios sin complicaciones Gabriel Gulic Me resulta más productivo cuando teletrabajo porque puedo organizarme y me distraigo menos. En general trabajo más tranquila y compartir con mi familia Mariela Contrera Tengo tiempo para mí. Sin dejar de trabajar podés hacer muchas cosas más. Por ejemplo, salgo a correr por las mañanas Yanina Robles Es Calidad de vida. Yo tengo dos nenes chiquitos y ahora puedo verlos despertar. Puedo estar con ellos y no que todo me lo cuenten Flavia Mazzotta Ellos lo valoran, cuidan y sienten como un beneficio. Lo esperan, algo cambió y les interesa conservarlo.

15 Estos cambios nos obligan a plantearnos Qué valoran las personas? Los nuevos ingresantes al mercado laboral valoran mucho poder equilibrar su desarrollo personal y laboral. Que una empresa ofrezca teletrabajo es una ventaja comparativa tanto para incorporar como para retener talento Tradicionalistas Baby Boomers Generación X Generación Y

16 Optimización de recursos: Productividad Si consideramos a la productividad como la relación entre la cantidad de lo producido y los recursos utilizados por un sistema productivo, o dicho de otra manera la relación entre resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos, la productividad debe ser definida como indicador de eficiencia del sistema En términos generales suele dividirse en dos tipos de indicadores: productividad laboral y productividad total de los factores (donde intervienen trabajo, capital, etc.) Factores que influyen en la mejora de la productividad: Organización Recursos humanos Relaciones laborales Condiciones de trabajo Tecnología Calidad Aporte de Teletrabajo en el Sistema Productivo Al tener el 99% de las áreas de actividad de la Organización en el Proyecto, se realizó actualizaciones y mejoras en el análisis de las principales funciones. 9 de cada 10 teletrabajadores consideran que su calidad de vida mejoró Sobre la base del PROPET, Teletrabajo permite fortalecer vínculos con los diferentes actores en las relaciones laborales La implementación de teletrabajo implica la asegurar las mismas condiciones de trabajo tanto en la oficina como fuera de ella. La readecuación de los puestos en las oficinas permite mejores espacios para todos Todos los teletrabajadores cuentan escritorios virtuales, que le permiten conectarse desde cualquier lugar. Es tecnología de avanzada, que permite la continuidad de sus actividades, incluso en disaster recovery

17 Optimización de recursos Mejoras en el desempeño de los colaboradores. 9 de cada 10 mantuvieron o mejoraron su calificación Disminución del ausentismo. En estudios sobre nuestros TT entre 2010 y se observó que el 66.4% disminuyó su ausentismo Apoyo en la selección. 8 de cada 10 jóvenes profesionales que entrevistamos nos consultan sobre el proyecto +Motivación -Stress +Desempeño -Ausentismo +Retención Engagement

18 Optimización de recursos informáticos Virtualización de escritorios, mejoras en la productividad, tecnología de vanguardia y disminución en los costos de administración 1 sólo administrador de la herramienta de virtualización Disaster recovery. Rápida vuelta a producción de los equipos Back up centralizado Qué pasa si se rompe su ordenador de escritorio hoy? Todo lo que tenía guardado en el disco se pierde o tarda mucho tiempo en recuperarse Qué pasa si se rompe su ordenador de escritorio y es teletrabajador? Nada, se le asigna otro equipo y todo lo que tenía sigue estando en su escritorio virtual que no se encuentra alojado en el hardware

19 Optimización de Energía / Espacio Físico Hard. Cambio en el mix de la tecnología de Acceso Consumo PC Completa: 300 Watts/h Consumo Notebook: 100 Watts/h Calidad Servicio IT Optimizació n Energía Liberación / Consolidación Edilicia Ahorro m2/equipamiento ubicado en un DATACENTER versus equipos en cada edificio Ahorro Energía PCs Ahorro Energía Edilicia (AA, Iluminación, etc.). Mantenimiento Centralizado de equipamiento (Datacenter) Ahorro Infraestructura de Networking Ahorro en Administración del equipamiento Optimizació n Espacio Físico Acceso Universal 1 Administrador de Datacenter vs. Administradores regionales de cada equipo

20 Huella de Carbono (Carbón Footprint) Qué es? Es la cantidad de emisiones de gases de efecto invernadero (GEI) que genera una entidad a través de sus actividades En junio del 2012 se estimó la huella de carbono de dos modalidades de trabajo: El Trabajador Standard y el Teletrabajador. Para calcular las mismas se utilizaron tres variables: Transporte: Tipo utilizado (Particular-Colectivo) Distancia promedio recorrida por día /trabajador : 23,04 km/día Consumo energético: Prom. de las computadoras utilizadas (PC- Notebook) El cálculo se realizó sobre los todos los teletrabajadores que existen actualmente.

21 Huella de Carbono (Carbón Footprint) Promedio Trabajador Standard 617,09 t CO2 / año Trabajador Teletrabajo 237,14 t CO2 / año El ahorro de T CO2 al año son: Equivalencias Representa Vuelos Km recorridos 84 veces ida y vuelta a Japón Consumo Energético kwh Consumo promedio de los habitantes de Recoleta, Retiro, San Nicolás, Puerto Madero, San Telmo, Montserrat y Constitución en un año

22 Teletrabajo: Venta de soluciones integradas A partir de nuestras más de de horas de vuelo experiencia, y como empresa de servicios, estamos compartiendo nuestro desarrollo en materia de: Conectividad Comunicación Infraestructura / Datawarehouse Consultoría en Capital Humano Gestión de puestos de trabajo

23 Muchas gracias! Matías Julio Especialista en Relaciones Industriales de Telecom - Argentina