PERFIL COMPETENCIA AUXILIAR DE LÍNEA DE SERVICIOS DE CASINO

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1 PERFIL COMPETENCIA AUXILIAR DE LÍNEA DE SERVICIOS DE CASINO FECHA DE EMISIÓN: 22/07/ :32 FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL AUXILIAR DE LÍNEA DE SERVICIOS DE CASINO Sector: TURISMO Subsector: GASTRONOMÍA Código: POTG017 Vigencia: 31/08/2017 Otros Nombres N/A Sector: TURISMO Subsector: GASTRONOMÍA Código: POTG017 EstadoActual: Vigente Nombre perfil : AUXILIAR DE LÍNEA DE SERVICIOS DE CASINO Fecha de vigencia: 31/08/2017 Otros nombres: N/A Propósito Realizar labores de apoyo en casino de alimentación, enfocadas a la organización del lugar de trabajo, limpieza y preparación de alimentos, de acuerdo a los protocolos de la empresa y normativa legal vigente. Área Ocupacional : Realizar labores de apoyo en casino de alimentación, enfocadas a la organización del lugar de trabajo, limpieza y preparación de alimentos, de acuerdo a los protocolos de la empresa y normativa legal vigente. Codigo: Unidades de competencia Descripción TG049 ATENDER AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA TG050 TG051 TG052 TT001 MANTENER ASEO GENERAL DEL CASINO, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE ORGANIZAR PLAZA DE TRABAJO, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE REALIZAR LA PRE ELABORACIÓN DE ALIMENTOS Y MONTAJES DE PREPARACIÓN, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Página: 1

2 Condiciones y situaciones: Trabajando durante horarios de comida (Desayuno, almuerzo, cenas y colaciones). Trabajando con clientes con solicitudes especificas de alimento. Trabajando con clientes de todas las edades, genero y nacionalidad. Realizando labores de pie. Realizando labores de día o de noche. Realizando labores en establecimientos cerrados. Herramientas, equipos y materiales: Elementos de seguridad e higiene (guantes contra cortes y altas temperaturas, cofia, mascarillas, zapatos antideslizantes y de seguridad, Cotonas y/o percheras según el establecimiento.) Implementos y productos de limpieza (paños, escobas, palas, maquinarias industriales y productos químicos). Utensilios de cocina (bandejas, platos, vasos, tazas, cubiertos, loncheras, tablas de cortar de colores, cuchillos, batidoras y licuadoras industriales). Implementos de comedores (servilletero, contenedores de aderezos, alcuzas, azucarero y todos aquellos pertinentes para el cumplimento de sus labores.) Maquinaria de cocina ( carro con loncheras) Carro porta bandeja. Contextos de Competencia Evidencias Directas de Producto de Desempeño Planilla de control de maquinaria de lava vajilla, según el establecimiento. Planilla de control de procesos, según el establecimiento y área de cocina. Planilla de pre servicio, según el establecimiento. observaciones en la preparación de mice en place de alimentos, montaje y línea de autoservicio. observaciones en la sanitización de utensilios de cocina. observaciones en la limpieza de comedores y línea de autoservicio. observaciones en la atención al cliente en la línea de casino. observaciones de la presentación personal. A los menos una observación de la resolución de algún evento o situación que genere algún grado de conflicto y atender requerimientos de un cliente. durante la rutina diaria de trabajo. Indirectas Carta de recomendación y/o referencias de trabajos anteriores. Currículo Actualizado. Registro de capacitaciones realizadas por el trabajador. Registros fotográficos. Registros de premios o reconocimientos recibidos por el trabajador. Lista Unidades de Competencia Nombre UCL: ATENDER AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: TG Recibir y ofrecer menú y/o promociones del día, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 2.- Servir y despedir al cliente de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa 1. El protocolo de recepción de clientes es realizado, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 2. El ticket o vale de comida es recibido, según convenios con empresas y de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 3. Los productos son ofrecidos al cliente según el menú y promociones disponibles y de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 4. Las dudas o consultas que manifiesta el cliente son atendidas y resueltas, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 1. Los pedidos de comida solicitados por el cliente, son servidos este, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 2. Recepciona bandejas de alimentos, según los protocolos y procedimientos de la empresa. 3. El protocolo de despedida es aplicado al cliente, según los procedimientos de la empresa. Es la actitud cordial que demuestra el trabajador al usuario. Es la forma en que se muestra atento, amable y empático con el cliente. Calidad de Servicio Es la manera en que es capaz de anticiparse a las necesidades del cliente. Es la manera en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. Es la forma en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención brindada Es la manera en que demuestra dar buen uso de papel, productos químicos, electricidad y agua Sustentabilidad procurando cuidar los recursos naturales. Página: 2

3 Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Conocer códigos y lenguaje de cocina. Conocimientos de materiales, artículos e insumos utilizados en su área de trabajo. Conocer los menús y promociones establecidos por la empresa. Conocer los ingredientes y características de comidas y bebestibles otorgados por la empresa. Técnicas de Servicio al cliente. Conocimientos de las buenas prácticas de manufactura (BMP) descritas en el reglamento sanitario de alimentos (RSA) DS977/96. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocimientos de la ley , Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimiento de la ley de Turismo , según la empresa. Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa. Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: La recepción de un cliente que se presente en la línea de casino. La atención de calidad al cliente ante solicitudes, dudas y consultas en relación a los productos otorgados por la empresa. Servir alimento y bebidas al cliente. Despedirse de un cliente al retirarse del casino. Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa. Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: Al recibir y dar la bienvenida a un cliente que se presente en la línea de casino En el acto de ofrecer ofertas y promociones de comidas y bebestibles. En el acto de servir platos o bebidas y hacer entrega de estos a los clientes. Al despedirse de un cliente al haber finalizado su comida, retirándose del casino. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: carros con loncheras que contengan alimentos calientes o fríos, bebestibles, bandejas, vasos etc. y personajes ficticios representativos a clientes. Nombre UCL: MANTENER ASEO GENERAL DEL CASINO, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Código UCL: TG Asear e Higienizar baños, según protocolos de la empresa y normativa legal vigente 2.- Limpiar maquinaria industrial y habilitaciones de la infraestructura del casino, según protocolos de la empresa y normativa legal vigente 1. La basura es retirada de los baños, dejándola en el área asignada para tal efecto, según los protocolos de la empresa y normativa legal vigente. 2. Los productos químicos de limpieza son aplicados en el toilette, lava manos y manillas, dejándolo actuar según indique las instrucciones del producto, de acuerdo a los protocolos de la empresa y normativa legal vigente. 3. Registra en planilla la limpieza de baños, de acuerdo a los protocolos de la empresa y normativa legal vigente. 1. La maquinaria industrial del casino tales como, hornos, mesones, planchas, cámaras, pre cámaras entre otros, son limpiados y sanitizados, de acuerdo a los protocolos y normativa legal vigente. 2. La infraestructura del casino, es limpiada y sanitizada, de acuerdo a los protocolos de la empresa. Y normativa legal vigente. Es la manera en que demuestra actitud de compromiso en las tareas que realiza. Responsabilidad Es la manera en que higieniza y sanitiza utensilios y áreas del casino, según los procedimientos establecidos por la empresa, además de la forma en que utiliza utensilios de manera segura y confiable. Es la manera en que es capaz de dar buen uso de papel, productos químicos, electricidad y agua Sustentabilidad procurando cuidar los recursos naturales. Conocimientos Página: 3

4 Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar, según el establecimiento de casino & alimentación. Conocer códigos y lenguaje de cocina. Conocimientos de materiales, artículos e insumos utilizados en su área de trabajo. Conocimientos de maquinaria industrial de cocina. Manejo del uso de productos químicos de limpieza. Conocimientos de las buenas prácticas de manufactura (BMP) descritas en el reglamento sanitario de alimentos (RSA) DS977/96. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocimiento de la ley de Turismo , según la empresa. Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa. Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: La limpieza de maquinarias industriales. La limpieza de habilitaciones de la infraestructura del casino. Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa. Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: Al aplicar productos químicos para la limpieza de maquinaria o infraestructura. Al limpiar maquinaria industrial tales como hornos, planchas, cámaras, pre cámaras etc. Al limpiar y sanitizar paredes y pisos del casino. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: Productos químicos, elementos de limpieza, maquinaria industrial e infraestructura representativa a un casino. Nombre UCL: ORGANIZAR PLAZA DE TRABAJO, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Código UCL: TG Preparar la mice en place de la línea de autoservicio del casino, según protocolos de la empresa y normativa legal vigente 2.- Mantener la limpieza, higiene personal y de utensilios de cocina durante el turno, de acuerdo a los protocolos de la empresa y normativa legal vigente 1. El protocolo de higiene es aplicado para la manipulación de artículos e insumos de servicio, de acuerdo a los procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 2. Los artículos e insumos de servicio están recolectados, según la demanda diaria y protocolos, procedimientos de la empresa. 3. Los artículos de servicio están preparados y puestos en la línea de autoservicio, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 4. Las loncheras de comidas están puestas en los carros de línea de autoservicio, según protocolos, procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 5. Las temperaturas de los alimentos de las loncheras es revisado y verificado de acuerdo a lo establecido en los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 6. Las planillas de control de procesos es actualizada, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 1. Los artículos de higiene personal y utensilios de cocina es utilizada para las operaciones de servicio, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa, además de la normativa legal vigente. 2. La higienización de manos es realizada en forma periódica durante el turno, según los protocolos de la empresa y normativa legal vigente. 3. Las lavazas están preparadas y dosificadas con productos señalados para la sanitización de utensilios, de acuerdo a la normativa legal vigente. 4. Los utensilios son sanitizados para la manipulación de alimentos, de acuerdo a la normativa legal vigente. Página: 4

5 Nombre UCL: ORGANIZAR PLAZA DE TRABAJO, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Código UCL: TG Mantener la limpieza e higiene de los comedores y línea de autoservicio del casino, de acuerdo a los protocolos de la empresa 1. Los artículos de limpieza e higiene para comedores y línea de autoservicio son utilizados durante el turno, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 2. Los mesones, mesas, líneas, pisos y loncheras son limpiados y sanitizados para la entrega de servicio, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 3. Las alcuzas, envases de contenedores de aderezos, servilletero, azucarero etc. son limpiados e higienizados durante el turno, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 4. Las bandejas y platos para realizar el desconche son retirados del carro de bandejas, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. Es la forma en que el trabajador cumple con sus funciones o actividades asignadas en los tiempos establecidos priorizando aquellas que requieren de mayor dedicación, lo que implica redistribuir sus tiempos para desarrollarlas adecuadamente. Responsabilidad Es la manera en que demuestra una actitud de compromiso en las tareas que realiza. Es la manera en que higieniza y sanitiza utensilios y áreas del casino, según los procedimientos establecidos por la empresa, además de la forma en que utiliza utensilios de manera segura y confiable. Es la manera en que es capaz de dar buen uso de productos químicos, electricidad y agua procurando Sustentabilidad cuidar los recursos naturales. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar, según el establecimiento de casino & alimentación. Conocer códigos y lenguaje de cocina. Conocimientos de materiales, artículos e insumos utilizados en su área de trabajo. Manejo del uso de productos químicos de limpieza. Conocimientos de las buenas prácticas de manufactura (BMP) descritas en el reglamento sanitario de alimentos (RSA) DS977/96. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocimiento de la ley de Turismo , según la empresa. Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa. Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: La preparación y organización de su plaza de trabajo. La preparación de lavazas con productos de sanitización. Higienizar y sanitizar las manos, utensilios y comedores La reposición de artículos e insumos en la línea de autoservicio. Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa. Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la preparación de artículos e insumos para la línea de autoservicio. En la forma de higienizar y sanitizar utensilios, muebles y sus superficies del área de cocina y comedor. Demostrándose atento en la necesidad de reposición de artículos, insumos y alimentos de la línea de autoservicio del casino. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: línea de autoservicio (representativo), carros con loncheras que contengan alimentos calientes o fríos, mesas, mesones, artículos e insumos tales como bebestibles, bandejas, vasos, servilletas, alcuzas entre otros. Página: 5

6 Nombre UCL: REALIZAR LA PRE ELABORACIÓN DE ALIMENTOS Y MONTAJES DE PREPARACIÓN, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Código UCL: TG Preparar la mice en place de alimentos pre elaborados y montajes de preparación, según protocolos de la empresa y normativa legal vigente 1. Los insumos son reunidos para la preparación de mice en place, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 2. Los insumos son sanitizados para la producción del día, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 3. Los insumos alimenticios son pelados, picados y porcionados para la producción del día, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 4. Los platos y loncheras son armados y decorados, de acuerdo al servicio a entregar y según los protocolos, procedimientos de la empresa. 5. Los insumos no utilizados para la producción de alimentos, son conservados y rotulados, según los protocolos de la empresa. Es la forma en que el trabajador cumple con sus funciones o actividades asignadas en los tiempos establecidos priorizando aquellas que requieren de mayor dedicación, lo que implica redistribuir sus tiempos para desarrollarlas adecuadamente. Responsabilidad Es la manera en que demuestra actitud de compromiso en las tareas que realiza. Es la manera en que higieniza y sanitiza utensilios y áreas del casino, según los procedimientos establecidos por la empresa, además de la forma en que utiliza utensilios de manera segura y confiable. Es la manera en que es capaz de dar buen uso de papel, productos químicos, electricidad y agua Sustentabilidad procurando cuidar los recursos naturales. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar, según el establecimiento de casino & alimentación. Conocer códigos y lenguaje de cocina. Conocimientos de materiales, artículos e insumos utilizados en su área de trabajo. Conocimientos de técnicas de cortes de alimentos. Conocimientos de las buenas prácticas de manufactura (BMP) descritas en el reglamento sanitario de alimentos (RSA) DS977/96. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocimiento de la ley de Turismo , según la empresa. Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa. Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: La preparación de picar y porcionar alimentos. La manipulación de utensilios de cocina. La técnica de cortes de alimentos aplicadas. La decoración de platos y loncheras. La verificación del estado e higiene de comedores y artículos de servicio. La reposición de insumos y artículos de servicio. Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa. Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la forma de utilizar utensilios de cocina para manipulación de alimentos. En la forma de higienizar y sanitizar utensilios, muebles y sus superficies de la línea de autoservicio y comedores. Al armar y decorar platos y loncheras de la línea de autoservicio. Demostrándose atento en la necesidad de reposición de insumos en las loncheras del casino. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: línea de autoservicio (representativo), carros con loncheras que contengan alimentos calientes o fríos, mesas, mesones, artículos e insumos tales como bebestibles, bandejas, vasos, servilletas, alcuzas entre otros. Página: 6

7 Nombre UCL: AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: TT Cumplir con los estándares de presentación personal establecidos por la empresa 2.- Resolver de manera eficaz y eficiente dilemas en la atención al cliente, según protocolos y procedimientos de la empresa 1. Hombres y mujeres con el pelo ordenando o acomodado. 2. Hombres afeitados y con el pelo corto, según el reglamento interno de cada empresa. 3. Manos limpias y uñas cortas. 4. Ropa y/o uniforme corporativo limpio, sin arrugas, daños, sin daños ni adornos extravagantes. 5. Sin accesorios personales. 6. Mujeres maquilladas y con fragancias, ambos de carácter sutil y suave. 1. Jefatura informada en caso de no tener las herramientas pertinentes para la resolución de conflictos. 2. Listado telefónico de emergencias vigente. 3. Emergencias y reclamos atendidos y solucionados. 4. Jefatura informada sobre situaciones de importancia. En la manera en que es capaz de enfrentar los conflictos con decisión y asertividad. En la forma en que comprende el origen de una situación conflictiva siendo persistente en la entrega de soluciones oportunas. Negociar y resolver conflictos En la manera en que es capaz de argumentar y convencer en pro de la solución de conflictos. En la forma en que demuestra eficiencia y eficacia en la toma de decisiones bajo un contexto determinado. En la manera en que demuestra capacidad de comunicarse y expresarse de manera clara con quienes corresponda en las distintas situaciones que puedan presentarse. Comunicación En la forma en que identifica con claridad a quienes deberá informar sobre situaciones o contextos conflictivos que puedan presentarse. En la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario. En la manera en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. En la forma en que se demuestra atento, amable y empático con pasajeros. Calidad de servicio En la manera en que demuestra la capacidad de anticiparse a las necesidades del pasajero. En la forma en que escucha a los pasajeros, gestionando soluciones e inquietudes. En la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. En la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención pasajeros. En la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. Uso de PC a nivel usuario. Uso de centrales telefónicas, dependiendo de la empresa. Manejo de herramientas informáticas a nivel usuario, tales como internet, . Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento. Técnicas de servicio al cliente Conocer a los encargados y áreas de seguridad. Conocer los números telefónicos de emergencia (Policía, bomberos, ambulancia etc. Conocimientos de la ley , Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.). Conocimiento general de las leyes del tránsito (para perfil de Conductor de Transporte Turístico) Página: 7

8 ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: La presentación personal en diferentes horarios del día, durante su jornada laboral. Donde el trabajador deba resolver algún evento o situación que genere algún grado de conflicto durante la rutina diaria de trabajo. Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: - Resolución de conflictos con pasajeros o comensales, pudiendo estos ser conflictivos y no conflictivos. - Situaciones o contextos fortuitos que puedan ocurrir dentro o fuera del establecimiento, por ejemplo: incendios, Terremotos, accidentes de tránsito etc. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: teléfono, guía telefónica y personajes ficticios representativos a colegas y pasajeros, entre otros. Página: 8