Resumen de la Resolución: Particular vs. Telefónica de España, S.A.U. Fusión Movistar

Transcripción

1 Resolución de 17 de septiembre de 2015 de la Sección Primera del Jurado de AUTOCONTROL por la que se desestima la reclamación presentada por un particular frente a una publicidad de la que es responsable la empresa Telefónica de España, S.A.U. La Sección desestima la reclamación declarando que la publicidad no infringe la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de AUTOCONTROL (principio de veracidad), así como tampoco el artículo 3.1 del Código Ético de Confianza Online. Resumen de la Resolución: Particular vs. Telefónica de España, S.A.U. Fusión Movistar Resolución de 17 de septiembre de 2015 de la Sección Primera del Jurado por la que se desestima la reclamación presentada por un particular contra una publicidad de la que es responsable la empresa Telefónica de España, S.A.U. La reclamación se formuló frente a una publicidad difundida en internet por la empresa Telefónica de España, S.A.U., en la que se puede leer en el mensaje principal: FUSIÓN CONTIGO 300Mb. ( ) SIN permanencia. Asimismo en el mensaje secundario se puede leer: Asistencia técnica y permanencia. ( ). Fusión Contigo no tiene permanencia. Si añades un móvil, tu permanencia puede variar hasta 24 meses en función del que hayas adquirido. La cuota de alta con primera instalación de Fibra Óptica en tu domicilio será gratuita, con el compromiso de mantenerlo vigente por un periodo de 3 meses. El Jurado entendió que la publicidad reclamada no infringía la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de AUTOCONTROL puesto que el mensaje principal no resultaba limitado ni contradicho de forma esencial por el mensaje secundario. Por el contrario, simplemente informa de que, dependiendo de la contratación de otros productos opcionales y adicionales para el consumidor, es posible que exista permanencia, pero si tan solo se quiere contratar el servicio promocionado Fusión contigo 30Mb no existe obligación de permanencia. Por último, en la medida en que la página web analizada había sido difundida a través de Internet, tampoco resultaba infringido el artículo 3.1 del Código Ético de Confianza Online. 1

2 Texto completo de la Resolución del Jurado: Particular vs. Telefónica de España, S.A.U. Fusión Movistar En Madrid, a 17 de septiembre de 2015, reunida la Sección Primera del Jurado de Autocontrol, Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial, presidida por Dª. María Teresa de Gispert Pastor para el estudio y resolución de la reclamación presentada por un particular contra una publicidad de la que es responsable la empresa Telefónica de España, S.A.U. emite la siguiente RESOLUCIÓN I.- Antecedentes de hecho. 1.- El pasado 2 de septiembre de 2015, un particular presentó un escrito de reclamación contra una publicidad de la que es responsable la empresa Telefónica de España, S.A.U. 2.- La reclamación se dirige contra una publicidad difundida tanto por Internet por la empresa Telefónica de España, S.A.U. dentro de su campaña Fusión Contigo 300 Mb, en la que se promocionan y ofrecen conjuntamente varios servicios de forma combinada. 3.- En particular, en el anuncio difundido en Internet se afirma literalmente lo siguiente ( FUSIÓN CONTIGO 300Mb Ahora con el doble de minutos y datos para tu móvil Llamadas a fijos ilimitadas. Cuota de línea incluida. Móvil: 200 min/mes + 1GB de datos. Internet con Fibra Óptica a 300Mbps de bajada y 30Mbps de subida. TV con TDT en HD, incluyendo CANAL+ y 350 horas de grabaciones en la nube. Yomvi: más de títulos de series, películas y documentales para disfrutar en todos tus dispositivos. SIN permanencia Y en la misma página web ( a continuación se describen las características de la promoción Fusión Contigo 300 Mb y allí, respecto de la cuestión que ahora interesa, se afirma que: 2

3 Asistencia técnica y permanencia Mantenimiento y atención al cliente 24/7 gratis. Fusión Contigo no tiene permanencia. Si añades un móvil, tu permanencia puede variar hasta 24 meses en función del que hayas adquirido. La cuota de alta con primera instalación de Fibra Óptica en tu domicilio será gratuita, con el compromiso de mantenerlo vigente por un periodo de 3 meses. En adelante, aludiremos a esta publicidad como la Publicidad Reclamada. 4.- Según expone en su escrito de reclamación, el particular considera que la Publicidad Reclamada es engañosa pues, según sostiene, indica claramente que el producto ofertado no tiene permanencia. Sin embargo, más abajo, esa afirmación se matiza en tanto que se señala que Asistencia técnica y permanencia: Mantenimiento y atención al cliente 24/7 gratis. Fusión Contigo no tiene permanencia. Si añades un móvil, tu permanencia puede variar hasta 24 meses en función del que hayas adquirido. La cuota de alta con primera instalación de Fibra Óptica en tu domicilio será gratuita, con el compromiso de mantenerlo vigente por un periodo de 3 meses. 5.- Trasladada la reclamación el 3 de septiembre de 2015 a Telefónica de España, S.A.U., ésta presentó escrito de contestación el 10 de septiembre de 2015 en el que defiende que la publicidad reclamada no es engañosa. Las razones que la reclamada arguye para sustentar esta conclusión son en esencia las siguientes: Primero, los anuncios han de interpretarse de forma global, sin descomponer sus partes y atendiendo a la impresión global que éstos generan en el consumidor medio razonablemente atento y perspicaz que, al entender de la reclamante, en este caso es el consumidor medio del mercado de las telecomunicaciones al que, por tanto y según la reclamada, se le presume cierta cultura y conocimientos. Y a juicio de la reclamante, si la publicidad reclamada difundida en Internet se examina de forma global y atendiendo a ese consumidor interesado en la oferta Fusión contigo 300 Mb, este último interpretará la información que se le proporciona, investigará en la web, prestará mayor atención al anuncio y en fin, procederá a informarse de los detalles de la oferta antes de proceder a su contratación y podrá percibir las condiciones de la oferta. Segundo, en la publicidad reclamada difundida en Internet no existe, según sostiene la reclamada, un desajuste desproporcionado entre lo que se afirma en ella y lo que el consumidor percibe y, por tanto, no puede inducir a error sobre las características del producto promovido ( Fusión contigo 300 Mb ) en la oferta y, en particular, sobre la permanencia. Y ello, habida cuenta de que: i) el mensaje que aparece en la publicidad reclamada transmite de forma clara, completa y veraz todas las condiciones de la oferta. ii) el consumidor dispone de todo el tiempo que desee para analizar la información de la oferta, pues se trata de un anuncio realizado en Internet que está de forma permanente. 3

4 iii) la oferta Fusión contigo 300 Mb contenida en la publicidad reclamada da la opción al consumidor de añadir otros servicios adicionales (compra de smartphones o darse de alta con primera instalación de Fibra Óptica) para los cuales sí hay cierta permanencia y así se indica claramente en la publicidad reclamada. Pero son opcionales y, por tanto, el consumidor en ningún caso tiene porqué adquirirlos junto con la oferta Fusión contigo 300 Mb. II.- Fundamentos deontológicos. 1.- A la luz de los antecedentes de hecho expuestos y del tenor de la reclamación presentada, esta Sección debe analizar si la publicidad reclamada es engañosa. Por tanto, debe proceder a su enjuiciamiento a la luz de la Norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol (en lo sucesivo, el Código de Autocontrol ), la cual dispone que: 1. La publicidad no deberá ser engañosa. Se entiende por publicidad engañosa aquélla que de cualquier manera induzca o pueda inducir a error a sus destinatarios, siendo susceptible de alterar su comportamiento económico, siempre que incida sobre alguno de los siguientes aspectos: a) La existencia o la naturaleza del bien o servicio. b) Las características principales del bien o servicio, tales como su disponibilidad, sus beneficios, sus riesgos, su ejecución, su composición, sus accesorios, el procedimiento y la fecha de su fabricación o suministro, su entrega, su carácter apropiado, su utilización, su cantidad, sus especificaciones, su origen geográfico o comercial o los resultados que pueden esperarse de su utilización, o los resultados y características esenciales de las pruebas o controles efectuados al bien o servicio. ( ) Igualmente, se considerará engañosa aquella publicidad que omita información necesaria para que el destinatario pueda adoptar una decisión sobre su comportamiento económico con el debido conocimiento de causa, y que por esta razón pueda distorsionar de forma significativa su comportamiento económico. Por otra parte, en el caso que nos ocupa, la norma 14 del Código debe ser puesta en relación con la norma 3.3, a cuyo tenor: cuando un anuncio contenga un mensaje claramente destacado en el sentido del párrafo anterior, el anunciante deberá adoptar las medidas necesarias para que las restantes partes del anuncio sean claramente comprensibles y no introduzcan ni modificaciones ni limitaciones relevantes del mensaje principal. 2.- Pues bien, en el caso que ahora nos ocupa, el particular reclamante como se ha reflejado en los antecedentes de hecho- parece considerar engañosa la publicidad reclamada al entender que ésta puede inducir a error sobre una de las condiciones de la oferta Fusión contigo 300 Mb promocionada en la misma y, en particular, sobre el hecho de que el consumidor no tiene obligación alguna de permanencia al contratar la oferta. Así las cosas, el Jurado ha de constatar en primer término que en la publicidad objeto del presente procedimiento, la parte principal o captatoria de la publicidad está 4

5 integrada por una alegación claramente destacada: Sin permanencia. Y es evidente que con esta alegación se transmite un claro e inequívoco mensaje, según el cual cualquier consumidor tendrá la posibilidad de contratar la oferta Fusión contigo 300 Mb sin ninguna obligación de permanencia. Asimismo, en una parte menos destacada de la publicidad se aclara que, en caso de que el consumidor opte por contratar otros servicios adicionales que Telefónica de España, S.A.U. ofrece (a saber: la compra de smartphones o darse de alta con primera instalación gratuita de Fibra Óptica), sí existe cierta obligación de permanencia (hasta 24 meses en el primer caso y 3 meses en el segundo). No obstante lo anterior, entiende la Sección que este mensaje menos destacado para nada limita o contradice el mensaje principal de la publicidad reclamada. La razón es sencilla de advertir: se trata simplemente de servicios cuya contratación es opcional para al consumidor, por lo que de no hacerlo y contratar sólo la oferta Fusión contigo 300 Mb promovida en la publicidad reclamada ciertamente no tiene obligación alguna de permanencia. 3.- En estas circunstancias, ha de concluirse que la publicidad reclamada no es apta para provocar una expectativa errónea al consumidor medio razonablemente atento y perspicaz. En efecto, el mensaje según el cual el consumidor puede contratar Fusión contigo 300 Mb sin adquirir compromiso de permanencia es esencialmente veraz. Por otra parte, en la propia publicidad se informa (aunque sea en una parte menos destacada) que sí existirá un compromiso de permanencia para el caso de que junto con el servicio Fusión contigo 300 Mb se adquieran otros productos o servicios adicionales, tales como smartphones o la instalación gratuita de Fibra. Por último, la existencia de un compromiso de permanencia para estos supuestos (de la cual se informa en una parte menos destacada de la publicidad) en absoluto contradice, limita de forma relevante o altera el mensaje principal según el cual es posible contratar Fusion Contigo 300 Mb sin compromiso de permanencia, pues el eventual compromiso de permanencia surge de la contratación opcional de productos adicionales distintos del servicio promocionado. En consecuencia, entiende el Jurado que en el caso que nos ocupa la publicidad reclamada no infringe la norma 14 del Código de Autocontrol. 4.- Por último, y en la medida en que la publicidad que nos ocupa ha sido difundida a través de Internet, hemos de completar el análisis deontológico acudiendo al Código Ético de Confianza Online. Este Código dispone en su artículo 3.1 que: La publicidad en medios electrónicos de comunicación a distancia deberá ser conforme a la ley aplicable, decente, honesta y veraz, en los términos en que estos principios han sido desarrollados por el Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol y por el Código de Práctica Publicitaria de la Cámara de Comercio Internacional. 5

6 Pues bien, dado que este Jurado no ha apreciado una vulneración de la norma 14 del Código de Autocontrol, también debe concluir que la publicidad difundida en Internet no resulta incompatible con el art. 3.1 del Código Ético de Confianza Online. Por las razones expuestas, la Sección Primera del Jurado de Autocontrol ACUERDA Desestimar la reclamación presentada por un particular contra la publicidad de la que es responsable la empresa Telefónica de España, S.A.U 6