Convoca: Grupo de Acompañamiento y Seguimiento Dirección de Servicios y Atención

Transcripción

1 Acta No. 2 Convoca: Grupo de Acompañamiento y Seguimiento Dirección de Servicios y Atención El 19 del mes de septiembre de 2013 en las instalaciones de la Dirección de Servicios y Atención se llevo a cabo el Grupo de Estudio Virtual: CONVOCADAS: Responsable de OAC Regional Caldas Responsable de OAC Regional Casanare Responsable de OAC Regional Boyacá Responsable de OAC Regional Nariño Responsable de OAC Regional Putumayo Responsable de OAC Regional Quindío Responsable de OAC Regional Chocó Profesional de Acompañamiento y Seguimiento Profesional de Acompañamiento y Seguimiento Profesional de Acompañamiento y Seguimiento Profesional de Acompañamiento y Seguimiento Abogada - Profesional de Procesos NOMBRE: Luz Marina Tibaquira Eymar Silva Meza Ramón Sanabria Flor Adriana Guerrero Claudia Esmaira Arciniegas Maria Victoria Gutierrez Villa Ever Neyder Moreno Sandra Marcela Rey Castellanos Maritza Andrea Silva Urazan Luz Dary Lozano Caicedo Diana Marcela Montaño Gonzalez Yina Mabel Rodriguez Escobar Olga Milena Garzon Corredor Lina Marcela Prada Pava Edison Enrique Gonzalez Guerrero Carolina Castro Arellana Geny Elvira Barranco Aldana Magda Cruz Leonardo Rodriguez Carolina Muñoz Objetivo: El Grupo de Estudio Virtual se realizó con el fin de abordar los temas que el Grupo de Acompañamiento y Seguimiento ha venido trabajando a lo largo de estos últimos meses con el fin de retroalimentar a las regionales frente a la importancia del registro de las actuaciones en el SIM, en aspectos como la calidad y oportunidad, las cuales reflejan la buena gestión de los servidores públicos. DESARROLLO DEL GRUPO DE ESTUDIO VIRTUAL: Teniendo en cuenta el Grupo de Estudio Virtual llevado a cabo el jueves 19 de septiembre, siendo las 2:00 p.m. se evidenció puntualidad de las responsables de atención al ciudadano de las regionales Chocó y Casanare; luego se dio espacio de 15 minutos para comenzar con el GEV, con el fin de que más regionales se pudieran conectar. A continuación se da la bienvenida a las regionales participantes y se procede a la presentación de cada una de las integrantes del grupo. Se dio a conocer la agenda 1/15

2 programada para el Grupo de Estudio Virtual, el objetivo de este ejercicio y la importancia de la participación activa de cada una de las regionales asistentes. Sensibilización respuesta oportuna Para abordar el tema de sensibilización frente a la no respuesta oportuna al ciudadano, el ejercicio consistió en escuchar una grabación y dar a conocer un chat del Call Center donde una ciudadana se comunica para solicitar actuaciones, la duración de la llamada fue de aproximadamente 9 minutos, luego de ser escuchada y con el objetivo de retroalimentar la calidad del servicio ofrecido a la ciudadana, además de dar a conocer la importancia del ingreso oportuno de las actuaciones por parte de los profesionales al SIM, se solicitó a los asistentes de las regionales dar a conocer la percepción frente a la llamada escuchada e indicar que acciones se pueden tomar para mejorar el servicio, en donde: Regional Caldas: Manifestó que desconoce la profesión que tiene la persona que atendió la llamada pero percibió que dio muchos rodeos y considera que la atención debe ser mejorada. Percibió como si el asesor del Call Center le estuviera haciendo entender a la ciudadana que el ICBF es aparte de los Centros Zonales, considera que todos por ser ICBF debemos mejorar la imagen del Instituto y que se debe trabajar como un solo equipo. Regional Quindio: Nos parece válido que quien dio la respuesta no creó falsas expectativas. Regional Casanare: Indico que no fue una atención completa, no hubo una correcta gestión, ya que pudo darle otras alternativas como: indicarle al ciudadano un correo de alguna persona del Centro Zonal que le pudiera dar respuesta, además considera que no fue claro ya que no dio datos del punto de atención, se percibió que no tuvo interés en colaborarle. Intervención de una profesional de acompañamiento y seguimiento donde hace el interrogante qué habría ocurrido si el asesor al validar en la herramienta tecnológica hubiera encontrado la gestión correspondiente? 2/15

3 Eymar indica que allí existieron 2 eventos que fueron cuello de botella, primero al no tener el ingreso oportuno de la gestión en el SIM, la falta o ausencia de correctivos por parte de los Coordinadores y la falta de manejo de llamada del asesor por falta de tener la respuesta. Al asesor le toco lidiar con el ciudadano y no tenia las herramientas. Intervención de una profesional de acompañamiento y seguimiento se cierra el primer tema dando a conocer la importancia de ingresar las actuaciones oportunamente y también el manejo adecuado de la llamada, con el fin de brindar un buen servicio. Peticiones Abiertas Vencidas Se trae a la mesa el ejercicio semanal de Peticiones Abiertas Vencidas que se viene desarrollando desde el mes de mayo; resaltando la importancia que tiene el escalar semanalmente el correo recibido a los Centros Zonales ya que es el soporte de que por parte de las responsables se está cumpliendo con informar los pendientes por gestionar, además se recuerda que el objetivo es disminuir cada vez más la cantidad de peticiones abiertas vencidas. Se indica que teniendo en cuenta las sugerencias que han realizado en el transcurso de estos meses se han buscado los medios para que los archivos enviados reflejen de forma completa y ordenada la información. Intervención del Edison Gonzalez donde indica que este tema es el que más perjudica a la Dirección de Servicios y Atención. Regional Chocó: Resaltó el trabajo que se ha realizado semanalmente con su equipo de trabajo. Se resaltó el proceso que la regional ha mostrado con relación a la disminución de las PAV. Intervención de una profesional de acompañamiento y seguimiento que así como hay regionales que muestran que han realizado el ejercicio de manera semanal, señala que otras no y que es muy importante para nosotros como grupo tener soporte que desde nivel regional se esté haciendo. 3/15

4 Regional Casanare: El responsable indica que no es que él quiera estar así, refiere que hay una situación delicada ya que comenta que no hay Defensor de Familia, adiciona que en el Centro Zonal Yopal están igual varios profesionales que se han ido y han dejado sin registrar las gestiones correspondientes. Además indica que la rotación del Director refiere que ha sido tres veces y esto ha generado que no se pueda llevar un proceso de seguimiento por parte de ellos. Recalca que están realizando un trabajo con el fin de actualizar el sistema, el cual consiste que una semana al mes ingresan actuaciones de peticiones creadas desde el Eymar indica que ha reportado a la Secretaría General la falta de personal ya que tiene claro que la Dirección de Servicios y Atención no es responsable de este tema. Refiere que él todas las semanas hace el ejercicio de escalar a los Centros Zonales las PAV e indica que todos los correos se los copia al Edison Gonzalez, se le aclara por parte del Grupo de Acompañamiento y Seguimiento la importancia de copiarle los correos a Maritza Silva quien es la profesional que apoya a la regional Casanare. El Centro Zonal Paz de Ariporo comenta que este centro zonal esta con un defensor de familia para SRPA, asuntos conciliables, asistencia a juzgados, fiscalías, protección, emitir conceptos de notarías, entre otras funciones, con disponibilidad las 24 horas, hace algo más de tres meses, por lo anterior me es imposible darle cumplimiento a lo que se solicita en el correo, cuando se nombre el defensor de familia muy seguramente restableceremos derechos en debida forma y podremos alimentar el SIM. El Centro Zonal Paz de Ariporo comenta que por parte del Dr. Harol Lopez Defensor de Familia ya se le ha enviado memorandos a Gestión Humana de Bogotá pero no contestan y no nombran los defensores que hacen falta, es importante resaltar que el defensor hace lo que humanamente puede hacer, pero en la sede nacional no nombran el personal y no contestan los correos, los leen y no contestan. Yo le envío al Defensor de Familia todos los días lo que esta mal del SIM pero él me contesta que él debe darle prioridad a restablecer derechos en forma efectiva mas no a esto del SIM, él se ha comprometido a que si nombran los defensores el sube todo lo que le toque. Eymar pregunta ellos que estrategia pueden implementar para obligar a los profesionales a ingresar de manera oportuna en el SIM las actuaciones, donde se le responde que de manera contractual ellos tienen que cumplir con esta obligación. Reitera la pregunta refiriéndose a qué hacer con las personas de planta, se informa que el articulo 1, capitulo primero de la Resolución 6707 de /15

5 compete a colaboradores y funcionarios públicos. Eymar expresa que tiene conocimiento de lo que dice este articulo pero insiste qué se puede hacer de manera efectiva, se sugiere que si el no ingreso de las actuaciones al SIM se realiza de manera reiterativa por parte de estas personas se puede formular quejas para dar el trámite correspondiente a Control Interno Disciplinario. La profesional Maritza Silva compromete al Cogestor Edison Gonzalez en enviar los correos que el responsable de la regional Casanare le ha copiado a él frente a las Peticiones Abiertas Vencidas que ha socializado con los Centros Zonales. Regional Putumayo: Claudia Esmaira indica que están haciendo un seguimiento diario a las peticiones. Indica que se le esta enviando en los archivos de PAV Denuncias PRD con resultado de constatación verdadera y desea que se le aclare la razón ya que indica que estas continúan en el proceso. Interviene la profesional de Acompañamiento y Seguimiento que indica debe tener en cuenta la nota que va en el correo aclarando que si se presenta este tipo de situaciones es por que el reporte se pudo haber bajado el mismo día en que ingresaron actuaciones, de todas maneras se acuerda revisar de nuevo el reporte y dar respuesta. Finalmente se recalca que este tipo de seguimiento es muy importante a nivel nacional ya que se pone de ejemplo que en las auditorias uno de los puntos a los que más le dan relevancia es a este. Peticiones Rechazadas Posteriormente se realiza un recuento de las Peticiones Rechazadas que presentan cada regional en el año 2013, se hace retroalimentación de la importancia que tiene bajar el volumen de peticiones rechazadas, es necesario redireccionar inmediatamente las peticiones que no correspondan a las regionales por competencia evitando que queden quietas y sin gestionar. Se enfatiza en la Resolución 6707 de Regional Quindío: Escribe que ha realizado una campaña fuerte, para que quien rechaza inmediatamente redireccione y busque quien puede tener injerencia en la petición. 5/15

6 Regional Casanare: Vale la pena manifestar que en el último informe enviado por Alba Vega solo tenemos 9 peticiones en estado rechazadas. Se le aclara que las peticiones del Centro de Contacto se redireccionan inmediatamente y que Alba Lupe Vega es la persona encargada semanalmente de enviarles el correo con las peticiones rechazadas. Informes Ejecutivos 1. Denuncias No Constatadas No se generaron comentarios al respecto 2. Peticiones Rechazadas No se generaron comentarios al respecto 3. Denuncias Falsas No se generaron comentarios al respecto 4. Reclamos y Sugerencias Servicio al Ciudadano No se generaron comentarios al respecto Se da conocimiento de la ruta donde se encuentra los Informes Ejecutivos realizados por el grupo los cuales se pueden consultar de manera detallada. Se realiza el cierre del Grupo de Estudio Virtual agradeciendo la asistencia y participación, además de resaltar la importancia del trabajo en equipo y compromiso de mejorar el servicio día a día. NO ASISTEN: Responsable de OAC Regional Boyacá Responsable de OAC Regional Nariño NOMBRE: Ramón Sanabria Flor Adriana Guerrero Leonardo Rodriguez Carolina Muñoz 6/15

7 Tareas a desarrollarse: ITEM PASO A SEGUIR RESPONSABLE FECHA Observaciones y Compromisos Observaciones y Compromisos Aportes en el GEV Se enviará el Formato a cada responsable de las regionales asistentes al GEV. Enviarán el Formato diligenciado cada responsable de las regionales asistentes al GEV. Se darán a conocer las observaciones y sugerencias a la Directora de la DSA. Profesionales de Acompañamiento y Seguimiento Responsables regionales Atención al Ciudadano Profesionales de Acompañamiento y Seguimiento Observaciones Adicionales Regional Casanare: El Centro Zonal Paz de Ariporo pregunta sobre una información que les llego de un listado de presuntos NNA en peores formas de trabajo infantil, son varios y revisando por el documento de identidad la mayoría son mayores de edad, Cómo se puede ingresar esta petición en el SIM, si son como 76 personas? Se le indica que puede escalar la inquietud con el Cogestor Edison Gonzalez. Solicitamos se haga revisión en el reporte que esta dando cuenta de los indicadores ya que menciona que ha evidenciado que el reporte Tiempo de Respuesta no esta reflejando en su totalidad las gestiones ingresadas en el aplicativo, refiere que esto sucede con los resultados de constatación de denuncias y resultado de audiencia de los asuntos conciliables. Se les explicó que efectivamente el reporte Tiempo de Respuesta refleja la 7/15

8 primera actuación de gestión, desconociendo la parametrización del reporte que calcula los indicadores de gestión. Regional Quindío: Si me ha sucedido a mí y en varias ocasiones he constatado y validado y están los profesionales y oh sorpresa no aparecen. Se presenta una situación de peticiones aparecen como fin de proceso o en estudio de proceso no aplica, y van a revisar del CZ y están abiertas, por ello también hay un problema técnico. al igual esta sucediendo que actuaciones que se hacen después de las 9 de la noche, se evidencian y por "arte de magia" desaparecen al otro día. se han direccionado también y aparecen solo creadas, que hacer al respecto?. Se les indica que frente a las actuaciones que no parecen en el sistema le den a conocer al Ingeniero Leonardo Castillo casos puntuales y en lo referente al direccionamiento que validen esta actuación ya que el sistema no la realiza apareciendo algunas veces NULO NULO NULO. Siendo las 4:15 P.M., se dio por terminada la reunión. (FIRMAS DE LOS ASISTENTES) Ever Neyder Moreno Luz Marina Tibaquira Eymar Silva Meza Claudia Esmaira Arciniegas Responsable de OAC Regional Chocó Responsable de OAC Regional Caldas Responsable de OAC Regional Casanare Responsable de OAC Regional Putumayo Maria Victoria Gutierrez Villa Yina Mabel Rodriguez Escobar Olga Milena Garzon Corredor Lina Marcela Prada Pava Responsable de OAC Regional Quindío Abogada - Profesional de Procesos Edison Enrique Gonzalez Guerrero Carolina Castro Arellana Geny Elvira Barranco Aldana Harol Bernardo Lopez Rodriguez Abogado Defensor de Familia CZ Paz de Ariporo Sandra Marcela Rey Maritza Andrea Silva Luz Dary Lozano Diana Marcela Montaño Castellanos Urazan Caicedo Gonzalez Profesional de Profesional de Profesional de Profesional de 8/15

9 Acompañamiento y Seguimiento Acompañamiento y Seguimiento Acompañamiento y Seguimiento Acompañamiento y Seguimiento Se adjunta los formatos de Observaciones y Compromisos recibidos hasta la fecha por parte de las regionales. 9/15

10 10/15 Acta de Reunión

11 11/15 Acta de Reunión

12 12/15 Acta de Reunión

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