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1 LINEAMIENTOS PARA EL USO DEL BUZON DE COMENTARIOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS.

2 INTRODUCCIÓN Las políticas actuales de Mexfam en materiaa de salud buscan transformar el sistema actual para modernizarlo y hacer más eficiente la demanda de proporcionar una atención de calidad a los y las usuarias; en el que estos sean los principales actores al verter sus comentarios, quejas y sugerencias en el buzón colocado para ello en cada una de las clínicas. En la actualidad nuestro país cuenta con una sociedadd más abierta, responsable y participativa que demanda de las instituciones como Mexfam servicios de calidad, que avance con criterios de eficacia, eficiencia, transparencia y rendición de cuentas. Este cambio de rumbo se encuentra orientado hacia un nuevo paradigma consistente en considerar la perspectiva de los y las usuarios para garantizar tanto el trato digno, como la tecnología y los recursos disponibles, con lo que se espera contribuir a mejorar el acceso, la oportunidad y la eficiencia de la atención. Ofrecer una amplia gama de servicios no es suficiente si no se ofrece con una adecuada calidad y calidez, ya que de no ser así se aumenta la probabilidad de someter a los y las usuarios a riesgos, de ahí la necesidad de establecer procesos de mejoramiento continuoo de la calidad que garanticen la satisfacción de suss expectativas. La responsabilidadd de mejorar la calidad de los servicios de salud es de todos los involucrados en el proceso de atención, tanto del personal gerencial y el prestador de servicioss en contacto con las y los usuarios. Para ello, el responsable administrativo de la clínica y el coordinador médico deberán promover la práctica ética, y en general crear un ambientee seguro con pleno respeto a los derechos humanos, en especial la de los niños y niñas, gente joven y adultos mayores en situación de vulnerabilidad.

3 OBJETIVO Disponer de un sistema de información que cuente con el conocimiento de iniciativas, quejas y sugerencias por parte de los usuarios de tal forma que permita tomar de decisioness para resolver problemas así como la implementación de acciones tendientes a mejorar la calidad de la atención medica a través de la percepción de los y las usuarios. PROPOSITOO El propósito principal de implementar estas políticas de calidad, entre ellas la utilización del buzón es el reconocimiento a las evidencias de que los procesoss de atención médica que se realizan con calidad contribuyen a una mayor eficiencia operativa; lo que en materia de salud se ve reflejado en que él y la usuario participe activamente en el proceso de su atención; por ello es indispensable comprender el procesoo de calidad como un sistema de operaciones concatenadas, consistentes en medir, comparar, aprender y mejorar, en tal dinámica es menester identificar sus necesidades, percepciones y expectativas.

4 LINEAMIENTOS 1. Contar con un buzón de cualquier material durable de diseño atractivo, con la imagen y colores institucionales, que cuente con llave la cual deberá ser resguardada por el Director Local o administrador de la clínica u otra persona con igual o equivalente valor jerárquico. 2. Es requisito tener el buzón, los formatos y lápiz o bolígrafo disponibles a la vista de los/las usuarias para que externenn sus comentarios y sugerencias, acerca de los servicioss y los prestadores de servicio. 3. Se deberá crearr un comité de seguimiento a la calidad, conformado por representantes del área administrativa y del área médica, con la finalidad de analizar y tomar decisiones mediatas e inmediatas de lo anotado en los registros. 4. Este comité deberá abrir el buzón una vez por semana, contar los formatos extraídos, clasificarlos de acuerdo al nivel de responsabilidad de solución; dar seguimiento hasta obtener la solución, principalmente a las violaciones de los derechos humanos. 5. En caso de identificar situaciones graves como violación a los derechos humanos, se tomarán acciones inmediatas para solucionarlas, comunicando dichas atropellos, nombre del (los) responsable (s) y acciones emprendidas, de manera pronta y expedita a la. 6. Se procederá a agruparan los comentarios, quejas y sugerencias, agrupadas y clasificadas, se definirán planes de acción, fechas compromiso y dar respuesta a los usuarios que así lo soliciten o deje sus datos. 7. El resultado del análisis de la información, deberá mostrarse en una cartulina colocada arriba del buzón; esto para que los usuarios constaten que sus percepciones son tomadas en cuenta.. El comité informará mensualmente a la el resultado de la revisión mensual, mediantee el llenado y envío del formato diseñado para ello, así como solicitar el apoyo, según el nivel de responsabilidad, para satisfacer la demanda de usuarios. 9. El responsable administrativo de la clínica enviará un reportee trimestral a la Gerencia de Servicios, en donde mencione los logros obtenidos con la utilización de esta

5 herramienta y de los problemas que oficinas de apoyo. no se hayan podido resolver solicitando ayuda de MEXFAM, A.C. Evaluación de la atención recibida Con objeto de mejorar la calidad de los servicios que le otorga esta clínica, por favor contestee las siguientes preguntas: Cuántas veces ha asistido a esta clínica? ( ) una ( ) dos a tres ( ) cuatro o más El trato en recepción fue: ( ) bueno ( ) regular ( ) malo A que servicio acudió? El tiempo para ser atendido fue: Hora de entrada: ( ) adecuado ( ) excesivo Hora de salida: Tuvo problema en algún servicio: ( ) NO ( ) SI En cuál? Con qué persona? El precio de los servicios le pareció: ( ) adecuado ( ) elevado ( ) excesivamentee elevado Recomendaría esta clínica a otras personas: ( ) SI ( ) NO Por qué? Los servicios que otorga la clínica son: ( ) Completos ( ) incompletos Qué falta? Tiene alguna sugerencia para mejorar la calidad de la atención recibida? GRACIAS Fecha: Correo electrónico: Nombre:

6 Fundaciónn Mexicana para la Planeación Familiar, AC. Informe del Buzón de Comentarios, Quejas y Sugerencias. Informe correspondiente al mes de de 201. Formatos revisados: Número de formatos con: Comentarios Quejas Sugerencias Quejas atendidas y solucionadas s Quejas pendientes de atender en Nivel operativo: Nivel de dirección regional Nivel central Observaciones: Director/a Local Nombre y firma Administrador/a Nombre y firma Representante del Personal Nombre y firma Formato informe mensual del buzón/departamento médico.

7 Los Directores Locales y Administradores de los Centros de Operación, deberán tener presente los siguientes elementos de la asistencia sanitaria que son importantes para los clientes, y que orientaran su percepción respecto a la calidad de la atención recibida. Es importante que los aspectos enlistados sirvan de guía para el otorgamientoo de un servicio eficaz y de calidad que satisfaga las expectativas de los usuarios. El cliente observa los siguientes elementos para emitir su juicio: Capacidad de relación interpersonal. Competencia profesional de los médicos (as). Competencia profesional de las enfermeras. Información. Atención prestada por los médicos (as). Tiempo de espera. Espacios físicos (comodidad). Recepcionista. Enfermeras. Confianza. Experiencia profesional. Continuidad asistencial. Efectividad de las medidas adoptadas. Integralidad de la asistencia. Eficiencia. Accesibilidad. Tiempo de dedicación del médico (a). Interés por el paciente. Confidencialidad. Amabilidad. Información sobre el proceso. Condición de las instalaciones. Equipamiento técnico.

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