Unidad de Calidad y Tecnologías de Información

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2 6. Gestión de Recursos 6.1 Provisión de Recursos Determinar y proporcionar recursos para: a) Implementar, mantener y mejorar el sgc b) Aumentar la satisfacción del cliente. Conforme al presupuesto autorizado y con base a los procesos que llevan a cabo las Subdirecciones de Finanzas, Contabilidad y Presupuestos, Administración de Personal y de Recursos Materiales.

3 6.2 Recursos Humanos Generalidades Personal debe ser competente con base a la educación, formación, habilidades y experiencias propias Mediante las acciones y procedimientos que realiza la Subdirección de Administración de Personal a través del Departamento de Desarrollo Personal.

4 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación a) Determinar competencia del personal Se han definido los perfiles de puestos requeridos para cada una de las funciones. b) Proporcionar formación para satisfacer necesidades Las áreas determinan si el personal a su cargo es competente, o requiere capacitación c) Evaluar eficacia de acciones tomadas Administración de Personal evalúa, determina necesidades de capacitación d) Asegurar consciencia de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de calidad. e) Registros de educación, formación, habilidades y experiencia Los titulares difunden la pertinencia e importancia de las actividades y la forma en que contribuyen Los registros se encuentran en los expedientes de la Subdirección de Administración de Personal

5 6.3 Infraestructura a) Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr conformidad con los requisitos del producto b) Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados c) Equipo para procesos (hadware y software d) Servicios de apoyo Conforme a los procedimientos establecidos por la Subdirección de Servicios Internos y la Unidad de Calidad y Tecnologías de Información.

6 6.4 Ambiente de Trabajo Determinar y gestionar el ambiente de trabajo para lograr conformidad con requisitos del producto Conforme a procedimientos de la Subdirección de Administración de Personal. La naturaleza de los servicios proporcionados por el DIFEM no requiere de medidas de seguridad especiales. Se cuenta con una Comisión Mixta de Seguridad e Higiene

7 7. Realización del Producto 7.1 Planificación de la realización del producto Planificar y desarrollar procesos para la realización del producto, coherente con requisitos de los otros procesos del SGC. a) Determinar objetivos de calidad y requisitos para el producto b) procesos, documentos y recursos específicos para el producto. c) Actividades de verificación, validación, seguimiento, inspección, criterios de aceptación d) Registros evidencia de que procesos y producto cumplen con requisitos. Las áreas planifican y desarrollan los procesos mediante los PGC, determinando en cada caso: a)datos de entrada y de salida. b) Objetivos de calidad y requisitos para el producto. c) Necesidades de procesos, documentos y recursos d) Verificación, validación, seguimiento, inspección y prueba e) Registros de conformidad

8 7.2 Proceso Relacionado con el cliente Determinación de los requisitos relacionados con el producto. a) Requisitos del cliente incluyendo los de entrega y posteriores a la misma. b) Requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto d) Cualquier otro adicional Se identifican los requisitos especificados por los beneficiarios o solicitantes, incluyendo aquellos no establecidos por el cliente pero necesarios para la realización del servicio, los reglamentarios y legales y cualquier otro requisito adicional que la misma organización considere conveniente.

9 7.2.2 Revisión de los Requisitos relacionados con el producto a) Revisar que los requisitos del producto están definidos. b) Resueltas las diferencias entre requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente c) Capacidad de cumplir con los requisitos definidos. Se revisa que los requisitos estén definidos en oficios, contratos, convenios, correos electrónicos y formatos determinados con base a la normatividad En caso de existir diferencia entre lo solicitado y lo que se ofrece, éstas son resueltas a través de reuniones con el usuario, comunicación escrita, telefónica, correos electrónicos, entre otros.

10 7.2.3 Comunicación con el Cliente a) Información sobre el producto Se establecen distintos medios para la b) Consultas, contratos, atención de comunicación con los beneficiarios o pedidos, modificaciones solicitantes a través de medios gráficos, atención personalizada, buzón c) Retroalimentación del cliente, de quejas, encuestas, entre otros que incluyendo quejas. permiten retroalimentar sus inquietudes respecto a los servicios, incluyendo sus quejas.

11 7.3 Diseño y Desarrollo Por el carácter de sus funciones, en sus procesos solamente aplica la normatividad que otras instancias diseñan, por lo que no contempla en sus procesos las actividades de diseño y desarrollo.

12 7.4 Compras Proceso de Compras Asegurar que el producto adquirido cumple con requisitos de compra Evaluar y seleccionar proveedores, criterios de selección, evaluación y reevaluación El DIFEM realiza compras centralizadas, cuyo proceso se gestiona conforme a la legislación vigente a través del Comité de Adquisiciones y Servicios.

13 7.4.2 Información de las Compras a) Descripción del producto a comprar, requisitos para aprobación del producto, procedimientos, procesos, equipos b) Requisitos para calificación del personal c) Requisitos del SGC Las compras se realizan a través de la Subdirección de Adquisiciones Los documentos de compras del DIFEM contemplan la descripción de los bienes o servicios a comprar, los requisitos de aprobación y calificación y su pertinencia con los requisitos especificados en el SGC. Las unidades administrativas del DIFEM no efectúan compras directas que puedan impactar en la calidad de los servicios de manera sustancial.

14 7.4.3 Verificación de los Productos Comprados Establecer la inspección necesaria para asegurar que el producto comprado cumple requisitos de compra especificados Cuando se requiera llevar a cabo verificación en instalaciones del proveedor se establece en la información de compra. Las unidades administrativas efectúan la inspección de los productos comprados para asegurarse de que cumple con los requisitos de compra establecidos Las unidades administrativas realizan una evaluación indirecta que otorga información adicional para la evaluación de proveedores.

15 7.5 Producción y Prestación del Servicio Control de la Producción y de la Prestación del Servicios a) Planificar prestación del servicio bajo condiciones controladas b) Disponibilidad de información y características del producto c) Disponibilidad de Instrucciones de trabajo d) Uso de equipo apropiado e) Disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición f) Implementación de seguimiento y medición g) Actividades de liberación, entrega y posteriores Se planifica mediante los planes de calidad, garantizando su ejecución bajo condiciones controladas (Anexos 1 al 6) y de acuerdo a los descrito en el requisito 7.1 Cada área determina sus planes de calidad respectivos para garantizar, las condiciones controladas bajo las cuales se realiza el producto o se presta el servicio, incluyendo cuando es conveniente:

16 7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio a) Criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos b) Aprobación de equipos y calificación del personal c) Métodos y procedimientos específicos d) Requisitos de los registros e) Revalidación En los servicios del DIFEM es posible determinar la conformidad del producto durante las etapas de los procesos y no es necesaria su validación posterior. La validación de los procesos y su capacidad para alcanzar los resultados planificados esta dada por el propio plan de calidad, sus procedimientos e instructivos de trabajo.

17 7.5.3 Identificación y Trazabilidad Identificar el producto por medios adecuados a través de su realización. Identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición Criterios para identificar el producto o servicio durante su realización hasta su entrega final. Se han previsto actividades de seguimiento y medición que permiten identificar el estado del producto respecto a los requisitos establecidos, los cuales se encuentran referenciados en los planes de calidad e instructivos de trabajo correspondientes.

18 7.5.4 Propiedad del Cliente a) Proteger los bienes propiedad del cliente mientras estén bajo control de la organización b) Identificar, verificar, proteger y salvaguardar bienes propiedad del cliente c) Registrar cualquier propiedad del cliente que se pierda, deteriore o inadecuado para su uso. Las áreas que reciben documentos o bienes que son propiedad del usuario o solicitante, se aseguran de que mientras se encuentran bajo su control o estén siendo utilizados por ellos sean identificados, verificados, protegidos y salvaguardados, incluyendo aquellos que son suministrados para su utilización o incorporación dentro del servicio.

19 7.5.5 Preservación del Producto Preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega. En todos los procesos del DIFEM se preserva la conformidad del producto o servicio durante su proceso interno y hasta su entrega, conforme a las condiciones previstas. La preservación incluye su adecuada identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección y se aplica también a las partes constitutivas del producto o servicio.

20 7.6 Control de los Dispositivos de seguimiento y medición Establecer procesos para seguimiento y medición Se han determinado las actividades de seguimiento y la medición para cada producto o servicio, cuando es el caso se usan equipos y sistemas informáticos cuya capacidad se confirma para satisfacer su aplicación prevista antes de su utilización; además su mantenimiento y validación se realiza de manera regular conforme a las necesidades y posibles afectaciones que deban sufrir en el tiempo.

21 8. Medición, Análisis y Mejora 8.1 Generalidades a) Demostrar la conformidad del producto b) Conformidad del SGC c) Mejorar continuamente eficacia del SGC Se han planificado e implantado procesos de seguimiento, medición y mejora para: a) Demostrar la conformidad del producto b) Asegurar la conformidad del SGC c) Mejorar continuamente la eficacia del SGC

22 8.2 Seguimiento y Medición Satisfacción del Cliente Realizar el seguimiento de la percepción del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos. se obtiene información con respecto al cumplimiento de sus requisitos a través de algunos de los siguientes métodos: a) Cuestionarios y encuestas; b) Buzón de quejas y sugerencias; c) Quejas directas; d) Correo electrónico; e) Estadísticas derivadas de los procesos; e f) Informes de Auditoría (interna o externa), entre otros.

23 8.2.2 Auditoría Interna a) Llevar a cabo auditoría interna a intervalos planificados b) Asegurar conformidad con requisitos de la norma y SGC c) SGC implementado y se mantiene de manera eficaz Procedimiento de Calidad para la Realización de Auditorias Internas (PC DIFEM DG 04), específica la programación de auditorias, conforme al estado e importancia de los procesos y áreas a auditar, considerando los resultados de auditorias pasadas, la determinación del alcance, frecuencia, criterios de auditoría, la selección de auditores y los mecanismos para garantizar su objetividad e imparcialidad.

24 8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos a) Aplicar métodos para seguimiento y medición que demuestren capacidad de procesos para alcanzar resultados. b) Cuando no se alcancen resultados deben realizar se correcciones y acciones correctivas para asegurar conformidad Se han establecido indicadores de medición que permiten asegurar la capacidad, alcanzar los resultados planificados y el cumplimiento de los requisitos. En el caso de no alcanzar los resultados se realizan correcciones simples, así como acciones correctivas.

25 8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto a) Medir y seguimiento de las características del producto b) Mantener evidencia de conformidad con criterios de aceptación En los instructivos de trabajo específicos se establece la conformidad con los criterios de aceptación de los servicios; en estos documentos se han determinado los responsables de la liberación del producto en cada etapa y hacia el cliente.

26 8.3 Control de Producto No Conforme a) Identificar y controlar producto no conforme b) Procedimiento para el tratamiento de producto no conforme documentado c) Tratar producto no conforme tomando acciones par eliminarlo, autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión, impedir su uso o aplicación original Procedimiento de Calidad para el Control del Producto No Conforme (PC DIFEM DG 09) en el que se definen mecanismos para: a) La eliminación de no conformidades; b) Autorización de no liberación; c) Acciones para impedir su uso no previsto; y d) Registros de la naturaleza de la no conformidad y acciones tomadas

27 8.4 Análisis de Datos a) Recopilar y analizar datos para demostrar idoneidad y eficacia del SGC b) Análisis de información sobre satisfacción del cliente, conformidad con requisitos, características y tendencias de los procesos, de proveedores. El análisis de datos incluye la información generada en el seguimiento y medición de procesos (Anexo E). El análisis de los datos proporciona información sobre: a) La satisfacción del cliente; b) La conformidad con los requisitos del producto; c) Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo oportunidades para acciones preventivas y sobre los proveedores.

28 8.5 Mejora Mejora Continua Mejorar la eficacia del SGC, mediante política y objetivos de calidad, resultados de auditoría, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas, revisiones. Procedimiento de Calidad para la Mejora Continua (PC DIFEM DG 07) en el que se definen herramientas que permiten evaluar de manera permanente el desempeño del sistema de calidad y la generación de propuestas y acciones para incrementar su eficacia.

29 8.5.2 Acciones Correctivas a) Procedimiento para eliminar causas de no conformidad, revisar no conformidades b) Determinar causas de no conformidades c) Evaluar acciones para asegurar no ocurrencia de no conformidades d) Determinar e implementar acciones e) Registrar resultados f) Revisar acciones tomadas Procedimiento de Calidad para Acciones Correctivas y Preventivas (PC DIFEM DG 05) que incluye: a) Revisión de no conformidades, incluso las quejas de los clientes b) Determinación de causas a través de técnicas estadísticas c) Evaluación sobre acciones para asegurar su no ocurrencia en el futuro; d) La determinación e implementación de acciones correctivas e) El registro de los resultados obtenidos; y f) Revisión de las acciones tomadas para evaluar su efectividad.

30 8.5.3 Acciones Preventivas a) Procedimiento para determinar no conformidades potenciales y sus causas b) Evaluar necesidad de prevenir ocurrencia de no conformidades c) Determinar e implementar acciones necesarias d) Registrar resultados de acciones tomadas e) Revisar acciones tomadas Procedimiento de Calidad para Acciones Correctivas y Preventivas (PC DIFEM DG 05) que incluye: a) Identificación de no conformidades potenciales y sus causas; b) Evaluación sobre la necesidad de prevenir la ocurrencia de no conformidades; c) Implementación de las acciones; d) Registro de las acciones; y e) Revisión de las acciones preventivas adoptadas, para evaluar su efectividad.

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