Calidad en Servicio al Cliente

Transcripción

1 Calidad en Servicio al Cliente Ministerio de Economía Dirección de Innovación y Calidad Facilitador: Nelson Alfaro Cea

2 Objetivos Desarrollar aptitud al liderazgo para asegurar el éxito; Proporcionar a los participantes una comprensión sólida de los principios y herramientas de Servicio al Cliente; Invitar al cambio de actitud de las personas para crear un clima más satisfactorio en los equipos de trabajo; Fortalecer la autoridad moral. 2

3 Importancia de la Calidad en Servicio de los Clientes En mercados altamente competitivos la batalla por mantener la facturación de clientes habituales es crucial para el éxito a largo plazo de una empresa. Pero el servicio al cliente no es sólo una ventaja comparativa. En muchos sectores (HOY TURISMO)NAC, es la ventaja que determina la competitividad de un negocio. El servicio, por su parte, es el nuevo parámetro que utilizan los clientes para juzgar a una empresa. WILLIAM BAND, socio en el área de prácticas de gestión estratégica de Coopers Lybrand Consulting Group, Toronto. 3

4 Servicio es Vender Hay estudios que indican que el 65% del porcentaje total de ventas es generado por los clientes leales. 4

5 Aplicando rentabilidad con el servicio al cliente Al servicio se le ve como estrategia de marketing; Se le considera por algunos parte de la postventa; El servicio ayuda a las ventas futuras; En una estrategia globalizada en las empresas; El servicio brinda mayores utilidades que I+D; innovación, calidad del producto, servicios de crédito, capitalización, ampliación de cartera, y otros. 5

6 Condiciones para brindar un Servicio de Calidad (1/2) Compromiso por parte de la dirección; Recursos adecuados; Mejoras visibles del servicio; Servicios internos (armonía entre departamentos); e Involucramiento (compromiso) de todos Capacitación; 6

7 Condiciones para brindar un Servicio de Calidad 2/2 Nunca una empresa es más vulnerable que cuando está en la cima del éxito; Está su empresa en el negocio del servicio al cliente o en la rama de turismo? Para algunas personas el servicio al cliente es un bono extra 7

8 Casos ejemplos de servicio al cliente Cinemas Cinépolis: 8

9 Casos ejemplos de servicio al cliente Almacenes Siman: 9

10 Entonces qué es calidad en el servicio al cliente? Es la orientación que siguen todos los recursos (incluyendo RRHH) de una empresa para lograr la satisfacción de los clientes Servicio es: vender, almacenar, entregar, pasar inventarios, comprar, instruir al personal, las relaciones entre empleados, los ajustes, la correspondencia, la facturación, la gestión del crédito, las finanzas y la contabilidad, la publicidad, las relaciones públicas y el procesamiento de datos. 10

11 La Trilogía del Servicio 11 Liderazgo del Servicio Pruebas completas del servicio Confiabilidad en el Servicio Infraestructura para servicio libre de errores

12 Puede mover organizaciones de su estado actual al futuro. Crear una visión de las oportunidades potenciales para las organizaciones. Puede generar en los empleados compromiso y disposición para enfrentar el cambio. Puede crear nuevas culturas. Establecer estrategias en las organizaciones que movilizan y concentran la energía y los recursos materiales. Qué hace el Liderazgo? 12

13 Una estrategia de servicio debe incluir: 13 Impacto en la Seguridad y la Regulación Planear el costeo para estimar de precios al destino de venta Actividades de mercadotecnia de los productos = Costo / Beneficio Nuevas expectativas de la innovación Planificar las fuentes de abastecimiento Saber negociar

14 Inversión en la satisfacción de los clientes Una revisión de la estrategia 14

15 Supervisión del servicio Inicie con el Plan de Servicio El contenido del Plan de Servicio al Cliente es el siguiente: 1. Nomenclatura (identificación) de los servicios ofertados 2. Demanda de cada uno de los servicios ofertados 3. Indicadores de nivel de servicio a alcanzar 4. Nivel de recursos demandados 5. Niveles de inventarios requeridos 6. Definición de los proveedores de los recursos 7. Alianzas necesarias para brindar un servicio más integral al cliente 8. Magnitud de la capacidad requerida para brindar el servicio 9. Costo del servicio 10.Comunicación con el cliente: antes, durante y después del servicio (técnicas, medios, contenido y forma de desarrollar la comunicación) Leer más: 15

16 Norma de Servicio al Cliente

17 Ejemplo de Política de Servicio al Cliente