BLOQUE 2: EL PRODUCTO TURÍSTICO.

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1 PROFESOR: JOSE ANTONIO GARCIA HERNANDEZ ASIGNATURA: TURISMO. AULA SENIOR AÑO ACADÉMICO 2011/2012 BLOQUE 2: EL PRODUCTO TURÍSTICO. Tema 4. Clasificación y requisitos de prestación de servicios en las empresas hoteleras: Calidad y Accesibilidad Hotelera LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS 1

2 4.1 QUÉ ENTENDEMOS POR Todos la exigimos y valoramos, pero que entendemos por 2

3 4.1 QUÉ ENTENDEMOS POR CALIDAD: Definiciones Norma ISO 9000 (International Organization for Standardization) Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos 3

4 4.1 QUÉ ENTENDEMOS POR CALIDAD: Definiciones Real Academia de la Lengua Española: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie 4

5 4.1 QUÉ ENTENDEMOS POR CALIDAD: Definiciones Philip Crosby: Calidad es cumplimiento de requisitos. Sin una concreción en especificaciones que trasladen al lenguaje técnico (PROCESOS) los deseos del cliente, es muy difícil obtener los objetivos de calidad. 5

6 4.1 QUÉ ENTENDEMOS POR CALIDAD: Definiciones Joseph Juran: Calidad es adecuación al uso del cliente. 6

7 4.1 QUÉ ENTENDEMOS POR CALIDAD: Definiciones Armand V. Feigenbaum: Calidad es la satisfacción de las expectativas del clientes. 7

8 4.1 QUÉ ENTENDEMOS POR CALIDAD: Definiciones William Edwards Deming: Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste y adecuado a las necesidades del mercado. Sin una disminución de la variabilidad de las características del producto/servicio no se puede garantizar una calidad uniforme y su mejora. 8

9 4.1 QUÉ ENTENDEMOS POR CALIDAD: Definiciones 9

10 4.1 QUÉ ENTENDEMOS POR CALIDAD: Elementos Clave EFQM EXCELLENCE MODEL (European Foundation Quality Management): Los resultados excelentes en el Rendimiento general de una Organización, en sus Clientes, Personas y en la Sociedad en la que actúa, se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y Estrategia, que se hará realidad a través de las Personas, las Alianzas y Recursos, y los Procesos. 10

11 4.1 QUÉ ENTENDEMOS POR CALIDAD: Elementos Clave PRINCIPIOS DE LA EXCELENCIA SEGÚN EL MODELO EFMQ 1. ORIENTACIÓN AL CLIENTE 8. RESPONSABILIDAD SOCIAL 2. ORIENTACIÓN A RESULTADOS 7. DESARROLLO DE ALIANZAS CALIDAD TOTAL EXCELENCIA 3. LIDERAZGO Y COHERENCIA 6. PROCESO CONTINUO DE APRENDIZAJE, INNOVACIÓN Y MEJORA 5. DESARROLLO E IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS 4. GESTION POR PROCESOS Y HECHOS 11

12 4.1 QUÉ ENTENDEMOS POR CALIDAD: Prestación de Servicios MODELO CONCEPTUAL DE CALIDAD DEL SERVICIO A PARTIR DE PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY (1993) CIRCULOS DE INFLUENCIA CALIDAD NECESITADA EXPERIENCIA EN RELACIÓN CON EL SERVICIO CLIENTE CALIDAD ESPERADA (EXPECT) CALIDAD PERCIBIDA DEL SERV. RECIBIDO CALIDAD SERVICIO. PREST. AL CLIENTE COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES EMPRESA CALIDAD PROGRAMADA PERCEPCIÓN DE LA ORGANIZ. ACERCA DE LAS EXPECTATIVAS. CLIENTES 12

13 4.1 QUÉ ENTENDEMOS POR CALIDAD: Medición 13

14 4.1 QUÉ ENTENDEMOS POR CALIDAD: Deficiencias GAP o DEFICIENCIA Diferencia entre lo que el cliente espera y lo que el cliente percibe. 14

15 4.1 QUÉ ENTENDEMOS POR CALIDAD: Deficiencias COMUNICACIÓN BOCA A BOCA. NECESIDADES PERSONALES EXPERIENCIAS PASADAS CLIENTE SERVICIO ESPERADO (EXPECT) D5 PERCEPCIÓN DEL SERV. RECIBIDO EMPRESA D1 PRESTACION DEL SERVICIO D3 DISEÑO DEL SERVICIO: ESPECIFICACION REQUISITOS D2 PERCEPCIÓN DE LA ORGANIZ. ACERCA DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES D4 COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES 15

16 LOS SERVICIOS: Características Características Intangibilidad Inseparabilidad de producción y consumo Intensidad en mano de obra Aspectos más relevantes No pueden ser percibidos de la misma manera que los bienes por no poderse tocar. Subjetividad en el uso. Carácter abstracto de los atributos de valoración Dificultad de establecer estándares de calidad consistentes y para su evaluación. Simultaneidad entre prestación y el disfrute. Imposible almacenamiento. Participación e implicación del receptor del servicio. Evaluación a posteriori de la calidad. (Certificación Q) Requiere gran coordinación entre factores humanos y factores técnicos dentro de la organización. Interviene factores derivados de la interacción humana. 16

17 LOS SERVICIOS: Características Características Heterogeneidad Caducidad Valor Aspectos más relevantes Cada prestación de servicio es diferente. Mayor grado de variabilidad. Difícil estandarización y control de la calidad. No puede ser almacenado para ser disfrutado en otro momento. Su consumo supone su finalización. El valor se produce en la interacción entre prestatario y el receptor del servicio. No trasfiere la propiedad sino el disfrute del servicio. La creación de valor se produce a través de elementos no fácilmente inventariables o controlables. 17

18 LOS SERVICIOS: Atributos de la Calidad Los atributos son aquellas características que tienen en cuenta y valoran los clientes cuando adquieren un producto o servicio y que definen los requisitos del servicio. 18

19 LOS SERVICIOS: Atributos de la Calidad 1º. FIABILIDAD Probabilidad de buen funcionamiento de algo 19

20 LOS SERVICIOS: Atributos de la Calidad 2º. COMPETENCIA Aptitud o capacidad para llevar a cabo una tarea 20

21 LOS SERVICIOS: Atributos de la Calidad 3º. CAPACIDAD DE RESPUESTA Rapidez en la prestación del servicio 21

22 LOS SERVICIOS: Atributos de la Calidad 4º. ACCESIBILIDAD DEL SERVICIO Y FACILIDAD DE CONTACTO 22

23 LOS SERVICIOS: Atributos de la Calidad 5º. EMPATIA Capacidad para ponerse en el lugar de los demás 23

24 24

25 LOS SERVICIOS: Atributos de la Calidad 6º. CORTESIA Y ATENCIÓN Comportamiento atento y afable o acto en el que se demuestra atención y cordialidad hacia las personas 25

26 LOS SERVICIOS: Atributos de la Calidad 7º. COMUNICACIÓN Mantener al cliente informado respecto a cualquier asunto que afecte al servicio (horarios, habitación, actividades contratadas, etc.) 26

27 LOS SERVICIOS: Atributos de la Calidad 8º. CREDIBILIDAD Son los componentes objetivos y subjetivos que definen la capacidad de ser creído: Responsabilidad, confianza, previsibilidad 27

28 LOS SERVICIOS: Atributos de la Calidad Física 9º. SEGURIDAD Económica Datos Personales 28

29 LOS SERVICIOS: Atributos de la Calidad 10º. ELEMENTOS TANGIBLES Ejemplo Cuestionario satisfacción (I) 29

30 ESCENARIO ACTUAL 1. Fuerte competencia internacional basada en precios bajos. 2. Importancia del Sector Turístico para el desarrollo socioeconómico. 10,8% Población Activa 2009 ( Informe Empleo IET) 10 % PIB 2009 (INE). 30

31 ESCENARIO ACTUAL Posición destacada en el ranking Turístico Mundial. Ranking Turístico Mundial 31

32 ESCENARIO INICIAL (AÑOS 90) Cambios estructurales en el Sector Turístico: Evolución de los gustos de los clientes. Desarrollo TIC. Unión Monetaria Europea. Nuevos destinos turísticos con los que no cabe competir en precios. 32

33 AÑOS LA CALIDAD NO ES UNA OPCIÓN, ES UNA NECESIDAD PERCEPCIÓN ENTRE LAS EMPRESAS TURÍSTICAS Y LA ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA DE LA NECESIDAD DE CONCENTRAR LOS ESFUERZOS HACIA LA CALIDAD PARA MANTENER Y POTENCIAR EL LIDERAZGO DEL SECTOR TURISTICO ESPAÑOL. 33

34 DESARROLLO DE UNA NUEVA ESTRATEGIA ORGANIZACIONES EMPRESARIALES DEL SECTOR TURÍSTICO MUTUA COLABORACIÓN HERRAMIENTA METODOLOGICA PARA LA MEJORA CONTINUA APOYO DE UNA NUEVA ESTRATEGIA ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA DEL ESTADO SCTE 1996 Plan integral de Calidad Turística Española Plan integral de Calidad Turística Horizonte

35 DEFINICIÓN SCTE Es un conjunto de metodologías, directrices y herramientas de gestión y medición del servicio adaptadas a la empresa turística dirigidas a satisfacer continuamente las expectativas y necesidades del cliente. 35

36 OBJETIVOS SCTE Desarrollar sistema de gestión y mejora de la calidad. (Diferenciación y de Competitividad) Disponer de una imagen de Marca de España como destino turístico de calidad en los mercados internacionales. 36

37 ACTUACIONES SCTE 1. Apoyo a la creación de sistemas gestión y mejora de calidad. 2. Apoyo a la creación de una marca única de Calidad Turística Española. 3. Apoyo a la creación de un ente gestor único (ICTE). 4. Apoyo a la participación de las organizaciones empresariales españolas en los organismos internacionales de normalización (CEN e ISO). 37

38 CARACTERÍSTICAS SCTE 1. Voluntario y abierto a todos. 2. Autorregulado por profesionales del propio sector. 3. Basado en el reconocimientos por marcas. 4. Neutral en las Certificaciones. 5. Flexible para adaptarse a cada zona y tipo de entidad turística. 6. Riguroso. 7. Pionero en el sector turístico. 8. Dinámico, se adapta a la evolución de las expectativas de los clientes. 9. Complementario con la política de calidad de cada entidad turística. 38

39 8.1. PLAN DE CALIDAD DEL TURISMO ESPAÑOL SISTEMA DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA. (SCTE) 8.3. SCTE SECTORES. SISTEMAS DE GESTIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD 8.4. SCTE DESTINOS CONVERSIÓN DEL SISTEMA ESPAÑOL DE CALIDAD EN NORMATIVAS UNE-EN-ISO. ESTRUCTURA SCTE 39

40 8.1. PLAN DE CALIDAD DEL TURISMO ESPAÑOL SISTEMA DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA. (SCTE) 8.3. SCTE SECTORES SCTE DESTINOS. SISTEMAS DE GESTIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD ESTRUCTURA SCTE 8.5. CONVERSIÓN DEL SISTEMA ESPAÑOL DE CALIDAD EN NORMATIVAS UNE-EN-ISO. SCTE SECTORES SCTE DESTINO SCTE BUENAS PRÁCTICAS SCTE CAPITAL HUMANO 40

41 8.1. PLAN DE CALIDAD DEL TURISMO ESPAÑOL SISTEMA DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA. (SCTE) 8.3. SCTE SECTORES SCTE DESTINOS. SISTEMAS DE GESTIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD ESTRUCTURA SCTE 8.5. CONVERSIÓN DEL SISTEMA ESPAÑOL DE CALIDAD EN NORMATIVAS UNE-EN-ISO. 41

42 SISTEMAS DE GESTIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD ESTRUCTURA SCTE Dirigido a empresas y entidades turísticas. Contiene unas normas de calidad turística, que tras su implantación, auditoría y certificación se obtiene el reconocimiento con la marca de Calidad Turística. 42

43 SISTEMAS DE GESTIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD ESTRUCTURA SCTE 43

44 8.1. PLAN DE CALIDAD DEL TURISMO ESPAÑOL. ESTRUCTURA SCTE: Sectores. Hoteles. Región de Murcia 8.2. SISTEMA DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA. (SCTE) 8.3. SCTE SECTORES SCTE DESTINOS CONVERSIÓN DEL SISTEMA ESPAÑOL DE CALIDAD EN NORMATIVAS UNE-EN-ISO. 44

45 8.1. PLAN DE CALIDAD DEL TURISMO ESPAÑOL SISTEMA DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA. (SCTE) 8.3. SCTE SECTORES SCTE DESTINOS. SISTEMAS DE GESTIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD ESTRUCTURA SCTE 8.5. CONVERSIÓN DEL SISTEMA ESPAÑOL DE CALIDAD EN NORMATIVAS UNE-EN-ISO. 45

46 SISTEMAS DE GESTIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD ESTRUCTURA SCTE 46

47 SISTEMAS DE GESTIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD ESTRUCTURA SCTE HERRAMIENTA PARA INCREMENTAR LA COMPETITIVIDAD TURISTICA EN LOS DESTINOS Dirigido a destinos turísticos que tenga un proyecto de gestión integral de calidad en destinos turísticos (SICTED) concedido por la Administración Turística del Estado. Se implantan unas guías de buenas prácticas y tras un proceso de evaluación se conceden distintivos de Compromiso de Calidad Turística. 47

48 SISTEMAS DE GESTIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD ESTRUCTURA SCTE 48

49 SISTEMAS DE GESTIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD ESTRUCTURA SCTE Similar al SCTE Destinos pero para destinos turísticos que no cuentan con un proyecto SICTED concedido por la Administración Turística del Estado. Se implanta también las guías de buenas prácticas pero no hay concesión de distintivos de Compromiso de Calidad Turística 49

50 SISTEMAS DE GESTIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD ESTRUCTURA SCTE Dirigido a destinos que configuran un producto turístico tipo Camino de Santiago y Vía de la Plata. 50

51 SISTEMAS DE GESTIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD ESTRUCTURA SCTE 51

52 SISTEMAS DE GESTIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD ESTRUCTURA SCTE 52

53 SISTEMAS DE GESTIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD ESTRUCTURA SCTE Dirigido a aumentar la calidad percibida mediante la mejora de la atención al cliente. Este subsistema consta de un plan de formación a los agentes turísticos para fomentar la cultura del detalle y el turismo experiencial. 53

54 SISTEMAS DE GESTIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD ESTRUCTURA SCTE Dirigido a destinos turísticos para mejora y el cuidado del paisaje urbano a través de programas de sensibilización que inciden en la sostenibilidad y la responsabilidad medioambiental. 54

55 OBJETIVO A MEDIO Y LARGO PLAZO SCTE REALIDAD NORMA UNE PROYECTO NORMA UNE-EN META NORMA UNE-EN-ISO ESPAÑA LIDER NORMALIZACIÓN DEL SECTOR TURÍSTICO A NIVEL MUNDIAL 55

56 4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS ES REGULADA A TRAVÉS DEL SCTE SECTORES EL SCTE SECTORES ES ADMINSTRADO POR 56

57 4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS Secretaría de Estado de Comercio y Turismo Marco de actuaciones del SCTE Prestación de asistencia técnica ASOCIACIONES Y FEDERACIONES EMPRESARIALES DEL SECTOR TURÍSTICO (6 sectores) WEB ICTE: Miembros Fundadores Desarrollo de SIST. DE CALIDAD SECT. con su propio ÓRGANO GESTOR cada uno. CARÁCTER INTERSECTORIAL DEL TURISMO FUNDAMENTAL CONSTITUIR UN ÓRGANO GESTOR UNICO CON CARÁCTER INTERSECTORIAL QUE VELE POR LA ADECUACION DE LOS OBJETIVOS COMUNES. ICTE (AÑO 2000) 57

58 4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS QUÉ ES EL ICTE? Es una Entidad de Certificación de Sistemas de Calidad especialmente creados para empresas turísticas, formado por las asociaciones empresariales turísticas nacionales más importantes de este país, la SGT, las CCAA y la FEMP (Fed. Española de Municipios y Provincias). Es un organismo español, privado, independiente, sin ánimo de lucro y reconocido en todo el ámbito nacional. Es el encargado de certificar, administrar y velar por el correcto uso de la Marca Q Calidad Turística. 58

59 4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS FUNCIONES WEB ICTE: Presentación, funciones y objetivos. 1. NORMALIZACIÓN. 2. CERTIFICACIÓN. 3. PROMOCIÓN. 4. FORMACIÓN. 59

60 4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS OBJETIVOS Para el sector turístico en general: 1. Aumentar la calidad de los servicios turísticos. 2. Implantar la cultura de la calidad en las organizaciones turísticas. 3. Impulsar la marca identificativa de los productos turísticos de calidad. 4. Desarrollo de la Calidad Turística como estrategia competitiva. Para las empresas certificadas: 1. Garantizar la calidad de los productos y servicios que ofrecen. 2. Incrementar los clientes y lograr su fidelización. 3. Motivar al personal. 4. Optimizar los recursos. 5. Prevenir los riesgos. 6. Disminuir los costes. 7. Promocionar el establecimiento. 60

61 4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS NORMAS DE CALIDAD Autoridades Públicas Aplicación Obligatoria LEY Organismo Normalización reconocido NORMAS Aplicación Voluntaria ESPECIFICACIÓN SECTORIAL Asociaciones Federaciones empresariales Empresas ESPECIFICACIÒN EMPRESA 61

62 4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS ADHESIÓN AL SCTE 62

63 4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS AUDITORIA 63

64 4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS CALIDAD HOTELERA

65 LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS

66 4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS ALOJAMIENTO? Es un PROCESO CLAVE que integra el conjunto de actividades relacionadas con la contratación y estancia del cliente, desde la realización de la reserva hasta su salida del establecimiento. 1. RESERVAS 2. LLEGADAS 3. ATENCIÓN CONTINUADA 4. FACTURACIÓN Y SALIDA 66

67 4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS REQUISITOS GENERALES: 1. ATENCION AL PÚBLICO. HORARIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO Cat. oficial Modo de atención Hotel y aparthotel Todas Presencial las 24 h del día 4 y 3 llaves Presencial las 24 h del día Apartamentos Turísticos 2 y 1 llaves Presencial 12 h al días + Presencial, telefónica o similar las 12 h restantes. El establecimiento debe contar con elementos de comunicación y aviso en caso de que la recepción no esté atendida presencialmente las 24 horas. 67

68 4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS REQUISITOS GENERALES: 2. COMUNICACIÓN. El personal debe recoger, tratar y, en su caso, trasladar las felicitaciones, quejas y sugerencias utilizando todos los medios a su disposición para atenderlas. 3. CAPACITACIÓN. El personal debe tener un amplio conocimiento del establecimiento (localización de dependencias y servicios, accesibilidad para personas con discapacidad, ubicación y estado de las habitaciones). Así mismo, debe poder facilitar información sobre el destino: lugares de interés, medios de transporte, servicios médicos, consulados, etc. 68

69 4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS 1. SUBPROCESO RESERVAS RESERVA? Comprende desde la atención de la solicitud de alojamiento y las especificaciones expresadas por el cliente, hasta la llegada del mismo al establecimiento. REQUISITOS: 1. RAPIDEZ DE RESPUESTA. Las solicitudes deben contestarse antes de 24 horas. 2. COMUNICACIÓN Y FIABILIDAD. Se debe formalizar y comunicar por escrito, siempre que sea posible, la aceptación de la reserva, así como cualquier cambio. 3. Control continuado del grado de ocupación. 4. Las habitaciones deben asignarse siguiendo los criterios definidos por el establecimiento. 5. SERVICIO PERSONALIZADO. El establecimiento debe contar con un archivo histórico de clientes 69

70 4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS 1. SUBPROCESO RESERVAS 70

71 4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS 2. SUBPROCESO LLEGADAS LLEGADAS? Servicio de portería y aparcamiento, Servicio de equipaje y Servicio de Check - in y acomodo. REQUISITOS HUMANOS Y MATERIALES: 1. La zona de acceso debe estar en buenas condiciones de limpieza e iluminación, así como, libre de obstáculos que dificulten el acceso directo al establecimiento. 2. Si los espacios de servicio al cliente están diferenciados, deben estar claramente identificados (recepción, conserjería, caja, etc.). 3. El área de recepción y el acceso a las habitaciones deben estar suficientemente iluminados y bien señalizados. 4. En el espacio de recepción deben estar expuesta de forma visible las diferentes formas de pago. 71

72 4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS 2. SUBPROCESO LLEGADAS Servicio de portería y aparcamiento Servicio de equipaje Servicio de Check - in y acomodo. HORARIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO* Cat. oficial Modo de atención Hotel 5 estrellas Horario mínimo de prestación del servicio 12 h. Resto establecimientos No obligatorio *Sin perjuicio de lo establecido en la legislación especifica de cada CCAA. La persona que realiza el servicio de portería debe estar atenta a la llegada o salida de clientes o visitantes, saludándoles y ayudándoles con el equipaje. Debe vigilar los accesos y atender las demandas del cliente respecto al servicio de taxi y solicitudes de información. 72

73 4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS 2. SUBPROCESO LLEGADAS Servicio de portería y aparcamiento Servicio de equipaje (botones) Servicio de Check - in y acomodo. HORARIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO* Cat. oficial Modo de atención Hotel y aparthotel 5 estrellas Obligatorio 24 h. Hotel y aparthotel 4 y 4 Obligatorio 14 h. Resto establecimientos Opcional (si lo ofrece, mínimo 6 h) 73

74 4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS 2. SUBPROCESO LLEGADAS Servicio de portería y aparcamiento Servicio de equipaje (botones) Servicio de Check - in y acomodo. REQUISITOS: 1. El Check-in debe realizarse con prontitud y diligencia, informando al cliente de cualquier circunstancia que afecte a la prestación del servicio contratado. (Obras, limitaciones de horarios o servicios, etc.) 2. En establecimientos de 5 y 4 estrellas se debe ofrecer servicio de equipajes. En establecimientos de 5 estrellas el cliente debe ser acompañado a la habitación, salvo renuncia. En los de 4 estrellas o llaves, debe prestarse dicho servicio si el cliente lo solicita. 3. Si hay garaje propio o concertado, se debe ofrecer el servicio con indicación de las instrucciones oportunas y las condiciones de uso. 4. Se debe informar la cliente de las restricciones de crédito que pudieran afectarle. 74

75 4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS 2. SUBPROCESO LLEGADAS Servicio de portería y aparcamiento Servicio de equipaje (botones) Servicio de Check - in y acomodo. ANTES DE LAS 14:00 H Para clientes sin posibilidad de alojamiento inmediato, el establecimiento debe ofrecer el servicio de cortesía y el de custodia de equipaje. DESPUES DE LAS 14:00 H Para clientes con reserva sin posibilidad de alojamiento inmediato, el establecimiento debe ofrecer una serie de servicios de o actividades gratuitas que compensen dicha situación. HORA DE ENTRADA: 14:00 h. EN RECEPCIÓN DEBE EXISTIR UNA LISTA DE PRECIOS OFICIALES.

76 4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS 3. SUBPROCESO DE ATENCIÓN CONTINUADA ATENCIÓN CONTINUADA? Incluye la equipación de las habitaciones, atención telefónica, la gestión de felicitaciones, quejas y sugerencias, los mensajes, la respuesta a la solicitud de informaciones diversas, la custodia de bienes y el servicio de seguridad. REQUISITOS HUMANOS Y MATERIALES: 1. Impresos: recogida de mensajes o paquetes dirigidos a clientes, equipajes, cajas de seguridad. 2. Mapas de la ciudad y material informativo el destino (puntos de interés, actividades sociales, culturales y de entretenimiento). 3. Señalizaciones, en lugares visibles y según un patrón uniforme, de todas las dependencias. 76

77 4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS 3. SUBPROCESO DE ATENCIÓN CONTINUADA EQUPAMIENTO DE HABITACIONES Dimensiones mínimas de las camas 77

78 4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS 3. SUBPROCESO DE ATENCIÓN CONTINUADA EQUPAMIENTO DE HABITACIONES Mobiliario mínimo en habitaciones en hoteles, aparthotel y apartamentos Dimensiones mínimas de las camas 78

79 4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS 3. SUBPROCESO DE ATENCIÓN CONTINUADA EQUPAMIENTO DE HABITACIONES Equipamiento en habitaciones y apartamentos 79

80 4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS 3. SUBPROCESO DE ATENCIÓN CONTINUADA EQUPAMIENTO DE HABITACIONES Equipamiento en cuarto de baño 80

81 4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS 3. SUBPROCESO DE ATENCIÓN CONTINUADA EQUPAMIENTO DE HABITACIONES Juego de toallas mínimo en habitaciones y apartamentos 81

82 4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS 3. SUBPROCESO DE ATENCIÓN CONTINUADA EQUPAMIENTO DE HABITACIONES Número mínimo de productos de acogida según categoría 82

83 4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS 4. SUBPROCESO DE FACTURACIÓN REQUISITOS 1. FACTURA DETALLADA DIA A DIA (servicios utilizados y los precios correspondientes). SOLO FACTURA GLOBAL A SOLICITUD DEL CLIENTE. 2. Se deben ofrecer al cliente distintas formas de pago. ENTRE ELLAS DEBE INCLUIRSE, AL MENOS, DOS TARJETAS DE CRÉDITO. 3. La facturación y cobro debe hacerse con PRONTITUD, FIABILIDAD Y CORTESIA. 4. Se debe informar De la existencia de un SERVICIO DE CUSTODIA DE EQUIPAJES. 5. Toda el equipaje depositado en el servicio de custodia, debe estar claramente IDENTIFICADO 83

84 84

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