CALIDAD DEL SERVICIO CARTA ESPECÍFICA TRANSPORTE DE PASAJEROS

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1 CALIDAD DEL SERVICIO CARTA ESPECÍFICA TRANSPORTE DE PASAJEROS ASOCIACIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL DE LA ALPUJARRA (GRANADA)

2 ÍNDICE INTRODUCCIÓN... 2 REQUISITOS PARA EMPRESAS DE TRANSPORTES ) RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ) PRESTACIÓN DE SERVICIOS ) SEGUIMIENTO Y MEJORA DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES ) PROTOCOLO DE CALIDAD ) EL SERVICIO AL CLIENTE ) MANUAL DEL RESPONSABLE DE RUTAS... 6 CONTROL DE CAMBIOS ED CÁUSA DESCRIPCIÓN FECHA APROBACIÓN JUNTA DIRECTIVA 01 Aprobación Entrada en vigor del documento 25/04/2012 ASOCIACIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL DE LA ALPUJARRA (GRANADA) 1

3 INTRODUCCIÓN La Carta de Calidad, perteneciente al Sector Turístico, se elabora en el marco del proyecto. En ella establecemos los requisitos que deben cumplir los establecimientos de este sector para poder conseguir la certificación de la Marca. Estos requisitos son exigibles a las instalaciones, equipamientos, gestión y servicios del establecimiento turístico. Se establece, como premisa básica para las empresas solicitantes de la Marca de Calidad Territorial, el cumplimiento de los mínimos exigidos por la legislación vigente para el ejercicio de su actividad. Por tanto, las normas aquí definidas son adicionales a las establecidas en la legislación. Por este motivo debemos recordar que la Marca de Calidad Territorial es una opción empresarial totalmente voluntaria, donde el establecimiento toma la decisión de aplicar un sistema de gestión y aseguramiento de la calidad que satisfaga las expectativas de sus clientes. Hemos querido elaborar este manual con la intención de que todos dispongamos de una buena guía y herramienta de trabajo: Con este fin, las presentes normas, definidas mediante indicadores, desarrollan los estándares de calidad exigidos por el Comité de Gestión y Control de la Marca de Calidad Territorial. Son normas básicas, mínimas, que pueden ser mejoradas en el quehacer diario por nuestra permanente inquietud de superación y adaptación a los cambios, buscando, siempre, lo mejor para las empresas certificadas, sus clientes y el territorio. Su cumplimiento es un deber básico, obligatorio y a partir del cual las empresas participantes podrán mejorar en actitud, aptitud, gestión, comercialización y cualificación. Todos los indicadores se han definido con el fin único de cumplir los objetivos planteados por la Marca de Calidad Territorial para este sector. Dichos objetivos son: Fomentar el turismo sostenible en la comarca. Promover el desarrollo de las empresas con Marca. Facilitar la formación a los empresarios. Facilitar una red de colaboración entre las empresas que ostentan la Marca. Unificar la visión del cliente, haciendo que todos los establecimientos tengan las mismas características en cuanto a calidad, estética y prestigio. Mejorar la competitividad de las empresas con Marca, facilitando su comercialización. Estos indicadores se han definido para conseguir: Calidad de Servicio. Calidad Económica. ASOCIACIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL DE LA ALPUJARRA (GRANADA) 2

4 Calidad Social. Calidad Ambiental. La UNE-EN establece el marco común para definir la calidad del servicio en el transporte público de viajeros. Esta norma va dirigida al transporte público de pasajeros, sea cual sea su modalidad y permite determinar las condiciones en las que se presta este servicio desde la óptica del Viajero. REQUISITOS PARA EMPRESAS DE TRANSPORTES. Se pretende conseguir una marca común para ofrecer un servicio produce una gran evolución a lo largo de la gestión empresarial y cada vez se da más importancia a la calidad del servicio prestado, que persigue satisfacer productividad, competitividad, como modelos de gestión de calidad. Las normas de calidad de servicio definen los requisitos que deben cumplir las empresas de transportes para obtener y mantener el uso de la Marca de Calidad Territorial AlpujarraGranada Estas normas se refieren tanto al servicio que se ofrece, como a los procesos de prestación de servicio. Y la estructura de indicadores definida para evaluar la calidad de servicio en Transportes es: 1. Responsabilidad de la Dirección. 2. Prestación del Servicio. 3. Seguimiento y mejora de satisfacción de los clientes. 4. Protocolo a la Calidad. 5. Atención al cliente. 6. Manual del Responsable de Rutas. 1) RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN. Este papel le corresponde a la Gerencia de la empresa. El gerente se encargará de mantener un buen ambiente interno donde el personal puede involucrarse en la consecución de objetivos de la organización. La Gerencia manifiesta su compromiso con el desarrollo de un servicio de Calidad: ASOCIACIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL DE LA ALPUJARRA (GRANADA) 3

5 Se comunicará a los trabajadores la importancia de satisfacer los requisitos establecidos por los clientes con el propósito de aumentar su satisfacción, y poner a su disposición todas las herramientas a fin de conseguirlo, en definitiva ofrecer un servicio óptimo al cliente. Se define una política de calidad, ésta política ha sido comunicada a todos, comprobándose que ha sido entendida y para ello se revisará para ver que es adecuada. Se establecerán todos los medios y recursos para la consecución del plan y se llevan a cabo las correspondientes revisiones para garantizar su eficacia. Nos comprometemos a tener datos de los..perfectamente controlados con la Ley de Protección de Datos de acuerdo a la ley. La Gerencia ha determinado el perfil para cada puesto de trabajo, definiendo las responsabilidades y las autoridades que se han comunicado al personal. Se ha definido la figura de Responsabilidad de la empresa, donde esta figura debe: Asegurarse de que se establezcan, implementen y mantiene los procesos necesarios para garantizar la Calidad. Informar a Gerencia sobre el desempeño de la Calidad. Que exista concienciación a través de la formación de los trabajadores. Para la consecución de una comunicación interna y externa se crearán circulares, pero al tratarse de una empresa pequeña ésta será comunicación directa o por teléfono.. 2) PRESTACIÓN DE SERVICIOS. En esta empresa se prioriza la atención al cliente para satisfacer sus necesidades y atender sus expectativas lo que es satisfacción al cliente. Hay dos tipos de servicio: Transporte escolar. Servicio discrecional. Para la correcta prestación del servicio se detallan una serie de tareas y responsabilidades para establecer un compromiso de calidad del servicio como es: Servicio ofertado: se hace un ajuste entre la oferta y la demanda, los resultados son revisados por la Dirección. Si se hace interrupción de algún servicio, se hará con previo aviso, salvo caso excepcional. Y en caso de producirse una avería del autocar, estando en ruta, se enviará a otro autobús para que continúe con el servicio. Información: todos los autobuses tendrán un cartel del servicio que realizan en un lugar visible. ASOCIACIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL DE LA ALPUJARRA (GRANADA) 4

6 Tiempo: los horarios se han de corresponder a los pasos de parada establecidos en el contrato con la administración. Si surge algún retraso debido a la organización de la empresa se tomarán acciones correctivas. Atención al cliente: se pondrá a disposición del cliente una hoja de reclamaciones, donde se intentará solucionar en un máximo de 48 horas. Cualquier empleado debe tener un trato correcto con sus clientes. Confort: se llevará a cabo un mantenimiento de vehículos y mantenimiento y limpieza de los mismos. Los conductores de autobuses, conducirán de tal manera que proporcione una mayor seguridad y comodidad en el viaje. Seguridad: los vehículos de los que disponemos cuentan con medidas de seguridad más modernas. Cumplen con la normativa en PRL y poseen el Plan de Emergencia, en caso de ser necesario. Impacto ambiental: todos los vehículos cumplen con la normativa en cuanto a la emisión de contaminantes. Los residuos están tratados por oficinas gestoras autorizadas. La Dirección: debe revisar el cumplimiento de los niveles de exigencia y elaborar un Plan de mejora adecuado. La organización garantiza durante el proceso interno y su finalización una calidad del servicio, dotando el servicio de una adecuada infraestructura, correcta atención al cliente por parte de todo el personal de la empresa. 3) SEGUIMIENTO Y MEJORA DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Se ha de evaluar la satisfacción del cliente, para ello realizaremos un seguimiento de toda la información relativa a la percepción del cliente. Otro método a desempeñar por la organización son las auditorias internas para verificar que se está alcanzando los niveles de calidad establecidos y si estos son adecuados para alcanzar los objetivos propuestos. La empresa asegura que se realice las inspecciones y los controles necesarios para una correcta prestación del servicio. Para ello a la finalización del servicio el mismo cliente firmará en un documento hoja de servicios o semanalmente en caso de tratarse de servicios con el recorrido diario. 4) PROTOCOLO DE CALIDAD ASOCIACIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL DE LA ALPUJARRA (GRANADA) 5

7 Tiene por objeto definir los parámetros mínimos a través de los cuales será gestionada la calidad del servicio en la empresa, incluyendo las características de calidad y los requisitos aplicables en las políticas y estrategias de la calidad del servicio. Por ello se designará a una persona responsable que asegure los estándares de calidad. En el manual de Calidad se da una prestación de los servicios en base a unas rutas predeterminadas por los clientes. Para concluir el servicio con garantía de calidad se hará comprobación final de cada uno de los servicios prestados para determinar su validez y su perfecto desarrollo. Toda actividad o servicio prestado, pretende garantizar la satisfacción de los clientes, para llegar a la calidad deseada nos proponemos ser eficientes en el empleo de los recursos, prevenir los fallos antes que se provoquen conducencias no deseadas y planificar cada tarea antes de comenzarla. 5) EL SERVICIO AL CLIENTE Ha de ser. Trato del personal al cliente será amable, respetuoso y formal. Si se produce algún cambio en la ruta, habrá una comunicación entre el Responsables y el conductor indicándole la causa y las correcciones realizadas para que se les trasmita a los pasajeros. El personal tenga capacidad de responder y atender satisfactoriamente de los imprevistos. El personal ha de estar dispuesto a servir con competencia al cliente. El servicio ha de ser coordinado, eficaz y que se realice con prontitud y diligencia, estableciendo normas de cortesía conocidas por todos en el personal. Respecto a las quejas, el personal prevenga y se anticipe a las quejas de los clientes, en caso de llegar a la queja analizarlas y resolverlas. 6) MANUAL DEL RESPONSABLE DE RUTAS Con este documento se va a definir un procedimiento a seguir para el desarrollo de la actividad del Gerente de la empresa. ASOCIACIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL DE LA ALPUJARRA (GRANADA) 6

8 Los requisitos que se aplican en éste manual son para todas las actividades desarrolladas por el Responsable de Rutas/Calidad. Comunicación por parte del Responsable de Rutas: junto al Gerente comentará con el conductor de todas las incidencias ocurridas durante el servicio. Por otro lado también estará comunicado con taller y oficina a través de teléfono móvil o bien directamente. Se encargará de realizar controles de puntualidad y Controles de regularidad de tráfico y horarios, para establecer unos ratios de puntualidad y así poder comunicarse con el conductor en todo momento, sobre los retrasos o adelantos que se han originado. En este documento también se establece, el protocolo para el seguimiento cuando se imputa una multa a un conductor o si se produce un incidente o accidente, sobre la forma de actuación del conductor. En caso de averías y sustitución de conductores. La formación mínima que tendrá que tener el Responsable de rutas será: Realizar la actividad respetuosa con el medio ambiente. Perfeccionamiento y desarrollo de las competencias profesionales. Habilidades sociales y atención al cliente. Desarrollo de capacidades de mando. Manejo de situaciones conflictivas con los clientes. Asignación de servicios. ASOCIACIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL DE LA ALPUJARRA (GRANADA) 7

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