Calidad en la Atención n y Servicio al Cliente

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1 Calidad en la Atención n y Servicio al Cliente ING. Víctor V Abanto Rodrìguez

2 Pensamientos Erróneos sobre la Prestación n de Servicios Se aplica solo a empresas de servicios (hoteles, restaurantes, instituciones educativas, etc.) Las empresas industriales no tendrían como implementarlas. Es una parte más m s del negocio. Debo satisfacer al Cliente Es para el personal de mostrador

3 Cual es nuestro negocio?

4 Existen diferencias entre vender productos y vender servicios?

5 PRODUCTO Es un bien o servicio resultante del trabajo ejercido en una organización, teniendo en cuenta las necesidades de los clientes.

6 BIEN Objeto resultante del trabajo ejercido sobre una materia Prima e insumos. Tiene naturaleza física SERVICIO Acción destinada a satisfacer necesidades de personas y/o instituciones.

7 Diferencias Críticas entre Bienes y Servicios BIENES Tangibilidad Visibilidad Son Stockeables Evaluación n objetiva del consumidor Son fácilmente f standarizables Se sustentan en materiales Comparables por percepción SERVICIOS Intangibilidad Invisibilidad Son economic.. perecibles Evaluación n subjetiva del consumidor. Son mas difíciles de estandarizar. Se sustentan en Recursos Humanos Comparables por experiencia de compra

8 Diferencias Críticas entre Bienes y Servicios II Pueden retirarse del mercado ante fallas Existen al momento de venderlos Relación n Producto - Cliente Apela a los sentidos humanos El producto representa a la empresa Las fallas se expresan durante el consumo No existen al momento de venderlas Relación Ofertante - Cliente Apela a las expectativas humanas Cada persona representa a la empresa

9 CARACTERISTICAS Y UTILIZACION DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO (BIEN / SERVICIO) Y SU UTILIDAD PARA LA EMPRESA

10 Las Expectativas: Materia Prima de la Calidad en el Servicio La medida de la Calidad en el Servicio que presta cualquier empresa, son las Expectativas de los Clientes. La evaluación que hace el Cliente del Servicio, es el contraste entre las expectativas que llevó al negocio, y las percepciones de lo que ha recibido.

11 Naturaleza y Estructura de las Expectativas del Cliente Nivel de Servicio Deseado Zona de Tolerancia Nivel de Servicio Adecuado

12 Dimensiones de la Calidad en el Servicio - Visión n del Cliente Confiabilidad Recursos tangibles Diligencia Garantía Empatía Capacidad de brindar el servicio con seguridad y correctamente. Aspecto de los materiales, recursos humanos, equipos, etc. Voluntad de dar el servicio rápidamente Concimientos y cortesía a de los empleados, confianza Capacidad de prestar un servicio individalizado y cuidadoso

13 Intensificadores Permanentes de las Expectativas del Cliente Necesidades personales (perfil del cliente) Relaciones de proveeduría a con un Cliente superior en la cadena comercial

14 Intensificadores Temporales de las Expectativas de los Clientes Emergencias personales Alternativas que percibe como accesibles Idea de su propio papel en el servicio Promesas implícitas Promesas explícitas Comunicación n boca en boca Experiencia anterior del servicio

15 Tipología a del Servicio Al EL CONGELADOR: Cliente (1) Personal: Personal: Insensible, frío o o impersonal, apático, distante, sin interés. Procedimientos: lentos, poco coherentes, desorganizados, caóticos, inconvenientes. NO NOS INTERESA!!

16 Tipología a del Servicio Al LA FABRICA: Cliente (2) Personal: Personal: Insensible, impersonal, apático, sin interés. Procedimientos: Puntuales, eficientes, uniformes. USTED ES UN NUMERO!!

17 Tipología a del Servicio Al Cliente (3) EL ZOOLOGICO AMISTOSO: Personal: Personal: Amistoso, personal, con interés, con tacto, motivados. Procedimientos: Lentos, poco coherentes, desorganizados, caóticos. NOS ESTAMOS ESFORZANDO!!

18 Tipología a del Servicio Al Cliente (4) CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE: Personal: Personal: Amistoso, personal, con interés, con tacto, motivados. Procedimientos: Puntuales, eficientes, uniformes, con capacidad de respuesta rápida. r Usted nos interesa y le cumplimos!!

19 Qué es la Calidad del Servicio Al Cliente? Es la sensación positiva, negativa o neutra que experimenta el cliente después de ser atendido.

20 DANDO ESE PASO EXTRA EN EL SERVICIO SORPRENDA A SUS CLIENTES!

21 El triángulo del servicio ESTRATEGIA CLIENTE SISTEMAS PERSONAL

22 LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE REQUIERE CUBRIR TODAS LAS BASES PASO III: Usted llega a tercera cuando se OCUPA DE LAS NECESIDADES DE LAS PERSONAS QUE ESTAN TRATAN- DO CON USTED. 2 PASO II: Usted llega a segunda base cuando IDENTIFICA LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES O INVITADOS. 1 3 PASO IV: Usted ha anotado cuando REGRESA UN NUMERO IMPORTANTE DE LAS PERSONAS CON LAS QUE HA TRATADO. PASO I: Usted llega a primera base cuando TRANSMITE UNA ACTITUD POSITIVA HACIA LOS DEMÁS.

23 La Cadena de Extinción n Empresarial Clientes insatisfechos por Mal Servicio Quejas permanentes con los empleados Frustración de los empleados Perdida de la motivación Clientes insatisfechos

24 Porqué se pierden los clientes? El 1%... Porque se mueren El 3%... Porque se mudan a otra parte El 5%... Porque se hacen amigos de otros El 9%... Por los precios más m s bajos de la competencia. El 14%... Por productos deficientes. El 68%... Debido a la mala atención e indiferencia del personal que tiene contacto con el cliente.

25 Contamos con las Capacidades Adecuadas para Dar un Servicio de Calidad al Cliente? ESCALA DE CAPACIDAD PARA RELACIONARSE CON LOS CLIENTES. Autoevaluación

26 Transmita una Actitud Positiva Hacia los Demás. CUÁN N POSITIVA ES NUESTRA ACTITUD? Autoevaluación

27 Su Apariencia Personal en la Calidad del Servicio COMUNIQUE SU MEJOR IMAGEN! Autoevaluación

28 El Sonido de su Voz ESCUCHE EL SONIDO DE SU PROPIA VOZ. Autoevaluación

29 Potenciemos el Teléfono Como Herramienta De Calidad En El Servicio ACERTIJO TELEFÓNICO Autoevaluación

30 Practique la Extensión n de su Servicio Vendiendo en Forma Efectiva los Productos y/o Servicios de su Empresa. Autoproyección

31 Comunicaciones & Calidad En El Servicio El éxito dependerá de su capacidad para enviar mensajes claros Autoevaluación

32 ASEGÚRESE DE QUE REGRESEN LOS CLIENTES! Autoevaluación

33 Reconocimiento del Cliente Momento de la verdad 1. Salude a su cliente de inmediato. 2. Dele su atención total 3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten. 4. Sea natural; no falso ni mecánico. 5. Muestre alegría y cordialidad. 6. Sea agente de su cliente. 7. Piense, use su sentido común. 8. Algunas veces ajuste las reglas. 9. También los últimos 30 segundos cuentan. 10. Cuide su aspecto personal.

34 Cuál es la impresión más fuerte que se lleva el cliente? Palabra 7% Tono 38% Gestos 55%

35 12 Reglas prácticas de atención al cliente 1. No haga esperar a un cliente; atiéndale con rapidez 2. Cuide sus primeras frases y gestos; el cliente nos está evaluando. 3. Entable diálogo. 4. Haga sentir al cliente que le agrada estar con él. 5. Evite dar información n excesiva. De la suficiente para despertar interés. 6. Oriente la conversación n hacia el interés s del cliente. 7. Evite la crítica personal y la adulación. 8. No interrogue. 9. Evite hablar de cosas ajenas al tema concreto. 10. Evite discusiones y enfrentamientos. 11. Sea ágil y eficaz. 12. Demuestre amabilidad y cordialidad.

36 MOTIVOS POR LOS QUE LOS CLIENTES SON DIFÍCILES Autoaplicación

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