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1 A3 Software, una estrategia de ÉXITO basada en la CALIDAD A3 Software es la primera empresa de software estándar de Europa que obtiene el Sello de Excelencia Empresarial nivel Oro de la European Foundation for Quality Management (EFQM). El pilar sobre el que se asienta la obtención de este galardón es haber pasado de dar simplemente productos a ofrecer un conjunto de servicios que constituya un instrumento para reducir costes y aportar valor añadido en la gestión de los clientes. AUTOR: CARAZO MURIEL, José Antonio TÍTULO: A3 Software, una estrategia de éxito basada en la Calidad FUENTE: MK Marketing+Ventas, Nº 201 Abril de Pág. 30 DESCRIPTORES: Atención al Cliente Calidad Certificación calidad Estrategia empresarial Servicio RESUMEN: A3 Software ha obtenido el Sello de Excelencia Empresarial nivel Oro de la European Foundation for Quality Management (EFQM), un galardón que sólo tiene una docena de empresas en España y que contempla todas las principales variables de la compañía en materia de liderazgo, política y estrategia, gestión de las personas, planificación y gestión de las alianzas y los recursos, y gestión de los procesos, así como los resultados económicos y los obtenidos en cliente, empleados y sociedad en general. José Antonio Carazo Muriel, Director de la revista Capital Humano 30 30

2 En A3 Software la participación de clientes en la definición de nuevos productos o versiones es un requisito imprescindible para el desarrollo de éstos A3 Software, empresa integrada en el grupo Wolters Kluwer España (editor de la revista MK Marketing+Ventas ), ha obtenido el Sello de Excelencia Empresarial nivel Oro de la European Foundation for Quality Management (EFQM). Esta distinción, que sólo consiguen las organizaciones que demuestran su nivel de excelencia y compromiso a través de una gestión sostenible en el tiempo, convierte a A3 en la primera empresa de software estándar en Europa que obtiene un reconocimiento de este nivel, integrándola en un grupo exclusivo, al que sólo pertenecen 12 empresas en España y 50 en Europa. A3 Software se dedica al desarrollo de software estándar de gestión para Despachos Profesionales en los ámbitos laboral, fiscal y contable, y para Departamentos de Personal y Recursos Humanos de Empresas. Fundada en 1980 por un grupo de profesionales, hoy ocupa una posición de liderazgo como consecuencia de su experiencia y grado de especialización. La plantilla actual la componen 195 personas. Según Carmen Gómez, Responsable de Gestión de Calidad, la preocupación de A3 por proporcionar el mejor producto y servicio al Cliente la ha llevado a incorporar la Calidad como Elemento Estratégico, iniciando, ya en 1992, las primeras auditorías externas del nivel de Calidad del Servicio de Atención Telefónica. En 1994 dio comienzo la implantación de un Sistema de Calidad basado en la norma ISO 9000:1994, y se obtuvo la certificación de AENOR en 1996, siendo la primera empresa de software estándar nacional certificada. Este mismo año A3 fue galardonada con el Premi a la Qualitat 1996, otorgado por la Generalitat de Catalunya. A partir de 2000 inició la adaptación del Sistema de Calidad a la norma ISO 9001:2000 formalizando el sistema de gestión por procesos. La dirección de A3, consciente de que la Calidad es un reto constante en la vida de las organizaciones, continúa su recorrido para acercarse cada vez más al concepto de Calidad Total y Mejora Continua, lo que la ha llevado a apostar por EFQM como Modelo de referencia en la gestión, según explica Luisa Méndez, Directora General de A3 Software. Para conseguir el Sello de Oro de Excelencia Empresarial, ha sido necesario superar una Evaluación del nivel de aplicación del Modelo EFQM, realizada por un equipo de profesionales independientes expertos en el Modelo, bajo la supervisión del Club Gestión de Calidad, representante de la EFQM en España. Los aspectos más destacados en la consecución de este reconocimiento han sido: la orientación al cliente, la evolución positiva en los resultados, la mejora continua, la innovación y, sobre todo, la motivación e implicación de todas las personas que forman parte de A3 Software, según manifiestan los propios evaluadores en su informe. Factores críticos de éxito La responsabilidad prioritaria de los directivos de A3, es orientar a la organización hacia un posicionamiento de liderazgo en su sector, convirtiéndola en una empresa rentable, sólida y estable, en beneficio de sus accionistas, empleados, colaboradores, aliados y de la sociedad en general. Los líderes en A3 son personas comprometidas con la organización que por sus actuaciones han logrado el reconocimiento de los demás. Son un modelo de referencia en cuanto a su capacidad para organizar y coordinar actividades y sus cualidades para transmitir, convencer, estimular, motivar e implicar a otras personas o equipos, según Luisa Méndez. Nº 201 Abril de

3 El concepto de proactividad se ha extendido a cualquier actividad y departamento de A3 Software y se ha convertido en uno de sus valores culturales Los principios estratégicos de A3 Software son: Especialización, Software Estándar, Orientación al Cliente, Calidad, Servicio Postventa y Prestaciones inteligentes. La Misión y la Visión de la empresa son fruto de la reflexión del equipo directivo y se definieron a partir de la consolidación de los principios estratégicos fundamentales que han determinado el camino de A3: La especialización El desarrollo de software estándar Como en cualquier organización en sus inicios, el principal objetivo era consolidar la empresa y posicionarse en el mercado. Para ello, las decisiones de especialización y software estándar fueron esenciales, ya que permitieron a A3 focalizar todas sus actuaciones en este sentido. La última revisión de la Misión y la Visión realizada en el año 2000, sobre la base del crecimiento y solidez adquiridos por la organización nos ha llevado a dejar por escrito nuestra intención de convertirnos en los líderes indiscutibles de nuestro sector, pasando de ofrecer simplemente productos que sirven como mera herramienta de apoyo en la gestión, a ofrecer un conjunto de servicios que constituya un instrumento para reducir costes y aportar valor añadido en la gestión de nuestros clientes, explica Luisa Méndez. La estrategia corporativa de A3 Software se centra en equilibrar las necesidades y expectativas de todos los grupos de interés, con el fin de Crear nuevos Clientes y mantener los existentes a través de una orientación de Calidad y Servicio al Cliente, en palabras de Carmen Gómez. Dentro de la definición de estrategia en A3, hay que distinguir los planes puntuales que se establecen con un fin concreto, de aquellas grandes decisiones estratégicas que, una vez definidas, se acumulan a las anteriores, creando marcos de actuación y convirtiéndose, en algunos casos, en valores de la organización. Es el caso de los principios estratégicos fundamentales: Especialización y Software Estándar, a los que se han unido otros desarrollados con posterioridad, como Orientación al Cliente, Calidad, Servicio Postventa o Prestaciones inteligentes. Con el fin de asegurar y dar solidez al valor Calidad, anualmente la dirección define o revisa la Política de Calidad en la que se expresan los principios fundamentales sobre los que se orientan las actuaciones, y que constituyen el marco de referencia en el establecimiento de los objetivos. El equipo humano de A3 es el verdadero artífice del éxito de la organización: A mediados de los 90, el sector informático sufrió una revolución tecnológica muy importante por la incorporación de Windows al mercado, lo que obligó a las empresas de software a preparar sus aplicaciones para este nuevo entorno. Esta circunstancia, agravada por los cambios legislativos constantes que se producían, ponía a los fabricantes de software en la disyuntiva de adaptarse o morir. A3 supo adaptarse a este entorno y consiguió implantar sus aplicaciones en entorno Windows antes que sus competidores, explica Carmen Gómez. El entorno de trabajo en Windows WS trajo nuevas necesidades al servicio Postventa, que obligaron a ampliar y modificar el Servicio de Atención al Cliente; se creó la figura del Especialista de la Aplicación, para 32 Nº 201 Abril de 2005

4 En A3 el establecimiento de alianzas es imprescindible para introducir y mantener en el mercado un producto tecnológicamente avanzado y legalmente actualizado canalizar el servicio, y la del Especialista de Sistemas, para ayudar a resolver problemas relacionados con el entorno de trabajo, y se redefinieron los procesos de Selección, Formación y Control de Calidad. Paralelamente a estas acciones, se decidió realizar una consulta a todas las personas de la empresa para que dieran ideas acerca de Cómo reinventar el servicio Postventa? Con las ideas aportadas, se realizó un brainstorming con representantes de todos los departamentos y de aquí surgió el Nuevo Concepto de Servicio basado en Cambiar el Sentido de la Comunicación. Es decir, adoptar una actitud claramente proactiva respecto al Cliente, reforzar aún más la prevención de los problemas y anticiparse a las dificultades que puedan surgir. Desde entonces, este concepto de proactividad se ha extendido a cualquier actividad y departamento de A3, y sin darnos cuenta, se ha convertido en uno de nuestros valores culturales, comenta Luisa Méndez. Las políticas una a una 1. Estrategia La evolución de A3 Software a lo largo de su historia ha sido de crecimiento constante tanto en resultados económicos como no económicos. Estos resultados positivos se han materializado en la satisfacción de los clientes, la renovación de los contratos de mantenimiento, la evolución de las ventas, y en definitiva, en mantener un buen ritmo de crecimiento sostenido que consolida a A3 Software en la posición de liderazgo. Estamos seguros de que la clave del éxito de A3 ha sido la gestión desarrollada por el equipo Directivo y el acierto en las decisiones estratégicas, concluye Luisa Méndez. 2. Personas Luisa Méndez considera que el equipo humano es el principal activo de la empresa, por lo que, consciente de ello, presta una especial atención a la gestión de las personas, facilitando las condiciones de trabajo apropiadas que favorezcan su desarrollo profesional. No en vano, el 80 por 100 de los cargos de responsabilidad de A3 es ejercido por personas promocionadas dentro de la organización, incluida la alta dirección. En el área de Recursos Humanos, la política desarrollada ha evolucionando conforme lo hacían las necesidades de la organización y las personas. A3 a lo largo de su historia ha desarrollado una cultura propia, basada en los principios éticos esenciales de honestidad y respeto. En A3 los equipos están autogestionados y se proporciona a las personas la autonomía necesaria para que cada una asuma su propia responsabilidad, contribuyendo al desarrollo de los objetivos del equipo. Asimismo, la formación permanente en el puesto de trabajo otorga a las personas la capacidad necesaria para el desarrollo profesional y personal y la asunción de dicha autonomía, según Carmen Gómez. 3. Alianzas, Recursos, Resultados Debido al tipo de actividad que desarrolla A3 Software, el establecimiento de alianzas resulta imprescindible para introducir y mantener en el mercado un producto tecnológicamente avanzado y legalmente actualizado, cualidades sin las cuales las aplicaciones de A3 pierden su significado. Luis Méndez recuerda que desde sus inicios ha prestado mucha atención a proveedores del ámbito tecnológico y legal, estableciendo acuerdos y alianzas en consonancia al crecimiento de la empresa y a la madurez de su gestión. Asimismo, el desarrollo de la empresa ha consolidado y ampliado su ámbito de aplicación del enfoque de la gestión de alianzas externas, más allá de los proveedores, identificando otro tipo de partners clave, por su repercusión en el producto, servicio y posicionamiento. En la actualidad, los partners principales se inscriben dentro de los grupos: 34 Nº 201 Abril de 2005

5 Proveedores Empresas del Grupo WKE Clientes Distribuidores Colegios Profesionales, Universidades y Centros de Formación. La gestión de las alianzas la realizan miembros del equipo directivo o el responsable del proceso sobre el que interactúa el partner. Por ejemplo, el Director Técnico para alianzas con proveedores tecnológicos o el Director Comercial para alianzas con distribuidores. Proveedores Los proveedores de A3 se consideran clave en función de su repercusión en el producto o servicio final, de manera que, por ejemplo, los proveedores de telefonía o de Internet lo son puesto que de ellos depende la comunicación entre A3 y sus clientes; los proveedores de herramientas informáticas, porque sin ellas no sería posible realizar el desarrollo de productos, además de que proporcionan asesoramiento y orientan acerca de las tendencias tecnológicas y de entorno actuales y futuras. El Sistema de Calidad prevé la evaluación de proveedores de forma previa a establecer relación con ellos y revisiones periódicas posteriores. Así, se establece una serie de criterios y márgenes de tolerancia acordes al tipo de producto o servicio de que se trate, su incidencia en la actividad y, sobre todo, a la repercusión que puedan tener sobre el producto o servicio prestado al cliente final. Clientes Teniendo en cuenta que A3 desarrolla exclusivamente productos estándar, lograr la mayor adaptabilidad a las necesidades y expectativas de los clientes es la ventaja competitiva que le puede diferenciar de otros proveedores de software. La participación de clientes en la definición de nuevos productos o versiones es un requisito imprescindible para el desarrollo, del mismo modo que antes de liberalizar ningún producto, es necesario que lo haya probado un determinado número de clientes en sus instalaciones, en condiciones de trabajo reales. El Sello de Excelencia Empresarial nivel Oro de la EFQM es un galardón que sólo tienen 12 empresas en España y 50 en Europa. Distribuidores A3 Software tiene su sede central en Barcelona y dispone de una delegación comercial en Madrid. El resto del territorio nacional se cubre a través de una red de Distribuidores Autorizados, dirigidos y gestionados por los Directores de Zona Comercial. En el año 1999 nació el concepto de Centro de Formación A3 con el objetivo de acercar la formación a los Clientes sobre cambios legislativos o nuevas versiones, con la participación de los Distribuidores Autorizados. La encuesta anual de Satisfacción de los Clientes sobre producto y servicio y las encuestas de Formación permiten evaluar la calidad del servicio ofrecido por los Distribuidores a los Clientes. Nº 201 Abril de

6 Colegios Profesionales, Universidades y Centros de Formación A3 Software colabora con este tipo de entidades en sus programas docentes o en la organización de eventos, proporcionándoles las aplicaciones informáticas de forma gratuita para que puedan incluirlas en sus acciones formativas o promocionales. Esta iniciativa es beneficiosa para todos. Por un lado, para los Centros Formativos, porque enriquecen su oferta formativa; para los alumnos, porque completa la formación teórica tradicional con la práctica en aplicaciones de prestigio fuertemente implantadas en el mercado; para los clientes, porque pueden disponer de personas formadas en los productos; y para A3, porque le permite ser el software de referencia para futuros profesionales. Procesos La Dirección de A3 Software ha diseñado y desplegado el mapa de procesos necesarios para el desarrollo de su actividad, con el fin de facilitar el cumplimiento de las planificaciones y objetivos establecidos, de acuerdo a la Política y Estrategia de la Organización. Los procesos son objeto de revisión mínima anual, para asegurar la continua adecuación. Al objeto de evaluar la eficacia de los procesos, se ha desplegado un conjunto de indicadores que permite determinar la capacidad de los mismos para el desarrollo de su misión y contribución a la consecución de los objetivos y Estrategia de la Organización. Estos indicadores forman parte del Balance Scorecard, y para facilitar su medición se han definido, sobre todos ellos, parámetros de aceptabilidad de los resultados. Visión global del proceso La obtención del Sello de Excelencia Empresarial nivel Oro representa para A3 una ventaja competitiva y una diferenciación respecto a otras empresas del sector, por la importancia que tiene para los Clientes el poder contar con los servicios de una empresa comprometida no sólo con la calidad del producto, sino que, además, promueve actuaciones favorecedoras de resultados positivos en todos los grupos de interés: clientes, personas, partners, accionistas y sociedad en general. Con ello A3 pretende convertirse en un impulsor de la excelencia en España, que favorezca el crecimiento sostenido de las empresas, con lo que lograr una Sociedad más justa y competitiva. Luisa Méndez valora muy positivamente el proceso de obtención del sello, por lo que representa ser evaluado por profesionales altamente cualificados ajenos a la organización, en cuyo informe, además de la puntuación otorgada según la aplicación del modelo, identifican los Puntos Fuertes y las Áreas de Mejora, convirtiéndole en una gran oportunidad de aprendizaje y de crecimiento para la organización. La evaluación se instrumenta a partir del estudio por parte del equipo evaluador, de una Memoria presentada por la Organización y por las entrevistas que realizan en las instalaciones de A3 a personas de todos los departamentos y de cualquier nivel jerárquico. Los Criterios que se abordan en la evaluación, según establece el Modelo EFQM, se basan en las actuaciones de la organización en cuanto a: - El ejercicio del liderazgo - El establecimiento de la política y estrategia - La gestión de las personas - La planificación y gestión de las alianzas y los recursos y - La gestión de los procesos. Y los resultados que se obtienen en: - Clientes - Personas - Sociedad en general y - Resultados clave. De cada criterio se evalúan los puntos fuertes y los campos de mejora a partir de la Matriz de 36 Puntuación REDER (acrónimo de: Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión). 36 Nº 201 Abril de 2005

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