FACULTAD DE INGENIERÍA PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL PREGRADO EN INGENIERÍA INDUSTRIAL BOGOTÁ D.C

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1 FACULTAD DE INGENIERÍA PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL PREGRADO EN INGENIERÍA INDUSTRIAL BOGOTÁ D.C LICENCIA CREATIVE COMMONS: Atribución- No comercial- Sin Derivadas 2.5 Colombia (CC BY_NC_ND) AÑO DE ELABORACIÓN:2017 TÍTULO: PROPUESTA DE ESTRUCTURACIÓN DE NUEVO MODELO DE OPERACIÓN MESA DE AYUDA PRESTADORES Y DISEÑO DE ADAPTACIÓN DEL FLUJO A HERRAMIENTA DE GESTIÓN. AUTOR (ES): Jazmín Martínez Cardona DIRECTOR(ES)/ASESOR(ES): Álvaro Jiménez MODALIDAD: Practica Empresarial PÁGINAS: 120 TABLAS: 0 CUADROS: 34 FIGURAS:16 ANEXOS:8 CONTENIDO: INTRODUCCIÓN 1. GENERALIDADES 2. PROPUESTA DEL NUEVO MODELO DE OPERACIÓN MESA DE AYUDA PRESTADORES 3. PALABRAS CLAVE 3. ESTRUCTURACIÓN DEL PLAN DE MEJORAMIENTO QUE PERMITA AUMENTAR LA RESOLUTIVIDAD DEL NIVEL 1 y 2 DE LA MESA DE AYUDA PRESTADORES 4. PROPUESTA DE MEJORA QPARA DISEÑO DE HERRAMIENTA QUE PERMITA GESTIONAR EL FLUJO DE TRABAJO 5. CONCLUSIONES 6. RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFIA LISTA DE ANEXOS

2 1.GENERALIDADES Colsanitas S. A es una prestigiosa compañía de medicina Prepagada internacional que cuenta con el primer puesto de ubicación en Colombia por preferencia de los usuarios. Una de sus fortalezas es que cuenta con la mejor infraestructura propia a nivel nacional y con los mejores médicos profesionales adscritos. La organización Sanitas Internacional entiende y valora la importancia que tiene el médico prestador dentro de la OSI por lo cual se preocupa también por satisfacer al médico con todas las necesidades que tenga y que ellos se sientan como en su segundo hogar. Teniendo en cuenta lo anterior la OSI cuenta con un área exclusiva y dedicada para la atención de los Médicos llamada Bienestar Médico la cual vela por satisfacer las necesidades y generar un valor adicional que el médico pueda encontrar en Sanitas adicional al que le pueden ofrecer en otras compañías. Derivado de lo anterior y de las encuestas realizadas a los prestadores surge la necesidad de ofrecer un único canal de comunicación de respuesta inmediata en la cual el prestador sienta que es escuchado y que los inconvenientes que pueda presentar serán solucionados de manera oportuna y con la calidad de una multinacional. El trabajo realizado aporta al proceso la aplicación de un nuevo modelo de operación que permite aumentar el nivel de resolutividad en un primer contacto, mejorar la percepción del prestador al encontrarse adscrito con Colsanitas y diseñar una herramienta que permite automatizar el flujo del proceso, mejora los tiempos operativos, elimina el error humano en cuanto a la consolidación de la información, se lleva control de la operación en tiempo real y finalmente se cumple con las metas establecidas para los indicadores definidos. 2.METODOLOGÍA Las Metodología utilizada es la reingeniería de procesos y se basa en las siguientes etapas del modelo son las siguientes: Propuesta del nuevo modelo de Operación de Mesa de Ayuda Prestadores Colsanitas. Plan de mejoramiento que permita al nivel 1 y 2 ser resolutivos. Diseñar una aplicación que se adapte al flujo que permita radicar, gestionar y hacer seguimiento a las solicitudes

3 3.PALABRAS CLAVE: Flujo, Mejora, Mesa, Ayuda, beneficios. CONCLUSIONES El modelo de operación de la Mesa de ayuda prestadores tuvo buena acogida por parte del prestador teniendo en cuenta que ahora tienen una Mesa de Ayuda prestadores exclusiva para atender a todas las inquietudes, incidencias y orientación con respecto a todos los temas que requieren. Los clientes internos es decir los asesores de nivel 1 y 2 y los responsables de nivel 3 se encuentran satisfechos teniendo en cuenta que ahora cuentan con una herramienta de gestión que les permite registrar de manera rápida la solicitud, tener trazabilidad de lo que pasa con la solicitud, seguimiento en tiempo real. Por parte de la coordinación la funcionalidad más provechosa es la de cuadro de mando ya que le permite ver como se está comportando la operación y revisar a los asesores a quienes tenga que realizarle seguimiento. Finalmente la gerencia de bienestar médico y la vicepresidencia en salud se encuentra muy satisfechos por el trabajo entregado por la central de ingeniería de procesos se cumple con los objetivos de estructurar un modelo de operación que permita contar con resolutividad en el nivel 1 y 2 de la mesa de ayuda prestadores y crear una herramienta que permitiera gestionar de manera eficaz y eficiente el flujo de trabajo. FUENTES ARANDA SOFTWARE. La función de una mesa de ayuda dentro de la organización ourcing en línea. Bogotá: La Empresa citado 10 agosto, Disponible en Internet: URL: COLSANITAS. Central de llamadas Colsanitas CD-ROM. Bogotá : La Empresa, Área estadística. HERNANDEZ SAMPIERI, Roberto; COLLADO, Carlos y BAPTISTA, Pilar. Metodología de la Investigación. 5 ed. México: Mc Graw-Hill, p.

4 MANENE, Luis Miguel. Los diagramas de flujo: su definición, objetivo, ventajas, elaboración, fases, reglas y ejemplos de aplicaciones en línea. Bogotá: La Empresa citado 10 agosto, Disponible en Internet: URL: ujo_su_de finicion_ objetivo_ventajas_elaboracion_fase.pdf NEW NET. La función de una Mesa de Ayuda en los tiempos del Outsourcing en línea. Bogotá: La Empresa citado 10 agosto, Disponible en Internet: URL: load=ios LUCIDCHART. Qué es un diagrama de flujo de procesos en línea. Bogotá: La Empresa citado 10 agosto, Disponible en Internet: URL: PIMEX. 7 pasos para estandarizar los procesos de un negocio en línea. Bogotá: La Empresa citado 10 agosto, Disponible en Internet: URL: UNIVERSIDAD DEL VALLE. Qué es Estandarización? en línea. Cali: La Universidad citado 10 agosto, Disponible en Internet: URL: WIKIPEDIA. Instituto prestador de salud en línea. Bogotá: Wikipedia citado 10 agosto, Disponible en Internet: URL: prestador_de_salud PROYECTOS AGILES. Qué es SCRUM en línea. Bogotá: La Empresa citado 10 septiembre, Disponible en Internet: <URL: WORKMETER. Qué es y para qué sirve la mejora continua? en línea. Bogotá: La Empresa citado 10 agosto, Disponible en Internet: URL:

5 ANEXOS LISTA DE ANEXOS Anexo A. Tabla de Motivos de Contacto Anexo B. Historias de Usuario Sprint 1: Registro de Solicitud Anexo C. Sprint 2 Bandeja Escaladas Anexo D. Mis Solicitudes Nivel 2 y 3 Anexo E. Set de Pruebas Seguimiento Nivel 2 y 3 Anexo F. Historias de Usuario Gestión Nivel 2 Anexo G. Pruebas de Funcionalidad Anexo H. Set de Pruebas Consulta

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