PROCEDIMIENTO RECLAMOS Y SUGERENCIAS. Código: PS07

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1 PROCEDIMIENTO RECLAMOS Y SUGERENCIAS Código: CONTROL DE LA REVISIÓN Revisión Fecha Sección Detalle de la modificación Todas Revisión de todo el procedimiento Elaborado por: Comisión AUDIT PERU -UNALM Revisado por: Aprobado por: Rectorado R UNALM

2 Página: 2 1. OBJETO 2. ALCANCE Resume los lineamientos para poder recibir cualquier queja o sugerencia por parte del estudiante, administrativo, docente o cualquier grupo de interés relacionado las actividades que realizan las diferentes dependencias de la Universidad así como su registro, análisis y seguimiento. Desde que se genera una queja o sugerencia, hasta su cierre y comunicación respectiva al originador de la misma Cuando la queja o sugerencia es procedente, este procedimiento enlaza al procedimiento PS-09 Acciones correctivas, preventivas y planes de mejora para el análisis de causa y la selección de acciones eficaces. 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES OSI SAC NC F Oficina de Calidad y acreditación Oficina de servicios Informáticos Solicitud de Acción Correctiva No conformidad Formato Reclamo: Manifestación de insatisfacción por parte del estudiante, docente, administrativo o grupo de interés respecto al servicio de formación universitaria brindado por la Universidad o respecto a cualquier aspecto que pueda suscitarse dentro del campus universitario Sugerencia: Manifestación de oportoficina de mejora o de una observación por parte de algún usuario de los servicios de la Universidad No conformidad: Incumplimiento de un requisito especificado 4. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO 4.1 Recepción y tratamiento de Reclamos y Sugerencias: Responsable N Actividad 1. La Oficina de calidad de la Universidad Nacional Agraria La Molina es la encargada de gestionar y publicitar, en coordinación con la OSI, el canal de atención para los reclamos y sugerencias. 2. Difunde, de manera continua, los mecanismos establecidos en el presente procedimiento para dar a conocer los mecanismos disponibles para la presentación de quejas o sugerencias La difusión se realiza tanto en eventos, como la ceremonia de Bienvenida de los nuevos estudiantes como en anuncios en la web de la Universidad

3 Página: 3 Personal de la Universidad en general 2. Al identificar que alguna persona o personal de la Universidad dispone de una queja o sugerencia, lo atiende orientándolo para que se apersone a la Oficina de la y que pueda registrar su reclamo o sugerencia, sea cual sea el motivo o el área relacionada a la queja o sugerencia- 3. Atiende al reclamante, registrando la queja o sugerencia en el Registro de Quejas y Sugerencias (Formato F-PS08-01) en original y copia, y asigna número correlativo de 02 dígitos y el año En curso. Ej: Retiene el original y entrega copia al reclamante y le indica que podrá consultar su estado de su queja o sugerencia después de 05 días útiles, donde se le informará el estado situacional de las acciones tomadas por la 5. Revisa la naturaleza de la queja o sugerencia y deriva al área responsable, con carta a fin de determinar si la queja o sugerencia procede o no, indicando que la respuesta no deberá demorar un tiempo mayor 48 horas, pudiendo ser la respuesta vía carta o correo electrónico 6. Si la queja o sugerencia es procedente, enlaza esta actividad siguiendo lo establecido en el procedimiento PS09 Acciones Correctivas, preventivas y Planes de mejora 1. Si la queja se considera no procedente se comunica directamente con el reclamante, explicándole las razones que sustentan la no procedencia. Registra los hechos en el F-PS08-01 Jefe del área relacionada 7. Registra la queja en el formato resumen de registro de quejas a fin de poder hacerle seguimiento (F--03) 8. Toma conocimiento de la queja y responde en un lapso no mayor de 48 horas, completando el formato F-PS08-02 Informe de verificación 9. Al tomar conocimiento del informe de verificación, si la queja es procedente levanta acción correctiva, si no es procedente registra en el registro de Control de quejas 10. Comunica al demandante la procedencia o no de su reclamo o sugerencia y las acciones a tomar 11. Al finalizar cada año presenta un informe resumen de las quejas y sugerencias recibidas y remite a rector y al comité consultivo de la Universidad a fin de obtener las sugerencias de los grupos de interés al respecto 4.2 Referente al buzón de sugerencias Responsable N Actividad 1. La se encarga de velar porque las diferentes dependencias y facultades dispongan, en zonas consideradas estratégicas, de buzones de sugerencias a fin de dar la facilidad para que los diversos miembros de la comoficina universitaria puedan emitir de manera anónima, si asi lo desean, sus quejas o sugerencias.

4 Página: 4 2. Cada tres meses el personal de la recoge las quejas o sugerencias depositadas en los diversos buzones de las dependencias de la Universidad y elabora un informe resumen de lo revisado y envía al Rector con copia al área, facultad o dependencia relacionada, solicitando que el responsable del área remita el informen de verificación correspondiente, en caso aplique (Formato F--03) 3. En el caso de que una queja o sugerencia se considere procedente levanta Solicitud de Acción Correctiva y enlaza sus actividades con lo establecido en el procedimiento PS09 Acciones Correctivas, preventivas y planes de mejora, en lo aplicable 4. Cada trimestre, a la vez que emite el informe, completa el Control de quejas para el respectivo seguimiento 5. Los diferentes estamentos universitarios, sean egresados, estudiantes, grupos de interés, o comoficina universitaria en general son encuestados anualmente a fin de poder determinar el grado de satisfacción e identificar las posibles oportoficinaes de mejora de acuerdo a lo establecido en el procedimiento PS 06 gestión de la información y la comunicación 5. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA Procedimientos PS06 PS09 Gestión de la información y comunicación Acciones Correctivas, Preventivas y Planes de mejora Formatos F--01 F--02 F--03 Registro de Queja o Sugerencia Informe de verificación de queja o sugerencia Control de quejas y sugerencias

5 Página: 5 ANEXO 01 REGISTRO DE QUEJA O SUGERENCIA (Formato F--01) Fecha: Area Relacionada: Nombre: Descripción de la queja o sugerencia:... Declarante... ACCIONES A TOMAR: CONCLUSIONES: COMUNICACIÓN DE RESULTADOS AL CLIENTE: Fecha de cierre:

6 Página: 6 ANEXO 02 INFORME DE VERIFICACIÓN DE QUEJA O SUGERENCIA N (Formato F-PS-07-02) Fecha: Solicitud de verificación N Queja o Sugerencia: Procedente No procedente Acciones tomadas: Conclusiones: COMUNICACIÓN CON EL INTERESADO... (Nombre, cargo y firma )

7 Página: 7 ANEXO 03 CONTROL DE QUEJAS fecha N Queja o Sugerencia Detalle de la queja Comunicación con el cliente Observaciones

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