Seguros MAGAZINE. Compartir coche sin riesgos. Montañismo y esquí. Seguros de Vida. eleconomista. Nicolás López

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1 eleconomista Seguros MAGAZINE Revista mensual Diciembre 2014 Nº 20 Nicolás López Socio de Bain & Company El cliente ha ido educándose y exige más valor por precio Montañismo y esquí Consejos y los mejores seguros para disfrutar de los deportes de invierno Seguros de Vida Por qué la mujer ahorra menos para la jubilación? Compartir coche sin riesgos Los seguros particulares nos protegen si utilizamos servicios como Uber, BlaBlaCar o SocialCar?

2 Mutua Madrileña Sobresaliente en servicios y coberturas +info Mutua Madrileña pone a su disposición los seguros de auto y moto más completos y con la mejor relación calidad-precio. A través de las tarjetas SOY, de las que son titulares de forma gratuita todos los mutualistas, accederá a un amplio mundo de servicios que incluye

3 Seguros de moto para los más exigentes Mutua Madrileña ha ampliado recientemente su gama de seguros de moto con el ánimo de cubrir todas las necesidades de sus mutualistas. Conozca todos sus productos: desde asistencia en carretera, promociones y descuentos y gestión de multas hasta asesoramiento legal, servicio de ITV y renovación gratuita del carné de conducir. Además, con la actual promoción 3 de la Mutua podrá fraccionar el pago de la prima en 3 veces sin intereses, dar hasta 3 partes al año sin perder bonificaciones y lograr hasta 300 euros de ahorro en la contratación de una nueva póliza. Leer más Todo Riesgo es un seguro completo que busca satisfacer las demandas de los motoristas más exigentes. Incluye cobertura de daños propios, incendio, robo y daños en el casco por un importe de hasta 300 euros en caso de accidente, además de responsabilidad civil obligatoria, responsabilidad civil voluntaria, defensa jurídica y reclamación de daños. Terceros Plus es un seguro a terceros mejorado. Incluye coberturas por incendio y robo además de responsabilidad civil obligatoria, responsabilidad civil voluntaria, defensa jurídica y reclamación de daños. Terceros: un completo seguro a Terceros, con las coberturas principales. Terceros Mini es un producto muy competitivo en precio, con las coberturas indispensables. Está específicamente pensado para motos de pequeña cilindrada, como scooters o ciclomotores.

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5 Seguridad ante todo editorial Las redes sociales nos han acostumbrado a compartir. Ya no sólo compartimos nuestra actividad social o nuestras inquietudes, las nuevas tecnologías han favorecido la creación de redes de colaboración ciudadana para consumir y viajar fomentando, además, el ahorro. Estas fórmulas de consumo compartido o colaborativo no son nuevas, pero se han multiplicado en los últimos meses al abrigo de la crisis económica. Especialmente en el caso de los viajes y los desplazamientos, cada vez son más las aplicaciones que permiten poner en contacto a pasajeros con particulares que buscan compartir su vehículo para repartir gastos, alquilar tu vehículo a particulares o incluso prestar servicios de conductor para terceros. En el número de diciembre de Seguros Magazine eleconomista analizamos si estos nuevos usos del vehículo particular están cubiertos por el seguro obligatorio de circulación y en qué casos los pasajeros o los conductores de los vehículos no estarían cubiertos por estas pólizas, para que, si optas por utilizar este tipo de servicios lo hagas sin correr riesgos. Al igual que si viajas a la montaña para practicar deportes de invierno o a hacer montañismo. Analizamos los riesgos a los que se enfrentan los deportistas amantes del deporte blanco y la oferta del sector asegurador para disfrutar de la montaña sin contratiempos. Aprovechamos este reportaje para dedicar el perfil personal de este mes a Edurne Pasaban, alpinista profesional y la primera mujer del mundo en coronar los 14 ochomiles. Edurne es un ejemplo de motivación y superación. En nuestro reportaje de Seguros de Vida analizamos por qué las mujeres tienen más dificultades para alcanzar una pensión pública de jubilación cómoda y cuáles son las razones que les impiden, además, ahorrar suficiente en sistemas complementarios, tanto de empresa como individuales. Completa el número la entrevista a Nicolás López, socio de Bain & Company, que nos ofrece su experta visión de los retos a los que se enfrenta el sector asegurador y cómo las compañías prestan cada vez más atención al cliente. Como siempre, te ofrecemos las últimas novedades en productos y servicios de las compañías y repasamos las últimas tendencias en Tecnología y las actividades más destacadas del sector en Responsabilidad Social Corporativa. Volvemos a leernos en 2015! Seguros 4

6 Edita Carial icomunicación Avda. Manoteras, 38 2º planta Madrid carialcomunicacion.es CEO Editor: José Luis Prado Dirección editorial: Virginia M. Zamarreño Dirección comercial: Carmen Fernández 8EN PORTADA Compartir sin riesgos 11 SUPERSEGUROS Estudiar fuera sin complicaciones 14 GESTIÓN Big Data, el nuevo horizonte 18 ENTREVISTA A NICOLÁS LÓPEZ El cliente ha ido educándose y exigiendo más valor por precio 21 ACTUALIDAD A la montaña sin contratiempos Nº 20. Diciembre 2014 sumario 24 SEGUROS DE VIDA Ahorrar en femenino 26 PRODUCTOS Y SERVICIOS Las últimas novedades 28 RESPONSABILIDAD SOCIAL Protegiendo el patrimonio y la cultura 30 TECNOLOGÍA Una app que salva vidas 32 PERFIL PERSONAL EDURNE PASABAN Motivación y superación para coronar todas las cimas del éxito 5 Seguros

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9 en portada Compartir SIN RIESGOS La economía colaborativa y la tecnología impulsan nuevas formas de viajar y consumir V.M.Z. La digitalización de la economía y la interconexión que permiten las redes sociales han impulsado el consumo colaborativo. La crisis también ha influido, el consumidor es cada vez más consciente del coste de los productos y servicios y considera más eficiente buscar otros individuos que tengan las mismas necesidades para compartir gastos, por ejemplo, en los desplazamientos. En los últimos meses han surgido numerosas plataformas que permiten compartir coche, casa, música y otros servicios, abaratando su coste y poniendo en pie de guerra a los sectores tradicionales. Sin el ánimo de entrar en la polémica sobre si los servicios de coches compartidos son legales o no, el objetivo de Seguros Magazine es ana-

10 en portada QUÉ ES EL CONSUMO COLABORATIVO? El consumo colaborativo o la economía de la colaboración, no es algo nuevo, pero sí cada vez más habitual. De esta manera nos referimos al movimiento ciudadano en el que el acceso prima frente a la propiedad. Se puede definir como la manera tradicional de compartir, intercambiar, prestar, alquilar y regalar redefinida a través de la tecnología moderna y las comunidades, según ConsumoColaborativo.com, el medio de referencia para toda la actualidad de las start-ups y los servicios de consumo colaborativo. lizar el grado de protección de los conductores que deciden compartir su vehículo, y también de sus pasajeros. Es seguro utilizar estos servicios? Diferencias importantes No todas las plataformas de car sharing son iguales, por eso debemos distinguir entre aquellas que sólo ponen en contacto a conductores que quieren compartir el coche en sus trayectos habituales y así compartir gastos, y aquellos que ofrecen una remuneración por pequeña que seapor prestar servicios de recogida y traslado de viajeros. En el primer caso, Francisco Valencia, director de Gobierno Corporativo de Línea Directa señala que cuando el vehículo se comparte con la única finalidad de repartir Todos los seguros de coche cubren la Responsabilidad Civil de los pasajeros que viajan en el vehículo El conductor debe avisar a la compañía si hace un uso lucrativo de su coche para evitar problemas en un siniestro losgastosderivadosdesu uso, como la gasolina, el seguro de coche particular es suficiente para cubrir posibles incidentes en carretera, ya que se entiende que no existe ninguna actividad con un fin lucrativo. En cualquier caso, el pasajero estará protegido por el seguro del vehículo, siempre, claro está, que el conductor lo tenga contratado y la póliza esté en vigor, explican fuentes del sector. El problema radica cuando el servicio prestado acarrea el lucro del conductor. Es decir, cuando el dueño del vehículo recibe una remuneración por prestar un servicio a un tercero. En este caso, si se sufre un accidente, el conductor puede encontrarse con un problema, porque su vehículo está infra asegurado. Las pólizas de los vehículos comerciales son más caras que las de los particulares, porque su probabilidad de sufrir un accidente es mayor ya que circulan más horas que los coches particulares, explican desde el sector. En caso de accidente, la compañía siempre se va a hacer cargo del siniestro, pero si el conductor de la plataforma es considerado culpable del accidente y no ha declarado a la compañía de seguros que está haciendo un uso comercial de su vehículo, la aseguradora podría reclamarle el importe proporcional a la cuantía por la que ha dejado de asegurar su vehículo, advierten. Fuentes de Mutua Madrileña insiste en que aunque el seguro obligatorio se encarga de los posibles daños, en estos casos existe un uso distinto al habitual del vehículo por lo que se debería informar a las aseguradoras para

11 en portada conocer el riesgo real, aunquenosehace. En cualquier caso, las fuentes consultadas señalan que la plataforma colaborativa que ha puesto en contacto al conductor con el pasajero no tendría responsabilidad, la responsabilidad y el riesgo recae toda en el conductor, señalan. En algunos casos, la aseguradora podría, además, retirarle el seguro. El director de Gobierno Corporativo de Línea Directa señala que en aquellos casos en los que vehículo se utilice para obtener un beneficio económico, Línea Directa Aseguradora se reserva el derecho a cancelar el seguro por agravación del riesgo, ya que nuestros seguros de particulares no cubren, en ninguna modalidad, el transporte remunerado de personas. Cuando el coche se utiliza con un fin profesional es necesario disponer de un seguro que cubra explícitamente ese uso, ya que de lo contrario se estará incurriendo en un incumplimiento de las condiciones bajo las que se ha suscrito el seguro. Este podría ser el caso de un conductor que decide comenzar a colaborar con Uber. El gigante estadounidense del vehículo compartido está presente en 250 ciudades de 50 países. Su expansión en España se ha visto frenada despues de que el titular del Juzgado de lo Mercantil número 2 de Madrid ordenara el 9 de diciembre de forma cautelarelcesedelaactividady la prohibición de la aplicación. Otras fórmulas En el caso de BlaBlaCar,que se define en su página web como una comunidad de usuarios basada en la confianza que conecta a conductores con asientos vacíos y pasajeros que se dirigen a un Seguros 10 CUÁNDO NO CUBRE EL SEGURO? Mutua Madrileña y Línea Directa explican que los ocupantes de los vehículos siempre están protegidos en caso de accidente, siempre que cumplan con las medidas de seguridad exigidas. Leer Más mismo lugar, los usuarios sí quedan protegidos por el seguro particular que tenga contratado el conductor. Fuentes de la red social recuerdan que los seguros en España, en general, cubren de raíz la responsabilidad civil de los pasajeros en un viaje. De cualquier forma, a los conductores les aconsejamos que certifiquen junto a su aseguradora que esto es así en cada caso particular. Además, cada vez que un conductor publica un viaje, está obligado a aceptar una serie de condiciones, entre ellas ser mayor de 18 años y tener carné de conducir y un seguro vigente. Una de las pocas plataformas que cuenta con un seguro diseñado específicamente para sus usuarios es SocialCar, aunque su filosofía es distinta, ya que se trata de una red de alquiler de vehículos entre particulares. En su web, la plataforma especifica que es necesario que un vehículo en alquiler tenga el seguro adecuado para ese uso. Para ello contamos con la experiencia de unas compañías aseguradoras líderes, especialistas en seguros de automóvil en España y en Europa y te asesoraremos en todo momento. Al registrar el vehículo, el conductor debe dar de baja el seguro actual de su vehículo y el equipo de SocialCar se encarga de tramitar el alta de la nueva póliza que cubrirá tanto el uso particular que dé a su coche como el alquiler del mismo, según indica en su página web la plataforma.

12 Cuándo no cubre el seguro? Si el ocupante de la moto o del vehículo no lleva el caso o el cinturón de seguridad en el momento del accidente, los daños causados por su descuido podrían no cubrirse, explica Mutua Madrileña. En el caso del conductor, depende de su grado de participación o responsabilidad en el siniestro. En este sentido, podría no tener cobertura si es culpable al 100%. Además, Línea Directa explica que la cobertura del seguro de suscripción obligatoria tampoco alcanzará a los daños en los bienes sufridos por el vehículo asegurado, por las cosas en él transportadas ni por los bienes de los que resulten titulares el tomador, el asegurado, el propietario o el conductor, así como los del cónyuge o los parientes hasta el tercer grado de consanguinidad o afinidad de los anteriores. Así mismo, quedan también excluidos de la cobertura de los daños personales y materiales por el seguro de suscripción obligatoria quienes sufrieran daños con motivo de la circulación del vehículo causante, si hubiera sido robado. En este supuesto, los ocupantes estarán cubiertos por el Consorcio de Compensación de Seguros.

13 superseguros Estudiar fuera SIN COMPLICACIONES AXA Assistance lanza un seguro Premium para estudiantes Muchos estudiantes optan por estudiar algún curso en el extranjero. Y no es una mala idea, de acuerdo con los datos de la Comisión Europea. Un estudio del organismo indica que los estudiantes europeos que realizaron una beca Erasmus -plan de acción de la Comunidad Europea para la Movilidad de Estudiantes Universitariosdurantesuformaciónacadémica, tienen una tasa de desempleo inferior un 23% menos- que el resto de jóvenes universitarios. Conscientes de las nuevas necesidades de estos jóvenes perfiles, AXA Assistance, compañía especialista en la prestación de servicios de asistencia, acaba de lanzar al mercado el seguro para es- tudiantes Premium. El objetivo de la compañía es satisfacer las demandas de la sociedad de manera óptima. El nuevo seguro Estudiantes Premium va dirigido tanto a estudiantes de nacionalidad española que se forman en el extranjero, como a aquellos foráneos que eligen España como destino para formarse. También cubre a los estudiantes que realizan prácticas profesionales en otro país, que estudian idiomas o trabajan como au pair. Las prestaciones del nuevo seguro incluyen el transporte o la repatriación sanitariaencasodeenfermedad o accidente del asegurado, una cobertura de eurosengastosmédicos,farmacéuticos, quirúrgicos y de MÁS COBERTURAS CON ASISTENCIA PLUS DE LAGUN ARO Seguros Lagun Aro ha firmado un acuerdo con IMA Ibérica Asistencia para lanzar Asistencia Plus, una cobertura opcional de asistencia para sus seguros de coche. Leer Más hospitalización, así como un billete de ida y vuelta y gastosdeestanciadeunfamiliar en caso de que el asegurado se encuentre hospitalizado. Además, el seguro da cobertura de hasta 300 euros en pérdida o robo de equipaje, un adelanto de fondos en caso de robo y una cobertura de RC privada de hasta euros para aquellos daños corporales o materiales que cause el asegurado de forma involuntaria, durante el viaje, a terceras personas, animales o cosas. Con este nuevo lanzamiento, AXA Assistance confirma la apuesta por la multicanalidad de sus productos con especial foco en el ámbito digital. 11 Seguros

14 Más coberturas con Asistencia Plus de Lagun Aro Asistencia Plus incorpora garantías adicionales como el remolque ampliado para que los clientes puedan reparar su vehículo en el taller que deseen y donde no existen limitaciones en tiempo de reparación o distancias kilométricas; aumento de los gastos médicos en el extranjero, hasta los euros independientemente de que se viaje con el vehículo o no; ampliación de los gastos de hotel por persona y noche hasta los 80 euros; incremento del montante en caso de rescate del vehículo asegurado hasta los euros o la Asistencia para la Vida Diaria, una garantía que asiste al asegurado en sus tareas diarias cuando no puede atenderlas por encontrarse hospitalizado o impedido como tareas de limpieza para el hogar, cuidado de hijos, acompañamiento al colegio de hijos, etc.-. Esta cobertura está incluida en las pólizas de Todo Riesgo Exclusiva de Seguros Lagun Aro y es opcional para el resto de modalidades. Con estas mejoras, el producto de Autos de la aseguradora se convierte en uno los más completos, competitivos y diferenciadores del sector, explica la compañía. Se trata de un producto que ofrece la mejor calidad en la prestación de servicio y que incorpora coberturas innovadoras que cubren necesidades reales de sus clientes.

15 Telefónica Ability Awards 2014 Gracias por apostar por la inclusión _ Chema Alonso, hacker & emprendedor y Pablo Pineda, embajador de los Telefónica Ability Awards Desde Telefónica queremos felicitar y agradecer a todos los emprendedores y entidades participantes su apuesta por la integración de personas con discapacidad. Una iniciativa de Telefónica y Kanchi. El proceso contará con la evaluación

16 Estos son los 50 finalistas Ability Awards 2014: Acciona Adecco Agencia Pública Empresarial Radio y Televisión de Andalucía Alcampo Audifonorte Autoescuela Irrintzi AXA Seguros Generales Ayuntamiento de Avilés Ayuntamiento de Madrid Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón Ayuntamiento de Salamanca Ayuntamiento de Santander Ayuntamiento de Leganés Bankinter CaixaBank Campofrío Food Group España Capgemini España Centro Comercial y de Ocio Madrid Xanadú Centro de día Anduriña Coviran Diputación Provincial de Valladolid Empresa Malagueña de Transportes Fraternidad-Muprespa Grupo Clece Grupo Konecta Grupo Liberty Seguros Grupo Randstad Grupo Thyssenkrupp Hewlett-Packard Hospital de Molina IBM Indra Kurhotel Mar y Sol Mahou San Miguel McDonald s Sistemas de España Metropolitano de Tenerife Phpro Sanitas Santalucía Seguros Semoan Tirme Transports Metropolitans de Barcelona Universidad Católica de Valencia San Vicente Mártir Universidad Complutense de Madrid Universidad de Alicante Universidad de Jaén Universidad de Málaga Universidad de Murcia Universidad de Salamanca Universidad Rey Juan Carlos Estos son los 3 finalistas del Reto Ability: Blueway Irisbond RenalHelp El Patronato de los Telefónica Ability Awards está formado por:

17 BIG DATA, el nuevo horizonte Manuel Cid, responsable de Marketing y Comunicación en Efron Consulting analiza su aplicación en seguros En una famosa predicción (aunque en realidad la cita no es suya), Bill Gates aseguraba en la década de los 80 del pasado siglo que 640 kb de memoria serán suficientes para cualquier persona. Ahora bien, sea o no Bill Gates el autor, esta afirmación, que tenía todo el sentido en una época en la que el mapa de memoria de los PC solo permitía destinar 640 Kb para las aplicaciones corrientes, demuestra no sólo lo complicado que es hacer previsiones a futuro cuando la informática entra en el razonamiento, sino también el abismo de capacidades tecnológicas que separa aquel tiempo del nuestro. El aumento exponencial de las capacidades de procesado y almacenamiento ha propiciado, entre otros, la aparición de un fenómeno conocido como Big Data... El término de moda. En la actualidad, cuando en un solo día se genera del orden de 2,5 trillones de bytes de información digital, es evidente que el interés por el mismo está plenamente justificado. Pero, qué es realmente el Big Data? Todos hemos oído hablar del concepto de un volumen de datos colosal, extraídos de múltiples fuentes de información (interacciones humanas vía redes sociales, sensores, registros de eventos recogidos por dispositivos electrónicos conectados a la red, etc), en constante crecimiento, cuyo volumen excede la capacidad del software habitual para ser capturados, gestionados y procesados en un tiempo razonable. Sin embargo, de todas las definiciones conocidas, la más atinada es la que enuncia que Big Data son recursos de información de alto volumen y alta velocidad y/o de gran variedad que requieren nuevas formas de procesamiento para permitir una mejor toma de decisiones, nuevos descubrimientos y optimización de procesos (Gartner, 2011). Porque hoy día ya existe la tecnología necesaria para procesar ingentes volúmenes de datos de forma rápida y a un coste aceptable. Aunque esta tecnología sea relativamente reciente, existen cada vez más ejemplos de su aplicación en una amplia variedad de soluciones empresariales, económicas, sociales Análisis predictivo: Trident Marketing. Esta empresa necesitaba saber qué clientes, y en qué momento, son más propensos a comprar determinados productos. El resultado? Un aumento del 1.000% en su facturación,con hitos como el incremento del 10% de sus ventas totales en 60 días, o una reducción del 30% del coste de marketing en buscadores. Protección civil: El Servicio Geológico de Estados Unidos monitorea la red social Twitter buscando incrementos en el volumen de mensajes relacionados con los seísmos, consiguiendo resultados que alcanzan el 90% de exactitud en la localización rápida de terremotos,lo que les ha permitido mejorar la velocidad y efectividad de sus sistemas de protección civil. Marketing personalizado:t- Mobile. El objetivo, en este caso, era reducir el número de portabilidades hacia otros competidores en EEUU. Gracias al Big Data, T-Mobile pudo realizar ofertas personalizadas para sus clientes. Al cabo de un año, las portabilidades se habían reducido en un 50% (de el primer trimestre de 2011 a en el segundo trimestre). Análisis semántico: Wall-Mart. Mediante el análisis semántico, Wall-Mart optimizó la experiencia de búsqueda de productos a través de su web, culminando en un aumento del 10% de la tasa de conversión de sus visitas online. Este porcentaje ha supuesto incrementos de negocio cifrados en miles de millones de dólares. Medio ambiente: Mediante un proyecto piloto, el ayuntamiento de Seattle recopila y analiza datos procedentes de Seguros 14

18 los edificios de la zona financiera para determinar métodos de optimización del gasto energético. El objetivo previsto es reducir el consumo energético en un 25%. Medicina:enelcontextode una de sus investigaciones, el Kinsey Global Institute concluyó que la implementación de técnicas de Big Data en el área sanitaria no sólo conduciría a un avance en la prevención de enfermedades, en la investigación, diagnóstico, El Big Data puede ayudar a las compañías en la analítica de clientes y la gestión de riesgos y financiera En Medicina, por ejemplo, el análisis de los datos puede permitir ahorros de más de millones de euros tratamiento y posterior evaluación del paciente, sino que permitiría un ahorro de más de millones de euros para el sector público europeo. Teniendo en cuenta las expectativas de negocio tan halagüeñas que posibilita su utilización, no queda sino hacerse una última pregunta: qué puede aportar el Big Data al sector asegurador? Fundamentalmente, analítica de clientes, gestión de riesgos y/o financiera. Veamos algunos ejemplos: Análisis de fraude en tiempo real. Esta es una de las aplicaciones más exitosas del Big Data en el sector. El aumento del fraude (y su cada vez mayor complejidad) en los últimos años es un grave problema para las empresas, dado que los métodos clásicos de detección presentan unas tasas de recuperación cada vez más bajas. Sin embargo, las aseguradoras que implantan sistemas de prevención de fraude basados en Big Data consiguen unos resultados diametralmente opuestos. Predicción del comportamiento de los usuarios. Nos permite ajustar las condiciones de las pólizas (tarifas, condiciones) adaptándolas a cada cliente.unatendencia creciente son las pólizas personalizadas en función delasvariablesdecomportamiento: pay as you live. Anticiparnos a las necesidades del cliente constituye, además, una poderosa herramienta al servicio de los departamentos de Marketing y Ventas, que pueden lanzar campañas dirigidas a un target más específico basados en una segmentación más ajustada (y por tanto con un ROI potencial mucho mayor, a un coste reducido). La optimización de procesos es otra ventaja derivada del Big Data, ya que permite mejorar las tasas de respuesta y detectar los patrones de interacción con los clientes que son más adecuados para garantizar su fidelización. Más información en 15 Seguros

19 Tu maleta... No cabe?

20 Sin cargas Sin tasas Sin colas Sin esperas Sin limitaciones Sin pérdidas Sin roturas Sin sorpresas Tu equipaje donde tú nos digas en 24h * SERVICIO PUERTA A PUERTA DESDE 16,50 con IVA y seguro incluidos *Envíos peninsulares. Para otros destinos consulta con tu oficina MRW. SOLICITA LA RECOGIDA en tu oficina MRW, al o a través de

21 entrevista VIRGINIA M. ZAMARREÑO Nicolás López lleva cerca de 15 años trabajando en la industria de servicios profesionales, consultoría y estrategia, ligado al sector asegurador y a la banca en España. El socio de Bain & Company está convencido de que el seguro español aún debe transformarse radicalmente, como ya han hecho otros sectores de la economía española. Cómo véis al sector asegurador español? Creo que la foto es diferente por ramos. A título general, lo vemos más rentable que nuestros vecinos europeos, lo ha sido sustancialmente durante los últimos años y sigue siéndolo ahora en periodo de crisis. Y más tendiente hacia la concentración, no en el ramo de Salud que ya está suficientemente concentrado, pero si en otros ramos de No Vida como Auto, Hogar..., todavía quedan muchas com- Nicolás López Socio de Bain & Company El cliente ha ido educándose y exigiendo más valor por precio Seguros 18

22 entrevista pañías regionales pequeñas que pensamos que van a tender a consolidarse y el tamaño cada vez va a ser más relevante dentro de esta industria como ha pasado en otros países europeos. Creemos que hay una preocupación creciente por la experiencia de cliente, que hasta ahora no se había hecho nada, se había trabajado desde otros ángulos pero no había nada especial, y si vemos jugadores que apuestan por ello con buenos resultados y de alguna forma van a arrastrar al resto de la industria. También creemos en una evolución cada vez más relevante de los canales directos. Y creemos en general que la tendencia en términos de negocio -la cuenta técnica y la cuenta general- va a ser positiva. No esperamos, ni mucho menos, crecimientos de dos dígitos, pero sí que va a ser positivo. Probablemente por la normalización de la batalla en precios, un mantenimiento razonable de la siniestralidad y por un mejor mix de producto. Qué consideráis relevante para el futuro del sector? Dentro del mundo no vida, el rol del mundo Bancaseguros. Tradicionalmente han vendido seguros de Hogar o Vida ligados al crédito. Dada la penuria de su cuenta de resultados, el escenario macro que tenemos y el escenario de tipos, están buscando un negocio recurrente y seguros lo es y encima no consume capital. Estamos viendo a bancos apostar por seguros dentro de No Vida por los que tradicionalmente no apostaban. Por ejemplo, Auto o Salud. Es algo excepcional, una sucursal vendiendo seguros de Salud y, al mismo tiempo, es una gran oportunidad, por- que pueden ofrecer una oferta multirramo, que aunque lo pueda hacer también una compañía, no tienen la capilaridad que tienen los bancos ni su potencia comercial. Además si son suficientemente inteligentes definiendo un producto básico de Salud que no requiere una venta tremendamente especialista, consideramos que ahí también puedencrecer.nosevanacomer a las compañías líderes, pero creemos que pueden ir robando cuota de mercado. Desde un punto estructural, Salud nos gusta. Hay preocupación por lo que va a pasar con el futuro de las pensiones y la Seguridad Social, entonces, en la medida en que el entorno macro mejore, Salud incluso va a mejorar más que Hogar o Auto. Vemos más potencial en Salud también por la evolución de la pirámide poblacional. Hablemos de la atención al cliente Cómo lo está haciendo el sector en España? Por definición, el sector asegurador no se ha caracterizado por estar entre los sectores que más foco hacía en el cliente dentro de la industria española. De hecho, antes al cliente se le llamaba abonado, se ganaba muchísimo dinero y tampoco era necesario pensar en el cliente. Desde la perspectiva del consumidor, todos los años hacemos un estudio de la experiencia del cliente en España,yloquetediceesqueno tiene una gran predisposición para estar enamorado del mundo seguros. Hay una sensación de que cuando lo necesito no está, que estoy pagando todo el año y ponen mil pegas, de hecho, hay una encuesta en la que más del 50% de la población considera que el fraude en seguros La transparencia ha mejorado la oferta, pero con la crisis el cliente ha ido buscando recio Mejorar la experiencia del cliente no es una opción en el secor asegurador, quiénnolohagasequedaatrás Una buena gestión del siniestro fideliza al cliente, aumenta su vinculación y da referencias positivas no es algo ilegal. Partimos de una base en la que las compañías no miraban demasiado al cliente porque no les hacía falta y el cliente miraba con mucho resquemor a las aseguradoras. Con la llegada de la crisis, en Auto, especialmente, ha habido una presión en precios brutal que ha disparado la rotación entre la base de clientes que ha generado un downgrading de mucho Todo Riesgo a Terceros y que ha hecho que las compañías se pregunten qué hacer para proteger sus clientes Premium ante la llegada de competidores más baratos con coberturas similares. El testigo lo han tomado compañías como Mapfre y Mutua Madrileña, que ya lo tenían dentro de su ADN, Mapfre incluso ha sacado una compañía, Verti, para competirconellosycentrarseen el segmento Premium, y Mutua Madrileña apostando aún más por su diferenciación en experiencia de cliente. Cómo lo están haciendo? Centrándose en las interacciones críticas con el cliente: gestión del siniestro. Y tratan de ser excelentes en las relaciones con el cliente donde 19 Seguros

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