IMPACTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E.S.P VILLETA.

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1 IMPACTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E.S.P VILLETA. ANGELICA MARIA FRANCO DUQUE AUTOR LUIS GABRIEL FERRER ASESOR UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS DIRECCIÓN DE POSGRADOS ESPECIALIZACIÓN EN CONTROL INTERNO BOGOTÁ D.C.

2 Resumen El presente documento permite evidenciar el impacto que generan los sistemas de gestión de calidad en las Empresas de Servicios Públicos las cuales tienen como prioridad la satisfacción del cliente, en primer lugar se establece una contextualización sobre normatividad vigente aplicable, seguidamente se expone la investigación efectuada en la Empresa de Servicios Públicos E.S.P. Villeta, con esta información se comprueba que el sistema fue implementado según los lineamientos y procedimientos particulares de la organización; se hace especial énfasis en la trasformación cultural dentro de la entidad, esto bajo la directa supervisión y responsabilidad de las altas direcciones; finalmente se establece una propuesta basada en las no conformidades generadas en las 3 últimas auditorias internas. Palabras Claves: Sistema de gestión de la calidad, mejora continua, Modelo Estándar de Control Interno MECI, servicio al cliente y talento humano.

3 Introducción A través de la historia la humanidad ha visto la necesidad de crear sistemas de gestión, que le permitan a las organizaciones ofrecer productos y servicios con calidad; creando como objetivo esencial la satisfacción del cliente, para llegar a esta meta es fundamental comprender cuáles son sus necesidades actuales y futuras. El Estado colombiano más que implementar un sistema de gestión de calidad en las entidades públicas, lo que busca es que estas fortalezcan el logro de sus objetivos institucionales con eficiencia y calidad; para con ello mejorar su imagen y buscar una mayor sostenibilidad en el tiempo. Inicialmente en este documento se abordará, la evolución que ha tenido la norma del sistema de calidad en la gestión pública desde la Ley 872 de 2003, hasta su última actualización con el Decreto 943 del 2014, el estado colombiano ha permitido tales avances en los sistemas de calidad con el fin de promover una herramienta útil para el logro de los objetivos institucionales en términos de satisfacción de las necesidades de los clientes. El propósito es, mostrar el impacto del sistema de gestión de calidad enfocado hacia la satisfacción del cliente de la Empresa de Servicios Públicos E.S.P Villeta; cuyo objetivo ha sido la transformación de la cultura organizacional, garantizando la mejora continua de los servicios acueducto, alcantarillado, aseo y laboratorio; con el fin de hacer más competitivos y transparentes los procesos en la entidad, llegando a satisfacer plenamente las expectativas y necesidades de los clientes internos y externos.

4 IMPACTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA EMPRESA DE SERVICIOS PÚBLICOS E.S.P VILLETA Los Sistemas de gestión de calidad frente a la satisfacción del cliente Antes de abordar la normatividad se puede afirmar, la humanidad a través del tiempo ha tenido la necesidad de organizar sus acciones, llegando de esta forma a los sistemas de calidad. Ahora bien, un sistema de gestión de calidad es un instrumento que le permite a toda organización planear, ejecutar y controlar sus actividades, convirtiéndose en una herramienta organizacional eficiente que contribuye al cumplimiento de las metas y optimiza los recursos socioeconómicos de la organización. Formaselect (2004) expresa: una forma de trabajar mediante la cual una organización asegura que se identifican y satisfacen las necesidades de su cliente, planificando, manteniendo y mejorando el desempeño de sus procesos de manera eficaz y eficiente, con objeto de lograr ventajas competitivas. A partir de lo anteriormente planteado se puede deducir que la implementación y certificación de una organización en un sistema de gestión de calidad, la ubica en un mayor nivel de competitividad.

5 El Estado Colombiano ha realizado grandes esfuerzos para dar a conocer, incentivar e implementar en sus entidades un enfoque Basado en Sistemas de gestión de calidad que les permita generar valor agregado como lo es la satisfacción de sus clientes internos y externos. Como respuesta a esta necesidad la Administración Pública Colombiana, el Departamento Administrativo de la Función Pública DAFP ha establecido a través de los Decretos 4110 de 2004, 1599 de 2005 la exigencia para las Entidades Públicas señaladas en la Ley 872 de 2003 de adoptar, implementar y mantener Sistemas integrados de Gestión, llevando al Estado Colombiano al establecimiento de la norma NTCGP1000:2004, la cual fue actualizada por el Decreto 4485 del 2009 dando como resultado la versión NTCGP 1000:2009; en esta se cumple con la articulación y la adopción de un modelo basado en la gestión por procesos, mejora continua y aplicación del ciclo PHVA. Por otra parte, el Decreto 943 del 2014 plasma la actualización al Modelo Estándar de Control Interno MECI; esta actualización contempla, define los lineamientos y fases necesarias para que las entidades públicas implanten y fortalezcan el sistema nuevo modelo de control interno. Al Indagar en los sistemas de gestión de calidad se percibe que un requisito esencial para la implementación y sostenibilidad del mismo, es la medición de la satisfacción del cliente interno y externo. Philip Kotler, (2001, pág. 10) define la satisfacción del cliente como: el nivel del estado de una persona que resulta de comparar el rendimiento o resultado, que se recibe de un producto con sus expectativa, es una función de la diferencia entre rendimiento percibido y las expectativas, con la anterior cita se puede evidenciar lo

6 importante que es para una organización mantener las expectativas del cliente antes y después de recibir un producto o servicio. Cabe señalar que la norma técnica de calidad en la gestión pública NTCGP 1000:2009 define Cliente como la Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio; es así como El departamento Nacional de Planeación define en su guía metodológica para medir la satisfacción de los clientes internos y externos, Cliente Interno Dependencia o persona que recibe productos y/o servicios de un proveedor de la misma entidad, cliente externo, Entidad o persona que recibe un producto y/o servicio, pero que no forma parte de la entidad que lo suministra. Al mismo tiempo, El Departamento Administrativo de la Función Pública DAFP establece en la norma Técnica NTCGP: 1000: 2009 los principios: medición, análisis y mejora de los procesos; los cuales brindan un énfasis especial en el numeral Satisfacción del Cliente. Dicho numeral indica que una forma de medir la satisfacción del cliente externo (Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio) es mediante las encuestas realizadas por la entidad, con las cuales se busca crear la mejora continua en la organización, dirección y evaluación del desempeño de la entidad. La Empresa de Servicios Públicos E.S.P Villeta; es una empresa prestadora de los servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo, la cual fue crea por acuerdo 039 de 1995 del concejo municipal, cuya naturaleza es industrial y comercial del estado, es un ente descentralizado con presupuesto propio, regido y vigilado por la

7 Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (SSPD) y la Comisión de Regulación de Agua potable y Saneamiento Básico (CRA). Como parte de un continuo proceso de mejoramiento institucional y dando cumplimiento a las disposiciones de modernización del estado, La Empresa de Servicios Públicos inicia su proceso de implementación del sistema de gestión de calidad en el año 2005, bajo la norma ISO 9001; logrando su proceso de certificación en el año de El sistema de gestión de calidad, se ha venido fortaleciendo en procura de la mejora continua, y con un propósito fundamental como es identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios, además de clientes internos y externos (empleados, proveedores, Estado), con el fin de mantener y mejorar la prestación de los servicios. Así mismo, dentro del modelo de operación por procesos establecido en la Empresa de Servicios Públicos E.S.P. Villeta se cuenta con el proceso de servicio al cliente clasificado como misional, cuyo objetivo es recepcionar, tramitar, solucionar y dar respuesta a las Peticiones, Quejas, Recursos y demás información generada o solicitada por los usuarios de la empresa que sean recibidas por los diferentes medios en la oficina de P.Q.R de la E. S. P. Villeta, con el fin de mejorar la prestación de los servicios de Acueducto, Alcantarillado, Aseo y Laboratorio a través de la solución precisa y oportuna. En relación a esto, El Sistema de Gestión de Calidad le ha permitido a la Empresa de Servicios Públicos E.S.P. Villeta en los últimos 3 años acceder a herramientas de comunicación con el usuario, como lo son: la facturación, medios de comunicación (periódico y emisora regional), telefónico o por y página web. A partir de estas

8 herramientas la ESP Villeta ha venido fortaleciendo los mecanismos para la captura, direccionamiento, trámite, solución y respuesta al usuario, garantizando su mejora continua en el proceso. Por último con el fin de medir el desempeño de cada uno de los procesos, en especial el de satisfacción al usuario se establecieron indicadores de gestión, los cuales son revisados mensualmente por el dueño de proceso y los integrantes de su equipo de trabajo, de tal forma que se establezcan planes de acción para ser cada vez más eficaces y cumplir con la política de calidad. Calidad del desarrollo organizacional dentro del sistema de gestión de calidad en la Empresa de Servicios Públicos E.SP. Villeta El manejo del clima organizacional y desempeño interno de los procesos es de gran compromiso institucional, pues se debe partir de la premisa que las actividades de una empresa son realizadas por seres humanos, los cuales tienen emociones, sentimientos y pensamientos; por lo anterior es importante que desde la mirada del mejoramiento continuo se incluya la satisfacción del cliente interno, esto en procura de cumplir con la misión, visión, política y objetivos de la entidad, para llegar a ello se concientiza y armoniza a los servidores garantizando los programas de capacitación y de bienestar social. El Departamento Administrativo de la Función Pública en su cuadernillo orientador frente a la actualización de la Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública a su versión 2009 En el Numeral Plantea: Los servidores públicos y/o particulares que

9 ejercen funciones públicas que realicen trabajos que afecten la conformidad de los requisitos del producto y/o servicio deben ser competentes con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas. Es de apreciar que el sistema de gestión de la calidad contribuye al clima y desempeño organizacional de la entidad evidenciando y controlando que los funcionarios de la organización posean las competencias funcionales y comportamentales tal y como lo establece el Decreto 2539 de 2005, reglamentario de la Ley 909 de Idalberto Chiavenato, (2001, pag.60) considera que: Las personas planean, organizan, dirigen y controlan las empresas para que funcionen y operen. Sin personas no existe organización. Toda organización está compuesta de personas de las cuales dependen para alcanzar el éxito y mantener la continuidad, partiendo de esta cita se puede afirmar que el capital más importante de una organización es su capital humano; es por ello que las organizaciones disponen de incentivos para sus funcionarios y estos a su vez les retribuyen logrando alcanzar los objetivos y metas previstos en su la política de calidad. En concordancia con lo anterior, la Empresa de Servicios Públicos E.S.P. Villeta ha implementado el proceso de gestión de talento humano, cuyo objetivo principal es establecer las actividades para proporcionar al personal de la empresa y del laboratorio de aguas la formación y el entrenamiento con el fin de mejorar y asegurar las competencias y calificaciones de los funcionarios, asegurando una continua actualización del conocimiento para la prestación de los servicios con calidad. Cumpliendo de esta forma con las normas y decretos establecidos por la Ley.

10 Es de destacar, que el sistema de gestión de calidad apoya el fortalecimiento de los procesos que interactúan creando satisfacción y motivación entre los funcionarios, un ejemplo claro de ello es gestión de talento humano y gestión financiera; este último ostenta dentro de su presupuesto de gastos el rubro de capacitación, el cual ha permitido en los últimos 3 años graduar profesionales en las áreas de ingeniería de sistemas, contaduría pública y administración pública, de la misma manera la empresa ha apoyado 3 funcionarios para realizar posgrados en sus áreas. Del mismo modo, la empresa en su presupuesto de gastos ha previsto el rubro de bienestar social; que le permite incentivar a los funcionarios festejando sus cumpleaños y brindando la despedida de fin de año, esto con el firme propósito de crear la mejora continua no solo a nivel del conocimiento, sino mejorando su nivel de vida creando espacios de sano esparcimiento. Se observa la mejora continua en el proceso de gestión de talento humano, al comprobar que en los últimos tres años la Empresa de Servicios Públicos E.S.P. Villeta mejoro el comité paritario de salud ocupacional COPASO, el cual está reglamentado por la resolución 2013 de 1986 y establece a las organizaciones públicas o privadas de más de 10 trabajadores conformar dicho comité. Finalmente, esta implementación se ha logrado mitigar el riesgo de ausentismo, llevando un control de seguridad ocupacional en el cual se destacan las pausas activas y asesorías permanentes de aseguradoras de riesgos laborales ARL. Es de apreciar la adquisición de sillas ergonómicas y almohadillas, estas últimas con el fin de prevenir el daño

11 del túnel del carpo, la adquisición de cascos, cinturones de seguridad industrial, traje de alcantarillado y traje estéril para el laboratorio, estas son algunas de las inversiones que se han realizado con el fin de garantizar la protección a los funcionarios. Importancia del desarrollo de estrategias para el fortalecimiento del área de atención al ciudadano. De acuerdo a los resultados obtenidos en las auditorías internas de los tres últimos años, se ha destacado el compromiso de la alta dirección y la competencia del personal administrativo como operativo de acuerdo a la naturaleza del cargo y funciones, entendiendo por competencia la evidencia en cuanto a formación, educación, experiencia y habilidades, contribuyendo a la mejora continua de los procesos. No obstante, las auditorías internas también han arrojado como resultado No conformidades en cuanto al proceso de servicio al cliente especificando, al revisar la promesa de valor para clientes nuevos, la entidad ejecuta unas actividades puntuales con unos tiempos específicos. No se logra evidenciar el cumplimiento de estos tiempos auditoria interna año 2011 incumplimiento del numeral 5.2 Enfoque al cliente En relación con lo anterior la estrategia para mejorar y medir la ejecución de las actividades evidenciando el cumplimiento de los tiempos establecidos es fortalecer la facilidad para la solicitud de tramites de los servicios teniendo en cuenta el plan anticorrupción y atención al ciudadano, se deben establecer estrategias relacionadas con la racionalización de trámites en las entidades del estado, por lo tanto la ESP Villeta, debe

12 ajustar los procedimientos institucionales para cada trámite relacionado con los diferentes servicios ofertados. Esto contribuye a facilitar el acceso a los servicios incluyendo actividades como la simplificación, estandarización, eliminación, optimización y automatización de los tramites con los que cuenta la ESP Villeta, lo que se propone es realizar revisión y seguimiento sistemático al cumplimiento de estas directrices gubernamentales, esto se realizara a través de las auditorías al proceso de PQR desde Control interno, la revisión gerencial, seguimiento mensual a indicadores, autocontrol y la auditoria interna, en donde se enfatiza en la revisión de cumplimiento de procedimientos, documentos solicitados, mecanismo de acceso a los tramites y disponibilidad de información a los usuarios en los diferentes mecanismo o medios de comunicación. Al momento de la auditoria se habían recibido en promedio 300 PQR correspondientes al mes de septiembre, de las cuales aproximadamente 102 se ingresaron al sistema. La falta de este registro afecta de manera importante el tratamiento (oportunidad y satisfacción) que se les da a las PQR auditoria interna 2012 satisfacción del cliente incumplimiento del numeral En afinidad con lo anterior la propuesta para que se genere el registro las PQR en la Empresa de Servicios Públicos E.S.P Villeta, es programar en el Plan Institucional de Capacitación PIC, capacitaciones para el funcionario encargado de la oficina PQR; esto con el fin de concientizarlo sobre la importancia y el impacto que genera el no ingreso de las PQR al software de la Empresa.

13 Se evidenció que no se le hace seguimiento efectivo a las PQR con el fin de garantizar el nivel de satisfacción de los usuarios. El proceso no ha definido un mecanismo que evidencie el nivel de satisfacción de los usuarios en relación con el tratamiento de las PQR auditoria interna 2013 incumplimiento del numeral satisfacción del cliente En dirección a esto y para garantizar el seguimiento a las PQR la acción a tomar es la eficiencia en las respuestas a las solicitudes y soluciones realizadas por los usuarios, se plantea realizar seguimiento a las peticiones, quejas y reclamos (PQR) que los usuarios radiquen en la empresa, este seguimiento se realizará mensualmente teniendo en cuenta el marco del comité de calidad, con la participación del líder del proceso y el representante de la dirección; cuyo objetivo es la articulación de las PQR con el sistema de mejoramiento continuo de la empresa, es decir, definir cuales PQR van a ser abordadas desde las acciones correctivas o preventivas. Además en este seguimiento se podrán identificar las PQR más comunes y el seguimiento al cumplimiento de los tiempos, calidad, coherencia, consistencia de las respuestas y soluciones. Esta actividad será normalizada a través de la conformación del comité de calidad. En cuanto al seguimiento y toma de acciones a la satisfacción de los usuarios, en el marco del sistema de gestión de calidad; la Empresa de Servicios Públicos E.S.P. Villeta realiza anualmente una encuesta de percepción de la satisfacción a una muestra de usuarios activos desde la base de datos de facturación, entre los aspectos indagados se encuentran las estrategias de comunicación, de acuerdo a esto, se plantea realizar e institucionalizar un ejercicio sistemático que permita analizar los resultados y tomar acciones que promuevan el mejoramiento continuo de los aspectos más débiles encontrados en dicha encuesta. Esta

14 actividad se desarrollara en el marco de la revisión por la dirección y deberá ser comunicada a los empleados, ya que ellos son los que prestan el servicio y luego a los usuarios con el fin de evidenciar el compromiso de la gerencia con la búsqueda activa de la satisfacción de los usuarios. Fortalecer los canales de comunicación para el cliente externo de acuerdo a las necesidades y expectativas de los usuarios sobre los canales de comunicación, las cuales han sido identificadas por diferentes medios como encuestas y buzón de sugerencias, se plantea mejorar los canales como la constitución de un comité de comunicación que permita la estructuración y enfoque del proceso, en el cual se incluirán mecanismo de comunicación como página web, la cual se normalizara a través de un procedimiento, el cual incluya la información de ley y que sea actualizada de acuerdo a una frecuencia establecida, midiendo la consulta o visitantes y el conocimiento de la página a los usuarios. De igual forma se sugiere la obtención de un software que permita la gestión de la correspondencia, teniendo en cuenta las necesidades particulares de los usuarios; este mecanismo de control permitirá registrar la correspondencia de clientes internos y externos de la organización sin importar el formato de recepción: Papel, correo electrónico, fax etc., y le asignara un número de seguimiento a cada trámite, clasificándolo por tipo de correspondencia. De la misma manera controlará las etapas por las que deben pasar la correspondencia y las resoluciones que realice el encargado de la unidad de correspondencia a cada documento, permitiendo medir los procesos y controlar la evidencia (cantidad de trámites recibidos, tiempo consumido por trámite, acuse de recibo electrónico con etiqueta térmica).

15 Así mismo, se podrá configurar un correo de envío de alarmas a cada funcionario que se le asigne la correspondencia, generando un control en los procesos; esta alarma funcionara el tercer (3) día y un (1) día antes de vencerse un derecho de petición, enviando al funcionario el correo con todas las observaciones necesarias para recordar que debe ser respondido, con este mecanismo se obtendrán muchos beneficios para la Empresa de Servicios Públicos E.S.P. Villeta entre los que se encontraran control y conocimiento, en tiempo real, del estado de todos los trámites recibidos y/o delegados a una persona, área de trabajo o grupos de áreas e inclusive toda la entidad, mejora en el tiempo de respuesta del personal, a todo trámite que reciban, detección a tiempo a aquellos trámites que se retrasen o rebasen su fecha límite, control de los derechos de petición, mejorando la atención al usuario, medición de procesos de evidencia y todo esto permitirá un mejor seguimiento a la correspondencia de la Entidad. En relación a las instalaciones físicas de la Empresa de Servicios Públicos E.S.P. Villeta, se propone mejorar la accesibilidad como lo indica El Departamento Nacional de Planeación en su cuadernillo estrategias para la construcción del plan anticorrupción y de atención al ciudadano, este en su cuarto componente mecanismos para mejorar la atención al ciudadano, constituye el fortalecimiento de los canales de atención con el fin de adecuar los espacios físicos de acuerdo con la normativa vigente en materia de accesibilidad y señalización; ante esto la Empresa de Servicios Públicos E.S.P. Villeta deberá transferir la oficina de PQR hacia la entrada de sus instalaciones, para que de esta forma los usuarios con discapacidades, mujeres en estado de embarazo, niños y adultos mayores accedan con más facilidad y menos riesgos a solicitar los servicios de la empresa o a radicar sus PQR.

16 Con respecto a mejorar la percepción de la satisfacción del cliente interno, se ha demostrado que la comunicación eficaz y asertiva en una organización influye en la satisfacción del cliente interno, en este contexto se proyecta establecer mecanismos internos de comunicación como intranet, correo electrónico institucional, campañas, carteleras, comités y pagina web, los cuales deberán ser diseñados de acuerdo a las necesidades y expectativas de los funcionarios, con el fin de contribuir a la escucha, participación y mejoramiento, incentivando la participación, fomentando la buena actitud y mejoramiento del clima organizacional; ya que en las empresas donde el cliente interno es escuchado y es actor activo de las mejoras y toma de decisiones se evidencia un mejor desempeño de los proceso y satisfacción de las personas, creando un sentido de pertenencia del funcionario hacia la organización.

17 Conclusiones A manera de conclusión es preciso resaltar que para la implementación y posterior certificación de un sistema de gestión de calidad es primordial el compromiso de la alta gerencia y de cada funcionario involucrado en los procesos, por tal motivo es necesario generar una cultura organizacional que dé lugar a un ambiente laboral adecuado. La misión se debe poner en marcha, realizando el mejoramiento continuo dentro de los procesos con el fin de fortalecer la satisfacción al cliente. Se observó como la implementación del sistema de gestión de calidad ha influido positivamente en la Empresa de Servicios Públicos E.S.P. de Villeta, permitiéndole a la entidad estandarizar sus procesos, satisfacer a los usuarios y con ello generar una empresa más organizada, eficiente y eficaz en la prestación del sus servicios; llegando de esta forma a ser el ejemplo para las entidades públicas de la región del Gualiva. De la misma manera, se percibe lo importante que ha sido capacitar constantemente a todos los funcionarios de la entidad, ya que ellos deben conocer plenamente La Norma Técnica de calidad en la Gestión Publica NTCGP 1000:2009 y el Decreto 943 del 2014; teniendo en cuenta que la participación del factor humano es parte fundamental para el desarrollo de la entidad y para el cumplimiento de sus metas y programas, los cuales se llevan a cabo por medio del desarrollo de procesos que han sido identificados e implementados por medio los sistemas de gestión de calidad. Finalmente, se concluye que la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2009, fue ajustada junto con el Modelo Estándar de Control Interno MECI en la Empresa de Servicios públicos para obtener un sistema de calidad integral, que permita la

18 transformación de la cultura organizacional, utilizando herramientas documentadas y de control, para así lograr un desarrollo armónico sostenible dentro de la estructura, donde la organización hace énfasis en la transparencia y calidad tanto para el cliente interno como para el externo.

19 Referencias Idalberto Chiavenato (2001, la administración de recursos humanos, quinta edición pág. 60.) Philip Kotler (2001, Dirección de Mercadotecnia, 8va Edición Pág.10.) Empresa de Servicios Públicos E.S.P. Villeta Reseña Histórica. Obtenido de Empresa de Servicios Públicos E.S.P. Villeta. Auditoria Interna (10 de mayo de 2011) Obtenido de Informe Auditoria Interna de Calidad pág. 5 Empresa de Servicios Públicos E.S.P. Villeta. Auditoria Interna (18 de junio de 2012) Obtenido de Informe Auditoria Interna de Calidad pág. 7 Empresa de Servicios Públicos E.S.P. Villeta. Auditoria Interna (10 de junio de 2013) Obtenido de Informe Auditoria Interna de Calidad pág. 4 Departamento Administrativo de la Función Pública. Cuadernillo orientador frente a la actualización de la Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública. Obtenido de Departamento Administrativo de la Función Pública. Guia armonizacion sistema de calidad NTCGP 1000, 2004, Obtenido de Secretaria General de la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C. (Enero 18 de 2011) Codigo Contencioso Administrativo Ley 1437 de 2011 Recuperado de

20 Departamento Nacional de Planeación. Guía metodológica para medir la satisfacción de los clientes internos y externos. Obtenido de Departamento Nacional de Planeación. Cuadernillo estrategias para la construcción del plan anticorrupción y de atención al ciudadano. Obtenido de Servicio Nacional de Aprendizaje SENA. Gestión de Calidad ISO 9001:2008 fundamentación de un sistema de gestión de la calidad. Obtenido de Secretaria General de la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C. Ley 1474 de 2011 Nivel Nacional, Art. 73 Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano. Recuperado de Constitución política de Colombia. (4 de Julio de 1991) Capitulo 1 de los derechos fundamentales Artículo 23. Recuperado de Secretaria General de la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C Ley 142 Julio 11 de 1994 Nivel Nacional Capitulo VII Defensa de los usuarios en sede de la empresa Artículos 153 y 158 Recuperado de

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