Fidelización de Clientes. Gestión Estratégica de. Viva la Experiencia UC Berkeley en Colombia. Strategic Customer Loyalty Management

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1 Gestión Estratégica de Fidelización de Clientes Strategic Customer Loyalty Management Junio Bogotá, Colombia Desarrolle experiencias del cliente diferenciadas y únicas. Diseñe una organización centrada en el cliente. Evalúe la efectividad de sus iniciativas y equipos de fidelización. Viva la Experiencia UC Berkeley en Colombia

2 Peter Wilton Ph.D., Purdue University Experiencia Académica Director Académico de programas internacionales de negocio en Haas School of Business, UC Berkeley, donde dicta cursos de estrategias de negocio y management internacional. Ha sido profesor en las universidades de Purdue, Duke, Michigan, Chicago y en Melbourne en Australia. Experiencia Laboral y Consultorías Peter Wilton ha sido consultor para compañías como Johnson & Johnson, IBM, AT&T, Oracle, HP, Apple Computer, Coca-Cola, Mazda Corporation, Ericsson, Nokia y British Airways, entre otras. Asimismo, es Presidente de ORBIS Associates, su propia empresa consultora en management estratégico. Publicaciones El profesor Wilton ha publicado diversos artículos en revistas tales como Journal of Marketing Research, Management Science, Journal of Consumer Research y Journal of Retailing, entre otras. Reconocimientos Australian Overseas Fellowship in Management Market Research Society of Australia Prize Albert Haring Doctoral Consortium Fellow University of California, Berkeley Reconocida como una de las universidades más innovadoras en el ámbito de la enseñanza y la investigación, University of California, Berkeley lleva más de 120 años preparando líderes empresariales y ejecutivos. Entre sus profesores e investigadores se encuentran 18 Premios Nobel, 128 miembros de la Academia Nacional de Ciencias y 221 miembros de la Academia Nacional de Arte y Ciencias. Haas School of Business, UC Berkeley Su escuela de negocios, Haas School of Business, posee una cultura académica basada en una fuerte orientación empresarial, una perspectiva global y un énfasis en las nuevas ideas, además de beneficiarse de la cercana conexión que ésta mantiene con el vecino Silicon Valley. 2

3 Gestión ESTRATÉGICA DE fidelización DE clientes Strategic Customer Loyalty Management Traducción simultánea en inglés y español Sabía que es cinco veces más económico retener a un cliente que ganar uno nuevo, y que es más rentable vender cinco servicios a un mismo cliente que un servicio a cinco clientes? En un mercado donde la captación de clientes es cada vez más compleja, la fidelización se convierte en un elemento crítico para asegurar el éxito en el largo plazo. Este programa le entregará herramientas de clase mundial para generar lealtad actitudinal en los clientes más relevantes para su empresa, con el fin de crear valor y una reputación de liderazgo. Mediante una metodología práctica y aplicable, podrá desarrollar una Arquitectura de Experiencia del Cliente para crear experiencias diferenciadas y únicas que harán que sus clientes regresen por más. El programa de MBA Full-Time de Haas School of Business ocupa el lugar N 2 en Estados Unidos. Wall Street Journal Nº2 Haas School of Business, UC Berkeley, es la escuela de negocio N 3 en el desarrollo de programas de MBA Ejecutivo en EE.UU. Financial Times Nº3 Beneficios clave Reforzar los vínculos con sus clientes. Desarrollar estrategias de retención utilizando la experiencia del cliente. Diseñar una Arquitectura del Cliente integrando todas las funciones, productos y capacidades de su empresa. Utilizar herramientas de planificación para apoyar el modelo centrado en el cliente. Identificar oportunidades de rentabilidad incrementales. Este programa está dirigido a Gerentes responsables de las áreas de marketing, comercial, ventas y desarrollo. Responsables de Fidelización, Directores de Promociones, Gerentes de Atención al Cliente, Gerentes de Calidad de Servicio, Key Account Managers. Gerentes generales que consideran al cliente como pieza fundamental de su organización. UNIVERSITY OF C A LIFORNIA BERKELEY Center for Executive Education This is to confirm that RODRIGO GALVAN has successfully completed Strategic Customer Loyalty Management 2013 Certificado de Participación Al finalizar el programa los participantes recibirán un certificado emitido por Haas School of Business, UC Berkeley. Whitney Hischier Assistant Dean Haas School of Business 3

4 Gestión Estr atégica de Fidelización de Clientes Strategic Customer Loyalty Management Día 1 Jueves 20 de Junio 8:00 a 8:30 Registro Sesión 1 8:30 a 10:30 La Franquicia del Cliente La diferencia entre lealtad conductual y lealtad actitudinal. Los límites de la satisfacción del cliente: Por qué desertan los clientes satisfechos. El pináculo de la lealtad del cliente. 10:30 a 11:00 Coffee & Networking Break Sesión 2 11:00 a 12:30 Beneficios de la Franquicia del Cliente para la Empresa El Modelo del Producto Push vs. el Modelo de Sentido y Respuesta del Cliente. Beneficios financieros de la lealtad del cliente: Cómo medir el valor de por vida del cliente. Claves para identificar oportunidades de rentabilidad incrementales de lealtad del cliente. Beneficios intangibles de la lealtad del cliente. La relación entre lealtad del cliente y lealtad del empleado. 12:30 a 14:00 Networking Lunch Sesión 3 14:00 a 15:30 Diseño de Estrategias de Fidelización Efectivas Por qué los clientes no son leales? Claves para comprender la actitud percibida de indiferencia. Síntomas de rechazo del cliente. Creación de valor de clase única para el cliente: Calidad técnica y calidad funcional. 15:30 a 16:00 Coffee & Networking Break Sesión 4 16:00 a 17:30 El Modelo Operativo de Franquicia del Cliente Pasos para perfilar clientes atractivos. Cómo comprometer a clientes estratégicos: La zona de tolerancia competitiva. Discusión sobre reciprocidad: Qué queremos que los clientes hagan a cambio? Diseño de la estrategia de migración de valor de largo plazo. 4

5 Día 2 Viernes 21 de Junio 8:00 a 8:30 Registro Sesión 1 8:30 a 10:30 Medición de la Lealtad del Cliente Un marco integrado para la medición de la franquicia del cliente. Dimensiones del compromiso del cliente: La Escalera de la Lealtad. Articulación de escenarios de éxito alternativos: Cómo se verá el éxito? Claves para medir la preparación organizacional. 10:30 a 11:00 Coffee & Networking Break Sesión 2 11:00 a 12:30 Diseño de una Organización Centrada en el Cliente Límites de los diseños organizacionales actuales. Cómo alinear los recursos organizacionales en torno a la fuente de ganancias. La Arquitectura de Experiencia del Cliente: Gestión para una experiencia diferenciada. 12:30 a 14:00 Networking Lunch Sesión 3 14:00 a 15:30 Desarrollo de la Capacidad de Experiencia del Cliente Personas, procesos e iniciativas tecnológicas. Medición y premiación de los equipos de experiencia del cliente. El rol de la alta gerencia. 15:30 a 16:00 Coffee & Networking Break Sesión 4 16:00 a 17:30 Implementación de un Modelo Operativo de Franquicia del Cliente La transición hacia un modelo operativo de franquicia del cliente: Actividades clave y herramientas analíticas. Diseño de un portafolio de innovación equilibrado. Identificación y cierre de las brechas competitivas clave. 5

6 Actualización y Perfeccionamiento Ejecutivo EXECUTIVE EDUCATION In-Campus Programas dirigidos exclusivamente a ejecutivos de alta dirección y realizados en los campus de las universidades. Advanced Management Programs (AMP) Programas académicos impartidos en Latinoamérica por las principales escuelas de negocio de Estados Unidos sobre habilidades gerenciales. Seminarios Ejecutivos Programas académicos que perfeccionan habilidades y conocimientos específicos del management. Update In Seminarios académicos de un día que actualizan temas del management en un formato intenso, y desarrollados en Latinoamérica junto a las principales escuelas de negocio de Estados Unidos. In-Company Programas exclusivos desarrollados según el requerimiento específico de las empresas. CONGRESOS Grandes Personajes Gurús mundialmente reconocidos que presentan en Latinoamérica sus últimas investigaciones y publicaciones en formato de conferencias magistrales. Congresos Funcionales Expertos mundiales y académicos que actualizan al mundo ejecutivo con las últimas tendencias, mejores prácticas y conceptos de un tema del management. EVENTOS EMPRESARIALES Eventos Empresariales Sectoriales Eventos empresariales sobre la contingencia de un sector en particular. Eventos Corporativos Eventos a la medida para el lanzamiento de productos, fidelización de clientes y/o celebraciones corporativas. Executive Education (EXED) Seminarios Ejecutivos Update In Advanced Management Programs (AMP) In-Campus In-Company Congresos Eventos Empresariales Congresos Funcionales Grandes Personajes Eventos Empresariales Sectoriales Eventos Corporativos 6

7 Progr ama Abierto - Colombia 2013 Ventas seminario: Planificación y Gestión de Cuentas Claves 2 Días 9-10 Congreso: The Sales Conference Días 24 Marketing update in marketing:» Planificación y Gestión de Cuentas Claves 1 Día» Gestión Estratégica de Marketing 1 Día seminario: Gestión Estratégica de Fildelización de Clientes 2 Días seminario: Branding 2 Días 9-10 administración estratégica AmP: For Managers 3 Días seminario: Planeación Estratégica Avanzada 2 Días Habilidades Gerenciales seminario: Negociación Estratégica y Habilidades de Influencia 2 Días Congreso: CEOs Management Conference Día 4 Recursos Humanos Congreso: Deepak Chopra: The Soul of Leadership 1 Día: Bogotá 8 Congreso: Deepak Chopra: The Soul of Leadership 1 Día: Medellín 9 Congreso: The Annual HR Conference 1 Día 5 seminario: Gestión Estratégica del Desempeño 2 Días Congreso: Peter Senge 1 Día 21 Finanzas seminario: Gestión del Flujo de Caja 2 Días 6-7 AmP: In Finance 3 Días Congreso: Financial & Economic Conference by Chicago 1 Día 23 Programas internacionales KoM: Kellogg on Marketing 5 Días 27-1 CEOs Management Program 6 Días 30-5 CEOs II: The Next Step in Strategic Management 4 Días CG: Corporate Governance 4 Días 6-10 MPL: Management Program for Lawyers 6 Días MIS: Managing Innovation Strategies: From Ideas to Action 6 Días HMP: Strategic Hospitality Management Program 6 Días 4-9 The Senior HR Executive Program 5 Días 6-11 CFOs Executive Program 6 Días The Strategic HR Management Program 4 Días 9-13

8 Inscripciones e Información Gener al Ciudad, País: Bogotá, Colombia Lugar y Dirección: XXXXXXXXXXXXXXXXX Fecha: 20 y 21 de Junio de Valores en US$ $ Lista Pago Antic. Individual Pase Corporativo* Mesa Corporativa** * Valor por persona para grupos de tres o más ejecutivos. ** Valor por persona para grupos de cinco o más ejecutivos. Anulaciones: Vía , fax o carta hasta 10 días hábiles antes del inicio del seminario. En caso contrario se facturará el cupo respectivo. Traducción simultánea en inglés y español (571) Partnership /SeminariumInt

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