El presidente de la Comunidad entrega los VIII Premios Madrid Excelente a la Confianza de los Clientes

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1 Newsletter Mayo / Junio 2014 El presidente de la Comunidad entrega los VIII Premios Madrid Excelente a la Confianza de los Clientes El presidente de la Comunidad de Madrid, Ignacio, González; el consejero de Economía y Hacienda, Enrique Ossorio; el presidente de los Empresarios de Madrid, Arturo Fernández; la directora general de Madrid Excelente, Alejandra Polacci; y el director general de Banco Santander, Enrique García Candelas, junto a los directivos de las empresas galardonadas. El presidente de la Comunidad, Ignacio González, entregó recientemente en la Real Casa de Correos los VIII Premios Madrid Excelente a ocho empresas que han destacado por la orientación y resultados en clientes. Las compañías ganadoras son: En la categoría de empresas Madrid Excelente, Iberia e Ibercaja, ex aequo en la modalidad de Gran Grupo Empresarial; HM Hospitales, como gran empresa; e Instituto Madrileño de Oncología, como pyme. En la categoría de empresas que aún no tienen la marca Madrid Excelente han resultado premiadas Bankinter, como gran grupo empresarial; Room Mate Hotels y Hospital Universitario Quirón Madrid, como grandes empresas; y el Colegio Oficial de Gestores Administrativos de Madrid, como organización sin ánimo de lucro. Sumario Pág.1. Acto de entrega de la VIII Edición de los Premios Madrid Excelente a la Confianza de los Clientes. Pág. 5. Empresas premiadas. Pág. 13. Otras noticias de Madrid Excelente. 1

2 Mayo / Junio 2014 Este crecimiento de la economía madrileña no se traduce sólo en cifras macroeconómicas sino que se convierte en oportunidades para todos: se invierte más en nuestra región, se crean empresas, y lo más importante de todo, se crean más puestos de trabajo, puntualizó González. Por su parte, la directora general de Madrid Excelente ofreció a los cerca de 400 asistentes unas palabras de bienvenida. Alejandra Polacci recordó que estos premios reconocen a las empresas que orientan su gestión hacia los clientes logrando así su confianza y satisfacción y fomentando productos y servicios de calidad. Las empresas que se presentan a estos galardones pasan por un riguroso proceso técnico y por una evaluación externa de expertos en gestión empresarial, puntualizó. El presidente de la Comunidad, Ignacio González, durante su intervención. Ignacio González anunció en el acto de entrega de los premios que el crecimiento interanual del Producto Interior Bruto regional correspondiente al primer trimestre del año refleja que la Comunidad de Madrid creció un 1% frente al 0,5% a nivel nacional. Por lo que subrayó que la economía madrileña está tirando del carro de la recuperación al crecer el doble que el conjunto de España en el último año. Para 2015, la previsión es que la Comunidad de Madrid crezcan un 2,3%, también por encima de la media nacional. El presidente de Iberia, Luis Gallego, tomó la palabra en nombre de las empresas galardonadas y resaltó que construir relaciones de lealtad con los clientes es una prioridad para las empresas. Además, contó brevemente el extraordinario proceso de reconversión llevado a cabo por Iberia en los últimos meses. Madrid, al frente de la economía González destacó, además, que el ritmo de crecimiento de la economía madrileña superará las previsiones que le situaban en 1,5% este año y podría incluso estar por encima del 1,7%, frente al 1,2% de España. Cerca de 400 empresarios y directivos presenciaron la entrega de los VIII Premios Madrid Excelente. El director general de Banco Santander y responsable de Santander España, Enrique García Candelas. El PIB de la Comunidad de Madrid creció un 1% en el primer trimestre de 2014, el doble que España 2 Banco Santander patrocinó el acto de entrega de la VIII Edición de los Premios Madrid Excelente. Su director general y responsable de Santander España, Enrique García Candelas, lanzó un mensaje optimista al señalar que España ha dejado de ser el centro de atención de la crisis económica para ser el centro de la efectividad de las reformas, que están mejorando la competitividad y sentando las bases de la recuperación. El acto estuvo conducido por la presentadora de televisión Alejandra Navas y contó con la colaboración de la Cámara de Comercio e Industria de Madrid, CEIM, SHA Wellness Clinic y Bodegas Thesaurus.

3 Mayo / Junio 2014 En el centro, Alejandra Polacci, Ignacio González y Pedro Guerrero, presidente de Bankinter, con parte del equipo de la entidad financiera. La directora general de Madrid Excelente, el presidente de la Comunidad de Madrid y el presidente de Grupo IMO, con el equipo del Instituto Madrileño de Oncología. Ignacio González, Alejandra Polacci y Fernando Jesús Santiago, presidente del Colegio de Gestores Administrativos de Madrid, y su equipo. El presidente de Iberia, Luis Gallego, y parte de su equipo, junto al presidente de la Comunidad de Madrid y la directora general de Madrid Excelente. El presidente de Ibercaja, Amado Franco, con parte de la directiva de la entidad financiera, y con el presidente de la Comunidad y la directora general de Madrid Excelente. Juan Abarca Cidón, director general de HM Hospitales, celebra el Premio con su equipo y con Ignacio González y Alejandra Polacci. 3

4 Mayo / Junio 2014 Sandra Ibarra, presidenta de la Fundación Sandra Ibarra; Alejandra Polacci, directora general de Madrid Excelente, y Alejandro Bataller, vicepresidente de SHA Wellness Clinic. Invitados a la entrega de los Premios, entre los que se encontraban el presidente de los empresarios de Madrid, Arturo Fernández; el vicepresidente de CEIM, Enrique Cornejo; el director Territorial de Madrid de Banco Santander, Manuel Iturbe; el director de Relaciones Instituciones de Banco Santander, José Juan Pérez-Tabernero; el director general del Instituto Roche, Jaime del Barrio; y el director general de Finanzas de Roche, Jorge Ramírez. El equipo de Madrid Excelente, con el presidente de la Comunidad, Ignacio González. El equipo del Hospital Universitario Quirón de Madrid, con el presidente de la Comunidad y la directora general de Madrid Excelente. Ignacio González, Alejandra Polacci y Kike Sarasola, presidente y fundador de Room Mate Hotels, con sus roomies. 4

5 EMPRESAS CON LA MARCA MADRID EXCELENTE GRUPO EMPRESARIAL (Ex aequo) Iberia, compañía líder en las rutas entre Europa y Latinoamérica, es la aerolínea que representa a España, marca de nuestro país. Vuela a más de 100 destinos en 38 países de Europa, América, África y Oriente Medio. Junto con su filial Iberia Express y su franquiciada Iberia Regional Air Nostrum ofrece alrededor de 600 vuelos al día. Puntos fuertes con clientes: Cabe destacar como hitos logrados recientemente la implementación de la nueva marca, el acuerdo con todos los colectivos para mejorar la competitividad de la empresa, el traslado a una nueva sede y haber conseguido situarse como la 4ª compañía más puntual del mundo; como retos la transformación de la cultura de la organización, todo ello revisado mensualmente en el Comité de Dirección. Iberia ha definido a todos sus grupos de interés (estratégicos, reguladores e institucionales, de mercado y sociales y del entorno aeroportuario) y existen diversos procedimientos para recopilar información relativa a las expectativas de los grupos de interés a través de canales de comunicación establecidos. La compañía ha identificado los clientes y documentado sus requisitos o expectativas y los procesos y servicios y canales de comunicación asociados a ellos. Como resultado se han puesto en marcha mejoras para el logro de las expectativas de los clientes midiendo su eficacia a través de encuestas de satisfacción. Entre otras iniciativas, la compañía está renovando su flota, incorporando nuevos interiores en la de largo radio, tanto en Business como en Turista, con nuevas butacas más cómodas, que en Business se convierten en camas; wifi y conectividad a bordo; los mejores equipos de entretenimiento individual, ente otros. Además, ha lanzado una nueva web, nuevas tarifas más asequibles, está mejorando la experiencia cliente en todos los puntos de contacto y utilizando las nuevas tecnologías para mejorar la atención y la eficiencia. Iberia ha lanzado también un plan para renovar la cultura de la compañía, orientado a la gestión hacia las personas y su compromiso. Para ello se ha realizado un diagnóstico de cultura mediante encuestas, focus groups y entrevistas en las que han participado todos los colectivos de la compañía y han servido de base para la puesta en marcha de distintas iniciativas de formación, evaluación y liderazgo, entre otras. La organización está transformándose completamente para construir una nueva Iberia, sostenible, enfocada al cliente y líder en sus mercados. El presidente de Iberia, Luis Gallego. 5

6 EMPRESAS CON LA MARCA MADRID EXCELENTE GRUPO EMPRESARIAL (Ex aequo) La Caja de Ahorros y Monte de Piedad de Zaragoza, Aragón y Rioja entidad matriz del Grupo Ibercaja- inició sus actividades como entidad de crédito en En 2011, dentro del marco del proceso de reestructuración del sistema financiero español, se aprobó la constitución de un banco de nueva creación con la denominación de Ibercaja Banco. En 2013, se tomó el control del Banco Grupo Caja 3. A finales de 2013, Ibercaja Banco dispone de más de oficinas con presencia en todas las provincias españolas. Es la entidad líder en sus mercados tradicionales (Aragón, Rioja, Guadalajara, Burgos y Badajoz) y una referencia en Madrid, Cataluña y Valencia, donde el 85% de sus oficinas cuenta con más de 10 años de antigüedad. Puntos fuertes con clientes: A lo largo de estos últimos años en Ibercaja se ha notado un reforzamiento del liderazgo impulsando la cultura, los valores, la estrategia y, sobre todo, la sistemática y uniformidad en la red de oficinas a la hora de relacionarse con los clientes por parte de los empleados. Esto ha permitido a Ibercaja crecer en los segmentos estratégicos de clientes para la entidad y aumentar la fidelidad y vinculación en toda la base de sus clientes. Los proyectos y sus resultados evidencian de una manera notable todo el despliegue de la estrategia que se ha realizado en estos últimos años con una clara orientación a la diferenciación a través de la experiencia del cliente. Ibercaja cuenta con un modelo de relación con clientes especializado en función de sus diferentes necesidades. Dentro del mismo destaca el Sistema de Gestión de la Experiencia del cliente. Este sistema permite de un modo holístico y sistémico al conjunto del banco definir, desplegar, medir, mejorar e innovar la experiencia vivida en cada interacción con sus clientes, independientemente del motivo, canal o contexto de la misma. De este modo Ibercaja logra generar en sus clientes emociones y recuerdos positivos que refuerzan la satisfacción y la relación de confianza existente. Cabe destacar que el liderazgo, la cultura y los métodos desplegados para satisfacer las expectativas de los clientes se traducen en buenos resultados. Ibercaja muestra posiciones de liderazgo en los principales estudios sectoriales realizados por terceros. En cuanto a calidad percibida, estudio FRS Inmark mediante encuesta a clientes, Ibercaja ocupa la segunda posición de su grupo de comparables en satisfacción, fidelidad e intención de recomendación. Por el lado de la calidad objetiva, estudio EQUOS de Stiga mediante mystery shopping, Ibercaja se encuentra en la tercera posición entre las entidades nacionales con presencia significativa en todo el país. Además, de lo anterior, destaca que la entidad ha definido un método que le permite correlacionar con claridad los resultados de satisfacción de sus clientes con su comportamiento financiero. El presidente de Ibercaja, Amado Franco. Por último, la compañía está reconocida a través de diferentes premios y certificaciones. Es la primera entidad de España en certificar su servicio de Asesoramiento y Modelo de Atención a Clientes en Banca Persona de acuerdo a la norma ISO :2005 o el Sello de Excelencia Europea +500 que tiene desde el año

7 EMPRESAS CON LA MARCA MADRID EXCELENTE GRAN EMPRESA HM Hospitales nace con la puesta en marcha del hoy HM Universitario Madrid, el primero de los cinco hospitales y dos centros integrales con los que cuenta actualmente en la Comunidad, junto a HM Universitario Montepríncipe, el Centro Integral de Enfermedades Cardiovasculares (CIEC), ubicado en dicho hospital, HM Universitario Torrelodones, HM Universitario Sanchinarro, el Centro Integral Oncológico Clara Campal (CIOCC), anexo a este último hospital, y HM Universitario Nuevo Belén. A estos hospitales se suman cuatro policlínicos, la Unidad de Radiodiagnóstico HM Los Belgas y acuerdos de colaboración con otros tantos policlínicos en la región de Madrid. Además, en otoño de 2014 abrirá sus puertas HM Universitario Puerta del Sur, en Móstoles, que albergará el Centro Integral en Neurociencias A. C (CINAC). Puntos fuertes con clientes: HM Hospitales cuenta con varios instrumentos para conocer la opinión de los clientes sobre los servicios y su fidelidad, y hay ejemplos de mejoras puestas en marcha como consecuencia de los resultados obtenidos. En este sentido, los niveles de satisfacción de los clientes se miden a través de encuestas segmentadas, contacto directo con Servicio de Atención al Paciente (SAP), etc. El SAP visita a la totalidad de los pacientes ingresados, tanto en su estancia como en el momento del alta para recoger su percepción del servicio prestado. El SAP elabora mensualmente un informe del análisis de la percepción obtenida de los pacientes y que es remitido a la Dirección Médica de los Hospitales para la incorporación de las sugerencias de estos en el proceso de toma de decisiones. La compañía presenta resultados globales de las encuestas de satisfacción a pacientes ingresados con tendencias ascendentes de más de tres años y comparativas con hospitales de la competencia. Se muestran resultados de fidelización según la percepción de la encuestas con tendencias ascendentes de más de tres años. Resultados de indicadores de percepción: Se definen a través de encuestas de satisfacción (a pacientes ingresados), encuestas de clima laboral mostrando las mismas tendencias de más de tres años netamente positivas en la mayoría de los indicadores y asignación de objetivos asociados. Recientemente HM Hospitales ha adaptado sus indicadores de eficiencia y calidad asistencial a los del Servicio Madrileño de Salud con el objetivo de incrementar la transparencia de su actividad y la información de valor sobre los niveles de desempeño, el progreso del mismo y los procesos de mejora continua del grupo hospitalario. En este sentido, HM Hospitales acaba de incorporarse a ICHOM (International Consortium for Health Outcomes Measures), una organización sin ánimo de lucro promovida por instituciones tan prestigiosas como Harvard Business School, The Boston Consulting Group, and Karolinska que está revolucionando a nivel mundial el concepto de medición de éxito desde el punto de vista del paciente. El director general de HM Hospitales, Juan Abarca Cidón. HM Hospitales está acreditado por las normas ISO 9001:2008, de Gestión de la Calidad; ISO 1004:2004 de Gestión Medioambiental; y OHSAS 18001:2007 de Prevención de Riesgos Laborales, a las que se suma el Sello de Excelencia 500+, de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM). 7

8 EMPRESAS CON LA MARCA MADRID EXCELENTE PYME El presidente de Grupo IMO, José Samblas. El Grupo IMO-Instituto Madrileño de Oncología es una red integrada de centros sanitarios especializados en el tratamiento del cáncer mediante las más avanzadas técnicas de irradiación. Para ello, cuenta con un cualificado equipo de 200 profesionales de la salud, así como con una plataforma tecnológica de última generación que supone aproximadamente el 10% de los aceleradores lineales instalados en España. Recientemente ha incorporado la Oncología Médica a su cartera de servicios, ofreciendo así un tratamiento integral al paciente con cáncer. Puntos fuertes con clientes: La compañía ha puesto en marcha distintos mecanismos para identificar las necesidades y expectativas de los distintos tipos de clientes. Todos los servicios que presta la organización están definidos en procesos. Todos los tratamientos que realizada el grupo incluyen un programa de garantía de calidad que define los criterios, procedimientos, y ejecución de cada fase del tratamiento. Existe un procedimiento establecido para aprobar y diseñar las especificaciones del tratamiento. Existe un proceso para las quejas y reclamaciones de los clientes. La organización ha implantado diversos mecanismos para medir los niveles de satisfacción de los clientes, como encuestas de satisfacción y contactos directos planificados. Se han llevado a cabo comparaciones en cuanto a los resultados de la encuesta de satisfacción de los pacientes con otros centros y los resultados de la organización son superiores. El Grupo IMO-Instituto Madrileño de Oncología ha certificado el sistema de aseguramiento de calidad según la norma ISO 9001:2008, la certificación según el programa SEP (Sanidad Excelente), el reconocimiento Committed to Excellence, según el modelo EFQM y Madrid Excelente. La compañía se preocupa por prestar el servicio en las máximas condiciones de confort para los clientes. En el Centro Ciberkni, por ejemplo, se adapta la sala de tratamiento con motivos infantiles cuando son niños, se ofrece música a gusto de los pacientes, se revisa la comodidad de la camilla con herramientas para mejorar la ergonomía, etc. Se cuenta con la colaboración continua de psicólogos que ayudan en el trato al paciente. Desde el Grupo IMO se da soporte a los pacientes de fuera de Madrid en la gestión de sus viajes, en la búsqueda de alojamiento con conciertos con hoteles y estudios cercanos al centro, se recoge y desplaza al paciente entre puntos de destino. Este tratamiento supone una diferenciación en la prestación de los servicios. 8

9 EMPRESAS QUE AÚN NO TIENEN LA MARCA MADRID EXCELENTE GRUPO EMPRESARIAL Bankinter se constituyó en junio de 1965 como un banco industrial, al 50% entre el Banco de Santander y el Bank of America. En 1972 salió a cotizar a la Bolsa de Madrid, convirtiéndose en ese momento en un banco totalmente independiente de sus fundadores, fue entonces cuando se transformó en un banco comercial. Actualmente, Bankinter es una entidad de referencia en el mercado financiero por su alto desarrollo tecnológico, una calidad de servicio por encima de la media y una clara apuesta por la innovación y la utilización de canales alternativos en su relación con los clientes, según fuentes de la compañía. El Grupo Bankinter cerró 2013 con un beneficio neto de 215,4 millones de euros, un 72,8% más que en 2012, lo que supone el mejor resultado de los últimos cuatro años. El banco cuenta con la mejor calidad de activos del sistema, con una morosidad que es casi un tercio de la media del sector, y una solvencia muy reforzada en términos de capital, que sitúa a la entidad en una situación de privilegio en el actual entorno económico. Puntos fuertes con clientes: Bankinter es un banco multicanal, más del 70% del total de las transacciones que se realizan en el banco se hacen a través de canales a distancia. Los clientes valoran muy positivamente tanto la disponibilidad de todos los canales, como su integración eficiente dentro de una propuesta global. La calidad de servicio al cliente y la permanente atención a sus necesidades, es un pilar fundamental de la estrategia. Bankinter mantiene una segmentación de clientes para ofrecer productos y servicios adaptados, así como un asesoramiento a medida. Bankinter realiza encuestas mensuales a clientes sobre su satisfacción respecto al servicio recibido, cuyos resultados sirven al banco para implementar proyectos de mejora. De igual forma, se realizan encuestas externas de evaluación para conocer la percepción de la marca Bankinter y el estado reputacional de la entidad entre sus grupos de interés. La propuesta de valor de Bankinter ha permitido a la entidad incrementar el grado de satisfacción y vinculación de sus clientes, como se demuestra en ratios de productos contratados por cliente superiores a los del sector, así como tasas de abandono y de reclamaciones por cliente muy inferiores a la media. La opinión de los clientes también se tiene en cuenta en espacios colaborativos como Bankinter Labs, en donde los clientes participan activamente en el diseño de nuevos productos y en la mejora de los actuales. Las redes sociales o focus groups también atienden las opiniones y sugerencias de mejora de los clientes. El presidente de Bankinter, Pedro Guerrero. Las personas son otro de los activos principales de Bankinter. Es por ello que favorecer un entorno laboral altamente motivador, en el que los empleados puedan desarrollar todo su potencial humano y profesional, es la norma que vertebra la política de gestión de personas del banco. Dentro de esa estrategia, la formación juega un papel fundamental. La universidad corporativa de Bankinter es el epicentro de su estrategia formativa y sirve como punto de encuentro y de gestión del talento, y como palanca de crecimiento de la compañía y de sus profesionales. 9

10 EMPRESAS QUE AÚN NO TIENEN LA MARCA MADRID EXCELENTE GRAN EMPRESA (Ex aequo) Room Mate Hotels nace como marca en 2006 y en la actualidad cuenta con 11 hoteles en España (7 más en el resto del mundo), 533 habitaciones (650 más en elresto del mundo), y una pasión por la clientela, reforzada por el sentimiento recíproco que ésta tiene con la compañía (un 85,5 sobre 100 de valoración). Orientación al cliente, innovación, mejora continúa y ganas de aprender son los ingredientes de su éxito, según la organización. Puntos fuertes con clientes: Room Mate Hotels tiene un enfoque prioritario de cumplir con la satisfacción de la clientela, sin primar el ahorro de costes frente a un descenso de la calidad del servicio. Cabe destacar la alta implicación de las personas que trabajan en la organización, transmitiendo su motivación a la clientela, desde la alta dirección hasta el equipo base, en todos los niveles. La compañía cuenta con un desarrollo continuo de herramientas para medir KPls vinculados a las redes sociales, ya que es la vía por la que la potencial clientela recibe mayor información. La diferenciación es su gran apuesta mediante acciones relevantes dirigidas a la clientela, como ser el primer hotel en ofrecer wifi gratuita en toda España, servir el desayuno hasta las 12 de la mañana, contar con una ubicación céntrica en todos los establecimientos, primar el diseño en todos ellos, desarrollar aplicaciones móviles y realizar alianzas con partnes, como Hugo Boss y Opel. La clara visión que ha llevado a la compañía a conseguir abrir 17 hoteles en todo el mundo, así como el despliegue de sus valores y líneas estratégicas se mantiene con altos índices de ocupación y buen posicionamiento en Review pro. Room Mate ocupa la cuarta posición en el Top 10 de las empresas hoteleras del mundo y el segundo puesto en el ranking de su mercado. En cuanto a los puntos de preventa, venta y servicio postventa existen definidos objetivos, acciones para su despliegue y cómo se va a realizar su seguimiento. La evaluación del perfil de liderazgo se realiza a través de diferentes mecanismos: evaluación de las competencias en evaluación de desempeño anual, encuesta de clima laboral y canales de comunicación. El presidente y fundador de Room Mate Hotels, Kike Sarasola.

11 EMPRESAS QUE AÚN NO TIENEN LA MARCA MADRID EXCELENTE GRAN EMPRESA (Ex aequo) El Hospital Universitario Quirón Madrid pertenece al Grupo Hospitalario Quirón, constituido por hospitales y centros que mantienen un modelo de atención sanitaria que tiene al paciente en su epicentro y que se basa en disponer de los profesionales más cualificados, la más alta tecnología. Es el llamado modelo Quirón. En el Hospital Universitario Quirón Madrid se ofrece atención de 39 especialidades médico-quirúrgicas. Cuenta, entre otros, con 14 quirófanos, paritorios, 11 salas de diagnóstico por la imagen, hospital de día quirúrgico y oncológico, laboratorio de Anatomía Patológica, Análisis Clínicos, etcétera. Puntos fuertes con clientes: Hospital Universitario Quirón Madrid destaca por las inversiones realizadas tanto en talento como en instalaciones desde el año de su apertura en Esta inversión está asociada a la creación de nuevos productos y a la captación de médicos de renombre internacional que han permitido que el hospital sea referencia en determinadas especialidades. La organización tiene definidos los canales de comunicación, tanto a nivel de clientes como de empleados, de los que muestran ejemplos. Recoge las necesidades y expectativas del cliente a través de diferentes medios (encuestas, foros, congresos, tendencias de mercado, etc.) y se tienen en cuenta en la definición de la estrategia de la organización. Quirón cuenta con un procedimiento para la gestión de las reclamaciones (identificación, análisis y revisión) y responsables establecidos. Los niveles de satisfacción de cliente se miden a través de encuestas segmentadas por tipo de cliente, buzón de sugerencias, etc. Para cada encuesta de satisfacción se ha definido como objetivo igualar o superar los resultados del año anterior. Por lo general se cumplen siendo el paciente de urgencias el más exigente. En cuanto a los resultados de indicadores de percepción y rendimiento, la compañía muestra datos de más de tres años, con tendencias positivas, con definición de objetivos que se cumplen y con tendencia a la mejora, con comparativas con el resto de hospitales del Grupo Quirón, presentando segmentaciones por especialidades. Como punto fuerte cabe destacar la gestión a través de indicadores asociados a todos los procesos de la organización y la presentación de resultados segmentados y con objetivos definidos que, por lo general, se cumplen. La presidenta del Grupo Hospitalario Quirón, Pilar Muro. En definitiva, queda constancia de la importancia que tiene el paciente desde que se le oferta un servicio hasta que se le da apoyo una vez recibe el alta.

12 EMPRESAS QUE AÚN NO TIENEN LA MARCA MADRID EXCELENTE ORGANIZACIÓN SIN ÁNIMO DE LUCRO El Ilustre Colegio Oficial de Gestores Administrativos de Madrid (ICOGAM) es una entidad privada de Derecho Público que agrupa a los profesionales de la Gestoría Administrativa de Madrid, Ávila, Ciudad Real, Cuenca, Guadalajara y Segovia. En la actualidad cuenta con más de mil profesionales colegiados, 60 empleados, 20 miembros de Junta de Gobierno, cinco delegaciones y ocho sedes. Los gestores administrativos son profesionales altamente cualificados que deben estar en posesión de una de las cuatro carreras universitarias (Derecho, Empresariales, Ciencias Económicas o Ciencias Políticas) que el Ministerio de Administraciones Públicas de quien depende jurídicamente- requiere para el ejercicio de la profesión. Además, es imprescindible y obligatorio para poder ejercer la gestoría administrativa haber superado las pruebas de acceso que convoca dicha administración, o superar el Máster en Gestión Administrativa y formar parte de un colegio oficial. Puntos fuertes con clientes: ICOGAM ha desarrollado constantemente sus recursos e infraestructuras en los últimos años para convertirse en un referente estatal como e-colegio. Ha establecido varias plataformas telemáticas disponibles para los colegiados. La organización está ejecutando un Plan Estratégico Comercial y de Difusión de marca con acciones definidas en varios canales en el periodo ICOGAM emplea un amplio número de canales de comunicación con sus colegiados, con un elevado número de actuaciones realizadas, cursos y asistentes, circulares enviadas y uso de las redes sociales. Además, utiliza una variedad de medios para obtener información de los colegiados. También participa en la Agenda Digital y el Foro de Factura Electrónica. Las visitas de los agentes de servicio son la base de la atención y postventa al cliente colegiado. Le siguen encuestas de satisfacción sobre este proceso. Los agentes disponen de una aplicación CRM para ayudar en la atención de los colegiados. ICOGAM ha establecido la formación obligatoria para los servicios que proporciona a sus colegiados y existe un control de las personas que pueden realizar uso de los servicios a través de la firma digital. El presidente del Colegio Oficial de Gestores Administrativos de Madrid, Fernando Jesús Santiago. En cuanto a indicadores de percepción, la organización muestra resultados y tendencias en tres años. Los resultados son generalmente positivos. Para los indicadores de rendimiento muestra resultados y tendencias en tres años de las quejas y reclamaciones. Los resultados también son generalmente positivos. 12

13 OTRAS NOTICIAS DE MADRID EXCELENTE Banco Santander y Madrid Excelente apoyan a las pymes en esta nueva etapa de crecimiento Banco Santander y Madrid Excelente celebraron el pasado 11 de junio una jornada de formación con el objetivo de ayudar a las pequeñas y medianas empresas en la nueva etapa de crecimiento, tras la salida de la crisis. La jornada fue inaugurada por la consejera de Educación, Juventud y Deporte, Lucía Figar, quien manifestó que la enseñanza también es primordial para la economía, puesto que los estudiantes de hoy serán los directivos y empresarios del mañana y, en gran medida, una excelente formación contribuirá a hacer empresas más competitivas. La consejera recordó el liderazgo de la Comunidad de Madrid en la economía española, recordando que en el primer cuatrimestre del año se crearon en la región nuevas sociedades 65 nuevas empresas al día-, lo que supone casi el 22% de todas las que se constituyeron en el conjunto de España. Figar estuvo acompañada por la directora general de Madrid Excelente, Alejandra Polacci; el director general de Banco Santander y responsable de Santander España, Enrique García Candelas; y la consejera delegada del ICEX, Mª del Coriseo González-Izquierdo. Alejandra Polacci hizo hincapié en la importancia de las pymes para la economía, ya que representan el 90% del empleo privado y el 65% del PIB español. Y recordó que el Rafael Papillón, Catedrático de Economía de la Universidad San pablo CEU. María del Coriseo González-Izquierdo, consejera delegada del ICEX; Pablo Abejas, director general de Economía, Estadística e Innovación Tecnológica y Presidente de Avalmadrid; Lucía Figar, consejera de Educación, Juventud y Deporte; Enrique García Candelas, director general de Banco Santander y responsable de Santander España; y Alejandra Polacci, directora general de Madrid Excelente. Gobierno regional ha realizado numerosas políticas de apoyo al sector empresarial, sobre todo para las pymes. Gracias a la liberalización de la economía, a la eliminación de trabas burocráticas, a la bajada de los impuestos y a las medidas para impulsar el crédito, Madrid es la región más atractiva de España para los empresarios y emprendedores, aseveró Polacci. El director general de Banco Santander y responsable de Santander España resaltó que es imprescindible tener confianza en la recuperación económica, confianza en el tejido empresarial y, por supuesto, confianza en las pequeñas y medianas empresas. Enrique García Candelas incidió en que España está saliendo de la crisis. En Banco Santander hemos podido comprobar que, por primera vez en los últimos cinco años, hemos tenido un trimestre de crecimiento en los saldos de la inversión y en junio los datos de crecimiento serán muy positivos ( ) Confiamos, por tanto, en que 2014 será un año de crecimiento que marcará el inicio de una etapa de expansión. La consejera delegada del ICEX habló principalmente de las exportaciones de las 13 empresas españolas ofreciendo a los más de 200 asistentes datos muy alentadores al respecto, puesto que antes de la crisis, dijo, eran las empresas que exportaban y ahora son cerca de las compañías que salen al exterior. Tras la inauguración oficial, el director de Análisis Económico del IE Business School y Catedrático de Economía de la Universidad San Pablo CEU, Rafael Papillón, habló sobre el inicio de la recuperación económica. En su conferencia incidió en que no cabe duda de que la recuperación económica se está produciendo y que en gran medida es así por el trabajo de los empresarios. Papillón aseguró que aunque las cosas van mejor, aún hay que tomar medidas importantes para despegar económicamente. Tomás Morín, Director de Pymes de Santander España; Jorge Rivera, director de Cinco Días; Pablo Abejas, director general de Economía, Estadística e Innovación de la Comunidad de Madrid; Enrique García Candelas, director general de Banco Santander; Alejandra Polacci, directora general de Madrid Excelente; Miguel Egido, responsable de I+D de Gowex; y José Ramón Álvarez, secretario general y decano de la EOI. El director de Cinco Días, Jorge Rivera, moderó una interesante mesa redonda integrada por Pablo Abejas, director general de Economía, Estadística e Innovación Tecnológica y Presidente de Avalmadrid; Tomás Morín. director de PYMES, Santander España; José Ramón Álvarez Redondo, secretario general y decano de la EOI; Miguel Egido, responsable de I+D de GOWEX.

14 OTRAS NOTICIAS DE MADRID EXCELENTE Grupo Norte y Madrid Excelente analizan la formación laboral como recurso esencial para competir más, denunció que hay puestos de trabajo sin cubrir en un país con seis millones de parados, por lo que, a su juicio, habría que preguntarse por qué el sistema es ineficiente. La directora general de Madrid Excelente, Alejandra Polacci, consideró la formación como una importante herramienta de productividad, puesto que los trabajadores mejores formados se sienten más motivados, desempeñan mejor su labor y, por tanto, la empresa será más competitiva, que es el objetivo final que se quiere conseguir. Alejandra Polacci, directora general de Madrid Excelente; Enrique Ossorio, consejero de Economía y Hacienda de la Comunidad de Madrid, Tomás Burgos, secretario de Estado de Seguridad Social; y José Rolando Álvarez, presidente de Grupo Norte. El consejero de Economía y Hacienda, Enrique Ossorio, inauguró el pasado 30 de mayo la jornada Potenciando habilidades empresariales, organizada por Madrid Excelente y Grupo Norte, donde destacó la formación del capital humano como herramienta fundamental para la consecución de los mayores objetivos empresariales. La Comunidad de Madrid, y España en su conjunto, necesita que las empresas sean lo más competitivas posible para enfrentarse al difícil reto del mercado global. Y la formación es un recurso esencial para ello, afirmó. Isabel Reija, consejera delegada de Fenie Energía; Alejandra Polacci, directora general de Madrid Excelente; Miguel Calvo, consejero delegado de grupo Norte; Javier Fernández Arribas, periodista; Concha Guerra, directora general de la Función Pública de la Comunidad de Madrid; y Luis Gámez, director de Formación y Selección de ING Nationale-Nederlanden. Ossorio, que estuvo acompañado por el secretario de Estado de Seguridad Social, Tomás Burgos; la directora general de Madrid Excelente, Alejandra Polacci; y el presidente de Grupo Norte, José Rolando Álvarez, también señaló que para el Gobierno regional la formación tiene que ser considerada como una inversión y no como un gasto. El consejero recordó que la Comunidad de Madrid fue el año pasado la región que más financiación destinó a la formación de los trabajadores autónomos con 1,5 millones de euros, según la Asociación de Trabajadores Autónomos (ATA). Plan de formación de la Comunidad Asimismo, el Plan de Formación para empleados públicos de la Comunidad de Madrid para el 2014 incluye 400 acciones formativas, de las que un 64% son materias nuevas y un 60% cursos online. Además, este año se han incrementado las solicitudes a estos cursos un 61,6% con respecto al Plan anterior, con un total de solicitudes registradas. Por su parte, el secretario de Estado de Seguridad Social, Tomás Burgos, abogó por desarrollar un nuevo modelo de formación y dijo que se está a las puertas de un cambio trascendental entre la Seguridad Social y las empresas. El presidente de Grupo Norte, José Rolando Álvarez, reclamó en su intervención mayor protagonismo para las agencias de colocación para que los desempleados puedan tener mayores oportunidades laborales. Ade- Tras la inauguración oficial, Víctor Küppers, experto en gestión del entusiasmo y dirección de personas, trasladó al auditorio la importancia de ser positivo en la vida. Ante un entorno difícil, el problema es que nos hemos resignado, dijo. Para Küppers es importante las aptitudes pero es más importante la actitud. Uno no es responsable de la cara que tiene, pero sí de la que pone, al tiempo que uno no puede cambiar las circunstancias, pero sí la actitud. Víctor Küppers, experto en gestión del entusiasmo. A continuación, el periodista Javier Fernández Arribas moderó una mesa redonda titulada Los beneficios de la formación para la productividad y el éxito empresarial, cuyo objetivo era escuchar a profesionales que han protagonizado casos de éxito en este sentido. En la mesa participaron la directora general de la Función Pública de la Comunidad de Madrid, Concha Guerra; el consejero delegado de Grupo Norte, Miguel Calvo; el director de Formación y Selección de ING Nationale-Nederlanden, Luis Gámez; y la consejera delegada de Fenie Energía, Isabel Reija. 14

15 OTRAS NOTICIAS DE MADRID EXCELENTE La tecnológica Atos ya es Madrid Excelente El viceconsejero de Economía, Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid, Manuel Beltrán, presidido el pasado 21 de mayo la firma del contrato de licencia de uso de la marca Madrid Excelente entre el consejero delegado de Atos Iberia, Iván Lozano, y la directora general de Madrid Excelente, Alejandra Polacci. Atos es una de las 18 empresas que consiguieron el sello el pasado mes de abril, que reconoce la excelencia en gestión de las empresas que destacan por la innovación y la mejora continua, la responsabilidad social, el liderazgo y las personas, entre otros atributos. Para el consejero delegado de Atos Iberia este sello es un reconocimiento a nuestro compromiso con la calidad y la excelencia, dos conceptos que forman parte integral de la cultura corporativa de Atos. Estamos orgullosos de que nuestra organización haya sido evaluada satisfactoriamente en los diferentes De izda. a dcha.: Mercedes Payá, directora de Markets & Sales de Atos; Iván Lozano, consejero delegado de Atos, Manuel Beltrán, viceconsejero de Economía, Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid; Alejandra Polacci, directora general de Madrid Excelente; y Eva Levy, Senior Advisor de Atos. criterios de Excelencia, Responsabilidad Corporativa y Confianza de los Clientes, particularmente en un territorio tan importante para Atos Iberia como la Comunidad de Madrid. Atos es una compañía internacional de servicios de tecnologías de la información con una facturación anual de millones de euros en 2013 y empleados en 52 países. Madrid Excelente participa en el día de la fiesta nacional de Italia y Polonia vino el embajador italiano quién expresó las excelentes relaciones hispano- italianas y afirmó que Italia estaba preparada para los seis meses de presidencia de la Unión Europea y con proyectos importantes de futuro, como la Expo de Milán de Por otro lado, la embajada de Polonia en España celebró la fiesta nacional y los 25 años de libertad el pasado 4 de junio a la que también asistió Alejandra Polacci. En el evento, encabezado por el embajador de Polonia, Tomasz Arabski, participaron destacados invitados, tanto de Polonia como de España; personalidades del mundo de la política, la diplomacia, la cultura y los negocios, representantes del cuerpo diplomático, así como la comunidad polaca local. De izda. a dcha.: El alcalde de Turín, Piero Fassino; la directora general de Madrid Excelente, Alejandra Polacci; el embajador de Italia en España, Pietro Sebastiani; y la presidenta de Expo 2015 SpA, Diana Bracco. La directora general de Madrid Excelente, Alejandra Polacci, asistió el pasado 2 de junio a la fiesta nacional de la Republica Italiana que, como cada año, conmemora la embajada italiana en España con su embajador como anfitrión, Pietro Sebastiani, y su esposa María Cristina. En los jardines de la residencia se celebró una ceremonia protocolaria en la que inter- Alejandra Polacci, con el embajador de la República de Polonia, Tomasz Arabski, y otros ilustres invitados. 15

16 OTRAS NOTICIAS DE MADRID EXCELENTE Pilotos de caza muestran habilidades de liderazgo y estrategia a directivos Alejandra Polacci, con Rafael Fernández-Chillón, presidente de la Fundación CEA, con los pilotos y los directivos participantes en el programa. La directora general de Madrid Excelente, Alejandra Polacci, asistió el 2 de julio al Programa FiEX, organizado por CEA, que consiste en innovadoras sesiones de habilidades directivas impartidas por pilotos de caza para ejecutivos. El programa está basado en la metodología de trabajo que utilizan los pilotos de caza en el desarrollo de sus misiones aéreas, ya que la flexibilidad para adaptarse a los escenarios es su seña de identidad y se adapta perfectamente a las tareas directivas en la empresa. Madrid Excelente, en la entrega de los XXIV Premios Ejecutivos La directora general de Madrid Excelente, Alejandra Polacci, entregó el galardón en la modalidad de Excelencia a la consejera delegada y directora-gerente de Xanit Hospital Internacional, Mercedes Mengíbar, en la XXIV edición de los Premios Ejecutivos celebrados en Madrid. Además, resultaron galardonados, entre otros, Leopoldo Fernández Pujals, presidente de Jazztel, como ejecutivo del año ; Esther Koplowitz, como ejecutiva solidaria ; Javier León de la Riva, alcalde de Valladolid, por su gestión institucional ; y el productor cinematográfico Enrique Cerezo, por su trayectoria profesional. Alejandra Polacci, con Mercedes Mengíbar. Convocada la IX Edición de los Premios Madrid Excelente Madrid Excelente convoca la IX Edición de los Premios a la que se pueden presentar empresas ubicadas en la Comunidad de todos los tamaños y sectores. Como cada año, se convocan en dos categorías: Empresas con la Marca Madrid Excelente y empresas que aún no están certificadas con la marca. Consejo Asesor de Excelencia Empresarial: Dentro de cada categoría, se convocan cuatro modalidades: Grupo Empresarial; Gran Empresa; Pyme y Organización sin ánimo de lucro. Las empresas candidatas tienen que presentar una solicitud y una memoria específica de la organización, basada en los siguientes criterios y aspectos: Liderazgo y coherencia Orientación al cliente Confianza de los Clientes: preventa, venta y garantía y soporte Resultados en los clientes: Medidas de percepción e indicadores de rendimiento El calendario de esta edición es el siguiente: Presentación de solicitudes: Hasta el 10 de octubre de 2014 Presentación de memorias: Hasta el 12 de diciembre de 2014 Evaluación: Febrero 2015 Reunión del jurado: Marzo de 2015 Acto de entrega de los premios: Abril de 2015 Síguenos en: y en Edita: Fundación Madrid por la Excelencia madridexcelente@madridexcelente.com Web: T: F: Más información en: o en el teléfono