7.5.2 Medición de la Experiencia del Cliente Estrategia de Negocio Modelo de Negocio (CANVAS) Análisis Interno...

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1 TABLA DE CONTENIDO 1 Introducción Planteamiento del tema en estudio Primeros antecedentes Descripción del Mercado Descripción del tema en estudio Alcance del Tema a desarrollar Descripción de la nueva organización Objetivos y Factores Críticos de Éxito Objetivos Factores Críticos de Éxito Marco Conceptual Metodología Etapa 2: Antecedentes Historia del café y productos orgánicos Visitas a Cafeterías Etapa 3: Situación Actual Análisis PESTEL Entorno Político-Legal: Entorno Económico: Entorno Sociocultural: Entorno Tecnológico: Entorno Ecológico: Análisis de la Industria Análisis Porter Amenaza de Nuevos Participantes Rivalidad entre Empresas Existentes Amenaza de Productos o Servicios Sustitutos Poder de Negociación de los Compradores Poder de Negociación de los Proveedores Análisis del Micro Entorno de Porter II

2 5.4 Requisitos para una cafetería Factores Críticos de Éxitos y elementos de diferenciación Benchmarking Certificaciones de los productos orgánicos Certificación por entidades de certificación Certificación por organizaciones agricultores ecológicos Variable que permiten diferenciación en este mercado Oportunidades y Amenazas Etapa 4: Estudio de Mercado Encuesta Cualitativa Objetivos Grupo Objetivo y Distribución de la Muestra Resultados Encuestas Cuantitativa Encuesta y Cálculo de la Muestra Resultados Estudios de fuentes secundarias Etapa 5: Plan Estratégico Formulación de la estrategia Misión Visión Recursos y Capacidades Personas Recursos Físicos Recursos Organizacionales Ventaja competitiva Competencia Central Modelo VRIO Ventaja Competitiva Posicionamiento Estratégico Modelo DELTA Experiencia Cliente Factores Críticos en el Éxito de la Experiencia Cliente III

3 7.5.2 Medición de la Experiencia del Cliente Estrategia de Negocio Modelo de Negocio (CANVAS) Análisis Interno Fortalezas y Debilidades Etapa 6: Plan de Marketing: Estrategia de Marketing Objetivos Estrategia de Mercado Insight del Cliente Propuesta de Valor para el Cliente Segmentación Targeting Posicionamiento Imagen de Marca Marketing Mix Promoción Establecimientos Producto Precio Personas Presupuesto Implementación y Control Etapa 7: Plan de Operación Ciclo de la administración Procesos claves de Operaciones Proceso de compra y abastecimiento Proceso de preparación y cocina Proceso del Servicio Normas de atención Requerimientos Generales Requerimientos Específicos IV

4 9.4 Menú disponible Equipamiento Proveedores Inventarios Capacidad Horarios Personal Sistema de información Layout Etapa 8: Plan Gestión de Personas: Reclutamiento y selección Entrenamiento y Capacitación Desempeño Etapa 9: Evaluación Económica Estimación de la Demanda Proyección de Ventas Inversión Materia Prima Arriendo Locales Inversión Gastos Remuneraciones Amortización Flujo Proyectado 10 años Punto de Equilibrio Tasa de Descuento Modelo CAPM Valor Actual Neto (VAN) y Tasa Interna de Retorno (TIR) Análisis de Sensibilidad Control de Gestión Conclusiones Bibliografía Anexos V

5 INDICE DE ILUSTRACIONES ILUSTRACIÓN 1: METODOLOGÍA... 8 ILUSTRACIÓN 2: CONSUMO DE CAFÉ POR AÑO ILUSTRACIÓN 3: EVOLUCIÓN PIB Y DEMANDA INTERNA CHILE ÚLTIMOS AÑOS ILUSTRACIÓN 4: GASTO EN I+D SOBRE EL PIB ILUSTRACIÓN 5: INDICADOR REFERENCIA DE CONECTIVIDAD ILUSTRACIÓN 6: PIB POR ACTIVIDAD ILUSTRACIÓN 7: ÍNDICE DE VENTAS HOTELES, RESTAURANTES Y AGENCIAS DE VIAJES ILUSTRACIÓN 8: CRECIMIENTO HORECA ILUSTRACIÓN 9: FUERZAS DE PORTER EN LA INDUSTRIA ILUSTRACIÓN 14: CÁLCULO DEL TAMAÑO DE MUESTRA ILUSTRACIÓN 15: ORGANIZACIÓN CASA MATRIZ ORGANIC KOFFEE ILUSTRACIÓN 16: ORGANIZACIÓN CAFETERÍAS ORGANIC KOFFEE ILUSTRACIÓN 17: ANÁLISIS VRIO ILUSTRACIÓN 18: MODELO DELTA DE HAX ILUSTRACIÓN 19: MÉTODO DE INCREMENTO DE VALOR, DELTA ILUSTRACIÓN 20: CICLO DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE ILUSTRACIÓN 21: ESTRATEGIA DE NEGOCIO ILUSTRACIÓN 22: MODELO DE NEGOCIO CANVAS PAR A ORGANIC KOFFEE ILUSTRACIÓN 23: MATRIZ DE ANSOFF ILUSTRACIÓN 24: PROPUESTA DE VALOR DE ORGANIC KOFFEE ILUSTRACIÓN 25: TARGETING ILUSTRACIÓN 26: LOGO ORGANIC KOFFEE ILUSTRACIÓN 27: MODELO 5P S MARKETING MIX ILUSTRACIÓN 28: MODELO DE VIAJE DE CLIENTE ILUSTRACIÓN 29: VIAJE DEL CLIENTE EN ORGANIC KOFFEE ILUSTRACIÓN 32: ESCALA DE VERDES A UTILIZAR ILUSTRACIÓN 33: MODELO DE DEFINICIÓN DE PRODUCTO ILUSTRACIÓN 34: DISPOSICIÓN A PAGAR (ENCUESTA CUANTITATIVA) ILUSTRACIÓN 35: ETAPAS DEL PLAN DE MARKETING ILUSTRACIÓN 36: PROCESOS CLAVES DE OPERACIONES ILUSTRACIÓN 37: PROCESO DE COMPRA Y ABASTECIMIENTO ILUSTRACIÓN 38: PROCESO DE PREPARACIÓN Y COCINA ILUSTRACIÓN 39: PROCESO DEL SERVICIO ILUSTRACIÓN 40: 10 REGLAS DE LAS NORMAS DE ATENCIÓN ILUSTRACIÓN 41: INTEGRACIÓN DE MÓDULOS ERP RESTÔ ILUSTRACIÓN 42: PROCESO T PROPUESTO ORGANIC KOFFEE ILUSTRACIÓN 43: PROCESO DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN ILUSTRACIÓN 44: CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO ILUSTRACIÓN 45: PROYECCIÓN INGRESOS COSTOS MARGEN ILUSTRACIÓN 46: PROYECCIÓN CRECIMIENTO VENTAS Y CRECIMIENTO COSTOS ILUSTRACIÓN 47: MARGEN OPERACIONAL ILUSTRACIÓN 48: MODELO CAPM APLICADO A ORGANIC KOFFEE ILUSTRACIÓN 49: CALCULO VAN TIR ILUSTRACIÓN 50: PROYECCIÓN VAN DESDE EL AÑO 6 AL AÑO VI

6 ILUSTRACIÓN 51: PERPETUIDAD CRECIENTE ILUSTRACIÓN 52: SENSIBILIDAD VAN ILUSTRACIÓN 53: GRÁFICOS DE DISPERSIÓN VAN VERSUS VARIABLES EN ANÁLISIS ILUSTRACIÓN 54: GRÁFICO DE DISPERSIÓN VAN V/S CONSUMO PROMEDIO ILUSTRACIÓN 55: MAPA ESTRATÉGICO ORGANIC KOFFEE ILUSTRACIÓN 56 : INDICADORES DE CONTROL DE GESTIÓN ILUSTRACIÓN 10: VERY ORGANIC PEOPLE VOP ILUSTRACIÓN 11: LA CHAKRA ILUSTRACIÓN 12: EL ÁRBOL ILUSTRACIÓN 13: ALDEA NATIVA ILUSTRACIÓN 30: SÉSAMO BAKERY SHOP & LOUNGE, VIGO, ESPAÑA ILUSTRACIÓN 31: JAMIE S ITALIAN, LONDRES, REINO UNIDO INDICE DE TABLAS TABLA 1: PRODUCCIÓN DE CAFÉ MUNDIAL TABLA 2: DISTRIBUCIÓN NSE CHILE Y SANTIAGO TABLA 3: DISTRIBUCIÓN POR EDAD TABLA 4: SEGMENTACIÓN NSE SANTIAGO POR COMUNA TABLA 5: COMPARACIÓN ENTRE CAFETERÍAS Y RESTAURANTES ORGÁNICOS EN SANTIAGO TABLA 6: COMPARATIVO BENCHMARK TABLA 7: ENTIDADES DE CERTIFICACIÓN DE PRODUCTOS ORGÁNICOS TABLA 8: AGRICULTORES ECOLÓGICOS TABLA 9: DISTRIBUCIÓN DE PERSONAS ENTREVISTA TABLA 10: ETAPAS ENCUESTA CUANTITATIVA TABLA 11: RESUMEN FRECUENCIA DE VISITAS TABLA 12: VALORACIÓN POR ATRIBUTOS TABLA 13: VALORACIÓN DE PRODUCTOS TABLA 14: DISPOSICIÓN A PAGAR TABLA 15: PERFIL DEL ENCUESTADO TABLA 16: MENÚ ORGANIC KOFFEE TABLA 17: PRODUCTOS ORGÁNICOS A LA VENTA ORGANIC KOFFEE TABLA 18: PRECIOS DEL MENÚ ORGANIC KOFFEE TABLA 19: PRECIOS PRODUCTOS ORGÁNICOS ORGANIC KOFFEE TABLA 20: PRESUPUESTO DE MARKETING TABLA 21: MENÚ ORGANIC KOFFEE TABLA 22: EQUIPAMIENTO ORGANIC KOFFEE TABLA 23: PROVEEDORES DE ORGANIC KOFFEE TABLA 24: ESTIMACIÓN DEL UNIVERSO DE DEMANDA TABLA 25: COMPARATIVA DE INGRESO DE PERSONAS VOP Y COFFEE CULTURE TABLA 26: PRECIO PROMEDIO Y COSTO PROMEDIO ORGANIC KOFFEE TABLA 27: CONSUMO PONDERADO Y COSTO PONDERADO ORGANIC KOFFEE TABLA 28: ESCENARIOS 80% Y 90% CLIENTES VOP TABLA 29: CANTIDAD DE CLIENTES Y ROTACIÓN ORGANIC KOFFEE TABLA 30: PROYECCIÓN VENTAS Y COSTOS ORGANIC KOFFEE TABLA 31: INVERSIÓN ORGANIC KOFFEE TABLA 32: ARRIENDO LOCALES COMERCIALES ORGANIC KOFFEE VII

7 TABLA 33: COSTOS DE EQUIPAMIENTO ORGANIC KOFFEE TABLA 34: GASTOS ORGANIC KOFFEE TABLA 35: REMUNERACIONES PERSONAL CASA MATRIZ TABLA 36: REMUNERACIONES CAFETERÍAS ORGANIC KOFFEE TABLA 37: AMORTIZACIÓN DE LA INVERSIÓN TABLA 38: FLUJO PROYECTADO 10 AÑOS ORGANIC KOFFEE TABLA 39: MARGEN OPERACIONAL EN EL PROYECTO 10 AÑOS TABLA 40: PUNTO DE EQUILIBRIO ORGANIC KOFFEE TABLA 41: VAN Y TIR A PERPETUIDAD INDICE DE ANEXOS ANEXO A: TASA DE POLÍTICA MONETARIA E IPC ANEXO B: PIB POR ACTIVIDAD ECONÓMICA ANEXO C: CAFETERÍAS POR SECTOR: ANEXO D: BENCHMARK ANEXO E: PAUTA DE PREGUNTAS ESTUDIO CUALITATIVO ANEXO F: ENCUESTA CUANTITATIVA ANEXO G: PRECIOS CAFETERÍAS VISITADAS ANEXO H: DISTRIBUCIÓN SEGÚN NSE EN SANTIAGO ANEXO I: ENCUESTA TRIMESTRAL DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES ANEXO J: FORMULARIO DE SUGERENCIAS Y RECLAMOS ANEXO K: AMBIENTACIÓN TIPO ANEXO L: CUADRO DE CONDIMENTOS Y ESPECIES A UTILIZAR ANEXO M: COSTO MATERIAS PRIMAS POR PRODUCTO COSTEO ANEXO N: DEPRECIACIÓN ANEXO O: DETALLE INVERSIONES VIII