Jornada informativa sobre los servicios de telecomunicaciones. (telefonia móvil)

Transcripción

1 Jornada informativa sobre los servicios de telecomunicaciones. (telefonia móvil) Aurora Pérez Pascual Relaciones con Administración de Consumo 15 / 03 /2010

2 El sector de las TIC en España El sector de las TIC supone algo más del 4,2% del PIB Genera empleos totales (directos e indirectos) Es un sector altamente innovador: el centro de excelencia de radio del Grupo Vodafone, con sede en Madrid, ha diseñado tecnologías que se están desplegando ahora en la red de Vodafone en todo el mundo España está a la cabeza de Europa en redes móviles. Inversiones anuales superiores a los millones durante los últimos 4 años El sector de las TIC puede ser uno de los motores de la recuperación económica

3 El sector de las TIC en España La telefonía móvil en España alcanzó los 52,88 millones de líneas durante el mes de diciembre de 2009, un 4% más que durante el mismo periodo del año anterior Proporción 2C de 114,6 líneas por cada 100 habitantes La banda ancha mantuvo su tendencia alcista de los últimos meses y sumó en el mes de enero líneas, el mayor registro desde abril de 2008, lo que supone un incremento del 47% frente al mes anterior, según la última nota mensual publicada por la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones (CMT).

4 Tipos de Contratos Contrato de Telefonía Móvil Prepago Contrato de Telefonía Móvil Particulares Contrato de Telefonía Móvil Empresas Contrato de Telefonía Fija

5 Derechos de los usuarios de telecomunicaciones Aprobación y notificación de contratos y otras condiciones Las condiciones generales de contratación y sus actualizaciones y modificaciones deberán ser comunicados, con al menos un mes de antelación a su entrada en vigor, al Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, a la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, al Instituto Nacional del Consumo, a la Agencia Española de Protección de Datos y al Consejo de Consumidores y Usuarios. Este último organismo las pondrá a disposición de las asociaciones de consumidores y usuarios integradas en él

6 Derechos de los usuarios de telecomunicaciones Contenido de los Contratos Los contratos que celebren los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas con los operadores precisarán, como mínimo, los siguientes aspectos: El nombre o razón social del operador y el domicilio de su sede o establecimiento principal El teléfono de atención al cliente y, en su caso, otras vías de acceso a dicho servicio Las características del servicio de comunicaciones electrónicas ofrecido, la descripción de cada una de las prestaciones incluidas en el contrato, con la indicación de qué conceptos se incluyen respectivamente en la cuota de abono y, en su caso, en otras cuotas. Asimismo, figurará el derecho de desconexión, en su caso, y su modo de ejercicio Los niveles individuales de calidad de servicio Precios y otras condiciones económicas de los servicios

7 Derechos de los usuarios de telecomunicaciones Contenido de los Contratos Período contractual, indicando, en su caso, la existencia de plazos mínimos de contratación y de renovación, así como, en su caso, las consecuencias de su posible incumplimiento El detalle, en su caso, de los vínculos existentes entre el contrato de servicio de comunicaciones electrónicas y otros contratos, como los relativos a la adquisición de aparatos terminales Política de compensaciones y reembolsos, con indicación de los mecanismos de indemnización o reembolso ofrecidos, así como el método de determinación de su importe Características del servicio de mantenimiento

8 Servicios de Tarificación Adicional (STA,s) Son aquellos servicios que, a través de la marcación de un determinado código, conllevan una retribución especifica y añadida al coste del servicio telefónico disponible al público, por la prestación de servicios de información o de comunicación determinados

9 La Orden Ministerial, ITC/308/2008 Los proveedores de servicio deberán solicitar a la CMT la asignación de la numeración de esos rangos para ofrecer sus servicios. Además están sujetos a ciertas obligaciones: Identificarse de cara al cliente, facilitando su nombre y un teléfono de atención al cliente Información sobre el precio total del servicio. Naturaleza del mismo, indicando como darse de baja en caso de que sea de suscripción, etc Los operadores de acceso también tendrán una serie de obligaciones, entre otras: Garantizar el derecho de desconexión por parte del usuario. En caso de disconformidad por parte del usuario con el importe correspondiente al servicio de tarificación adicional, éste podrá dejar de pagar la parte correspondiente a la tarificación adicional sin que el operador de acceso pueda suspenderle el servicio telefónico. Código de conducta: entrada en vigor el 27 de Noviembre de 2009

10 Order PRE/361/2002.Servicios 905. El Ministerio de Industria mediante resolución de la SETSI del 4 de Diciembre de 2008 atribuyó el código 905 la consideración de servicios de tarificación adicional siéndole de aplicación la ORDEN PRE/361/2002 de 14 de Febrero: derechos de desconexión, desglose de factura, locución informativa etc El 21 de Julio de 2009, la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones publicó los nuevos códigos 905. CODIGO DE CONDUCTA La Comisión de Supervisión de los Servicios de Tarificación Adicional según establece la resolución ha elaborado un Código de Conducta para la prestación de servicios de tarificación adicional. Contiene normas para la correcta difusión y promoción de los servicios Garantiza que se ofrezca al consumidor y usuario información suficiente sobre los servicios que son prestados y sobre el precio de los mismos Tiene carácter vinculante para los prestadores de servicios y para aquellos operadores de red de servicios TA que tengan asignados recursos públicos de numeración pertenecientes a rangos atribuidos a los servicios TA Este Código está en vigor desde el 21 de octubre de 2009

11 Condiciones Generales de Contratación. Orden PRE/361/2002 y 2410/2004 Derechos de los usuarios y a los servicios de tarificación adicional Articulo Octavo. La disconformodidad o desacuerdo de un abonado con la facturación de los servicios de tarificacion adicional no podrá dar lugar a la suspensión del servicio telefónico disponible al público si el abonado paga el importe del mismo, excluidos todos los conceptos relativos a los servicios de tarificacion adicional. Para que el abonado no pueda ser suspendido del servicio de tarificación adicional será necesario que presente una reclamación ante las Juntas Arbítrales de Consumo o ante la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información y que, MIENTRAS SE ESTÉ SUBSTANCIANDO DICHA RECLAMACION, CONSIGNE FEHACIENTEMENTE EL IMPORTE ADEUDADO, ENTREGANDO EL CORRESPONDIENTE RESGUARDO AL OPERADOR Articulo Vigésimo segundo. Suspensión en los casos de reclamación de las cantidades adeudadas. Orden PRE 2410/2001, artículo 7.2

12 Principales reclamaciones de STA,s Forma de prestar el consentimiento al servicio contratado. Desconocen que lo han prestado, y por lo tanto, no reconocen la contratación del servicio. Caso típico de SMS Premium Falta de información de cómo darse de baja de la alerta El importe facturado es elevado. O bien no reconocen la utilización del servicio, y en caso de reconocerlo, no están conformes con la totalidad del importe cobrado Reconocen la contratación del servicio, pero no la totalidad de su utilización. ( Reclaman que envían/ o llaman menos de lo manifestado en factura)

13 Dimensión Social: Productos y Servicios Sociales VODAFONE Sordos o con Discapacidad Auditiva (> ) BlackBerry Vodafone Accesible & T- Loop Ciegos o con Discapacidad Visual (> ) Vodafone Speak 65+ o con Destreza Manual limitada (> 7 Mill) Auro Mi País (para inmigrantes) Personas con necesidades especiales Dependientes (> 2 Mill) Mobile GPS Vodafone Mensajes Solidarios Web Accesible accesible Accesibilidad en Tiendas Programa Dono

14 Dimensión Ambiental: Reutilización y Reciclado Reutilización Reciclado Iniciativa Tragamóvil PROPÓSITO: Socio-económico: Proveer el acceso a la telefonía móvil en paises emergentes o en desarrollo, a precios asequibles. Ambiental: Evitar el consumo de recursos naturales consecuencia de la fabricación de nuevos teléfonós móviles.

15 Los servicios de atencion al cliente Los grandes retos del Servicio de Atención El Servicio de Atención al cliente como factor diferenciador

16 Y lo que los clientes demandan son nuestras prioridades FIABILIDAD ESPECIALIZACIÓN SERVICIOS AVANZADOS PERSONALIZACIÓN INNOVACION AUTOGESTION

17 Como llega una: Queja/Incidencia/reclamación Llamada telefónica con resolución on-line o bien requiere de estudio posterior por lo que se genera una llamada saliente posterior. Cartas recibidas Página Web a través del Departamento de Atención al Cliente, Departamento de Promociones, Cobros, Fraude, Bajas, Prepago, nominativas... Correos Electrónicos Tiendas Formularios en las Tiendas ORGANISMOS OFICIALES Oficinas Municipales de Consumo Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la SI, SETSI (Ministerio de Industria, Turismo y Comercio) AENOR Juntas Arbitrales de Consumo Asociaciones de Consumidores Otros

18 Canales de atencion al cliente particular de Vodafone Canal On line Atencion telefonica 123 Atención Cliente Clientes Platino Puntos Servicio Datos Idiomas: lenguas oficiales del estado, inglés, rumano, árabe Autogestión: Mi123: *123# tecla llamada: Tiendas

19 Canales de atencion al cliente empresas de Vodafone Canal On line Atencion telefonica 122 Atención Empresas y Autónomos 1442 Atención Cliente Platino Puntos Servicio Datos Autogestión: Mi12: *123# tecla llamada Tiendas

20 Tipologia reclamaciones recibidas vía organismos oficiales

21 Motivos de reclamaciones 2009

22 Reclamaciones Organismos Oficiales 2009 Total reclamaciones de clientes tramitadas a través de Organismos Oficiales Incremento reclamaciones 09/08 via Organismos Oficiales % El numero total de reclamaciones fue de un 4% menos respecto al ejercicio anterior En reclamaciones a través de la SETSI Vodafone es el que menos reclamaciones tuvo en telefonía móvil, 2 por cada abonados

23 Certificado de Calidad La certificación ISO 9001 garantiza que una empresa ha implantado un sistema de gestión que es efectivo para asegurar que sus productos y/o servicios cumplen con los requisitos de la norma ISO 9001 y que ese mismo sistema va más allá y satisface las necesidades de los clientes. La novedad de la certificación de este año es que hemos incorporado los procesos relacionados con telefonía fija, por lo que esto se convierte en un certificado de servicios globales de telefonía.

24 Sin crisis no hay desafíos, sin desafíos la vida es una rutina, una lenta agonía (Albert Einstein)