PA01-PROCESO DE GESTIÓN Y REVISIÓN INCIDENCIAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS

Transcripción

1 PA01-PROCESO DE GESTIÓN Y REVISIÓN INCIDENCIAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS Resumen de Revisiones Edición Fecha Motivo de la modificación 00 15/04/2008 Creación de procedimiento 01 15/04/2008 Actualización Procedimiento 02 15/12/2008 Actualización Procedimiento 03 07/09/2011 Actualización Procedimiento Elaboración: Revisión: Director Aprobación: Junta de Centro Fecha: Fecha: Fecha: 07/09/2011 Edición 03-07/09/2011 Página 1 de 7

2 ÍNDICE 1. Objeto 2. Alcance 3. Referencias/Normativa 4. Definiciones 5. Desarrollo del proceso 6. Seguimiento y Medición 7. Archivo 8. Responsabilidades 9. Rendición de cuentas 10. Flujograma Edición 03-07/09/2011 Página 2 de 7

3 1. Objeto El propósito de este procedimiento es establecer un sistema ágil que permita atender las sugerencias, incidencias y quejas de los distintos grupos de interés implicados en el título (profesorado, alumnado y personal de administración y servicios) con respecto a los diferentes elementos y procesos propios del título (matrícula, orientación, docencia, programas de movilidad, prácticas en empresas, recursos, instalaciones, servicios, etc.). 2. Alcance Se trata de un procedimiento común para todas las titulaciones que se imparten en esta Escuela y que queda englobado dentro de un procedimiento general de la Universidad de Sevilla para la gestión de sugerencias, incidencias, quejas y felicitaciones de todos sus centros, departamentos, servicios y estudios. El procedimiento es completamente independiente de las actuaciones del Defensor Universitario y pretende canalizar aquellas cuestiones para las que no se considere necesaria la intervención de dicho órgano institucional. Queda expresamente excluido del alcance de este procedimiento la interposición de reclamaciones como requisito previo al ejercicio de acciones fundadas en derecho privado, laboral o administrativo contra la Universidad de Sevilla. 3. Referencias/Normativa Las fuentes a tener en cuenta en la gestión y revisión de las incidencias, reclamaciones y sugerencias son, entre otras: Ley Orgánica de Universidades (LOU). Estatuto de la US y reglamentos que lo desarrollan. Reglamento General del defensor Universitario de la US. Edición 03-07/09/2011 Página 3 de 7

4 4. Definiciones No contiene 5. Desarrollo de los procesos Recepción y canalización de las quejas,. Las quejas, referentes a cada uno de los Títulos de Grado y Máster de la ETSIE se canalizarán a través del buzón electrónico de quejas, sugerencias, incidencias y felicitaciones EXPON@US.ES de la Universidad de Sevilla, en la página de inicio de la Web del título, en la de la Universidad y en la página web del Centro. Las quejas tendrán como objeto poner de manifiesto las actuaciones que, a juicio del reclamante, supongan una actuación irregular o no satisfactoria en el funcionamiento de los servicios que se prestan con motivo de las enseñanzas del título, y podrán ser formuladas por personas físicas y jurídicas de manera individual. Las sugerencias tendrán como finalidad la mejora de la eficacia, eficiencia y calidad de los servicios prestados en el título y el incremento de la satisfacción de estudiantes, profesorado, personal de apoyo y otros colectivos. Las incidencias reflejarán alguna situación puntual y anómala relacionada con el desarrollo del título o el funcionamiento del Centro o los Departamentos. Una vez presentada a través del buzón electrónico la queja, sugerencia o incidencia, el interesado recibirá un acuse de recibo, con una referencia identificativa única. Las quejas y sugerencias recogidas, son enviadas al que es el encargado de recibirlas y canalizarlas, exponiéndolas en las reuniones de equipo que tienen lugar una vez a la semana. En estas reuniones, se acuerda la solución a dar y una vez tomada, se le traslada al usuario mediante resolución del Director. Cuando la queja recibida es considerada de carácter urgente, el Director resuelve y posteriormente comunica la decisión tomada al Equipo de Dirección. Edición 03-07/09/2011 Página 4 de 7

5 6. Seguimiento y medición Dentro del proceso de revisión anual del Sistema de Garantía de Calidad se incluirá la revisión del desarrollo de las quejas, reclamaciones y sugerencias, planificando y evaluando cómo se han desarrollado las acciones pertinentes para la mejora. El Equipo de Dirección revisará el funcionamiento y resolución de las quejas, sugerencias y reclamaciones. Asimismo, dentro del proceso de revisión anual del Sistema de Garantía Interno de la Calidad, se comprobará la consecución de las propuestas de mejora. Así mismo, para la medición y análisis de los resultados se tendrán en cuenta los siguientes indicadores: I1PA01. % de quejas, recibidas en el centro. I2PA01. Tiempo medio de respuesta al interesado. I3PA01. % de quejas, resueltas en el centro. 7. Archivo Los documentos generados en este procedimiento serán archivados por la Administradora de la ETSIE como miembro del Equipo de Dirección. Una copia de las quejas y sugerencias serán archivadas también por el. REGISTRO Documentación de quejas presentadas Síntesis de quejas presentadas tras análisis de las mismas Acta de reunión del ED MODO DE ARCHIVO Papel o informático Papel o informático Papel o informático RESPONSABLE DEL ARCHIVO Administradora/ Administradora/ TIEMPO DE CONSERVACIÓN 6 años 6 años 6 años 8. Responsabilidades Secretariado de Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones: Prestar apoyo en el diseño y mantenimiento de la aplicación informática que ha de soportar el buzón electrónico y asegurar su correcto funcionamiento. : Es el encargado de recibir y canalizar las quejas, Edición 03-07/09/2011 Página 5 de 7

6 y remitirlas al servicio implicado y de archivar copias de todos los informes/documentos que se generen en el proceso. Equipo de Dirección: Es el encargado de buscar acciones, previa información del servicio al que va destinado la queja, para dar solución al problema detectado, planificando y desarrollando las acciones que se pongan en marcha. El Equipo de Dirección también realizará un seguimiento de la planificación y la evaluación de las acciones que se han desarrollado. Director de la ETSIE: Es el responsable de dar repuesta a la persona que ha iniciado la queja, sugerencia o reclamación, con carácter urgente mediante una resolución. Responsable del servicio implicado: El responsable del servicio será el encargado de buscar acciones para la solución del problema detectado, previa petición de información por parte del Director de la ETSIE. Comisión de Garantía de Calidad del Título: Análisis y revisión de resultados y formulación de propuestas de mejora 9. Rendición de cuentas Para cumplir con la rendición de cuentas, se elaborará por parte de la Comisión de Garantía de Calidad del Título una memoria que se publicará en la página Web de la ETSIE, de carácter anual. Edición 03-07/09/2011 Página 6 de 7

7 10.Flujograma INICIO Presentación de la queja, sugerencia o incidencia a través de EXPON@US Presentante Emisión automatizada de acuse de recibo por la aplicación informática EXPON@US Traslado de las quejas, al EXPON@US Documentación de quejas, sugerencias e incidencias presentadas Análisis de las quejas, sugerencia e incidencias y síntesis de las mismas con su exposición al Equipo de Dirección Resolución de quejas, Director SI Alguna es considerada de carácter urgente? NO Comunicación de la decisión tomada al Equipo de Dirección Secretaría Órganos de Gobierno Resolución de quejas, Equipo de Dirección Actas de reunión Traslado de la resolución al interesado a través de EXPON@US Subdirección competente FIN Edición 03-07/09/2011 Página 7 de 7