BANCO PARA LA ASISTENCIA COMUNITARIA FINCA S.A

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1 AUDITORIA Y EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO SOCIAL - SPI (Versión 3.1) BANCO PARA LA ASISTENCIA COMUNITARIA FINCA S.A Informe Elaborado por: Estadísticas y Estudios Red Financiera Rural Junio 2010

2 AUDITORIA Y EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO SOCIAL - SPI ECUADOR Contenido 1. Introducción e importancia 2. Componentes del SPI-Metodología Cerise 3. Reseña Institucional Banco Finca 4. Resultados SPI 4.1. Dimensiones gráficas 4.2. Interpretación de dimensiones 4.3 Ponderaciones aplicadas 5. Calificación SPI 6. Hallazgos y enseñanzas del proceso Enseñanzas para Banco Finca Lecciones Metodólogicas 7. Recomendaciones para mejorar el Desempeño Social 8. Respaldos de información 2

3 AUDITORIA Y EVALUACION SOCIAL- SPI 1. Introducción e Importancia.- El crecimiento acelerado, los cambios en el marco legal, el escalonamiento de mercados y principalmente la dura competencia entre instituciones microfinancieras (IMFs), ha generado la expectativa de evaluar los resultados generados en los clientes microempresarios, reflexionar sobre el cumplimiento de la misión institucional es un reto real, por lo que es necesario contar con enfoques prácticos que busquen asegurar que las IMFs se mantengan alineados con su misión institucional. A nivel teórico, se ha logrado definir un marco conceptual común del desempeño social, bajo el liderazgo de la denominada Fuerza Internacional de Trabajo del Desempeño Social, que hace parte la Red Financiera Rural - RFR. En la medición y evaluación del desempeño social, se han desarrollado nuevas herramientas que analizan no sólo resultados sociales, sino también, el proceso organizacional interno generador de los mismos. Los esfuerzos han llegado incluso a la estandarización de indicadores del desempeño social para el reporte a través del MIX Market. En la gestión del desempeño social, contamos con enfoques y modelos propuestos por el Consorcio Imp-Act, que proporcionan una estructura para la inclusión formal y sistemática de los aspectos sociales en la gestión organizacional de las IMF. Banco Finca con el interés de evaluar su accionar social, es participe de la presente auditoría social, la misma que a través de dimensiones permite identificar la profundización en: alcance de personas pobres y excluidas, la satisfacción de las necesidades de la clientela meta, la incidencia en cambios positivos en la vida de la clientela meta y responsabilidad social. Red Financiera Rural, es una red que realiza auditorías sociales a nivel nacional e internacional, manteniendo imparcialidad y criterios independientes que facilitan el desarrollo de la evaluación. 2. Componentes del SPI.- La herramienta SPI fue diseñada por una ONG Francesa denominada CERISE y es de libre aplicación a nivel mundial, la RFR como red nacional de microfinanzas ha sido certificada para utilizar la herramienta en las IMF de Ecuador, la versión actualizada de la herramienta 3.1 se utilizará en el desarrollo del presente informe. La herramienta SPI está conformada por 4 dimensiones: 3

4 Dimensión 1 Alcance de áreas pobres y excluidas : Hace referencia a las herramientas, segmentación y metodologías que utiliza una IMF para llegar a los sectores más necesitados y excluidos por Instituciones financieras tradicionales. Dimensión 2 Adaptación de los productos y servicios a la población meta : Mide la diversidad y calidad de los servicios financieros que brinda la IMF en relación con las necesidades de los clientes, así como la capacidad de brindar servicios no financieros. Dimensión 3 Beneficios para los clientes : Considera los niveles de confianza y transparencia que mantiene la IMF para con sus clientes, así como el nivel de representativita de estos, en las instancias de toma de decisión institucional. Dimensión 4 Responsabilidad social de la institución : Permite la medición de los niveles de madurez y compromiso de una IMF frente a sus empleados, clientes y entorno en el cual interactúa Elementos base de información: i) Solicitud de información institucional para conocer su accionar (Estatutos, planes operativos, presentación institucional, entre otros documentos). ii) Programación de reuniones en diferentes niveles: gerencial, de jefaturas, de personal administrativo y de asesores de crédito. iii) Organización de sesiones focales con grupos de clientes de Banco Finca iv) Sistematización de sesiones de trabajo y consolidación de información preliminar, estadística y testimonial. v) Completar la base de datos de Banco Finca y emitir calificaciones sociales por dimensión y subdimensión. vi) Elaboración de informe narrativo y gráficos de calificación por dimensión y subdimensión institucional 4

5 3. Reseña Institucional.- Fundación para la Asistencia Comunitaria FINCA - Ecuador se fundó en Diciembre de 1993 como una afiliada a la red que FINCA Internacional tiene a nivel mundial. Empezó sus operaciones en Quito, bajo la supervisión del Ministerio de Bienestar Social. En el año 1997 la cartera era aproximadamente USD 161 mil distribuida en clientes miembros de Bancos Comunales. FINCA atravesó la etapa de crisis financiera en el año 1999 que afectó a la mayoría de bancos e instituciones financieras, a pesar de esto el crecimiento ha sido importante hasta llegar a colocar en Diciembre del 2005, US$ 17 millones de créditos en Bancos Comunales y atendiendo a clientes. Se ha mantenido un bajo índice de cartera en mora mayor a 30 días, alrededor del 2.5%. Sociedad Financiera para la Asistencia Comunitaria FINCA S.A. se crea como respuesta a la demanda de más servicios financieros solicitados a la Fundación FINCA, y en vista de que la Fundación por la figura legal no puede ofrecerlos. Durante el año 2003 Fundación FINCA toma la decisión de que debe formalizarse como Sociedad Financiera, para obtener más recursos del mercado financiero local e internacional y seguir creciendo. Para el efecto se compra una Sociedad Financiera en liquidación y el 16 de Marzo del 2004 la Superintendencia de Bancos y Seguros da la autorización de operación a la Financiera FINCA. Empieza sus operaciones formalmente en el mes de Julio del Posteriormente con el objetivo de poder brindar a sus clientes nuevos productos y servicios financieros como cuentas de ahorro, FINCA se convierte en una institución bancaria en el año del

6 Cobertura de Banco Finca en Ecuador PROVINCIA CANTON NRO. OFICINAS MONTO CARTERA CLIENTES ACTIVOS CREDITOS CARCHI TULCÁN GUAYAS GUAYAQUIL IMBABURA IBARRA LOJA LOJA LOS RIOS QUEVEDO MANABÍ PORTOVIEJO MANABÍ CHONE PICHINCHA QUITO STO. DOM. TSACHILAS SANTO DOMINGO SANTA ELENA LA LIBERTAD

7 Misión, Visión y Valores / Banco Finca S.A Misión: "Proveer servicios y productos financieros a las familias más pobres del Ecuador, permitiéndoles que incrementen y estabilicen sus ingresos, alcancen un significativo mejoramiento de su calidad de vida, generen y se eduquen en el desarrollo de actividades productivas, valorando la relación y lealtad hacia FINCA y promoviendo a la vez el desarrollo de nuestro personal. Visión: "Ser una de las instituciones financieras líderes de microcrédito en Ecuador, brindando servicios y productos financieros dirigidos a personas de escasos recursos económicos equilibrando la rentabilidad financiera con la rentabilidad social". ACCESO PARA LOS MAS POBRES Valores Institucionales Todos quienes hacen FINCA están conscientes que el enfoque principal es el trabajo con la gente de bajos recursos económicos. 7

8 Es importante para los accionistas y empleados asegurar la misión de FINCA a través de herramientas que midan el impacto social, como fortalecer el empoderamiento de las mujeres, servir a clientes y donantes bajo los más altos estándares de integridad y profesionalismo. Trabajan para ser una entidad autosuficiente y autosustentable y principalmente ser una entidad que mida el desempeño social, es decir evaluar la incidencia social que tienen en las personas, a través de, cobertura de profundidad, mejoramiento en la calidad de vida, socias satisfechas, sueños cumplidos y grandes cambios. Estructura de Productos 8

9 Descripción de Productos de Microcrédito: CREDITO GRUPAL Se refiere a todos los productos del activo que Banco Finca ofrece, siendo el principal requisito ser parte de un grupo. A.- Crédito de Banca Comunal Es una agrupación de 10 o más personas, las mismas que se conocen entre si, viven en un mismo barrio o sector y tienen la necesidad común de contar con un crédito para el desarrollo de su actividad. Mercado Objetivo: El producto de Banca Comunal por sus características, está orientado a microempresarios, personas naturales que poseen pequeños negocios. Debido al tamaño de su actividad, comúnmente no poseen propiedades que les permitan generar una garantía propia, y por tanto acuden a la figura de garantía solidaria propia de la Banca Comunal. El cliente de banca comunal, normalmente tiene el siguiente perfil : Mujer u hombre de 25 a 45 años de edad Estado civil: casado/a o unión Libre Posee un negocio propio, que puede ser establecido o ambulante por más de 6 meses. Puede realizar más de una actividad o cambiar de actividad según la temporada. Tiene en promedio tres hijos No posee RUC, Generalmente no lleva una contabilidad de su negocio. Vive en zonas periurbanas o rurales Este es un perfil que ayuda a Banco Finca a identificar a quienes pueden dirigir la promoción, sin embargo no se trata de requisitos para ser parte de un banco comunal, personas con otro perfil que si cumplan los requisitos abajo mencionados pueden formar un banco comunal. 9

10 Necesidades atendidas por el producto: Necesidad de un pequeño capital de trabajo (dinero que le sirve para invertir en la compra de nuevos insumos) que le ayudará a incrementar su micronegocio lo que le permite generar ingresos para cubrir necesidades básicas. El producto en si tiene una influencia en diferentes escalas de necesidades o o o o o Necesidades Fisiológicas.- Al generar ingresos le permite cubrir necesidades fisiológicas como la alimentación. Necesidades de Seguridad.- generar un ingreso le permite al cliente sentirse seguro de que podrá seguir generando ingresos que le permitan salir adelante. Necesidad de pertenencia.- un banco comunal desarrolla sentido de pertenencia a un grupo social organizado que comparte las mismas necesidades e inquietudes. Necesidades de reconocimiento y estima.- el salir adelante gracias a la actividad económica genera una alta autoestima y los lideres de cada grupo sienten el reconocimiento y liderazgo que generan en el grupo. Necesidad de autorrealización y crecimiento.- Cuando el cliente ha logrado cumplir sus metas de negocio, se siente realizado, y satisfecho de saber que puede salir adelante y seguir creciendo. B.- Crédito a grupos en desarrollo Un grupo en desarrollo es una agrupación de tres a cinco personas, miembros de un banco comunal que han tenido un excelente desarrollo de su negocio y por tanto tienen la necesidad de un mayor monto para su capital de trabajo. Mercado Objetivo Clientes de Banco Finca que actualmente son parte de bancos comunales que han tenido un demostrado mejoramiento de sus negocios. Necesidades atendidadas por el producto Necesidad de un incremento en su capital de trabajo (dinero que le sirve para invertir en la compra de nuevos insumos) que le ayudará a incrementar su negocio lo que le permite generar nuevos ingresos. 10

11 C.- Crédito especial Se trata de un crédito de corto plazo adicional a uno vigente, otorgado para solventar capital de trabajo para campañas o temporadas comerciales (fiestas patronales, día de la madre, navidad, año nuevo, semana santa) en que se dinamiza la actividad económica propia del giro del negocio y con expectativas de alta demanda Mercado Objetivo Orientado exclusivamente a clientes que forman parte de un banco comunal que requieren de un capital de trabajo adicional para dinamizar su actividad económica en periodos de expectativa de alta demanda del producto que expende. Necesidad que satisface el producto Necesidad de obtener dinero adicional y oportuno para invertirlo en capital de trabajo en épocas de alta demanda del bien que ofrece, que le permitirán dinamizar sus ingresos y aprovechar la oportunidad de mercado. D.- Crédito multipropósito Es un crédito se otorga a uno o varios de los integrantes de un banco comunal con el objetivo de solventar necesidades de financiamiento de las unidades familiares de los prestatarios. Como su nombre lo indica, este crédito lo podrá utilizar para invertir en diferentes propósitos. Mercado Objetivo Orientado exclusivamente a clientes actuales de banca comunal, que con un excelente desempeño en sus pagos, requieren de un préstamo adicional para invertirlo en múltiples propósitos (adecuación y arreglo de vivienda, educación de sus hijos, compra de un activo fijo, sea para el hogar o para el negocio, etc.) Necesidades que satisface el producto Obtener una fuente de financiamiento para diferentes necesidades ya sea de su unidad familiar o su negocio. Desde el punto de vista de FINCA, es una herramienta que permite fidelizar a clientes que con mayor antigüedad y un excelente historial crediticio, por el desarrollo de su actividad requieren de mayores montos de financiamiento que los permitidos en un grupo de Banca Comunal. 11

12 VALORES AGREGADOS DE LOS PRODUCTOS DE CREDITO Al recibir un crédito de Banco Finca, los clientes acceden a importantes beneficios como son: Seguro de desgravamen: Es decir que en caso de muerte del deudor o su pareja la deuda a FINCA queda cancelada, y los familiares reciben un bono familiar por usd. $ Asistencia funeraria En caso de muerte del deudor o su pareja, sus familiares deberán reportar inmediatamente lo ocurrido, para que se le pueda brindar asistencia exequial, este servicio incluye, velación, celebración de misa, capilla ardiente, cofre, entre otras. En caso de no existir un centro de velación cercano, se llevara todo el servicio hasta el domicilio que indiquen. Seguro de accidentes personales: En caso de accidente del deudor, la pareja o los hijos menores de 23 años, se le cubrirá hasta por un valor de usd. $ 500 por persona. Auxilio en diagnostico de enfermedades graves: En caso de que el cliente sea diagnosticado con una enfermedad grave como cáncer, insuficiencia cardíaca, entre otras, durante la vigencia del crédito se le entregará un valor de usd- $ para brindar un soporte en estos momentos difíciles. Orientación Médica telefónica y consultas medicas externas Es un servicio que permite a los clientes y sus familias recibir una guía inicial sobre pequeñas dolencias básicas. Un doctor le brindará indicaciones básicas y le guiará respecto a si es necesario acudir a una consulta o si con un par de indicaciones básicas el problema de salud se puede solucionar. Este servicio es especialmente útil para quienes viven en zonas alejadas y tienen una emergencia. El más reciente beneficio que se ha incorporado para los clientes de FINCA, es el de consultas médicas externas. El servicio consiste en que en 21 puntos diferentes se han establecido convenios con médicos generales a fin de que puedan brindar atención a los clientes y sus familias, sin ningún costo adicional. Las medicinas no tienen costo. 12

13 Indicadores Financieros Indicadores Financieros DIC-09 ESTRUCTURA FINANCIERA Activos Pasivos Patrimonio LIQUIDEZ Fondos Disponibles / Obligaciones con el Público 82,81% ALCANCE Número de Clientes Activos de Crédito Número de Clientes Activos de Ahorro Puntos de Servicio 10 Saldo Promedio por Prestatario 413 Saldo Promedio por Ahorrista 12 CARTERA Cartera en Riesgo > 30 días 5,79% Tasa de Cartera Castigada 1,13% Cobertura de Cartera en Riesgo > 30 días 125,39% Total Cartera Bruta

14 Indicadores Sociales de 14

15 15

16 4. Resultados del SPI La metodología de la Herramienta SPI, pretende equilibrar las 4 Áreas Macro del Desempeño social, a través de una calificación de acuerdo al accionar que ha tenido Banco Finca en estos últimos años. Para la calificación se tomaron diferentes fuentes, tanto de la información recabada en los talleres, así como los datos financieros y sociales proporcionados por la misma institución. El éxito de los talleres sin duda es destacado por la activa participación de los funcionarios de Banco Finca, ejecutivos y personal 100% comprometido que lleva adelante procesos internos sistematizados para el óptimo crecimiento de la IMF. Otro punto a destacar es la participación de los clientes de Banco Finca, quienes en todo momento reconocen la ayuda que Banco Finca les ha brindado desde sus inicios, para muchos de ellos el crecimiento económico que han obtenido se ha hecho realidad a partir del crédito otorgado por Banco Finca. 16

17 4.1 Dimensiones Gráficas Por Sub dimensión 17

18 Por Dimensión 18

19 4.2. Interpretación de Resultados por Dimensiones y Sub dimensiones Focalización de Áreas pobres y excluidas.- a) El porcentaje de prestatarias mujeres vs. el total de créditos otorgados es del 76%. b) El 85% de los créditos que otorga la institución se respaldan exclusivamente con garantías sociales. c) El 90% de sus créditos (aproximadamente), están orientados al área urbano marginal y rurales (invasiones con al menos 2 años de antigüedad), principalmente al mejoramiento de los negocios y viviendas de los clientes. d) Si bien focaliza su intervención de acuerdo a parámetros geográficos, también profundiza su análisis crediticio a partir de la utilización de herramientas de inspección de la calidad de vida de sus clientes. (FCAT FINCA INTERNACIONAL) e) La orientación institucional desd el inicio fue trabajar con personas de escasos recursos. f) Han desarrollado nuevos productos y servicios adaptados al trabajo con grupos vulnerables (personas con ingresos menores a $2 dólares al día). g) Más del 70% de los bancos comunales se encuentran ubicadas en zonas donde no existe ninguna otra institución financiera. Adaptación de productos y servicios. La dimensión de Adaptación de los Productos y Servicios a las necesidades de los clientes, comparando con el resto de dimensiones, presenta puntuaciones más bajas principalmente se debe a la falta de productos de ahorro adaptado a necesidades sociales (educativas, de salud, jubilación, etc.). Pero es importante destacar la respuesta institucional ante la demanda de nuevos productos y servicios, así como el mejoramiento y adecuación de los productos crediticios ante las necesidades de los clientes. 19

20 Si bien es cierto a inicio de un ciclo de crédito los montos que otorga Banco Finca son de gran ayuda para el cliente, al momento que el cliente madura y demanda de mayores montos, la institución tiene la capacidad de responder de forma efectiva permitiendo al cliente crecer de la mano de la institución. Banco Finca ha logrado desarrollar una serie de productos crediticios focalizados a atender necesidades sociales de los clientes (productivas, educación y salud). Otro punto alto del análisis es la flexibilidad en la forma de pago de los créditos, ya que el calendario de pagos es decidido con los clientes cuando reciben el crédito. Banco Finca no posee una gama apropiada de productos de ahorro. Destaca dentro de esta dimensión la rapidez, agilidad y transparencia con la que opera Banco Finca, en función de facilitar el acceso a sus servicios para los clientes. Banco Finca al momento está realizando estudios internos de mercadeo, con la finalidad de identificar los factores e implementar mecanismos alternos, se desarrolla procesos de capacitación al personal sobre las políticas y procesos institucionales, las cualidades o atributos diferenciadores de los servicios y productos de Banco Finca con la finalidad de que sean transmitidos a los clientes. Beneficios para los clientes.- Desde el inicio Banco Finca ha procurado que los valores y misión social sean complementarios a su estructura integral de fortalecimiento para mejorar la calidad de vida de los clientes, buscando brindar oportunidades para el desarrollo de las capacidades de los clientes y el mejoramiento de su capital social y político. Es importante destacar es esta dimensión que Finca no posee ninguna instancia de representación de clientes para influir en la toma de decisiones institucional, al ser un Banco no existe la figura de representación de clientes. Pero se destaca la elección de representantes de cada Banco Comunal, que cumplen a cabalidad la función de incidencia para cada Banco. 20

21 Responsabilidad Social.- El componente estratégico de Responsabilidad Social, para Banco Finca es prioritario, pone mucho énfasis en esta dimensión, destinando gran capacidad institucional y asignación de recursos para este tema. Cuenta con una política de gestión del Talento Humano ejemplar, ya que busca una mejora significativa en la calidad de vida de sus empleados, en función de generar mayores beneficios, que permiten satisfacer necesidades y aspiraciones para los funcionarios de la institución. Actualmente cuentan con escalas de sueldos, además de incentivos por cumplimiento y un plan de capacitación efectivo que se cumple a todo nivel de la institución. Si bien los funcionarios de Banco Finca no tienen un órgano de representación y toma de decisiones a nivel institucional, el mecanismo de reuniones de equipo por niveles jerárquicos les ha permitido generar un clima laboral muy positivo y agradable para los funcionarios de la IMF, generando apropiación y compromiso en todos los niveles organizacionales. Otro factor a destacar en la sub dimensión de Responsabilidad Social, es la enfocada al trabajo con los clientes, puesto que se alcanzan los estándares más altos de la puntuación, en vista de que Banco Finca mantiene una orientación de protección al cliente para salvaguardar sus derechos y responsabilidades. 21

22 4.3. Ponderaciones aplicadas en dimensiones y sub dimensiones AREAS DE ANALISIS TOTAL 1 Alcance a los pobres y excluidos 100% 96% Focalización geográfica 100% 89% Focalización individual 100% 80% Metodologia financiera para los pobres 100% 89% 2 Adaptación de Productos y Servicios 100% 88% Rango de Servicios Tradicionales 100% 86% Calidad de los Servicios 100% 89% Innovación de servicios no financieros 100% 89% 3 Beneficios para los Clientes 100% 60% Beneficios Económicos 100% 75% Participación de clientes 100% 33% Empoderamiento 100% 75% 4 Responsabilidad Social 100% 84% Responsabilidad Social con empleados 100% 100% Responsabilidad Social con Clientes 100% 100% Responsabilidad Social con la comunidad 100% 43% Puntaje Max FINCA Alcance a los pobres y excluidos Focalización Geográfica Selección de las áreas de intervención % de clientes pobres/áreas excluidas Verificación del nivel de pobreza de las áreas de intervención % de clientes en áreas rurales Puntos de Servicio en áreas donde no existen otras IMF 2 1 Focalización individual Herramienta para la medición de pobreza de los clientes Verificación del uso correcto de la Herramienta Medición de clientes pobres % de clientes nuevos pobres % de clientes mujeres % de clientes marginados o excluidos 2 1 Metodología para los pobres Garantías sociales o personales Garantías especiales para créditos productivos Pequeños montos de crédito Pequeñas cuotas de pago Apertura de cuentas de ahorro con montos pequeños Solidaridad entre agencias o productos

23 Adaptación de productos y Servicios Rango de servicios tradicionales # de productos de crédito Créditos de emergencia Créditos adaptados a necesidades sociales Créditos adaptados a necesidades productivas Adaptación de servicios a necesidades locales Productos de ahorro Productos de ahorro adaptados a necesidades sociales 1 1 Calidad de los servicios Descentralización de agencias Tiempo de entrega del crédito Tasa de interés efectiva cobrada Retroalimentación de los clientes Tasa de Deserción de cliente Razones documentadas de salida de clientes 1 1 Innovación de servicios no financieros Servicios innovadores Servicios móviles Vínculos y sinergias Servicios vinculados a gestión financiera Servicios sociales Verificación de los servicios sociales 2 2 Beneficios para los clientes Beneficios Económicos Seguimiento del cambio de estatus de los clientes Capacitación en Desempeño Social Esquema de incentivo en temas de desempeño social Medidas correctivas Reducción de costos para el cliente Política de repartición de utilidades Fondos para catástrofes colectivas 1 1 Participación de clientes Participación en la toma de decisiones Elección de representantes de los clientes Rotación de representantes Representación de mujeres Capacitación de los representantes de clientes Efectiva participación de los representantes 2 1 Empoderamiento Ayuda para clientes mas allá del crédito Empoderamiento de la mujer Transparencia de la información hacia los clientes 2 1 3,17 Apoyo para la influencia política de los clientes

24 Responsabilidad Social Responsabilidad social con empleados Escala salarial Contratos de largo plazo Acceso a capacitación para todos los empleados Participación activa en toma de decisiones Cobertura de salud Mujeres funcionarias de la IMF Rotación de funcionarios 2 2 Responsabilidad social con los clientes Prevención del sobreendeudamiento Transparencia de la información hacia los clientes Condiciones del crédito y practicas aceptables de recolección Código de conducta Procedimientos de queja Confidencialidad con la información del cliente Seguro de muerte 1 1 Responsabilidad Social con la comunidad Política de responsabilidad social comunitaria Promoción del desarrollo económico y social Políticas ambientales para actividades financiadas Políticas de cuidado del medio ambiente en la IMF Calificación Institucional SPI - La calificación social institucional total de acuerdo a la herramienta internacional SPI 3.0 (Social Performance Indicators) sobre 100 puntos es: 82 Fortalezas en Dimensiones: Analizando el Desempeño Social Institucional de Banco Finca, podemos apreciar una orientación institucional en 3 de las 4 dimensiones de calificación social, siendo los puntos más destacados la focalización geográfica y la Responsabilidad social institucional. 24

25 De acuerdo a la misión institucional Banco Finca pretende construir un trabajo de intermediación financiera, considerando indispensable el enfoque social y acceso a las personas de escasos recursos. En base a esta reflexión se puede obtener un análisis completo del desempeño social como institución. Banco Finca, ha expandido su cobertura y atención a mayor número de microempresarios clientes, procurando brindar servicios financieros y no financieros, cada día más adaptados a las necesidades y requerimientos de sus clientes, diversificando sus productos y servicios, de forma tal de asegurar su permanencia en el mercado. Esto se debe a la respuesta institucional ante la demanda de nuevos productos y servicios, así como el mejoramiento y adecuación de los productos crediticios ante las necesidades de las zonas de intervención. Otra fortaleza institucional es la Dimensión de Responsabilidad Social Institucional, ya que Banco Finca ha desarrollado procedimientos de responsabilidad y apoyo, principalmente para sus clientes, comunidades donde interactúa y para sus empleados, de forma tal, que les permita asegurar un crecimiento sostenido basado en el mantenimiento de niveles de satisfacción en relación con los servicios prestados. Es importante señalar que el diseño y metodología en cada servicio de Banco Finca repercute positivamente en las zonas de cobertura donde esta trabaja, a pesar de la competencia fuerte que existe en las provincias donde interviene FINCA y la masiva expansión de IMFs reguladas y no reguladas por la SBS, existe cerca de un 40% de clientes que siguen siendo clientes exclusivos, que deben ser fidelizados por Banco Finca para mantenerlos como clientes único para la IMF. Debilidades en Dimensiones: La debilidad más grande que tiene Banco Finca es sin duda en la dimensión 3, de Beneficios para los clientes, ya que no existe ninguna instancia de participación de los clientes. El empoderamiento, participación y apropiación de las decisiones en el Banco por parte de los clientes es nulo y esto afecta al puntaje general de la tercera 25

26 dimensión. Sin embargo la metodología de Bancos Comunales para FINCA representa la mayor parte de la cartera, para lo cual la elección de representantes de cada Banco refuerza el proceso de empoderamiento de los clientes y particularmente de las mujeres, cada Banco Comunal funciona de manera independiente y reciben en un principio la capacitación y asesoría de los promotores de crédito del Banco. Fortalezas en SubDimensiones: La respuesta institucional ante la demanda de nuevos productos y servicios, así como el mejoramiento y adecuación de los productos crediticios ante las necesidades de los clientes es de gran ayuda para los socios, ya que la institución responde de forma efectiva permitiéndole a los socios crecer con orden y apoyados por la IMF. Otro factor que resalta en el análisis de Banco Finca es la calidad en la prestación de servicios de Banco Finca, basado principalmente en los niveles de descentralización del servicio; las visitas a los clientes; y transparencia en el servicio; sus políticas para facilitar el acceso a los prestamos; la conducción de encuestas de mercado para mejorar la calidad de los productos; y la identificación de las razones de salida de los clientes. En el análisis por subdimensión del Desempeño Social de Banco Finca, podemos apreciar que otra fortaleza institucional se considera la Confianza y transparencia en la información, en relación con el acceso a los estados financieros por parte de los clientes, y además que cuentan con un Departamento específico de Atención al cliente. El diseño innovador de metodologías grupales, le permiten a Banco Finca atender a diferentes zonas rurales y urbano marginales de las provincias de intervención, y sobre todo facilitar la provisión de los servicios financieros para sus clientes, reduciendo los costos, tiempos de espera y brindando un mejor servicio, llegando a 26

27 mujeres de escasos recursos que no tuvieron oportunidad de acceso a la banca tradicional, se otorgan créditos destinados para Capital de trabajo de inversión en pequeña escala para producción, comercialización, o servicios cuya fuente principal de pago lo constituye la venta de sus productos o ingresos generados por dichas actividades. Además de brindar servicios médicos gratuitos para los miembros de grupo y para las familias. Banco Finca ha logrado estructurar la capacidad institucional y de asignación de recursos en fortalecer su eje de Responsabilidad Social con sus clientes, adicionalmente su capacidad de acción en el mejoramiento de esta subdimensión es favorable. La capacidad institucional de Banco Finca en reforzar las políticas y procesos de Gestión del Talento Humano, ha tenido resultados visibles y de largo plazo. Todo el personal posee planes de capacitación, además de un plan de competencia diseñado para cada área de Banco Finca. Es una prioridad dentro del accionar institucional, el reforzamiento de temas relacionados con la responsabilidad social, además de cumplir con objetivos sociales enfocados a sus clientes internos y clientes externos, además de ser un nexo entre la comunidad y los ideales de erradicación de pobreza que se han planteado en este siglo. Las metodologías crediticias grupales propician la generación el establecimiento de relaciones sociales como sostén del proceso de crédito y que permiten fortalecer de igual manera el empoderamiento de la mujer dentro de los grupos y la sociedad en general. Debilidades en SubDimensiones: Al ser una Banco, Finca se ha centrado en el negocio financiero y no se ha involucrado en la gestación de espacios de debate y discusión de temas no financieros para los clientes. 27

28 6.- Hallazgos y Enseñanzas del proceso 6.1 Enseñanzas para la IMF.- La herramienta despertó el interés en FINCA por autoevaluar temas nuevos referentes a su desempeño social, sin duda permite ser una primera alerta del estado de situación de esta microfinanciera que se ha transformado con el tiempo en una institución financiera formal, sin dejar de lado su orientación y misión social original. A partir de la aplicación de la herramienta, por iniciativa de Banco Finca se sugiere establecer un plan de mejoramiento en ciertas áreas de trabajo del desempeño social. Este proceso de adecuación debería ser generado a partir de una concienciación en la IMF, independientemente de mejorar su calificación social institucional. Se determinó que la institución se encuentra trabajando y mejorando estos procesos, principalmente en la consolidación y validación de estructuras de información y datos para la construcción de indicadores. 6.2 Lecciones metodológicas.- Si bien en el presente informe se muestran las ventajas de una aplicación participativa y se muestra como se puede implementar, lo más significativo de esta metodología se valora sobre todo desde la perspectiva del reporteo, puesto que permite el levantamiento de una información más confiable. Establecer un instrumento de evaluación participativa del SPI adicionalmente genera el valor agregado para las instituciones microfinancieras, permitiéndoles una mejor adopción y apropiación del proceso de evaluación y de los resultados obtenidos; de igual manera permite impulsar reflexiones internas de mejora y sugerencia al instrumento de evaluación. 28

29 Como se mencionó anteriormente, se generó el espacio para poder discutir con Banco Finca y su equipo gerencial, los elementos comparables de la herramienta y sus resultados, y se logró alimentar una reflexión a nivel institucional, principalmente en función de la necesidad de mejor en la administración y manejo de información de sus clientes, la misma que esperamos sea mucho más profunda y enriquecedora para el próximo análisis a realizarse en el futuro. En el proceso de aplicación que llevamos adelante con Finca, además de los datos de respaldos, información financiera y comprobación de veracidad de información en las instituciones, una herramienta de trabajo muy enriquecedora para validar información fue la organización de las sesiones de grupos focales con preguntas orientadas a la herramienta y consultando a los distintos actores de la IMF. A través de este mecanismo se cruzó y validó información de base para depurar el análisis y certificar la calificación social por subdimensión y dimensión en cada una de las IMFs, así como facilitar una apropiación del análisis por los actores de las IMFs y así reforzado una dinámica organizacional. Otro aprendizaje de esta implementación es el inicio para dedicar mayor cantidad de tiempo y recursos en la verificación de información, a la que se destina para el levantamiento de la misma. La concentración y esfuerzo del trabajo radica en comprobar y validar que todo lo que se afirmó sea cierto y coherente con las prácticas y gestión institucional. Solo así se podrá asegurar la veracidad de la aplicación de la herramienta y garantizar el diagnóstico a fin de que la IMF mejore sus prácticas. Un tema a destacar, es que si bien la herramienta es bastante estática y rígida en la determinación de los valores de calificación, estos no pueden ser inflexibles, en virtud de realizar correctamente la evaluación. 29

30 Es necesario primero entender la dinámica de gestión de la IMF y también calificar y valorar las distintas prácticas locales no convencionales, que en muchos casos tienen el mismo objetivo que las prácticas calificadas, y si no son consideradas se pierde la riqueza de la diversidad institucional. Se enfatiza la necesidad de explicar que no es importante la calificación final sino determinar las buenas y malas prácticas de Desempeño Social que se vienen implementando en la IMF, de manera de poder afianzar o corregir estos procedimientos de forma de asegurar la gestión institucional. 7.- Recomendaciones prácticas para mejorar el Desempeño social a) Es importante que Finca utilice una herramienta de medición y segmentación de clientes pobres, pero sería importante que puedan segmentar a sus clientes por umbrales de pobreza según líneas de pobreza internacionales y la línea de pobreza nacional, además se debe destacar la muestra de clientes en las que realizan las encuestas. b) Se sugiere a la institución reforzar sus políticas de prevención del sobreendeudamiento en sus clientes y socios, enfocando principalmente el establecimiento de normas vinculadas al número de acreedores permitidos por la IMF, y no limitar el análisis exclusivamente al análisis de capacidad de pago. c) Se recomienda a la institución no perder su alineación de apertura de oficinas operativas y ampliación de cobertura hacia sectores rurales y urbanos marginales desatendidos, en función de que si bien existen mercados urbanos interesantes de explotar, la diferenciación y valor agregado de Banco Finca es focalizarse hacia el sector rural. 30

31 d) Una recomendación que podría permitir a FINCA mejorar el desempeño social es generar espacios de diálogo con las representantes de los Bancos Comunales (Foros ampliados), a fin de establecer nexos de comunicación con los socios, y así generar una participación directa en el diseño e implementación de los productos crediticios, además que seria una buena oportunidad para sondear a las socias que tan beneficioso les ha resultado la educación para adultos y que otros temas podrían ser tratados. En estas reuniones con representantes de los Banco Comunales se debe informar a los clientes sobre la situación general del Banco y fomentar el intercambio de experiencias e) Con la finalidad de contar con socios capacitados, comprometidos y líderes en el trabajo con Banco Finca, se podría pensar en incorporar servicios no financieros vinculados con la capacitación en la gestión financiera o capacitación de negocio para los socios, de forma tal de establecer un vínculo entre el Banco y el socio y a partir de este valor agregado generar fidelización. f) Es importante fortalecer los procesos operativos y tecnológicos de monitoreo, que nos permitan poder medir y evaluar el apoyo que realiza Banco Finca al mejoramiento de la calidad de vida de sus clientes, de tal manera que periódicamente se puedan tomar medidas correctivas, o en su defecto implementar nuevos productos y servicios, para alcanzar este objetivo. Ademas de comprobar con cifras veraces el impacto positivo que genera en los socios Banco Finca a través del crédito g) Una de las áreas que debe fortalecer Banco Finca, es la participación en proyectos de desarrollo, generando interacción con otros actores de las comunidades donde interviene, pensando en el establecimiento de redes de apoyo a la población. Esta es una estrategia muy común utilizada por las microfinancieras para penetrar mercado y profundizar sus servicios. 31

32 h) Parte de esta estrategia de profundización de mercado, incorpora la interacción con autoridades locales, como actores clave para la entrada y posicionamiento en mercados y comunidades donde interviene y/o busca intervenir Banco Finca. i) Se recomienda a la institución que realice evaluaciones de impacto para asegurar que existe un mejoramiento directo en la calidad de vida de los socios y clientes a partir de la gestión institucional de Banco Finca, y así asegurar el cumplimiento de la misión social de la IMF. Este tipo de estudios se recomienda realizarse cada 4 años de gestión, y como representa un alto costo para la institución, se recomienda destinar una pequeña parte de los excedentes anuales para cubrir este costo al finalizar el cuarto año. j) Aún cuando el desempeño financiero es bueno y la organización tiene definidos claramente un enfoque y objetivos sociales, se recomienda un modelo de gestión que integre la gestión social y financiera. Básicamente se debe trabajar en 7 elementos para alcanzar la gestión por excelencia: Gobernabilidad, Liderazgo, Planeamiento Estratégico, Gestión de Clientes, Gestión en Talento Humano, Gestión de Procesos, y por último los resultados. Esto permitirá mejorar la estructura organizacional en todos sus ámbitos, tanto en el gobierno como tal, talento humano y mejorar significativamente la relación con los socios que se beneficiarán de los cambios propuestos para mejorar la gestión de la IMF. k) Se recomienda establecer una estrategia para gestionar el clima laboral y la motivación en la organización, segmentar la fuerza laboral, identificar factores claves para la satisfacción y la motivación en cada segmento, diseñar una encuesta, establecer planes de mejora y definir indicadores sociales para las metas de cumplimiento del personal. 32

33 l) Identificar el ciclo de servicio del cliente, establecer los requerimientos de contacto en cada punto del ciclo, implementar mejoras al ciclo. m) Siendo Banco Finca enfocada a incorporar a la mujer dentro de los servicios financieros que ofrece la IMF, y siendo esta parte de su clientela meta, se debe considerar implementar el enfoque de género, que en este caso especifico incide en el desarrollo de las mujeres del sector y procura tener participación en las causas que estructuran la subordinación de las mujeres en los siguientes aspectos: Discriminación en el acceso a las posibilidades de trabajo, educación, cargos de responsabilidad pública y participación política. Invisible contribución a la reproducción de sus familias y de la sociedad en su conjunto (trabajo doméstico, actividades de subsistencia, etc.). Inequidad en sus relaciones con los varones dentro y fuera de la familia, en las organizaciones sociales y en las políticas. La subvaloración de los trabajos considerados "femeninos", los cuales son percibidos como actividades "naturales". Por lo tanto el enfoque de Banco Finca debe basarse en el análisis de las diferencias sobre las que se erigieron y justificaron históricamente las discriminaciones contra las mujeres, no como un hecho biológico sino social y cultural y, por tanto, susceptible al cambio. El género es una categoría de análisis y una propuesta de acción política para promover relaciones de equidad entre hombres y mujeres en todas las esferas y ámbitos en los que se desenvuelven los seres humanos. En el corto plazo Banco Finca podrá incrementar el manejo conceptual, estratégico, metodológico e instrumental sobre el enfoque de género y microempresas. 33

34 8. RESPALDOS DE INFORMACIÓN Toda la información anteriormente presentada se sustenta y respalda de la siguiente manera: 1. Taller GDS Diagnostico Inicial Taller Gerencial Grupo focal Asesores de crédito Grupo focal con clientes 2. Datos de respaldo proporcionados por Banco Finca 3. Currículum institucional enviado por Banco Finca 4. Descripción de productos y servicios enviado por Banco Finca 5. Análisis Financiero enviado por Banco Finca 6. Fotos institucionales enviados por Banco Finca 7. Revisión del Informe Borrador Banco Finca 34