UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER OCAÑA INSTRUCTIVO

Transcripción

1 DIVISION DE 1(9) INSTRUCTIVO 1.NOMRE 2.PROCESO SERVICIO TECNICO Y TECNOLÓGICO DE INFORMACION, TELECOMUNICACIONES Y TECNOLOGIA 3. OJETIVO Y ALCANCE: Describir las actividades, establecer los pasos y los protocolos que deben tenerse en cuenta para el sostenimiento y la operación de los equipos, así como la gestión a realizar para garantizar su uso adecuado y para el funcionamiento eficiente de las necesidades tecnológicas de los usuarios. Comprende las actividades planeadas y orientadas a la satisfacción de las necesidades de los usuarios y el mantenimiento de los recursos. 4. RESPONSALE: LIDER DEL PROCESO DE DE INFORMACION, TELECOMUNICACIONES Y TECNOLOGIA 5. DEFINICIONES: Antivirus: Programas especializados en la detección y destrucción de virus informáticos. Capacitación: Socialización sobre el uso de las funcionalidades de los aplicativos existentes y solución de inquietudes respecto al funcionamiento de estas. Ficha: que resume o describe los aspectos más relevantes de un elemento. Hardware: Corresponde a todas las partes físicas y tangibles de un equipo de cómputo. Mantenimiento correctivo: Reparación de los elementos y equipos de cómputo que han fallado, durante o después de su uso. Mantenimiento preventivo: Consiste en la inspección periódica y coordinada de los elementos y componentes propensos a fallas y la corrección antes de que esto ocurra. Manual: que contiene la descripción de actividades o procesos que deben seguirse en la realización de las funciones de un módulo. Periférico: Dispositivo o unidad que no forma parte de la CPU, pero que conectado con esta, sirve para almacenar información o como dispositivo de entrada / salida de datos. Servidor: Computador que es compartido en una red informática por múltiples usuarios y procesos. Sistema Operativo: Conjunto de programas para el funcionamiento de un computador encargado de controlar la unidad central, la memoria y los dispositivos de entrada y salida

2 DIVISION DE 2(9) Spam: Envió de correos electrónicos basura, que puede llenar el buzón de un usuario, causadas generalmente por marcas comerciales para promocionar sus productos por Internet. Virus: Pequeño software que, al igual que un virus biológico, infecta a una computadora y se propaga en ella con diversos propósitos como daño, robo de información, molestia, etc. y por lo general intenta pasar desapercibido por el usuario. 6.CONTENIDO 6.1 Mantenimiento preventivo y correctivo Responsable: Técnico hardware / de equipos software Es necesario planear el mantenimiento preventivo y llevar a cabo las acciones correctivas de hardware y software a los equipos de cómputo, con el fin de brindar un servicio óptimo que garantice la disponibilidad y continuidad de las actividades académico administrativas de la institución. La división de sistemas cada año (2 veces al año), actualiza de acuerdo al plan de mejoramiento y al diagnóstico generado del monitoreo de equipos, un plan para realizar el mantenimiento preventivo de equipos teniendo en cuenta las prioridades, clasificaciones y necesidades detectadas. El insumo en todos los casos es la información de los Formatos de inventario de equipos de cómputo, ficha técnica de hardware, ficha técnica de software y ficha técnica de impresoras. Se determinan las pruebas técnicas de funcionamiento y además se hace seguimiento al reporte de incidentes con el fin de determinar las actividades correctivas. El cronograma de actividades se diseña y se lleva cabo por secciones o áreas organizativas, el proceso de revisión incluye algunas actividades generales: Limpieza de partes Actualización de parches y software instalados Condiciones operativas revisadas Eliminación de archivos y temporales Todas las acciones efectuadas durante el mantenimiento quedarán registradas en el Formato Mantenimiento preventivo de equipos de cómputo (F-TT-DSS-031) el cual se lleva de manera sistematizada a través del portal de la División de Sistemas Las áreas o grupos de trabajo que se organizan para iniciar el mantenimiento son: Anexos Casona INVIAS

3 DIVISION DE 3(9) Academia Centros de estudio Multimedios iblioteca ellas artes División de sistemas Para el mantenimiento correctivo en áreas administrativas y académicas, la acción inicia desde que la solicitud es recibida y clasificada de acuerdo al Procedimiento soporte y atención al usuario. El técnico asignado se dirige al punto de funcionamiento del equipo (computador, impresora), realiza un diagnóstico inmediato de la situación y determina el tipo de acción a seguir de acuerdo a su conocimiento y decide si el equipo puede ser corregido en el punto físico en el que se encuentra o debe ser llevado a la sala de mantenimiento. El técnico inicia la revisión detallada del equipo y prepara las herramientas necesarias para realizarla. Las actividades que lleva a cabo el técnico para corregir el estado defectuoso del equipo son: Pruebas de funcionamiento de los dispositivos para descartar fallas individuales Verificación de componentes de hardware en el inventario de la dependencia Solicitud de garantía si aplica Comunica y solicita al jefe de la división la disponibilidad del elemento para que sea descargado del inventario Se instala el nuevo elemento, se realiza el registro del mantenimiento y se marca el elemento defectuoso, para ser dado de baja junto con el equipo de forma completa. Durante el mantenimiento se registran las acciones en el Formato Mantenimiento correctivo de equipos de cómputo (F-TT-DSS-002) el cual se lleva de manera sistematizada a través del portal de la División de Sistemas se actualizan las fichas si aplica y se procede a realizar la entrega al usuario, realizando las pruebas de funcionamiento en su presencia. El usuario verifica las condiciones y procede a firmar con el técnico el formato. Adicionalmente, se mantiene un control de los dispositivos que ingresan al área de mantenimiento de equipos de cómputo en el Formato Mantenimiento correctivo de equipos de cómputo (F-TT-DSS-002). En las salas de cómputo, se realiza cada 15 días mantenimiento preventivo con el fin de asegurar el normal funcionamiento de las cátedras, prácticas y acceso a internet para estudiantes. A cada sala se le asignan 2 horas semanales de mantenimiento; en la primera semana se corre la restauración del sistema con copias de seguridad y en la siguiente semana se monitorea y verifica el funcionamiento. El registro del mantenimiento se diligencia

4 DIVISION DE 4(9) en el Formato mantenimiento correctivo de equipos de cómputo (F-TT-DSS-002) el cual se lleva de manera sistematizada a través del portal de la División de Sistemas Cuando el mantenimiento deba realizarse a un servidor se registrará el Formato mantenimiento correctivo de servidores (F-TT-DSS-040) Activación de puntos de red y/o teléfono Responsable: Técnico en redes La actividad se genera de acuerdo al plan de acción, plan de mejoramiento de la división, solicitudes de usuarios, monitoreo y diagnóstico. Cuando se trata de una dificultad detectada, se realiza visita a la dependencia para observar cuál es el problema presentado y qué herramientas se requieren para realizar el arreglo o el mantenimiento de la conexión (red, teléfono) de ser el caso. Se verifica el punto de salida, el punto de entrada, el estado del cableado y el desgaste de los conectores. Se realizan las acciones correctivas y se hace el registro respectivo en el portal Divisis, informando el diagnóstico de la situación y detallar el motivo por el cual es cerrada o abierta la solicitud; dicha información es enviada al correo del solicitante automáticamente por el sistema.. Se verifica el funcionamiento del teléfono o punto de red así: Navegación del equipo Servicios que presta en red en funcionamiento (pin) Cuando se presenta la necesidad de realizar nuevas instalaciones de comunicación se deben revisar las Ficha técnica de redes, el Inventario de telecomunicaciones, el Formato infraestructura de la red y los demás documentos que se consideren necesarios con el fin de planificar, organizar, asignar y controlar esas actualizaciones sin afectar el rendimiento y continuidad del servicio. Esta actividad incluye la proyección que se tenga para la cobertura de la institución y crecimiento. La activación de los puntos (red, telefónico) debe tener en cuenta la ubicación física y el centro de cableado que se asignará, se estudiará el enrutamiento y la cantidad de recursos necesarios para realizarla. El número de extensión de acuerdo a la lista del conmutador, las direcciones IP, entre otras Administración de cuentas de correo Responsable: Coordinador de infraestructura Para garantizar el buen uso y funcionamiento de las cuentas de correo creadas, se deben realizar las siguientes actividades generales: de la configuración del software (SMTP, POP3 e IMAP) Validación de de la transmisión de correos de bloqueo de contraseña de usuario. Control de solicitudes de creación de cuentas y asignación de contraseña

5 DIVISION DE 5(9) Pruebas de envío y recepción de correo Actualización de Antivirus y Antispam Realizar mantenimiento de la lista de Correo La eliminación o inactivación de cuentas correo, aplica de acuerdo a las políticas de almacenamiento y control Controles de seguridad Responsable: Técnico hardware / software / redes a) Control de virus informáticos En instituciones con gran volumen de equipos interconectados, es muy común la presencia y propagación de virus informáticos entorpeciendo las actividades normales del usuario y causando daño en la información. Del mismo modo, es necesario mantener protegidos los equipos activos, servidores y demás dispositivos para el control y soporte de servicios. La actividad es planeada teniendo en cuenta no solo los planes de prevención y actualización, sino también la capacitación y recomendaciones al usuario. Es importante incluir la configuración del navegador para que sea lo mas seguro posible y las políticas en el manejo de cuentas de correo. Lo establecido para las copias de seguridad y protocolos de formateo e instalación deben ser plenamente conocidas y socializadas entre el equipo de la división. En cada equipo de cómputo se instala un antivirus, se dan las indicaciones y se controla durante el mantenimiento preventivo. b) Verificación y control de accesos De acuerdo al plan de acción es necesario realizar un plan de monitoreo que contemple la identificación y uso de recursos no autorizados por parte de usuarios, programar acciones que incluya el análisis de actividades de transferencia de datos y comunicaciones (archivos logs). Algunas actividades de evaluación de seguridad pueden incluir: Pruebas de acceso no autorizados desde estaciones de trabajo Descifrado de IP s, acceso a carpetas compartidas, Captura de contraseña Validación de roles y permisos a los sistemas de información Otras actividades estarán enfocadas a la verificación y control de los espacios y condiciones físicas de los rack, salas de servidores, centros de datos, cableado.

6 DIVISION DE 6(9) 6.5. Capacitación al usuario Responsable: Profesionales soporte SI Se busca orientar al usuario en el manejo, operación y gestión de los sistemas de información desarrollados en la institución, cubre la planeación, la capacitación y la actualización si aplica del manual de usuario. El plan de capacitación, incluye la orientación a personal nuevo contratado (mediante solicitud del jefe de dependencia), cuando se crea una nueva funcionalidad o modulo, cuando se agrega o actualiza un evento, o cuando se detecta un refuerzo de capacitación. De acuerdo a la necesidad detectada, se asigna la persona idónea para llevar a cabo la instrucción al usuario. Junto con el usuario se establece la disponibilidad de ambas partes, el lugar y los recursos que requieren para su desarrollo, las actividades previas a la capacitación son las pruebas e implementación. Se realiza la socialización y explicación, se aclaran las dudas y se verifica la comprensión por parte del usuario a través de pruebas de uso. Terminada la capacitación, se registra en el Formato Control de capacitación al usuario (F-TT-DSS-026) y se firma por ambas partes. La percepción sobre el desarrollo de la capacitación por parte del profesional técnico, es un insumo para la actualización de manuales de usuario y para el plan de mejoramiento Atención al Usuario Responsable: Jefe / Coordinador La división de sistemas, al iniciar cada periodo académico y de acuerdo a las necesidades identificadas y a los recursos, planifica, organiza y distribuye las responsabilidades y funciones entre el personal a su cargo. De acuerdo a las áreas de trabajo internas (sistemas de información, técnicos hardware, redes, software, base de datos, desarrollo) se elaboran por el responsable asignado los planes y cronogramas de trabajo, incluyendo funciones, horarios, actividades y tareas teniendo en cuenta la especialidad, el perfil y los requerimientos y metas del plan de acción y el plan de mejoramiento. El jefe de la división, realizará seguimiento y verificación al cumplimiento, oportunidad y calidad de las actividades llevadas a cabo por su personal. Incluirá en su revisión acciones que permitan determinar el grado de satisfacción del usuario con respecto al servicio que la división presta a la institución, mediante la aplicación de una encuesta de satisfacción al usuario inmersa en el proceso de solicitud de servicios que se lleva a cabo a través del portal de la Divisis; una vez dada la solución al requerimiento, el sistema envía un correo automáticamente al solicitante con el diagnóstico de la situación y el enlace de la encuesta a diligenciar.

7 DIVISION DE 7(9) 6.7. Elaboración de manuales de usuario Responsable: Profesional de desarrollo Una vez terminada la etapa de pruebas de la versión del módulo creada o actualizada, se debe revisar el manual de usuario existente con el fin de incluir los ajustes y actualizaciones necesarias aplicables, en el caso de que no existiera se procede a elaborar el manual. Para la elaboración, se debe previamente identificar los elementos (cambios, mejoras o nuevas funcionalidades), se da inicio al proceso de documentación teniendo en cuenta las siguientes etapas: 1. Alistamiento de la plantilla de acuerdo al manual de codificación institucional UFPSO (Formato 1) 2. Conservar el estilo (letra Arial 12, (títulos 14, subtítulos 12)) 3. Aplicar NT ICONTEC para nivel títulos y subtítulos 4. Elaborar página de presentación 5. Tabla de contenido 6. Introducción 7. Requisitos previos (técnicos y de usuario) 8. ordear, numerar y describir las figuras y tablas (centradas) 9. Iniciar la descripción desde el proceso de ingreso de usuario 10. Describir en detalle cuando se trate de sugerencias, recomendaciones y restricciones para llevar a cabo un proceso 11. Incluir para firma (Revisó / Aprobó) y el control de cambios al final de la descripción 12. Elaborar glosario de términos y conceptos 13. Incluir anexos si aplica Las figuras del manual estarán almacenadas en una carpeta que reposa en la división, estarán identificadas para fácil acceso y la extensión será (.gif). La descripción debe hacerse lo mas detallada posible y evitando conceptos técnicos que puedan confundir al usuario. Los manuales deben controlar sus versiones de actualización y tener en cuenta: Apariencia gráfica agradable y buena resolución para las imágenes Redacción clara, coherente y consistente Mantener excelente nivel de redacción y ortografía Incluir en la introducción (finalidad del manual, que módulos se referencia en el manual, sistema de información al que pertenecen, roles que aplican y demás información que describa las características del modulo) Incluir en los requisitos previos (requerimientos mínimos de conocimientos de los usuarios y aspectos técnicos para el uso del modulo) Si es el caso, el manual aprobado es enviado a multimedios para su reproducción y posterior distribución entre los usuarios por parte de la división, o puede ser cargado en un enlace para su descarga en formato (.pdf).

8 DIVISION DE 8(9) 7. DOCUMENTOS REFERENCIALES: NTC ISO 9001:2008 Sistema de gestión de calidad requisitos Procedimiento Soporte y atención al usuario (R-TT-DSS-001) Plan de mantenimiento preventivo Ley 842 de 2003 Plan Nacional de Tecnología Estándares IEEE Acuerdo 084 del 11 de septiembre de 1995 Plan de acción de la división de sistemas Plan de mejoramiento SITT 8.ANEXOS: Formato Ficha técnica de hardware (F-TT-DSS-015) Formato Ficha técnica de impresoras (F-TT-DSS-016) Formato Ficha técnica de redes (F-TT-DSS-013) Formato Ficha técnica de software (F-TT-DSS-017) Formato Control de capacitación al usuario (F-TT-DSS-026) Formato Inventario de equipos de cómputo (F-TT-DSS-011) Formato Infraestructura de la red (F-TT-DSS-019) Formato Inventario de telecomunicaciones (F-TT-DSS-018) Formato Mantenimiento correctivo de equipos de cómputo (F-TT-DSS-002) Formato Mantenimiento preventivo de equipos de cómputo (F-TT-DSS-031) Formato Inscripción para capacitaciones (F-TT-DSS-039) Formato Mantenimiento correctivo de servidores (F-TT-DSS-040) REVISÓ: APROO: COORDINADOR SIG LIDER DEL PROCESO FECHA CONTROL DE CAMIOS REVISIÓN Creación del documento A En el numeral 6.1 se incluye el registro en el portal Divisis, se reemplaza el formato F-TT-DSS-032 por el formato F-TT- DSS-002 En el numeral 6.2 se incluye el registro en el portal Divisis y

9 DIVISION DE 9(9) se elimina el formato F-TT-DSS-003, F-TT-DSS-028 y F-TT- DSS-029 En el numeral 6.6 se incluye la encuesta de satisfacción y se elimina el formato F-TT-DSS-030 Eliminación del numeral 6.8 Actualización de los documentos referenciales y anexos