Servicios financieros

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1 [en portada] Las nuevas figuras creadas para salvaguardar mejor los derechos de inversores y clientes de servicios financieros comienzan su andadura este verano 10 BOLSA DE MADRID JULIO 2004

2 Servicios financieros más seguros / en portada Servicios financieros MÁS SEGUROS En los últimos años hemos asistido a un considerable aumento de la cultura financiera de los ciudadanos españoles y un paralelo ascenso de sus demandas de productos y servicios financieros. Consecuentemente y de manera simultánea, aunque más rápida debido esencialmente al enorme impulso tecnológico, los mercados financieros se han desarrollado con fuerza y la oferta en el sector se ha ampliado, diversificado y sofisticado de forma intensa. Esta doble circunstancia ha provocado la necesidad de diseñar más y mejores mecanismos de protección de los inversores en sus relaciones con los mercados y las empresas financieras. Fruto de esta aspiración es el nacimiento en el derecho español de tres nuevas figuras destinadas a proteger los derechos de los inversores de una manera más ágil y eficaz. Su creación ya estaba prevista en la Ley 44/2002 de Medidas de Reforma del Sistema Financiero de 22 de noviembre, también conocida como Ley Financiera. Se trata de los Departamentos de Atención al Cliente de las entidades financieras, el Defensor del Cliente y los Comisionados para la defensa de los mismos. Su cometido ejecutivo es atender las reclamaciones de clientes bancarios, inversores y partícipes en planes de pensiones, si bien su objetivo último entronca con la consolidación de principios básicos para el desarrollo eficaz de los sistemas financieros modernos: la transparencia, la seguridad y la confianza. JULIO 2004 BOLSA DE MADRID 11

3 en portada / Servicios financieros más seguros Servicio de Estudios, Bolsa de Madrid L a medida de la seguridad de los sistemas financieros viene dada por múltiples factores interconectados. Los que afectan a la ejecución de los contratos de productos o servicios financieros son, en esencia, la transparencia informativa y la existencia de mercados con reglas claras y conocidas de funcionamiento. Estos dos caminos se van recorriendo de forma bastante satisfactoria a juzgar por la participación cada día más activa de los ahorradores en los diferentes segmentos de oferta financiera existentes. Otro factor es la fiabilidad y la calidad de los sistemas humanos y tecnológicos que se requieren para dar respuesta a las demandas de los inversores. Pero existen otros muy importantes que tienen que ver con la existencia de mecanismos legales suficientemente claros, ágiles y adaptados a los nuevos usos de los mercados que sirvan a la resolución de los inevitables conflictos que se producen entre inversores o clientes y los suministradores del bien o servicio correspondiente. En el ámbito financiero actual, fuertemente cambiante, dinámico y expansivo, la existencia de canales de reclamación eficaces aporta a los inversores y al sistema en su conjunto un plus de seguridad necesario para el buen funcionamiento de este último. En esta línea de acción se enmarcan las figuras de los Departamentos de Atención al cliente de entidades financieras, el Defensor del Cliente y los Comisionados de defensa de estos que comienzan a funcionar este verano tras la publicación de la preceptiva Orden Ministerial y Real Decreto que, respectivamente, han delimitado su estructura y funciones. Una respuesta más desde la regulación a las continuas demandas de los inversores de mayor protección y transparencia en sus relaciones con los agentes financieros, que ahora hay que validarla en la práctica. En este artículo haremos un somero repaso a los precedentes más recientes en materia de protección del inversor desde los mercados y los reguladores, y describiremos de forma resumida las principales características que definirán la creación y la prestación de estos servicios según las condiciones legales establecidas. En la web de Bolsas y Mercados Españoles ( el lector podrá descargarse de forma gratuita el literal de la Ley Financiera y la Orden y Real Decreto mencionados. ALGUNOS DE LOS PRECEDENTES MÁS RECIENTES El Protector del Inversor La popularización de la inversión en acciones que se ha producido en España en los últimos años ha ido acompañada de un fortalecimiento de las vías de protección del accionista. En octubre de 1991 la Bolsa de Madrid decidió instituir dentro del ámbito de sus competencias la figura del Protector del Inversor, con la finalidad de conseguir una mayor seguridad y transparencia para el accionista. En los doce años de funcionamiento de esta figura, el departamento que hoy dirige Carlos Fernández y que fue también diestramente gestionado por José Manuel Núñez Lagos durante cerca de 9 años, ha atendido un total de expedientes. El 2000 fue el año en el que se tramitaron el mayor número de expedientes con un total de 341. En el pasado año se tramitaron 79 expedientes, aunque la falta de conflictividad en la mayoría de ellos ha motivado que sólo en cuatro casos haya sido preciso concluir el procedimiento con la redacción de un informe final. Otro capítulo importante en la labor del Protector del Inversor es su carácter informativo. En este campo, el número de consultas realizadas durante el pasado año ascendió a De éstas casi el 60% requerían información bursátil, un 19% información empresarial y un 13% información sobre hechos relevantes de las sociedades cotizadas. En estas demandas de información se aprecia un importante aumento de las solicitadas por los inversores particulares, que pasaron del 37% en 2002 al 45% en el pasado año. Se pone de manifiesto el interés de los inversores particulares por conocer toda la información que pueda ser relevante para sus decisiones de inversión. El Departamento de Atención al público de la CNMV En 1993, la Comisión Nacional del Mercado de Valores todavía no publicaba su informe anual sobre reclamaciones, pero el Departamento de Atención al Publico realizaba ya su labor de atención y recepción de quejas de los inversores. Durante ese año el número de reclamaciones recibidas en la CNMV fue de 459. Las reclamaciones más frecuentes estaban relacionadas con la actuación de los intermediarios del mercado, con materias relativas a las sociedades cotizadas y a las emisoras de valores, con asuntos relacionados con Instituciones de Inversión Colectiva y con entidades no registradas en la CNMV (los llamados chiringuitos financieros). En el último Informe sobre Reclamaciones de la CNMV, correspondiente al año 2002, las quejas al organismo supervisor han girado esencialmente sobre temas relacionados con las comisiones de custodia y administración de valores, sobre los contratos financieros atípicos, sobre los contratos de gestión de carteras y con asuntos relacionados con órdenes de compra y venta de valores. El Servicio de Reclamaciones del Banco de España También en 1993 el Servicio de Reclamaciones del Banco de España constataba un incremento importante en el número de quejas de los clientes de servicios bancarios. Los créditos hipotecarios fueron uno de los asuntos que provocaron una mayor fricción junto con las discrepancias sobre apuntes de cuentas, como consecuencia de abonos o adeudos indebidos en cuentas corrientes y libretas de ahorro. Además había que añadir las quejas por el cobro de comisiones y por asuntos relacionados con las tarjetas de crédito. Actualmente la situación no ha cambiado demasiado: los clientes de servicios bancarios se quejan de las operaciones relacionadas con créditos y préstamos, de las discrepancias en los apuntes de las cuentas y depósitos y de las comisiones y de los gastos repercutidos. También hay que destacar las reclamaciones relacionadas con las tarjetas de crédito. Algunas por robo o uso fraudulento y otras por discrepancias en los gastos aplicados. EL NUEVO ESQUEMA DE PROTECCIÓN PARA LOS INVERSORES La Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero (Ley Financiera), incluye en su capitulo V una serie de medidas protectoras de los clientes de servicios financieros. En primer lugar, las entidades financieras tendrán la obligación, de atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes puedan presentar. Para ello las entidades de crédito, empresas de servicios de inversión y entidades aseguradoras contarán con un departamento o servicio de atención al clien- 12 BOLSA DE MADRID JULIO 2004

4 Servicios financieros más seguros / en portada te. Además podrán designar un defensor del cliente, que atenderá las reclamaciones que determine en cada caso su reglamento. El artículo 48 de la Ley de Instituciones de Inversión Colectiva extiende este mismo tratamiento a las sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva. En segundo lugar, una vez formulada la queja, si ésta no se hubiese resuelto o se hubiese denegado, los encargados de atenderla serán unos órganos de nueva creación denominados los Comisionados para la Defensa de los Clientes de Servicios Financieros, en cuyo Reglamento, aprobado por Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, se establecen que tendrán por objeto la protección de los usuarios de servicios financieros. Los Comisionados serán competentes para atender las quejas que formulen los usuarios de los servicios prestados por las entidades de crédito, por las sociedades de tasación, por los establecimientos de cambio de moneda; por las empresas de servicios de inversión y las sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva; y por las entidades aseguradoras y las entidades gestoras de fondos de pensiones. ORDEN ECO/734/2004, DE 11 DE MARZO, SOBRE LOS DEPARTAMENTOS Y SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y EL DEFENSOR DEL CLIENTE DE LAS ENTIDADES FINANCIERAS. El pasado 24 de marzo el Boletín Oficial del Estado publicaba la Orden Ministerial, según la cual las entidades financieras deberán contar con un departamento o servicio de atención al cliente que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten los usuarios de sus servicios o productos. Además las entidades podrán designar un defensor del cliente que atenderá y resolverá las reclamaciones que determine su reglamento de funcionamiento. El art. 48 de la Ley 35/2003, de 4 de noviembre, de instituciones de inversión colectiva, extiende este tratamiento a las Las entidades financieras tendrán la obligación, de atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes puedan presentar sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva. Designación del titular del departamento de atención al cliente y del defensor del cliente. Los titulares del departamento de atención al cliente y del defensor del cliente serán personas con honorabilidad comercial y profesional, y con conocimiento y experiencia suficiente para ejercer sus funciones. Serán designados por el Consejo de Administración u órgano equivalente de la entidad. La designación del titular del departamento de atención al cliente y, en su caso, del defensor del cliente, será comunicada al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros y a la autoridad supervisora que corresponda. Departamento o servicio de atención al cliente Las entidades deberán separar el departamento de atención al cliente de los restantes servicios comerciales para garantizar que toma sus decisiones de forma autónoma. Las entidades se asegurarán que sus departamentos de atención al cliente cuentan con los medios humanos adecuados para el cumplimiento de sus funciones, Además el personal al servicios de dichos departamento dispondrá de un conocimiento adecuado de la normativa sobre transparencia y protección de los clientes de servicios financieros. Defensor del cliente El defensor del cliente será una persona o entidad de reconocido prestigio en el ámbito jurídico, económico o financiero. El defensor del cliente actuará con independencia y con total autonomía. Las decisiones del defensor del cliente favorables al reclamante vincularán a la entidad. Esta vinculación no será obstáculo a la plenitud de la tutela judicial, al recurso u otros mecanismos de solución de conflictos ni a la protección administrativa. La designación del defensor del cliente podrá efectuarse conjuntamente con otras entidades, de manera que resuelva las reclamaciones de todas ellas, de acuerdo a lo que disponga su reglamento de funcionamiento. Reglamento de funcionamiento Cada entidad aprobará un Reglamento para la Defensa del Cliente que regulará la actividad del departamento de atención al cliente y, en su caso, del defensor del cliente, así como las relaciones entre ambos. El reglamento será aprobado por el Consejo de Administración u órgano equivalente de cada entidad. Deberes de información Las entidades podrán a disposición de sus clientes en las oficinas abiertas al público y en sus páginas web, la siguiente información: a) La existencia de un departamento de atención al cliente y, en su caso, de un defensor del cliente, con indicación de su dirección postal y electrónica. b) La obligación por parte de la entidad de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes en el plazo de dos meses desde su presentación en el departamento de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente. c) Referencia al Comisionado o Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros que correspondan, con especificación de su dirección postal y electróni- JULIO 2004 BOLSA DE MADRID 13

5 en portada / Servicios financieros más seguros ca, y de la necesidad de agotar la vía del departamento de atención al cliente o del defensor del cliente para poder formular las quejas y reclamaciones ante ellos. Las decisiones con que finalicen los procedimientos de tramitación de quejas mencionarán expresamente la facultad que asiste al reclamante para en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros que corresponda. Procedimiento para la presentación y tramitación de las quejas y reclamaciones. 1) El procedimiento que se detalla a continuación será exigible en la tramitación de las reclamaciones cuyo conocimiento se atribuya al defensor del cliente, y siempre que éstas no hayan sido resueltas previamente por la oficina objeto de la reclamación o por el departamento de atención al cliente. 2) Los clientes que presenten quejas cuyo conocimiento se atribuya al departamento de atención al cliente, podrán solicitar, una vez informados de todo lo que se recoge en el apartado anterior, que las quejas sean tramitadas conforme a lo que se establece a continuación. 3) En todo caso, los departamentos de atención al cliente y, en su caso los defensores del cliente dispondrán de un plazo de dos meses, a contar desde la presentación ante ellos de la queja para dictar un pronunciamiento, pudiendo el reclamante a partir de dicho plazo acudir al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros que corresponda. Forma, contenido y lugar de la presentación de las quejas 1) La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse personalmente o mediante representación, en soporte papel o por medios informáticos. 2) El procedimiento se iniciará mediante la presentación de un documento en el que figurará el nombre, apellidos y domicilio del interesado, el motivo de la queja o reclamación, el departamento donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja y el lugar, fecha y firma. 3) Las quejas podrán ser presentadas ante los departamentos de atención al cliente, ante el defensor del cliente, en cualquier oficina abierta al público de la entidad, así La designación del defensor del cliente podrá efectuarse conjuntamente con otras entidades, de manera que resuelva las reclamaciones de todas ellas, de acuerdo a lo que disponga su reglamento de funcionamiento como en la dirección de correo electrónico habilitada para este fin. Admisión a trámite Recibida la queja por la entidad, en el caso de que no hubiese sido resuelta a favor del cliente por la propia oficina objeto de la queja, ésta se remitirá al departamento de atención al cliente, quien, cuando proceda de acuerdo con el reglamento de funcionamiento, la remitirá, a su vez, al defensor del cliente. Si la queja hubiera sido presentada ante el defensor del cliente no tratándose de un asunto de su competencia, se remitirá por éste al Departamento de atención al cliente. En todo caso se deberá acusar recibo por escrito y dejar constancia de la fecha de presentación de la queja en el departamento de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente, a efectos del computo máximo de terminación del expediente. Cuando se entienda no admisible a trámite la queja, se comunicará al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones. Los departamentos de atención al cliente y los defensores del cliente podrán recabar en el curso de la tramitación de los expedientes cuantos datos, aclaraciones o informes de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión. Allanamiento y desistimiento Si a la vista de la queja, la entidad rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo a la 14 BOLSA DE MADRID JULIO 2004

6 Servicios financieros más seguros / en portada Relación con los Comisionados Las entidades deberán atender los requerimientos que los Comisionados para la defensa de Cliente de Servicios Financieros puedan solicitarles en el ejercicio de sus funciones. Los Comisionados y las entidades adoptarán los acuerdos necesarios para que la transmisión de los datos y documentos se efectúe por medios telemáticos mediante el uso de la firma electrónica. Informe Anual Dentro del primer trimestre de cada año, los departamentos de atención al cliente y, en su caso, los defensores del cliente presentarán ante el Consejo de Administración u órgano equivalente un informe de su función. Un resumen del Informe Anual se integrará en la memoria anual de las entidades. REAL DECRETO 303/2004 DE 20 DE FEBRERO, POR EL QUE SE APRUEBA EL REGLAMENTO DE LOS COMISIONADOS PARA LA DEFENSA DEL CLIENTE DE SERVICIOS FINANCIEROS. inversión prestados bien por entidades de crédito, bien por las empresas de servicios de inversión. También acudirán a él los partícipes en fondos de inversión y accionistas de sociedades de inversión que hayan delegado la gestión en una gestora. El tercer Comisionado que se crea es el Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones que se hará cargo de las quejas, reclamaciones y consultas que formulen los usuarios de servicios financieros de las entidades aseguradoras. Cuando una reclamación corresponda a dos o más Comisionados, se hará cargo de ella quien la hubiese conocido en primer lugar. Nombramiento y ejercicio de sus funciones Los Comisionados deberán ser nombrados entre personas de reconocido prestigio en el ámbito económico y con al menos 10 años de experiencia profesional. Serán nombrados por el Ministro de Economía por un plazo de cinco años sin posibilidad de renovación del cargo. Deberán actuar con total autonomía respecto a los criterios y directrices que apliquen en el ejercicio de sus funciones y serán independientes de cualquier órgano administrativo. Los Comisionados para la defensa del cliente de los servicios financieros desempeñarán sus funciones evitando los conflictos de interés, y comunicando en todo caso su existencia, a las respectivas autoridades de supervisión a las que estén adscritos. instancia competente y justificarlo documentalmente. Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. Finalización y notificación 1) El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos meses, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada en el departamento de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente. 2) La decisión será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja. 3) La decisión será notificada a los interesados en el plazo máximo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos. La Ley Financiera regula en el capítulo V la Protección de los Clientes de Servicios Financieros. El capítulo empieza, creando la figura del Comisionado, con el objeto de proteger al usuario de servicios financieros atendiendo sus quejas y reclamaciones. Así en el citado Real Decreto, se desarrollan los tres Comisionados creados: El Comisionado para la Defensa de Clientes de Servicios Bancarios, cuyas competencias recaerán sobre las quejas, reclamaciones o consultas de los usuarios de servicios bancarios prestados por las entidades de crédito, por las sociedades de tasación y por los establecimientos de cambio de moneda. El Comisionado para la Defensa del Inversor, cuyas competencias recaerán sobre las quejas, reclamaciones o consultas que interpongan los usuarios de los servicios de Ámbito de Actuación Los informes que emitan los Comisionados no tendrán la consideración de actos administrativos, por lo que no serán susceptibles de recurso alguno. La utilización de los Comisionados para atender las quejas de los usuarios de servicios financieros se entiende sin perjuicio de la utilización de otros sistemas de protección previstos en la legislación vigente. No podrán conocer de consultas o reclamaciones cuando tengan conocimiento de que el asunto a que se refiere se encuentra sometido a alguna instancia arbitral, administrativa o judicial. El informe del Comisionado no será vinculante y no se podrá pronunciar sobre los daños y perjuicios que eventualmente hayan podido ocasionar a los usuarios. JULIO 2004 BOLSA DE MADRID 15

7 en portada / Servicios financieros más seguros hábiles su disconformidad. Transcurrido el plazo sin que la entidad reclamada hubiera formulado contestación, o transcurrido el plazo para que los interesados muestren su posible disconformidad, se emitirá el informe que dará por terminado el expediente. Procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de las quejas La Ley 44/2002 permite que cualquier queja o reclamación se pueda presentar indistintamente ante cualquiera de los Comisionados, con independencia de su contenido. En estos casos, una vez presentada la queja o reclamación será remitida al servicio de reclamaciones competente para su tramitación. Las quejas o reclamaciones se podrán presentar, por medios informáticos, electrónicos o telemáticos. Deberán cumplimentar, en todo caso, los datos identificativos del reclamante, la identidad de la entidad reclamada, el motivo de la queja o reclamación, la acreditación de que ha transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de Los Comisionados deberán actuar con total autonomía respecto a los criterios y directrices que apliquen en el ejercicio de sus funciones y serán independientes de cualquier órgano administrativo presentación de la reclamación ante el departamento de atención al cliente y, por último, el lugar la fecha y la firma. Una vez abierto el expediente por cada una de las quejas, en el plazo de 10 días hábiles se informará al interesado de que su tramitación se entiende sin perjuicio de las acciones que le asisten para hacer valer sus derechos. Dentro de dicho plazo, igualmente, se remitirá a la entidad contra la que se dirija una copia de las quejas o reclamaciones y de los documentos aportados para que en el plazo de 15 días presente las alegaciones convenientes. La entidad reclamada deberá dar respuesta directa al requerimiento formulado, que se comunicará a los interesados, que podrán manifestar en el plazo de 15 días Terminación de los expedientes de quejas o reclamaciones El expediente concluirá con un informe en el plazo máximo de cuatro meses, desde la fecha de presentación de las quejas. Transcurrido dicho plazo sin haberse emitido informe final, se comunicará al interesado esta circunstancia sin perjuicio de la obligación de concluir el expediente. El expediente concluirá con un informe que será motivado y con unas conclusiones claras en las que se haga constar si se desprende quebrantamiento de las normas de transparencia y protección y si la entidad se ha ajustado o no a las buenas prácticas y usos financieros. El informe será notificado a los interesados y a la entidad reclamada en el plazo de 10 días hábiles a contar desde su fecha. El informe que emita no tendrá la consideración de acto administrativo y el interesado no podrá entablar recurso alguno contra él. Función de asesoramiento Cualquier consulta podrá ser presentada ante cualquiera de los comisionados. En ningún caso las consultas pueden referirse a una operación concreta con una entidad determinada, sin perjuicio de poder plantearse la oportuna queja o reclamación. Recibida la consulta, el Comisionado podrá evacuar la contestación correspondiente solicitando los informes que estime pertinentes para la formación del criterio aplicable al caso planteado. La contestación a la consulta tendrá carácter informativo, y no tendrá efectos vinculantes en relación a personas o actividades contempladas en la consulta. Memoria Anual Los Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros darán cuenta de su gestión en una memoria que será publicada y remitida con carácter previo al organismo de supervisión al que estén adscritos. Los Comisionados remitirán una copia de la memora anual al Instituto Nacional del Consumo. 16 BOLSA DE MADRID JULIO 2004

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