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1 CAPÍTULO 4. CASO DE ESTUDIO: CONSULTORÍA EN LA AGENCIA DE PUBLICIDAD ZAP 4.1. Planeación del proceso de consultoría Las evidencias mostradas en el presente documento, son el resultado del Proceso de Consultoría que se realizó en la ciudad de Hermosillo, Sonora, en una Agencia denominada ZAP, el buró de la publicidad. Esta empresa fue seleccionada debido a que es una de las agencias con mayor renombre en la actualidad dentro del medio, está conformada por un equipo de trabajo joven y creativo, además es una microempresa que requiere apoyo para poder crecer de forma sostenida. La agencia de publicidad inició en diciembre de 2004 y se conformó porque los socios consideraban que existía una enorme necesidad de las empresas creativas a la hora de comunicar los beneficios de sus marcas. En sus inicios solamente trabajaban los socios de la empresa quienes hacían todas las funciones: administraban, vendían, diseñaban, contaban con equipo limitado, pero con muchos sueños de crecer y ser reconocido por sus resultados. Actualmente el equipo está integrado por 10colaboradores y no sólo tienen oficinas en la ciudad de Hermosillo, sino que ya tienen una persona que los representa en la ciudad de Tucson, Arizona en los Estados Unidos de América. Durante la fase de planeación de la consultoría se revisó información sobre agencias de publicidad en el internet, buscando darse una idea del funcionamiento, la operación de este tipo de empresas, así como la filosofía de este tipo de organizaciones; la revisión permitió ampliar el concepto de las mismas.

2 4.2. Propuesta de trabajo. Una vez recabada la información se concertó una cita con el dueño quien es Director General de la empresa ZAP para poder establecer el primer contacto con la empresa y revisar la posibilidad de realizar la práctica de consultoría dentro de la misma. En esta reunión se recabó el sentir del dueño, con la información obtenida se elaboró una propuesta de trabajo, misma que se presenta a continuación: Hermosillo, Sonora 03 de diciembre de 2009 LIC. OSCAR CASAREZ ZAP PUBLICIDAD P r e s e n t e Por este medio nos permitimos presentar a Usted la información referente a nuestros servicios de consultoría especializada para la implantación de un

3 Sistema de Administración Estratégica a nivel Organizacional, para lo cual pongo a su consideración la siguiente información: PROPUESTA DE TRABAJO APARTADOS I - Objetivo II - Indicadores de mejora III - Control y seguimiento IV - Estrategias de trabajo V - Resultados esperados por cada etapa e indicadores de avance VI - Tiempo estimado de implantación VII - Costos VIII - Recursos a considerar Síntesis curricular I - Objetivo Implementar Herramientas Administrativas que permitan mejorar los resultados en la operación a corto y largo plazo, así como establecer las bases para mejorar la toma de decisiones a nivel Directivo. II - Indicadores de mejora Beneficios para la organización Conocimiento real de los principales subsistemas de la organización. Establecimiento de una Filosofía Institucional: Misión, Visión, Valores y Política de Calidad. Ubicación de sus fortalezas, amenazas, oportunidades y debilidades (FODA)

4 Establecimiento de Planes estratégicos para el logro de sus metas. Establecer las estrategias que permitirán la Misión y Visión de la empresa Competitividad sostenida, una vez que se atienden los planes establecidos. Desarrollo organizacional basado en principios internacionales de calidad. Control de la incertidumbre. Disminución de costos. Aumento en la productividad y calidad. III - Control y seguimiento Relación de los servicios oferentes Aplicación del diagnóstico inicial para determinar la situación actual de la organización.(fortalezas y Debilidades) Guiar a la Dirección en el establecimiento de sus amenazas y oportunidades Asesorar al grupo directivo para que determinen las estrategias a seguir en la corrección de sus áreas de oportunidad detectadas en el diagnóstico. Guiar en el diseño del establecimiento de la filosofía institucional (Misión, visión y valores) Compromisos por parte del consultor Proporcionar los servicios de consultoría con un alto sentido de ética, puntualidad, profesionalismo y confidencialidad. Ofrecer los conocimientos especializados de acuerdo a cada etapa del proceso de implementación. Trabajar con base a resultados objetivos.

5 Para garantizar el éxito del presente plan de trabajo es indispensable contar con el compromiso decidido del personal directivo durante todo el proceso de implantación de las herramientas administrativas. De igual forma es fundamental el crear conciencia en todo el personal que la implantación de este sistema de administración requerirá un esfuerzo adicional que se verá reflejado en beneficios tangibles para la Organización y la mejora de sus actividades, así como mantener una disciplina de trabajo y continuidad durante todo el proceso de implantación. IV - Estrategia de trabajo Asignación de una (s) persona (s) mientras se realiza el diagnóstico organizacional, con el fin de coordinar los tiempos de las reuniones y material necesario. Entrevistas a los niveles Directivos. Aplicar cuestionarios al personal técnico. Visitas programadas a la Organización por el consultor y/o su equipo de trabajo con el fin de revisar los registros y la operación diaria. El desarrollo del servicio, el monitoreo y la medición es continuo en nuestras oficinas, por lo que es importante definir los canales de comunicación con la Organización para el cumplimiento efectivo del programa de trabajo propuesto. Actividades complementarias en nuestras oficinas: - Definición del programa de consultoría. - Captura y análisis de la información recabada en el Diagnóstico Organizacional.

6 - Envío, seguimiento y control de las agendas de trabajo para cada sesión de consultoría. - Atención y asesoría vía telefónica, , sobre las inquietudes y necesidades durante el proceso de consultoría. V - Resultados esperados por cada etapa e indicadores de avance ETAPA Establecer Documentar Capacitar Mantener RESULTADOS Definición de: El equipo representativo de trabajo Las estrategias de trabajo Definición de: Misión Visión Valores Planeación Estratégica Definición de Filosofía Institucional Comunicación constante con el Enlace por parte de Zap VI - Tiempo estimado de implantación El tiempo estimado de verificación, seguimiento e implantación no debe ser mayor a seis meses; las actividades se distribuyen en el siguiente Programa de Trabajo. 1 Etapa de diagnóstico 1.1 Entrevista inicial con director general 1.2 Definición de modelo de intervención 1.3 Diseño de entrevistas y cuestionarios 1.4 Aplicación de cuestionarios y entrevistas 1.5 Procesamiento y análisis de la información 1.6 Entrega de resultados 1.7 Definición del FODA de la Organización por niveles Directivos 2 Definición de filosofía institucional 2.1 Capacitación a los niveles Directivos y Jefes de Departamento en el establecimiento de la Filosofía Institucional

7 2.2 Definición de Misión, Visión, Valores, Política de Calidad 2.3 Definición de estructura organizacional VII - Recursos a considerar Consultor Consultor Personal de apoyo Equipo de infraestructura para operar Material de oficina Organización contratante Un Enlace que sea el Responsable Directo del Proyecto. Participación del personal involucrado, según lo requiera el proceso Área de trabajo dentro de la empresa para operar el equipo consultor Agradezco su atención y quedo a sus órdenes para cualquier comentario al respecto. Atentamente MDO Luz Mercedes Ruiz García

8 4.3 Contacto con el cliente Una vez que el director general revisó la propuesta se comunicó con la parte oferente y se pudo concretar la práctica y se estableció el compromiso de iniciar a la brevedad; durante esta sesión se explicó en qué consistiría el proceso de consultoría y las responsabilidades que ambas partes contraerían. El Proceso de consultoría inició formalmente en el mes de enero de 2010, durante las reuniones las preguntas realizadas al Director General buscaban obtener información que permitiera identificar la posible causa del problema, ya que ésta sería fundamental para el diseño del modelo de diagnóstico. 4.4 Prediagnóstico Durante las reuniones con la dirección se pudo detectar que aún cuando la empresa ya tenía algunos años en el mercado y había crecido rápidamente, este crecimiento los había rebasado, se percibía que no existían los fundamentos básicos administrativos que les permitiera hacer frente a las demandas y exigencias del mercado. 4.5 Diseño del Modelo de Diagnóstico Durante las primeras visitas realizadas a la empresa se pudo detectar que carecían de algunas herramientas administrativas, así que era necesario confirmar la apreciación para poder apoyarla. En el caso dela Agencia de Publicidad se diseño un modelo que permitiera confirmar si la falta de herramientas de gestión administrativa y de calidad era lo que tenía a la empresa en la situación actual, por lo que el modelo utilizado se diseñó basado

9 en un enfoque sistémico, buscando conocer las fortalezas y debilidades de la misma. EL diseño del modelo de intervención permitirá conocerlas amenazas y debilidades, así que para conocer el ambiente externo (Amenazas y oportunidades) se realizó con un taller de trabajo, además de aplicar unas encuestas a los clientes de la agencia de publicidad. El modelo de diagnóstico se dividió en 5 subsistemas, cada subsistema a su vez estaba dividido en ámbitos o indicadores, cada uno de los ámbitos tenía tres puntos a evaluar. Administración Equipos de Trabajo Liderazgo Infraestructura Procesos ADMINISTRACIÓN Personal o Contrataciones. o Sueldos y salarios. o Prestaciones e incentivos. Arquitectura Organizacional o Estructura organizacional. o Descripción de puestos o Evaluación del desempeño

10 Sentido de pertenencia o Satisfacción en el trabajo. o Seguridad en el empleo. o Igualdad en el empleo. EQUIPOS DE TRABAJO Relación entre compañeros de trabajo o Énfasis en objetivos. o Facilitación del trabajo. o Apoyo al interior del departamento Flujo de comunicación o Con directivos o Al interior de la empresa o Con el cliente Ambiente laboral o Formación de equipos. o Relaciones informales. o Receptividad INFRAESTRUCTURA Espacios o Espacios adecuados o Mobiliario o Herramientas y equipo Tecnología o Aprovechamiento de la tecnología.

11 o Equipo. o Innovación y creatividad. Seguridad o Instalaciones o Manejo de equipo de seguridad o Seguridad e higiene personal. PROCESOS Anticipación a los procesos o Establecimiento de objetivos. o Diseño del trabajo. o Planeación estratégica. Procesos o Definición de procesos. o Servicio al cliente interno. o Medición de resultados del proceso. Calidad del producto o Percepción del empleado con respecto al producto o Percepción del empleado con respecto al servicio o Calidad y productividad. LIDERAZGO Dirección o Énfasis en objetivos. o Dirección. o Apoyo por parte de la Dirección

12 Supervisión o Apreciación del rendimiento. o Normas del rendimiento. o Tensión. Manejo del personal o Asignación de trabajo. o Manejo de conflictos. o Toma de decisiones. 4.6 Diseño de herramientas de diagnóstico Cada etapa en el proceso de consultoría es fundamental, sólo que en lo particular la búsqueda de información la considero básica para una consultoría profesional. Esta etapa es el cimiento de las siguientes ya que si los resultados no son verdaderos, las correcciones tampoco; además de que es posible que algunas personas se vean afectadas por los resultados y por lo mismo se cuestionen la veracidad de los mismos. Si una de las herramientas está mal diseñada o aplicada, los resultados carecerán de validez y corres un riego alto de perder el proceso de consultoría. Buscando que no quede ninguna duda de los resultados es que es muy importante seleccionar por lo menos dos fuentes de información, y diseñarlas para confirmar la problemática de la empresa.

13 Entrevista a directivos. En el caso de la entrevista a nivel directivo se diseñó seleccionando solamente una pregunta para cada ámbito marcado en el modelo de diagnóstico, esto debido a que es personal con poco tiempo disponible por las responsabilidades que conlleva el puesto; además se cuidó que los reactivos evaluados fueran los puntos fundamentales para identificar el problema. A continuación se presenta la guía de entrevista que se utilizó con el nivel directivo. Nombre: Sexo: Profesión: Edad: Estado Civil: Antigüedad en la empresa: Antigüedad en el puesto: Área de la que es responsable: Total de personal que tiene a su cargo: ADMINISTRACIÓN Personal 1. Considera Usted que el personal de la empresa está satisfecho con el sueldo y las prestaciones que recibe? Estructura organizacional 2. Considera que la estructura actual está diseñada para lograr los objetivos de la empresa? Sentido de pertenencia 3. Qué actividades realizan para que la gente se encuentre satisfecha y segura en la empresa? Equipos de trabajo Relación entre compañeros 4. Considera Usted que tiene un equipo de trabajo, es decir, el personal se preocupa por los objetivos y se facilita el trabajo (interior- exterior) Flujos de comunicación

14 5. Considera que tiene problemas de comunicación? Con quién (directivos, al interior o cliente) Ambiente laboral 6. Qué ambiente percibe Usted en la empresa? INFRAESTRUCTURA Espacios 7. Considera que el personal a su cargo cuenta con los espacios, mobiliario, herramientas, tecnología y equipo necesario para desempeñarse? Tecnología 8. El personal tiene la tecnología (máquinas, intelectuales, procesos para resolver problemas) necesaria para cumplir que se den resultados Seguridad 9. Qué medidas han tomado para mantener la seguridad de las personas (instalaciones, manejo de equipo, higiene)? cómo están seguros que cumplen con la normatividad establecida por protección civil? PROCESOS Anticipación a la implementación de procesos 10. De qué forma se asegura que el personal sea productivo? (objetivos largo plazo, flujo de actividades) Determinación de procesos 11. Cómo se asegura Usted, como responsable de área que se esté brindando un servicio de calidad a nivel interno? Calidad en el producto 12. Cómo se asegura Usted, como responsable de área que se esté brindando un servicio de calidad a nivel externo? LIDERAZGO Dirección 13. De qué forma motiva a su personal para que logre los objetivos establecidos? Supervisión 14. Me puede comentar que acciones implementa para supervisar a su personal? Qué mecanismos tiene establecido para evaluar el rendimiento del mismo?

15 Manejo del personal 15. Me puede describir como maneja el personal a su cargo, es decir cómo asigna las cargas de trabajo, maneja los conflictos? Cuestionario de diagnóstico organizacional El cuestionario también tomó como base el modelo de diagnóstico, por lo que las preguntas se establecieron pensando en confirmar o desechar la problemática que se había detectado. Antes de diseñar el cuestionario, se establecieron los reactivos que se utilizarían por subsistema, una vez que ya se habían definido se estableció una relación de los reactivos con el número que ocuparía dentro del cuestionario. Lo anterior se hizo para cuidar que no faltara ningún reactivo a los ámbitos del modelo de diagnóstico. Al momento de aplicar un cuestionario el personal se puede percatar de qué punto se está evaluando por la redacción del reactivo, así que buscando garantizar la confiabilidad de la información es que se definen dos reactivos para evaluar un mismo ámbito y las preguntas se colocan en forma desordenada. A continuación se presentan los reactivos que se definieron por subsistema y estos a su vez en ámbitos.

16 Administración PERSONAL Contrataciones 1. Al momento de mi contratación me especificaron claramente las responsabilidades de mi puesto. Pregunta 9 del cuestionario 2. La empresa impone sanciones al incumplimiento de responsabilidades. Pregunta 22 del cuestionario Sueldos y salarios 3. La empresa ofrece salarios justo al nivel de responsabilidades de cada puesto. Pregunta 36 del cuestionario 4. Mi sueldo compensa la cantidad de trabajo que realizo para la empresa. Pregunta 15 del cuestionario. Prestaciones e incentivos 5. Conozco las prestaciones e incentivos a los que tengo derecho al ser parte de esta empresa Pregunta 40 del cuestionario 6. Los programas de prestaciones e incentivos me estimulan para lograr un mayor rendimiento Pregunta 18 del cuestionario ARQUITECTURA ORGANIZACIONAL Estructura organizacional 7. Conozco la estructura organizacional de la empresa y ubico mi puesto dentro de ella. Pregunta 1 del cuestionario 8. La estructura actual del departamento al que pertenezco está diseñado para lograr los objetivos del mismo. Pregunta 39 del cuestionario Descripción del puesto 9. Tengo claramente definidas las responsabilidades de mi puesto. Pregunta 37 del cuestionario 10. Considero que algunas de mis actividades están duplicadas por otras personas que tienen un puesto diferente. Pregunta 44 del cuestionario.

17 Evaluación del desempeño 11. Conozco la forma en que se evalúa mi desempeño dentro de la empresa. Pregunta 50 del cuestionario 12. Considero que es justa la forma en que se evalúa el desempeño del personal dentro de la empresa. Pregunta 30 del cuestionario SENTIDO DE PERTENENCIA Satisfacción en el trabajo 13. Me siento orgulloso de pertenecer a esta empresa. Pregunta 11 del cuestionario 14. Me interesan los eventos que puedan afectarle la empresa, ya sea positiva o negativamente. Pregunta 51 del cuestionario Seguridad en el empleo 15. La empresa tiene amplias posibilidades de permanecer de forma exitosa en el futuro. Pregunta 28 del cuestionario 16. En caso de que la empresa tenga que prescindir de mis servicios, se que se me tratará de forma justa. Pregunta 56 del cuestionario Igualdad en el empleo 17. El crecimiento dentro de la empresa depende de mí solamente, ya que la empresa a todos nos brinda las mismas oportunidades. Pregunta 38 del cuestionario 18. La empresa realiza un esfuerzo por eliminar las discriminaciones en las promociones. Pregunta 66 del cuestionario Equipos de Trabajo AL INTERIOR DEL EQUIPO DE TRABAJO

18 Al interior, énfasis en objetivos 19. En mi equipo de trabajo nos animamos entre nosotros para rendir un mayor esfuerzo. Pregunta 52 del cuestionario 20. En mi equipo de trabajo mantenemos elevadas normas de rendimiento. Pregunta 73 del cuestionario Al interior, facilitación del trabajo 21. En mi equipo de trabajo, cuando necesito información para realizar mis labores, mis compañeros me ayudan. Pregunta 29 del cuestionario 22. En mi equipo de trabajo, mis compañeros me ofrecen nuevas ideas para que yo pueda realizar mejor las labores que me corresponden. Pregunta 79 del cuestionario Al interior, apoyo 23. Las personas de mi equipo escuchan atentamente las situaciones que me inquietan. Pregunta 88 del cuestionario 24. Cuando hablo con una persona de mi equipo de trabajo y le expongo un problema, siempre está dispuesta a apoyarme. Pregunta 31 del cuestionario FLUJO DE COMUNICACIÓN Con directivos 25. Los directivos de esta empresa me mantienen informados de forma oportuna de las situaciones que puedan afectar los resultados de mi trabajo Pregunta 3 del cuestionario 26. La comunicación en esta empresa es en doble vía. Los directivos me escuchan, así como yo los escucho a ellos. Pregunta 8 del cuestionario Al interior de la empresa 27. Los canales de comunicación (tableros informativos, verbal, boletín, reunión, etc.) son efectivos. Pregunta 10 del cuestionario 28. La comunicación en esta empresa es oportuna, ya que recibo la información en el tiempo adecuado y los datos que necesito para poderle brindar un producto y un servicio de calidad al cliente. Pregunta 14 del cuestionario Con clientes 29. Mantengo una comunicación constante y directa con mi cliente, a fin de poder presentarle el producto que requiere. Pregunta 16 del cuestionario 30. Considero que la comunicación que tenemos con nuestros clientes es excelente, ya que le no sólo lo escucho, sino que también me escucha. Pregunta 9 del cuestionario

19 AMBIENTE LABORAL Formación de equipos 31. En la empresa sabemos trabajar en equipo (nos preocupamos por los resultados y las relaciones entre nosotros) Pregunta 27 del cuestionario 32. Soy parte de un equipo de trabajo que es efectivo. Pregunta 42 del cuestionario. Relaciones informales 33. Mi jefe se comporta de manera amistosa y fomenta la convivencia fuera del trabajo Pregunta 80 del cuestionario 34. La empresa fomenta las relaciones personales sanas, mismas que apoyan al logro de objetivos. Pregunta 2 del cuestionario. Relaciones hacia la comunidad 35. La empresa promueve la participación de sus empleados en acciones de de beneficencia para la comunidad. Pregunta 68 del cuestionario 36. La empresa nos otorga artículos (gafetes, gorras, etc.) que nos forman un espíritu de unidad y permite que la sociedad nos identifique. Pregunta 47 del cuestionario Infraestructura ESPACIOS Espacios, espacios adecuados 37. La empresa me brinda un espacio adecuado para realizar mis labores. Pregunta 17 del cuestionario 38. Es agradable el espacio en el cual laboro, es decir, es adecuada la combinación de luz y clima ambiental. Pregunta 64 del cuestionario Espacios, mobiliario 39. La empresa cuenta con el mobiliario (escritorio, silla, computadora) que necesito para realizar mi trabajo. Pregunta 53 del cuestionario 40. Los muebles que me brinda la empresa son adecuados para el logro de mis objetivos. Pregunta 35 del cuestionario Espacios, herramientas y equipo

20 41. La empresa me proporciona el equipo y/o herramientas (software, hardware, mesa de corte, etc.) que necesito para cumplir con la tarea que se me encomienda. Pregunta 41 del cuestionario 42. La empresa siempre que lo necesita está adquiriendo y empleando tecnología que hace más eficiente el trabajo. Pregunta 84 del cuestionario TECNOLOGÍA Tecnología, aprovechamiento de la tecnología 43. La tecnología ( máquinas, intelectuales, procesos para resolver problemas) que se utiliza dentro de la empresa es la adecuada para el logro de los objetivos dentro de mi departamento Pregunta 78 del cuestionario 44. Se nos capacita cada que se adquiere tecnología nueva ( máquinas, implementación de procesos) Pregunta 25 del cuestionario Tecnología, equipo 45. Se me proporciona el equipo (computadora, maquinaria, cámaras fotográficas, herramientas, etc.) que necesito para cumplir con eficiencia mis labores Pregunta 89 del cuestionario 46. Cuando se obtiene un equipo nuevo se nos motiva a obtener mejores resultados Pregunta 4 del cuestionario. Tecnología e innovación 47. La tecnología (máquinas, capital intelectual, procesos) que utilizamos dentro del departamento se encuentra a la vanguardia. Pregunta 65 del cuestionario 48. La empresa cuenta con fondos para adquirir equipo (computadora, software, maquinaria) Pregunta 48 del cuestionario SEGURIDAD Seguridad, instalaciones. 49. La empresa cuenta con instalaciones que son seguras para su personal (incendios, sismos, asaltos, etc.) Pregunta 49 del cuestionario 50. Las rutas de evacuación de la empresa se encuentran claramente identificadas Pregunta 49 del cuestionario Seguridad, manejo de equipo

21 51. En caso de alguna emergencia me encuentro capacitado para manejar el equipo de seguridad con que cuenta la empresa (extintores, primeros auxilios) Pregunta 33 del cuestionario 52. En caso de alguna emergencia identifico al personal que integra las comisiones de seguridad e higiene, por lo que podría seguir con confianza las instrucciones que me brindara. Pregunta 55 del cuestionario. Seguridad, higiene personal. 53. Los espacios comunes (baños, comedores, pasillos, etc.) se encuentran en condiciones higiénicas. Pregunta 13 del cuestionario 54. Mi área de trabajo está libre de condiciones de peligro para trabajar, por lo que desempeño mi trabajo tranquilamente. Pregunta 62 del cuestionario Procesos ANTICIPACIÓN A LA IMPLEMENTENTACIÓN DE LOS PROCESOS Anticipación a los procesos, establecimiento de objetivos 55. Mi jefe inmediato me da a conocer los objetivos que tengo que lograr, antes de realizar mi trabajo. Pregunta 5 del cuestionario 56. Antes de realizar mis actividades, mi jefe me permite involucrarme en el establecimiento de los objetivos que he de lograr Pregunta 70 del cuestionario. Anticipación a los procesos, diseño del trabajo 57. Considero que el flujo de las actividades me permite ser eficiente. Pregunta 54 del cuestionario 58. Mi trabajo es poco productivo por factores fuera de mi control. Pregunta 90 del cuestionario. Anticipación a los procesos, Planeación estratégica 59. Mi jefe me informa de los objetivos a largo plazo con que cuenta la empresa( 1 año) Pregunta 12 del cuestionario

22 60. Conozco las acciones que deberé implementar para contribuir al logro de los objetivos a largo plazo (1 año) Pregunta 77 del cuestionario DETERMINACIÓN DE PROCESOS Determinación de procesos, definición 61. Tengo claro los productos y/o servicios que genero para la empresa. Pregunta 26 del cuestionario 62. Identifico claramente el valor que aporto con las actividades que realizo en la empresa. Pregunta 82 del cuestionario. Determinación de procesos, servicio al cliente interno 63. Ubico perfectamente quienes son mis clientes internos. Pregunta 63 del cuestionario 64. Evalúo de forma periódica el servicio que le brindo a mis clientes internos. Pregunta 45 del cuestionario Determinación de procesos, medición de resultados 65. En la empresa existen indicadores que permiten estar constantemente evaluando los resultados del departamento al que pertenezco. Pregunta 58 del cuestionario 66. Conozco los indicadores que me permiten evaluar los resultados de mi trabajo. Pregunta 23 del cuestionario CALIDAD EN EL PRODUCTO Calidad en el producto, percepción del empleado con respecto al producto 67. Es prioritario para la empresa brindar un producto de calidad a la Sociedad. Pregunta 6 del cuestionario 68. Tengo libertad para sugerir cambios que permitan mejorar el producto que se le brinda a la sociedad. Pregunta 59 del cuestionario Calidad en el producto, percepción del empleado con respecto al servicio 69. Considero que el personal de esta compañía está interesado en brindar un buen servicio a nuestros clientes externos. Pregunta 34 del cuestionario 70. Las quejas de nuestros clientes externos son atendidas y resueltas. Pregunta 61 del cuestionario Calidad y productividad

23 71. El personal está comprometido a optimizar los recursos de la empresa: tiempo, equipo, herramientas, etc. Pregunta 60 del cuestionario 72. Constantemente estamos evaluado la productividad de nuestro trabajo. Pregunta 7 del cuestionario Liderazgo DIRECCION Dirección, énfasis en objetivos 73. Tengo claridad en quien es mi jefe, es decir quién es la persona que me asigna cargas de trabajo y quien evalúa mi desempeño. Pregunta 43 del cuestionario 74. Los directivos de la empresa me animan a lograr los objetivos de Zap. Pregunta 46 del cuestionario. Motivación 75. Los directivos de la empresa nos motivan a mejorar mi rendimiento. Pregunta 20 del cuestionario 76. Mi trabajo es una fuente de motivación en mi vida. Pregunta 67 del cuestionario. Apoyo 77. Si acudo con mi jefe a informarle de un error que he cometido, estoy seguro que me apoyará y me ayudará a solucionarlo. Pregunta 69 del cuestionario 78. Los directivos de esta empresa apoyan al equipo de trabajo al que pertenezco para lograr los objetivos que están establecidos para nuestro departamento. Pregunta 41 del cuestionario. SUPERVISION Supervisión, apreciación del rendimiento 79. Mi jefe revisa de forma permanente el rendimiento del personal a su cargo. Pregunta 21 del cuestionario 80. Mi jefe me brinda de forma oportuna retroalimentación sobre el resultado de mi trabajo. Pregunta 86 del cuestionario.

24 Supervisión, normas de rendimiento 81. La empresa cuenta con criterios establecidos para evaluar el rendimiento de su personal. Pregunta 57 del cuestionario 82. Los criterios para evaluar el rendimiento de mi trabajo me quedan claros y los comprendo. Pregunta 76 del cuestionario Supervisión, tensión 83. Esta es una empresa que está libre de tensiones. Pregunta 81 del cuestionario 84. En mi área no existe el mal humor, ni la irritación. Pregunta 74 del cuestionario MANEJO DEL PERSONAL Manejo del personal, asignación de trabajo 85. Cuando se me asigna un proyecto o trabajo me explican con claridad mis responsabilidades y resultados que debo ofrecer dentro del mismo. Pregunta 83 del cuestionario 86. Los proyectos se asignan de forma adecuada, según las habilidades de cada uno de los integrantes del equipo. Pregunta 85 del cuestionario. Manejo de personal, manejo de conflictos 87. Mi jefe inmediato maneja adecuadamente los conflictos que se presentan y que repercuten a nuestro departamento. Pregunta 19 del cuestionario 88. Los directores de la empresa manejan adecuadamente los conflictos que se presentan dentro de los departamentos a su cargo. Pregunta 32 del cuestionario Manejo de personal, toma de decisiones 89. Los directores de la empresa toman las decisiones basándose en el beneficio de la empresa, es decir cuidando que sea de provecho para todos. Pregunta 75 del cuestionario 90. Considero que los directivos toman decisiones de forma correcta. Pregunta 87 del cuestionario

25 Una vez que los reactivos quedaron acomodados, se capturaron en desorden para dar origen al cuestionario, quedando como se presenta a continuación: Cuestionario aplicado al personal técnico El objetivo del presente cuestionario es apoyar a tu organización a que sea más productiva, por lo que te agradeceremos llenar las secciones que se te indiquen, siendo lo más preciso (a) y sincero (a) posible. A continuación se presentan una serie de aseveraciones, responde marcando con una X en la columna que refleje tu opinión personal. Por favor no deje ningún espacio sin contestar, ni marque dos respuestas en una misma aseveración. La información es confidencial. Aseveración 1. La empresa me brinda un espacio adecuado para realizar mis labores. 2. Los programas de prestaciones e incentivos me estimulan para lograr un mayor rendimiento. 3. Mi jefe inmediato maneja adecuadamente los conflictos que se presentan y que repercuten a nuestro departamento. 4. Los directores de la empresa nos motivan a mejorar nuestro rendimiento. 5. Mi jefe revisa de forma permanente el rendimiento del personal a su cargo. 6. La empresa impone sanciones al incumplimiento de responsabilidades. 7. Conozco los indicadores que me permiten evaluar los resultados de mi trabajo. 8. Considero que la comunicación que tenemos con el cliente es excelente porque no sólo lo escucho, si no que escucha mis propuestas. 9. Se nos capacita cada que se adquiere tecnología nueva ( máquinas, implementación de procesos) 10. Tengo claro los productos y/o servicios que genero para la empresa. 11. En la empresa sabemos trabajar en equipo (nos preocupamos por los resultados y las relaciones entre nosotros) 12. La empresa tiene amplias posibilidades de permanecer de forma exitosa en el futuro. 13. En mi equipo de trabajo, cuando necesito información para realizar mis labores, mis compañeros me ayudan. Totalmente de acuerdo De acuerdo Medianamente de acuerdo Totalmente en desacuerdo Aseveración 14. Considero que es justa la forma en que se evalúa el desempeño del personal dentro de la empresa. 15. Cuando hablo con una persona de otra área y le expongo un problema, siempre está dispuesta a apoyarme. Totalmente de acuerdo De acuerdo Medianamente de acuerdo Totalmente en desacuerdo

26 Aseveración 16. Los Directores de la empresa manejan 36. adecuadamente En mi equipo de los trabajo conflictos nos animamos que se presentan entre nosotros dentro para de rendir los departamentos un mayor a su esfuerzo. cargo En La caso empresa de alguna cuenta emergencia con el mobiliario me encuentro (escritorio, capacitado silla, computadora, para manejar etc.) que el equipo necesito de para seguridad realizar con mi que trabajo. cuenta la empresa (extintores, primeros auxilios) 38. Considero que el flujo de las actividades 18. Considero me permite que ser el eficiente. personal de esta compañía está interesa en brindar un 39. Considero que tener una comisión de buen servicio a nuestros clientes seguridad e higiene es necesaria en la externos. empresa. 19. Los muebles que me brinda la empresa 40. En caso de que la empresa tenga que son adecuados para el logro de mis prescindir de mis servicios, se que se objetivos. me tratará de forma justa. 20. La empresa ofrece salarios justo al nivel 41. La empresa cuenta con criterios de responsabilidades de cada puesto. claramente establecidos para evaluar el 21. Tengo rendimiento claramente de su definidas personal las responsabilidades de mi puesto. 42. En la empresa existen indicadores que 22. El permiten crecimiento estar dentro constantemente de la empresa depende evaluando de los mí resultados solamente, del ya que la empresa departamento a todos al nos que brinda pertenezco. las mismas oportunidades. 43. Tengo libertad para sugerir cambios que 23. La permitan estructura mejorar actual el del producto departamento que se le al que brinda pertenezco a la sociedad. está diseñado para lograr los objetivos del mismo 44. El personal está comprometido a 24. Conozco optimizar las los prestaciones recursos de la e incentivos empresa: a los tiempo, que tengo equipo, derecho herramientas, al ser parte etc. de esta empresa. 45. Las quejas de nuestros clientes 25. Los externos Directores son atendidas de la empresa y resueltas. apoyan al equipo para el logro de objetivos que 46. Mi área de trabajo está libre de están establecidos para nuestro condiciones de peligro para trabajar, por departamento. lo que desempeño mi trabajo 26. Soy tranquilamente. parte de un equipo de trabajo que es efectivo. 47. Ubico perfectamente quienes son mis 27. Tengo clientes claridad internos. en quien es mi jefe, es decir, quién es la persona que me asigna 48. Es agradable el espacio en el cual cargas de trabajo, evalúa mi desempeño laboro, es decir, es adecuada la y me anima. combinación de luz y clima ambiental. 28. Considero que algunas de mis 49. La tecnología (máquinas, capital actividades están duplicadas por otras intelectual, procesos) que utilizamos personas que tienen un puesto diferente. dentro del departamento se encuentra a 29. Evalúo la vanguardia. de forma periódica el servicio que le brindo a mis clientes internos. 50. La empresa realiza un esfuerzo por 30. Los eliminar directivos las discriminaciones de la empresa me en las animan a promociones. lograr los objetivos de Zap La Mi empresa trabajo es nos una otorga fuente artículos de motivación (gafetes, en mi vida. gorras, etc.) que nos forman un espíritu de unidad y permite que la 52. La empresa promueve la participación sociedad nos identifique de sus empleados en acciones de de 32. La beneficencia empresa cuenta para la con comunidad. fondos para adquirir equipo (computadora, software, 53. Si acudo con los directivos a informarles maquinaria) de un error que he cometido, estoy 33. Las seguro rutas que de me evacuación apoyarán de y la me empresa ayudarán se a solucionarlo. encuentran claramente identificadas Conozco Antes de la realizar forma mis en que actividades, se evalúa mi mi jefe desempeño me permite dentro involucrarme de la empresa. en el 35. Me establecimiento interesan los de eventos los objetivos que puedan que he afectarle de lograr. la empresa, ya sea positiva o 55. negativamente. La empresa proporciona el equipo y/o herramientas (software, hardware, mesa de corte, etc) que necesito para cumplir con la tarea que se me encomienda. 56. La empresa cuenta con instalaciones que son seguras para su personal (incendios, sismos, asaltos, etc.) 57. En mi equipo de trabajo mantenemos elevadas normas de rendimiento. Aseveración 58. En mi área no existe el mal humor, ni la irritación 59. Los directores de la empresa toman las decisiones basándose en el beneficio de la empresa, es decir, que sea de provecho para todos. Totalmente de acuerdo Totalmente de acuerdo De acuerdo De acuerdo Medianamente de acuerdo Medianamente de acuerdo Totalmente en desacuerdo Totalmente en desacuerdo

27 60. Los criterios para evaluar el rendimiento de mi trabajo me quedan claros y los comprendo 61. Conozco las acciones que deberé implementar para contribuir al logro de los objetivos a largo plazo (1 año) 62. La tecnología ( máquinas, intelectuales, procesos para resolver problemas) que se utiliza dentro de la empresa es la adecuada para el logro de los objetivos dentro de mi departamento 63. En mi equipo de trabajo, mis compañeros me ofrecen nuevas ideas para que yo pueda realizar mejor las labores que me corresponden. 64. Mi jefe se comporta de manera amistosa y fomenta la convivencia fuera del trabajo. 65. Esta es una empresa libre de tensiones para trabajar, es un clima agradable. 66. Identifico claramente el valor que aporto con las actividades que realizo en la empresa. 67. Cuando se me asigna un proyecto o trabajo me son explicadas con claridad mis responsabilidades y resultados que debo ofrecer dentro del mismo. 68. La empresa siempre que lo necesita está adquiriendo y empleando tecnología que hace más eficiente el trabajo. 69. Los proyectos se asignan de forma adecuada, según las habilidades de cada uno de los integrantes de equipo 70. Mi jefe me brinda de forma oportuna retroalimentación sobre el resultado de mi trabajo. 71. Considero que cuando los directivos toman decisiones de forma correcta 72. Las personas de otros departamentos escuchan atentamente las situaciones que me inquietan 73. Se me proporciona el equipo (computadora, maquinaria, cámaras fotográficas, herramientas, etc.) que necesito para cumplir con eficiencia mis labores. 74. Mi trabajo es poco productivo por factores fuera de mi control Lista de verificación Una tercera herramienta diseñada fue la lista de verificación, ya que hasta el momento se tiene diseñado las herramientas que recabarían la información de los niveles directivos y los niveles operativos, sólo que toda ella puede perder valor si al momento de la revisión en campo hay evidencias que muestren que alguno de estos niveles está brindando datos que no son reales.

28 Así que la recopilación en campo es fundamental para confirmar las fortalezas y las debilidades con que cuenta la empresa. Lo anterior se complementa con una lista de verificación de registros. En el caso de la recopilación de información en campo implica visitar las áreas, solicitar registros, a continuación se presenta: NOMBRE DEL REGISTRO EXISTE: SI/NO COMENTARIOS Contratos Tabuladores (sueldo) Prestaciones Estructura organizacional Descripción de puestos Evaluación del desempeño Objetivo o Metas Procesos establecidos Catalogo de servicios o productos Manuales de operación Bitácoras de trabajo Programas de mantenimiento Programas de capacitación Diagramas de procesos, producto o servicios Procedimientos Instrucciones de trabajo Indicadores Evaluación del servicio (cliente externo) Misión Visión NOMBRE DEL REGISTRO EXISTE: SI/NO COMENTARIOS Valores Planes Estratégicos Planes operativos Espacios adecuados Mobiliario Software Hardware Equipo de seguridad Señalamientos en rutas de evacuación Limpieza en áreas Discos de almacenamiento de respaldo de información Hasta este momento se han presentado tres herramientas diseñadas para recabar información que permitirá ubicar las fortalezas y debilidades de la

29 empresa, a continuación se mostrará la herramienta de apoyo en la recopilación de la opinión de los clientes respecto al servicio y productos brindados Entrevista a clientes La última y cuarta herramienta diseñada fue la guía de entrevista a los clientes, para esta herramienta primeramente se habló con el Director General para conocer con más detalle algunas actividades específicas de sus procesos y productos. Con la información recabada se elaboró una propuesta de entrevista, misma que fue revisada por el Director General hasta que quedó aprobada. Guía de entrevista a clientes de ZAP Cliente: Cuántos años tiene haciendo equipo con Zap? Qué servicios le ofrece Zap? En una escala donde el 100 es aprobado y el 60 es reprobado qué calificación le daría a su trabajo en general? Aprobado Reprobado En la misma escala (100 es aprobado y 60es reprobado) Qué calificación le daría al personal que trabaja en Zap, en los siguientes puntos? Punto a evaluar 4.1 Compromiso con su petición de trabajo 4.2 Disponibilidad a atenderlo 4.3 Conocimientos y experiencia para desarrollar su petición Calificación

30 4.4 Interés por escucharlo 4.5 Amabilidad 4.6 Asesoría y solución de problemas por parte del diseñador que le realiza el trabajo 4.7 Atención a los detalles especificados por Usted En la misma escala (100 es aprobado y 60 es reprobado) que calificación le daría a los siguientes puntos: Punto a evaluar 5.1 Tiempos de entrega 5.2 Propuestas de diseño 5.3 Calidad y creatividad de los trabajos 5.4 Atención una vez entregado el trabajo (postentrega) 5.5 Precio 5.6 Cumplimiento de expectativas Calificación De los servicios que le ofrece, y que Usted ha demandado, en la misma escala (10 es aprobado y 6 es reprobado) qué calificación de daría en: Producto 6.1 Diseño 6.2 Marketing 6.3 Publicidad 6.4 Planeación estratégica (comunicación) Calificación Cómo considera el costo beneficio que le ofrece Zap? Excelente, bueno, regular, malo? Por qué? Algo más que desee agregar?

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