1. DESCRIPCIÓN Y VALORACIÓN DE PUESTO DE TRABAJO

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1 Control Ejecución Dirección Planificac. 1. DESCRIPCIÓN Y VALORACIÓN DE PUESTO DE TRABAJO 1.1 IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO Denominación del 1.2 UBICACIÓN DEL PUESTO EN LA ORGANIZACIÓN Unidad o del que depende directamente Jefe de Gabinete de Presidencia Real: Formal: Propuesta: x Deseable: PUBLICO MERITO INTERNO x PCD Unidad Unidad Unidad inmediat. Unidad inmediat. Unidad inmediat. 2º inmediat. 3º inmediat. 4º 5º 6º 7º Presidencia Jefe/a de Call Center SITUACIÓN DESCRITA DE CONCURSO Clasificación ocupacional (Normalizada) Jefe de Dpto. SALARIO Y BENEFICIOS ADICIONALES I Jefe de Dpto. y Bonificación según disponibilidad presupuestaria Unidad inmediat UBICACIÓN FÍSICA DEL PUESTO Domicilio Instituto de Previsión Social - Edificio Boquerón, Pettirossi esquina Pai Pérez - Entre pisos. Localidad-Región Asunción 2. MISION DEL PUESTO 2.1. MISION DEL PUESTO Mision del Puesto Garantizar que el Call Center ofrezca un servicio eficiente y eficaz a los asegurados de la Institución PRINCIPALES TAREAS DEL PUESTO DE TAREAS DESCRIPCIÓN DE LAS PRINCIPALES TAREAS DE CADA Será responsable directo de la elaboración de planes y proyectos del Call Center. Ejecutará, controlará y evaluará el cumplimiento de los mismos. PLANIFICACIÓN Dirigirá, coordinará y controlará las actividades que realiza el sector a su cargo. Organizará y promoverá cursos para el constante adiestramiento del del propio personal a su cargo. trabajo o el de otros DIRECCIÓN Conformará y aprobará equipos de trabajo para la ejecución de las tareas en materia de su competencia de modo de obtener la realización efectiva de o coordinación del trabajo de las tareas encomendadas y permanente optimización y realimentación del rendimiento laboral. dependientes directos o indirectos Elaborará el presu anual de su dependencia y lo remitirá a consideración y aprobación del Gabinete de Presidencia.Tendrá a su cargo la selección del personal a cumplir funciones en el Call Center, previendo la equitativa distribución de los mismos, en los horarios habilitados del servicio EJECUCIÓN para la atención al asegurado. Elaborará anualmente las necesidades de la dependencia a su cargo, a objeto que la misma sea incluida dentro del personal por parte del ocupante Presu General de Gastos de la Institución. Organizará y promoverá cursos para el constante adiestramiento del personal a su cargo. Elaborará del mensualmente el cuadro estadístico de registro de llamadas, sean estos de agendamientos, de informes y/o reclamos y remitirlos al Jefe de Gabinete de Presidencia. CONTROL Mantendrá un control permanente de la existencia de insumos de su dependencia, a objeto de evitar el paro por la falta de los mismos trabajando en y/o evaluación del trabajo propio coordinación con los encargados de su área. Realizará un control periódico de la dependencia a su cargo en lo que respecta a la excelencia en la o de dependientes prestación de servicio, atención al asegurado, disciplina laboral. Otras tareas: Deberá hacer cumplir el objetivo básico del Call Center informando a cualquier asegurado interesado los días y lugares de atención, así como los horarios por médico y/o especialidad clínica, además informará sobre aportes patronales y jubilaciones; sirviendo así a las tres grandes áreas del IPS: Aporte Obrero Patronal, Salud y Jubilaciones VALORACIÓN DEL NIVEL ORGANIZATIVO de las TAREAS Planificar cotidianamente las tareas sólo sobre su propio trabajo y en plazos cortos Planificar y Decidir como realizar las tareas de su propio de trabajo en plazos cortos ESCALAS Incluye responsabilidad de planificar el trabajo propio y de personal bajo su dependencia directa. Incluye responsabilidad sobre la planificación de áreas de la organización bajo su dependencia. Incluye responsabilidad primaria sobre formulación de las políticas y estrategias institucionales El no incluye supervisión de otros s de trabajo. Existe supervisión o coordinación de otros s de manera informal o eventual. Existe supervision o es una jefatura formal sobre otros s que no son, a su vez, titulares de unidades. Es una jefatura o dirección formal sobre otros s que son a su vez titulares de unidades. Existe dirección o conducción sobre todos los s de la institución La mayoría de las tareas y el La mayoría de las tareas son de La mayoria de las tareas del son de El incluye pocas tareas de ejecución pero la El sólo incluye tareas de tiempo que insumen son de ejecución personal, manuales o ejecución personal, manuales o intelectuales mayoria son intelectuales y complejas. ejecución personal indelegables y de ejecución personal y de baja intelectuales de mediana complejidad. de alta complejidad. muy alta complejidad. complejidad Las tareas de control se refieren El incluye tareas de control y Incluye tareas de control y evaluación operativa Incluye tareas de control y evaluación sobre áreas Incluye tareas de control y evaluación sólo al propio trabajo en evaluación operativa sobre los de procesos de mediana complejidad y de de la organización bajo su coordinación y los sobre toda la gestión institucional. aspectos operativos y pautados resultados del propio trabajo y otros s, con y sin dependencia resultados obtenidos por las mismas. previamente. eventualmente de otros s. jerarquica APOYO OPERATIVO Y ADMINISTRATIVO TECNICOS SUPERVISORES Y PROFESIONALES II PROFESIONALES I Y JEFATURAS DIRECCION Y CONDUCCION SUPERIOR - ASESORAMIENTO CONDUCCION POLITICA VALOR 6,0 1

2 Posición Movilidad Esfuerzo físico Ambiente Movilidad Presión laboral 3 CONDICIONES DE TRABAJO 3.1. VALORACIÓN GENERAL DE LAS CONDICIONES de TRABAJO El entorno no genera presiones significativas y siempre existe la posibilidad de consultar las decisiones que se toman con el inmediato o pares La totalidad del trabajo se realiza en la localidad de residencia habitual del ocupante del. La presion del contexto (interno o externo) es minima por lo cual siempre es posible consultar al inmediato o pares ante decisiones importantes. Sólo excepcionalmente es preciso viajar fuera del lugar de residencia habitual o utilizar más de 3 horas de transporte respecto del lugar de trabajo habitual La totalidad del trabajo se realiza en oficinas o ambientes totalmente protegidos y confortables. Sólo excepcionalmente el trabajo debe hacerse en ambientes no confortables o inadecuados y los riesgos personales son los normales que pueden esperarse en la vida cotidiana. ESCALAS La presion del contexto (interno o externo) es de nivel intermedio y es frecuente la imposibilidad de consultar decisiones importantes. La frecuencia de viajes es mayor a las 8 horas diarias de trabajo y se debe pernoctar en lugares diferentes de la residencia habitual o utilizar más de 4 horas de transporte del lugar de trabajo habitual. Frecuentemente el trabajo debe hacerse en ambientes no confortables o inadecuados y/o los riesgos personales superan ligeramente los normales que pueden esperarse en la vida cotidiana. La presion del contexto (interno o externo) es y es frecuente la imposibilidad de consultar decisiones importantes. Durante aproximadamente la mitad del tiempo de trabajo es preciso pernoctar en lugares diferentes de la residencia habitual del ocupante del y/o los viajes a más de 4 horas de transporte del lugar de residencia habitual son frecuentes e imprevistos. El trabajo debe hacerse normalmente en ambientes no confortables y/o de exposición a riesgos personales que superan en gran medida los que pueden esperarse en la vida cotidiana. Las situaciones de alta presión del contexto interno y externo son constantes y exigen permanentemente tomar decisiones autónomas. Durante la mayor parte del tiempo de trabajo es preciso pernoctar en lugares diferentes de la residencia habitual del ocupante del y los viajes de más de 4 horas de transporte del lugar de residencia habitual son frecuentes e imprevistos. Constantemente el trabajo debe hacerse en ambientes no confortables o inadecuados y/o los riesgos personales son permanentes El trabajo no exige esfuerzo físico y El trabajo sólo exige eventualmente el uso El trabajo exige normalmente el uso completo de las El trabajo exige normalmente el uso completo de El trabajo exige frecuentemente el puede realizarse adecuadamente completo de las capacidades físicas capacidades físicas las capacidades físicas de la población sana y uso completo de capacidades físicas sin uso de capacidades físicas eventualmente capacidades es al es al promedio. especiales. promedio VALORACIÓN ESPECÍFICA DE LAS CONDICIONES de TRABAJO VALORACIÓN DEL PUESTO RESPECTO DE LAS COMPETENCIAS ESPECÍFICAS REQUERIDAS Y AJUSTES POSIBLES VALOR 2,0 REQUERIMIENTOS DE COMPETENCIAS Destreza manual Desplaza miento: Acceso a transporte Indistinta Sentada De pie Descripción 1 Capacidad para realizar actividades que requieran acciones coordinadas, con precisión y rapidez manual. 2 Capacidad para caminar y/o desplazarse, utilizando o no algún tipo de equipamiento. 3 Capacidad para el acceso físico a transporte público o hacer uso de vehículo particular. 4 Capacidad para adoptar y mantener INDISTINTAS posturas. 5 Capacidad para adoptar y mantener la postura SENTADA. 6 Capacidad para adoptar y mantener la postura DE PIE. No relevante para el ESCALA El sólo exige ocasionalmente el uso de estas capacidades El trabajo exige normalmente el uso intenso de estas capacidades Justificación de la calificación Ajustes posibles en el Fuerza: Tolerancia: Relaciones interpersonales Autocuidado personal: Orientación en el entorno: Manejo de dinero: Aprendizaje: Visión: Audición: Comprensión verbal: Otras Expresión Oral: 7 Capacidad para adoptar y mantener otras posturas (de RODILLAS, AGACHADA, ARRODILLADA, otras). 8 Capacidad para realizar esfuerzos físicos (carga, manipulación de pesos y/u objetos de gran volumen) Capacidad para soportar situaciones generadoras de estrés, tensión y/o fatiga mental. 10 Capacidad para iniciar y mantener relaciones con otras personas. 11 Capacidad para el autocuidado y la percepción de riesgos. 12 Capacidad para orientarse y utilizar transporte público. 13 Capacidad para participar en transacciones económicas básicas. 14 Capacidad de adquirir conocimientos para realizar nuevas tareas. 15 Capacidad para reconocer y/o distinguir objetos y colores. 16 Capacidad para oír, reconocer y/o discriminar sonidos. 17 Capacidad para entender mensajes orales. 18 Capacidad para expresar mensajes orales. Por la necesidad de dar respuesta a los reclamos y quejas de clientes internos y externos. Por la necesidad de dar respuesta a los reclamos y quejas de clientes internos y externos. Por el rango jerárquico que representa dentro de la Institución Por las atenciones telefónicas que se realizan en el sector a su cargo. Por las atenciones telefónicas que se realizan en el sector a su cargo. Por las atenciones telefónicas que se realizan en el sector a su cargo. 10 VALOR 5, EVALUACIÓN DE CONDICIONES DE SEGURIDAD CONDICIONES ESCALA Descripción Totalmente seguro y dentro de parámetros normales Puede presentar riesgos menores Puede presentar riesgos importantes Justificación de la calificación Ajustes posibles en el 1 Uso de maquinaria o instrumentos Trabajo en altura 3 Movilidad y transporte interno y externo Manipulación de objetos y sustancias 5 Uso de vehículos Exposición a ruido y vibraciones Exposición a temperatura PROMEDIO 2,13

3 Competencias Conocimientos Educación 4. REQUISITOS DEL PUESTO 4.1 DESCRIPCIÓN DE LOS REQUISITOS MÍNIMOS Y OPCIONALES COMPONENTE MÍNIMOS REQUERIDOS OPCIONALES CONVENIENTES EXPERIENCIA LABORAL profesional mínima de cuatro (4) años (Excluyente). en la Institución, mínima de dos (2) años (Excluyente). Profesional universitario de las carreras de Ciencias Sociales, Administrativas, Económicas, Derecho, Informática (Excluyente). EDUCACIÓN FORMAL o ACREDITADA laboral anterior en cargos de jefatura en el IPS u otros establecimientos públicos, o privados, mínima de un (1) año. laboral específica en Call Center mínima de un (1) año. Diplomado o Especialización en Auditoría, Finanzas, Gestión de la Calidad, Gestión de Recursos Humanos, Organización y Método, Administración Pública, Tecnología. Manejo de tecnologías de la información: intranet, correo electrónico, Office y software PRINCIPALES relacionados con su gestión. Conocimientos institucionales. Conocimientos de gestión CONOCIMIENTOS administrativa. Idioma Guarani. ACREDITADOS Capacidad de liderazgo Capacidad de negociación Capacidad de trabajo en Equipo PRINCIPALES Desarrollo de las relaciones Fluidez verbal COMPETENCIAS Iniciativa Creatividad Innovación No hallarse en Litigios con la Institución o el Estado. No hallarse en las inhabilidades previstas en los Art. 14 y 16 de la Ley N 1626/00. El funcionario no deberá estar próximo a cumplir con el Régimen Obligatorio de OBSERVACIONES Jubilación, dentro de los próximos dos (2) años. 4.2 VALORACIÓN DE LOS REQUISITOS DEL PUESTO PUNTAJE No se requiere experiencia previa aunque se pudiese solicitar hasta 1 año de experiencia general Se requiere de una experiencia laboral, en general entre 2 y 4 años en total. ESCALAS Se requiere de una experiencia laboral en general en el orden de entre 4 y 6 años en total. Se requiere de un nivel de experiencia laboral en el orden de entre 6 y 8 años en total. Se requiere de la máxima experiencia laboral entre 8 y 10 años Educación primaria Educación secundaria (Grado 2) Educacion de nivel universitario Se requiere de nivel educativo de Se requiere de nivel cursando o equivalente o equivalente. Educacion en las disciplinas requeridas por posgrados para en la o las educativo de doctorado o para el adecuado Terciaria (Grado 3) para el el. (nivel 4 Junior y Nivel disciplinas requeridas por el posdoctorado en la o las desempeño en el. adecuado desempeño en el 5 Senior). disciplinas requeridos por el No se requiere de Se requiere de un nivel básico Se requiere de un nivel medio de Se requiere de un nivel Conocimientos de niveles conocimientos técnicos de conocimientos teóricos, conocimientos teóricos, técnicos de conocimientos teóricos, es que tengan específicos ya que técnicos y/o prácticos con y/o prácticos con relacion al técnicos y/o prácticos en relacion relacion a la políticas y pueden adquirirse en relacion al al estrategias institucionales. plazos breves Se requiere de capacidad Se requiere de capacidad para Se requiere de capacidad para Se requiere de capacidad para Competencias de Alta para la programación y planificar y controlar el trabajo planificar, controlar y evaluar el planificar, controlar y evaluar el Gerencia Pública, tales como control de las propias propio y de otros eventualmente trabajo de grupos o unidades trabajo de grupos o unidades liderazgo, etica, tareas y ejecución. dependientes, ejecutar tareas pequeñas, coordinar, dirigir y grandes, coordinar y dirigir a los gerenciamiento publico, técnicas capacitar los miembros y miembros y ejercer la habilidades mediaticas, representarlas ante terceros representación ante terceros compromiso, integridad, internos o externos. internos o externos. conciencia organizacional APOYO OPERATIVO Y ADMINISTRATIVO TECNICOS SUPERVISORES Y PROFESIONALES II PROFESIONALES I Y JEFATURAS DIRECCION Y CONDUCCION SUPERIOR - ASESORAMIENTO CONDUCCION POLITICA OBSERVACIONES PROMEDIO 5,5 Jefe de Call Center: Tiempo completo, como mínimo treinta y cinco (35) horas semanales distribuidas en un mínimo de siete (7) horas diarias. Disponibilidad en horario matinal Denominación presupuestaria: PROFESIONAL, con fuente de financiamiento 30 Recursos Institucionales. 4

4 MATRIZ DE EVALUACION JEFE/A DE CALL CENTER EVALUACION CURRICULAR EVALUACION DE CONOCIMIENTOS EVALUACION PSICOMETRICA EVALUACION POR ENTREVISTA Formación Académica Cursos Laboral Profesional Especifica Especifica CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y DESTREZAS APLICACIÓN DE TEST PSICOMETRICO COMPETENCIAS IDIOMA GUARANI Diplomado o Especializaciones según TDR s ( Ptos) Participación en eventos nacionales e internacionales según TDR s (últimos 10 años) (3 Ptos) Exp. 1 Profesional Exp. 2 En cargos de Jefatura en IPS u otros establecimientos públicos y privados Exp 3 - En Call Center, en establecimientos públicos o privados Hasta 30 Ptos. Dominio a nivel usuario de tecnologías de la información Conocimientos institucionales y de gestión administrativa Hasta 55 Ptos. 5 Ptos. 8 Ptos. 2 Ptos. Hasta 15 Ptos. PUNTAJE 100 Ptos. 4 Ptos. 7 Ptos. 7 Ptos. 20 Ptos. 35 Ptos. Codigo 0,00 0,00 0,00 0,00 Codigo 0,00 0,00 0,00 0,00 Codigo 0,00 0,00 0,00 0,00 ES -> 0,00 0,00 0,00 0,00 EVALUACION CURRICULAR: hasta 30 ptos. Formacion Académica: Hasta Ptos. Se otorgará hasta un máximo de puntos al postulante que haya realizado cursos de Diplomado o Especialización en Auditoría, Finanzas, Gestión de la Calidad, Gestión de Recursos Humanos, Organización y Método, Administración Pública, Tecnología. 3 (tres) o más Diplomados o Especializaciones concluidos: puntos 2 (dos) Diplomados o Especializaciones concluidos: 6 puntos 1 (un) Diplomado o Especialización concluido: 3 puntos Cursos: Se asignará 3 puntos al postulante que haya participado en eventos nacionales e internacionales relacionadas al área de su profesión y/o de gestión (últimos 10 años) (3 Ptos). Laboral Específica y General: Hasta 18 Ptos. Se otorgará hasta un máximo de 4 puntos al postulante que demuestra experiencia profesional. 6 o más años: 4 puntos 4 a 5 años: 2 puntos Los años serán contabilizados a partir de la obtención del título profesional correspondiente. Se otorgará hasta un máximo de 7 puntos al postulante que demuestra experiencia laboral anterior en cargos de jefatura en el IPS u otros establecimientos públicos o privados 3 o más años: 7 puntos 1 a 2 años: 3 puntos Se otorgará hasta un máximo de 7 puntos al postulante que demuestra experiencia laboral anterior en funciones dentro del un Call Center, ya sea en el IPS u otros establecimientos públicos o privados 3 o más años: 7 puntos 1 a 2 años: 3 puntos EVALUACION DE CONOCIMIENTOS 55 pts. Conocimiento: Se otorgará hasta un máximo de 35 puntos al postulante que demuestre poseer: 1. Conocimientos institucionales 2. Conocimientos de gestión administrativa Informatica: Manejo de Herramientas Informáticas: Mediante un ejercicio práctico se pretende determinar Dominio a nivel usuario de tecnologías de la información: manejo de Intranet y correo electrónico institucional, Office y software relacionados con su gestión, lo cual se validará con un puntaje máximo de 20 puntos. EVALUACIÓN PSICOMÉTRICA 5 pts. Aplicacion de test psicométrico: Se asignará hasta 5 Ptos. conforme al resultado de las pruebas Psicométricas

5 EVALUACION POR ENTREVISTA 10 pts. MATRIZ DE EVALUACION JEFE/A DE CALL CENTER Competencias: Otorgando hasta un máximo de ocho (8) puntos. Capacidad de liderazgo Capacidad de negociación Capacidad de trabajo en Equipo Desarrollo de las relaciones. Fluidez verbal Iniciativa Creatividad Innovación Guarani: otorgando hasta un máximo de dos (2) puntos, donde se estará verificando la fluidez con que habla el idioma guaraní. Total: Etapas del Proceso Etapa 1: Evaluación documental para verificar el cumplimiento de los requisitos excluyentes. Producto: Lista larga de admitidos. Etapa 2: Evaluación de conocimientos, aplicación de pruebas psicométricas y entrevista de evaluación intermedia realizada por profesionales en psicología. Accederán a la entrevista final evaluativa los postulantes que hayan alcanzado los tres (3) mejores puntajes (terna), o en su defecto los dos (2) mejores puntajes (dupla), y que tengan como mínimo setenta (70) puntos de la Matriz de Evaluación. En el caso en que dos o más postulantes alcancen la misma puntuación para el desempate se tendrá en cuenta el siguiente orden de prelación: 1. Formación Académica Conocimientos Producto: Lista corta de pre-seleccionados (terna o dupla) Etapa 3: Entrevista final evaluativa realizada por los miembros de la Comisión de Selección. El puntaje obtenido hasta la etapa 2 permite a los postulantes llegar hasta esta última. La selección final depende del resultado de la entrevista final que será evaluada con un formato de entrevista semi-estructurada. Producto: Persona seleccionada Los miembros de la Comisión de Selección, luego de evaluar a cada postulante, seleccionaran por consenso a aquella persona cuyo perfil se ajuste más al requerido por el cargo, de no ser así el llamado quedará desierto. La comunicación de los resultados de las diferentes etapas del proceso será realizada a través de intranet y la página institucional Modalidad de selección: Terna. La selección final de el/la postulante se realizará mediante la modalidad de terna. Procedimiento mediante el cual la máxima autoridad institucional designará a cualquiera de las tres (3) personas que hayan obtenido los mejores puntajes en las evaluaciones. Concurso desierto. Si se produjeran eliminaciones como resultados de las evaluaciones, y el número de postulantes de la lista corta disminuyera al punto de no cubrir la terna para la vacancia disponible, la comisión de selección optará por continuar el proceso si existen al menos dos (2) candidatos o candidatas, o en su defecto, declarar desierta la convocatoria pública y realizar un nuevo llamado, para lo cual podrá solicitar a la SFP ajustes en el perfil y matriz de evaluación, en caso de ser necesario Acuerdo de gestión: A fin de garantizar el cumplimiento de los objetivos, metas trazadas y la calidad de la atención a los clientes internos y externos, la Comisión de Selección elaborará los indicadores sobre los cuales será evaluada la gestión de la persona seleccionada. Al momento de la designación de la persona seleccionada a través del Concurso, la Comisión de Selección suscribirá con la misma el Acuerdo de Gestión. Periodo de gestión: La persona seleccionada ocupará el por un (1) año; al término del mismo se efectuará la Evaluación del Desempeño en función al cumplimiento del Acuerdo de Gestión y acorde a los logros obtenidos se la confirmará en el por dos (2) años más. Al tercer año de gestión se realizará un nuevo llamado a Concurso, pudiendo postularse la persona en ejercicio del cargo.

6 MATRIZ DE EVALUACION JEFE/A DE CALL CENTER La carpeta de antecedentes deberá ser entregada en un solo acto; los concursantes no podrán agregar documentos ni retirarlos una vez que la hayan entregado, salvo que desistan de su postulación al concurso mediante una nota dirigida a la Comisión de Selección y presentada en la Dirección de Recursos Humanos. Cada hoja de la carpeta de antecedentes deberá estar foliada y firmada por el postulante. La misma deberá ser entregada personalmente. FAVOR ACERCAR UN PEN DRIVE CON CAPACIDAD MÍNIMA DE 4GB PARA GUARDAR TODA LA INFORMACIÓN REFERENTE A LAS PRUEBAS DE CONOCIMIENTO

7 EVALUACIÓN DOCUMENTAL DOCUMENTOS EXCLUYENTES PARA POSTULACIÓN DOCUMENTOS NO EXCLUYENTES Nota de Postulación Formato CV DDJJ de no hallarse en las inhabilidades previstas en los Art. 14 y 16 de la Ley 1626/2000 DDJJ de no estar incurso en parentesco Fotocopia de Título profesional, debidamente habilitado por el Ministerio de Educación y Cultura, autenticada por escribanía. Constancia original o fotocopia autenticada por escribanía, de certificado/s de trabajo Certificado policial Certificado judicial Constancia de cursos Codigo Codigo Codigo EVALUACION DOCUMENTAL La no presentación de alguno de los documentos excluyentes sera de descalificación automática. Los documentos de adjudicacion seran requeridos al postulante seleccionado al cargo luego de todo el proceso de evaluacion