INTRODUCCIÓN. El año? El creador? Jack Dorsey. El producto? Twitter.

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3 CAPÍTULO 6: LOS CUATRO PASOS DEL 47 COMMUNITY MANAGEMENT #1ESTRATEGIA 47 Creación y supervisión de la estrategia en redes sociales, según lo que la empresa busca Cuánto invierto y cuánto gano? Creación de la matriz de emergencia ROI Y yo qué mido? Ahora bien... Cómo vender por Twitter? Aprende a conocer a tu comunidad Prospecta bien a tus clientes Cuál es tu valor agregado? Escuchar Estrategias de viralidad Políticas de la cuenta de la empresa Dónde poner todo esto? Seguridad #2CONTENIDO 72 Tono Engagement Temática Checar Ortografía Checar Redacción Checar Semántica Mayúsculas/Minúsculas #Hashtags Usando los Hashtags Reconociendo los Hashtags Monitoreando los Hashtags Protección de Contenido Mensajes Virales 8

4 INTRODUCCIÓN El año? El creador? Jack Dorsey. El producto? Twitter. Twitter es una red social basada en el microblogging 1, en la cual los usuarios aportan publicaciones compuestas de 140 caracteres de todo aquello que les venga a la mente y crean que vale la pena comentar. Muchas empresas ya están entrando a esta red social como una estrategia de marketing, con lo que aparece la figura del Community Manager, aquel individuo encargado de llevar las cuentas corporativas a un mundo virtual y hacerlas crecer. Hoy en día, encontramos redes sociales en muchos lados: en las noticias, en conversaciones con los amigos, en publicidad impresa y menciones en todos los medios de comunicación. Twitter es una fuente de información inmediata, una forma de conectarnos y acercarnos más, compartir conocimiento, apoyar causas o transmitir nuestras ideas. Nos sirve para comunicarnos a través de una red de gente 1 Microblogging: servicio que permite a los usuarios enviar y publicar mensajes breves. 11

5 Twitter para la empresa en #4Pasos Dónde situar al Community Manager en el organigrama? Puede depender del área de marketing, publicidad o relaciones públicas. El tema es integrarlo al hacer diario del negocio. Más adelante hablaremos del tema de Community Managers internos o externos para que sepas un poco más de cómo integrarte. Beneficios para el negocio Ya lograste pasar el filtro de los tabúes? Perfecto. El segundo paso es resaltar lo que las redes sociales aportarán al negocio; ese momento donde tendrás que justificarle al empresario con argumentos racionales, los beneficios que obtendrá por invertir en esta nueva figura que le planteas. Algunos de estos beneficios son: 1. Ventas. La prioridad de todo negocio es ganar dinero. Dile al empresario: Vamos a abrirle a la empresa un canal de comunicación y de contacto permanente con clientes, tanto actuales como potenciales interesados en el negocio. No es inventar el hilo negro, sino usar el proceso normal de ventas donde se identifica al cliente, se le hace una oferta y se cierra operación. La diferencia de Twitter está en el cómo haces para llegarle a nuevos contactos, cómo le haces la oferta y cómo integras la innovación dentro de tu proceso. Más adelante, veremos algunas estrategias para convertirlas en cuentas expertas de generación de contenido y venta, para poder así, lograr los resultados deseados. 2. Servicio al cliente. Servicio al cliente. Gracias a Twitter, las compañías tienen el poder de responder a sus consumidores en tiempo real, 18

6 El Community Manager en el mundo corporativo lo que les permite reaccionar con más agilidad cuando se presenta cualquier eventualidad. Al haber retroalimentación constante, se obtiene la habilidad de poder dar una respuesta inmediata. Permite también encontrar resolución más rápida a los problemas del usuario, abre un canal de comunicación, reduce gastos y logra tener clientes felices. Nos decía un empresario: Un cliente feliz se convierte en un agente particular de publicidad gratuita. Haz con nosotros el siguiente ejercicio: piensa en lo que tiene que hacer la empresa para conseguir a un cliente, hacer que compre, la dedicación y delicadeza con la que se le debe tratar para no perderlo, sin olvidarte de los gastos de tiempo y energía que esto implica. El proceso de recompra parte muchas veces de la experiencia de Cómo me ha tratado la empresa. Les contamos un caso: Hace poco fuimos a un restaurante nuevo que nos recomendaron y el servicio fue malísimo. Por más sabrosa que haya estado la comida, de lo que nos acordamos, es que tardaron mucho en atendernos y la pasamos muy mal. Regresaríamos? No. Y la empresa jamás se hubieran enterado del por qué. Sin embargo, uno de nosotros estaba molesto y escribió un tweet: Estamos Llevamos más de media hora de espera y morimos de hambre. #PésimoServicio. Lo que pasó dos minutos después nos dejó sorprendidos. Recibimos un tweet Una disculpa por los inconvenientes. En un momento 19

7 Twitter para la empresa en #4Pasos Conocemos casos de empresas o políticos que tienen cuentas con multitud de seguidores falsos y cuando los usuarios se dan cuenta, se sienten defraudados y hacen un escándalo público, quitándole toda credibilidad. Más adelante hablaremos de cómo medir las redes sociales y generar reportes estadísticos de más fondo, que darán resultados medibles, tanto a dueños como a Community Managers. 2. El bla, bla, bla. También llamado farol y Social media strategist expert ; llega el tipo que dice que sabe. Hace poco asistimos a una reunión con una agencia de investigación de mercados que se proclamaba experta en social media, que había estudiado los servicios de nuestra empresa y querían hacer algún tipo de alianza. En cuanto llegamos y empezamos a escucharlos nos dimos cuenta de lo siguiente: El excesivo uso de lenguaje online donde parece que el único objetivo es confundir al que lo escucha y plantearle las redes como algún tipo de mundo paralelo, por ejemplo: Lo importante es tweetear 2, buscando el engagement, para que me Retweeten 3 y hacernos Trend topic 4 entiendes lo que escribí? Ojo: el punto es que se entienda lo que dices, si no por farol, no te van a contratar. Ahora bien, es obvio que si te consideras experto en algo, debes de hablar como tal, no estamos en contra de los tecnicismos, pero tienes que 2 Tweetear: ojalá la RAE no lo vea. Con esto nos referimos a llevar a cabo la acción de publicar un tweet. 3 Retweetear: nos referimos a la acción de un usuario cuando quiere compartir los contenidos de otro. 4 Trend Topic: tema que se convierte en moda a partir de que muchos usuarios publican del mismo tema. 26

8 Twitter para la empresa en #4Pasos en este libro te enseñaremos a hacer. Sólo ten cuidado: no vayas por el mundo con la bandera de experto. Siempre es mejor un estratega que un experto. 3. El metralleta. Es aquel Community Manager que puede o no, tener cierta experiencia en redes y paciencia para crecerlas, pero su problema es el contenido. Ten cuidado porque puede ser una de dos: el tipo escribe de masiado y se convierte en un spammer (cada tweet es importante como veremos más adelante) o el tipo escribe con tantas faltas de ortografía, que además de que la empresa está transmitiendo una imagen informal, los tweets están llenos de datos irrelevantes o contrarios a lo que la empresa es. Ojo: Un Community Manager debe tener una gran capacidad de redacción, síntesis y generación de contenido que se puedan apegar a los objetivos y naturaleza de cualquier cliente. También le pusimos El metralleta a este tipo por otra de sus características: dispara a matar cada vez que es provocado y compra peleas con la comunidad que posiblemente estaba sólo dando su opinión sobre algún tema. Muchas veces la gente no está reclamando, sino que no sabe cómo opinar o cómo expresar lo que siente. 28

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