Administración del crédito

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1 Administración del crédito

2 ADMINISTRACIÓN DEL CRÉDITO 1 Sesión No. 11 Comunicación Contextualización Una política efectiva de crédito y cobranza dentro de la empresa requiere de algún tipo de sistema formal que garantice que se llevará a cabo el pago de cuentas vencidas. Por lo tanto dentro de este sistema debe otorgársele una especial importancia al uso de una comunicación eficiente con el cliente que permita cumplir con los objetivos establecidos por la entidad. La importancia de la comunicación con el cliente radica en que la relación que se promueve, favorece la información y persuasión del cliente -el cual es el factor más importante en los negocios- hacia los objetivos de la empresa. En esta sesión se abordan temas relacionados con el uso eficiente de la comunicación en el proceso de crédito y cobranza, lo cual ayudará a la empresa a mantener a sus clientes y que realicen sus pagos sin contratiempos.

3 ADMINISTRACIÓN DEL CRÉDITO 2 Introducción al Tema Por qué la empresa debe prestar atención en el tipo de comunicación que se establece con su cliente? Figura: 1 La comunicación es un proceso en el que intervienen diferentes factores. En la Figura 1 se presenta el esquema clásico del proceso. La buena comunicación se caracteriza por ser de dos sentidos, es decir, bidireccional. El proceso se inicia cuando una persona, el emisor, quiere comunicarse con el receptor y utilizan un canal para hacerlo, una vez recibido, el receptor decodifica el mensaje y proporciona una respuesta (Codina, 2007). Es importante utilizar de una manera adecuada esta herramienta dado que puede lograr la orientación de las actitudes y del comportamiento de las personas mediante elementos psicológicos y sociológicos que las influyen mentales, afectivas y cognitivamente. Por lo cual representa la columna vertebral de todo proceso de cobro; ya que permite conocer oportunamente la información que se requiere de la situación del cliente es importante para que la empresa tome decisiones a tiempo y así evitar por estas circunstancias que la cobranza se torne lenta o difícil. No está demás decir que en cobranzas toda comunicación es bien recibida ya sea por la vía formal como informal.

4 ADMINISTRACIÓN DEL CRÉDITO 3 Explicación Comunicación El seguimiento que la empresa le dé a un cliente al cual se le ha otorgado un crédito, definirá el éxito de la operación de la empresa. Es decir, llevar un proceso de continua comunicación con el cliente, donde se le proporcione la orientación y retroalimentación necesaria, es más barato para la empresa, que la gestión para recuperar cartera vencida. La operación que ejerce la empresa comienza cuando luego de un minucioso análisis de las características del cliente se le otorgar un crédito en ese momento Se deben especificar las condiciones, el plazo estipulado, el monto y las penas a aplicar en caso de retrasos importantes en el pago de las facturas. Ej.: Intereses de mora. Una vez otorgado el crédito la empresa debe llevar a cabo un análisis detallado del estado de cuenta de sus clientes, es decir, el registro al día de los costos, pagos y saldos por pagar de cada cliente, para saber qué políticas de comunicación debe aplicar, dependiendo de cada caso; para esto la empresa identificará las siguientes etapas (Ballesteros, 2004): La primera etapa consiste en el estudio de cómo los clientes utilizan sus facilidades de crédito, e identificar aquellos con una alta probabilidad de convertirse en morosos, antes de que realmente lo hagan. La segunda etapa comienza cuando el cliente se convierte en moroso. En este punto, los cobradores deben centrarse en la manera de ayudar al cliente a restaurar su cuenta para ponerse "al día".

5 ADMINISTRACIÓN DEL CRÉDITO 4 La tercera etapa se alcanza con los clientes que ignoran las solicitudes de pago y se vuelven cada vez más morosos. En este punto, la decisión a tomar debería ser finalizar la relación, e iniciar el proceso de recuperación. Se debe felicitar a los clientes que mantienen un buen comportamiento crediticio con la empresa, con la finalidad de motivarlos para continuar actuando de esa manera. Para aquellos clientes, cuyo compromiso con la entidad no ha sido honrado se puede proceder a establecer lo siguiente: Sanciones a aplicar en caso de retrasos importantes en el pago de las factura con la finalidad de capturar su total interés y atención: La gestión telefónica La Carta tipo La concertación de visita de cobro La presencia del comité de crédito La vía ejecutoria Para hacer un recordatorio de que se ha vencido el plazo para un pago determinado, es necesario realizar un aviso de falta de pago, el cual consiste en un cordial recordatorio de que se ha vencido el plazo para el pago. Si esto no funciona, se recurre a las llamadas telefónicas y cartas de cobro para averiguar si existe un motivo de la falta de pago.

6 ADMINISTRACIÓN DEL CRÉDITO 5 Las llamadas telefónicas; deben mantener el tono cordial y debe ser efectuada 10 días después de la fecha de vencimiento. Dado que la llamada de gestión de cobro es una interrupción a las actividades del deudor, es esencial capturar toda su atención desde el primer instante, además es necesario tratar de obtener un compromiso de pago. Carta tipo; al mismo nivel de cordialidad y franqueza que la primera llamada telefónica. Confirme por escrito lo que se habló en la llamada y recuerde al deudor el compromiso de pago que adquirió Esta carta debe ser enviada inmediatamente después de la primera llamada telefónica de cobro a 28 o más días después del vencimiento de la factura. Se debe recordar, que no solo se quiere saldar la deuda, sino que es mas conveniente para la empresa mantener al cliente.

7 ADMINISTRACIÓN DEL CRÉDITO 6 Conclusión En esta sesión has aprendido que es de vital importancia para el buen funcionamiento de las finanzas de la empresa, establecer las políticas de crédito y cobranza que se aplicaran al cliente, así mismo como desarrollar un proceso para mantener constante comunicación con el cliente y con ello evitar que tanto factores internos a la empresa como puede ser la falta de información referente a fechas límites, tasas de interés, etc. como factores externos (falta de previsión del cliente) afecten el cumplimiento de sus obligaciones para con la empresa. En la siguiente sesión continuarás aprendiendo acerca de los procedimientos adecuados para logar una comunicación efectiva con el cliente, pero con la salvedad de que se trata de clientes con los cuales la empresa ha tenido complicaciones por falta de pago y actitud.

8 ADMINISTRACIÓN DEL CRÉDITO 7 Para aprender más Cómo hacer una llamada eficiente? Vaquerano, (2008). Video obtenido de youtube: Qué es una comunicación efectiva en el área de crédito y cobranza? s/a, (2010) Video de youtube:

9 ADMINISTRACIÓN DEL CRÉDITO 8 Actividad de Aprendizaje Instrucciones: Con la finalidad de reforzar los conocimientos adquiridos a lo largo de esta sesión, ahora tendrás que realizar una investigación detallada de las características que deben tener las penas aplicadas a los clientes en caso de falta de pago, así mismo como el tiempo y orden en que se debe aplicar cada una de ellas. Dicha investigación deberás subirla en formato Word a la plataforma de la asignatura. Recuerda que esta actividad te ayudará a entender y apropiarte del concepto de comunicación en la cobranza. Esta actividad representa el 5% de tu calificación y se tomará en cuenta lo siguiente: Tus datos generales Referencias bibliográficas Ortografía y redacción Título Investigación

10 ADMINISTRACIÓN DEL CRÉDITO 9 Bibliografía Codina, Jiménez, (2007). Las habilidades de comunicación en el trabajo directivo. Economía y Desarrollo. V.131 n.2. Cuba: Ed. Universitaria. Ballesteros, R. (2004). La venta como proceso de comunicación. España: Ediciones Deusto-Planeta de Agostini Profesional y Formación SL.

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