Herramienta Web para control de calidad en una organización, utilizando PHP, AJAX y MySQL

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1 Herramienta Web para control de calidad en una organización, utilizando PHP, AJAX y MySQL Web tool for quality controlling in an organization, using PHP, AJAX and MySQL Liliana Buitrago Barreto* Julián David Acevedo Romero** Davis Stiven Forero Vega*** Resumen El presente artículo busca mostrar cómo en el desarrollo de una aplicación Web empresarial, se pueden utilizar tecnologías de desarrollo Web como PHP, interactuando con la tecnología AJAX, conectada a una base de datos MySQL, logrando interfaces amigables, disminución en los tiempos de respuesta, realización de tareas simultáneas y bajos costos de montaje, aplicación y mantenimiento. Palabras claves: AJAX, PHP, Web, MySQL, Java, HTML, Tecnologías, Hosting, On-Line. Abstract This article show how web technologies as PHP integrated with AJAX and connected to a MySQL database, may be used to develop enterprise Web applications, reaching a high level of friendliness on user interfaces, optimizing real execution time, multitask processing and decreasing deployment, maintenance and use costs. Key words: AJAX, PHP, Web, MySQL, Java, HTML, Technologies, Hosting, On-Line. Recibido: 14/10/07. Evaluado: 11/02/08. Aceptado: 14/02/08. * ** Estudiante Ingeniería de Sistemas Universidad El Bosque. *** Estudiante Ingeniería de Sistemas Universidad El Bosque. 89

2 I. INTRODUCCIÓN Hoy en día las empresas se preocupan cada vez más en satisfacer a su cliente o usuario final, quien es parte vital para la existencia de las mismas, buscan que el servicio que prestan sea el mejor para conservar ese cliente que en un momento confió en la empresa, adquiriendo algún producto o servicio. Años atrás, la mercadotecnia solo se preocupaba por realizar la venta, y dejar en el olvido el servicio posventa; es allí donde el cliente tiene preferencias cuando compra, generando una cultura de mercado por referencia o recomendado. Según los avances tecnológicos en la actualidad, las empresas buscan plataformas que soporten los procesos y a su vez que puedan medir el nivel de satisfacción de sus clientes (NSU), como lo son la instalación de centros de contacto, donde el cliente pueda comunicarse con la empresa y realizar trámites, solicitudes y/o reclamos del servicio, ese tipo de contacto lo puede realizar por medio de una llamada telefónica a nivel local o a una línea que no le genere ningún costo al cliente y pueda llamar desde cualquier lugar, de igual forma puede realizar un contacto escrito, en donde puede enviar una carta por correo normal o usar un fax para agilizar la entrega, como se ve, este tipo de comunicación genera costos y re-procesos para las empresas. En la actualidad, gracias a la tecnología Web, se pueden desarrollar portales especializados para cada empresa, donde exista un contacto 7 X 24 (siete días de la semana durante las 24 horas), donde no requiera que uno o varios operadores se encuentren disponibles esta cantidad de tiempo para atender un requerimiento. Los portales Web, pueden atender uno o varios usuarios de manera simultánea, dando respuestas en línea a sus requerimientos y encontrando la información requerida el 100% del tiempo. II. APLICACIONES WEB EMPRESARIALES A. SEGUIMIENTO Y CONTROL DE CALIDAD EN UNA EMPRESA. Como ejemplar, se presenta la siguiente problemática, la cual da inicio a la creación de la aplicación. Una compañía dedicada a la importación y comercialización de productos masivos originales, garantizados, pautados por televisión y puntos de venta en diferentes ciudades del país, cuenta con varios almacenes en todo Colombia y un Call Center en la ciudad de Bogotá, éste último se encarga de atender las llamadas de los posibles compradores que motivados por una pauta publicitaria deciden comprar un producto de su interés. La empresa actualmente no cuenta con una herramienta que le permita hacer seguimiento de quejas, reclamos y/o aseguramiento de calidad a nivel nacional, que permita llevar registros estadísticos de la cantidad de clientes que tienen problemas con los productos ofrecidos o con el servicio prestado. Actualmente, la empresa, utiliza una aplicación de escritorio en calidad de arrendamiento, que permite almacenar información de un cliente, adicionar productos que se venderán dentro de la compañía, gestionar el seguimiento comercial a los consumidores, así como los productos vendidos, adicionalmente posee un módulo adicional que permite registrar las quejas y reclamos recibidos por los clientes. Este módulo no genera ningún tipo de alarma para avisar a la persona encargada si la queja tramitada lleva en gestión mucho tiempo, es decir, no permite realizar el debido seguimiento de rigor; por otro lado las quejas y reclamos que se logran gestionar por este departamento no pueden ser vistas por el resto de funcionarios de la organización. Además, si se desea realizar un seguimiento o recibir en algún punto de venta un producto por devolución de dinero, cambio, garantía o mantenimiento, el módulo existente no ofrece la posibilidad de realizar los respectivos seguimientos, ya que trabaja de manera local y no tiene la interfaz apropiada. La empresa está en proceso de certificación ISO 9001, y uno de sus objetivos es lograr centralizar la información que involucra el servicio al cliente de una manera organizada. Atendiendo a esta necesidad, se desarrolla una herramienta Web para gestión, seguimiento y control de calidad, que permita facilitar el seguimiento a las quejas y reclamos, así como a los trámites de garantías, devoluciones, cambios y mantenimiento de productos comprados por los clientes, dando una respuesta efectiva a las solicitudes latentes de la empresa y mejorando continuamente su proceso de gestión. B. HERRAMIENTAS WEB COMO APOYO A LA GESTIÓN EMPRESARIAL. En este caso para el desarrollo de la aplicación Web, se utilizaron como herramientas las tecnologías PHP para creación de páginas Web dinámicas, AJAX (Asynchronous JavaScript And Xml) y MySQL como motor de base de datos, las cuales trabajan de la siguiente forma: PHP, [4] (Personal Home Page Tools), es un servidor de aplicaciones que permite crear y desplegar rápidamente aplicaciones Web dinámicas. Al combinar PHP con potentes herramientas visuales, como lo puede ser Macromedia Dreamweaver MX, es posible crear aplicaciones Web atrayentes e impulsadas por bases de 90

3 datos que incorporan formularios interactivos, búsqueda completa de texto y muchas otras características dinámicas. Como referencia, el software de PHP se puede descargar de manera gratuita de la página PHP [3] es un lenguaje de programación que contiene muchos conceptos de C, Perl (lenguaje de programación diseñado por Larry Wall creado en 1987, toma características de C entre otros) y Java. Su sintaxis es muy similar a la de estos lenguajes, haciendo muy sencillo su aprendizaje, además el código PHP está embebido en documentos HTML de manera que es muy fácil incorporar información actualizada en un sitio Web. Dentro de sus características se destacan las siguientes: Es un potente y robusto lenguaje de programación embebido en HTML. Dispone de librerías de conexión con la gran mayoría de los sistemas de gestión de bases de datos para el almacenamiento de información permanente en el servidor. Proporciona soporte a múltiples protocolos de comunicaciones en internet (HTTP, IMAP, FTP, LDAP, SNMP, etc.). Gratuito: No es necesario realizar ningún desembolso económico para desarrollar sistemas de información utilizando este lenguaje. Portable y multiplataforma, (Win 95, 98, NT 2000, Unix, Linux entre otros), permitiendo el soporte del código sin cambiar una sola línea de código. Eficiencia, PHP consume muy pocos recursos en el servidor, por lo que en un equipo sencillo se pueden desarrollar aplicaciones interesantes. Son muchas las virtudes del lenguaje PHP; para este proyecto se combina con la tecnología AJAX logrando un perfeccionamiento y mejoramiento en los tiempos de respuesta de la aplicación. Para entender el funcionamiento y la necesidad del uso de AJAX, se muestran una serie de términos, problemas y posibles soluciones para comprender el porque se utiliza. [3] Características de una aplicación de escritorio: Una aplicación típica de escritorio tiene las siguientes cualidades: Responde de una manera intuitiva y rápida. Da respuesta inmediata a las solicitudes de un usuario. Características de una aplicación Web convencional: Después de clic, se espera y la página se refresca. La página refresca todos los eventos, envíos y datos de navegación. El usuario debe esperar la respuesta. Modelo de la petición/respuesta de comunicaciones sincrónicos. Problemas de una aplicación Web convencional: Respuesta lenta. Pérdida del contexto durante la actualización de la página. Se pierde la información en la pantalla que se había diligenciado. Se pierde la posición del scroll en la pantalla. No hay respuesta inmediata a las solicitudes. Se debe esperar a la visualización de la siguiente página. Por estas razones nacen las RIA (Rich Internet Application Technologies), dentro de estas tecnologías las más importantes son: Applet. Adobe Flash. Java WebStart. DHTML. AJAX. APPLET: - Puede usar todas las APIS de Java. - El desarrollo tiene un patrón de trabajo bien definido. - Permite manipular gráficos y crear interfaces de usuario avanzadas. - El navegador requiere de un plug-in. - El tiempo de descarga del APPLET pude ser largo. ADOBE FLASH: Diseñado para ver películas interactivas, hoy en día se usa mucho para hacer juegos monousuario para Web, ya que es programable con ActionScript. - Capaz de dar un aspecto visual inigualable para una página Web. - Bueno para ver gráficos vectoriales 3D. - El navegador requiere de un plug-in. - ActionScript es una tecnología propietaria. - El tiempo de descarga de un video o programa suele ser muy amplio. JAVA WEBSTART: Se puede decir que proporciona una aplicación de escritorio desde una página Web. 91

4 - Una vez cargado, muestra un rendimiento similar a una aplicación de escritorio. - Utiliza tecnología muy extendida como Java. - Las aplicaciones se pueden firmar digitalmente (método criptográfico que asegura la integridad de las mismas.) - Se puede seguir usando una vez esté desconectado. - El navegador requiere de un plug-in. - Problema de compatibilidad con las aplicaciones viejas. - El tiempo de descarga de una aplicación de escritorio es muy alto. DHTML = HTML + Javascript + DOM + CSS. - Se usa para crear aplicaciones interactivas más rápidas. - La comunicación es síncrona. - Requiere el refrescamiento completo de la página, perdiendo parte del contexto. AJAX = DHTML + XMLHttpRequest. Es un perfeccionamiento del DHTML, utiliza todas sus herramientas, sumándole el objeto XMLHttpRequest, para obtener información asincrónicamente y refrescar solo la parte necesaria de la página sin perder nada del contexto; se terminan los problemas de DHTML. - La mejor tecnología RIA hasta el momento. - Está en auge. - No se requiere descargar algún plug-in. - El tiempo de carga es el menor en cualquier aplicación Web. - Existen incompatibilidades entre navegadores. - Desarrollo con JavaScript, no muy explorado a la fecha. Como se puede ver, hoy en día la mejor posibilidad y más nueva para ofrecer una experiencia rica al usuario es el uso de AJAX y se puede afirmar que todo lo que promete es real. (vinculado) en aplicaciones autónomas. Dichas aplicaciones pueden usarse por sí mismas o en entornos donde no hay red disponible. Dentro de aplicaciones Web está muy ligado a PHP, siendo el dúo predilecto para programadores Web en el desarrollo de aplicaciones. Estas herramientas o tecnologías para el desarrollo Web, se convierten en un robusto paquete de software libre, el cual representa un bajo costo en el momento de aplicarlo y montarlo en servidores empresariales, haciendo de la aplicación Web una herramienta vital para las empresas hoy en día. C. DESARROLLO DE LA HERRAMIENTA WEB COMO SOLUCIÓN A UN PROBLEMA DENTRO DE UNA ORGANIZACIÓN. Como se muestra al inicio de este artículo, la integración de estas tecnologías, buscan el mejoramiento de procesos y problemas reales de una empresa en particular, para que se demuestre que a través de Ingeniería de Sistemas y de las herramientas de desarrollo Web, se puede solucionar en la realidad, de una manera profesional un problema corporativo. Para el desarrollo de la herramienta, se inicia el trabajo utilizando el portal Web ya existente para la empresa, el cual está diseñado en PHP y alojado en un Hosting compartido que soporta PHP y bases de datos MySQL, esto genera la utilización de las herramientas ya citadas en este documento. Se busca que los clientes tanto internos (empleados de la empresa) y externos (cliente final o consumidor) ingresen al portal corporativo y realicen on-line sus requerimientos de quejas, reclamos y/o trámites de los productos adquiridos a la empresa. Se crean dos accesos para este fin, como lo es: MySQL, es un sistema de gestión de bases de datos multihilo y multiusuario de software libre. Está desarrollado en lenguaje C y C++, funciona en diferentes plataformas, como lo puede ser Windows, Linux, Aix, Mac OS, Solaris y Unix entre otros. Es compatible para C++, Java, Perl, PHP, Pitón, Ruby etc. Proporciona sistemas de almacenamiento transaccional y no transaccional. El servidor está disponible como un programa separado para usar en un entorno de red cliente/servidor. También está disponible como biblioteca y puede ser incrustado Figura 1. Acceso Clientes [1] 92

5 Para el cliente externo le solicita un registro de cliente si este no existe en el sistema, y/o el ingreso de su numero de identificación y clave personal, es aquí donde la base de datos de MySql hace su primera tarea, almacenar los datos de un nuevo cliente y/o suministrar la información existente para autorizar el ingreso de un cliente. El cliente interno visualiza un menú donde puede seleccionar las opciones de interacción con la aplicación como se puede ver en la Figura 4. Figura 2. Creación de Cliente Externo [1] Como se puede observar, esta página Web utiliza un CSS, hoja de estilo de 3 columnas, conservando la imagen corporativa de la empresa, AJAX hace su primer ingreso y tiene como objetivo trabajar únicamente en la columna central de la página, manteniendo siempre la cabecera y las dos columnas laterales iguales, no se mueve el contenido para nada durante la interacción de la aplicación, esto generase que solo se actualice la columna central, evitando que toda la página se refresque cada vez que se genere alguna petición, aumentando la velocidad de respuesta para cada requerimiento de la aplicación y generando en el usuario una navegación agradable. Figura 4. Menú Cliente Interno [1] Como se observa, se pueden crear formularios, y accesos directos a módulos especiales, de esta manera el usuario navega dentro de la aplicación, AJAX le permite el 100% del tiempo la interacción para y visualización de la información. A manera de ejemplo, el cliente puede ingresar a la opción Ver listado de reclamos, como se ve en la Figura 5., el sistema realiza una consulta a la base de datos de MySQL, trae la información embebida entre el lenguaje PHP y soportada por Ajax, quien nuevamente solo nos muestra y refresca la información en la parte central esta CSS. El cliente externo puede desde internet ver sus quejas con solo identificarse en la aplicación e ingresando su número de reporte. Para el cliente interno, de igual manera debe identificarse en el sistema para que pueda interactuar con la herramienta. Figura 5. Listado de Reclamos [1] Figura 3. Validar Usuario [1] La aplicación, muestra al usuario el listado de reclamos ingresados, diferenciando cuales están asignados a él, cuales están sin asignar, las fechas de ingreso de cada uno, la opción para consultar el de su preferencia y un icono de color que señala si el reclamo ingresado está vencido por 93

6 tiempos de respuesta para cada uno de los ingresados al sistema y por políticas de la empresa para la resolución y respuesta de reclamos. De igual manera, como se muestra en la Figura 6., el usuario puede generar consultas a la base de datos de MySQL, generando criterios de preferencia para consultar solo los reclamos que especifique. aplicación Web comportase como una de escritorio, dando valor agregado y disminución de costos a una empresa. Aporta en gran manera la atención al cliente, creando un portal de ingreso el 100% del tiempo, y creando un lugar amigable y de bajo costo. Las aplicaciones Web hoy en día hacen parte del desarrollo gracias a internet, dándole al cliente la facilidad de ingreso a la empresa sin salir de su casa, creando un mundo en el ciberespacio amigable y de fácil uso. La fuerza de acogida en el uso de software libre, permite a las empresas la disminución de costos en licenciamientos y de gastos administrativos. REFERENCIAS [1] ACEVEDO, Julián y FORERO, Davis. Herramienta Web para gestión, seguimiento y control de calidad en una organización. Universidad El Bosque, Bogotá Figura 6. Consulta de Reclamos [1] Como se muestra, para la empresa es un gran desarrollo, ya que se centraliza la información referente a la atención al cliente, las sucursales se cuenta con un medio por el cual se puede comunicar y conocer la información de los clientes que estén en el sistema, la gerencia de la empresa puede conocer la información de manera inmediata, y puede confirmar que reclamos, quejas o requerimientos se encuentran vencidos, de igual manera servicio al cliente se puede comunicar con cada cliente externo y confirmar la gestión que le han realizado, conociendo el nivel de satisfacción del cliente hacia la empresa y a sus productos. Dando por cumplidos los requerimientos y solucionados problemas del proceso en el que se encontraba la empresa. [2] FUENTES SERNA, Juan Mariano. AJAX, fundamentos y aplicaciones. Málaga, España, Junio de p. Online. Available: [3] GIL RUBIO, Javier, TEJEDOR CERBEL, Jorge, PANADERO, Agustín, VILLAVERDE, Santiago y GUTIÉRREZ RODRÍGUEZ, Abraham. Creación de sitios Web con PHP4. México D.F. McGraw Hill, p. [4] PÉREZ LÓPEZ, Cesar. Desarrollo de páginas Web dinámicas con PHP y MySQL. México D.F: Alfaomega, p. III. CONCLUSIONES Como resultado se puede concluir que aplicando los conceptos y herramientas de programación de última generación, y conociendo un requerimiento específico en este caso de una empresa, puede llegar a construirse aplicaciones que resuelvan problemas de procesos a nivel corporativo. La tecnología AJAX, ofrece muchas ventajas sobre los productos de desarrollo existentes, llevando a una r 94

7 Artículo de Reporte de Caso. Sometido a Arbitraje. Los Autores Liliana Buitrago Barreto. Profesora de la Facultad de Ingeniería de Sistemas, Universidad El Bosque. Ingeniera de Sistemas, Escuela Colombiana de Ingeniería, Bogotá, Colombia. Carrera 7 B Bis ,Bogotá D.C., Colombia. Julián David Acevedo Romero. Estudiante de Undécimo Semestre de Ingeniería de Sistemas, Universidad El Bosque. Carrera 7 B Bis ,Bogotá D.C., Colombia. Davis Stiven Forero Vega. Estudiante de Undécimo Semestre de Ingeniería de Sistemas, Universidad El Bosque. Carrera 7 B Bis ,Bogotá D.C., Colombia. 95

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