Auditoría del Servicio al Cliente Pautas de Actuación

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1 SEMINARIO PRÁCTICO: Auditoría del Servicio al Cliente Pautas de Actuación Para afrontar con éxito la difícil situación económica actual, ahora, más que nunca, es imprescindible ofrecer un servicio excelente al cliente. NIVELES DE EXIGENCIA - CALIDAD FIDELIZACIÓN TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVAS GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Incluye numerosos casos, ejercicios prácticos y debates de máximo interés. BARCELONA, 2 de julio de Hotel Abba Sants MADRID, 6 de julio de Salas de Formación de Global Estrategias/ Demos Group

2 ASISTA A ESTE SEMINARIO Y APRENDERÁ A Determinar la situación actual de su Servicio al Cliente para poder planificar su estrategia futura. Utilizar técnicas para incrementar la calidad en el servicio midiendo la satisfacción de sus clientes. Lograr el difícil equilibrio entre los niveles de servicio deseados y los ofrecidos. Conocer las normativas de calidad vigentes y determinar el tipo de auditoría más adecuado según el servicio ofrecido. Gestionar las quejas y reclamaciones con efectividad y satisfacción por ambas partes. Ofrecer una guía para identificar y satisfacer las necesidades de sus clientes internos y externos. Exponer los principios de la psicología del consumidor: mostrar interés por las opiniones de nuestros clientes y analizar el impacto de nuestra actitud en su percepción. Comprender que si nosotros no cuidamos a nuestros clientes, otra empresa lo hará. POR QUÉ ASISTIR A ESTE SEMINARIO? Porque podrá conocer losniveles de exigencia actuales sobre el servicio al cliente. Porque sabrá cómo convertir la calidad de servicio en satisfacción y fidelización del cliente. Porque encantará y sorprenderá positivamente a sus clientes. Porque sabrá cómo identificar las necesidades del cliente para poder ofrecerle soluciones inteligentes y satisfactorias. Porque mejorará las técnicas de comunicación y las habilidades de escucha. Porque conseguirá una óptima relación personal con los clientes. Porque conocerá las herramientas básicas que permitan utilizar el teléfono como una herramienta proactiva. Porque conocerá los métodos para atender de forma eficaz las quejas y reclamaciones.

3 DIRIGIDO A Responsables y Personal de los departamentos de: Quejas y Reclamaciones. Atención al Cliente. Venta al Público. Servicio Post-Venta. Calidad. Comercial. Información / Recepción. Administración. Y, en general, a todos aquellos profesionales de la organización que realicen acciones de atención al cliente como parte de sus funciones. NUESTRA EXPERTA Dña. Mercedes Perriers Pandiani. Consultora Asesora de reconocido prestigio en el área de atención, fidelización y captación de clientes. Durante más de diez años ha desarrollado proyectos de mejora de la atención y servicio al cliente para organizaciones tanto nacionales como internacionales. Cuenta con una amplia experiencia en el diseño e impartición de planes de formación sobre temas de atención al cliente, calidad de servicio, gestión de quejas y reclamaciones, etc. Es Licenciada en Sociología y Máster en Gestión Empresarial. Consultora Senior de Formación del Área de Atención al Cliente de Global Estrategias/Demos Group. (Todos los formadores están confirmados. Por causas ajenas a su voluntad, Global Estrategias/Demos Group, se reserva la posibilidad de cambiar alguno de ellos por otro igualmente cualificado). METODOLOGÍA La metodología utilizada es dinámica y participativa, lo que facilita la aplicación de los conocimientos y técnicas tratados en el desempeño profesional. Durante la jornada se desarrollan actividades y casos prácticos, así como el análisis de ejemplos reales y sus resultados. Se combinan diferentes métodos didácticos activos, para fomentar la participación y el intercambio de experiencias, la resolución de dudas y el aprendizaje.

4 FORMACIÓN IN COMPANY PROGRAMA 1. EVALUANDO NUESTRO SERVICIO: DÓNDE ESTAMOS Y HACIA DÓNDE VAMOS? Auditoría del servicio al cliente: Diagnóstico y Pronóstico. Tipos de Auditoría: Interna, Externa, Cliente misterioso (Mistery Shopper). Detección de oportunidades y áreas problemáticas. Niveles de exigencia actuales. El serviciómetro del cliente : los niveles reales y los niveles deseados de servicio. Cómo sintonizar nuestra empresa con el enfoque al cliente. Viaje al interior de nuestra organización Lo estamos haciendo bien? Cuál es nuestra visión y misión en nuestro servicio al cliente? Qué es importante para nosotros? o Ejercicio práctico: La prueba del ascensor. 2. QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES? El cliente. Definición del Concepto. Factores que determinan la elección de un determinado producto. Las percepciones interpersonales. o o Debate Qué clientes nos merecemos? Ejercicio práctico: La 5º P del Marketing Mix.

5 3. QUÉ ESPERAN NUESTROS CLIENTES? Las necesidades y expectativas de los clientes. Los 10 criterios de calidad exigidos por los consumidores. Calidad esperada, calidad ofrecida, calidad percibida. Concepto de Servicio. Los tres niveles del servicio al cliente. Servicio sin máscaras: los momentos de la verdad. Siete reglas para la excelencia de un servicio. Los pecados capitales del servicio. Herramientas básicas para ofrecer un servicio de calidad. Instrumentos de medición de la satisfacción del cliente. Ejemplos de cuestionarios de satisfacción. o Debate: El Decálogo de la Calidad. 4. COMPETENCIAS TÉCNICAS Y EMOCIONALES PARA PODER ENCANTAR A LOS CLIENTES. Habilidades de comunicación. Lenguaje Breve, Activo y Positivo. Cómo me comunico: agresivo, sumiso, asertivo? Construyendo mi airbag personal. Inteligencia emocional vs. Analfabetismo emocional. La técnica para redirigir los ataques verbales. Reactivo o proactivo? Estado de alerta anticipada. El conflicto: amenaza u oportunidad? Cuál es mi forma de negociar: dura-blanda-pasiva? El logro de un cambio positivo. o Caso Práctico: Detección de la negociación más idónea. 5. POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES? Causas de las deficiencias del Servicio al Cliente. Gestión eficaz de quejas y reclamaciones: normativa vigente. Gestión operativa y emocional. Gracias por quejarse Sr. Cliente La defensa de los consumidores. o Caso práctico: Detección de deficiencias de servicio y cumplimiento de criterios de calidad. 6. ENCANTAR AL CLIENTE: CLAVES PARA FIDELIZARLO. Cadena de fidelidad - La calidad no cuesta: Clientes para siempre. Costes de Calidad y Costes de No calidad: Inversión para el futuro versus pérdida de tiempo y esfuerzo. Marketing Relacional: Conceptos básicos. La estrategia CRM - Programas de fidelización. Servicio al cliente en Internet. o Caso Práctico: Evaluación de la calidad y salud departamental. Análisis de Factores y Plan de Mejora.

6 FECHAS Y LUGARES DE CELEBRACIÓN BARCELONA, 2 de julio de Hotel Abba Sants. C/ Numancia, 32. MADRID, 6 de julio de Salas de Formación de Global Estrategias/ Demos Group. C/ Gran Vía, 22 dupl. 3º Dcha. HORARIO De a y de a h. Información útil en caso de Bonificación por la Fundación Tripartita: Nuestros seminarios presenciales son bonificables por 7 horas formativas.

7 PRECIO 1er inscrito: % IVA Inscripciones Corporativas: 2º inscrito y restantes*: 35 % de descuento: % de IVA *No acumulable con otros descuentos de Global Estrategias/Demos Group. Este seminario cumple los requisitos para bonificarse un mínimo de 91 por asistente. Si lo desea, le tramitamos su bonificación de la Fundación Tripartita sin ningún tipo de coste para su empresa Consúltenos! Esta cuota incluye: La asistencia al seminario, el coffee break, la comida en el hotel, el material de trabajo y la documentación aportada por el ponente. Cancelaciones: En caso de cancelación se retendrán los siguientes porcentajes de la inscripción en concepto de gastos administrativos: Un 10% si se comunica hasta con 48 horas de antelación (excepto si el cliente decide emplear el importe pagado para la asistencia a otro seminario) y el 100% si se comunica después. Se permite sustituir al participante inscrito por otra persona. Ventajas fiscales: el importe de los derechos de participación al seminario / curso es deducible fiscalmente en los Impuestos sobre la Renta y Sociedades. Adicionalmente, los gastos de formación de personal dan derecho a una deducción en la cuota del Impuesto de Sociedades o IRPF que grave dichos rendimientos. La cuantía de deducción oscila entre el 5% y el 10% de dicho importe. Importante: Una vez recibidos los datos de su inscripción le enviaremos por fax una confirmación de asistencia y un recibo-reserva. En caso de no recibirla, en un plazo máximo de 48 horas, rogamos se pongan en contacto con nosotros. Debido a que el número de plazas es limitado, la inscripción de los asistentes se realizará por el orden de llegada de las solicitudes, por ello le sugerimos efectúe su reserva con la mayor antelación posible. Global Estrategias / Demos Group le recuerda que la entrada al acto sólo está garantizada si se ha efectuado el pago de la inscripción antes de la celebración del mismo.

8 BOLETÍN INSCRIPCIÓN TELÉFONO: Preguntar por Vanessa Illescas. POR FAX: Rellene el boletín de inscripción y envíelo al fax: POR Envíenos sus datos a: INSCRIPCIÓN AL SEMINARIO: Auditoría del Servicio al Cliente Pautas de Actuación PROVINCIA:... DATOS DE LOS ASISTENTES 1º Nombre y apellidos: Cargo: 2º Nombre y apellidos: Cargo: 3º Nombre y apellidos: Cargo: Móvil: Móvil: Móvil: DATOS DE LA EMPRESA / INSTITUCIÓN Empresa: Cif: Actividad: Nº de empleados: Dirección: Provincia: Población: C.P: Tlf: Fax: Responsable que autoriza inscripción: Cargo: Fax: Resp. De Formación: Cliente Global Premier: Datos Facturación*: * Si los datos anteriormente indicados son diferentes a los datos de facturación y envío, por favor, indíquenos los nuevos y la persona de contacto.

9 FORMAS DE PAGO Transferencia bancaria a Global Estrategias S.L., Nº CTA ; IBAN ES Cheque nominativo a nombre de Global Estrategias S.L. remitido por correo a: Gran Vía, 22 dup. - 4º izda Madrid Cheque nominativo a nombre de Global Estrategias S.L. el mismo día del seminario. En cumplimiento de lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, se le informa que sus datos personales serán incluidos en un fichero automatizado titularidad de GLOBAL ESTRATEGIAS, S.L., siendo la finalidad de dicho tratamiento la gestión del curso / seminario referido, así como la remisión de información de los nuevos cursos, seminarios, nuevos productos de GLOBAL ESTRATEGIAS. Sus datos podrán ser cedidos a la empresa CURSO EXPRESS, S.A., sociedad integrante del Grupo GLOBAL ESTRATEGIAS, para las finalidades antes indicadas. La comunicación de sus datos se produce a partir del momento en que usted facilita los datos. Para el ejercicio de sus derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición al tratamiento, deberá realizar el envío de una petición escrita que deberá remitir, bien por correo electrónico a o bien a través de correo ordinario a la siguiente dirección: Calle Gran Vía, nº 22 dupl. 4º izq, 28013, Madrid. Marque la casilla si no desea que sus datos sean tratados para fines comerciales. Marque la casilla si no desea que sus datos sean cedidos a la empresa Curso Express.

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