La transformación de los servicios centrados en la ciudadanía

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1 La transformación de los servicios centrados en la ciudadanía Canadá está inmerso en un proceso intenso para mejorar y desarrollar sus servicios en líneacon el objeto de garantizar la mejora continua. El punto de inflexión de este trabajo fue escuchar y aprender de la gente. Michelle d Auray, Directora de Información, Canadá Los canadienses se cuentan entre los principales usuarios de internet en el mundo. Sus expectativas para tener acceso inmediato y sencillo a servicios públicos aumentan en la medida en que cada vez más ciudadanos experimentan la comodidad del uso de estas herramientas. Como contribuyentes, los ciudadanos esperan que el gobierno optimice su productividad y obtenga mejores resultados en todos los servicios públicos, desde la seguridad hasta la atención médica. Los canadienses quieren mejorar los servicios: más valor, más transparencia y rendición de cuentas de parte de su gobierno. Colocar al ciudadano en el centro de una estrategia para la prestación de servicios mediante el uso de la tecnología de la información y las comunicaciones, constituye la base de la propuesta canadiense de gobierno electrónico. La consulta a los ciudadanos es parte fundamental de esta estrategia. Por eso, entre el 1 de abril de 2002 y el 31 de marzo de 2003, más de 10 mil canadienses participaron en encuestas y grupos de enfoque organizados por el gobierno. Los resultados obtenidos ayudaron a guiar todos los aspectos de nuestro trabajo. Los resultados se compartieron con todas las dependencias para fomentar el trabajo horizontal y para reforzar la cultura de servicios orientada hacia el ciudadano. En los últimos años hemos logrado avances importantes en la prestación de servicios, infraestructura, arquitectura segura, capacitación de los recursos humanos, comunicación y transformación de los servicios. De este modo trabajamos por cumplir con los objetivos de Gobierno en Línea y Mejoramiento de Servicios para Estado actual de la prestación de servicios en línea Desde principios del año 2000, los usuarios de internet han podido informarse sobre todos los servicios que ofrece el gobierno de Canadá, gracias a un portal centrado en el cliente (www.canada.gc.ca). Desde entonces hemos facilitado cada vez más el acceso a la información y los servicios en línea. En 2001 contábamos con nueve servicios completamente en línea; en 2002, fueron 31, y para el año 2005 tendremos más de 130 de los servicios de mayor impacto ciudadano. La mayoría de ellos estarán integrados, ya sea fusionando varias operaciones en una, u ofreciendo acceso a una serie completa de servicios en respuesta a una emergencia o necesidad específica, todo en una sola sesión. En la siguiente dirección se puede conocer un informe completo sobre esta estrategia: Una infraestructura tecnológica común y segura Para alcanzar esta visión de servicios centrados en el cliente es fundamental contar con una infraestructura multicanal, común y segura, que incluya servicios operacionales y que esté sustentada por una red de suministro de programas eficiente.

2 Todos los departamentos y dependencias migraron a Secure Channel Network (SCNet), red de telecomunicaciones que abarca a todo el gobierno una extranet y facilita el acceso seguro a información y servicios gubernamentales. El 1 de julio de 2003, el Centro de Servicio a Clientes de Secure Channel entró en operación para brindar asistencia de primer nivel a los canadienses que usan el epass, una contraseña electrónica con certificado PKI que se usa para autentificar la identidad del cliente y firmar documentos de manera digital. Simultáneamente se ampliaron los servicios de autentificación de Secure Channel para respaldar más de la mitad de los servicios que tendremos en línea en 2005, y trabajamos en el uso de certificados PKI para nuestro próximo censo nacional en En el otoño de este año esperamos terminar nuestras primeras pruebas, con el objeto de implementar un plan piloto en mayo de 2004, en el que participarán 300 mil hogares y 20 mil granjas. Políticas y normas En mayo de 2002 hicimos una Evaluación de Impacto en la Vida Privada con el fin de evitar o mitigar los riesgos para la vida privada de los nuevos programas y servicios que recopilan, utilizan o dan a conocer información personal. Desde entonces utilizamos esta evaluación para diseñar o rediseñar todos los programas. Hacia finales de 2002 se volvieron obligatorias 33 normas de características visuales y operativas para todos los sitios web federales, que mejoraron sustancialmente la navegación y manejo intuitivo de los sitios de gobierno. El 1 de mayo de 2003 se puso en práctica la Administración de Información del Gobierno, donde se establece que todas las dependencias deben usar sistemas electrónicos para crear y manejar información. Una característica importante de esta iniciativa señala las funciones y responsabilidades de funcionarios públicos en relación con el manejo de información, como por ejemplo el Marco para la Administración de Información en el Gobierno de Canadá. Esta herramienta es una guía autorizada acerca del uso de información a la hora de prestar servicios, promover el acceso de los ciudadanos, mejorar los resultados, cumplir con las obligaciones de información, o fortalecer la rendición de cuentas. Mejorar la gestión de los activos En mayo de este año, empezamos a analizar los gastos y la administración de nuestra infraestructura de prestación de servicios internos y externos en todo el gobierno. La meta es optimizar el rendimiento de las inversiones en tecnología de la información, telefonía, servicios que se dan cara a cara y la red administrativa. En el periodo se gastaron más de 13 mil millones de dólares canadienses en estos conceptos. Ahora queremos invertir bajo la óptica de la reducción del número de sistemas y disminución de la duplicidad de funciones, lo que nos ayudará a abatir costos. Como parte de este ejercicio, nos estamos haciendo algunas preguntas fundamentales: estamos revisando la relación costo-calidad, prácticas administrativas, interrelaciones con otras organizaciones y el potencial para acuerdos alternativos para prestar servicios. Esto nos ayudará a identificar el grado de consolidación organizativa o funcional de las dependencias, y los procesos administrativos que están listos para transformarse y poder brindar servicios alternativos. De este modo, podremos invertir proporcionalmente mucho más con los mismos recursos.

3 Hacia una transformación coherente de las operaciones Aunque hayamos avanzado y aprendido bastante con la introducción de los servicios en línea, necesitamos hacer transformaciones profundas. Sólo así podremos garantizar el mejoramiento continuo e incrementar la eficacia de los servicios que ofrecemos a los ciudadanos. Para que las personas, organizaciones y empresas puedan acceder a cualquier servicio gubernamental de la manera más sencilla y cómoda posible, deben existir procesos cada vez más interactivos e integrados al conjunto del gobierno. Por este motivo, en 2002 el gobierno llevó a cabo una prueba piloto del Programa de Habilitación de la Transformación de Operaciones (BTEP, por sus siglas en inglés). Mediante este programa se estableció una metodología común, formal y estandarizada para transformar las operaciones utilizando prácticas y modelos adaptados a las organizaciones del sector público. Esta metodología asegurará que las iniciativas de cambio se puedan administrar y sostener con mayor facilidad, y que se puedan diseñar y aplicar con mayor rapidez. Durante el próximo año, la metodología BTEP se pondrá a prueba en dos proyectos fundamentales de transformación de operaciones. Una vez que la metodología quede formalmente aprobada, se capacitará y distribuirá a promotores para diseminarla en todas las dependencias. Mercadotecnia La aceptación de los servicios electrónicos aumenta: más del 70% de los canadienses con acceso a internet habían visitado por lo menos una vez el sitio del gobierno en 2002; dos años antes lo habían visitado 61%. Más de la mitad lo hizo para realizar una operación específica. Desde el lanzamiento del Government On-Line, cada una de las dependencias y grupos de trabajo emprendieron campañas de promoción centradas en el portal y sus programas. Estos esfuerzos han contribuido a crear conciencia respecto a los puntos de acceso a los servicios integrados, así como a introducir nuevos servicios en línea. El siguiente paso consiste en establecer mecanismos para que los clientes cambien de los canales tradicionales a los servicios electrónicos. Familiarizar sistemáticamente a los canadienses con nuevas formas de interacción con el gobierno es clave para acortar la distancia entre los usuarios regulares y los potenciales, y para crear un ambiente receptivo para innovaciones futuras. Un esfuerzo de colaboración en mercadotecnia por parte de todo el gobierno traerá más usuarios. En la actualidad se desarrollan dos proyectos piloto de mercadotecnia para los servicios electrónicos. Administración del cambio cultural La capacidad del gobierno para satisfacer las demandas de la ciudadanía depende fundamentalmente de la calidad de su gente y de qué tan bien esté dirigida. El buen manejo de los recursos humanos es la base para que se den más cambios en la administración, como por ejemplo, la transformación de los servicios. El servicio público del futuro debe estar más comprometido con la ciudadanía y demostrar mayor capacidad para escucharla y aprender de ésta. Los funcionarios públicos deben ser más flexibles en

4 su manera de trabajar, orientarse más hacia la innovación y mostrar menos aversión a los riesgos; al mismo tiempo deben estar más dispuestos a asumir sus decisiones y rendir cuentas por ellas. También necesitan el respaldo de líderes eficaces, un ambiente laboral de apoyo y las herramientas adecuadas para hacer su trabajo. Por eso, nuestra estrategia para implementar y sostener el cambio se centra en la gente, en los procesos y en la tecnología. La meta es desarrollar una fuerza de trabajo más ágil y con una considerable capacidad de adaptación. Un elemento esencial de esta estrategia es fomentar el desarrollo de comunidades de práctica, y redes de intercambio de conocimientos que contribuyan al aprendizaje informal en el lugar de trabajo. Medición del desempeño En los últimos dos años, el gobierno de Canadá ha establecido un marco de medición del desempeño denominado Gobierno en Línea y Mejoramiento de los Servicios. Este abarca tres resultados principales: gobierno centrado en el ciudadano/cliente; servicio con mayor capacidad de respuesta; y capacidad para la prestación de servicios en línea. Se establecieron medidas y herramientas de desempeño para cada uno de estos indicadores. La Herramienta de Mediciones Comunes es un método estandarizado para que los administradores de todo el gobierno recopilen información sobre la satisfacción del cliente, independientemente del canal utilizado. En el último año se introdujo un modelo de evolución para ayudar a los administradores a identificar y evaluar la madurez de los servicios electrónicos. Estas herramientas ayudarán a las dependencias a alcanzar las metas previstas en la iniciativa Gobierno en Línea; a cumplir con el propósito de mejorar los servicios integrados, y facilitar la identificación de áreas prioritarias de inversión. Una mirada hacia el futuro Desde 1999, el gobierno de Canadá adoptó un método para el diseño de la prestación de servicios en línea, con el objeto de que todos los ciudadanos puedan acceder a ellos en el lugar y momento que elijan. Desde entonces, nuestra definición de lo que significa acceso en línea ha madurado. Lo mismo ha ocurrido con nuestra manera de entender las oportunidades que ofrece el gobierno electrónico, y la profunda transformación de las operaciones que se necesita para optimizarlas. Lo que hemos aprendido hasta la fecha es darle forma concreta a los planes de servicio para nuestros tres principales grupos de clientes: los ciudadanos, las empresas y los clientes internacionales. Estos planes definirán los resultados de los servicios en cuatro niveles de desarrollo: presencia en línea; disponibilidad de los servicios; grado de madurez de los servicios; y transformación completa de los servicios. También definirán las capacidades internas necesarias para cada una de estas etapas. Conforme se establecen estos planes, se elaboran otros que servirán de guía para el futuro y que se identifican como iniciativas catalizadoras que nos ayudarán a impulsar las transformaciones. Asimismo, está por determinarse la mejor manera de abordar aspectos tales como: Qué incentivos alentarían a los clientes a usar servicios en línea?; qué herramientas son necesarias para ofrecer una transformación coherente, disciplinada y estandarizada para todas las dependencias?; qué cambios adicionales son necesarios para que los procesos de gobierno y toma de decisiones sustenten la aplicación?; y cuáles son los mejores métodos para financiar esta transformación?

5 Para el año 2005, estos planes se habrán consolidado en una estrategia de servicios que guiará la siguiente fase del gobierno electrónico.

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