Las Redes Sociales como CRM corpora2vo

Transcripción

1 Las Redes Sociales como CRM corpora2vo

2 Experiencia Universidad de Sevilla Canal de atención al alumno moderno y transparente Feedback fidedigno de los servicios de la Universidad de Sevilla Mapeo de eventos, campañas y acontecimientos de la Hispalense Fuente de información para los alumnos y usuarios Ges2onado por la Dirección de Comunicación de la Universidad.

3 Experiencia Universidad de Sevilla Distribución comentarios Información muy valiosa para la ges2ón del personal universitario Permite organizar recursos eficientemente Ejemplo: Disposi2vo especial atención para Automatrícula Hagamos foco en este caso

4 Experiencia Universidad de Sevilla Combinamos: personas, procesos y tecnología. Integramos información de los procesos de ges2ón con el conocimiento de los expertos. Permite organizar recursos eficientemente. Visión única en un modelo mul2canal. Comunicación colabora en el soporte.

5 Experiencia Universidad de Sevilla Qué hemos hecho este año 2013/2014? Escuchar y analizar la información en TwiTer. Usamos los servicios de Chrysalis/Serviform desarrollados en base a las API de TwiTer.

6 Experiencia Universidad de Sevilla Qué ocurre? Distribución del tráfico en Twi<er Términos más u>lizados Conocemos cuándo se habla de la Universidad de Sevilla (Distribución temporal del tráfico) Conocemos de qué hablan los alumnos (Completa radiogra\a de los servicios de la Universidad) Análisis de Sen2miento: Cuál es la imagen real de la Universidad?

7 A dónde vamos? Ampliar los procesos ges2onados Mantener las escuchas. Definir campañas. Incorporar herramientas de soporte conectadas al canal twiter que nos permitan interactuar con nuestra comunidad. (No son suficientes las que proporciona twiter) Y Facebook? Potenciar el concepto de CRM: 1.0, 2.0,.

8 Redes Sociales vs Canales Tradicionales Ahorro económico frente a Call Center Modernización de la Atención al Cliente El teléfono está en desuso El correo electrónico no es el canal preferido de los estudiantes. Los usuarios pasan la mayor parte del 2empo en Redes Sociales No somos los únicos. El Ministerio ya interacciona con nuestros estudiantes: Atención pública y transparente: Oportunidad para demostrar el nivel de servicio de la Universidad Demostración real de interés por el alumnado Transparencia de la organización.

9 CRM en la ges2ón universitaria Una referencia de universidad publica : UCLM La op2mización de procesos en las administraciones públicas es común a todas ellas, incluyendo a las universidades públicas El modo de ofertar estos servicios es por tanto piedra angular de la op2mización de los propios procesos de ges2ón universitaria Una visión transversal en la atención de los servicios prestados a la comunidad universitaria, optando por ofrecer al usuario un punto único de atención, consolidando aplicaciones de atención independientes mediante la incorporación una estrategia CRM. Este despliegue facilita consolidar las relaciones de la Universidad con sus colec2vos de interés en la misma plataforma.. htp://hdl.handle.net/10578/2937

10 Evolución CRM 2.0 Social Media CRM is a management strategy to generate enhanced value for the ins2tu2on, its customers and partners through co- ordinated informa2on management, contact management and marke2ng, suppor2ng rela2onship development and bringing enhanced business intelligence and sustainability across the organisa2on. Jisc, 2010 a combina0on of people, processes and technology that seeks to understand a company s customers. Ul2mately Social CRM is not a subs2tute for accurate corporate records of contacts and interac2ons but is a valuable new resource that can complement and add value. Suppliers of current CRM solu2ons recognise this fact, and that the two systems have to operate together. Jisc,

11 Las Redes Sociales Hoy 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% Uso de redes sociales en España 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% Acceso a las redes sociales desde el móvil 10% 10% 0% % TwiTer es la red social con mayor crecimiento El 67% de los usuarios acceden diariamente a las redes sociales a través del móvil Fuente: IAB Spain Research IV estudio anual de las redes sociales (2013) Fuente: The Cocktail Analysis - V Oleada Observatorio de Redes Sociales

12 Las Redes Sociales Hoy Frecuencia de uso de las redes sociales en España 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Menos de una vez por semana Una vez por semana Varias veces por semana A diario Distribución por edad años 30% años 35% años 35% Fuente: The Cocktail Analysis - V Oleada Observatorio de Redes Sociales Fuente: IAB Spain Research IV estudio anual de las redes sociales (2013)

13 Redes Sociales como CRM corpora2vo Tres ejes diferenciados Atención al Cliente: 1 Integración de CRM clásico con las Redes Sociales Equipo especializado en atención en Redes Sociales Protocolos de actuación Customer care 2.0 Innovación: 3 Inves2gación online y monitorización Recepción de nuevas tendencias y oportunidades Escuchas las necesidades de los alumnos Vinculación: Creación de una comunidad vinculada con la marca Acciones virales, aportar contenido ú2l a la comunidad 2

14 Redes Sociales para Universidades La mayor parte de los centros universitarios han optado por abrir una vía de comunicación a través de las redes sociales (Facebook y TwiTer principalmente). El número promedio de seguidores es de aproximadamente el 60% del alumnado. Fuente: Trecebits.com Usos de las Redes Sociales por parte de las Universidades Integrar a los estudiantes dentro de una Comunidad Universitaria Darse a conocer frente a potenciales estudiantes extranjeros Escuchar las necesidades de los alumnos y atenderlas más rápidamente Resolución de dudas e incidencias en el medio natural del alumno.

15 Redes Sociales para Universidades Usos por parte de alumnos de las cuentas de las redes sociales: Alumnos o nuevos alumnos Obtención de información. Resolución de dudas e incidencias, especialmente con campus online. Puesta al día de eventos. Opiniones y comentarios sobre los servicios ofrecidos por la Universidad. An>guos alumnos Obtención de información Información de postgrados Información de cursos online Las redes sociales acercan la Universidad al alumno y viceversa. Las Universidades que ofrezcan servicios que ayuden a los alumnos contarán con una ventaja compe22va con respecto a otras Universidades tanto en resolución de problemas como en mejora de su imagen.

16 Chrysalis: Atención al Alumno y Escucha Social Media Center: Herramienta profesional de Atención al Cliente en Redes Sociales

17 Chrysalis: Atención al Alumno y Escucha Monitor: Módulo de escucha ac>va, completo mapeo de campañas y eventos

18 Chrysalis: Atención al Alumno y Escucha Beneficios de uso de las Redes Sociales Conocimiento del alumno Ficha completa del alumno en CRM Obtención de conocimiento sobre los servicios ofertados por la Universidad Opiniones sinceras sobre el personal, los sistemas, profesorado etc. Iden>ficación de nuevas necesidades Mejoras en los sistemas online, simplificación de trámites Iden>ficación de Oportunidades Por ejemplo, interés del alumnado por cursos y/o becas. Posicionamiento con respecto a la competencia