CRM SOCIAL PARA PYMES: UNA PODEROSA HERRAMIENTA PARA IMPULSAR SU GESTION COMERCIAL

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1 CRM SOCIAL PARA PYMES: UNA PODEROSA HERRAMIENTA PARA IMPULSAR SU GESTION COMERCIAL Por: Ing. Sandra Sofia Camacho Consultor empresarial Gerente General de la firma GELKA CONSULTORES DE NEGOCIOS Y PROYECTOS LTDA Portal WEB: 1. Introducción El gran impacto generado por la aparición de las redes sociales ha creado nuevas maneras de estrechar o establecer relaciones comerciales, personales y familiares en el mundo. Igualmente, ha creado un nuevo paradigma en cuanto a las estrategias tradicionales de publicidad y mercadeo a tal punto que existe hoy en día una nueva tendencia para implementar procesos empresariales de comercialización, fidelización y cierre de ventas. Este nuevo e innovador concepto que aprovecha al máximo las bondades de la red INTERNET crea un canal virtual para promocionar productos, recoger datos de los consumidores o clientes, crear nuevos nichos de mercado y finalmente expandir las barreras físicas tradicionales mediante la implementación de herramientas tecnológicas que facilitan la interacción. Es asi como cada dia mas y mas empresas e individuos incluyen el INTERNET en diversas facetas de sus vidas incluyendo, por supuesto, con quien desean hacer negocios o que tipo de servicios o productos desean adquirir. Los clientes de hoy en dia conocen sus alternativas y son mucho mas exigentes que los clientes de hace 20 o 30 años atrás quienes se conformaban con una oferta de valor lineal, única y constante del mercado. Esto ha creado una nueva generación de clientes, empoderados por las tecnologías y la era digital, que son capaces de tomar decisiones basados en la información que reciben del mercado, este nuevo cliente desea ser comprendido por su proveedor y tener la oportunidad de utilizar los canales para participar activamente en la creación de su producto o servicio favorito. De acuerdo con el estudio publicado por Cone Business in Social Media Study el 60 de los Americanos utilizan algún tipo de red social, el 59% interactúan con sus proveedores de productos o servicios a través de plataformas de colaboración e interacción en línea y un 93% de los usuarios consideran que las compañías modernas deben tener algún tipo de presencia en las redes sociales u ofrecer mecanismos de interacción para sus clientes. Este es el nuevo perfil de su cliente potencial y actual, y sus requerimientos nos llevan a desarrollar la importancia de contar con herramientas de CRM social.

2 2. En busca del CRM social Las empresas Colombianas y sus clientes no son ajenos a esta transformación cultural y social que se vive gracias a la introducción de las nuevas tecnologías informáticas y la masificación en el uso del INTERNET. Esta tendencia surgió a partir del interés de las personas por compartir sus vivencias personales impulsando fuertemente la red social FACEBOOK que hoy en dia es uno de los portales de INTERNET mas visitados con mas de 400 millones de usuarios en el mundo. El éxito de este tipo de tecnologías a trascendido al nivel empresarial pues permiten recolectar datos de consumidores, generar expectativa, conseguir clientes potenciales e impulsar la administración de la relación con el cliente (CRM su sigla en ingles). Igualmente, se ha comprobado que las redes sociales o el CRM social es útil para reducir el gasto tecnológico, elevar el nivel de lealtad de los clientes hacia una marca o producto y recibir retroalimentación o feedback directamente de la fuente o el consumidor común, eliminando barreras de tipo social y de localización geográfica. Este fenómeno lo vemos claramente en sitios de internet como Facebook o Twitter donde los usuarios toman una actitud mucho mas activa frente a adquisición de productos y comparten sus experiencias personales y particulares con todos los demás usuarios conectados. Es asi como estos usuarios se convierten en clientes sociales que interactúan, opinan y comparten opiniones valiosas sobre el producto o servicio. Esta nueva condición se convierte para las empresas en una oportunidad y a su vez en un gran desafío pues sus productos estarán siendo evaluados por un sinnúmero de personas creando influencia e impacto positivo o negativo (según el caso) para un cliente potencial. Para las PYMES Colombianas apenas inicia el camino hacia la implementación y uso adecuado del CRM social para conocer comportamientos, actitudes e intereses de sus clientes que les permita consolidar estrategias y herramientas para fortalecer su crecimiento comercial y estrategias corporativas de expansión. 3. Pasando del CRM tradicional al CRM social Tradicionalmente el termino CRM o la administración de la relación con el cliente se ha definido como una estrategia y una filosofía de trabajo basada en que tan bien una empresa o negocio maneja las relaciones con sus clientes. Esta filosofía y estrategia ha desarrollado intrínsecamente herramientas, procesos y sistemas para entender al cliente y conocer el ciclo de ventas particular de cada tipo de negocio. Esta filosofía y estrategias se desarrollaron tradicionalmente en los departamentos que trabajan de cara al cliente como: ventas, comercial, mercadeo, publicidad, servicios al cliente, entre otros. El objetivo inicial de este pensamiento estuvo enfocado a incrementar las ventas de la compañía agilizando el ciclo de ventas tradicional e implementando herramientas para facilitar el seguimiento y cierre de ventas.

3 Vemos entonces que el valor del CRM tradicional esta basado en la disponibilidad de la información del cliente, el buen manejo de las oportunidades y la automatización de las labores de la fuerza de venta. Igualmente, creo un fuerte control para la fuerza de ventas cuya gestión y estrategias fueron visibles por primera vez para sus jefes o gerentes en aras de conocer e implementar las mejores prácticas a otras personas o departamentos. Pero una vez más el cambio se impuso como la única fuerza constante y el motor de la evolución pues la revolución en las comunicaciones, la proliferación del uso del Internet y la aparición de los dispositivos móviles crearon nuevas alternativas de interacción nunca antes imaginadas. Igualmente para los negocios, esta transformación creo el impacto social en el perfil del cliente que enfrentamos las organizaciones o negocios de hoy en dia Igualmente, las PYMES deben comprender que la nueva estrategia es mucho mas social, y está basada en la colaboración activa con el cliente mas que en la administración efectiva de su información, tendencias e historial de necesidades. Las nuevas herramientas nos ofrecen la capacidad de conocer mucho mas de cerca al cliente, interactuar con el, consentirlo, ofrecerle una nueva propuesta de valor directa y sin complicaciones pues tenemos a la mano el mas valioso recurso de esta era: La información. 4. CRM tradicional Vrs. CRM social 1. El CRM social es una extensión del CRM tradicional y de ninguna manera busca reemplazarlo, es más, podemos observar que las mejores prácticas y principios del CRM tradicional se fortalecen hoy mas que nunca. 2. Se refiere a migrar la visión tradicional en el acercamiento al cliente, pasando de la administración de la relación hacia la colaboración e interacción directa con el cliente per se. 3. A partir de este cambio se crea un nuevo paradigma en los modelos de negocios, pasando de la expectativa de calidad y satisfacción tradicional hacia un modelo de interacción y cooperación con las diferentes fuerzas que influyen en el futuro del negocio, dejando como base el servicio al cliente para sincronizar todo este proceso de interacción. 4. El nuevo modelo no se basa solo en el mejoramiento continuo de productos y servicios. Los nuevos negocios deben ser capaces de generar valor a sus productos, servicios, mecanismos de comunicación y sobre todo a crear una experiencia gratificante alrededor del proceso de compra. 5. El nuevo CRM se basa en la efectividad de los canales de comunicación bidireccionales que deben existir para escuchar al cliente. Resulta en este punto importante reconocer la participación activa que tendrán sus clientes, actuales y potenciales, empleados, competidores, socios, accionistas y demás actores involucrados en el desarrollo de nuevos productos y servicios. Finalmente, vemos que el CRM social genera la posibilidad de crear y compartir ideas, mecanismos y herramientas para optimizar la propuesta de valor de su negocio.

4 5. Como implementar un CRM social en mi PYME: Mejores prácticas y consideraciones Existen varias actividades practicas que una empresa puede realizar para desarrollar su estrategia de CRM social, a continuación detallamos las mas importantes que venimos desarrollando en diversos tipos de empresas PYMES en Colombia: Crear un grupo o una pagina empresarial en las redes sociales de su preferencia: Facebook, Twitter, MySpace, Linked in son algunos ejemplos. Recomendamos seleccionar acorde a sus intereses y necesidades de promoción. Iniciar la labor de gestión de esta pagina con el fin de generar presencia, posicionamiento, vínculos sociales y emocionales entre sus clientes. Realizar análisis de conversaciones con el fin de identificar nuevas oportunidades de negocios y fortalecer la oferta de servicios. Para realizar este análisis puedes descargar alguna de estas herramientas gratis: SocialMention, Cloud, Google. Desarrollar una estrategia de negocios de colaboración con los clientes que permita convertir conversaciones en transacciones. Crear comunidades propias para su empresa para que pueda colaborar y medir el impacto de sus estrategias de CRM Social: Wikkies, Hub Spot, Blogs, Ning, landing pages, ideas, paypal. Desarrollar campañas de marketing para promover sus productos masivamente. En conclusión, el CRM social ofrece un universo de oportunidades para expandir sus oportunidades comerciales al máximo. Se trata de vincular a su empresa en las nuevas tecnologías y prepararse para atender clientes con una nueva cultura social. Ing. Sandra Sofia Camacho Gelka Consultores de Negocios y Proyecto Ltda Barranquilla - Colombia Teléfonos: Fax: Celulares: (316) (300) (301)

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